《如何处理顾客投诉》PPT课件.ppt

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1、如何处理顾客投诉n杨洋一、如何正确认识投诉n1、何谓投诉：n投诉是顾客的不满和牢骚？n投诉是顾客对商品或服务方式的不满及责难？n实际上所谓投诉是顾客对商店的信赖与期待，同时也是该商品目前存在的弱点。n2、投诉的形式：nA、由于商品不良引起的投诉有以下形式：n镜架在使用很短时间后，发生褪色或部件断裂。n镀膜镜片的脱膜。n眼镜零件的脱落或损坏。n镜片色泽或膜层色泽不对称。n按照商品使用说明使用，却因操作不当发生问题。n一些特殊商品无使用说明，不知如何使用。n镜片装配不紧，镜片与镜架中有缝隙。n无框架左右镜片不对称。n新配眼镜的镜片上有刮痕。n外观陈旧、镜腿上的污损和划伤。nB、由于服务方式引起的投

2、诉主要表现为：n员工态度恶劣：n员工自已聊天，不理会顾客抬呼。n紧跟顾客身后，不管顾客反映，一味推销，一味唠叨。n怂恿顾客购买。顾客表示不购买时，马上扳起面孔，不理不睬。n员工用词措辞不当。n说话过于随便。n销售方式不当：n强迫顾客购买。n对于商品相关知识不足，无法回答顾客疑问。n不愿意让顾客试用商品。n其它问题：n销售中说明不实，造成顾客错买；售后，使用说明不足，造成过早损坏；少找钱，或错找钱；未按时交货；未做到向顾客承诺的服务。二、如何预防投诉的产生n许多投诉来自于企业管理上的漏洞和员工素质的低下。预防投诉往往比处理投诉有效得多。预防投诉必须从提高企业自身管理水平着手。n1、销售优良产品，

3、杜绝投诉发生（物流部把好进货质量关）n2、提供优质服务，杜绝投诉发生（要提高员工服务能力，必须加强员工职前培训，提高知识、态度和技能，要让员工具备丰富的专业知识）n3防止商品陈列时的损坏和玷污。n注意精神松懈时产生的小过失（注意员工的精神状态，合理按排好员工的作息时间，以防员工的一些细小差错给企业带来不必要的损失。三、如何处理客户的投诉n投诉不是结果，它是一个过程。员工要正确理解投诉，投诉是顾客对企业的期望和信赖的表现。n处理顾客投诉的一般程序：n倾听：详细聆听消费者的不满与苦衷，诚恳地把话听完倾听：详细聆听消费者的不满与苦衷，诚恳地把话听完。n安抚顾客的激动情绪：“没关系，您的问题我们一定会

4、帮您解决的，您慢慢说吧”。n注视顾客眼神和表情，千万有要显得若无其事、漫不经心。n不断肯定顾客，鼓励他继续说下去。不要轻易打断客人，引导顾客把心理的不满全部表达出来。n顾客的不满不吐不快，但他需要一位认真听他讲的听众。n部份顾客往往会隐瞒他投诉的真实原因，但在充分表达不满的过程中，真实原因会自然流露出来。n澄清：重复顾客投诉的主要内容，确定我们要处理问题的性质与程度。“您是不是觉得看远不清楚？”是不是觉得这付眼镜太重了？。n道歉：对我们工作上的疏怱造成顾客的不便，应表示道歉。（有时即使是顾客的不合理要求，也必须认真对待。从某种意义上说，顾客永远是对的。）n分担：以顾客的立场去思考，表达对顾客的

5、同情和理解。（无论谁对谁错，消费者的不满是客观存在的事实，如果是同样的情形落在你身上，你是否会表现得比他更激动呢？）n解释：确定顾客的异议已经得到解决，并给予顾客进一步的承诺。“你现在好了吗？”（以后有问题尽管来找我们，相信我们会帮你解决的。如果顾客并没有完全满意，重复以上过程，直至彻底解决异议。一些需要时间来适应的问题，鼓励顾客继续尝试。没关系的，您先戴，如果还不能适应，您再拿回来，我们一定会解决的，直至您满意为止。）四、具体投诉问题的处理n一、配戴不适n1、关于光度不适的问题（一般程序）n听取顾客抱怨，了解具体情况。n观察顾客眼镜配戴情况，排除校配中不标准的方法。n查询顾客处方与眼镜是否一

