《营销师答案》word版.doc

《《营销师答案》word版.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《营销师答案》word版.doc（11页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、200705助理营销师（三级）实操答案 1. （1）一个理想的销售人员应具备以下素质：强烈的敬业精神。敏锐的观察能力。良好的服务态度。说服顾客的能力。宽广的知识面：产品知识；企业知识；用户知识；市场知识；语言知识；社会知识；美学知识。（10分）（2）人员销售的方式有：单个销售人员对单个顾客。单个销售人员对一组顾客。销售小组对一组顾客。销售会议。销售研讨会。（10分）2. （1）为客户确定信用额度的方法很多，一般应根据客户的信用等级，选择使用下列方法：根据收益与风险对等的原则确定；根据客户营运资本净额的一定比例确定；根据客户清算价值的一定比例确定。设定客户信用额度还应满足以下条件： 信用额度不应

2、超出客户净资产，以防客户无力承担债务，而且大多数情况，信用额度应为客户净资产的一小部分。 信用额度不应超出客户的流动资金，如果客户流动资金不足，必须对客户的净资产进行分析评估。（10分）（2）委托追账的步骤有：-选择资信状况良好的追账机构。-向追账机构提供案情介绍。-听取追账机构对案件的分析评估及处理建议。-协商佣金比例。-办理委托手续。-向追账机构提交债权文件。-接受追账公司的进展报告，及时给予配合。-结算。-结案。（10分）3. （1）商品信息的来源主要有：个人来源；商业来源；大众来源；经验来源等。（2）案例中的住宅购买者通过商业来源、大众来源、个人来源等途径取得信息。大众传媒上传播的住宅

3、销售的广告信息是大众来源；房地产交易市场获得大量的住宅销售信息，从住宅销售商或代理商（中介商）获得住宅销售的有关信息是商业来源；向居住在某一住宅小区的居民或已经购买住宅的朋友打听来获取有关住宅销售的信息是个人来源。4. 4. 答案要点：武刚应该一方面以身作则，帮助王港认识到团队合作的重要性以及销售培训的重要性，另一方面，武刚还应该为王港缺乏团队精神的事向其他员工解释，争取缓和销售团队的内部矛盾。（10分）武刚还应该仔细研究一下目前的销售政策以及王港销售绩效的真实性，对王港以往的成绩进行分析，看一下是否需要改变目前的销售政策。5. （1）这名顾客属于随和型。除了这种类型以外，还有内向型，刚强型，

4、神经质型，虚荣型，好斗型，顽固型，怀疑型和沉默型。（2）如果顾客处处提出质疑，甚至质疑销售人员，这是怀疑型顾客。面对怀疑型的顾客，我将会显得更加自信。我不会受顾客的影响，对产品充满信心，但我不企图以自己的口才取胜，因为顾客对我所言同样持怀疑态度，这时也许我会运用某些专业数据、专家评论来支持自己的产品。我也不会轻易在价格上让步，因为自己的让步也许会使对方对自己的产品产生疑虑，从而使交易破裂，同时努力建立起顾客对自己的信任，表现得端庄严肃与谨慎。 2008年11专业技能签案 1. （1）在谈判准备阶段应做好始终抓住谈判对手，以保证信息畅通和请对方将其具体要求写成 正式的文字的工作。；未川公司的主谈

5、人采用的缓和紧张气氛的方式是设问式。（2）在首场开场阶段，应注意的问题有： 主谈人应该做的第一件事是介绍本方在场人员； 主谈人应该尊重谈判对手； 首场开场要努力营造友好合作的气氛。 2. （1）一个理想的销售人员应具备以下素质：强烈的敬业精神。敏锐的观察能力。良好的服务态度。说服顾客的能力。宽广的知识面：产品知识；企业知识；用户知识；市场知识；语言知识；社会知识；美学知识。（2）人员销售的方式有：单个销售人员对单个顾客。单个销售人员对一组顾客。销售小组对一组顾客。销售会议。销售研讨会。 3. （1）公司可以通过企业职能管理部门提供的资料、企业经营机构提供的资料、经济公报、统计公报、行业销售情况

