《客服工作手册》word版.doc

《《客服工作手册》word版.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《客服工作手册》word版.doc（35页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、目录第一节 客服基本要求一、 客服人员的工作职责二、 客户服务管理的重要性三、 客服需知四、 客服的语言五、 客服工作所需物品六、 客服注意事项第二节 客服工作流程客服工作流程图 P1一、 预约流程 P2 二、 特殊状况处理流程 P3三、 后台处理流程 P4 四、 客诉流程 P5 五、 电访流程 P6 第三节 客服工作流程解说一、 电话流程1、 电话预约流程 P7流程01：电话预约法日包厢预约流程 流程02：电话预约法日包厢不可预约流程 P8流程03：电话预约当日指定包厢预约流程 P9流程04：电话预约七日内包厢预约流程 P10流程05：电话预约七日内包厢不可预约流程 P11流程06：电话预约

2、七日内指定包厢预约流程 P12流程07：电话预约七日后包厢预约流程 P13流程08：电话预约无大包厢，但有其它包厢预约流程 P14流程09：电话预约无大包厢，但有其它包厢，客人要求插队安排预约流程 P15流程10：小包厢使用大包厢流程 P16流程11：大包厢使用小包厢流程 P16流程12：注销包厢流程 P16流程13：短时间预约包厢流程 P172、 来电处理流程流程14：电话访客流程流程15：电话找主管流程 流程16：电话员工流程 流程17：电话骚扰处理流程 流程18：客遗物电话处理流程 流程19：电话忙线处理流程 二、 特殊状况处理流程流程20：预约中心停电处理流程 流程21：现场停电处理流

3、程 三、 后台处理流程流程22：贵宾卡统计流程流程23：包厢进场（使用）比较表统计流程 流程24：盖印优惠券流程 流程25：活动会员申请流程 流程26：现场活动后勤记录流程 流程27：客户信息建档流程 流程28：通知会员领取礼品流程 四、 客诉流程流程29：客人表扬流程 流程30：客人投诉流程 五、 电访流程流程31：拨打电话流程流程32：电话通流程 流程33：电话不通流程 流程34：电话通有人接 流程35：电话通无人接 流程36：对方表示不明白流程 流程37：对方表示明白流程 流程38：电话通本人接 流程39：电话通非本人接流程40：非本人接相识 附录第一节 客服基本要求一、客服工作的定义服

4、务质量是服务行业的生命线，关系一家公司的经营、效益、声誉，更关系着公司的兴荣与发展，KYV行业做为以服务客户为导向的行业，更是需要以全方面提高服务质量为保证，做好客服工作，稳定客户群，以最亲切的服务让来宾感到 “宾至如归”，欢喜而来，满意而归，从而稳定下一次的消费！二、客服人员的工作职责严格遵守公司之事项绝对爱护公司财产绝对服从上级的指挥领导以坚定的信念忠实的执行任务正确操作工作流程将客户信息分类建档认真对待客诉问题并做好回复工作以真诚的口语对待电访流程遇不懂问题应虚心请教其他同事，随时注意横向沟通无法或不知如何解决的问题，须立即向上级反应三、客户服务管理的重要性客户资源是资产，而且是企业中最

5、重要、最有价值的资产之一；客户资源作为资产，亦可通过一定的管理活动，将其价值提升，从而实现企业整体价值的增值。在服务行业里，随着市场竞争的白热化，消费者可供挑选和比较的机会增加，在拼完了价格和质量以后，所有业者都开始注重另一方面的策略：客户服务，靠服务来满足客户，靠服务来吸引客户，并以此制造良好口碑，扩大市场影响。四、客服需知：1、仪态要端庄：整齐干净的服装，端庄得体的仪态是给于消费者良好的第一印象，更代表着公司企业形象2、眼神要专注：亲切的注视及服务态度，以微笑、仔细的聆听面对的所有人。 3、微笑需真诚：亲切的微笑，有如黄金一样眩人耳目4、声音要柔和：语调平和，亲切自然，切勿出现不耐烦之语调

