《保安操作手册》word版.doc

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1、 COLLIERS【物业公司名称】 INTERNATIONAL 上海高力国际集团 保安日常工作操作手册 上海高力国际物业服务有限公司2005年11月目 录1、各级保安岗位职责 22、各岗位操作规范 43、编制巡逻计划 94、门禁/电梯/业户物品搬迁管制办法 105、保安文明规范及奖惩制度 206、保安器械使用规定 277、保安内务管理 28保安操作手册（参考稿）1. 各岗位职责：1.1 保安主管 根据本物业管理的总体要求制定出安保管理的具体方案并组织实施。 制定安保工作年度计划，包括防火、防盗、对付意外事件的预案制定及训练计划，并组织实施。 对本物业经常性巡查，发现问题及时解决。 每天检查安保

2、值班记录，针对问题及时作出批示及处理。 发生意外事件的要亲临现场处理解决，及时上报并与地区治安部门联系。 对安保发现的问题及接受客户的投诉要及时填写投诉处理单，通知有关部门处理。 建立客户档案，并作动态跟踪，做到变更及时，信息准确 。 负责对外来施工队签订管理协议，发放临时出入证，参照小区施工规定监督其安全文明施工。 对下属员工进行考核，对其奖惩升降向经理提出建议。 对新进安保员工进行面试，提出录用与否的意见报告经理，并做好岗前各项培训。 记好工作日记。 与地区的治安、消防、环卫、房地局、街道办事处等有关部门协调好关系 完成上级交给的其它一切任务。1.2 保安领班 模范遵守安保岗位操作规范，在

3、员工中起表率作用。 安排好本班员工工作。每周召开班务会，探讨工作中存在的问题，协调好人际关系。 熟悉本物业住户情况，重要设备位置和故障应急处理方法。 负责上岗前操练，做好交接班工作，具体要求如下：a. 提前十五分钟上班，着装完毕，自查和互查着装是否规范。b. 进行岗前操练，内容为：向右、向左、向后转、敬礼各四遍；齐步走(横、纵)各三遍、跑步一圈。要求精神饱满。动作整齐，口号响亮。c. 上一班领班向接班领班办妥一切移交手续(手电、电话、对讲机、钥匙、客户委托代办事项等)，并详细交代当班时情况以及应注意事项。d. 接班领班仔细检查上班移交情况，对不清楚的问题当面问清，双方办理交接签收手续。e. 接

4、班领班作岗前训示，安排岗位。 如实填写值班记录，对重要情况要另行以书面报告上级。 发生异常情况，要指挥队员先作出恰当处理并及时报告上级。 对上级布置的任务，要及时下达贯彻，并将完成情况如实、及时上报。 带好新进人员使其尽快熟悉本物业情况并严格按照公司要求规范操作。 完成上级交与的其它任务。1.3 保安员 严格遵守公司的各项规章制度及本小区各项管理规定。 严格按照各岗点的规程要求操作 对本物业的住户基本情况要做到心中有数。 遇到突发事件知道如何处置和采取措施。 完成上级交与的其它一切任务。1.4 监控中心管理员 负责对物业管理员工提供消防安全知识培训； 开展消防安全管理宣传； 落实消防制度，督促

5、物业管理各部门确实贯彻落实消防安全措施，负责调查了解违反消防规定的原因； 定时及不定期的向保安部主管和物业经理报告； 负责定期检查物业内的消防设施设备，发现隐患，及时通报物业主管和经理。 负责协调补充防火器材和有关部门定期进行设备检测、保养和维修，及时排除消防隐患。 负责24小时监察消防主机、闭路电视、防盗报警信号，发现火警及其他突发紧急情况，及时通知现场主管，并按突发事件处理预案操作。 协助做好重要接待任务时的消防、治安的管理工作 妥善保管好消防档案。2. 各岗位操作规范：2.1 门岗 衣着整齐，精神饱满，以跨立式站在岗位台上(除气候异常情况接指令更改站位)。 严格按照小区大门/移动门开、关

6、操作规定执行操作。 本小区客户车辆进出时，需热情招呼致意。 对进、出的出租车辆做好登记，写明进入时间、楼栋单元号码、车型、颜色、车辆牌号。 对外来车辆上前示意停车，进行询问，问明原由并核实后放行。并对外来车辆车型、颜色、牌号、进入时间、任务、接洽单元等登记清楚。 对外来施工人员，必须检查本小区出入证，并问清施工内容。 严禁在小区出入口及附近乱停车辆、设摊和闲杂人员滞留，保持出入口环境/道路整洁、有序、畅通。 夜间小区大门/移动门按规定时间关闭，保留人行空间/小门。 注意出入口周围环境卫生，发现问题，通知清洁部及时处理，注意保护好出入口及周围的绿化和照明设施。 对携带大件物品外出的陌生人，应礼貌