6、、经营特点、发展趋势等信息资料、大众传播媒体等途径获得二手资料。该公司在进行问卷调查时所采用的方法属于非随机抽样调查。（2）根据具体情况的不同，问句可以采用不同的形式，主要有以下几种：A. 开放式问句：回答这种问句时被调查对象可以自由回答问题，不受任何限制。换句话说，就是事先不规定答案。B. 封闭式问句：这种问句与开放式问正好相反，它的答案已事先由调研人员设计好，被调查对象只要在备选答案中选择合适的答案即可。它又有如下形式：a. 二项选择法（又称是否法/真伪法）。b. 多项选择法。c. 程度尺度法。研究同质间的不同程度差别，通常用很好、较好、一般、较差、差一类的回答来表述。d. 顺序法。这种方

7、法就是列举出若干项目，以决定其中较重要的顺序方案。e. 回想法。在问卷设计中，我们还可以采用回想法，这种方法的运用一是了解到客户对于品牌的印象、记忆程度；二是了解客户对此行业的知晓范围。 4. （1）选择分销商时需要考虑以下因素：市场覆盖范围、声誉、中间商的历史经验、合作意愿、产品组合情况、分销商的财务状况、分销商的区位优势、分销商的促销能力。（2）间接激励分销商通常的做法有以下几种形式：第一，帮助经销商建立进销存报表，做安全库存数和先进先出库存管理。第二，帮助零售商进行零售终端管理。终端管理的内容包括铺货和商品陈列等。第三，帮助经销商管理其客户网来加强经销商的销售管理工作。第四，伙伴关系管理

8、。 5. 答案要点：武刚应该一方面以身作则，帮助王港认识到团队合作的重要性以及销售培训的重要性，另一方面，武刚还应该为王港缺乏团队精神的事向其他员工解释，争取缓和销售团队的内部矛盾。武刚还应该仔细研究一下目前的销售政策以及王港销售绩效的真实性，对王港以往的成绩进行分析，看一下是否需要改变目前的销售政策。2008年6月营销师三级操作技能试卷答案1. （1）一个理想的销售人员应具备以下素质：强烈的敬业精神。敏锐的观察能力。良好的服务态度。说服顾客的能力。宽广的知识面：产品知识；企业知识；用户知识；市场知识；语言知识；社会知识；美学知识。（2）人员销售的方式有：单个销售人员对单个顾客。单个销售人员对

9、一组顾客。销售小组对一组顾客。销售会议。销售研讨会。2. （1）本案例中的企业主要采取了企业自行追账方法。除了这种方法以外还有：A. 委托追账。B仲裁追账。C诉讼追账。（2）企业决定向B商场提供现金折扣是企业自行追账的辅助手段。这种追帐方法的辅助手段主要有：A. 采用对销售商和购买商都有利的现金折扣。B向债务人收取惩罚利息。C对已发生拖欠的客户停止供货。D取消信用额度。E处理客户开出的空头支票。3. （1）红猫针对细分市场所采用的方式是区域独家代理制，该代理商统一代理红猫的产品在某地区的销售事务，同时它有权代表厂商处理其他事务。销售代理的种类主要有：独家代理、多家代理；佣金代理、买断代理；代理

10、商与原厂互为代理；经销与代理混合使用；分支机构指导下的代理方式。（2）选择代理商应考虑的因素有：第一，代理商的品格。第二，代理商的营业规模。第三，代理商的经营项目。第四，代理商的销售网络。第五，代理商的业务拓展能力。第六，代理商的财务能力。第七，代理商的营业地址。第八，代理商的国籍。第九，代理商的政治、社会影响力。第十，同行业对代理商的评价。 4. 答案要点：武刚应该一方面以身作则，帮助王港认识到团队合作的重要性以及销售培训的重要性，另一方面，武刚还应该为王港缺乏团队精神的事向其他员工解释，争取缓和销售团队的内部矛盾。武刚还应该仔细研究一下目前的销售政策以及王港销售绩效的真实性，对王港以往的成

11、绩进行分析，看一下是否需要改变目前的销售政策。 5. （1）产生合同纠纷的主要原因有：第一，在经济调整改革中，由于企业转产、停产以致撤销、合并或分立的原因，造成经济合同的不能履行或不能完全履行，而产生经济合同纠纷；第二，由于当事人相互之间或一方对他方的实际情况缺乏调查了解，盲目签订合同，造成合同纠纷；第三，由于当事人法制观念薄弱而发生纠纷；第四，因标的数量短缺，质量、包装不合格而发生经济纠纷；第五，由于拒付、少付货款或劳务酬金、逾期付款、产品价格变动等原因，而发生纠纷；第六，由于企业下属职能部门负责人或专职业务人员，带着企业的空白合同到处乱签合同而无法履行，从而产生的纠纷；第七，有的企业超出自

