康源经营计划书(共7页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上康源养生会所2011年度经营计划书前言康源是樟树市规模大装修档次高硬件设施齐全的高级休闲会所，同时也是樟树养生行业的后起者。随着养生行业的不断成长与成熟，以及更多竞争对手的加入，未来的市场必然会是管理更先进，服务更优秀的强者的天下。由于康源诞生时间较短，知名度小，因此要在未来的樟树足浴行业占一席之地创造良好的经济效益，就必须以前瞻性的眼光对康源进行不断的升级与改良，使康源能够始终走在同行的前列。本着追求领先，长远经营的目标，在2011年的经营计划中对康源的营销策划，员工培训、成本管理、薪酬激励、品牌建设等工作进行全面的改进，使我康源的管理服务水平与硬件水平实现全面的升

2、级，以全新的形象与实力迎接未来的挑战与竞争。第一章：康源目前存在的问题会所在当前经营与管理上存在的主要问题正视康源在经营与管理中存在的种种问题，并且积极地去解决它，才能使康源不断得到进步，以下是康源当前经营管理中存在的一些可以加以改进的地方，在此提出来，并作为2011年酒店经营工作计划中将加以改进的重点与方向。问题1 缺乏清晰的战略目标和远景规划：首先对自身的定位一直不够明确，没有给自己找到一个清晰的生存位置，不清楚自己到底要做怎样一家会所；其次，目标市场不明，主要发展哪几类客户，针对这些客户要做些什么不明朗；最后，成长方向不清楚，要上哪些项目，要靠哪些项目产生利润不确定，以何为主，以何为辅。

3、因此目前康源从硬件装饰、服务特色、营销宣传上都无法明确以什么为主题，以什么为中心，以什么为方向。这个问题所导致的主要后果就是会所的企业形象和综合竞争力在经营过程形不成凝聚与累积。问题2 技师队伍不强，人才储备不足：会所利润绝大部门由技师上钟直接产生，目前会所技师储备明显不够，常有因技师不足导致客源流失的现象。其次技师水平有待提高，招收技师要以形象、气质、技术、沟通能力、业务水平多方面考量，提高技师的点钟率，通过以技师来吸引客户，留住客户。问题3 沟通意识不强，沟通渠道缺少：加强上下级之间的垂直沟通，及时了解一线信息，掌握员工心态与需求是提高管理效率，解决诸多工作质量问题的有效做法，也是康源实现

4、全员营销，激励全员共进的重要基础，这是康源在日常管理工作中不太注意的一个缺陷。如今后在这方面继续不予重视和改进，则必然不利于加强员工对会所的认同感与凝聚力，不利于提高会所的管理效率与服务质量。问题4 经营灵活性较差，执行力不强：目前的经营工作中，特别是在遇到一些需要及时调整、及时办理的工作上，灵活性与执行力都显得不够，使得一些可以解决的问题被拖延。有时部门间沟通不及时，相互建议置之不理，工作落实不到位。具体的责权利分配不清晰，以致管理者的能动性差，工作效率低下。问题5 员工的礼貌礼节、工作流程与主动性比较欠缺：对于康源这样一家高档场所，员工除了掌握规范的服务技能外，热情有礼地迎送客人，服务客人

5、绝对是会所制胜于其它对手的一项有力武器。员工对待客人缺乏热情有礼的问候与迎送礼仪，缺乏解决工作中所遇问题的主动性，所反映一方面是会所缺乏上进的文化氛围与凝聚力所致；另一方面也是由于管理人员业务水平不够，对岗位服务意识与技能的培训督导不够所致。问题6 硬件设施保养维护不到位：会所硬件设施存在一些问题，部分设施装修不牢固，布置不合理，加上日常保养与维护也做得不是很好，所以日后要加强对各设施的检查，及时备案改进，使现有设施的寿命与状况得到延长与提高。问题7 营销体系不健全，工作方向不正确、创新意识不够强：会所营销工作的本质就是忠诚客源的建立与维护，目前的营销工作主要是等客上门，工作的重点与方向有误，

