《销售员培训手册》word版.doc

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1、销售员培训手册 一、销售员的工作职责 二、销售员的基本素质 三、销售前的准备工作 四、如何识别潜在消费者 五、销售员接待步骤 六、语言行为技巧 七、说服技巧 八、消费者抱怨处理 九、危机事件的处置 十、消费者的20个期待 一、销售员的工作职责 1、通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传商品，提高品牌知名度； 2、在卖场散发产品牌宣传资料； 3、做好卖场POP陈列及安全维护工作、保持产品与助销品摆放整齐、清洁、有序； 4、时时保持卖场良好服务心态，积极向消费者推荐，帮助其正确选择； 5、利用各种销售技巧、营造卖场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望； 6、收集顾客对产品的意见、建议与期望，并及时妥善处理

2、顾客的抱怨； 7、收集竞争产品的市场活动和有关资料； 8、做好每日、每周的促销计划，并总结工作。 二、销售员的基本素质 1、办事的干劲、充沛的体力、明朗的个性、不屈的精神； 2、具有责任感、创造性、忍耐性、积极性、自信心； 3、诚实、冷静、具有爱心、易于接近、有良好洞察力和记忆力。 三、销售前的准备工作A、心理准备 1、热诚 热诚会散发出来热情、活力与自信，会引起对方共鸣，使陌生人成为朋友。 2、微笑 微笑是人际关系最佳的润滑剂，它表示了友善、亲切、礼貌和关怀，可以缩短人与人之间距离，使消费者心情愉快。 3、心胸宽阔 宽阔的胸怀，在工作中就不会患得患失，接待消费者就不会斤斤计较，避免某些问题的

3、出现。 4、待消费者一视同仁 让消费者享受平等的对待、同样的尊重、满足消费者的要求及希望。 5、消费者角度考虑问题 以消费者需求为出发点，理解他们，有效开展沟通。 B、行为准备 1、整洁、大方、合体、配带胸卡； 2、修饰美观、健康、淡雅、不夸张； 3、仪态端庄、举止文雅、动作敏捷 C、工作准备 1、了解促销活动方式目的； 2、明确促销地点、时间、行走路线等有关促销活动事项； 3、促销用品准备齐全、布置活动现场、4、明确销售中自己工作职责以及其他人员工作岗位，有助协调工作； 四、如何准确识别潜在消费者A、确定目标消费者 1、注意产品及广告的消费者； 2、正在询问有关信息的消费者。 B、鉴定目标消

4、费者需求 1、不想买的信号：不感兴趣、不沟通、不接传单、摇头等说明不想买； 2、购买信号：询问、仔细阅读有关产品说明认真听销售员介绍、讲解，对产品有关问题提问等。 五、销售员接待步骤A、等待时机 1、明确的姿态等待客人 以极其自然平和态度，观察消费者一举一动，等待良机与消费者做试探性接触。 禁止： a、背靠墙，无精打采沉思、打呵欠； b、偷看杂志、剪指甲、与同事聊天； c、斜视顾客，窃窃私语议论 2、要坚守固定的位置 适当位置，是凭借站在能够照到自己负责区域，又方便与顾客做初步接触的位置为佳。暂时没有顾客时，可检查货品是否齐全、缺损。3、时时以消费者为重 时时关注消费者动向，如果有消费者走近，

5、则立即结束手中工作，彬彬有礼迎接消费者。 B、初步接触 接触消费者的最佳时刻当消费者注视产品或宣传品时： 1、正面接触：“这位先生需要点什么？”、“这是钻石吊坠，您过来看看吧！”（询问顾客的需求） 2、为消费者创造联想：当消费者触摸商品时，应稍做等待，留给消费者一点观察时间。然后上前介绍款式、材质、寓意等相关知识，并鼓励顾客试戴。（揣摩顾客的心理）3、想离开此地时：此时促销人员应采取补救机会，争取与消费者交谈，给她递上我们产品，并试探性接触。（给顾客留自己的联系方式递送名片） C、商品提示 1、消费者接触商品 在给消费者讲解时，给顾客展示珠宝首饰的包装，使他对饰品有一个真实、全面的感受。2、消