12、己的设备能力和资金能力签订合同，而导致合同纠纷；第八，有的企业或单位，用上压下、大欺小的手段强迫对方签订的合同，易产生纠纷。（10分）（2）在与合作伙伴进行协商时，小李应注意： 双方的态度要端正、诚恳； 通过协商达成的协议，一定要符合国家的法律、政策； 协商解决纠纷一定要坚持原则，不允许损害国家和集体的利益； 协商一定是在平等的前提下进行的； 在协商解决纠纷中要防止拉关系、搞私利等不正之风。（10分）2007年11月营销师三级操作技能试卷 1. （1）抽样方法大体上可分为两大类：一是随机抽样，二是非随机抽样。随机抽样即按随机原则抽取样本，完全排除人们主观意识的干扰，在总体中每一个体被抽取的机会

13、是均等的。其常用的抽样方法有：简单随机抽样法，等距抽样，分层随机抽样法，分群随机抽样法。非随机抽样，是指并非根据抽取样本，而是调查者根据自己的主观选择抽取样本的一种方法。在一些市场调查中，比如在对调查的总体不甚了解，或者调查的总体过分庞杂时，往往采用非随机抽样方法抽取样本。非随机抽样常用的抽样方法有：任意抽样法，判断抽样法，配额抽样法。（2）可口可乐将其营销调研的问题限定得太窄了。调查仅限于口味测试，而没有测试新可乐代替旧可乐时消费者的感觉。它没有考虑无形资产-可口可乐的名称、历史、包装、文化遗产及产品形象。可口可乐是美国文化的象征。对许多消费者而言，可口可乐的象征意义比它的口味更重要。如果调

14、查范围更广一些，则应该能发现这种强烈感情。 2. （1）一个理想的销售人员应具备以下素质：强烈的敬业精神。敏锐的观察能力。良好的服务态度。说服顾客的能力。宽广的知识面：产品知识；企业知识；用户知识；市场知识；语言知识；社会知识；美学知识。（2）人员销售的方式有：单个销售人员对单个顾客。单个销售人员对一组顾客。销售小组对一组顾客。销售会议。销售研讨会。 3. （1）成功的公共宣传活动能达到以下几方面的目的：A. 提高企业或产品的知名度与美誉度。B帮助新产品打开销路。C有助于挽回突发事件的不利影响。D有利于建立良好的社区关系。（2）广告策略主要有：A.利用名人效应。B.赋予产品一种吸引人的形象。C

15、.以新奇特色取胜。D.利用人们的逆反心理。E.赞助公益广告。 4. （1）这名顾客属于随和型。除了这种类型以外，还有内向型，刚强型，神经质型，虚荣型，好斗型，顽固型，怀疑型和沉默型。（2）如果顾客处处提出质疑，甚至质疑销售人员，这是怀疑型顾客。面对怀疑型的顾客，我将会显得更加自信。我不会受顾客的影响，对产品充满信心，但我不企图以自己的口才取胜，因为顾客对我所言同样持怀疑态度，这时也许我会运用某些专业数据、专家评论来支持自己的产品。我也不会轻易在价格上让步，因为自己的让步也许会使对方对自己的产品产生疑虑，从而使交易破裂，同时努力建立起顾客对自己的信任，表现得端庄严肃与谨慎。 5. （1）一份问卷

16、一般包括：问卷的开头，要包括问候语、填表说明和问卷编号；问卷的正文，包括资料搜集、被调查者的基本情况和编码；问卷的结尾，用以被调查者的意见、感受，或是记录调查情况，也可以是感谢语以及其他补充说明。（2）要想避免被访问者的抵触，在问卷设计时应注意的问题是：提问的内容尽可能短；用词要确切、通俗；一项提问只包含一项内容；避免诱导性提问；避免否定形式的提问；避免敏感性问题等。；抽查某一调查区域的抽样和调查情况，询问受访者，了解调查员的调查情况；检验调查完毕的问卷是否完整，有无遗漏，可否补救；定期定时开碰头会，了解调查过程中遇到的问题，讨论解决办法，并由负责人了解调查进度和进行情况，予以指导。、2007