7、地请其出示出门证，并一一核对无误后才放行，并表示道谢。2.2 大堂岗 以跨立式站在大堂指定位置，衣着整洁，精神饱满，接待客人应主动热情，彬彬有礼，用语规范，应对得体，表现出较高的素质修养。 熟悉本物业内住户基本情况，包括姓氏、主要家庭成员、楼层、房号、国籍、平时工作生活规律，以便针对性地回答客户提出的咨询，并做好外松内紧。 对访客应热情接待，礼貌询问，并说：“您好！先生/小姐，请问您找哪一位”，如客户表明来访地点，先与被访住户电话联系，征得同意后，并请说：“麻烦您登记一下，谢谢”。登记完毕后说：“谢谢配合”，方可让其进入。 对前来闲逛、推销、化缘、送宣传品等非正常人员，应坚决拒绝其进入物业内，

8、并呼叫领班/机动岗将其送出。 对携带大件物品外出的陌生人，应礼貌地请其出示出门证，并一一核对无误后才放行，并表示道谢。 见年老体弱行动不便的客人应主动上前搀扶，帮助提拿行李至电梯轿箱或车上。 注意周围环境卫生及设施情况。 保持大堂光线明亮，随时调节灯光开关。同时注意节约能源。 根据实际情况帮助客人搬运大件物品至电梯轿箱内。 严禁施工人员与客户同乘客梯，一旦发现立即劝阻。2.3 停车库/场管理岗 熟悉所有停泊之车辆的车型牌号、颜色，业主房号、驾驶员特征等。 对进入之车辆引导至其固定车位。 对所停车辆记录好停泊时间，核对车辆泊位正确，车辆外观有否损坏，如有疑问立即向车主提出，并在车辆登记表上请其签

9、名。 不定时地对停车场进行来回巡检，检查所有泊车与泊位是否符合。 检查停车场场地清洁卫生状况，禁止驾驶员在场地上用水洗车。 注意停车场场地有否闲杂人员，一旦发现立即上前询问，如有疑问立即送保安部或管理处处理。 注意停泊之车辆的门锁和车窗是否关闭，若有疑问立即通知 车主。 对陌生人动用车辆立即盘问直至弄清原委并核实后方可让他启动，否则送保安部处理。 对临时停泊之车辆核准其来访目的，引导其在指定/临时车位停泊。 有车辆外出须记下时间，如有异常情况立即用对讲机通知其他安保前来协助，经核实无误后方可放行。否则，送有关部门处理。2.4 巡逻岗 巡逻应步姿正确，精神饱满，高度警觉，脚步轻稳。遇到客人应面带

10、微笑 巡逻时应携带下列物品：巡逻记录本、笔、对讲机、钥匙、巡更棒。 巡逻方法：眼看、耳听、鼻闻、手动。 眼看：住户房门是否关闭，有否闲杂可疑人员，照明，设备是否完好，环境是否整洁等。 耳听：有无异常声响(房内，设备等)。 鼻闻：有无异常气味(如煤气、焦油、电线烧焦、化学反应)。 手动：代锁忘锁之门，打开消防箱、栓检查，关闭浪费之照明、拣起地上纸屑、烟蒂。 巡逻重点部位：卫星机房、电梯机房、高低压配电间、电气值班室、管理办公室、生活水泵/消防泵房、污水处理房、大楼/楼顶生活水箱、大楼侧门等。 巡逻路线/区域：应按物业楼层数、面积确保巡逻范围内各巡逻点每一小时能巡逻到位一次，到点打钟/签到，巡逻路

11、线不得随意改变。 对各部位的巡查内容：楼层：a. 住户门是否关闭上锁，发现不妥立即提醒住户注意。如是公司则代其上锁，报告上级通知其联系人。b. 安全门、消防门是否可以开启但需保持其处于关上之状态。c. 楼层设备房门 (强、弱电，水表等)是否上锁。d. 检查消防器材、报警系统是否完好。e. 卫生状况是否良好，厕所是否淤塞、满溢。f. 有否闲杂可疑人员逗留，推销人员串门，如有，应予劝离。公共走道：a. 照明是否完好，是否按规定开启或关闭，应留意节约能源。b. 有无摆放物件阻塞通道。如有，应予清除。c. 公共部位：d. 照明是否完好，照明光感/时控器是否正常工作，应注意节约能源。e. 消防器材、消防