6、致（在国标范围）排除加工失误的因素）n了解顾客配镜史和便用习惯，寻找合理解释。n重新验光排除验光失误。n特殊光度寻问更专业人士。n综合经以上检查，确定不适原因，作出处理意见。（这一程序最好是验光师完成，营业员配合）n下述特殊问题请顾客继续适应一段时间：（在叫顾客适应的过程中，要随时关注顾客）n初戴不适，初配散光有适。n老视患者的不适。n超薄镜片的旁视力不佳（色散现象）n渐时镜片初戴不适。n屈光参差，弱视，。2、因框架眼镜校配问题而感觉不适n一般程序n听取顾客报抱怨，了解具体症状。n观察顾客镜架配戴情况，重新调校。n提醒顾客注意眼镜的正确取戴及镜架镜片的保养方法。（双手取戴，放眼镜镜片不能向下，

7、不戴时眼镜请放在镜合内，擦试眼镜请顺一个方向，不能来回擦，也不能绕圈擦，必要时可用中性洗洁精清洗，洗完后水渍不能留在镜片上，方便时还可带到我们公司免费超声波清洗）n部分问题无法解决的，尝试更换镜架，如镜架过小（窄），过大（宽）3、太阳眼镜配戴不适n一般程序n听取顾客抱怨，了解具体症状。n检查校配问题。n检查太阳镜片，是否有光度或者镜片弯度过大，是（换弯度小的太阳镜）否-n是否为顾客过敏反应或者其它心理作用（甚至价格问题）n必要时可换货或退货。4、隐形眼镜配戴不适n视力模糊（看远模糊）n检查顾客矫正视力，确认。n找出顾客档案，看是否能发现原因。n判断是否左右戴反，是-纠正，否-n请顾客取下镜片，

8、检查镜片是否有问题，是-要求顾客更换镜片，否-n重新验光，判断是否近视加深或原先验光失误，是-更换镜片光度，否-n判断是否残余散光，是-改变镜片种类或要求顾客克服，否-n核对镜片光度，是否有误，是-重新更换镜片。n是否配适问题，如镜片过紧。n视力模糊（看近模糊）n检查顾客近视力，确认。n找出顾客档案，看是否能发现原因。n请顾客取下镜片，检查镜片是否不问题，尤其是光学区是否不冻块、蛋白质或霉菌，是-要求顾客更换镜片，否-n重新验光，检查是否看远光度太深或远视光度不足，是-更换镜片光度，否-n是否顾顾客出现老视，是-向顾客解释，否-n核对顾客光度是否有误，是-更换镜片，否-n可能是使用隐形眼镜后调

9、节改变造成。n波动性模糊n确认症状。n检查是否镜片戴反，否-n是否配适问题，瞬目后立即模糊为过松，瞬目后立即清晰为过紧，可相应更换镜片否-n下午或晚上逐渐加重可能是角膜水肿所致，检查确认，是-更换透氧性更好的镜片（RGP）否-n检查镜片n检查结膜等其它部位。n复视n确认症状。n双眼复视可能为屈光参差。n单眼复视可能为散光矫正不充分。n尝试更换镜片光度或种类。n配戴后数日内发生配戴不适n检查顾客资料，确认症状。n询问配戴时间是否超长。n眼前部检查，是否有病状，考虑停戴观察。n检查镜片，是否已经破损。n检查是否配适问题，如过松或过紧，地-更换匹配镜片。n突发性眼痛n询问症状。n取出镜片，检查是否有

10、异物。检查眼前部，是否有病状。n一戴即不适n询问症状。n判断是否使用新护理液造成过敏（长期用全能改用其它护理液的病人）n检查镜片n必要时将镜片热消毒一次。n异物感n检查镜片，是否破损。n检查是否戴反。n检查是否镜片过松。n检查角膜上皮是否损伤。n可能是镜片边缘设计问题。n痒感n询问症状。n是否有异物。n判断可能为巨乳头性结膜炎或眦角性结膜炎，立即停戴。n干燥感n检查顾客资料，询问症状。n症状不强可使用润眼液。n如因工作（长时间用电脑）或环境原因，可用润眼液或更换其它镜片（防紫外线）n检查镜片，镜片陈旧应更换镜片。n畏光n询问镜片时间，属初戴，畏光为正常现象。n检查角膜是否有炎症。二、品质问题镜

11、架品质问题n取镜当时发现的问题n马上调换。n仓库暂无库存，可让顾客先戴，等新品到货后更换，（给顾客书面承诺）n戴镜一段时间后发生的问题n检查顾客原始单据，确定配戴时间。n检查镜架损坏或褪色程度。n分析原因n镜架质量未达到产品供应商承诺的标准：电镀耐用度、脱焊、零件脱落、损坏等。（200元以下三个月、200至400元半年，400元以上一年暂定）n使用中的问题：n顾客使用时间过长（超出使用时间范围）n因受到意外撞击或压迫。n顾客使用环境中过多湿汽、水汽或腐蚀气体。n顾客不注意保养造成。n根据公司有关规定处理。镜片品质问题n取镜当时发现的问题n马上调换。n仓库暂无库存，可让顾客先戴，等新品到货后更换