6、5、耐心需持续：详细解说，面对久候的客人更应保持高度的耐心，作好安抚动作及访客处理表现出服务业应有的专业气质。（关心及耐心）6、礼节要周到：有求必应，有问必答，真心诚意为客人解惑排难。接待客人，接听电话时，保持使用礼貌用语（您好、很荣幸为你服务、祝您消费愉快、谢谢）并且注意注意语调柔和协调性。7、服仪需端正：衬衫、长裤、资背心须烫整齐，切勿过度烫染，女生需上淡妆。客服人员随时随地保持服装仪容整洁。女生长发不准披发于肩，并需将长发束起来。头发每日梳理干净，化淡妆，涂红色口红，穿黑色棉袜。客服人员必须保持衬衫、裤子、马夹、领花的整洁。工号牌佩戴到位，黑皮鞋随时擦亮。客服人员一律不准佩戴首饰、戒指、

7、装饰品，不得留指甲。女生不得涂颜色的指甲油。精神需饱满：站姿须端正，不得三七步、歪斜靠、躺、更不可有靠墙、驼背、抖脚等不良姿势。不可擅离职守，违者外罚。如需离开则报备主管。口齿要清晰：注意语调。注意口气；不准食用刺激性食品，保持口气芳香。反应灵敏：确实掌握客人动向，以便随时能为客人服务，遇有状况时须沉着应对，以避免现场混乱，同时也须了解自己本身之权责，确定自己安排包厢之原则，促使营运顺畅。客服的语言普能话：规范化企业语言统一化，使企业在用语规范上统一，既正规又是一种制度，也是高品质服务的基础。通融性统一的普通话能够表达明确、清晰，而且适合绝大多数的消费者，又具有一定的亲和力。语调：不急不缓在接

8、待客人中，应保持不急不缓的语调亲切友好的与客人应对。不卑不亢在遇野蛮客人时，语调应不卑不亢，从容应对，树立接待应有之形象，避免大声说话，禁止与客人发生争执。措词注意：A 多用“请、谢谢、对不起、麻烦”等礼貌用语。B 语句中尽量不要使用“公司规定”的语句。C 语句中尽量不要使用“公司规定”的语句。当遇无法解决之问题，切记勿承诺顾客，应立即反映上级主管。六、 客服工作所需物品：电脑、电话机、计算器、水笔、荧光笔、胶水、回形针、文件夹、文件册、印台、印章七、 客服注意事项：上级的话永远是对的，要服从，有问题上级会负责。活在当下：享受现在你所拥有的一切，生活应知足，工作时站现在应想着未来。随时保持客服

9、区的环境整洁。认真、确实填写客服所需表格，保持字迹清晰。客服人员交接工作时，应核查客服区的资产，客服区的物品（电脑、计算器、水笔、荧光笔、回形针）数量。上班时间依照公司规定，不得有迟到，早退行为。上班时不可看书报，闲谈及工作不相关的事情。第二节 客服工作流程 客服工作流程 一、电话流程 二、后台流程 三、特殊状况 四、客诉流程 五、电访流程 一、电话流程 1、电话预约流程电话预约中心电 话 预 约 当 日 包 厢 预 约 流 程 见 流 程01电 话 预 约 7 日 内 包 厢 预 约 流 程 见 流 程 04短 时 间 预 约 包 厢 流 程 见 流 程 13注 销 流 程 见 流 程 12

10、大 包 厢 使 用 小 包 厢 流 程 见 流 程 11小 包 厢 使 用 大 包 厢 流 程 见 流 程 10预 约 无 大 包 厢 但 有 其 他 包 厢 客 人要 求 插 队 预 约 流 程 见 流 程 09电 话 预 约 无 大 包 厢 ，但 有 其 他 包 厢 预 约 流 程 见 流 程 08电 话 预 约 7 日 后 包 厢 预 约 流 程 见 流 程 07电 话 预 约 7 日 内 包 厢 指 定 预 约 流 程 见 流 程 06电 话 预 约 7 日 内 包 厢 不 可 预 约 流 程 见 流 程 05电 话 预 约 当 日 包 厢 指 定 预 约 流 程 见 流 程 03电

11、话 预 约 当 日 包 厢 不 可 预 约 流 程 见 流 程 022、来电处理流程来电处理流程 电 话 访 客 流 程 见 流 程 14电 话 找 主 管 流 程 见 流 程 15电 话 找 员 工 流 程 见 流 程 16电 话 骚 扰 处 理 流 程 见 流 程 17客 遗 物 电 话 处 理 流 程 见 流 程 18电 话 忙 线 处 理 流 程 见 流 程 19二、特殊状况处理流程特殊状况处理流程停电处理流程门市停电处理流程见流程21预约中心停电处理流程见流程20三、后台处理流程后台处理流程通 知 会 员 领 取 礼 品 流 程 见 流 程28客 户 信 息 建 档 流 程 见 流

