内审员培训材料-内审技巧.ppt

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1、 内审技巧内审技巧质量管理体系术语质量管理体系术语 审核、审核证据、审核准则、审核发现、审核结论审核、审核证据、审核准则、审核发现、审核结论审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定 满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并 形成文件的过程。形成文件的过程。审核准则：用作依据的一些方针、程序或要求。审核准则：用作依据的一些方针、程序或要求。审核证据：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事审核证据：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事 实陈述或其他信息。实陈述或其他信息。审核发现：将收集到的审核证

2、据对照审核准则进行评价审核发现：将收集到的审核证据对照审核准则进行评价 的结果。的结果。审核结论：审核组考虑了审核目的和所有审核发现后得审核结论：审核组考虑了审核目的和所有审核发现后得 出的审核结果。出的审核结果。质量管理体系审核质量管理体系审核 质质量量管管理理体体系系审审核核是是质质量量审审核核的的一一种种，它它的的审审核核对对象象是是组组织织的的质质量量体体系系，目目的的评评价价质量管理体系的符合性和有效性。质量管理体系的符合性和有效性。体系审核的特点质质量量管管理理体体系系审审核核是是一一项项系系统统的的、独独立立的的、客观的审核。客观的审核。系系统统性性表表现现在在它它是是有有组组织

3、织的的、按按特特定定的的计计划划和查检表进行审核；和查检表进行审核；独独立立性性是是指指审审核核不不会会导导致致将将质质量量责责任任从从受受审审核核方方的的工工作作人人员员身身上上转转移移到到审审核核组组或或审审核核员员人身上；人身上；客客观观性性为为审审核核重重客客观观证证据据，推推测测或或推推理理不不会作为判定依据。会作为判定依据。质量管理体系审核依据质量管理体系审核依据 nISO19011n质量管理体系文件质量管理体系文件n质量管理体系要求质量管理体系要求n法律、法律、法规要求法规要求质量管理体系审核种类质量管理体系审核种类 n第一方审核：又称内部审核，用于内部目的，由组织自己第一方审核

4、：又称内部审核，用于内部目的，由组织自己n 或以的名义进行，可作为组织自我合格声明或以的名义进行，可作为组织自我合格声明n 的基础。的基础。n第二方审核：由组织的相关方（如顾客）或由其他人员以第二方审核：由组织的相关方（如顾客）或由其他人员以n 相关方的名义进行。是外部审核的一种。相关方的名义进行。是外部审核的一种。n第三方审核：由外部独立的组织进行。这类组织提供符合第三方审核：由外部独立的组织进行。这类组织提供符合n 要求（如：要求（如：GB/T19001GB/T19001）的认证或注册。的认证或注册。n联合审核：当两个或两个以上审核组织合作，共同审核同联合审核：当两个或两个以上审核组织合作

5、，共同审核同n一受审核方的情况。一受审核方的情况。n结合审核：质量管理体系与环境管理体系一起审核的情况。结合审核：质量管理体系与环境管理体系一起审核的情况。内部审核的种类内部审核的种类例行审核：例行审核：滚动式：在较短的时间内完成一次完整的审核。滚动式：在较短的时间内完成一次完整的审核。集中式：在一段时间内逐一完成所有部门或全部要集中式：在一段时间内逐一完成所有部门或全部要 素的审核。素的审核。临时审核临时审核：有如下情况时进行的审核，公司的管理模式、组有如下情况时进行的审核，公司的管理模式、组 织架构、质量方针发生重大变更时，质量体系本身存织架构、质量方针发生重大变更时，质量体系本身存 在重

6、大缺陷（如：顾客投诉情况严重、重大的品质问在重大缺陷（如：顾客投诉情况严重、重大的品质问 题等影响质量体系），公司的产品、生产工艺题等影响质量体系），公司的产品、生产工艺/技术技术 出现重大变动、管理者代表认为有必要时。出现重大变动、管理者代表认为有必要时。审核计划内容审核计划内容 1、审核的目的与范围审核的目的与范围 2、审核组的组成：审核组长、组员审核组的组成：审核组长、组员 3、审核的依据和审核性质审核的依据和审核性质 4、审核时间安排及任务的分配（审核审核时间安排及任务的分配（审核 员、受审核部门员、受审核部门/人员、时间、首人员、时间、首 次会议、末次会议等）次会议、末次会议等）5、

7、审核计划的制定与批准审核计划的制定与批准 审核查检表审核查检表1、内容、内容审核项目、审核方法、抽样数量、相关文件、受审部门审核项目、审核方法、抽样数量、相关文件、受审部门/人人2、作用、作用-查检表列出了需审核的要点，以确保审核覆盖面的完整查检表列出了需审核的要点，以确保审核覆盖面的完整-使审核目的清楚，并使审核按计划进度进行使审核目的清楚，并使审核按计划进度进行-减少审核的偏见并减轻审核工作量减少审核的偏见并减轻审核工作量-作为审核记录（报告）的参考文件作为审核记录（报告）的参考文件3、编制原则、编制原则-应对照质量体系标准及组织的质量体系文件应对照质量体系标准及组织的质量体系文件-应选择