6、费者感受商品价值 当你观察消费者时，消费者也在关注你对自己饰品的态度，是否对饰品轻拿轻放，陈列是否整齐、包装外表是否有污点、灰尘，这些细节都会影响珠宝品牌的价值。 D、揣摩消费者需要 1、观察法 当消费者正在看本品牌饰品、宣传品时，有礼貌上前介绍。 2、推荐商品法 当消费者询问相关常识时，可主动推荐顾客所需的饰品3、倾听法 仔细倾听消费者的意见、需求，有针对性地答疑解惑。当消费者提及无关产品的话题时，应有礼貌地应答，表示对他的关注，满足尊重的心理。 E、商品说明 根据不同的情况，对饰品材质的不同、产品的优点、服务做出最佳的说明。 F、把握成交的四个时机 1、突然不再发问时 在连续不断地问各种有

7、关价格问题时，突然停止问话，是消费者在考虑是否购买。 2、询问商品时 对饰品款式、材质表现出浓厚兴趣，仔细询问各种问题，想弄清楚所有信息。 3、不断点头时 边看饰品的包装，边微笑点头，显示出对饰品较为满意的表情。 4、关心售后服务问题时 如：“我佩戴的过程中脏了、断了怎么办？”“你们是否有相应的售后服务？” G、礼貌送客 1、完成商品交易后，应将商品双手递给客人。 2、要抱有感激的心情向顾客道谢：“谢谢您，请您走好，您可以随时享受我们免费清洗的服务。” 3、要注意留心顾客，是否忘记他随身携带的物品：“请慢走，别着急，别忘记了您的物品。” 4、送客过程中，要避免没等客人离开就匆忙地收拾柜台上的东

8、西，以给消费者一种尽快打发她的感觉。 六、语言行为技巧A、语言技巧 1、音量：适应销售环境、音量适中； 2、语速：适中，过快会使消费者听不清楚，过慢会分散消费者注意力； 3、语调：自然、亲切、语气委婉、语调柔和起伏、有节奏感。 B、产品介绍技巧 1、通俗易懂的语言显示出销售员的专业素养； 2、依据消费者自身情况，针对性说明，使消费者对此产生信任； 3、了解消费者关心的话题，不要只顾讲解产品说明。 4、注意开场白，开场白在销售过程中至关重要，良好的开端可以使消费者从注意过渡到兴趣，并最终产生购买的欲望。 C、行为技巧 1、面部表情 a、微笑贯穿销售活动的始终。 b、注视顾客的目光位置，应以顾客脸

9、部由双眼底线和前额构成三角区域为宜，会给顾客以诚恳感觉。 2、站立 a、与展台距离站在产品展台附近，不能远离台位，保持与台位整体感，与台位保持一拳的距离，并保持135角，这样既不脱离展台，又不显得过分局促。 b、与消费者距离保持1米左右距离，同时面对产品讲解时，导购代表身体斜面面对顾客，以并肩内侧保持30cm以内。 七、说服技巧 A、分析购买需求 1、有购买意愿，无明确品牌选择。2、有购买意愿，有一定品牌偏好，虽有一定品牌偏好，但并未最终确定购买什么品牌，此类情况，销售人员讲明产品的优势特点，说服消费者购买。 3、有购买意愿，对竞品有强烈的偏好，此类消费者有很强意识，一般难以说服，销售人员可以

10、试图劝服，若不能改变消费者初衷，可以给消费者留下较好的品牌形象。 4、无购买意愿，对品牌没有明确选择，此类消费者有可能成为本品牌的潜在消费群，需要销售人员引导消费者，培养其购买意愿，并向她们介绍本品牌的优势、特点。 B、消除成交障碍 1、价格障碍，可与竞争品牌比较，对比产品费用或日消费价格； 2、竞品障碍，强调产品与竞品的优势。 3、服务障碍，消费者：“你们是否只管销售？出问题是不是没有人管了？” 策略：强调产品提供的销售服务，并在说服过程中贯输企业为消费者服务的良好理念。 八、消费者抱怨处理 A、正确认识抱怨 1、怨是消费者的不满和牢骚； 2、有信用才有抱怨，抱怨是信赖度的表现，当消费者对于

