最新理论攻坚管理学基础6军队文职招考.pdf

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1、 1 理论攻坚理论攻坚- -管理学基础管理学基础 6 6（讲义）（讲义） 第五章 沟通 一、沟通的内涵 （一）沟通的概念 （二）沟通的类型 2 （三）沟通的原则 沟通的原则包括准确性原则、完整性原则、及时性原则和非正式组织策略性运用原则。 二、沟通的过程和方式 （一）沟通的过程 沟通的过程包括： 信息收集与信息编码信息传递渠道的使用信息接收与解释。 （二）沟通的障碍及克服 （三）沟通的方式 按组织系统不同，可以将沟通划分为正式沟通与非正式沟通两种类型，正式沟通与非正式沟通又包括许多具体的沟通方式。 3 1.正式沟通的方式 根据研究者的观察和实验，典型的五种正式沟通方式有链式、环式、Y 式、轮式

2、和全通道式沟通。 2.非正式沟通的方式 非正式组织内的沟通渠道主要有单线式传递、集束式传递、流言式传递和偶然式传递渠道四种类型。 4 三、自我沟通、人际沟通与组织沟通 （一）自我沟通的概念、方法 （二）人际沟通的障碍及应对措施 5 （三）组织沟通的概念、类型、主要障碍及应对措施 强化练习 1.（单选）沟通是管理的一项重要职能，有效沟通的基础是（ ） 。 A.沟通双方有共同的目标 B.沟通双方相互信任 C.计划 D.信息 2.（单选） “静默语” ，即不知不觉中向周围的人发出的信号。下列关于“静默语” ，说法正确的是（ ） 。 A.不属于沟通，属于视觉印象 B.属于非语言沟通 C.不属于沟通，因

3、为这是别人的看法，而沟通应是主动行为 6 D.不属于沟通，沟通应是信息双向交流的过程 3.（单选）特种部队某排接受了一项紧急任务，该任务的完成需要进行严密的控制，同时又要争取时间、加快速度。在这种情况下，最适合采用（ ） 。 A.Y 式沟通 B.全通道式沟通 C.轮式沟通 D.环式沟通 4.（多选）造成沟通中客观障碍的因素包括（ ） 。 A.空间距离 B.沟通方式选择不当 C.双方在知识、经验水平上的差距过大 D.沟通信息过量 E.组织结构不合理 第六章 控制 一、控制的概念、意义及原则 （一）控制的概念 （二）控制的意义 （三）控制的原则 7 二、控制的类型 （一）预防性控制与更正性控制 （

4、二）事前控制、事中控制与事后控制 （三）直接控制与间接控制 8 （四）内部控制与外部控制 三、控制工作过程 （一）制定标准 （二）衡量实际工作绩效 9 （三）识别和分析偏差 （四）纠正偏差 四、影响控制有效性的因素 （一）有效控制的特征 （二）影响控制的权变因素 10 强化练习 1.（单选）为了保证计划目标得以实现，就需要有控制职能，控制的实质就是使（ ） 。 A.计划接近实践活动 B.实践活动具有指标约束 C.决策计划得以严格执行 D.实践活动符合计划要求 2.（单选）为了加强对所有使用公权力的公职人员的监督，国家设立了各级监察委员会，调查职务违法和职务犯罪，开展廉政建设和反腐败工作，维护宪

5、法和法律尊严。设立监察委员会可以起到（ ） 。 A.前馈控制和反馈控制作用 B.反馈控制作用 C.前馈控制作用 D.直接控制作用 3.（单选）任何组织都不可能对每一个部门、每一个环节的每一个人在每一个时刻的工作情况进行控制， 组织一般是选择出影响企业的一些重点和关键环节进行控制。这句话在强调控制的哪项原则？（ ） A.及时控制原则 B.关键点控制原则 C.计划控制原则 D.组织适宜性原则 4.（单选）从逻辑上讲，控制过程的第一步是（ ） 。 A.进行预测 B.科学决策 C.制订计划 D.制定标准 附录 管理的原理 11 12 理论攻坚理论攻坚- -管理学基础管理学基础 6 6（笔记）（笔记）

6、【注意】 听回放的同学如果有疑问可以私信老师微博（管理类陈老师）答疑。老师课上讲清楚，尽量不让大家留有疑问。管理学基础的内容相对较多，很多同学是初次接触管理学内容，因此之前课程的讲解速度不快。下节课开始每节课约 2小时左右，老师尽量不拖堂。 第五章 沟通 【注意】 沟通：上节课学习领导理论、激励理论，站在研究者角度考虑。沟通相对好理解，沟通的重难点考查比例不多。本章内容： （1）沟通的内涵。 （2）沟通的过程和方式。 （3）自我沟通（自己和自己的沟通） 、人际沟通（人和人之间的沟通）与组织沟通（企业内部的沟通） 。 一、沟通的内涵 （一）沟通的概念 13 【注意】 沟通的内涵：以了解为主，选择