6、在新客源的开拓上、促销手法的创新上也都比较缺乏，对各类客源的管理也缺乏有效的机制。这将导致康源新客源的缺少与经营根基（忠诚客群）的不稳固。问题8 康源在对外推广宣传上缺少规划与方法：所谓品牌会所，一方面除靠自身的服务质量外，另一方面也是籍各种宣传包装来扩大知名度与美誉度所树立的，目前康源的对外宣传促销工作，缺乏形象意识，方式上较为单一，也没有积极去开发一些投资小收效大的宣传途径。即使在康源内也没有形成一个有效的宣传链来带动客人在康源内的循环消费。第二章：康源未来的市场定位与发展目标一、康源在2011年的市场角色及发展方向从目前市场竞争环境看，康源所面临竞争局面是相当残酷的，以现有的状态去面对对

7、手挑战市场，可以预见，会有很大的生存压力。因此我们极有必要尽快作出相应的调整，一方面巩固现有的客源，另一方面积极应对未来的竞争局面，对会所各方面思路方向进行转变与升级。在消费市场上树立高端优质的品牌形象，把提供高档、安全、卫生、舒适、隐私的服务环境作为会所的主要特色。把康源打造成为业主的欢乐港湾；工薪族的休闲驿站、商务者的洽谈圣地。二、2011年康源工作计划的主要思路为了能应对未来的挑战，2011年应是康源实现茁壮成长与综合竞争力的快速提升的一年，为了实现这一目标，在日后的工作中要采取或实现以下几个方面思路的转变：1、 竞争意识要转变：要注重提升康源的软实力，以硬件的优势带动康源综合性价比的提

8、升和竞争力的提升来确保我店在行业内领先，并重视创造品牌效应增加消费附加值，以搏取更合理的价位和利润空间。2、 服务意识要提高：要以打造优质、热情、高效的服务作为康源一项优势来抓，提高服务水平，树立追求高品质的服务理念。3、 员工意识要转变：要把员工视为康源服务质量的根本，在注重培训提供员工的技能，监督员工做好工作的同时，还应注重提高和改善员工的基本生活福利，康源视员工为家人，员工才能视康源为家庭，从而提高工作积极性与责任心，把一线服务工作做得更好。第三章：2011年的经营指标与奖励方案一、康源营收指标每月力争达到36万元的营业收入，每个月钟数至少4000个。二、员工新增福利与勤工奖励内容：1、

9、部门优秀员工奖：奖金为30元/人，评选条件为每月在工作岗位上表现突出，出勤完整、服务技能娴熟、并能团结同事、尊重领导、服从管理的员工。评选办法由部长提名，员工民主投票（办公室审核监督）评出一名/小部长。2、合理化建议奖：合理化建议内容包括：为康源经营与管理提出的好的建议；揭发康源不良工作人员的贪污盗窃行为等；康源员工可通过记名稿件投总经理信箱形式向总办提出，凡建议合理或被采纳建议每条奖30元；3、好人好事与客人表彰奖：因个人服务表现突出受到客人特别表扬，或拾金不昧有好人好事表现的员工经核实后每次奖10元；三、工作任务与重点1、有针对性地对会所进行外部宣传，加强会所内部宣传，健全宣传途径。2、加

10、强对团队和散客的营销，实施合理的促销手段，以销售带动消费。3、积极开发新的消费项目吸引客源，引进附加值高的消费项目促进顾客消费，增加收益。4、建立完善的会员管理系统，加强对会员的针对性服务，积极发展会员，培养忠实客户群。5、增强技师队伍，人数达60以上，提高人员素质、技术手法和服务水平。6、加强员工的培训与管理，培养员工的服务意识、团队意识以及集体意识。7、优化管理，建立会所人员考核制度，实施合理的奖惩方法。8、加强区域监督工作，在现场及时为客人提供细心周到的服务。9、加强对会所各种设施设备的维护，建立完善日常保养制度，以保证各类设施的使用质量与寿命。10、加强节能降耗工作，积极采取各种节能降