8、典型的质量问题应选择典型的质量问题-应突出要审核区域的主要职能应突出要审核区域的主要职能-抽样必须具有代表性，要选好准备审核的项目及要寻找的抽样必须具有代表性，要选好准备审核的项目及要寻找的客观证据客观证据审核方法审核方法1 1、文件评审、文件评审2 2、面谈、面谈3 3、观察、观察4 4、查阅、查阅5 5、验证、验证审核方法审核方法面谈面谈 通通过过与与当当事事人人的的交交谈谈、询询问问获获得得客客观观证证据据，常常用用于于审审核核员员了了解解实实际际工工作作人人员员对对自自己己的的工工作作文文件件内内容容是是否否正正确确理理解解和和掌掌握握，也也用用来来了了解解文文件件中中可能规定不十分清

9、楚之处。应注意：可能规定不十分清楚之处。应注意：1）、询询问问、交交谈谈对对象象必必须须是是所所要要收收集集证证据据的工作当事人。的工作当事人。2）、其其它它人人员员的的谈谈话话可可能能有有参参考考价价值值，但但在未证实之前不能作为客观证据。在未证实之前不能作为客观证据。3）、无无关关人人员员的的谈谈话话往往往往会会干干扰扰审审核核员员的的正常思路。正常思路。审核技巧审核技巧 1、问的技巧、问的技巧2、听的技巧、听的技巧问的技巧举例n坦诚、友善的态度n少说多听，n适时、恰当提问因人因事适当选择提问方式 n选择恰当面谈场所 听的技巧举例n坦诚、友善的态度n敢于沉默，少说多听，并专注、认真地听 n

10、及时、适当、明确进行肯定与回馈，避免打断、干扰、反驳对方说话 其他1、不要只听受审核人员讲，还应仔细观察2、一次只谈一个问题，且问题搞清楚后再进行下一个项目 3、对容易误解的问题应注意进一步澄清、确认 4、谈话时注意观察对方的表情与态度 审核方法审核方法查阅查阅 查查阅阅文文件件和和记记录录以以获获得得客客观观证证据据常常用用在在对对已已经经过过去去的的事事实实的的证证实实，因因记记录录都都是是已已发发生生的的事事件件，有有助助于审核员对以往事实的调查和了解。应注意：于审核员对以往事实的调查和了解。应注意：1）、记记录录的的真真实实性性与与可可信信度度。不不真真实实的的记记录录不不能能作作为为

11、客客观观证证据据，如如：明明显显涂涂改改、明明显显编编造造和和事事后补做的记录。后补做的记录。2）、进进行行连连续续性性检检查查以以发发现现接接口口问问题题，如如：查查到到一一批批产产品品不不合合格格的的检检验验报报告告，接接着着查查核核该该批批不不合合格格品品的的评评审审报报告告、返返工工或或返返修修的的处处置置记记录录及及其其复复检记录、入库发货记录、顾客有无投诉记录。检记录、入库发货记录、顾客有无投诉记录。审核方法审核方法观察观察 通通过过观观察察获获得得客客观观证证据据最最适适用用于于检检查查有有关关人人员员是否按文件规定进行操作。应注意：是否按文件规定进行操作。应注意：1）、首首先先

12、要要清清楚楚文文件件的的要要求求，然然后后再再观观察察操作者操作。操作者操作。2）、可可通通过过同同一一岗岗位位不不同同操操作作者者的的操操作作观观察来评价文件的充分性与培训的有效性。察来评价文件的充分性与培训的有效性。3）、观观察察时时应应不不易易为为人人察察觉觉较较好好，否否则则易易引引起起观观察察对对象象的的紧紧张张造造成成误误操操作作或或引引起起观观察察对对象象的警觉而发现不了问题的警觉而发现不了问题。审核方法审核方法验证验证 通通过过对对活活动动及及结结果果的的验验证证获获得得客客观观证证据据，常常用用来来证证实实有有疑疑问问的的活活动动及及结结果果，也也可可作作为为一一种种正正常常

13、的验证手段。应注意：的验证手段。应注意：1）对对被被验验证证的的活活动动及及结结果果应应有有一一定定的的了了解解，对验证的方法有所了解。对验证的方法有所了解。2）采采用用验验证证手手法法时时，被被验验证证活活动动的的责责任任人人往往往往有有不不被被信信任任的的感感觉觉，应应使使对对方方确确信信审审核核员员只只是是想看看工作是如何做的。想看看工作是如何做的。3）即即使使对对某某项项活活动动及及其其结结果果没没有有疑疑问问之之处处，按抽样计划和检查表规定，也应做抽查验证按抽样计划和检查表规定，也应做抽查验证。内审问题深度跟踪1、执行人对流程不了解2、不同作业员做法不一致n人：需要跟踪问题的根源（没