7、题单独考查沟通的概念和作用的可能性小。 （1）概念：沟通指信息传递的过程，如老师讲课是信息沟通过程，信息从老师传递到大家，大家知道重难点、知道如何理解。追求有效沟通，有效沟通的基础是信任（掌握） 。如果工作中不信任的人说公司要裁员，会持怀疑态度，或向其他人求证真假，信息的发出方和传递方必须彼此相互信任，沟通才有效。 （2）作用/意义： 增强组织的凝聚力和竞争力：通过沟通了解员工的想法、员工了解组织的想法，可以把员工和企业凝成一股绳。 便于激发下属员工的工作热情，从而有效地实现领导职能：比如大家正在学习，习近平总书记来和大家沟通最近的学习情况，大家会受到鼓舞，学习热情会被激发。上下级的沟通可以极

8、大激发员工工作热情。 为其生存和发展赢得更大的空间：强调企业与外部环境的沟通，比如通过与消费者沟通，可以发现消费者对产品更多的需求，如绿色环保的需求，企业抓住这个机关，可以更好地发展。 （二）沟通的类型 14 【解析】 1.沟通的类型：一般会直接考查，如描述一件事，判断是否属于沟通；比如甲在三里屯逛街遇到杨幂，杨幂向甲比心，属于沟通，考查沟通的类型。学类型也就是在学分类标准，分类标准不同，分出的类别不同。 2.按功能划分： （1）工具式沟通：改变人的行为。比如工作的沟通，领导让甲去上海出差解决某事，是直接作用于行为，这种沟通方式简单明了，目的是改变员工行为。 （2）情感式沟通：获得别人的同情和

9、理解。比如情侣之间吵架，找闺蜜倾诉，目的是为获得他人对自己的理解和谅解。 3.按方法划分： （1）口头沟通：交谈、讲座、讨论会、电话。比如上课。 （2）书面沟通：报告、备忘录、信件、文件。比如写信、写工作汇报。 （3）非语言沟通：声光信号、体态、语调。比如杨幂向甲比心，属于体态沟通。非语言沟通考查概率较大，常考体态、表情、手势等属于非语言沟通。 （4）电子媒介沟通：传真、电视、网络。比如疫情期间，电视报道病例数量、播放防疫知识，属于沟通，是政府和民众之间的沟通，电视网络沟通属于电子媒介沟通。沟通不一定有反馈，比如大家听回放课程则无法与老师互动，属于单向沟通，只能听。 15 【解析】 1.按组织

10、系统划分（直接考查分类） ： （1）正式沟通：正式组织有正式的组织目标、正式规章制度，正式沟通发生在正式组织中，比如中央给省政府下达文件，省政府将文件传给市政府，市政府传递给县政府，一般情况下有规定好的信息传递链。 （2）非正式沟通：非正式组织，即小群体，如大学宿舍聊八卦属于非正式沟通，不受正式组织的限制，非正式沟通常发生在非正式组织中。 2.按方向划分：根据信息流通方向划分。 （1）下行沟通（） ：信息自上而下，上级将信息传递给下级。 （2）上行沟通（） ：下级将信息传递给上级。上行、下行单独考查选择题的概率不高，可能作为混淆项出现，如“以下说法正确/错误的是” ，掌握上下的含义。 （3）平

11、行沟通：同级之间的信息传递。 3.按是否反馈划分： （1）单向沟通：比如大家听课程回放，只能听，不能发问。 （2）双向沟通：比如听直播课，老师问大家是否理解知识点，大家给老师反馈。双向沟通的效果优于单向沟通，老师给大家留答疑微博，是让大家有反馈渠道。 16 【注意】答疑：老师给大家直播讲课属于口头沟通+电子媒介沟通，大家通过文字反馈。 （三）沟通的原则 沟通的原则包括准确性原则、完整性原则、及时性原则和非正式组织策略性运用原则。 【注意】 沟通的原则：目前未考过，老师预测未来考查概率不高，理解内涵即可。沟通的原则即如何让沟通效率更高。 （1）准确性原则：传递信息不要模糊不清。比如甲喜欢乙，天天

12、暧昧但不表白，信息模糊。 （2） 完整性原则： 表达要完整， 否则可能会引起误会， 无法起到良好效果，说话不能说一半，让别人去猜 （3）及时性原则：有问题要及早沟通，及早解决问题，否则会为日后留下隐患。比如妻子对丈夫有意见不说，积累到一定程度后直接离婚，如果平时有问题及时解决可能不至于离婚。 （4）非正式组织策略性运用原则：非正式组织，即小群体，小群体喜欢传播小道消息，小道消息未必都不好，管理者要学会利用小群体传递信息。比如CEO 想裁员，要让大家先有心理准备，可以通过小群体先将消息传递出去；再如企业改革，要砍掉一些部门，事先通过小群体传递消息，让大家心里有底。 二、沟通的过程和方式 17 （