12、栓、接合器是否完好。f. 卫生状况是否良好，厕所有否淤塞、满溢。g. 有否闲人逗留、串门，如有，应予劝离。空置房：a. 有否水管滴水，窗户碰响，门户未锁等状况。如有，立即处理或报告。b. 有施工人员的房间，是否按小区业主公约中施工装修的规定，安全、文明施工。设备机房：a. 有否异常状态、声音、气味，如有应立即报告处理。b. 有否闲杂人员逗留，如有，应立即询问并送交保安部处理。屋顶：a. 地漏有否堵塞或被杂物覆盖，如有，立即清除。b. 检查通向屋顶的安全门是否关闭或有人进入，如有应立即询问并送管理处处理。广场：a. 有否车辆乱停，如有，应协助车辆管理员整治。b. 周边设施是否良好，窨井盖是否完好

13、，如有问题立即报告解决。 如遇客户投诉，认真记下要求，转告有关部门解决。 在楼层巡楼时，必须在每个楼层的巡逻签到点打钟记录巡查时间与姓名/代号，对巡逻情况必须做详尽真实的记录，并对巡逻结果负责。2.5 消防/監控中心管理操作规范 消防/监控中心是物业的重要保密部位，管理员要严守纪律，禁止无关人员进入，禁止非监控中心人员操作设备，不得向外泄漏任何机密情況。 实行24小时值班制，管理员上岗后不得从事与工作无关之事。机房管理员不得 擅离职守，离岗必须经物业主管同意并有人顶班后方可离开。 严格按预定的操作程序工作，严禁违章操作。认真作好每天之当班记录，交接 班必须交接清楚并签名备录。 中心管理员要忠于

14、职守，工作严谨认真，密切注意所控制之范围情況，有异常情况应立即通知相关管理员处理或消防公安等有关部门，并详细记录情况之时间、地点及经过以备查。 当班时间內保持好与外围管理员的通讯联系畅通，掌握好整个物业內动态情 况。 熟悉消防/监控中心的设备性能和操作方法，做好定时维护保养工作，并协助维修人员做好设施设备的維修工作。 机房內严禁吸烟和饮食，严禁堆放无关货物，保持室內清洁卫生。配置必要的灭火设备， 严防火灾发生。 若有人员因工作需要进入消防/监控中心必须进行登记进入人员姓名、单位、进出时间和工作內容。2.6 广场/外围岗操作规范： 自觉遵守物业管理的各项管理规章和制度 注意个人形象和礼仪礼貌及仪

15、表仪容 对进入或驶出和停放的车辆做好正确的指挥和引导工作，及时疏导车道的阻塞现象 巡查广场和外围的环境卫生状况，及时通报，督促清洁公司做好清洁工作 正确指引非机动车灯行驶和停放符合物业管理处的规章制度 对货运车辆的停泊和行使及时指挥，防治损坏公共设施设备，一旦发现及时报告和处理 禁止闲散人员进入广场，及时劝离逗留和闲逛人员，阻止违章停车现象。2.7 保安交接班操作规范： 每班领班及队员提前十五分钟到单位(项目)，并着装完毕。在着装过程中每位队员可自查和互查着装是否规范。 进行岗前操练，操练时间为10分钟。 操练内容：a. 立正、稍息(四遍)b. 立正、跨立(西遍)c. 整装动作(一遍)d. 形

16、体转向：向左、向右、向后、左边45度敬礼(二遍)e. 排列报数(一遍)f. 排列横向行走(二遍)g. 排列纵向行走(二遍) 操练要求：精神饱满、动作整齐、思想集中、形体一致、口号响亮。 操练完毕，由接班领班向交班领班敬礼，报告操练完毕。交班领班回敬礼，向接班班组移交工作，交代当班情况及应注意事项。 移交物品：手电筒、各类电话机、对讲机、钥匙、邮件、饮用水清点、值班室清洁卫生、客户委托代办事项等。 当班领班作岗前训示及各岗注意事项，并安排队员到指定岗位接岗。接到指令的队员应按接岗操练规范动作，立即迅速到岗接岗。 接岗队员到岗对交岗队员进行敬礼并表示接岗，交岗队员对接岗队员进行敬礼予以回礼，并交代

17、本岗位的各项注意事项及物品移交。并对值班室进行物品、清洁工作的移交。 交班领班对当值期间发生的一切情况逐条以书面记录形式移交接班领班，对尚未解决的事宜需转达关照及跟进处理。3. 编制巡逻计划3.1 订定巡逻范围 外围/广场 公共走道/部位 消防楼梯/电梯厅 屋顶 停车场/库 设备机房 空置单元3.2 设立巡逻方式 徒步巡逻 使用车辆巡逻3.3 划分巡逻区域根据物业楼层数、面积，在确保巡逻范围内各巡逻点每一小时能巡逻定位一次的情况下划分巡逻区域。3.4 设定巡逻工作重点事项 各类机房检查内容/规范 公共设施设备和部位的检查内容/规范 节能措施检查内容/规范 巡逻报告 突发事件巡逻人员操作流程3.