17、05助理营销师（三级）实操答案1. （1）一个理想的销售人员应具备以下素质：强烈的敬业精神。敏锐的观察能力。良好的服务态度。说服顾客的能力。宽广的知识面：产品知识；企业知识；用户知识；市场知识；语言知识；社会知识；美学知识。（2）人员销售的方式有：单个销售人员对单个顾客。单个销售人员对一组顾客。销售小组对一组顾客。销售会议。销售研讨会。2. （1）为客户确定信用额度的方法很多，一般应根据客户的信用等级，选择使用下列方法：根据收益与风险对等的原则确定；根据客户营运资本净额的一定比例确定；根据客户清算价值的一定比例确定。；设定客户信用额度还应满足以下条件： 信用额度不应超出客户净资产，以防客户无力

18、承担债务，而且大多数情况，信用额度应为客户净资产的一小部分。 信用额度不应超出客户的流动资金，如果客户流动资金不足，必须对客户的净资产进行分析评估。（2）委托追账的步骤有：-选择资信状况良好的追账机构。-向追账机构提供案情介绍。-听取追账机构对案件的分析评估及处理建议。-协商佣金比例。-办理委托手续。-向追账机构提交债权文件。-接受追账公司的进展报告，及时给予配合。-结算。-结案。3. （1）商品信息的来源主要有：个人来源；商业来源；大众来源；经验来源等。2）案例中的住宅购买者通过商业来源、大众来源、个人来源等途径取得信息。大众传媒上传播的住宅销售的广告信息是大众来源；房地产交易市场获得大量的

19、住宅销售信息，从住宅销售商或代理商（中介商）获得住宅销售的有关信息是商业来源；向居住在某一住宅小区的居民或已经购买住宅的朋友打听来获取有关住宅销售的信息是个人来源。4. 答案要点：武刚应该一方面以身作则，帮助王港认识到团队合作的重要性以及销售培训的重要性，另一方面，武刚还应该为王港缺乏团队精神的事向其他员工解释，争取缓和销售团队的内部矛盾。武刚还应该仔细研究一下目前的销售政策以及王港销售绩效的真实性，对王港以往的成绩进行分析，看一下是否需要改变目前的销售政策。（5. （1）这名顾客属于随和型。除了这种类型以外，还有内向型，刚强型，神经质型，虚荣型，好斗型，顽固型，怀疑型和沉默型。2）如果顾客处

20、处提出质疑，甚至质疑销售人员，这是怀疑型顾客。面对怀疑型的顾客，我将会显得更加自信。我不会受顾客的影响，对产品充满信心，但我不企图以自己的口才取胜，因为顾客对我所言同样持怀疑态度，这时也许我会运用某些专业数据、专家评论来支持自己的产品。我也不会轻易在价格上让步，因为自己的让步也许会使对方对自己的产品产生疑虑，从而使交易破裂，同时努力建立起顾客对自己的信任，表现得端庄严肃与谨慎。6. 06年11月二、情景模拟题：1.随和型，特点：性格比较开朗，十分容易相处，内心防线弱，容易被说服。表面上不喜欢当众拒绝别人，但有容易忘记自己诺言缺点。销售人员要有耐心和他们周旋除此之外，还有内向型、刚毅型、神经质型

21、、虚荣型、好斗型、顽固型、怀疑型、沉默型2.这样的顾客属于怀疑型，对产品和销售人员的人格会提出质疑； 销售人员应当：1. 销售人员的自信心贤德非常重要，不要受顾客的影响，对产品充满信心；2.不要企图以你的口才取胜，因为顾客对你所言同样持怀疑态度；3.借助于专业数据，专家评论会对销售有帮助；4.不要轻易在价格上让步；5.建立起顾客对你的信任至关重要。三、案例分析题：12、1. 公共关系活动的目的提高企业或产品知名度与美誉度； 帮助新产品打开销路有助于挽回突发事件的不利影响； 有利于建立良好的社区关系2. S0=F/(1-C/P) Q=F/(P-C) =100000(5-3)=50000件13、1

22、, .本案例中的企业主要采取了企业自行追, 帐的基本方法，使用了包括函电追账、面访追账和“IT”追账三种方法。除了这种方法以外还有委托追账；仲裁追账和诉讼追账的基本方法。2. 企业决定向B商场提供现金折扣是企业自行追帐的辅助手段；自行追账的辅助方法有：采用对销售商和购买商都有利的现金折扣向债务人收取惩罚对已发生拖欠的客户停业供货取消信用额度处理客户开出的空头支票14、1. 价格修改策略包括：心理定价、地区定价、折扣定价、需求差别定价、新产品定价、产品组合定价心理定价主要有五种：整数定价尾数定价声望定价:对于信誉的产品制定较高价格习惯定价 招徕定价地区性定价：按产地在某运输工具上交货定价 统一交