12、程 27现 成 活 动 后 勤 记 录 流 程 见 流 程 26活 动 会 员 申 请 流 程 见 流 程 25盖 优 惠 卷 流 程 见 流 程 24包 厢 进 场 （ 使 用 ） 时 间 比 较 表 统 计 计 流 程 见 流 程 23归 宾 意 见 卡 统 计 流 程 见 流 程 22四、客诉流程客诉流程客人投诉流程见流程30客诉表扬流程见流程29五、电访流程电访流程通 非 本 人 接 相 识 流 程 见 流 程 40电 话 通 非 本 人 接 流 程 见 流 程 39电 话 本 人 接 流 程 见 流 程 38对 方 表 示 明 流 程 见 流 程 37对 方 表 示 不 明 流 程

13、见 流 程 36电 话 通 无 人 接 流 程 见 流 程 35电 话 有 人 流 程 见 流 程 34电 话 不 通 流 程 见 流 程 33电 话 通 流 程 见 流 程 32拨 打 电 话 流 程 见 流 程 31第三节客服工作流程一、 电话流程1、 电话预约流程流程01：电话预约当日包厢预约流程预约当日包厢，电话铃响外线口语：歌库KTV，您好！很荣幸为您服务客人：我要预约口语：先生/小姐，您好！请问您要预约银泰店/鼓楼店，几点几位？客人：今天晚上银泰店/鼓楼店20：00八位。口语：好的，请稍候，马上为您查询。（电脑查询当日预约表或预约本）可预约口语：先生，抱歉让您久等，今天晚上银泰店/

14、鼓楼店20：00有包厢。请问您尊姓大名及联络电话？（电脑内填写预约表）客人：我姓张，联络电话XXX口语：张先生/小姐可以留下您的的全名吗？以免您的预约和其他客人重复，从而影响您的进场时间！客人不留客人：张志明 口 语：张 先 生 /小 姐，为 您 确 定预 约 资 料，弓 长 张，志 气 的 志，明 天 的 明，您 预 约 的 是 今 天 晚上 银泰店 /鼓楼店20：00小 包 厢，消 费 人数 八 位，您的 电 话号 码XXX，您 的 预约 号 是 XX，请记 住 您的 预 约 号 码，包 厢 为 您 保 留 十 分 钟，很 荣 幸 为 你 服 务，欢 下 次 来电，再 见！ 口 语：张 先

15、 生 /小 姐，为 您 确 定预 约 资 料，您 预 约 的 是 今 天 晚上 银泰店 /鼓楼店20：00小 包 厢，消 费 人数 八 位，您的 电 话号 码XXX，您 的 预约 号 是 XX，请记 住 您的 预 约 号 码，包 厢 为 您 保 留 十 分 钟，很 荣 幸 为 你 服 务，欢 下 次 来电，再 见！流程02：电话预约当日包厢不可预约流程预约当日包厢，电话铃响外线口语：歌库KTV，您好！很荣幸为您服务客人：我要预约口语：先生/小姐，您好！请问您要预约银泰店/鼓楼店，几点几位？客人：今天晚上银泰店/鼓楼店20：00八位。口语：好的，请稍候，马上为您查询。（电脑查询当日预约表或预约本

16、）不可预约口语：张先生/小姐：抱歉让您久等，今天晚上银泰店/鼓楼店20：00已预约满，建议您预约下一个时段或改在银泰店/鼓楼店，可以吗？ 不同意同意口 语：先 生/小 姐，真 的 很 抱 歉，建 议您 下 一 次 提 早 预 约，或 是 到 现 场，有 预 约 客 人 来 到，我 们 会 提 前 您安 排 包 厢，很 荣 幸 为 您 服 务，欢 迎下 下 来 ，再 见！按正常预约流程进行预约见流程01流程03：电话预约当日包厢指定包厢预约流程预约当日包厢，电话铃响外线口语：歌库KTV，您好！很荣幸为您服务客人：我要预约口语：先生/小姐，您好！请问您要预约银泰店/鼓楼店，几点几位？客人：今天晚上