11、耗措施。第四章：2011年康源营销工作计划一、制定较完善的提成与奖励制度：1) 制定每月售卡任务分解至各个部门并将售卡业绩作为考评管理人员及员工的硬指标。既能有效提升康源的营业气氛又能促使员工与客人进行有效情感沟通，丰富会所的基础客源。2) 每张卡按3%时行提成，并设立奖励基金，给优秀的销售人员以奖励。3) 销售人员的个人销售业绩按每月的售卡金额来统计确认，并结合持卡人在会所的消费状况来确认。二、建立市场调查机制与宾客消费信息通路：只有保持敏锐的触觉，才能把握住善变的市场，为了提高康源应对市场竞争的能力，会所必须建立一个完善的信息收集与处理机制，1. 经营工作中要注意收集的资讯分类：1）顾客消

12、费反馈的意见与建议2）同业间的经营状况调查3）员工提出合理化建议4）关注地区政经、会展、旅游信息2. 对各项资讯收集渠道的建立方案；1) 加强对宾客消费反馈意见的收集与处理：顾客是会所一切有形无形服务产品的直接购买者，其在消费过程中所反映、反馈的一切意见与建议，通常能准确地反映出顾客的消费需求，市场的潜在动向及康源的服务品质等；故对此应予以重视，并应通过内部有序的渠道进行分流整合，以便康源及时改进完善自身的服务工作；对顾客意见的采集方式如下：A. 顾客意见单（卡）：可在康源各营业部门的营业位置，如餐厅、客房等摆设消费意见卡，供顾客填写、反映消费的意见与建议，意见卡可由部门人员收集上交办公室亦可

13、由客人自行投放设于各处的意见箱内；B. 顾客意见箱：康源将在大堂或各营业位置设立宾客意见箱，供顾客投诉意见之用；C. 顾客投诉直线电话：在摆设于各部的消费意见卡上可设一内部分机号为宾客投诉热线，以供顾客投诉；2) 注重征询酒店员工的合理化建议：全员管理是现代企业管理中的一项重要也是成功的管理理念，全员管理的具体表现形式即为通过各层工作会议，员工意见征集箱，合理化建议征询栏、各种内部整理整顿活动等制度设施与激励机制，让全体员工参与到康源经营管理中来，积极为康源的经营出谋划策。鼓励员工就会所管理的盲点，经营死角，及对传扬的经营发展提出改进、改善建议，或提供相关资讯，对可予采纳员工合理化建议，或积极

14、提出者，可予以一定的奖励。3) 注意了解的政经与会展旅旅游信息：地方的政经动态及旅游市场的动向等都与会所的经营密切相关，因此应将通过各种媒体及其它渠道对此类资讯予以关注，并及时作出分析性报告，制定经营规划或调整经营措施；三、加强宣传促销途径的开拓：为进一步提高康源的宣传力度，扩大康源的客源渠道，拟实施下列宣传推广计划，以加强康源的宣传促销工作。1、 开拓酒店、餐馆及交通工具上的宣传途径：如与酒店餐馆合作，放置宣传册；在出租车上张贴康源宣传广告等扩大康源知名度与促销力。2、 不定期派出人员在客源较多的地方派发宣传卡或优惠卡，针对目标客户定期发送短信广告宣传促销优惠措施；3、 加强对企业类客户的建

