《顾客关系管理》课件.ppt

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1、第第13章章 顧客關係管理顧客關係管理顧客關係管理1本章摘要本章摘要顧客關係管理基本概念顧客關係管理基本概念顧客關係管理的導入顧客關係管理的導入顧客關係管理的系統工具顧客關係管理的系統工具顧客關係管理的關鍵成功因素顧客關係管理的關鍵成功因素中小企業的顧客關係管理中小企業的顧客關係管理結語結語顧客關係管理2管理學大師管理學大師Peter Drucker曾說：利潤只曾說：利潤只是企業有效性的實驗，滿足顧客需求才是企是企業有效性的實驗，滿足顧客需求才是企業生存的基礎。本章重點主要在探討顧客業生存的基礎。本章重點主要在探討顧客關係管理的經營管理，內容包括顧客關係管關係管理的經營管理，內容包括顧客關係管

2、理的基本概念、導入方式、系統工具等。理的基本概念、導入方式、系統工具等。顧客關係管理313.1 顧客關係管理基本概念顧客關係管理基本概念一、顧客關係管理的定義與演進一、顧客關係管理的定義與演進而根據經濟部商業司定義，顧客關係管理是一而根據經濟部商業司定義，顧客關係管理是一而根據經濟部商業司定義，顧客關係管理是一而根據經濟部商業司定義，顧客關係管理是一種以行動導向種以行動導向種以行動導向種以行動導向(action-oriented)(action-oriented)的方式去了解及的方式去了解及的方式去了解及的方式去了解及改變顧客的策略，使新顧客加入、舊顧客保持改變顧客的策略，使新顧客加入、舊顧客

3、保持改變顧客的策略，使新顧客加入、舊顧客保持改變顧客的策略，使新顧客加入、舊顧客保持及顧客的獲利能獲得改善，其應用為一套結合及顧客的獲利能獲得改善，其應用為一套結合及顧客的獲利能獲得改善，其應用為一套結合及顧客的獲利能獲得改善，其應用為一套結合顧客服務與銷售、行銷及支援的應用系統。顧客服務與銷售、行銷及支援的應用系統。顧客服務與銷售、行銷及支援的應用系統。顧客服務與銷售、行銷及支援的應用系統。表表表表13-113-1介紹顧客這個觀念對於企業的意義介紹顧客這個觀念對於企業的意義介紹顧客這個觀念對於企業的意義介紹顧客這個觀念對於企業的意義與其發展。與其發展。與其發展。與其發展。顧客關係管理4顧客關

4、係管理5顧客關係管理6一、顧客關係管理基本概念一、顧客關係管理基本概念(續續)企業會投入使用企業會投入使用CRM的原因大致有下列三的原因大致有下列三點：點：1.針對不同區隔市場，發展獨特的行銷組合，例針對不同區隔市場，發展獨特的行銷組合，例針對不同區隔市場，發展獨特的行銷組合，例針對不同區隔市場，發展獨特的行銷組合，例如：郵購業者、信用卡業者可依不同的區隔市如：郵購業者、信用卡業者可依不同的區隔市如：郵購業者、信用卡業者可依不同的區隔市如：郵購業者、信用卡業者可依不同的區隔市場，寄發不同的郵購目錄。場，寄發不同的郵購目錄。場，寄發不同的郵購目錄。場，寄發不同的郵購目錄。2.提升企業的服務品質，

5、例如：在關鍵時刻即時提升企業的服務品質，例如：在關鍵時刻即時提升企業的服務品質，例如：在關鍵時刻即時提升企業的服務品質，例如：在關鍵時刻即時回應顧客需求，減少顧客抱怨，以提升顧客之回應顧客需求，減少顧客抱怨，以提升顧客之回應顧客需求，減少顧客抱怨，以提升顧客之回應顧客需求，減少顧客抱怨，以提升顧客之忠誠度。忠誠度。忠誠度。忠誠度。3.提升企業經營績效，例如：企業流程設計以顧提升企業經營績效，例如：企業流程設計以顧提升企業經營績效，例如：企業流程設計以顧提升企業經營績效，例如：企業流程設計以顧客為導向。客為導向。客為導向。客為導向。顧客關係管理7二、顧客關係管理的精神二、顧客關係管理的精神1.1

