《客户资源信息管理》PPT课件.ppt

《《客户资源信息管理》PPT课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《客户资源信息管理》PPT课件.ppt（31页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、第二章第二章 客户资源信息管理客户资源信息管理学习目标学习目标1掌握客户信息收集的方法、理解客户信息的收集内容22 理解客户资信管理的方法和内容3 理解客户分类的方法和操作策略第一节 客户信息收集与整理一 客户信息的收集原则(1)针对性(2)系统性和连续性（3)计划性(4)准确性原则(5)时效性原则(6)全面性原则 二 客户信息收集方法1、一般收集方法统计资料法 观察法 会议现场收集法 阅读法 视听法 多向沟通法 聘请法 购买法 加工法 2、客户调查收集法电话调查 邮件调查 神秘客户调查 焦点人群调查 对失去的客户的调查 网络收集法 数据库收集法 三 客户信息收集的内容（一）个体客户调查的基本

2、内容 1客户档案内容 2教育背景3家庭情况 4业务背景资料 5.特殊兴趣 6生活形态 7其他可供参考的资料（二）企业客户调查的基本内容1企业的基本情况 企业名称 主管部门归口行业名称法人代码 法定代表人法人联系电话 企业地址 国有经济占有比例企业规模 注册资金(万元)电子邮件 公司网址 经济类型 开户银行信用等级联系人 联系电话邮政编码 传真号码 职工总数(人)其中技术人员总数占地面积 建筑面积企业注册日期 2企业客户资料的基本信息 类别 详细内容基础资料客户最基本的原始资料，主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及 他们个人的性格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、与本

3、公司的起始交易时间、企业组织形式、业种、资产等 客户特征主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等 业务状况主要包括销售实绩、经营管理者和销售人员的素质、与其他竞争对手之间的关系、与本公司的业务关系及合作态度等 交易现状主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等 3企业客户的经营情况通过对其财务报表的分析，揭示客户的资本状况和盈利能力，从而了解客户的过去、现在和未来的经营情况 四 建立客户档案（一）、客户档案客户档案就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系有关

4、的商业流程的所有信息的总和。它包括客户的基本情况、市场潜力、经营发展方向、财务信用能力、产品竞争力等有关客户的方方面面。（二）、收集客户档案资料1有关客户最基本的原始资料 2关于客户特征方面的资料 3关于客户业务状况的资料4关于交易现状的资料（三）、建立客户档案客户资料卡的内容客户名称地址电话 邮编传真性质O个体 O合伙 O国营 O有限责任公司 O股份公司 O其他 类别O代理商 O一级批发商 O 二级批发商 O重要零售商 O其他客户等级O Vip客户 O 重要客户 O普通客户 O小客户人员姓名性别出生年月民族职务婚否电话住址素质负责人影响人采购人售货人 工商登记号税号(国税)往来银行及账号资本

5、额流动资金开业日期营业面积仓库面积雇员人数店面 O自有 O租用车辆运输方式O铁路 O水运 O汽运 O航空 O自提 O其他 付款方式经营额经营品种及比重辐射范围开发日期开发人 3客户资料卡的填写和管理第一次拜访客户后即开始整理并填写客户资料卡，随着时间的推移，应注意对其进行完善和修订。4。利用客户资料卡进行客户管理的动态管理原则五 客户信息计算机整理分类 客户信息网络的构建要点 标准化 选择数据及其存储方式 设计工作流程 确定基础设置 建立通信系统 第二节 客户信用管理一 信用管理涵义商业信用是指企业之间以延期付款、预收货款等方式进行产品购销所形成的借贷关系，是企业之间相互提供的信用。(二)商业

6、信用的风险与优缺点它同时也存在风险：在赊购商品太多，付款时间又比较集中，而企业现金又不很充足的情况下，可能出现不能及时付款的风险；二 客户资信的评估方法(一)特征分析模型特征分析模型的分析指标(1)客户自身特征。表面印象；组织管理；产品与市场；市场竞争性；经营状况；发展前景。(2)客户优先性特征 交易利润率；对产品的要求；对市场吸引力的影响；对市场竞争力的影响；担保条件；可替代性。(3)信用及财务特征 付款记录；银行信用；获利能力；资产负债表评估；偿债能力；资本总额 客户资信评级 评估值()等级 信用评定 建议提供的信用限额(大小与具体行情有关)86100 CA1 极佳：可以给予优惠的结算方式

7、 大额 61-85 CA2 优良：可以迅速给予信用核准 较大 46-60 CA3 一般：可以正常地进行信用核定 适中 31-45 CA4 稍差：需要进行信用监控 小量需定期核定 16-30 CA5 较差：需要适当地寻求担保 尽量不提供信用额度或极小量 015 CA6 极差：不应与其交易 根本不应提供信用额度 缺少足够数据 NR未能做出评定数据不充分对信用额度不做建议特征分析模型评估总表 评估因素评分权数 最大可能值 最终评估值百分比客户自身特征 表面印象组织管理产品与行业市场竞争性经营状况发展前景综合评价优先性特征 交易盈利率交易条件对市场竞争力影响对市场吸引力影响付款担保 可替代性综合评价财

8、务信用特征 付款记录银行信用获利能力资产负债表评估偿债能力资本总额综合评价 模型分析结果(二)营运资产分析模型营运资产分析模型是用于企业信用分析工作的另一个重要模型。此模型自1981年起在国外开始应用，在计算客户的信用限额方面具有非常实用的价值营运资产分析模型的计算分成营运资产计算和资产负债比率计算两个阶段 营运资产=其中，营运资本=流动资本流动负债三、客户信用分析的方法1面谈2信用调查 3损益表分析4资产负债表分析5比率分析四 客户信用管理内容(一)事前控制 事前控制以客户资信调查为核心，主要内容包括：1客户信息收集；2客户资信档案管理；3客户资信调查管理；4客户信用分级；5客户群的监督与核

9、查(二)事中控制 事中控制以交易决策控制为核心，主要内容包括：1合同与结算过程中的信用风险防范；2赊销业务预算管理与报告；3。信用政策；4。赊销客户选择标准；5。公司授信的组织；6。客户信用申请；7业务部门信用初审；8信用额度稽核；9业务审批；10信用额度监控。(三)事后控制事后控制以债权管理为核心，主要内容包括：1应收账款的系统管理；2应收账款的总量监控；3销售分类账款管理；4应收账款的日常管理；5应收账款的账龄管理；6应收账款跟踪管理；7债权管理；8收账政策。五 客户信用政策的确定信用政策包括信用标准、信用条件和收账政策等内容。六 客户资信风险防范(一)建立客户信用档案(二)应收账款监督及收账管理(三)建立客户资信预警系统(四)建立信用报告制度