13、一）沟通的过程 沟通的过程包括： 信息收集与信息编码信息传递渠道的使用信息接收与解释。 【解析】 1.沟通的过程：可能考查选择题。信息从老师传递给大家的过程，即沟通的过程。老师是信息的发送者，老师上课是信息发送者，上课前老师要搜集信息，课上的例子是老师备课时搜集的，然后转化成老师的语言（即编码） ，通过粉笔直播平台（即信息传递渠道、媒介）传递给大家，大家作为信息接收者，将信息消化吸收、背诵，课后复习、整理笔记，是大家对信息进行解释，因为老师举例是从老师个人角度理解， 大家要转化为自己的东西， 课后下功夫对信息进行理解。 2.沟通的过程包括信息的发送者收集信息、选择信息传递渠道、信息接收者接受信

14、息。有些沟通有反馈，比如老师课上问大家是否听懂，即反馈。但有些沟通没有反馈渠道， 是单向沟通。 考查：“沟通的过程包括信息的发送者收集信息、选择信息传递渠道、信息接收者解释信息、反馈信息”也正确。 （二）沟通的障碍及克服 18 【注意】 1.沟通的障碍：沟通过程中，任何一个环节都可能出现问题，这个问题即障碍。选择题考查沟通的障碍有哪些方面。重点掌握障碍，如何克服一般不考查选择题。 2.障碍： （1）发出者方面的障碍：比如假新闻“我国要和俄罗斯开战” ，这是无效信息，因为是假新闻。如果发出者传递的信息不清晰、不准确，接收者可能无法理解。 （2） 沟通过程中的障碍： 沟通渠道出现问题， 比如课上设

15、备或网络有问题，导致大家听不到老师说话，导致老师说 10 个字，只能听到 5 个字，则无法知道老师传递的意思。 （3）接收者方面的障碍：比如大家边听课、刷抖音，有一句没一句地听，接收效果不好， 可能遗漏老师讲解的重难点， 沟通无效。 因此接收者要积极倾听。 （4）反馈过程中的障碍：有时沟通无门，比如大家听回放没有答疑渠道。 3.克服 （了解即可） ： 有什么问题提什么对策即可， 对策即克服问题的方法。 （1）发出者不准确：正确对待沟通；力求表达清楚。 （2）渠道有问题：选择恰当的沟通渠道。 （3）接收者方面的障碍，选择性接受内容、沟通不完整：积极倾听。 （4）反馈过程中的障碍，没有沟通渠道：运

16、用反馈机制。 4.沟通可能考查案例题， 给出一段描述，要求分析该企业目前在沟通方面面19 临的问题。答案开放，无需刻意想书上有哪些障碍，比如书上有发出者障碍，但题干未体现，则无需答发出者障碍，就案例说案例。还会考查解决问题的措施，也要就材料说材料，如果前一问答出了 3 点问题，那么也要答 3 点对策（对应问题） 。 （三）沟通的方式 按组织系统不同，可以将沟通划分为正式沟通与非正式沟通两种类型，正式沟通与非正式沟通又包括许多具体的沟通方式。 1.正式沟通的方式 根据研究者的观察和实验，典型的五种正式沟通方式有链式、环式、Y 式、轮式和全通道式沟通。 20 【解析】 1.沟通的方式：是选择题的重

17、要考点，但目前考查较少，要重点备考。 （1）正式沟通（考频高） ：在组织、系统内部规定好的沟通方式。因为书中管理学基本在讲正式组织中的事，因此考查较多。 （2）非正式沟通：非正式组织中、小群体中比较随意的沟通。 2.正式沟通的方式： （1）链式沟通：信息只能自上而下或自下而上进行两两传递。如图 1，C只能和 B、D 沟通，不能越过 B，和 A 沟通。 （2）环式沟通：如图 2，将链式沟通的 A、E 相连，每个人都可同时与两侧的人沟通信息。环式沟通是五种沟通方式中满意度最高的方式（掌握） ，因此士气也最高。如果企业需要高昂士气，彼此之间两两沟通，可以采用环式沟通。 （3）全通道式沟通：如图 5，

18、是最民主的沟通方式，组织中允许任何两人沟通， 有事大家商讨， 适合解决企业中的复杂问题。 但不是最让员工满意的方式，因为全通道式沟通解决问题的速度较慢，D 有事可以找 A、B、C、E 沟通，可能引起沟通混乱。 （4）Y 式沟通：如图 3，可以将 E 看做组织高层领导，D 是秘书，C 是主管，A、B 是企业基层员工，基层员工有事必须经过秘书安排才能见领导。这种沟通方式适合领导工作任务重，需要有人协助筛选信息的情形。比如军队文职管理类也有很多秘书岗，和领导接触较多。有些教材也将 A、B 看做高层领导，C 是参谋或秘书，层层向下传递，这样倒过来 Y 式沟通同样成立，即高层领导之下一定有参谋或秘书，经