18、5 巡逻工作督导和管理 设立逐级现场检查制度 检查每日工作报告 检讨和落实须改善之工作4. 门岗/车辆/物品进出/停车场管理办法4.1 门岗管理办法(范本)目的：规范门岗操作，加强门岗管理，预防犯罪意外的发生，维护物业内人员及财产的安全。物业门岗管理时段： 第一时段：06：0024：00 管制办法：保姆及单元内工作人员一律凭识别证经登记后放行，访客须经登记有效身份证件和经通报被访者同意后放行，离开时须登记离开时收回访客证。 第二时段：24：00次日06：00 管理办法：无论业户或访客进出一律停车检查，登记后放行，其他同第一阶段的管制办法。 门岗管理办法 物业管理的识别证类别如下：-员工证：管理

19、处员工使用-保姆证：业户聘用的阿姨/保姆使用-访客证：限于本物业内业户的访客使用-临时出入证：限于本物业内二次装修人员和临时施工人员使用-停车证：限于本物业内业户停车使用 物业管理的识别证之申请：-员工证：由管理处于员工入职时统一发放-保姆证：由本物业的业户持所聘保姆的身份证、公安部门发放的临时居住证的正本和复印件各一份及保姆本人的一寸近照二张，于物业管理处客户服务部门填写保姆证申请登记表并签字，经管理处审核及申请人交付*元的保姆证制作成本费后，由管理处发放给申请人。-访客证：凡进入物业的访客，凭本人身份证和业户的确认，经门岗核查后发放。-临时出入证：于业户二次装修申请时，由业户持装修施工人员

20、身份证、 公安部门发放的临时居住证的正本和复印件各一份及施工人员的一寸近照二张等，填写临时出入证申请登记表经管理处审核及申请人交付*元的临时出入证制作成本费后，由管理处发放。-停车证：由购买、承租本物业的车位之业户持本人身份证、车位租赁 合同或车位产证的正本和复印件各一份，填写停车证申请登记表经管理处审核及申请人交付*元的临时出入证制作成本费后，由管理处发放。 持有识别证的人员或车辆必须佩戴或张贴识别证于身体和车辆可明显识别的地方。 本物业之识别证只限用于本物业，并只作为识别之用。 如业户搬迁大件物品、家电、家具等应予以填写携出物品登记证明表并由业户签字确认，经门岗查核后放行。 如发现闲杂人员

21、或行为异常者、小贩、推销、传教、募捐等人和车辆，应禁止其进入物业，并采取相应措施劝散/离，同时进行记录和报告管理处。 对各类识别证进行控管，及时收回失效的识别证并注销。 若有人员遗失识别证，应要求其至管理处补证，完成补证后方可放行。 车辆进出必须凭停车证、遥控器。 本办法如有未尽事业，管理处将适时调整、修改和增补，经发展商或业委会批准同意后公布实行。4.2 电梯使用管理办法(范本)目的：确保电梯安全正常服务，延长电梯之使用寿命和降低电梯维修费用 凡物业内的客用电梯，仅供业户和访客使用，并只可用于搭载人员及随身小件物品，施工人员或货运人员一律搭载货运电梯，如无货运电梯，该等人员必须避让业户和访客

22、。 电梯开发时间：客用电梯：24小时(一个门栋内有多台电梯，00：00以后可只开放一台，其余电梯应停放于高层)货用电梯：每日07：0022：00开放(如于开放时间以外使用货运电梯，应提前申请经管理处同意后开放，非开放时间电梯应停放于高层) 使用电梯不得超载，超高、超长和超重物品不得使用电梯，以楼梯通道搬运。 使用货运电梯搬运大件物品，需事先申请并经管理处同意，并交付相关货运电梯轿厢保护设置、材料费后方可使用，若运输电梯因此损坏，责任人将赔偿相关费用。 乘载电梯时，应保持电梯内整洁，严禁抽烟，轻按按钮，切勿敲打按钮和面板，严禁蹦跳、强行开门。 乘载电梯时，如遇停电停驶、未平层开门或滑降等意外，应