11、他们一向信赖并抱着高度期待的产品产生不满时，就会很容易将之表情化，也就直截了当地产生抱怨。 3、“良药苦口利于病，”当消费者抱怨时，我们可以反省自己的态度、方式及企业本身的不足，有利于加以改进。 B、面对抱怨的心理准备 1、避免感情用事，尽可能冷静地交谈，并且注意缓慢交谈比较妥当； 2、有代表着企业的自觉心理； 3、有精神上的自我安慰心理； 4、把消费者的抱怨想成是人生的一种磨练； 5、了解消费者抱怨并不是在针对你。 C、处理抱怨的注意点 1、仔细倾听消费者的诉怨； 2、贯彻热忱、诚意的态度； 3、了解消费者，站在消费者的立场考虑问题； 4、迅速解决消费者的抱怨，不要找借口拖延； 5、配合有效

12、、迅速的后续服务，跟踪了解消费者的满意程度。九、危机事件的处置 销售人员在销售过程中，可能会遇到一些特殊的问题，譬如：工商部门、质检部门来查以及个别消费者的寻衅滋事等。遇到以上问题时，作为销售人员首先要保持冷静，针对行政部门来检查，首先应该彬彬有礼，千万不能冲撞他们，对他们的提问，要有选择地回答或者回答“不知道”。同时，尽快与分公司负责人联系，给予处理。 1、对于真正消费者，尽可能给予安慰，稳定其情绪，并尽快和公司联系，给予妥善解决。 2、对于假消费者，揭露其面目后，可有礼有节地将其劝走。若是受人指使的假消费者，则在弄清情况的同时，应尽快与公司负责人联系，必要时可向工商部门举报其不正当竞争行为

13、。 十、消费者的20个期待 1、要告诉我事情之重点就可以了：我不要又臭又长的谈话，等你对我稍有了解以后，请直话直说。 2、给我一个理由，告诉我为什么这项商品再适合我不过了：在购买之前，我必须先清楚它能够为我带来什么样的好处。 3、让我感觉你很诚恳：如果你说的话让我觉得怀疑，或者我根本就知道那是假的，那么你就出局了。 4、别老是扯到“良心”之类的字眼：能够为你的道德良心作证的是你的行为，而非你所说的话。 5、拿出一些有力的证明给我看：给我看一篇公开发表过的文章或权威机构出具的文书，来加强我的信心。 6、商品销售之后，我会得到你什么样的服务，请你说给我听，做给我看：过去我曾经领教过太多次兑现不了的

14、服务保证。 7、向我证明价格是合理的：我想确保自己支付的金额是合理的，让我觉得捡到了便宜。 8、强化我的决定：我会担心自己做了错误的决定，你必须以产品的实际利益坚定我的信心。 9、别把我搞糊涂了：说得越复杂，我越不可能购买。 10、不要告诉我负面的事：不要说别人（尤其是竞争对手）、你自己、你们公司或者我的坏话。 11、让我笑：让我有好心情，我才有可能购买；让我笑意味着我对你的同意，而你需要我的同意才能完成销售。 12、对我的职业和生存状态表示一点儿兴趣或关怀：也许它对你一点也不重要，但他却是我的全部。 13、不要用瞧不起我的语气和我谈话：如果销售人员自以为自己什么都懂，把我当成笨蛋，我想我还是向别人购买好了。 14、让我觉得自己很特别：如果我要花钱，我要花得开心，这全仰仗你的言行举止。 15、帮助我购买，不要出卖我：我讨厌被出卖的感觉，但是我喜欢购买。 16、不要用销售人员的口气说话：要像朋友，某个想帮我忙的人。 17、给我机会做最后决定，提供几个选择：坦白告诉我假如这是你的钱，你会怎么做。 18、在我说话的时候，注意听：我试着告诉你我心中想买的商品，而你却忙着把你手边的商品推销给我。 19、不要和我争辩：即使我错了，也不需要一个自作聪明的销售人员来告诉我，我不喜欢被别人否定。 20、当你说你会送货时，要做到：否则下一次我就不可能和你做生意了。你做生意了。