东风标致服务流程标准话术.ppt

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1、 东风标致东风标致服务流程标准话术演练服务流程标准话术演练接待流程说明及话术接待流程说明及话术自我介绍自我介绍见到客户立刻前迎，并热情问候客户。必要时可以握手。向客户介绍自己的姓名，职务，职责，并主动递送名片。初步询问客户主要意向;酌情介绍服务站近期状况（站内环境、服务活动、新“服务顾问：先生/女士，欢迎光临！”服务顾问：“您好，我是服务顾问，这是我的名片，请多多指教！”服务顾问：“很高兴为您服务，您今天来是维修还是保养？”“我们站最近在做蓝色关爱夏季服务活动，不知您是否有兴趣参加！”增服务项目等）提示：接待中如有其它客户需要接待，应对后来者打招呼致歉，请其稍候。倾听客户陈述倾听客户陈述“表情

2、专注、耐心倾听客户故障描述和委修意向陈述。客户陈述完后，理解客户的诉求，并复述确认。根据陈述结果快速查询备件库存和分析判断，并告诉客户可以承担本次维修保养。服务顾问：“好的，根据您刚才讲的基本没有问题，等一会我们将再仔细检查一遍以确认。”服务顾问：您的车辆出现什么故障（时间、速度、状态）”服务顾问：“请听我复述，是这样的吗？”因缺货等原因本次不能维修保养，应态度诚恳、语言婉转地告诉客户争取谅解，并告诉预计到货和预约时间服务顾问：“很抱歉，件为非常用件暂时缺货，我们会马上下单，到货后我们将立刻通知您来站处理。”安装维修防护套具安装维修防护套具四件套四件套介绍安装维修防护套具的目的，并取出全新的四

3、件套请客户过目。熟练、迅速地给车辆安装椅套、方向盘套、排挡杆套、脚垫。服务顾问：“为避免弄脏您的爱车，让我先装上防护套具以保持您的车辆清洁。”温馨提示：维修套件不可重复使用，安装过程中如有损坏应及时更换。服务顾问循序渐进采用四种常规方法诊断故障(路试需征得客户同意)。确认故障，告诉客户故障原因，并耐心解释客户疑问。安装翼子板护罩。故障诊断确认故障诊断确认温馨提示：疑难故障在必要时请技术人员做深入检测和诊断；如果客户车辆是返修问题，应及时告诉前台主管和车间主管。服务顾问：“根据初步诊断结果，您的车辆可能是故障，主要是导致。”初定维修项目初定维修项目与客户初步确定维修项目并征询客户意见。客户确认后

4、，主动提醒客户是否有其它项目补充。客户认可后，在维修委托书填写故障现象，初步意见和建议。服务顾问：“根据诊断初步结果，可能需要维修,所以我们建议，您 看可以吗？”服务顾问：“不知您感觉车辆其它方面还有问题吗？如果有不妨告诉我。”温馨提示：疑似故障(共震/杂音/油耗高),以专业知识对客户疏导和讲解，直至其疑虑消除；疑似故障不宜直接确定为维修项目接受维修。功能、物品、外观确认功能、物品、外观确认功能、物品、外观确认即环车检查不仅可发现客户未发现的车辆问题，使车辆得到及时维修。还可提醒客户保管随车物品。环车检查项目和方法如下：对照维修委托书“功能、物品、外观确认”项目一一查看，并请用户一同查看，记录

5、检查结果。车辆问题和外观划痕，并给出适当建议。提醒客户带走车内贵重物品。服务顾问：“先生/女士，您的车上还有 1/4 箱的燃油，您是不是再核对一下？”服务顾问：“这里有一条划痕，请问这次一并处理吗？”服务顾问：“您的车内有什么贵重物品吗？如果有请随身携带保管好！”温馨提示：环车检查时应爱护客户车辆，开关车门、前舱盖动作轻缓。“提醒客户检查费用相关事宜及维修旧件是否带走、洗车、跟踪等。客户核对完维修委托书后，请客户签字确认。制单流程说明及话术制单流程说明及话术带领客户到前台入座登记信息，暂时留存车辆钥匙并为之编号贴签。查看相关手册及证件，并在维修委托书上填写“送修”、“用户”、“车辆”信息。与客