23、货定价分区定价 基点定价 运费免收定价折扣定价：现金折扣、数量折扣、职能折扣、季节折扣、折让.需求差别定价：因顾客而异、因时间而异、因地点而异、因产品而异新产品定价： 市场撇脂定价、 市场渗透定价产品组合定价：系列产品定价、互补产品定价、互替产品定价第二问：市场撇脂定价策略需要满足的条件是市场有足够的购买者,他们的需求缺乏弹性, 高价格导致单位成本增加,但这不至于抵消高价带来的利益 在高价情况下,仍然独家经营，别无竞争者 高价使人产生这种产品是高档产品的印象 2. 人员销售的方式有单个销售人员对单个顾客单个销售人员对一组顾客销售小组对一组顾客销售会议销售研讨会2010年一 .可口可乐1抽样调查

24、大体上可分为两大类：一是随机抽样，二是非随机抽样。随机抽样常用的方法：简单随机抽样，等距抽样，分层随机抽样法，分群随机抽样法。非随机抽样的常用方法有：任意抽样法，判断抽样法，配额抽样法。2可口可乐失败原因：可口可乐将其营销调研的问题限定得太窄了。调查仅限于测试口味，而没有测试新的可乐代替旧可乐时消费者的感觉。它没有考虑无形资产可口可乐的名称、历史、包装、文化遗产和产品形象。可口可乐是美国文化的象征。对许多消费者而言，可口可乐的象征意义比它的口味更重要。如果调查的范围更广一些，则应该能发现这种强烈情感。二 .某厂开发的新产品（1）一个理想的销售人员应具备什么素质？1.强烈的敬业精神；2.敏锐的观

25、察能力；3.良好的服务态度；4.说服顾客的能力5.宽阔的知识面：产品知识；企业知识；用户知识；市场知识；语言知识；社会知识；美学知识。三 农夫山泉（1）成功的公共宣传活动能到达哪些目的？1提高企业或产品的知名度与美誉度；2帮助新产品打开销路；3有助于挽回突发事件的不利影响；4有助于建立良好的社区关系。（2）企业可采取的广告策略主要有哪些?答：1利用名人效用；2赋予产品一种吸引人的形象；3以新奇特色取胜；4利用人们的逆反心理；5赞助公益广告。四 小徐的服装店 （1）这名顾客属于随和型。除了这种类型以外，还有内向型，刚强型，神经质型，虚荣型，好斗型，顽固型，怀疑型和沉默型。（2）如果顾客处处提出质

26、疑，甚至质疑销售人员，这是怀疑型顾客。面对怀疑型的顾客，我将会显得更加自信。我不会受顾客的影响，对产品充满信心，但我不企图以自己的口才取胜，因为顾客对我所言同样持怀疑态度，这时也许我会运用某些专业数据、专家评论来支持自己的产品。我也不会轻易在价格上让步，因为自己的让步也许会使对方对自己的产品产生疑虑，从而使交易破裂，同时努力建立起顾客对自己的信任，表现得端庄严肃与谨慎五 北京乐达公司1问卷的内容：一般包括，问卷的开头，要包括问候语、填表说明和问卷编号；问卷的正文，包括资料搜集、被调查者的基本情况和编码；问卷的结尾，用以被调查者的意见、感受，或是记录调查情况，也可以是感谢语以及其他补充说明。2设

27、计问卷应注意：要避免被访问者的抵触，在设计问卷时，提问的问题应尽可能短，用词要确切、通俗；一项提问只包括一项内容；避免诱导性提问；避免否定形式的提问；避免敏感性的问题。控制质量措施：抽查某一调查区域的抽样和调查情况，询问受访者，了解调查者的调查情况；检验调查完毕的问卷是否完整，有无遗漏，可否补救，定期定时开碰头会，了解调查过程中遇到的问题，讨论解决办法，并由负责人了解调查进度和进行情况，予以指导。 分章练习题 营销策划 案例及答案 1答案要点： (1)选择分销商时需要考虑以下因素：市场覆盖范围、声誉、中间商的历史合作意愿、产品组合情况、分销商的财务状况、分销商的区位优势、分销商的促销 (1 O