6、.忠誠顧客的觀念忠誠顧客的觀念忠誠顧客的觀念忠誠顧客的觀念 對於公司產品會不斷購買的忠誠顧客，還可以再細分為對於公司產品會不斷購買的忠誠顧客，還可以再細分為對於公司產品會不斷購買的忠誠顧客，還可以再細分為對於公司產品會不斷購買的忠誠顧客，還可以再細分為三種層次，分別是使用後非常滿意者、會再次購買者和三種層次，分別是使用後非常滿意者、會再次購買者和三種層次，分別是使用後非常滿意者、會再次購買者和三種層次，分別是使用後非常滿意者、會再次購買者和不但自己購買還會推薦他人使用者等三類。如圖不但自己購買還會推薦他人使用者等三類。如圖不但自己購買還會推薦他人使用者等三類。如圖不但自己購買還會推薦他人使用者

7、等三類。如圖13-113-1所所所所示。示。示。示。以以以以80/2080/20法則推論，假設有法則推論，假設有法則推論，假設有法則推論，假設有20%20%的忠誠顧客會如同我們的忠誠顧客會如同我們的忠誠顧客會如同我們的忠誠顧客會如同我們所預期的，在使用過後不但繼續使用，而且會推薦他人所預期的，在使用過後不但繼續使用，而且會推薦他人所預期的，在使用過後不但繼續使用，而且會推薦他人所預期的，在使用過後不但繼續使用，而且會推薦他人使用，只要一個人平均讓另一個人來使用，企業的收益使用，只要一個人平均讓另一個人來使用，企業的收益使用，只要一個人平均讓另一個人來使用，企業的收益使用，只要一個人平均讓另一個

8、人來使用，企業的收益便會整整成長便會整整成長便會整整成長便會整整成長1 1倍。倍。倍。倍。根據統計，開發一位新顧客與留住一位舊顧客的成本大根據統計，開發一位新顧客與留住一位舊顧客的成本大根據統計，開發一位新顧客與留住一位舊顧客的成本大根據統計，開發一位新顧客與留住一位舊顧客的成本大約是約是約是約是3 3：1 1，換言之，這些數據顯示留住一名舊顧客並使，換言之，這些數據顯示留住一名舊顧客並使，換言之，這些數據顯示留住一名舊顧客並使，換言之，這些數據顯示留住一名舊顧客並使他進行重複購買的行為，其成本遠比開發一位新顧客來他進行重複購買的行為，其成本遠比開發一位新顧客來他進行重複購買的行為，其成本遠比

9、開發一位新顧客來他進行重複購買的行為，其成本遠比開發一位新顧客來的低許多，而效益卻大很多，這也就是忠誠顧客為何會的低許多，而效益卻大很多，這也就是忠誠顧客為何會的低許多，而效益卻大很多，這也就是忠誠顧客為何會的低許多，而效益卻大很多，這也就是忠誠顧客為何會造成巨幅效益的原因了。造成巨幅效益的原因了。造成巨幅效益的原因了。造成巨幅效益的原因了。顧客關係管理8顧客關係管理9二、顧客關係管理的精神二、顧客關係管理的精神(續續)2.忠誠顧客的引申忠誠顧客的引申顧客與企業的關係可以分成三個層次來經營，顧客與企業的關係可以分成三個層次來經營，顧客與企業的關係可以分成三個層次來經營，顧客與企業的關係可以分成

10、三個層次來經營，這三個層次分別是：這三個層次分別是：這三個層次分別是：這三個層次分別是：(1)(1)獲取新顧客；獲取新顧客；獲取新顧客；獲取新顧客；(2)(2)發展並發展並發展並發展並維持顧客關係；維持顧客關係；維持顧客關係；維持顧客關係；(3)(3)由原顧客創造新顧客。由原顧客創造新顧客。由原顧客創造新顧客。由原顧客創造新顧客。(1)(1)獲取新顧客：獲取新顧客就是企業以各種方式創造獲取新顧客：獲取新顧客就是企業以各種方式創造獲取新顧客：獲取新顧客就是企業以各種方式創造獲取新顧客：獲取新顧客就是企業以各種方式創造顧客，也就是銷售，包括：低價促銷、差異化、人顧客，也就是銷售，包括：低價促銷、差

