《电子商务诚信问题》word版.doc

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1、关于电子商务诚信问题调查报告附件1西安郵電學院社 会 调 查 实 习 报 告 书学院名称：管理工程学院学生姓名：陈文婷专业名称：电子商务班 级：0802时间：2011年7月18日 至 2011 年 8 月25日目录关于电子商务诚信问题调查报告31调查背景：32.调查说明42.1调查目的：42.2调查范围42.3调查对象：42.4调查方式：42.5调查时间43.调查具体内容：43.1网络安全及诚信问题仍是电子商务发展的瓶颈43.2我国电子商务诚信问题的表现63.3我国电子商务诚信缺失的原因84改善电子商务诚信状况的几点建议95.总结126.附件：电子商务诚信调查问卷12关于电子商务诚信问题调查报

2、告1调查背景：2011年1月19日，中国互联网络信息中心（CNNIC）在北京发布了第27次中国互联网络发展状况统计报告。该报告显示，截至2010年12月底，我国网民规模达4.57亿人，较2009年底增加7330万人。互联网普及率攀升至34.3%与2009年底相比提高了5.4个百分点。手机网民成为拉动中国总体网民规模攀升的主要动力，我国手机网民规模达3.03亿，较2009年底增加了6930万人。手机网民在总体网民中的比例进一步提高，从2009年末的60.8%提升至66.2%增幅达18.6%。移动互联网展现出了巨大的发展潜力。值得关注的是，互联网商务化程度迅速提高，截至2011年6月底，全国网络购

3、物用户达到1.73亿，网上支付、网络购物和网上银行半年用户增长率均在35.6%左右，用户增长的势头有所减缓。由于网络购物市场越来越多的欺诈和安全问题，导致消费者信心下降，也成为支付、物流等问题之外阻碍网络购物市场快速发展的最主要障碍。经历了2009-2010年网购用户迅速增长期，目前中国网络购物市场正在转型升级，从鱼龙混杂的集市模式更多地走向了品牌化、品质化竞争时代。2011年上半年，在B2C综合购物网站业务扩张的同时，一些垂直化、个性化的精品购物网站也迎来了新的发展机遇，服务商在一些新的品类市场上继续开拓，市场容量仍在增大。我国电子商务的基础环境不断改善。但当问及“用户认为目前网上交易存在的

4、最大问题”时，“安全性得不到保障”、“产品质量、售后服务及厂商信用得不到保障仍然排在了最前面，其被选率占70%左右。 电子商务的核心是网上交易，关于“产品质量、售后服务及厂商信用得不到保障”、“安全性得不到保障”、“网上提供的信息不可靠”等信用问题越来越突出，比例不但没有减少，反有增加趋势。由此可见，诚信问题成为电子商务的首要问题，电子商务要快速持续的发展，必须加快诚信问题的建设。这为我国电子商务的发展提供了有利的发展条件，电子商务迎来新的发展机遇。据商务部2010年8月30日发布的电子商务报告声称“从2009年年开始，电子商务已经进入到快速发展的轨道，就是今年、明年、后年是中国电子商务的爆发

5、期，我们觉得电子商务应该是中国网络经济决胜的关键环节”。不过即便如此，由于在电子商务中普遍存在缺乏诚信的问题，大大制约了电子商务的发展。那么究竟电子商务的诚信现状如何？是什么原因导致电子商务缺乏诚信?应该采取什么措施解决电子商务的诚信问题？这就是本次调查的重心。2.调查说明2.1调查目的：通过调查了解我国电子商务诚信的现状及电子商务缺乏诚信的原因，从而应用所学的专业知识，就电子商务诚信问题的解决措施方面提出自己的一些拙见。2.2调查范围：主要调查国内现阶段人们比较熟悉的2、2、2三种电子商务发展模式的诚信问题。2.3调查对象：各地网民2.4调查方式：通过在网上发布调查问卷和充分利用网上资源，并