28、分) (2)间接激励分销商通常的做法有以下几种形式： 第一，帮助经销商建立进销存报表，做安全库存数和先进先出库存管理。 第二，帮助零售商进行零售终端管理。终端管理的内容包括铺货和商品陈列等。 第三，帮助经销商管理其客户网来加强经销商的销售管理工作。第四，伙伴关系管理。(1 O分) 二、案例分析题：(15题。每题20分) 1答案要点： (1)正确。因为饮料厂和A公司处于同一法律关系之中，即同一债权债务之中。它们处于同一债务合同之中，且这样的债务合同是双方合同，A公司在实现权利的同时也承担某种义务。所以A公司不付款，饮料厂可以不送饮料。(1 O分) (2)追账策略还有： 委托追账。 仲裁追账。 诉

29、讼追账。 (10分) 2答案要点： (1)为客户确定信用额度的方法很多，一般应根据客户的信用等级，选择使用下列方法： 根据收益与风险对等的原则确定； 根据客户营运资本净额的一定比例确定； 根据客户清算价值的一定比例确定。 设定客户信用额度还应满足以下条件： 信用额度不应超出客户净资产，以防客户无力承担债务，而且大多数情况，信用额度应为客户净资产的一小部分。 信用额度不应超出客户的流动资金，如果客户流动资金不足，必须对客户的净资产进行分析评估。(10分) (2)委托追账的步骤有： 选择资信状况良好的追账机构。 向追账机构提供案情介绍。 听取追账机构对案件的分析评估及处理建议。 协商佣金比例。 办

30、理委托手续。 向追账机构提交债权文件。 接受追账公司的进展报告，及时给予配合。 结算。 结案o(1 O分) 评分标准：应结合案例阐述，否则酌情扣分。 3答案要点： (1)采用的是自行追账中的对销售商和购买商都有利的现金折扣辅助策略。(4分) 自行追账的基本方法有：函电追账、面访追账、“IT”追账。(6分) (2)自行追账的几种辅助方法有： 采用对销售商和购买商都有利的现金折扣； 向债务人收取惩罚利息； 对已发生拖欠的客户停止供货； 取消信用额度； 处理客户开出的空头支票。(1 O分) 4答案要点： (1)判断服务质量的标准有：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。(1 o分) (2)有关提高

31、企业服务质量的方法，比较常用的有两种，即标准跟进和蓝图技巧。 标准跟进就是鼓励企业向竞争这学习的一种方法。 蓝图技巧是指通过分解组织系统和机构，鉴别顾客同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。它借助流程图地方法来分析服务传递过程的各个方面，包括从前台服务到后勤服务的全过程。蓝图技巧的步骤主要有： 第一步，将服务所包含的各项内容以流程图的方式画出来，使得服务过程能够清楚、客观的展现出来； 第二步，将那些容易导致服务失败的环节找出来； 第三步，确定执行标准和规范，并使这些标准和规范体现出企业的服务质量标准 第四步，找出顾客能够看得见的判断服务水平的证据，将每一个证据都视

32、为企业与顾客的服务接触点。分章练习第三章 答案 1答案要点： (1)产生合同纠纷的主要原因有： 第一，在经济调整改革中，由于企业转产、停产以致撤销、合并或分立的原因，造成经济合同的不能履行或不能完全履行，而产生经济合同纠纷； 第二，由于当事人相互之间或一方对他方的实际情况缺乏调查了解，盲目签订合同,造成合同纠纷； 第三，由于当事人法制观念薄弱而发生纠纷； 第四，因标的数量短缺，质量、包装不合格而发生经济纠纷； 第五，由于拒付、少付货款或劳务酬金、逾期付款、产品价格变动等原因，而发生纠纷； 第六，由于企业下属职能部门负责人或专职业务人员，带着企业的空白合同到处乱合同而无法履行，从而产生纠纷； 第

33、七，有的企业超出自己的设备能力和资金能力签订合同，而导致合同纠纷； 第八，有的企业或单位，用上压下、大欺小的手段强迫对方签订的合同，易产生纠纷。 (2)在与合作伙伴进行协商时，小李应注意： 双方的态度要端正、诚恳；通过协商达成的协议，一定要符合国家的法律、政策； 协商解决纠纷一定要坚持原则，不允许损害国家和集体的利益；协商一定是在平等的前提下进行的；在协商解决纠纷中要防止拉关系、搞私利等不正之风。 2答案要点： (1)经济合同纠纷，一般是指当事人双方在依法签订合同之后，履行合同义务的过程中所产生的意见分歧或争议。(2)马名首先应反驳日方这种意图逃避责任的做法，在具体反驳技巧上可以采取用具体数据