11、異化、人顧客，也就是銷售，包括：低價促銷、差異化、人顧客，也就是銷售，包括：低價促銷、差異化、人員推銷等。員推銷等。員推銷等。員推銷等。(2)(2)發展並維持顧客關係：此部分是發展並維持顧客關係：此部分是發展並維持顧客關係：此部分是發展並維持顧客關係：此部分是CRMCRM的核心，未來的核心，未來的核心，未來的核心，未來效益是否能夠呈現也要視企業能否確實與顧客發展效益是否能夠呈現也要視企業能否確實與顧客發展效益是否能夠呈現也要視企業能否確實與顧客發展效益是否能夠呈現也要視企業能否確實與顧客發展良好的互動關係並維持。良好的互動關係並維持。良好的互動關係並維持。良好的互動關係並維持。(3)(3)由原

12、顧客創造新顧客：此部分為顧客自身所發揮的由原顧客創造新顧客：此部分為顧客自身所發揮的由原顧客創造新顧客：此部分為顧客自身所發揮的由原顧客創造新顧客：此部分為顧客自身所發揮的效果，效果，效果，效果，CRMCRM的效益也從此部分開始發酵。的效益也從此部分開始發酵。的效益也從此部分開始發酵。的效益也從此部分開始發酵。顧客關係管理10三、顧客關係管理的效益三、顧客關係管理的效益1.提高顧客滿意度及忠誠度提高顧客滿意度及忠誠度2.增加收益增加收益3.提高獲利率提高獲利率4.減少銷售成本減少銷售成本5.增加顧客知識增加顧客知識6.達成關係行銷達成關係行銷7.改善企業流程改善企業流程顧客關係管理1113.2

13、 顧客關係管理的導入顧客關係管理的導入一、顧客關係管理導入流程一、顧客關係管理導入流程1.檢視及規劃檢視及規劃檢視及規劃檢視及規劃(1)(1)檢視部分：在檢視方面，首先必須針對公司現有的檢視部分：在檢視方面，首先必須針對公司現有的檢視部分：在檢視方面，首先必須針對公司現有的檢視部分：在檢視方面，首先必須針對公司現有的技術及企業流程做檢視，並評估導入技術及企業流程做檢視，並評估導入技術及企業流程做檢視，並評估導入技術及企業流程做檢視，並評估導入CRMCRM後會影響後會影響後會影響後會影響的部分和導入的部分和導入的部分和導入的部分和導入CRMCRM時需要但企業目前缺乏的產品和時需要但企業目前缺乏的

14、產品和時需要但企業目前缺乏的產品和時需要但企業目前缺乏的產品和流程為何。流程為何。流程為何。流程為何。(2)(2)規劃部分：在規劃方面，可以事先規劃規劃部分：在規劃方面，可以事先規劃規劃部分：在規劃方面，可以事先規劃規劃部分：在規劃方面，可以事先規劃CRMCRM的導入的導入的導入的導入策略或計畫，例如：人員訓練、企業流程整合與設策略或計畫，例如：人員訓練、企業流程整合與設策略或計畫，例如：人員訓練、企業流程整合與設策略或計畫，例如：人員訓練、企業流程整合與設計、投資報酬評估、與顧客的互動方式、資料蒐集計、投資報酬評估、與顧客的互動方式、資料蒐集計、投資報酬評估、與顧客的互動方式、資料蒐集計、投

15、資報酬評估、與顧客的互動方式、資料蒐集整合方式等。整合方式等。整合方式等。整合方式等。顧客關係管理12顧客關係管理13一、顧客關係管理導入流程一、顧客關係管理導入流程(續續)2.選擇技術、系統及合作廠商選擇技術、系統及合作廠商選擇技術、系統及合作廠商選擇技術、系統及合作廠商 在建構在建構在建構在建構CRMCRM時，企業需選擇可與現行系統、科技結時，企業需選擇可與現行系統、科技結時，企業需選擇可與現行系統、科技結時，企業需選擇可與現行系統、科技結合的產品，以達成企業整合運用合的產品，以達成企業整合運用合的產品，以達成企業整合運用合的產品，以達成企業整合運用 (enterprise(enterpr

16、ise application integration,EAI)application integration,EAI)，使企業內各個不同使企業內各個不同使企業內各個不同使企業內各個不同的系統可以接受和解讀所有資料並達成客製化的需的系統可以接受和解讀所有資料並達成客製化的需的系統可以接受和解讀所有資料並達成客製化的需的系統可以接受和解讀所有資料並達成客製化的需求。求。求。求。3.調整組織流程調整組織流程調整組織流程調整組織流程 企業導入企業導入企業導入企業導入CRMCRM後，需針對顧客管理流程與所選擇的後，需針對顧客管理流程與所選擇的後，需針對顧客管理流程與所選擇的後，需針對顧客管理流程與所選