6、采用线上与线下交谈的方式，收集相关信息。2.5调查时间： 2011-7-182011-8-283.调查具体内容：3.1网络安全及诚信问题仍是电子商务发展的瓶颈我国电子商务正逐步走向全面应用，并渗透到社会经济的各个层面。但是伴随电子商务快速增长，随着网络信息化发展脚步的加快，电子商务各方面技术也日趋成熟，而电子商务因其简单、快捷、低成本的特点成为企业谋取高利润的新手段。目前，虽然网络覆盖范围有了一定的规模，但电子商务的发展始终没上到新的台阶。究其原因，主要是电子商务的诚信危机很大程度上制约了我国电子商务快速、健康的发展。根据CNNIC最新的第27次中国互联网络发展状况统计报告显示，2011年上半

7、年，我国网民的互联网应用表现出商务化程度迅速提高、娱乐化倾向继续保持、沟通和信息工具价值加深的特点，其中，商务类应用表现尤其突出。截至2010年12月底，全国网络购物用户达到1.73亿，网上支付、网络购物和网上银行半年用户增长率均在35.6%左右，尽管如此，网络商务应用仍然受到各种安全因素的困扰。据调查：75.3%的人曾对一些网站的真实性与合法性产生过怀疑；59.6的人声称自己的个人信息曾被在线商家或网站滥用过；40.9%的人在使用网络或在线交易时曾经遭遇过自己的个人信息被人窃取经历；66.5%的人怀疑自己的个人信息在自己不知情的情况下被相关网站收集；76.8的人遇到过必须下载插件或软件才能使

8、用网站服务的问题； 40.3%的人遇到过在线服务的承诺不真实或不能兑现情况；74.2%的人在使用网络时曾遇到过未经允许就有不相关的窗口探出的干扰；49.0%的人遇到过网站没有提供退订的途径或退订方式很麻烦的问题。我自己在网上发调查问卷也得到一组数据：54.12%的人在网购时有过被骗的经历；82.35%的人会怀疑网上商家的真实性（详细调查结果见文档末的附件：电子商务诚信调查问卷）。据统计，2011年上半年，全国各级消协组织共受理互联网服务方面的投诉8187件，比去年同期增长了74.6%，位居投诉增幅的第四位，其中很大一部分是网络购物方面的问题。现实生活中，诸如交易安全难以确保，出现纠纷取证难、解

9、决难，非法购物网站假冒正规网站诱骗消费者等现象大量存在，消费者权益无法得到有效的保障，这也影响了整个市场的正常运行。2011年的3.15晚会报道也称，目前网络购物存在的主要问题是货不对板。而根据CNNIC最新的调查发现，仅2010年上半年，就有59.2%的网民在使用互联网过程中遇到过病毒或木马攻击；30.9%的网民账号或密码被盗过；电子商务网站访问者中89.2%的人担心假冒网站，其中，86.9%的人表示如果无法获得该网站进一步的确认信息，将会选择退出交易。由此可见，网络安全和信任问题已经成为电子商务快速、健康发展的最大制约因素。电子商务要进一步发展，充分发挥其交易的优势，就急需建立更加可信、可

10、靠的网络交易环境。在解决这一问题之前，我们得先了解我国电子商务诚信问题的表现，那么我国电子商务的诚信问题主要有哪些表现呢？3.2我国电子商务诚信问题的表现诚信，从电子商务登陆中国以来，一直都是电子商务在中国快速发展的瓶颈。由于消费者同电子商务企业通过网页交流，双方很难有面对面直接沟通的机会。对于彼此的信任一般都是通过感受和体验等比较初级的手段，并没有成熟的体制或者适合的载体来支持开放性的真实信息的传递。于是，消费者无法准确的知道经营者的信用状况，只能凭借着自己的经验和判断进行消费;经营者无法完全地了解消费者的真实程度，只能遵循着对方的需要和要求实现销售。在双方互相探索和尝试信用程度的集合之中，