34、证明己方观点、请国际机构就卡车质量问题做鉴定等手法。其次，马名应坚持与日方谈判解决该纠纷，若谈判不成功则可考虑请求有关组织仲裁。 三、案例分析题：(15题。每题20分) 1 (1)当顾客提出异议时，一方面销售人员要表示接受顾客的异议；另一方面，又要运用销售技巧劝说顾客放弃其异议。具体来说，销售人员在完成该项工作时，应注意以下几点： 第一，有些顾客提出的异议是正确的，这时销售人员要虚心地接受，而不要强词夺理。 第二，无论在什么情况下，都要避免与顾客发生争吵或冒犯顾客。 第三，在回答顾客的异议时，要尽量简单扼要。此外，销售人员应站在顾客的立场上为顾客解决问题，而不是以局外人的身份提供个人的看法和意

35、见。(10分) (2)回答顾客异议的时机有：提前回答、及时回答、稍后回答，或是不予回答。 2答案要点： (1)在谈判准备阶段应做好始终抓住谈判对手，以保证信息畅通和请对方将其具体要求写成“正式的文字”的工作。 未川公司的主谈人采用的缓和紧张气氛的方式是设问式。 (2)在首场开场阶段，应注意的问题有：主谈人应该做的第一件事是介绍本方在场人员主谈人应该尊重谈判对手；首场开场要努力营造友好合作的气氛。 3答案要点： (1)该顾客属于随和型顾客。(4分)该类型顾客的特点是性格开朗、容易相处、内防线较弱。(2)该名推销员在处理异议时有问题，该推销员不应该冲顾客发怒，而是认真倾听。4分) 认真听取顾客提出

36、的异议应做到： 第一，当顾客提出异议时，销售人员不要匆忙打断对方的话和急于辩解。 第二，在回答顾客异议之前，销售人员一定要仔细、彻底地分析一下顾客提出异议背真正的原因。第三，当顾客提出异议时，一方面销售人员要表示接受顾客的异议；另一方面，又要；用销售技巧劝说顾客放弃其异议。(6分) 4答案要点： (I)谈判过程的驾驭，需要掌握以下几个方面的策略与技巧： 第一，明确达到目标需要解决多少问题。 第二，抓住分歧的实质是关键。 第三，不断小结谈判成果，并能够提出任务。 第四，掌握谈判的节奏。(1 O分) (2)红脸白脸策略、欲擒故纵策略、抛放低球策略、旁敲侧击策略、混水摸鱼策略、学轰炸策略、化整为零策

37、略、大智若愚策略、故布疑阵策略、声东击西策略、寻找临界子、把利益摆在明处，把压力塞给对方、以漏斗方式获取更多的信息、保全对手的面利用时间的紧迫性、勇于认错会转危为安。(回答5小点即可)(10分) 5答案要点： (1)在示范过程中，应做到： 有选择、有重点地示范产品。 邀请顾客加人。 销售人员的新奇动作也会有助于提高顾客的兴趣。 做到动作熟练、自然，给顾客留下利落、能干的印象。 要注意对产品不时流露出爱惜的感情。 心境平和、从容不迫。 (2)选择成交法： 请求成交法、局部成交法、假定成交法、限期成交法、从众成交法、保证成交法、优惠成交法、最后成交法、激将成交法、让步成交法、饥饿成交法。 分章练习

38、四 一、情景模拟题(1题。每题20分) 1答案要点： (1)选择分销商时需要考虑以下因素：市场覆盖范围、声誉、中间商的历史合作意愿、产品组合情况、分销商的财务状况、分销商的区位优势、分销商的促销 (1 O分) (2)间接激励分销商通常的做法有以下几种形式： 第一，帮助经销商建立进销存报表，做安全库存数和先进先出库存管理。 第二，帮助零售商进行零售终端管理。终端管理的内容包括铺货和商品陈列等。 第三，帮助经销商管理其客户网来加强经销商的销售管理工作。 第四，伙伴关系管理。(1 O分) 二、案例分析题：(15题。每题20分) 1答案要点： (1)正确。因为饮料厂和A公司处于同一法律关系之中，即同一