17、银泰店/鼓楼店20：00八位。口语：先生/小姐：非常抱歉，我们只预约包厢形式，不预约包厢号码，帮您在银泰店/鼓楼店预约一间与XXXT同类型的包厢，或您可以银泰店/鼓楼店，我们会根据情况，尽量为您安排XXX包厢，可以吗？同意不同意口语：请稍等，马上为您查询（回报上级主管）按正常预约流程进行预约见流程01不可以安排可以安排 按正常预约流程进行预约见流程01口语： 先生/小姐，真的很抱歉，很 荣幸为您服务，欢 迎下来 ，再见！流程04：电话预约当日包厢指定包厢预约流程预约7内包厢，电话铃响外线口语：歌库KTV，您好！很荣幸为您服务客人：我要预约口语：先生/小姐，您好！请问您要预约银泰店/鼓楼店，几点

18、几位？客人：X号银泰店/鼓楼店晚上20：00，八位。口语：好的，请稍候，马上为您查询。（电脑或预约本查询7日内预约表）可预约口语：先生：抱歉让您久等，银泰店/鼓楼店X号晚上20：00有包厢。请问您尊姓大名及联络电话？（电脑填写预约表）客人：我姓张，联络电话XXX口语：张先生，可以留下您的全名吗？以免您的预约和其他客人重复，从而影响您的进场时间：客人不留客人：张志明口语：张先生为您确认预约资料，您预约的是银泰店/鼓楼店X号晚上20：00的小包厢，消费人数八位，您的电话号码XXX，您的预约号是 XX，请记住您的预约号码，包厢为您保留十分钟，很荣幸为你服务，欢下次来电，再见！口语：张先生为您确认预约

19、资料，弓长张，志气的志，明天的明，您预约的是银泰店/鼓楼店小包厢X号20：00的小包厢，消费人数八位，您的电话号码XXX，您的预约号是 XX，请记住您的预约号码，包厢为您保留十分钟，很荣幸为你服务，欢下次来电，再见！流程05：电话预约7日包厢不可包厢预约流程预约7内包厢，电话铃响外线口语：歌库KTV，您好！很荣幸为您服务客人：我要预约口语：先生/小姐，您好！请问您要预约银泰店/歌库店，几点几位？客人：X号银泰店/鼓楼店晚上20：00，八位。口语：好的，请稍候，马上为您查询。（电脑或预约本查询7日内预约表）不可预约口语：先生：抱歉让您久等，银泰店/鼓楼店X号晚上20：00的包厢已预约满，建议您预

20、约下一位时段或改在银泰店/鼓楼店，可以吗？按正常预约流程进行预约见流程04不同意口语： 先生/小姐，真的很抱歉，建议您下一次提早预约，或是到现场，有预约客人未到，我们会提前为您安排包厢，很荣幸为你服务，欢迎下次来电，再见！同意流程06：电话预约7日内包厢指定包厢预约流程预约7日内包厢，电话铃响外线口语：歌库KTV，您好！很荣幸为您服务客人：我要预约口语：先生/小姐，您好！请问您要预约银泰店/鼓楼店，几点几位？客人：X号银泰店/鼓楼店晚上20：00，八位。口语：先生：非常抱歉，我们只预约包厢形式，不预约包厢号码，帮您在银泰店/鼓楼店预约一间与XXXT同类型的包厢，或您可以银泰店/鼓楼店，我们会根

21、据情况，尽量为您安排XXX包厢，可以吗？不同意同意口语：请稍等，马上为您查询（回报上级主管）按正常预约流程进行预约见流程04不可以安排可以安排口语： 先生/小姐，真的很抱歉，很荣幸为你服务，欢迎下次来电，再见！按正常预约流程进行预约见流程04流程07：电话预约7日后包厢指定包厢预约流程预约7日后包厢，电话铃响外线口语：歌库KTV，您好！很荣幸为您服务客人：我要预约口语：先生/小姐，您好！请问您要预约银泰店/鼓楼店，几点几位？客人：X号银泰店/鼓楼店晚上20：00，八位。口语：先生/小姐，非常抱歉，我们只预约7日内包厢，请您于X号预定 ，可以吗？同意不同意口语：谢谢，很荣幸为您服务欢迎下次来电，