23、保持冷静，切勿自行开门，应立刻按电梯轿厢内之紧急对讲按钮向管理处监控中心人员求救，静待救援人员处理。 当遇火灾、停电或地震，切勿乘坐电梯。 如遇乘客发现有人违反上述规定，均有权立刻劝阻，不听劝阻，应立刻通知管理处监控中心。 本办法如有未尽事业，管理处将适时调整、修改和增补，经发展商或业委会批准同意后公布实行。4.3 物品进出管理规定4.3.1 大件物品，包括家具、电器设备、装修材料、装修设备及其它任何有价值的物品，欲出小区（大厦），当值门岗应严格检查携出人所携物品并填写物品出入放行申请/批准单，请携出人带物品出入放行申请/批准单（PM-D2-028）至管理处确认盖章，凭加盖管理处章的出门单放行

24、，当值门岗不得以情面而放松对出门物品检查，由此而产生后果当负全部责任。4.3.2 携出人也可直接至管理处开具物品出入放行申请/批准单（PM-D2-028），当值门岗应严格凭物品出入放行申请/批准单上的物品，认真核对后放行。4.3.3 如遇住户在管理处无人当值时，需携物外出小区，当值门岗应凭住户的证明，同时记录携带物品出门人的姓名、物品、数量及有效证件。4.3.4 如遇住户或施工单位欲将物品进入小区（大厦），当值必须记录携带人员姓名物品、单元或施工单位。4.3.5 以下物品进出禁止使用电梯：4.3.5.1 整块夹板或板料尺寸超出电梯轿厢内空间尺寸；4.3.5.2 铝合金、不锈钢型材的长度超过2米

25、；4.3.5.3 未经包装（指编织袋等装好），用铁丝线捆扎运输的红砖；4.3.5.4 未密封的液体材料，如：天那水；4.3.5.5 超长超宽的其他物品和不用袋装好的装修垃圾；以上物品允许上下楼梯，但损坏或污染楼梯道者，必须负责赔偿。4.3.6 任何非施工用的易燃、易爆物品一律不得进入小区（大厦），如确是施工用品，当值应跟进核实，并督促其妥善保管。如若属于国家有关治安和消防方面禁止在小区（大厦）内贮存的易燃易爆有毒物品则一律不得进入小区（大厦）。4.3.7 用于装修的固体沥青，禁止在小区（大厦）内熬制。4.3.8 未接到住户或其它人事，事先要求托管，当值员工一律不得接管转交物品。如住户事先托管，

26、当值必须询问和查核，托管是何物品并作记录。4.3.9 送货人员注意事项4.3.10.1 送货人员进入小区（大厦）必须佩戴临时出入证并作登记。临时出入证严禁转借他人使用。4.3.10.2 送货时必须使用管理处指定的专用通道和货梯，严禁使用其它通道和客用电梯。4.3.10.3 所送物品的外包装及拆卸下的垃圾、杂物必须带离大厦，不得随意丢弃在小区（大厦）区域内。4.3.10.4 在送货期间造成小区（大厦）任何设施及设备损坏的，必须照价赔偿。4.3.10.5 送货人员必须听从小区（大厦）管理人员的一切管理。对违反规定的送货人员，管理处将按有关规定进行处罚。4.4 停车场管理办法： 地下停车场管理制度（

27、住宅范本） 本地下停车场仅对车位之业主和短时(限一小时)业主之访客开放，其它车辆除特殊用车(指公共事业、消防、公安、邮电、环卫、医疗、新闻媒体、超市配送等用车)外不得入内。 车位业主进出停车场敬请使用IC卡，并实行一车一卡方式。同时敬请在车辆内前挡风玻璃显眼处张贴由物管处签发的停车证。 持IC卡进出车库时仅需在门口刷卡机处自行刷卡，车位之业主需每月缴纳管理费100元。 签发IC卡每次最短时限为三个月，自使用首日的0：00至使用截止日的24：00止。业主付款办理手续时由物管处财务人员当场制作IC卡及停车证，IC卡制作工本费50元，停车证制作工本费10元。工本费在业主归还IC卡和停车证时退还。IC

28、卡和停车证在使用期内如遗失或损坏，则业主须另行支付制作工本费以重新领取新卡和新证。 本小区业主临时停车在60分钟(含60分钟)内免收停车费；超过60分钟的按一小时计费；每超过一小时按一小时递进收费；超过8小时的但在24小时内的按8小时计费；超过24小时的则超过部分按前述标准计费。 其它短时停车原则上停放于地面道路上，若需停放在地下车库的则须在进口处停下自行刷卡并领取时租卡后方可进入停车场。离开时车主须按时租卡的计费额向管理处缴纳停车费并缴回时租卡后方能离开。时租卡不得转借给其它车辆使用并限本次使用。 时租卡为非接触式IC卡，时租卡与IC卡可互换使用。如遗失或损坏时租卡的则须支付时租卡制作工本费