39、债权债务之中。它们处于同一债务合同之中，且这样的债务合同是双方合同，A公司在实现权利的同时也承担某种义务。所以A公司不付款，饮料厂可以不送饮料。(1 O分) (2)追账策略还有：委托追账。 仲裁追账。 诉讼追账。 2答案要点： (1)为客户确定信用额度的方法很多，一般应根据客户的信用等级，选择使用下列方法： 根据收益与风险对等的原则确定； 根据客户营运资本净额的一定比例确定； 根据客户清算价值的一定比例确定。 设定客户信用额度还应满足以下条件： 信用额度不应超出客户净资产，以防客户无力承担债务，而且大多数情况，信用额度应为客户净资产的一小部分。 信用额度不应超出客户的流动资金，如果客户流动资金

40、不足，必须对客户的净资产进行分析评估。(10分) (2)委托追账的步骤有：选择资信状况良好的追账机构。向追账机构提供案情介绍。听取追账机构对案件的分析评估及处理建议协商佣金比例。办理委托手续。向追账机构提交债权文件。接受追账公司的进展报告，及时给予配合。 结算。 结案o(1 O分) 3答案要点： (1)采用的是自行追账中的对销售商和购买商都有利的现金折扣辅助策略。(4分) 自行追账的基本方法有：函电追账、面访追账、“IT”追账。(6分) (2)自行追账的几种辅助方法有： 采用对销售商和购买商都有利的现金折扣； 向债务人收取惩罚利息； 对已发生拖欠的客户停止供货； 取消信用额度； 处理客户开出的

41、空头支票。(1 O分) 4答案要点： (1)判断服务质量的标准有：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。(1 o分) (2)有关提高企业服务质量的方法，比较常用的有两种，即标准跟进和蓝图技巧。 标准跟进就是鼓励企业向竞争这学习的一种方法。 蓝图技巧是指通过分解组织系统和机构，鉴别顾客同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。它借助流程图地方法来分析服务传递过程的各个方面，包括从前台服务到后勤服务的全过程。蓝图技巧的步骤主要有： 第一步，将服务所包含的各项内容以流程图的方式画出来，使得服务过程能够清楚、客观的展现出来； 第二步，将那些容易导致服务失败的环节找出来； 第

42、三步，确定执行标准和规范，并使这些标准和规范体现出企业的服务质量标准 第四步，找出顾客能够看得见的判断服务水平的证据，将每一个证据都视为企业与顾客的服务接触点。分章练习五 一、情景模拟题(12题。每题20分) 1 (1)企业招聘的途径一般有：大中专院校及职业技工学校、人才交流会、职业介绍所、各种广告、内部职员介绍、亍业协会、业务接触、网络招聘、猎头招聘 (2)回答道德或不道德都可以，但必须在原因方面自圆其说。 2答案要点： 武刚应该一方面以身作则，帮助王港认识到团队合作的重要性以及销售培训的重要生，另一方面，武刚还应该为王港缺乏团队精神的事向其他员工解释，争取缓和销售团队的内部矛盾。 武刚还应

43、该仔细研究一下目前的销售政策以及王港销售绩效的真实性，对王港以往的成绩进行分析，看一下是否需要改变目前的销售政策。 二、案例分析题 1(1)A公司 利：区域划分、权责明确，销售人员之间不会互相争夺客户资源； 弊：公司对客户缺乏交流与控制，容易造成销售人员带走客户的情形。 B公司 利：销售指标明确、操作性强，销售人员工作积极性高； 弊：销售人员个人独立意识强，公司管理不到位。 C公司 利：销售人员充分发挥个人资源和业务能力，公司投入少、见效快； 弊：系统培训差，操作不规范，公司整体形象不好，没有持续发展能力。 (2)一般说来，可以从销售人员的甄选、培训和激励三方面来系统制定销售人员的管理政策。；

44、销售人员的甄选：要组建一支高效率的销售队伍，关键在于选择有能力的优秀的销售代表。公司可以通过先行接见、填申请表、面谈、测验、调查、体格检查、销售部门初步决定、高层主管决定、最后录用等步骤确保选出优秀的销售人才。销售人员的培训：公司要制定系统的培训计划，选择合适的培训方法。销售人员的激励：激励是促使销售人员发挥最大潜能创造销售业绩，公司可以综合运用环境激励、目标激励、物质激励和精神激励等方式来提高推销人员的工作积极性。 2(1)一个理想的销售人员应具备以下素质：强烈的敬业精神。敏锐的观察能力。良好的服务态度。说服顾客的能力。宽阔的知识面：产品知识；企业知识；用户知识；市场知识；语言知识；社会识；美学知识。(2)人员销售的方式有； 单个销售人员对单个顾客。 单个销售人员对一组顾客。销售小组对一组顾客。销售会议。销售研讨会。