22、再见！口语： 先生/小姐，真的很抱歉，很荣幸为你服务，欢迎下次来电，再见！流程08：电话预约无大包厢预约流程预约包厢，电话铃响外线口语：歌库KTV，您好！很荣幸为您服务客人：我要预约口语：先生/小姐，您好！请问您要预约银泰店/鼓楼店，几点几位？客人：今天晚上银泰店/鼓楼店晚上20：00，十位，大包厢。口语：好的，请稍等，马上为您查询。（电脑或预约本查询当日预约表）无大包厢但有其他包厢口语：先生/小姐：抱歉让您久等，银泰店/鼓楼店晚上20：00的十人大包厢已经有人预约了，那我先帮您预约其他的包厢，可能会稍微有点挤，如果有其他较大的包厢我们会马上为您换，或是帮您改在银泰店/鼓楼店，或是您到现场来，

23、如有预约客人未到，就会马上为您安排，好吗？客人表示不同意客人表示同意口语：先生/小姐我先帮您预约一间Party包厢，稍后您到现场如有大包厢我们会为您更换7日内预约当日预约见流程0406见流程0103客人不同意口语：先生/小姐真的很抱歉，下次您可以提早预约，很荣幸为你服务，欢迎下次来电，再见！流程09：电话预约无大包厢，但有其他包厢，客人要求插队安排预约流程预约包厢，电话铃响外线口语：歌库KTV，您好！很荣幸为您服务客人：我要预约口语：先生小姐您好！请问您要预约银泰店/鼓楼店几点几位？客人：金龙店/福新店/省府店X天晚上20：00，十位，大包厢。口语：好的，请稍候，马上为您查询。（电脑查询当日预

24、约表）无大包厢但有其他包厢口语：先生/小姐，抱歉让您久等，X天晚上20：00的银泰店/鼓楼店十人大包厢已经有人预约了，那我先帮您预约其他包厢，可能会销微有点挤，如果有其他较大的包厢我们会马上为您可以吗?客人：真的没有大包厢了吗？我们有十位，帮帮忙，叫我们挤小包厢有没有搞错，不能插队安排一下吗？口语：先生/小姐，真的很抱歉，我真的很想帮您好的忙，可是大包厢都有人预约了，真的没办法，如果有其他较大的包厢我们会马上为您转换包厢，或是您到现场来，如有预约客人未到，就会马上为您好安排，好吗？客人表示不同意客人表示同意 当日预约7日内预约口语：先生/小姐真的很抱歉，下次您可以提早预约，很荣幸为你服务，欢迎

25、下次来电，再见！见流程0103见流程0406流程10：小包厢使用大包厢流程语气：表现自然真切，以建议性方式委婉告之。语言重点：1、若需要适合之包厢，强调等候时间较之无法确定。 2、说明包厢金额价差小。 3、了解客人转包之意愿，避免招致客人的不悦。口语：先生/小姐，非常抱歉，截止目前为止，适合您的包厢都尚未买单，以进场时间来算的话，买单可能还有一会儿，为了节省您宝贵的时间，建议您先至大包厢消费，等待有适合您消费的包厢出清时，我们会尽快为您做转包厢的服务。流程11：大包厢使用小包厢流程楼面大包厢客满状态，只有小包厢买单。口语：先生/小姐，目前大包厢全部客满，只有小包厢，但有可能会有点挤，但为避免浪

26、费您宝贵的时间，先帮您安排小包厢，稍后有大包厢买单马上为您调整，您看是否方便呢？注：安排包厢时要确实了解此包厢是否可以坐客人的实际人数，避免造成困扰。流程12：注销流程预约系统提示该组预约来宾状态为“超时” 根据预约信息致电来宾询问，口语：X先生/小姐，您好，我是歌库KTV预约中心，您今天在我们这预约了一间包厢，现在预约时间已超过，请问是否帮您延迟时间呢？谢谢！来宾表示修改预约时间来宾表示放弃进入“修改”“注销”该组来宾流程13:短时间预约包厢流程预约包厢，电话铃响外线口语：歌库KTV，您好！很荣幸为您服务客人：我要预约口语：先生/小姐，您好！请问您要预约银泰店/鼓楼店，几点几位？客人：银泰店

27、/鼓楼店现在有包厢吗？X分钟以后，十位。银泰店/鼓楼店有包厢银泰店/鼓楼店其中一家有包厢银泰店/鼓楼店进入正常预约流程，见流程01口语：先生/小姐，您好！银泰店/鼓楼店包厢已预约完了，但银泰/鼓楼店还有少量包厢，帮您预约银泰店/鼓楼店/省府店，好吗？口语：先生/小姐，您好！银泰店/鼓楼店包厢已预约完了，您可以预约下一时段，或是您到现场来，如有预约客人未到，就会马上为您安排，好吗？不同意不同意同意同意口语：先生/小姐，谢谢，很荣幸为您服务，欢迎再次来电，再见！口语：先生/小姐，真的很抱歉，很荣幸为您服务，欢迎下次来电，再见！进入正常预约流程，见流程012、来电处理流程流程14：电话访客流程电话铃