29、50元。 特殊用车、待客或送客的出租车一般应停于室外停车场，若需停放在地下停车场则按有关规定执行。 私家车位仅限本业主专车使用，车位业主不得擅自变更其车位，不得在本车位外随意停车。 停车证是持有IC卡的业主在停车有效期内使用本车位的进出大门的凭证。此凭证的有效期及其它内容与IC卡的一致，如两者缺一或有效期等内容不符的则管理人员有权拒绝其使用地下停车场。 各车位业主（包括其合法租户）如新购车辆或更换车辆、车牌时，应于三日内向管理处申报。 若车位过户，则原车位业主应将该车位停车证及IC卡交还给管理处。 所有车辆必须正确停泊在车位线内并遵守小区内包括地下停车场的所有驾驶指示标志。 机动车和非机动车须

30、分道行驶，并按规定路线行驶，禁止逆向行驶。 车辆进入地下停车场时，应将车辆前灯打开，并注意交通标志。 本停车场禁止载有危险货物的车辆进入。 除各车油箱随车贮存油料外，本停车场内禁止私自贮存汽油及其它保养油料，并禁止堆积杂物。否则，管理处将视作废弃物处理，而无须事先通知有关业主。 本停车场业主及管理处对在本停车场内的任何人士及车辆所发生的损伤、财物损坏、失窃等概不负任何责任，敬请车位业主视具体情况正确投保。同时，请各车主勿将贵重物品留置于车内，如有遗失，车主自行负责。 未经批准，任何人士均不准在本停车场内进行维修或车辆清洗工作。 管理处对损坏本停车场设施设备等的任何人士，包括车辆司机和拥有人保留

31、依法追索及其它法律权利，直至损失被完全赔偿为止。 管理处有权根据需要随时修正该管理制度。修订稿在提交业委会审核通过后付诸实施。 管理处 地下停车场管理制度(办公楼范本) 本地下停车场仅对申请车位之租户和短时(限一小时)租户之访客开放，其它车辆除特殊用车(指公共事业、消防、公安、邮电、环卫、医疗、新闻媒体、超市配送等用车)外不得入内。 车位租户进出停车场敬请使用IC卡，并实行一车一卡方式。同时敬请在车辆内前挡风玻璃显眼处张贴由大厦物业管理处签发的停车证。 持IC卡进出车库时仅需在门口刷卡机处自行刷卡，车位之租户需每月缴纳管理费 元。 签发IC卡每次最短时限为三个月，自使用首日的0：00至使用截止

32、日的 24：00止。租户付款办理手续时由大厦物业管理处财务人员当场制作IC卡及停车证，IC卡制作工本费50元，停车证制作工本费10元。工本费在租户归还IC卡和停车证时退还。IC卡和停车证在使用期内如遗失或损坏，则租户 须另行支付制作工本费以重新领取新卡和新证。 本大厦租户临时停车在 分钟(含 分钟)内免收停车费；超过 分钟的按一小时计费；每超过一小时按一小时递进收费；超过8小时的但在24小时内的按8小时计费；超过24小时的则超过部分按前述标准计费。 其它短时停车原则上停放于地面道路上，若需停放在地下车库的则须在进口处停下自行刷卡并领取时租卡后方可进入停车场。离开时车主须按时租卡的计费额向大厦管

33、理处缴纳停车费并缴回时租卡后方能离开。时租卡不得转借给其它车辆使用并限本次使用。 时租卡为非接触式IC卡，时租卡与IC卡可互换使用。如遗失或损坏时租卡的则须支付时租卡制作工本费50元。 特殊用车、待客或送客的出租车一般应停于室外地面临时停车场，若需停放在地下停车场则按有关规定执行。 固定车位仅限本租户专车使用，车位租户不得擅自变更其车位，不得在本车位外随意停车，也不得停放非机动车或摩托车，禁止堆放其它物品。 停车证是持有IC卡的租户在停车有效期内使用本车位的进出大门的凭证。此凭证的有效期及其它内容与IC卡的一致，如两者缺一或有效期等内容不符的则管理人员有权拒绝其使用地下停车场。 各车位租户如新