19、过这一层才能见到领导。 （5）轮式沟通：如图 4，在五种沟通方式中考查最多。C 是领导，大家围着这一个领导转，集权化程度最高，适合有紧急务需要处理的情况。 3.选择题可能给出小案例，考查什么情况适合什么沟通方式，比如出现紧急情况选择轮式沟通；全通道式沟通适合解决复杂问题，事情需要大家讨论解决。 2.非正式沟通的方式 非正式组织内的沟通渠道主要有单线式传递、集束式传递、流言式传递和偶然式传递渠道四种类型。 21 【解析】 非正式沟通的方式： 考查相对较少； 即小群体的沟通， 不受正式组织的限制。 （1） 单线式：如图 1，A 将小道消息传给 B，B 传给 C，C 传给 D，依次传递，比较少见。

20、（2）集束式：非正式中最常见的沟通方式，如图 2，比如 A 将消息传给 B、R、F，然后以 F 为中心，F 将消息传给其他人。 （3）流言式：流言蜚语式，如图 3，所有小道消息都是从 A 处传来，比如张三听到消息，传递给其他中其他人，比较少见。 （4）偶然式：如图 4，A 得到张三要辞职消息，吃饭时偶然遇到李四，将消息传给李四，如果遇到的是王五，则会将消息传给王五，碰到谁则传给谁。比较22 少见。 【注意】答疑：集束式，比如 A 将八卦传给自己的宿舍的人（B、R、F） ，F又将这个消息传递给隔壁宿舍。偶然式，无论关系好坏，不仅限于自己宿舍，碰到谁则将消息传给谁，是偶发事件。 小结：沟通的过程和

21、方式 三、自我沟通、人际沟通与组织沟通 （一）自我沟通的概念、方法 【解析】 1.依据沟通双方的不同，即信息发出者和接受者的不同，将沟通分为自我沟通、人际沟通与组织沟通。 2.自我沟通： （1）即自己和自己的沟通，考查少。自我沟通是其他一切沟通的起点和基23 础（掌握） ，比如听完课后自己琢磨知识点，是自我沟通的方式。 （2）方法：自我认知（每日三省吾身，自我剖析） ；自我情绪察觉（了解自己的情绪） ；自我暗示（暗示自己一定能考上） ；自我激励；自我调适（比如和女朋友吵架，心情不好，谁劝都没用，自我调适） ；自我超越。 （二）人际沟通的障碍及应对措施 【注意】 1.人际沟通的障碍（重点） ：可

22、能单独以多选题形式考查主观、客观障碍。 2.人际沟通： 24 （1）概念：存在于人与人之间的沟通，不是自我沟通。日常生活、工作中运用最多。 （2）障碍： 主观障碍：受个人影响比较大的障碍。 客观障碍：受个人影响比较小的障碍。由于客观障碍的内容比较少，可以重点记忆客观障碍，除此之外的都是主观障碍。 （3）主观障碍： 语言问题：比如老师用方言讲课，大家听不懂。 过滤：有些同学喜欢筛选信息，上课喜欢听笑话，对重难点不上心，将重要内容过滤掉，回忆不起来老师讲解的考点，接受信息尽量全部接收。 信息含糊：信息表达不清楚会影响沟通，比如和他人暧昧。 选择性知觉：和过滤性相似，感兴趣的内容多听，不感兴趣的内容

23、不听。比如父母唠叨结婚、生孩子，什么也没记住，只记得母亲说中午吃米饭。 情绪：大喜大悲时不适合沟通，非常高兴时坏事也不算什么，刚吵完架时小事也感觉像大事（比如被小猫抓了，会认为连小猫都欺负自己） ，情绪会影响沟通效果，大悲大喜时对信息的接收不客观、不科学。 沟通方式选择不当：比如非常紧急的时刻，即将打仗，却进行集体沟通、全通道式沟通，耗费时间，延误时机。 沟通双方差异性大：比如知识水平、价值观相差过大，比如相亲时会选择学历相近的，能说得上话，双方的知识水平、价值观在一个层面上，双方差异过大会导致沟通问题，从而导致情感出问题。 （4）客观障碍： 环境的干扰：如空间距离、媒介信号。比如打电话时信号

24、塔被风刮倒，通话中断。受个人主观意愿影响小，不是希望信号塔不倒，它就能不倒。 组织规模：规模过大会影响人与人之间的沟通，如班级里共 5 人，大家在公屏发言老师基本都能看到，如果 100 个人发言，一些发言可能会遗漏。组织规模不受个人意愿控制，比如希望组织规模从 2 万人降为 5000 人，不可能。组织规模受企业主观、客观发展的影响，业务发展要拓展，受个人影响较小。 组织结构：也属于客观障碍。组织结构不合适，也会出现沟通问题。比如25 组织规模 2000 人依然用直线制，事事都找领导，领导会处理不过来，影响沟通效率。 信息超载：即信息过多，比如一个月没有查看邮箱，打开时有 100 多封邮件，信息

25、太多，一些信息可能会被忽略。 民族文化：会影响人际沟通，如“性相近，习相远” ，风俗不同，对同一事情的理解有差异。 比如我国休年假看工作忙不忙，但一些发达的资本主义国家的休假无论工作忙不忙，如果中国人和外国人同时工作，可能工作矛盾较多，彼此无法理解。 3.克服方法：可看可不看，基本不考。有问题则采取相应措施解决问题。语言啰嗦，可以简化语言表达；注意非语言提示；积极倾听（情绪会影响沟通，沟通时尽量情绪平稳） ；抑制情绪。 4.人际沟通的障碍：可能考查选择题；也可能考查案例题，考查人际沟通出现的问题，就事说事，总结案例的问题即可，无需答书上全部内容。 （三）组织沟通的概念、类型、主要障碍及应对措施