12、，（给顾客书面承诺）n戴镜一段时间后发生的问题n检查顾客原始单据，确定配戴时间。n查询顾客资料，了解戴镜情况。n分析原因。n镜片品质未达到产品供应商承诺的标准：n树脂镜片表面硬度偏低。n镀膜镜片脱膜。（一年内包换）nPC片一年内破损。n顾客使用中问题：n树脂镜片经打孔、开槽等加工后也会破损，但必然是受较大外力撞击或牵拉引起。n镀膜镜片被有机溶济腐蚀。n未使用镜布或未按正常使用方法清洁镜表面。n按公司规定处理。隐形眼镜品质问题n镜片破损n询问配镜时间。n检查镜片破损形状（踞齿状一般为质量问题）、分析可能原因（可能是指甲掐破，也可能是镜盒夹破）。n向顾客解释，今后注意细心使用。n镜片沉淀物n询问配

13、镜时间，陈旧镜片沉淀物属正常，询问日常清洗情况。n新镜片沉淀物，与消费不当或眼内分泌物有关。（建议用消毒物片浸泡）n因巨乳头性结膜炎引起的沉淀物，须停戴治疗，并更换镜片。三、其它问题n镜架款式不满意n确认是否是顾客亲自挑选的款式。n询问认为不满意的主要原因：n自我感觉不好。n配上镜片后效果变差，家人觉得不顺眼。n自觉价格太贵。n试图说服顾客。n是否可以找到满意的镜架。n调查镜片是否可以再次利用。n按公司规定灵活处理。n眼镜交货不及时n查询定单，确定是否过期。n查询仓库或加工人员，确定原因。n营业员错误承诺交货期限。n车间订制片拖期。n加工师未及时加工。n镜片报损，重新订制。n向顾客解释原因：婉

14、转的向客人解释，以获得同情。n寻找补救办法：n临时代用品、要换商品、断续等待。n必要时为客人送货上门。n确定获得顾客原谅。n由于顾客误会造成的投诉：如果是因为顾客误会造成的投诉，必须平静地向顾客道明原委。n由于服务态度造成的投诉n诚意道歉。n倾听顾客投诉。n由值班经理当面批评或处罚相关人员。n换一位营业员或由值班经理本人亲自接待该顾客。n巧妙使用小礼物以博得顾客的欢心。n表示今后不再发生类似事件，感谢顾客指教。五、处理质量投诉的原则：n1、第一类：属于镜片质量问题，允许免费更换、重配或退货的情况：n证实为验光失误，顾客无法克服的；n镜片加工失误，过小、过大或极不美观的；n镜片光学中心区有瑕疵、

15、压痕、防伪标记，影响视力或外观的；n左右镜片色泽不对称，顾客不能接受的；n镜片光度或品种与顾客定单不符，顾客确定不能接受的；n镜片交货不及时，顾客无法等待并且不接受替代品的；n因镜架质量问题造成镜片破损的；n镀膜镜片在保质期内脱膜的；n树脂镜片在保质期内磨损的；n顾客对某些镜片无法适应的（如超薄片的彩虹现象）n2、第二类：属于镜片问题，允许价格折让或折价重配的（折让率视具体情况而定）n在短时间类（一般为一个月内），镜片因非质量原因造成的破损（无框架断裂，半框架镜片边缘破等等）、划伤；n顾客自要光度而配戴不适的；（碰到来单或自要光度的配镜前建议顾客重新试戴确认）n顾客对某些镜片无法接受的（如树脂

16、片过厚，玻璃片过重）n镜片有瑕疵或有色差但顾客愿意接受的，可给予适当折让。n3、第三类：属于镜架质量问题，并允许免费更换的：n在交货时确定镜架有瑕疵，确定顾客无法接受的；n在交货时发现镜架颜色或型号与定单不符的；n在交货后短时间内，顾客认为镜架款式不满意的（要求1、该镜架仍能二次销售2、此副镜片仍能重新使用或顾客愿意重新配片的）n镜架在保质期内掉色、脱焊、滑丝。n镜架在保质期内零部件掉落，确定无法修复的。n4、第四类：属于镜架质量问题，并允许价格折让或折价重买的（折让率视具体情况而定）n在短时间内，镜架因非质量原因造成的断裂、严重变形等;n镜架有瑕疵，但顾客愿意接受的，可给予适当折让，或赠送小