17、擇的科技系統相結合，在整合的過程中，必須調整舊有科技系統相結合，在整合的過程中，必須調整舊有科技系統相結合，在整合的過程中，必須調整舊有科技系統相結合，在整合的過程中，必須調整舊有的組織流程，包括：人員的調動及訓練、部門的增的組織流程，包括：人員的調動及訓練、部門的增的組織流程，包括：人員的調動及訓練、部門的增的組織流程，包括：人員的調動及訓練、部門的增設或修改、資訊及資源的流通等。設或修改、資訊及資源的流通等。設或修改、資訊及資源的流通等。設或修改、資訊及資源的流通等。顧客關係管理14一、顧客關係管理導入流程一、顧客關係管理導入流程(續續)4.交付及發展交付及發展交付及發展交付及發展 此部分

18、的重點在於引導使用者使用新的系統，企業此部分的重點在於引導使用者使用新的系統，企業此部分的重點在於引導使用者使用新的系統，企業此部分的重點在於引導使用者使用新的系統，企業可以透過員工訓練課程、分享會議、廠商說明會等可以透過員工訓練課程、分享會議、廠商說明會等可以透過員工訓練課程、分享會議、廠商說明會等可以透過員工訓練課程、分享會議、廠商說明會等介紹系統新功能及使用方式，鼓勵使用者採用新的介紹系統新功能及使用方式，鼓勵使用者採用新的介紹系統新功能及使用方式，鼓勵使用者採用新的介紹系統新功能及使用方式，鼓勵使用者採用新的CRMCRM功能、學習新的作業流程及方式、調整與顧客功能、學習新的作業流程及方

19、式、調整與顧客功能、學習新的作業流程及方式、調整與顧客功能、學習新的作業流程及方式、調整與顧客互動的方式等。互動的方式等。互動的方式等。互動的方式等。5.評估及修正評估及修正評估及修正評估及修正 評估及修正是導入評估及修正是導入評估及修正是導入評估及修正是導入CRMCRM的最後一個步驟，企業可衡的最後一個步驟，企業可衡的最後一個步驟，企業可衡的最後一個步驟，企業可衡量新功能的使用狀況。評估項目可以是內部流程的量新功能的使用狀況。評估項目可以是內部流程的量新功能的使用狀況。評估項目可以是內部流程的量新功能的使用狀況。評估項目可以是內部流程的改善、改善、改善、改善、CRMCRM的適用性、的適用性、

20、的適用性、的適用性、CRMCRM解決企業問題的程度、解決企業問題的程度、解決企業問題的程度、解決企業問題的程度、企業效率的改進、使用者的意見回饋等。企業效率的改進、使用者的意見回饋等。企業效率的改進、使用者的意見回饋等。企業效率的改進、使用者的意見回饋等。顧客關係管理15二、顧客關係管理導入之五大障礙二、顧客關係管理導入之五大障礙1.初期導入成本過高初期導入成本過高2.初期效益不明顯初期效益不明顯3.廠商能力不足廠商能力不足4.缺乏人才及共識缺乏人才及共識5.與原系統間的整合與原系統間的整合顧客關係管理1613.3 顧客關係管理的系統工具顧客關係管理的系統工具顧客關係管理17一、前端系統一、前

21、端系統1.電話客服中心電話客服中心(call center)2.電子訂貨系統電子訂貨系統/電子資料交換電子資料交換(EOS/EDI)3.銷售時點系統銷售時點系統顧客關係管理18二、後端系統二、後端系統1.資料儲存資料儲存1)資料倉儲資料倉儲資料倉儲資料倉儲2)資料超市資料超市資料超市資料超市3)知識庫知識庫知識庫知識庫2.資訊分析資訊分析1)決策樹決策樹決策樹決策樹2)神經網路神經網路神經網路神經網路3)規則演繹規則演繹規則演繹規則演繹4)基因演算法基因演算法基因演算法基因演算法顧客關係管理19二、後端系統二、後端系統(續續)3.資訊應用資訊應用1)線上分析處理線上分析處理線上分析處理線上分析