26、 26 【注意】 组织沟通： （1）概念：人与人之间的沟通可以在组织之内，也可以在组织之外。组织沟通是在组织、企业内部进行沟通和交流。了解内容即可，考查概率不大。 （2）类型：垂直沟通与水平沟通。 垂直沟通：上下级间的沟通，如基层员工和领导之间的沟通。 水平沟通：同级别之间的沟通。 （3）主要障碍： 垂直沟通，地位差别：如基层员工和领导之间的沟通，领导不理解基层员工的想法，基层员工不理解领导的想法。 垂直沟通，信息传递链：如果信息传递层级太多，也会影响沟通，导致信息失真。高耸型组织的层次较多，涉及上下级之间的沟通，层次太多，信息链太长，导致信息失真。 利益的影响：组织内部各部门沟通，可能出现为

27、争取自己部门的利益而闹矛盾的现象。 （4）应对措施：有什么问题，提什么对策即可。 地位差别：加强平行沟通，促进横向交流。 信息传递链：缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性。 利益的影响，小众意识强：提高沟通者素质，树立全局思想。 27 强化练习 1.（单选）沟通是管理的一项重要职能，有效沟通的基础是（ ） 。 A.沟通双方有共同的目标 B.沟通双方相互信任 C.计划 D.信息 【解析】1.【选 B】 2.（单选） “静默语” ，即不知不觉中向周围的人发出的信号。下列关于“静默语” ，说法正确的是（ ） 。 A.不属于沟通，属于视觉印象 B.属于非语言沟通 C.不属于沟通，因

28、为这是别人的看法，而沟通应是主动行为 D.不属于沟通，沟通应是信息双向交流的过程 【解析】2.B 项正确： “不知不觉中向周围的人发出的信号”有发出者、接收者、发出的信息，传递渠道是“静默语” ，属于沟通。 【选 B】 3.（单选）特种部队某排接受了一项紧急任务，该任务的完成需要进行严密的控制，同时又要争取时间、加快速度。在这种情况下，最适合采用（ ） 。 A.Y 式沟通 B.全通道式沟通 C.轮式沟通 D.环式沟通 【解析】3.C 项正确：关键词“紧急任务” “争取时间” ，适合轮式沟通。 【选C】 4.（多选）造成沟通中客观障碍的因素包括（ ） 。 A.空间距离 B.沟通方式选择不当 C.

29、双方在知识、经验水平上的差距过大 D.沟通信息过量 E.组织结构不合理 【解析】4.A 项正确：空间距离即环境。B 项错误：沟通方式选择不当，受28 个人因素影响较大，属于主观障碍。C 项错误：双方在知识、经验水平上的差距过大，属于主观障碍。D 项正确：沟通信息过量，即信息超载。E 项正确：组织结构不合理，可能造成沟通问题。 【选 ADE】 【答案汇总】1-4：B/B/C/ADE 第五章 沟通小结 第六章 控制 29 【注意】 控制：管理职能中最后一个职能。控制的类型、控制工作过程是考试重点。 一、控制的概念、意义及原则 （一）控制的概念 （二）控制的意义 【注意】 控制： （1）概念：控制即

30、对工作的监督、检查。控制的本质是让实际工作符合计划的要求（掌握） 。比如原计划部门要生产 1 万件产品，月底检查是否生产了 1万件产品，或月中检查。 （2）意义（即作用） ：简单了解。 保障计划的实现：让实际符合计划的要求。 保障员工授权的有效性：领导把权力给员工，员工是否好好利用、是否滥用权力，通过控制的手段进行检查，比如让员工汇报工作。 通过检查工作，保护组织及资产。如纪检委检查，看国家给学校的拨款，是否贪污。 30 （三）控制的原则 【注意】 控制的原则：考查选择题，给出一段描述，胖瘦属于哪种原则；六种原则，常考关键点控制、例外控制。案例中可能有一问考查企业做控制工作时体现了哪些原则，注

31、意关键点控制、例外控制，如果材料中体现其他原则，也可以写。 （1）计划控制原则：制定控制的标准往往是借鉴计划，如生产部年初计划生产 20 万件，年末检查是否生产了 20 万件。 （2）组织适宜性原则：控制的方法要和企业相匹配，如生产型企业控制生产、销售公司控制销售量，粉笔教育公司主要进行授课，则要控制课程质量，通过学生评分，若课程低于 4.8 分，领导可能会找授课老师谈话。 （3）及时控制原则：监督、检查员工，发现问题要及时纠正，看生产的是31 不是合格产品，生产到一半进行检查，发现问题及时纠正，不至于后半部分生产的是残次品。 （4）关键点控制原则：控制工作时，并非控制生产中每个环节，比如领导