15、立推广。定期将康源推出促销优惠措施向市区及周边地区的企业发送，加强与企业相关负责人的沟通，争取作为企业客户招待点。四、建立康源忠诚客户优惠体系：据专家分析：争取一名新顾客的成本是保留一名老顾客的成本的7倍。正因为如此，许多成功的企业都十分重视培养自己的忠诚顾客。这方面会所有待进一步的加强，我们将根据会所客源的消费特点，调整会所客源优惠机制，建立一个更完善的常客消费价格优惠体系。五、建立康源内部循环消费链，促进客人的循环消费；循环消费链是指通过各种奖励性优惠措施、广告引导措施将康源的各种消费项目串连起来，使来康源的客人在享受到增值服务的同时又由单一的消费转变为更多的循环消费，以最少的促销代价为康

16、源的各部门增进营业收效。具体工作规划如下：1、 策划康源循环消费激励措施：将康源所有部门的消费都设定一个消费达限奖励措施：当客人在一个部门消费达到一定的额度后，即可赠送优惠券、折扣券等（不采取全额赠送），一则激励客人提高消费额度，二则通过赠送券措施拉动回头消费；2、 建立完善的内部宣传网，促成内部消费链的形成；会所将着手建立起完善的内部宣传网让客人自走进康源的大厅开始，就能了解康源的基本设施情况（制作总体设施灯箱和图片），走进电梯，又能进一步看到图文并茂的宣传广告，到了客房，除了一些重点介绍的项目外，还有康源最新的促销与优惠宣传单张。六、组织各部门积极开展创新性营销策略；康源经营只有不断创新才

17、会有生命力与吸引力，因为客人需要不断有新的消费产品，会所当前经营中对消费产品的创新上与推广上比较缺乏；各部门总是保持着一成不变的产品组合与价位策略，长此以往必然会使一些老的客户失去消费兴趣而导致流失，因此在日后的经营工作中，由各部门应积极策划新的产品方案将作为一项重要的经营工作来抓，具体的规划如下：1、 组织部门开展月度促销与新产品策划：各个部门每月应推出一两个新的消费品种与价位产品，通过自印宣传单和短信广告、店内广告牌等形式向客户推介，以不断吸引客人前来消费；2、 加强节日布置与促销活动策划：针对各个月度不同的节日特点，各部门要对会所的内外消费环境与氛围进行布置，给来传扬消费的客人一种常来常

18、新的消费感觉；六、根据市场情况不定期策划举办各类活动；根据市场的反馈选择适当的时机充分利用场内资源举办各类活动提高康源知名度，提高会所效益。第五章：加强节能降耗与成本控制节省的成本就等于增加的纯利，控制好会所的成本支出工作重点之一，构成康源成本因素是复杂；设施设备的维护不当、材料浪费、工作效率低下、采购成本过高、无效营销等等都是构成成本浪费的原因，针对会所在成本控制上尚可以完善的地方，拟计划如下：1、 贯输成本意识，形成节约共识：通过会议、节能标语、制定成本控制规则与指标等形式提高全体员工的成本控制意识。让全体员工在日常工作中时刻牢记成本控制的准则，执行成本控制规范。2、 制定全面合理的成本控

19、制目标，实行能耗指标责任制：各部门要制定全面的水电能源与材料消费指标，并将这些指标与部门管理人员的奖罚挂钩，以提高部门管理人员对能耗的控制意识，加强能耗与原材料使用的控制。3、 对人工成本进行有效利用与控制：合理化配置各岗位的员工人数，薪资水平等，对员工要实行一岗多能的培训，让各部门员工能掌握其他岗位工作技能。同时制定相关人事管理办法，减少因人才流失带来的损失。4、 加强设施设备的日常保养与维护：定期的保养与维护可以保护并延长传扬设施设备的使用质量与寿命，从而使康源的成本得到节约，同时制定各部门完善的设备日常保养制度以提高康源设施设备的保养水平。5、 建立采购预算制度、以寻求最低廉的供应成本渠