6、户商定项目后，再在维修委托书上填写维修/保养 项目。预估费用和时间预估费用和时间预计交车时间并告诉客户。准确估算维修费用，含检查费、修理工时费和材料费。告诉客户预估费用和时间，并征询其意见。客户没有异议，服务顾问则在维修委托书上填写预估费用和时间。服务顾问：“请问您维修后更换的旧件要带走吗？”“在我们这里消费后洗车是免费的，请问您需要吗？”服务顾问：“如果没有其它疑问的话，请您在这里签字确认，好吗？”服务顾问：“先生/女士，请到前台这边来，请先入座，我为您开维修委 托书，请先将钥匙交给我为您保管。”服务顾问：请将车辆行驶证和 保养手册交给我登记车辆相关信息。”服务顾问：“如果无其它新增故障，预

7、计可以在点分交车。”服务顾问：“本次定保是公里定期保养，保养项目合计项，材料费元，工时费元，维修费用预计共计元。”服务顾问：“您看费用和时间上还有什么问题吗？”签字确认流程说明及话术签字确认流程说明及话术将维修委托书其正面朝向客户，双手呈给客户核对。给客户一定时间查看，待客户看完无异议后，再请其签字确认，并指示签字位置。客户签字确认后，将维修委托书的客户联交给客户。服务顾问：“先生/女士，请您先核对一下维修工单，看看是否还有其它问题。”服务顾问：“如果觉得没有其它问题，请您在这里签字，好吗？”服务顾问：“先生/女士，这份客户联给您，请保管好，到时凭此联取车。”温馨提示：客户如有疑问应一一指示，

8、并耐心解释，不可催促客户签字。引导客户流程流程说明及话术引导客户流程流程说明及话术客户签字完毕之后，询问客户等待方式。如果客户选择在站等待，服务顾问将客户领至客户休息室休息。服务员迎接客户并致以问候，引座后递上第一杯茶水，并简要介绍服务项目。服务员：“先生/女士，您好，欢迎光临！”“先生/女士，请您喝茶！”“我们这里有有什么需要请尽管吩咐！”“服务顾问：“先生/女士，现在您是在这里等待吗？”如果客户不在站等待，征询客户到站取车的时间并做好记录，然后恭送客户离站。服务顾问：先生/女士，请您放心，车辆完工后我们会及时通知您取车。”温馨提示：客户要求提供服务代步车或者送车上门服务，服务站应酌情提供相

9、关服务。增项说明增项说明新发现故障新发现故障维修技师或维修经理将新发现的故障及时告诉服务顾问，并说明情况。服务顾问将新增故障告诉客户。向客户详细说明新发现故障（必要时展示故障件）。以在维修过程中发现制动摩擦片厚度不足需要更换为例服务顾问：“先生/女士，打扰您一下，在检查过程中，我们发现您的车辆有必要更换制动摩擦片，请你看一下，好吗？”服务顾问：“您看，摩擦片磨损得只厚2 毫米厚了，已小于标准值，如果不更换会影响车辆刹车效果。”征询客户意见征询客户意见向客户提出增修故障建议并征询其意见。客户同意增修故障后对新增费用说明。对增修故障所需时间说明。“服务顾问：“所以我们建议尽快更换，您觉得怎样？”服

10、务顾问：“增修故障需要加上摩擦片的材料费元及更换作业工时费元，总费用增加到元，您看有问题吗？”服务顾问：整个作业还需要再增加 30分钟左右，请您放心，我们会按时按质完成作业的。”温馨提示：如果客户不在站内等待，则应及时打电话与客户取得联系确认增修故障的相关事宜。如果发生以下情况应立即与客户取得联系：交车时间推迟 签字确认 进度推迟需要追加作业超出预计费用在维修委托书“特殊情况”栏目填写增修相关内容，并请客户签字确认。服务顾问：“先生/女士，根据增修故障内容，我已经作了更改，请您过目，如果没有问题麻烦您签字确认一下，好吗？”将顾客确认后的增修故障交与车间调度继续作业。交车前清理准备交车前清理准备