32、不管老师备课。一般企业是挑选能够影响质量的关键点进行检查，如对营业额、利润、增长率进行控制。 （5）例外控制原则：管理例外情况，非例外情况可以不管。比如生产一支笔，长度在 9-10cm 之间则合格品，允许 0.5mm 的误差，则不管；如果长度小于9cm 或大于 10cm 要进行管理， 即关注例外情况。 常考案例题， 企业有合格标准，超出正常范围时要进行控制。 （6）经济性控制原则：管理的任何工作都要讲究经济性，即少花钱，如果一些控制的方法非常先进，但花费太高，也不用。 二、控制的类型 （一）预防性控制与更正性控制 【解析】 1.控制的类型：学过沟通类型、决策类型，学类型是在学分类标准。按照控制

33、的标准不同，对控制进行分类。 2.根据控制的性质，分为预防性、纠正性控制。考试可能给出一段描述，考查属于什么控制。 （1） 预防性控制： 如企业的规章制度 （如 9 点上班、 17 点下班、 不能迟到） 、程序、对员工的培训，是为预防将来发生问题。其实就是事前控制，只是二者的分类标准不同，因此名称不同。 （2）纠正性控制：出现问题后进行控制，在企业中应用比较普遍。企业出32 现问题，对问题采取措施进行纠正，比如企业审计制度，各部门年底审计，看是否有贪污受贿的情况。往往发生在事后出现问题，进行纠正。 （二）事前控制、事中控制与事后控制 【解析】 1.按照控制的时间节点，分为事前控制、事中控制与事

34、后控制。 （1）事前控制：发生在经营活动之前，也称为前馈控制、预先控制。比如企业规章制度、对员工的培训。开火车前对火车进行系统检查，是事前控制。考试中常用“前馈控制” ，要知道的事前控制。 （2）事中控制：事情正在进行的过程中进行控制。也称为过程控制、即时控制、现场控制、实时控制和同期控制。比如员工正在工作，管理者指导员工，是事中控制。可以及时纠正偏差，但员工正在干活，被指出做得不对，容易发生冲突，尽量事前控制，预防问题发生，且不会发生冲突。 （3）事后控制：经营活动结束以后进行控制，又称为反馈控制。即问题出现，再采取控制的方式、方法。考查： “事后诸葛亮”属于事后控制/反馈控制，问题发生才做

35、事。考试会给出谚语、俗语，考查属于控制方式；或给出小的案例题题干，组织中制定规章制度，属于事前控制。 2.目前控制没有考查过案例分析题，但也可能考查。比如给出案例，判断案例中的企业运用了哪些控制类型、方法。建议大家使用事前、事中、事后，因为点多、好理解。 （三）直接控制与间接控制 33 【解析】 按照控制采取的手段，分为直接控制与间接控制。 （1）直接控制：控制执行者、执行计划的人。比如医生可能会开错药，对医生进行事前培训，增加专业性，以防将来出现问题。 （2）间接控制：控制责任人，比如医院环境差，不追究清洁工的责任，追究院长的责任。而直接控制是控制、批评清洁工。 （四）内部控制与外部控制 【

36、解析】 1.按照控制的主体，分为内部控制和外部控制。 （1）内部控制：内部主体进行控制。比如提交工作之前，自己检查是否有错误。 （2） 外部控制： 外部主体进行控制。 如国家审计部门对国企进行例行审查。外部控制比内部控制更严格。 2.理解即可，单独考查的概率小。 三、控制工作过程 34 （一）制定标准 （二）衡量实际工作绩效 （三）识别和分析偏差 （四）纠正偏差 35 【注意】 1.控制过程：需要大家整体掌握，考查简单。考查：制定控制标准是控制工作的第一步。控制过程，可能考查排序题，如控制过程的第四步是纠正偏差，要掌握顺序。 （1）制定标准：做控制工作首先要制定标准。 分类： a.定量标准：比

37、如评价销售员，按照每月销售 100 件商品为标准，这 100件即基本工作标准。 b.定性标准：定性即语言描述评价员工，比如主管用描述性语言评价服务员（如“表现突出” ） 。 方法：评价标准定多少合适，如何制定。 36 a.统计方法：统计过往数据，以此制定现在的标准。 b.工程方法：可以通过实际测量，看销售员每天能卖出多少产品，根据每日的销售数据制定每月的工作量。 c.经验估计法：根据经验，每个销售员每天能卖出 20 件产品，每月能卖出600 件产品。 （2）衡量实际工作绩效（检查员工工作） ：可以直接观察，比如通过监控或站在银行门口看银行窗口服务员每天服务多少人。也可以建立工作汇报制度，如通过