20、道：采购活动是节省大笔费用的关键。对会所每样用品都要先预算成本，寻找最优供应商或合适的替代品，在同等质量前提下追求成本最低化。6、 建立部门财产管理责任制：加强对会所财产的管理，防止流失与无责任的损耗也是控制成本的一个有效措施，拟实施部门财产管理责任制，将资产管理的管理责任落实到人；具体做法是由财务部将各部门管理范围内的所有资产进行估价造单，并由相应管理人员签署管理责任单，有人员变换时要据单做好盘点交接，以此提高管理人员的责任心，完善康源资产管理制度，防止康源财产的流失与损耗。第六章：管理模式与服务质量的优化持久的生命力源于优秀的管理模式与服务质量，会所新建，各项制度还有许多不完善的地方，但与

21、其它具有多年经营经验对手相比，我们还需大力着手进行管理模式的创新优化；使康源的管理水平、服务水平迈上一个新的台阶，力争领先于同业，实现以管理创品牌、以管理创效益的良性发展。一、 打造满意的员工团队、保证优秀的服务质量员工是会所成功的基础，管理业有句话：没有满意的员工就不会有满意的客人，没有满意客人就不会成功的康源。因此我们应该转变思路，重视员工，通过加强员工培训，加强与员工的沟通，提高员工的生活福利待遇，使员工能够满意地工作，稳定地工作，从而使康源的工作效率与服务质量得到提高。1、 改善员工生活食宿条件：会所的所有服务都要靠员工提供，要提高员工满意度保障好员工的食与住是首要的问题。在员工伙食方

22、面，目前的菜式比较单一，建议制定每周菜谱，让每位员工吃饱吃好。2. 搞好员式福利活动，创造会所如家的氛围：会所为员工组织开展好庆生会，每月还可举办部门优秀员工，优秀干部的评选活动，并适当给予奖励；每月举办员工集体活动，增强员工集体感与凝聚力。二、 建立部门多技能培训制度：为员工提供学习的机会，也是康源可以为员工提供的一种低成本福利，各部门除了要举办好本部门培训外，还应举办跨部门的技能培训，让各部门的一线员工对能掌握更多的工作技能。提高康源对员工的可利用率的同时，也让员工对传扬的服务工作更有兴趣。跨部门工作技能的培训工作各部门及办公室负责组织实施。三、 制定岗位礼貌礼仪标准，加强会所礼貌服务水平

23、：礼貌礼仪是会所服务质量的一个重要表现，当前康源员工在对客的礼貌礼仪服务规范与水平上参差不齐，亟需予以加强。加强康源岗位礼貌礼仪服务水平的工作计划如下：1、 制定各部门各岗位的礼貌礼仪的标准指导书，对迎送客人的礼节、用语、姿态全部进行标准化规定。2、 加强岗位礼貌礼仪规范的培训，制定培训计划，由各部门组织开展。3、 实行岗位礼貌礼仪巡查监督与客诉监督等措施严格执行岗位规范。4、 组织执行每日的礼仪仪式，每日集合练习敬语与礼仪。四、 建立标准化与科学化的现代管理模式：建立规范、标准的管理制度与运行机制是会所强化体制的重要工作，接下来应对各部门现行的运作制度进行全面的整理与修订，全新的管理模式将以

24、效率、质量、责任为核心，对每一项工作的规定均有具体的时间效率要求、有完成质量的要求、有责任人责任；康源公文的收发、各项工作的程序等等均有明确的规定；使康源的作业与管理实现制度化与规范化。使工作效率与工作质量得到提高。使会所的整体管理模式真正纳入到正规化的轨道上来，实现以制度管理会所、以制度发展会所的目标。伍、 建立学习型组织，提高管理视界与市场应对能力：只有不断学习的组织才能不断的成长与强大。因此会所要经营好，使管理人员的视界与水平不断提高是非常有必要的，会所将把建立学习型组织作为提高康源管理质量的一项基础性工作来抓，具体措施是：一康源每月拨出适当的费用，组织管理层对会所周边竞争对手进行体验式学习与了解，及时掌握对手的情况，学习对手的成功做法；二是会所将不断购进一些教材、书籍和光碟组织会所全体学习。专心-专注-专业