11、中国的电子商务难免有许多尴尬和无奈，千分之一的交易成功率就是一个很好的证明。网上交易主体的不信任极大影响了电子商务的发展。经过对调查资料的整理总结，个人觉得目前我国电子商务诚信问题主要表现在以下方面：（一）商家信誉度低，货不对板，商品质量得不到保障，售后服务质量差，承诺的售后服务常常无法兑现，甚至不履行售后服务，交货延迟。网上销售的商品主要是以销售商的描述为主，有的网络销售商在网上夸大所售商品的质量，对商品的性能指标等描述模糊或者夸大其词，致使消费者不能得到与预期一致的产品。有些商家甚至出售假冒伪劣产品，使消费者的合法利益受到侵害。在售后服务方面，顾客购买的产品一旦出现问题，就很难享受到应有的

12、售后服务。其一，由于地域限制以及法律未涉及网上维权问题，使得消费者的维权成本过高，卖家会因此销售不合格商品。其二，商品在运输途中产生的损坏究竟由谁来承担尚无定论。虽然许多卖家在买家必读里面注明“如无质量问题概不退换，请购买前仔细斟酌”。然而质量问题并没有相关部门出示的统一标准，买家在收货后觉得有缺陷、残损，也因证据不足而息事宁人。此外，网购普遍存在交货延迟的现象。这些都导致消费者对网购产生不良印象。（二）对消费者资料管理不当、保护不利，甚至侵犯消费者的隐私权。消费者在电子商务网站上购买商品或享受服务的同时，商家一般都会要求消费者在线注册，提交个人的姓名、身份证号码、联系方式、联系地址等相关的个

13、人信息。商家的初衷本来是对网站的客户进行有效管理，增强与消费者之间的沟通。但是，有部分商家，对消费者的资料不够重视，没有进行科学管理，造成消费者个人隐私的泄露，甚至有些惟利是图的商家有时会将客户的信息资料，如通讯地址、联系方式以及个人的姓名、邮寄地址、联系方式、个人工作信息、简历或等作为商品在出售。于是，消费者的隐私权受到侵犯，且难以获得有效的法律保护，这大大打击了消费者网购的积极性，使得不少消费者对网购望而却步。（三）消费者的诚信意识淡薄。诚信缺失不仅仅来自网站、商家，消费者整体的诚信度也不高。消费者不诚信的现象主体要表现有：注册提交的信息不真实，给企业的业务处理工作增加难处。恶意竞拍情况屡

14、屡发生。有些人竞拍买下商品后不支付，由于会员注册的匿名性，其可以通过另一个注册账户进行网上购物，所以对其恶意竞拍没有任何惩罚性。同样，对于卖方，在网络交易平台上，某个网络交易者往往具有多个较强的竞争对手，其可以故意注册多个身份或者利用家人、朋友的虚拟身份和竞争对手以及自己发生虚假交易行为，凭借诚信信息系统对对手诚信进行恶意评价，对自己的诚信进行高度评价，达到诋毁对手诚信，提升自身诚信的目的。此外，不少消费者出于对网购的好奇心，随便在网上下订单，等订单成功之后又溜之大吉，给商家造成一定的损失。典型的表现为网上订票，包括火车票、飞机票、船票等。不少消费者订票成功后不取票，给商家造成了经济损失也给其

15、他需要票的消费者带来不便。甚至有的消费者利用某些商家的信用经营，货到不付款，或者由于自身的原因导致所购商品出现质量问题，却对商家索要赔偿或者提出退货、换货等要求。（四）信息的可靠性问题由于网络的虚拟性，任何人都可以以一定的身份发布一定的信息。在电子商务活动中，电子商务主体发布信息相对于在传统媒体上受到的制约少，在利益驱动下，易出现通过欺骗手段诱导交易对象的行为。如：对信息把关不严，片面追求轰动效应，网上“假新闻”时有发生；网上广告通过技术手段强制网民阅读，进行夸大不实的产品宣传，图与实物不符，信息失真严重。因此，广大消费者对网上诸多信息心存疑虑，丧失了信任，利用网络购买商品和服务的积极性降低。