38、年底工作汇报看工作进行得如何。 （3）识别和分析偏差：实际工作和标准进行对比，分析出实际工作和标准之间的偏差。 比如规定销售员每月需销售 100 件， 实际销售 98 件， 偏差非常小，可以不控制；如果只卖出 50 件，偏差大。要分析偏差的主要原因，是员工工作态度还是工作标准有问题，再进行纠正。 （4）纠正偏差： 重新制订或修改计划、标准：比如标准是每人每月销售 100 件，但 100个销售员每人每月只销售出 60 件左右，说明标准有问题，要重新修订标准。 重新委派任务或明确职责：比如张三不适合这个工作、没有工作能力，要重新派人。 加强领导；增加投人；培训有关人员（比如缺乏技能、技巧） ；修改

39、有关奖惩制度和激励措施（比如态度有问题，激励不够）等。 2.重点记忆制定标准和纠正偏差。 四、影响控制有效性的因素 （一）有效控制的特征 【解析】 1.影响控制有效性的因素：考查少，整体了解即可。 37 2.有效控制的特征：如何控制才有效。 （1）科学合理、切实可行的计划：目标、标准太高可能会打击积极性。 （2）拥有控制职能的组织机构和人员：如公司内部设立审计部，再如企业质量监督委员会，控制师资、授课。 （3）控制对象是整个组织的活动：控制工作要讲究全面性，如企业有生产部、销售部、研发部，要制定三种方案进行控制、衡量工作，不是只控制某个部门，要全面控制。 （4）畅通的信息反馈渠道：控制过程中检

40、查出问题，要有反馈渠道。比如举报贪污受贿，向公司质量监督委员会举报。 （二）影响控制的权变因素 【解析】 影响控制的权变因素：即影响控制的因素，即控制的原因。不能不检查员工工作。 （1）环境：企业所处环境不是一成不变，比如现在消费者买东西更多看产品是否健康，控制标准要由看产量变为看产品含油量、食材是否新鲜、是否无公害等，因为消费者口味变化，所以控制工作非常有必要。 （2）企业规模：很多时候权力下放给中下层管理人员，中下层人员是否按照目标工作、是否滥用权力，此时非常有必要检查工作。 （3）下属工作能力：能力有差异，有人工作能力欠缺，实际工作可能出现较大偏差，和预计不符，有必要对员工进行指导，比如

41、加强同期控制、协助其做好工作；如果员工工作能力强，应该少控制。 强化练习 1.（单选）为了保证计划目标得以实现，就需要有控制职能，控制的实质就是使（ ） 。 A.计划接近实践活动 B.实践活动具有指标约束 38 C.决策计划得以严格执行 D.实践活动符合计划要求 【解析】1.A 项错误、D 项正确：计划先于实际活动，控制不是为让计划接近实际，是为让实际活动更符合计划的要求。 【选 D】 2.（单选）为了加强对所有使用公权力的公职人员的监督，国家设立了各级监察委员会，调查职务违法和职务犯罪，开展廉政建设和反腐败工作，维护宪法和法律尊严。设立监察委员会可以起到（ ） 。 A.前馈控制和反馈控制作用

42、 B.反馈控制作用 C.前馈控制作用 D.直接控制作用 【解析】2.A 项正确：监察委员会的事后反腐，如调查职务犯罪，比如调查张三是否贪污受贿； 还开展廉政建设， 建设廉政部门， 对工作人员进行思想教育，发生在贪污之前，即前馈控制。 【选 A】 3.（单选）任何组织都不可能对每一个部门、每一个环节的每一个人在每一个时刻的工作情况进行控制， 组织一般是选择出影响企业的一些重点和关键环节进行控制。这句话在强调控制的哪项原则？（ ） A.及时控制原则 B.关键点控制原则 C.计划控制原则 D.组织适宜性原则 【解析】 3.B 项正确： 一般是影响企业发展的关键点， 比如营业额、 增长率、销售额、利润

43、等。 【选 B】 4.（单选）从逻辑上讲，控制过程的第一步是（ ） 。 A.进行预测 B.科学决策 C.制订计划 D.拟定标准 【解析】4.D 项正确：拟定标准即制定标准。 【选 D】 【答案汇总】1-4：D/A/B/D 39 【注意】 控制： （1）选择题： 控制的原则：注意控制原则的关键和例外。 控制的类型：注意事前、事中、事后。直接、间接控制可能考查概念。 控制工作过程：掌握步骤，要会排序。 （2）案例题：控制的原则和类型可能一起考查案例题，通过案例判断运用哪些原则、体现哪些类型。 附录管理的原理 40 【注意】 41 1.管理的原理、效应：可能考查。考查过彼得原理，指在实行等级制度的组

44、织里， 每个人都崇尚爬到能力所不及的层次； 马太效应在选择题中出现过混淆项。 2.蝴蝶效应：气象学家研究认为亚马逊热带雨林的一只蝴蝶偶然煽动翅膀，几周后会引起美国德克萨斯州的一场龙卷风。万事万物都有一定的关联性，蝴蝶煽动翅膀引起气流变化，引发连锁反应。蝴蝶效应指一个微小的变化可能带来巨大改变，一个不起眼的动作可能引起大的连锁反应。 3.鲶鱼效应：挪威人喜欢吃沙丁鱼，但沙丁鱼打捞上来容易死亡，一个渔民的沙丁鱼总是活的，可以多卖钱，渔民死后，人们发现了这个秘密，渔民在沙丁鱼的运输缸里放入鲶鱼，沙丁鱼为了生存会不断游动，死亡率减少。企业想活起来要运用鲶鱼效应，如企业死气沉沉可以从外部招聘员工，或企业