22、處理2)決策支援系統決策支援系統決策支援系統決策支援系統3)高階主管資訊系統高階主管資訊系統高階主管資訊系統高階主管資訊系統顧客關係管理20三、範例說明三、範例說明以銀行採用決策樹分類客戶信用好壞的應用以銀行採用決策樹分類客戶信用好壞的應用為例，說明系統運作的過程，如圖為例，說明系統運作的過程，如圖13-5所示。所示。顧客關係管理21顧客關係管理22四、資訊廠商的類型四、資訊廠商的類型1.資料庫類型廠商資料庫類型廠商甲骨文甲骨文甲骨文甲骨文(Oracle)(Oracle)、賽貝斯、賽貝斯、賽貝斯、賽貝斯(Sybase)(Sybase)都是屬於這類都是屬於這類都是屬於這類都是屬於這類型的廠商。型

23、的廠商。型的廠商。型的廠商。2.應用軟體開發類型廠商應用軟體開發類型廠商台灣思愛普台灣思愛普台灣思愛普台灣思愛普(SAP)(SAP)、叡揚資訊、叡揚資訊、叡揚資訊、叡揚資訊(GSS)(GSS)、宏道資訊、宏道資訊、宏道資訊、宏道資訊 (Broad Vision)(Broad Vision)都是屬於這類型的廠商。都是屬於這類型的廠商。都是屬於這類型的廠商。都是屬於這類型的廠商。3.資料倉儲專業類型廠商資料倉儲專業類型廠商安迅安迅安迅安迅(NCR)(NCR)屬於這類型的廠商。屬於這類型的廠商。屬於這類型的廠商。屬於這類型的廠商。顧客關係管理23顧客關係管理2413.4 顧客關係管理的關鍵成功因素顧

24、客關係管理的關鍵成功因素1.高階主管的參與及支持高階主管的參與及支持2.員工觀念的建立員工觀念的建立3.企業內部部門的統合企業內部部門的統合4.流程改變、再造的接受流程改變、再造的接受5.以顧客為中心的企業文化以顧客為中心的企業文化6.良好顧客互動管道的建立良好顧客互動管道的建立顧客關係管理2513.5 中小企業的顧客關係管理中小企業的顧客關係管理1.外部策略聯盟外部策略聯盟外部策略聯盟是中小企業達成外部策略聯盟是中小企業達成外部策略聯盟是中小企業達成外部策略聯盟是中小企業達成CRMCRM的方式之一。的方式之一。的方式之一。的方式之一。經過詳細的規劃，中小企業可結合不同產業的經過詳細的規劃，中

25、小企業可結合不同產業的經過詳細的規劃，中小企業可結合不同產業的經過詳細的規劃，中小企業可結合不同產業的公司，共同出資購買公司，共同出資購買公司，共同出資購買公司，共同出資購買CRMCRM軟體，進行建構，以軟體，進行建構，以軟體，進行建構，以軟體，進行建構，以達成異業結盟共享資源的達成異業結盟共享資源的達成異業結盟共享資源的達成異業結盟共享資源的CRMCRM。1)1)優點：優點：優點：優點：降低導入成本降低導入成本降低導入成本降低導入成本 提供新的刺激提供新的刺激提供新的刺激提供新的刺激2)2)缺點：缺點：缺點：缺點：整合的困難整合的困難整合的困難整合的困難 利益的糾葛利益的糾葛利益的糾葛利益的

26、糾葛顧客關係管理26中小企業的顧客關係管理中小企業的顧客關係管理(續續)2.內部半自動化內部半自動化中小企業可藉由一些軟體的建構，例如：中小企業可藉由一些軟體的建構，例如：中小企業可藉由一些軟體的建構，例如：中小企業可藉由一些軟體的建構，例如：MicrosoftMicrosoft的的的的ExcelExcel與與與與AccessAccess軟體，配合人工軟體，配合人工軟體，配合人工軟體，配合人工分析、檢測等，完成半自動化的程序設計。分析、檢測等，完成半自動化的程序設計。分析、檢測等，完成半自動化的程序設計。分析、檢測等，完成半自動化的程序設計。1)1)優點：優點：優點：優點：導入成本較低導入成本