16、（五）交易的安全性问题网购交易过程中，存在传输的信息被截取或窃听的风险。网上购物最有可能被窃取的信息包括银行卡号、银行密码、邮箱口令、QQ号码、游戏账号等敏感信息。据调查，30.9%的网民账号或密码被盗过。此外，网购中，有数据显示，56.4%的人曾遇到过在线购物信息不真实的问题。有些网站通过网络进行诈骗，他们利用虚假的公司名称、地址等诱导和欺骗消费者，通过在其网站上提供虚假的商品信息，以低价诱导消费者，待消费者向指定的银行账号汇入款项后便消失无踪。不过自从出现第三方支付平台（如淘宝的支付宝，拍拍的财付通等）这一诈骗问题得到有效的解决。（六）网上银行的安全问题美国波士顿咨询公司曾对客户愿意使用网

17、上银行的原因进行调查，调查结果显示，70%的消费者明显对网银的安全保障信心不足。而我国建设银行、中国银行、交通银行、工商银行等主要商业银行网站都曾经遭遇了仿冒事件。以上电子商务诚信缺失的表现对电子商务造成了相当大的负面影响，阻碍了电子商务行业的进一步发展。那么究竟是什么原因导致电子商务诚信方面的缺失呢？3.3我国电子商务诚信缺失的原因（一）我国诚信基础薄弱，诚信意识淡薄，导致电子商务的社会信任度低。自我国发展市场经济以来，诚信问题一直存在整个经济体系，社会普遍缺乏现代市场经济条件下的信用意识和信用道德规范。“无商不奸”的观念在人们的思想中根深蒂固，部分企业不讲信用照样可以得到暂时的生存和发展，

18、这导致社会上信用缺失现象非常普遍。这无疑制约了电子商务信用状况的改善。此外，我们应该看到，在我国信用评价和监管机制尚不健全的环境下，人们在交易过程中诚实守信的意识也很淡薄。电子商务参与者的诚信观念、规则意识不强，彼此之间缺乏信任。企业与企业、企业与消费者、人与人之间防范多于信任，势必会干扰电子商务的正常交易，成为制约电子商务发展的瓶颈。（二）社会信用体系尚未完全建立目前我国社会信用体系建设还处在起步阶段：信用信息资源的采集、评价、开发及披露缺乏法律法规依据；一些部门对信用信息资源实行垄断，难以实现全面的整合和共享；信用管理和征信滞后、不规范；区域间、部门间的信用信息缺乏统一规则，信息交流的公共

19、平台没有建立，信用体系的建设还远不能适应市场经济发展的需要。（三）电子商务的虚拟性和不确定性电子商务主要是在一个虚拟的环境中进行交易，网络的虚拟性导致电子商务主体对交易对象认识模糊，交易双方无法准确地知道彼此的信用状况和真实程度，这导致网络中的双方相互之间缺乏足够的信任。（四）科学有效的电子商务秩序尚未形成作为一种新型的商务活动，网络虚拟性的特点导致传统的经营准则不能在网络市场中生存，而一种适合网络市场的具有广泛约束力的网络经济秩序也尚未形成，这使得网络市场中的商务交往处于无序状态，从而出现了更多违背商务运作诚信原则的行为。（五）立法滞后，电子商务法律法规亟待完善。目前，我国虽已颁布了部分网络

20、法律法规，但有关电子商务的认证体系、支付结算、交易规则以及电子支付安全、隐私权保护、售后服务、网上打假等问题的解决还缺乏相应的法律法规。且我国关于电子商务方面的法律规范立法较晚，未能对电子商务的交易主体形成强有力的法律保护。此外，我国缺少与信用制度直接相关的立法和有效的失信惩罚机制，因此难以对社会经济中各种失信行为形成强有力的法律打击和规范。失信的行为不会受到应有的惩罚，大大阻碍了诚信问题的解决。（六）电子商务交易主体被利益驱动某些企业的经营者在利益的驱使下，他们只想利用网络好好赚一把后就脱身走人，因此他们仅仅注重短期效益，结果在商品质量、物流配送和服务承诺等方面的服务及其低劣导致消费者对其失