45、招聘留学生带来新观点，刺激企业活起来。 4.马太效应：一种强者愈强、弱者愈弱的两极分化的社会现象。即日常生活中的赢家通吃，富人越富、穷人越穷。比如一些残疾人在受教育过程中享受不到普通孩子的权利， 上学对一些残疾人而言是梦想， 本来就不好就业， 又不能上学、没有知识和技能，导致生活越发穷困潦倒。 5.墨菲定律：墨菲定律指如果事情有变坏的可能性，无论概率多小，一定会发生；比如总担心对象会和自己分手，终有一天会分手；再如沿着河边散步，总担心有人掉下去，结果前面的人就掉了下去。自我实现效应正相反，指坚信自己能做成则一定能做成。 6.木桶理论/短板效应：一块木板能装多少水取决于最短的木板。团队的强弱不是

46、看最厉害的人，而是看团队中表现最差的人，决定团队精神、团队能走多远。比如班级里要关注差生。 7.彼得原理：2021 年考查过单选题。美国学者彼得提出，彼得对企业中人员晋升进行研究，发现能升职为主管、经理的人，没有做主管、经理的能力。彼得提出，在实行等级制度的组织里，每个人都崇尚爬到能力所不及的层次。彼得认为企业大多管理者的能力都达不到要求。启发：提拔张三可以设立一些临时职务，做得好再正式任命，如果能力不够则换人。 案例分析-知识点梳理 42 【解析】 思维导图课梳理科目重难点、 高频考点， 本节课梳理案例知识点。 案例很多，但知识点固定，管理学基础每年至少一个案例分析题。以下梳理这六章可能考查

47、的案例点。 第一章 【注意】 两个低频案例，考查相对较少。 （1）西方管理思想发展史：给出案例，谈古典管理学者或行为管理学者如何给企业提建议。 （2）环境：给出海底捞的案例，分析海底捞所面临的环境。可以从大环境PESTN 分析，但具体企业一般分析波特五力竞争模型，具体的外部环境。如海底捞关闭很多门店，与经济环境有关、竞争环境等有关。 第二章 43 【注意】 1.计划的内容（低频案例点） ：找项目策划中问题。 2.目标管理（低频案例点） ：2020 年考查过案例分析题，管理学知识点非常多， 案例分析题是大题， 两年内再次考查的概率不高。 目标管理重点备考选择题。2020 年真题：经理进行目标管理

48、过程中出现问题，自己制定目标，对员工进行集权式控制，不符合目标管理的特点。目标管理的特点要熟记。 第三章 44 【注意】 组织（重点） ： （1）考查过集权、分权的案例分析题，具体考查分权的授权途径，因此再考查案例题的概率较小。 （2） 组织机构的基本类型 （重点） ： 比如给出描述， 海底捞最初是 10 个人，运用直线型组织结构，随着组织规模壮大，发展到 1000 名员工，还用直线制不合适，出现问题，领导忙不过来。考查海底捞应该如何改组织结构，可以想职能型、直线职能型，类型从简单到复杂。企业最初是简单的类型，出现问题后，考虑后面的复杂类型。 掌握结构类型名称。 就题答题，案例中有什么问题，要

49、说明提的建议可以解决什么问题。就案例说案例，与申论相似。 第四章 45 【注意】 1.领导与激励： （1）2019 年考查过代表性领导理论，要求判断徐某的领导风格，近两年考查概率较小，低频案例点。 （2）代表性的激励理论（高频案例点） ：比如给出星巴克案例，从马斯洛需要层次理论出发，要求判断星巴克满足了员工的哪些需求。 案例中马斯洛需求理论用的较多，即使题目没有要求用马斯洛理论，也要首先想到，因为后续很多内容都是对马斯洛需求理论进行总结。 其次是双因素理论。 再次是过程型激励理论中的公平理论，如张三和李四是同事，张三偶然知道李四比自己的工资多 1000 元，张三找人事部，人事部不理，张三辞职，

50、从激励理论出发，要求分析辞职原因，用到公平理论。案例题中公平理论的考查频率仅次于马斯洛。公平理论不仅是横向比较，还有纵向比较，比较隐蔽，即自己和自己相比，如张三月薪 3 万元，比其他员工高，但张三不满意，两年后张三要求涨工资， 人力资源部调查后发现张三的工资在同行业中比较高，没有给张三涨工资，张三辞职，考查分析张三辞职的原因。张三自己和自己比，认为自己两年后经验和能力有所增长，工资应该涨，依然用公平理论。 2.重点掌握激励理论，是“网红”考点，且往年没有考查过。 46 第五章 【注意】 沟通：考查较少，会考查沟通的障碍/问题、措施，就案例说案例。不用单独背诵沟通的障碍，案例分析题中会描述企业面