28、响口语：“歌库KTV，您好！很荣幸为您服务。”对方：找人口语：请问您是否知道包厢号码？知道包厢号码（201包厢）不知道包厢号码口语：“请问您找201包厢的哪位？”口语：“您的朋友尊姓大名？”对方：201包厢的林芳小姐对方：我朋友叫林芳口语：“请问您贵姓。”口语：“请问您朋友几点来消费的，有预约号码吗？”对方：姓张对方：不知道口语：“好的，张先生/小姐，我马上为您通知她，请您留一下电话号码？”口语：“请您稍等，马上为您查询”（电脑预约查询）致电现场接待，请接待通知查无。口语：“先生/小姐，非常抱歉，您的朋友没有留言，现在我们帮您打字幕请她回电给您，请问您的尊姓大名及联络电话”对方：姓张，电话XX

29、XX。口语：“好的，张先生/小姐，稍后您的朋友如有看到字幕会回电话给您很荣幸为您服务，欢迎下次来电，再见”致电现场接待，请接待通知流程15：电话找主管流程电话铃响口语：“歌库KTV，您好，很荣幸为您服务。”对方：找人口语：请问您是否知道包厢号码？对方：找X主管口语：“先生，请问您贵姓，有什么事要找他？”询问后，将电话转至营业现场主管不接主管接口语：“先生，非常抱歉，X主管不在现场，您是否留下联络电话，稍后等我联系上了帮您转达？”挂电话留不留口语：“很荣幸为您服务，欢迎下次来电，再见！”填写来电通知单，致电现场流程16：电话找员工流程电话铃响口语：“歌库KTV，您好，很荣幸为您服务。”对方：找人

30、口语：“请问您找客人还是员工？对方：找员工XXX口语：“先生，对不起，员工上班时间无法接听私人电话，您是否留下联络电话，等他下班以后帮你转达，好吗？”不留留口语：“很荣幸为您服务，欢迎下次来电，再见！”致电现场，请现场转达流程17：电话骚扰处理流程骚扰客人：“小姐贵姓，我想下次找您预约！”口语：“对不起，我姓歌库KTV，如果您需要预约，我们每位小姐都可以为您作预约服务的。”流程18：客人遗失物电话处理流程客人遗失物电话处理流程口语：“歌库KTV，您好，很荣幸为您服务。”客人：“我遗失了XXX，能否帮我找一下。”口语：“先生，您好！请问您是哪一天，什么时段，在哪间包厢消费呢？请问您遗失的XXX是

31、什么颜色，什么品牌的呢？”客人：XX时段XX包厢，X颜色X品牌口语：“好的，马上帮您查一下，稍后给您回电。麻烦您留下您的姓名及联络电话，谢谢！致电现场接待，询问是否有该遗失物查有查无口语：“先生/小姐，非常抱歉，我已查过遗失物登记表，并无记录，请您留下联络电话及尊姓大名，如有找到，我马上联络您。”致电客人，口语：“先生，您好，这里是歌库KTV客服中心，经查询有类似您的遗失物，请问您大约什么时候来做认领，您到现场后与接待人员联系就可以了。”？（如遗失物属于贵重物品请来宾带上相关证件至门市认领）在宾客遗失物登记表上做记录，口语：“很荣幸为您服务，欢迎下次来电，再见！”做好记录，口语：“很荣幸为您服

32、务，欢迎下次来电，再见！”流程19：电话忙线处理流程忙线口语：“歌库KTV，您好！抱歉，让您久等了，很荣幸为您服务。”二、特殊状况处理流程停电处理流程流程20：预约中心停电处理流程预约中心停电，预约人员做好备份工作致电门市现场，现场进入人工预约流程（见接待工作手册预约流程），同时门市做好已预约客人资料备份。预约口语：先生/小姐，您好！非常抱歉，预约中心停电，为了节省您宝贵的时间，帮您的来电转到银泰店/鼓楼店预约，好吗？客人同意客人不同意口语：先生/小姐，真的很抱歉，很荣幸为您服务，欢迎下次来电，再见！电话转至现场流程21：现场停电处理流程现场停电，预约中心无法得知现场包厢使用情况停电门市现场进