27、較低導入成本較低導入成本較低 產品的選擇權產品的選擇權產品的選擇權產品的選擇權2)2)缺點：缺點：缺點：缺點：分析結果不確定性高分析結果不確定性高分析結果不確定性高分析結果不確定性高 專業人員的缺乏專業人員的缺乏專業人員的缺乏專業人員的缺乏 搭配軟體的困難度搭配軟體的困難度搭配軟體的困難度搭配軟體的困難度顧客關係管理27中小企業的顧客關係管理中小企業的顧客關係管理(續續)3.利用大企業利用大企業中小企業可透過與大企業合作的方式，使用大中小企業可透過與大企業合作的方式，使用大中小企業可透過與大企業合作的方式，使用大中小企業可透過與大企業合作的方式，使用大企業所提供的企業所提供的企業所提供的企業所

28、提供的CRMCRM設備，而中小企業則負責提設備，而中小企業則負責提設備，而中小企業則負責提設備，而中小企業則負責提供大企業所需的顧客購買資料，例如：購物頻供大企業所需的顧客購買資料，例如：購物頻供大企業所需的顧客購買資料，例如：購物頻供大企業所需的顧客購買資料，例如：購物頻率、購物種類、顧客意見蒐集等，協助大企業率、購物種類、顧客意見蒐集等，協助大企業率、購物種類、顧客意見蒐集等，協助大企業率、購物種類、顧客意見蒐集等，協助大企業分析商品關聯性、顧客消費特性等，讓中小企分析商品關聯性、顧客消費特性等，讓中小企分析商品關聯性、顧客消費特性等，讓中小企分析商品關聯性、顧客消費特性等，讓中小企業及大

29、企業都可利用該資料，提供顧客更需要業及大企業都可利用該資料，提供顧客更需要業及大企業都可利用該資料，提供顧客更需要業及大企業都可利用該資料，提供顧客更需要的產品、更了解顧客或是發展更有效的促銷策的產品、更了解顧客或是發展更有效的促銷策的產品、更了解顧客或是發展更有效的促銷策的產品、更了解顧客或是發展更有效的促銷策略等，以達成雙贏的局面。略等，以達成雙贏的局面。略等，以達成雙贏的局面。略等，以達成雙贏的局面。顧客關係管理28中小企業的顧客關係管理中小企業的顧客關係管理(續續)3.利用大企業利用大企業(續續)1)優點：優點：優點：優點：幾乎沒有導入成本幾乎沒有導入成本幾乎沒有導入成本幾乎沒有導入成

30、本 專業人員訓練及維修專業人員訓練及維修專業人員訓練及維修專業人員訓練及維修2)缺點：缺點：缺點：缺點：自主性較低自主性較低自主性較低自主性較低 機密資料的保存問題機密資料的保存問題機密資料的保存問題機密資料的保存問題 必須尋找到適合共享資料的大企業必須尋找到適合共享資料的大企業必須尋找到適合共享資料的大企業必須尋找到適合共享資料的大企業顧客關係管理29中小企業的顧客關係管理中小企業的顧客關係管理(續續)4.透過透過ASP廠商廠商中小企業可透過中小企業可透過中小企業可透過中小企業可透過ASPASP廠商的應用軟體服務，租廠商的應用軟體服務，租廠商的應用軟體服務，租廠商的應用軟體服務，租用其所需的

31、用其所需的用其所需的用其所需的CRMCRM軟體。軟體。軟體。軟體。(1)(1)優點：優點：優點：優點：導入速度快導入速度快導入速度快導入速度快 導入成本低導入成本低導入成本低導入成本低 穩定度高穩定度高穩定度高穩定度高 擴充性高擴充性高擴充性高擴充性高(2)(2)缺點：缺點：缺點：缺點：選擇性低選擇性低選擇性低選擇性低 整合性低整合性低整合性低整合性低 風險性高風險性高風險性高風險性高顧客關係管理3013.6 結語結語企業唯有站在顧客的角度思考，才能理解顧企業唯有站在顧客的角度思考，才能理解顧客的需求，也才能說服顧客在琳瑯滿目的同客的需求，也才能說服顧客在琳瑯滿目的同質商品中，選擇公司的產品。如果公司能進質商品中，選擇公司的產品。如果公司能進一步與這些忠誠顧客發展並維持良好的互動一步與這些忠誠顧客發展並維持良好的互動關係，不僅能更深入了解顧客需求進一步改關係，不僅能更深入了解顧客需求進一步改善產品，也能經由這些顧客所發揮的口碑效善產品，也能經由這些顧客所發揮的口碑效果增加公司的營收，對於顧客與企業來說，果增加公司的營收，對於顧客與企業來說，雙方都樂見這種雙贏的局面。雙方都樂見這種雙贏的局面。顧客關係管理31