17、礼品等；n5、第五类，属于隐形眼镜质量或难配问题，允许免费更换的：n确定为光度或基弧问题，造成配戴不适的；n对隐形眼镜或护理品过敏反应的，可以更换药水（框架）或退回；n属于隐形眼镜禁忌症的；（年龄过小，不会自理;年龄过大，看近不清；眼睛有炎症；等等）n6、第六类：属于隐形眼镜使用问题，并允许折价重配的：（附投诉记录）n在一个月，由于顾客使用不当，造成镜片破损的。（也可以赠送小礼品）n7、第七类：属于太阳镜质量问题，并允许免费更换的：n太阳镜镜片有瑕疵的；n在保质期内，零件脱落，无法修复的；n在保质期内，零件断裂，无法修复的；n在购买短时间内，对款式不满意的（要求该眼镜能二次销售）六、处理顾客投

18、诉的技巧n1、与值班经理保持良好的默契 顾客进店投诉第一接触者一般是营业员，但许多营业员完全依赖值班经理，顾客一发生异议，立刻找值班经理来解决，让顾客感觉生意做完你就什么都不管了。顾客许多问题的处理直接关系本店利益，一般要在营业员无法独自处理的情况下，才需要值班经理出面解决。在请值班经理出面解决之前，营业员必须仔细听取顾客意见，找出发生不满的原因，并详细汇报给值班经理：（发生了什么事情？事件是何时发生的？当时情况如何？当时的营业员是谁？顾客真正不满的原因是什么？顾客提议如何解决？顾客态度如何？这是老顾客还是新顾客？。）这些详细资料可以帮助值班经理来解决问题。n2、担负处理投诉的重任 有时当事营

19、业员比主管更适合处理投诉。这时，营业员必须有能力承当处理投诉的重任。态度和技巧：真心地迎接。冷静和放松的态度来处理。保持目光接触，观察顾客反应。以问题方式重复异议。答复异议。不捏造事实或狡辩。敢于承担过失，承担责任。把顾客的抱怨作为人生体验，同时可提升你的工作经验。n3、处理电话投诉的方法 要想圆满地处理电话投诉，首先必须把顾客的姓名、地址、电话号码、以及投诉内容详细记录下来。由于电话投诉一般无法了解具体情况，所以应尽量请顾客过来解决，或者预约上门服务。但如果顾客比较远在电话里能指导顾客的，指导完毕后，一定要再次主动打电话给顾客确认问题是否得到解决。顾客抱怨完后，听到店里立即派人处理，顾客心中

20、会产生信任感，愤怒的情绪会有所平息，同时也增加与顾客沟通的人情味。n4、顾客情绪激动时的处理；n撤换当事人（改换更有经验，更老练的员工，改换处理问题的角度，提出新的方法）n改变场所（尽量不要在营业场所）n改变时间（对不起，今天我们上司不在，麻烦您明天来或者是上司回来我让上司给您电话联系好吗？您的问题我们一定会给您解决的）n5、处理因顾客错误造成的投诉（如在我们店里验光，到其它地方配镜，配戴不适；眼镜不小心压坏。）n顾客也有犯错的时候，在处理顾客错误时，一定要把眼光放远，不可只是为了近利。n处理方法：请求全额重配。虽然这是全完合理的要求，但将全额重配的要求加诸顾客身上，企业获得了眼前利益，这会让

21、顾客更加的不开心。如顾客损坏的商品较贵重，我们应当衡量顾客是否有终身的价值，采取折让价格的方式替顾客承担一部份责任，试图放弃眼前利益留住顾客。n采取态度：n应该尊重顾客的立场。顾客并非故意损坏，顾客的心情已经很不愉快。n委婉的安慰顾客并详细地倾听顾客的说明和想法。n尽可能帮助顾客减少损失。n帮顾客将已损坏的商品加以修复，用作备用眼镜。n6、处理顾客的退货要求（要求退货是顾客的最高表达形式，代表他对我们的销售行为的完全否定，所以处理退货，不仅至关企业利润，了关系到企业的商誉）n商品有缺陷：（装配质量问题，镜架、片有问题。）n尽量让顾客接受更换新商品的解决方式。n在此之前，尽量解释出现缺陷的原因和偶然性，要求获得原谅。n商品不合心意或不适用虽然此类情况与顾客挑选商品的不细致有关，但毕竟营业员是专业人士，应该有帮助顾客作出正确选择的能力。商品不合顾客的心意，营业员也有不可推卸的责任。n营业员可以重声当时推荐商品的理由，说服顾客喜爱该商品。n寻找替代品n顾客故意、恶意退还：顾客无明确正当理由要求退货。原则上可以不给予受理，但应衡量由此引起的顾客不满是否值得。