21、去信用。另一方面，某些消费者为了个人利益，有时也会作出有损商家利益的事情。由此可见，当前我国电子商务诚信缺失的原因根源颇深，无论是哪种原因导致的诚信缺失，都在很大程度上制约了我国电子商务的发展。我国电子商务发展技术上跟外国的差距，可以通过购买引进或独立开发来弥补，但是良好的诚信环境建设和诚信意识的培养，则需要人们长期的共同努力才能培养出来。针对以上电子商务存在的诚信问题及诚信缺失的原因，我们应该如何对症下药，采取有效措施，改善电子商务的诚信现状，以推动我国电子商务事业的发展呢？这是下面重点探讨的问题：4改善电子商务诚信状况的几点建议市场经济是信用化的商品经济，诚信是市场经济的基础和生命线，特别

22、是在经济全球化的过程中，信用是进入国际市场的通行证。对网上交易而言，诚信的问题更是一个核心、一个关键。如果诚信问题不解决，对电子商务行业的打击将是毁灭性的。建立完善的诚信体系已成为发展我国电子商务工作的中心任务。要从根本上改善我国电子商务的诚信问题，我觉得可以采取以下的措施：（一）加强信用意识，营造诚信氛围，通过加大诚信建设和教育，提高全民诚信素质，树立企业诚信观念。政府要加大诚信宣传力度和培训力度，倡导诚信观念，通过在全社会普及诚信教育，加强全社会的信用意识，提高社会公德和全民诚信素质，形成诚实守信的社会氛围。西方企业信用意识普遍较强。与西方相比，我国经济信用基础较薄弱，无论是企业或个人均缺

23、乏诚信管理的意识。市场经济就是信用经济，但我国有相当一部分企业对电子商务信用观念意识不强。因此，为了尽快提高电子商务交易主体的积极性，推动电子商务的发展，必须建立以诚信为基础的企业文化，树立信用资本观念。让企业意识到：诚信也是企业的一种宝贵资产，企业拥有了诚信，就容易在人们中形成好的口碑，进而树立起良好的企业形象，带动企业的发展。（二）建立企业和个人信用评价体系与监管机构。因电子商务在虚拟环境交易的特点，诚信问题成为公众或商家最为担心的问题，而信用评价就是对卖方诚信的评估，因此公众和商家在网上交易前，特别关注卖方的信用评价。我国信用系统严重滞后，还未建立起健全的诚信管理体系，缺乏对失信行为的监

24、督惩罚机制。对电子商务这一新型的网上交易活动而言，建立以政府为背景跨部门（包括银行、工商管理、税务、公安等部门）的，实现跨行业、跨地区的信用信息互联互通的企业和个人的信用评价与监管体系有着相当重要的意义。在建立企业和个人信用评价与监管机构方面，我们可以效仿西方尽早建立可查询的网上企业和个人信用信息数据库，以便于人们随时查询企业和个人的信用状况，解决电子商务交易双方互存疑虑的现象并针对网络的开放性保证诚信资料的及时更新和真实性。同时，大力扶持社会化、专业化的第三方信用中介机构，为中小企业电子商务活动提供认证服务。（三）商家可提高所售商品以及自身的透明度，以消费者为中心，为消费者提供优质的产品和服

25、务。由于网上购物时消费者不能直接触摸商品，网上购物消费者担心最大的问题是商品的质量，因此商家应对网上产品提供详尽的描述，尽量保障商品介绍和图片的一致性，提高线上线下的服务水准。商家还应当把企业的经营范围等一系列特征描述清晰，给客户以信任感。并本着对消费者负责的原则，努力提高自己的诚信指数。在处理消费者的投诉问题时，对暂时不能解决的问题应诚恳地做出解释，努力给消费者一个较满意的答复。同时从消费者的立场出发，保障消费者的隐私权，对消费者个人信息和购买的商品制定了严格的保密制度。完善网站建设，增加网站的安全性，保护信息不被外部或内部的不良使用。同时，利用网站推广原理，推陈出新，通过网站宣传，增加网站