34、购车辆或更换车辆、车牌时，应于三日内向大厦物业管理处申报。 若车位租约到期不再续租，原租户应将该车位停车证及IC卡交还给大厦物业管理处。 所有车辆必须正确停泊在车位线内并遵守大厦内包括地下停车场的所有驾驶指示标志。 机动车和非机动车须分道行驶，并按规定路线行驶，禁止逆向行驶。 车辆进入地下停车场时，应将车辆前灯打开，并注意交通标志。 本停车场禁止运载有碍大厦一切危险货物的车辆进入。 除各车油箱随车贮存油料外，本停车场内禁止私自贮存汽油及其它保养油料，并禁止堆积杂物。否则，大厦物业管理处将视作废弃物处理，而无须事先通知有关业主。 本停车场租户及管理处对在本停车场内的任何人士及车辆所发生的损伤、财

35、物损坏、失窃等概不负任何责任，敬请车位租户视具体情况正确投保。同时，请各车主勿将贵重物品留置于车内，如有遗失，车主自行负责。 未经批准，任何人士均不准在本停车场内进行维修或车辆清洗工作。 大厦物业管理处对损坏本停车场设施设备等的任何人士，包括车辆司机和拥有人保留依法追索及其它法律权利，直至损失被完全赔偿为止。 地下停车场由大厦物业管理处管理人员执行对停车场内动、静态的管理运作，及时纠正并处理车辆之违章行为和发觉现场隐患。 固定车位和子母车位设备及所有泊车设施，均有清洁公司按计划进行保洁，涉及机械设备由工程部人员进行日常保养。 广场车辆收费统计均由原始记录进行核算，由大厦物业管理处财务部门实施收

36、费考核。 进入公共区域的任何货运车辆必须严格按货运车辆指定停泊区域、卸装区域规定进行物品运输和装卸。 任何租户车辆如逾期未交付有关车辆管理费用，经大厦物业管理处催缴而仍未清付时，大厦物业管理处境有权暂押使用之车辆，待有关欠积费交付后，恢复车辆正常使用权利。 凡任何原因引发的停车场内停车纠纷，必须尽力以互相协调和多方协调原则处理，对有意阻碍、干扰停车场正常秩序的事件，大厦物业管理处在协调失效时，保留对肇事者向警方报警和进一步追究责任的权利。 大厦物业管理处保留随时根据需要修正本管理细则的权利。修正稿在提交大厦业主方审核通过后付诸实施。 物业管理处5. 保安岗位纪律及文明规范和奖惩制度5.1 岗位

37、纪律 一切行动听指挥，下级服从上级。 熟悉和遵守公司及项目管理处的各项规章制度和规定。 上班不迟到、早退，上班时间未经许可不擅自外出。 不得随意请假、调班，如确有重要事情，需提前一天向领班书面申请并办理请假手续。紧急、特殊事情可以电话通知但事后须提供相关证明及补办请假手续。 上班时间不得吃零食、饮酒，不得听收音机或玩游艺机，不得与人争吵，不得串岗，不得打瞌睡及睡觉，不得私自会客。 当班在岗时不得吸烟(吸烟须在规定地点)，不得看书报刊物，不得与无关人员闲聊。 不准打听或议论客户的私人生活，严禁泄露客户资料和公司的一切资料。 不准替客户干私活，不准私自向客户承揽任何业务及中介业务。 不得接受客户的

38、小费、招待或任何形式的馈赠。 不得将客户丢弃的任何物品占为己有和转送他人。5.2 岗位文明规范 仪容仪表着装要求a. 制服：外套按规定季节着装，保持整洁。呢服每年干洗一次。钮扣完整、扣紧。大衣与外套统一穿着，衣领不得竖起。b. 衬衫：衣服平整，领、袖口清洁，隔天换洗，钮口完整、扣紧。c. 领带：长度不过腰，领结居中饱满。d. 帽子：帽子右侧倾斜，帽徽在左眼上方。e. 皮鞋：上岗前擦拭，保持清洁光亮，鞋带扎紧。f. 佩饰：胸牌别在左上口袋1厘米处，肩章佩在肩部正中，臂章佩在左上臂外侧中央，离外套肩线下约12厘米。仪容要求a. 安保员头发不过衣领，鬓角不过耳、不留奇异发型。b. 勤刮脸，不留胡须。

39、c. 指甲要常修剪、不留长指甲。d. 当班员工不食葱、蒜等气味浓烈的食品。仪态要求a. 行走时上身应保持挺直，双手自然摆动，避免上身晃动b. 跨立式站立时两脚分开，与肩同宽，腰挺背直，目光朝向前，右手捏住左手腕，紧贴后腰部。c. 坐着时上身要端正，不能前倾歪斜，不要用脚敲打地面，不要摆动、抖动，不要翘二郎腿。 待人接物同客户说话时要面带微笑，轻声细语。请字当先，当别人为你做了点事，要表示道谢。与人有不同意见时要心平气和地交谈，不要大声争执。与客户交谈时要与对方保持适当的目光交流。同人握手时要目视对方，面带微笑。接听电话时：a. 铃声一响，尽快接听，铃声不超过三次。 b. 接听电话时，声调要亲切