11、检查发动机舱和挡风玻璃（内层）是否清洁，必要时给予清理。查看是否有遗忘在车辆上的工具和旧件。检查座椅位置，反光镜，后视镜位置是否合适。检查时刻表是否正确，清理驾驶舱仪表台、烟灰缸、地毯等。清洗车辆清洗车辆车辆完工终检合格后，质检人员将车辆移送至洗车位，交与洗车员。洗车员使用专用清洗机及工具，按规范洗车。洗车时避免划伤车辆漆面。清洗后擦干车身及玻璃残留水珠，打开车门自然通风 45 分钟。终检合格车辆洗车完毕后，应及时联系客户进行交车工作如果客户在站等待取车，则通过信息显示屏或到客户休息室通知客户车辆完工。服务顾问：“先生/女士，让您久等了，您的车辆已经完工了，故障已经排除。我先陪同您一起去验车吧

12、！”客户验车流程客户验车流程引导客户服务顾问引导客户至交车区查验车辆。说明维修过程说明维修过程向客户说明维修保养经过及关键项目。说明结果及车辆完工状态。引导客户绕车一周查看，并向客户介绍外观清洗工作。打开前舱盖和驾驶座车门介绍前舱和驾驶舱清理工作将剩余备件、辅料和更换下来的旧件让客户过目，告诉客户随车物品完好。如果不在站内等待，则应及时电话联系客户告诉车辆完工，并征询其方便取车时间。服务顾问：“先生/女士，您的车辆已经完工了，故障已经排除。请问您什么时候方便来取车？”服务顾问：“先生/女士，现在请跟我一起到交车区查验车辆，好吗？”服务顾问：“经过检查您的车辆故障是因为导致，我们维修/更换了。”

13、服务顾问：“对于故障，我们更换了（零件），现在故障已排除。”和用户一同查看车辆和用户一同查看车辆服务顾问：“我们已经为您清洗了车辆，请您看一下是否比原来干净多了？”服务顾问：“车辆的前舱我们也清理了，驾驶室的烟灰缸，地毯我们也帮您清理了，您看一下吧？”服务顾问：“我们已将更换的旧件打包放在行李箱中，您的随车物品、工具都在，请您查验。”向客户征询是否查验车辆功能。根据维修结果及客户车辆性能，讲解必要的车辆使用、维修、保养常识。当着客户的面取下维修防护四件套。服务顾问：“现在没有问题了，您是 否要试一下您的车辆？”服 务 顾 问：“您 以 后 可 以 注意，有疑问可以随时跟我们联系。”服务顾问：“

14、维修过程中我们使用防护用具保证了车辆的内部清洁。”结算流程说明及话术结算流程说明及话术验车结束后服务顾问引导客户前往结算处结算。结算员先问候客户，再打印结账清单提交用户，并向客户说明维修项目及费用。客户核对完后请其在结算单上签字确认。收费时说明费用支付情况，以防出错。主动开具发票并请客户核对。服务顾问请客户在维修结算 单上最后签字确认。服务顾问：“先生/女士，我带您到前台结账，好吗？”结算员：“先生/女士，您好！这是您本次维修/保养的结算单，零件费元，工时费元，合计费用元，请您核对。”结算员：“如果费用方面没有问题，请您再这里签字确认。”结算员：“收您元，找您元。这是您的发票请核对收好。”服务顾问：“先生/女士，请您在这签字确认。”恭送客户：恭送客户：向客户交还使用说明书和钥匙。陪同客户去交车区取车并感谢用户光临。请客户上车，向其道别并恭送出站，必要时给予指引。服务顾问：“这是您的使用说明书和钥匙，请收好。”服务顾问：“再次感谢您的光临！”服务顾问：“先生/女士，您慢走！再见！”