33、入停电流程（见接待工作手册紧急状况处理流程）预约中心口语：先生/小姐，您好！非常抱歉，您所预约的银泰店/鼓楼店现在临时停电，为了节省您宝贵的时间，帮您转至银泰店/鼓楼店，好吗？客人同意客人不同意口语：先生/小姐，真的很抱歉，很荣幸为您服务，欢迎下次来电，再见！进入预约流程01三、后台处理流程流程22：贵宾意见卡统计流程收集并整理一周贵宾意见卡交予各部门单位做反馈处理回到客服，将各类分类整理输入贵宾意见及各方面反馈信息制作贵宾意见图表打印整份完整资料，交予行政人事人事呈副总审批行政人事交予门市人事干部银泰店/鼓楼店公告栏粘贴回收客服部存档附：贵宾意见样式流程23:包厢进场(使用)比较表统计流程

34、(1) (日表) 统计流程收集每日包厢时间进场(使用)比较表建立包厢时间进场(使用)比较表（日表）统计图表输入包厢时间进场(使用)比较表数据并存档附包厢时间 (进场) 比较表 (日表) ( 见附录0102 )(2)（周表）统计流程整理一周包厢进场(使用)时间比较表核对电子档内一周包厢进场(使用)时间表数据将一周内每天进场(使用)包厢合计数据输入电脑并存档建立包厢时间进场（使用）比较表（周表）统计图表打印并建册附包厢（进场）时间比较表（周表）样式（见附录0304）（3）（月表）统计流程整理一个月内包厢进场(使用)时间比较表核对电子档内一个月包厢进场(使用)时间表数据建立包厢时间进场（使用）比较表

35、（月表）统计图表将一个月内每天进场(使用)包厢合计数据输入电脑并保存打印并建册附包厢（进场）时间比较表（月表）样式（见附录0506）流程24：盖印优惠券流程流程收到申请体验券领货单经由副总签字确认向物料申领生活体验券盖印歌库KTV标识圆章；盖印限用日期；盖印使用时间段将盖印完毕的体验券包好存放申领单位领取客服做好领取登记（体验券号码、类型、领取人、发放单位）并存档附：生活体验券发放统计表（见附录07）流程25：活动会员申请流程 流程来宾到店向来宾解说活动内容及申请方法来宾表示愿意来宾表示暂不想办/下次再办理会员进入申请流程依然表示感谢，进入正常带客流程规范解说范例X先生/X小姐：您好！感谢您加

36、入“歌库KTV会员”带领来宾至二柜缴纳申请费用现金申请/（交费后）刷卡申请/（刷卡后）来宾不要求开发票来宾要求开发票带来宾至收银台开取发票，加盖“发票以取”章，并在宾客所购礼券上盖“内部识别码”在宾客所购礼券上盖“内部识别码”将相应类型礼券及赠品交予宾客请来宾做签领登记将购买类型状况登记在活动赠品记录表向来宾详细讲解礼券使用方式晚班人员做好“活动会员申请表”、“活动赠品记录表”及礼券、赠品的交接早班人事干部在每日随日报表转入行政部客服做统计晚班人事于当晚将活动会员申请表转至早班人事干部行政客服做建档工作流程26：现场活动后勤记录流程现场活动后勤记录整理销售底单，按号码顺序进行整理输入信息并存档

37、统计个人销售额统计每月销售前三名将统计结果打印转交行政人事由行政人事转交副总副总确认后回行政人事转门市门市转回行政人事回客服资料存档建册流程27：客户信息建档流程（1）建档流程建档流程建立各类会员信息表输入确认后的客户基本信息并存档（2）会员信息表（见附录08）流程28：通知会员领取礼品流程 （1）流程打印会员基本资料根据资料向会员通知领取礼品，口语：先生/小姐，您好！抱歉打扰您，这里是歌库KTV客服中心，请问您是XX先生/小姐吗？（客人回答：是）X先生，您参加了我们的XX活动，通知您领取本月的礼品，请您于X月X日前到X地领取您本月的礼品，领取礼品时麻烦您带上我们的会员卡，谢谢！很荣幸为您服务！再见！挂电话填写工作联系单和会员资料