40、，语速不要快。 c. 接听外线电话要先问好，报管理处简称：“您好，XXX（物业项目名称），请讲！”接听。 d. 楼层住户电话应报：“您好，管理处(或大堂保安)，请讲！”e. 接听保安联系电话应报：“XX岗， 请讲！” f. 如没有听清对方的话，应说：“对不起，我没有听清，请否再讲一遍？”。g. 如需要询问对方姓名和公司，应说：“请问您贵姓？请教贵公司名称？”。如果接到打错的电话应说：“对不起，这里是XXXX（物业项目名称）， 您打错了！h. 通完电话后要说：“谢谢、再见”，并应让对方先挂电话。接待来客接待有约来客，经确认后，可直接引见，态度要热情。对未预约来客，应礼貌地问清姓名或单位、来访事由

41、及拜访对象，并为其联系，应热情引导，若不安排见面，则委婉地告诉来访者。详细及准确记录客户要求或投诉内容，并及时转达给管理处相关人员。 投诉受理受理投诉制度安保岗接待投诉：记录-开单-转达有关部门-解决-反馈-记录记录：接到客户投诉必须认真记录投诉内容；开单：根据投诉内容开单确定时间安排解决；转达：根据有关投诉派发相关部门解决；反馈：当相关部门解决后，向管理处汇报落实情况；记录：对部门解决反馈后的事项，管理处记录在册存档；回访：管理处针对部分处理事项进行上门或电话回访；具体操作规范接到投诉，除了简单事宜，可当场签复解决的以外，都应填写记录单，记录单应记明：投诉人姓名、单元号、联系方法、投诉内容，

42、并作为第一受理人签字。如在巡逻过程中接到投诉，应记录在巡逻簿中，回到管理处再填写记录单。同时答复投诉人：“我一定将您的投诉负责转告有关部门，并尽快给您答复”。切忌，不要轻易向投诉人作许诺，避免被动局面无法收场。绝不允许管理处任何人对客户说，对不起，这事不是我管的，请去找XX部门。必须按上两条内容操作。接投诉人应在最短时间内将记录送到有关部门，由有关部门接手处理。如果投诉人再来询问，可回答：“我已在某时将您的投诉报告给有关部门，并且我还会关心此事，请您放心”。同时应向送交部门催问处理情况，直至有了最后结果。5.3 保安奖惩制度5.3.1 奖励条例凡符合下列条件之一者，将酌情给予嘉奖、晋升或奖励：

43、 对改革公司管理，提供服务质量有重大贡献者，酌情予以嘉奖或晋升； 在服务工作中，创造优异成绩者，酌情予以嘉奖、晋升； 工作积极热心，受到客户表扬者，酌情予以奖励； 发现事故苗子，及时采取措施，防止重大事故发生者，酌情予以奖励 为保护国家财产，生命财产，能见义勇为者，酌情予以奖励； 提出合理化建议，并经实施有显著成效者，酌情予以奖励； 严格控制开支，节约费用有显著成效者，酌情予以奖励； 拾金（物）不昧者，酌情予以奖励；5.3.2 处分种类 口头警告：以书面方式给予初犯而且过失行为较轻微者口头警告； 书面警告：员工犯有二次以上轻微过失或一次较为严重过失行为的给 予书面警告； 最后警告：员工在受到二

44、次书面警告后，再犯有过失行为的，给予最后书面警告处分； 无薪停职：在对员工违纪调查期间，对员工可采取不超过十天的无薪停职处分。员工因触犯法律或被依法传讯等，公司可延长停职期限至审讯为止； 即时开除：严重违反规定，或受到最后警告处分后再次违反公司规定者，将即时开除而不给予任何的补偿； 罚款：凡是受到纪律处分的员工，将根据不同违纪情况并同罚款处理 撤销处分：受到任何处分的员工，在三个月中无任何过失的，将自动撤销所受的处分。在此期间有立功表现的，经报告批准，可提前撤销处分5.3.3 处分条例5.3.3.1 触犯下列规定的，将给予口头或书面警告，情节特别严重或屡教不改的，将直接给予最后警告或辞退： 仪表仪容未能达到标准要求； 当值时未穿整齐制服； 当值时吃零食；