14、有培训？自我理解问题？上司的培训方式问题？等）n事：没有控制措施审核路线审核路线-逆逆向向和和顺顺向向审审核核方方法法：从从过过程程的的始始端端查查到到终端终端或从过程的终端查到始端（适用第二方审核）或从过程的终端查到始端（适用第二方审核）-自自上上而而下下和和自自下下而而上上的的审审核核方方法法：（如如：文文件件控控制制适适用用自自上上而而下下；检检验验测测量量和和试试验验适适用用自自下下而而上）上）-按按标标准准条条款款审审核核和和按按部部门门审审核核：一一般般应应采采用用按部门审核为宜，比较小公司按部门审核为宜，比较小公司/部门较少时可采用部门较少时可采用按标准审核的方法按标准审核的方法

15、审核记录审核记录-清楚、简明、易懂清楚、简明、易懂对对所所要要描描述述的的客客观观事事实实应应叙叙述述清清楚楚、表表达达准准确确、并并简简单单扼扼要要和和易易为为审审核核组组其其他他成成员员及及受受审审核核区区域域的的人员所读懂人员所读懂-可追溯和再现性可追溯和再现性当需要复核时，可以找到原提供的证据。当需要复核时，可以找到原提供的证据。因因此此，审审核核记记录录应应将将客客观观证证据据的的特特征征记记录录下下来来，如如：场场所所，岗岗位位，职职位位工工号号，文文件件、记记录录、设设备备编编号，产品、材料的批号等号，产品、材料的批号等不符合报告内容不符合报告内容-受审核方、部门或地点受审核方、

16、部门或地点-审核员、时间审核员、时间-不符合事实的描述不符合事实的描述-不不符符合合的的审审核核准准则则-标标准准、文文件件等等-受审核方确认受审核方确认不符合判定原则不符合判定原则-基于事实原则（文件、记录、谈话内基于事实原则（文件、记录、谈话内容、实物）。容、实物）。-由表及里原则：给出事实和原因，按由表及里原则：给出事实和原因，按原因判定。原因判定。-严格区分容易混淆条款：销售合同需严格区分容易混淆条款：销售合同需评审，而采购合同需审批。评审，而采购合同需审批。-就近原则。就近原则。-合理不合法，以法为准则。合理不合法，以法为准则。不符合类别不符合类别严严重重不不符符合合：标标准准要要求

17、求没没有有执执行行的的事事项项；某某一一要要素素或或某某区区域域内内存存在在的的、经经常常或或大大量量发发生生的的错错误误事事项项，该该事事项项可可导导致致严严重重后后果果，对对系系统统的的影影响响很很难难消消除除或或需需花花费费较较多多时时间间和精力才能消除。和精力才能消除。一一般般不不符符合合：所所发发生生的的不不符符合合为为孤孤立立的的、偶偶发发性性的的人人为为错错误误，后后果果一一般般不不严严重重，对对系统无重大影响。系统无重大影响。观观察察项项：不不符符合合的的客客观观证证据据不不足足，但但有有可能会发展成为不符合的事件。可能会发展成为不符合的事件。审核报告内容审核报告内容审核概述审

18、核概述审核结论审核结论不符合分布不符合分布纠正措施要求纠正措施要求重大问题说明重大问题说明不符合关闭不符合关闭1、提出纠正措施与预防措施的要、提出纠正措施与预防措施的要求；求；2、制定纠正与预防措施及其实施、制定纠正与预防措施及其实施计划并实施；计划并实施；3、验证纠正与预防措施的有效性、验证纠正与预防措施的有效性并记录。并记录。质量管理体系术语质量管理体系术语 纠正、纠正措施、预防措施纠正、纠正措施、预防措施 纠正：为已发现不合格所采取的措施。纠正：为已发现不合格所采取的措施。纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期 望的情况的原因所采取的措施。望的情

19、况的原因所采取的措施。预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期 望情况的原因所采取的措施望情况的原因所采取的措施。审核中常见问题及对策问题对策1现场审核不能按计划完成，需延迟时间；现场审核发现重要线索需追踪，但可能会造成计划延迟 组员应及时报告组长，可由组长派人增援，当无人可派时，组长应与受影响的部门（正在审核及可能会推迟的下一个部门）协商，做适当的调整2需扩大抽样范围和扩大抽样量 扩大抽样范围和抽样量，如不会造成计划的延误，审核员可自行决定并做好记录，影响计划则应征得组长同意 3受审核方过于随便，不在乎审核员的调查和询问 审核员应耐心，并严肃的告诉对方自己需要了解的情况，按查检表的内容进行检查 4人为设置障碍，使审核不能顺利进行 审核员及时报告组长，如属于审核员个人素质问题可换人。如属受审核方问题，审核组长进行协调，直至上报管理层。无论如何不能发生争执