26、的品牌知名度和用户的购买信心。（四）提高消费者网上购物的自我保护意识网上购物有别于传统购物，消费者在进行网上购物时，应该在自己熟悉的网站或者信誉度较高的网站进行购买；购物前，消费者应该仔细阅读购物条款，对购物凭证应妥善保留；在选择支付方式方面，消费者应尽量选择对自己有利的方式；在和个人进行网上交易时，要检查其交易的信誉度，目前淘宝网提供的交易平台就把交易双方的买家信用和买家信用显示出来，让客户有直观的判断，这就在行业中作出了范例，给电子商务的发展新的启示。（五）不断完善和电子商务活动相配套的物流体系，保证交易的顺利进行。物流系统在目前的电子商务活动中的作用显得日益重要，优质的网络销售需要坚实的

27、物流体系作为保障。因此建立系统化、网络化的物流配送体系非常必要的，关于物流系统建设方面，2009年我国特制定了物流调整与振兴规划，已经着手建立中国健全的物流配送网络体系。（六）健全电子商务的法律法规，确立新型的电子商务的市场规则，做到有法可依。信用是一种道德观念，也是一个法学概念，必须加强信用法制建设。法律、法规作为诚信的最后一道保障，在不断完善现行法律体系的前提下，可对相关法律法规进行建立和修改，加大执法力度。在强化立法和执法的同时，针对电子商务网上交易的特点，可尝试建立一套如网上法院、网上仲裁、网络公证等法律服务与保障体系，以更加方便和快捷的方式防止和打击电子商务领域的非法经营和网络违法违

28、规行为。同时，在法律执行过程中建立失信惩戒机制，对有不良信用记录的主体予以惩罚，加大失信行为的成本。通过有法可依和违法必惩，提高人们参与电子商务活动的信心，促进电子商务的发展。（七）建立健全中介服务机构，并强化电子商务行业协会功能，加强行业自律。中介机构作为交易双方的纽带，主要具备分担和降低信用风险，促进诚信经营的功能。为了增强电子商务的诚信经营，应专门针对电子商务的交易特点发展一些特定的中介服务机构。如近年来出现的支付宝、财付通等第三方支付平台。同时，充分发挥电子商务行业协会的功能是加强行业诚信自律的一个重要举措。（八）加强电子商务安全技术的研究和应用。完善的技术是防止信用缺失的有力手段，应

29、加大投入力度，研究更加先进可靠、经济适用、有自主知识产权的电子商务安全技术，包括：网络信息技术安全标准、防火墙技术、访问控制技术、加密技术、认证技术(数字签名、数字证书和CA认证等)。5.总结电子商务发展技术上的差距可以通过购买引进或独立开发来弥补，但是良好的诚信环境建设和诚信意识的培养需要人们长期的努力才能培育出来，电子商务需要诚信建设来进一步发展，但谁来为诚信的初期建设买单，失信行为的盛行表明诚信者付出了第一笔成本，人的经济理性又表明没有效益的行为是不被人所接受的，要培养诚信意识就要是诚信者受益，因此完善的信息服务机制将有效的增加失信成本，使诚信成为一种有经济利润的行为。不能为了经济利益放

30、弃诚信，同时也不能让诚信的人受到损失。将这一理念落实到法律、制度上来规范电子商务的行为，这样才能够发挥诚信建设在电子商务领域中的破冰作用，加速电子商务的发展。6.附件：电子商务诚信调查问卷电子商务诚信调查问卷1、 你在网上购物时，有没有受骗的经历？见图6-1图6-12、你经常购物的网站是？见图6-2图6-23、你使用的支付方式是什么？见图6-3。 图6-34、购物网站上存在大量商家，你会怀疑他的真实性和合法性吗见图图6-4图6-45、在交易过程中，你最担心出现什么问题（多选）见图6-5图6-56、对于买家，你最看重他的什么信息（多选）见图6-6图6-67、你在交易成功后发现下列哪些现象?(多选)见图6-7图6-78、在网购时你的权益受损后一般会?（多选）见图6-8 图6-89、作为卖家，你最担心的是什么？（多选）见图6-9图6-910、 你认为电子商务诚信出现问题，责任在于谁？见图6-2图6-1011、 你认为信誉风险规避对策有哪些?（多选）见图6-11图6-1112、您认为网购什么需要改进？图6-12图6-12