《物流服务》PPT课件.ppt

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1、n物流服务物流服务 物流服务的内涵物流服务的内涵 物流服务是指为满足客户需求所实施的一系列物流服务是指为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果。物流活动产生的结果。（一）作为客户服务一部分的物流服务（一）作为客户服务一部分的物流服务 从工商企业经营的角度看，物流服务是企业物流从工商企业经营的角度看，物流服务是企业物流系统（系统（Logistics System Logistics System）的输出，是保证客户的输出，是保证客户对商品可得性的过程。严格讲，客户既包括企业内对商品可得性的过程。严格讲，客户既包括企业内部的客户，也包括外部客户。部的客户，也包括外部客户。外部客户需要的物流服

2、务属于客户服务的范畴，是外部客户需要的物流服务属于客户服务的范畴，是企业客户服务的主要构成部分，主要包括三个要素：企业客户服务的主要构成部分，主要包括三个要素：有顾客所期望的商品（备货保证）有顾客所期望的商品（备货保证）在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）符合顾客所期望的质量（品质保证）符合顾客所期望的质量（品质保证）日本物流学者阿保荣司教授认为用日本物流学者阿保荣司教授认为用“到达理论到达理论”替替代代“距离理论距离理论”。企业客户服务构成要素企业客户服务构成要素 客户服务客户服务交易前的要素交易前的要素客户服务政策书面指南客户服务政策书面指南把客

3、户服务政策指南提供给把客户服务政策指南提供给客户客户组织结构组织结构系统柔性系统柔性管理服务管理服务交易中的要素交易中的要素缺货水平缺货水平订货信息订货信息订货周期订货周期特殊运输处理特殊运输处理转运转运系统准确性系统准确性订货的便利性订货的便利性商品的替代性商品的替代性交易后的要素交易后的要素安装、质量保证、维修和配安装、质量保证、维修和配件件商品追踪商品追踪客户投诉、索赔及退货客户投诉、索赔及退货商品的暂时替补商品的暂时替补（二）作为物流企业产品的物流服务（二）作为物流企业产品的物流服务 对于提供社会化物流服务的物流企业来说，物对于提供社会化物流服务的物流企业来说，物流服务就是其向市场提供

4、的产品。物流企业无论是流服务就是其向市场提供的产品。物流企业无论是在服务能力上，还是在服务质量上都要以货主满意在服务能力上，还是在服务质量上都要以货主满意为目标。为目标。物流服务对于企业竞争力的重要性主要体现在：物流服务对于企业竞争力的重要性主要体现在：物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环。物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环。物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响。物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响。物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的

5、纽带作用。用。n物流服务与企业竞争力物流服务与企业竞争力n物流服务的特性物流服务的特性(5.20)(5.20)从属性。从属性。即时性。即时性。移动性和分散性。移动性和分散性。需求波动性。需求波动性。n物流服务的类型物流服务的类型（一）物流客户服务的类型（一）物流客户服务的类型作为功能活动的物流服务：如接受订单、存储、作为功能活动的物流服务：如接受订单、存储、配送等。配送等。作为执行标准的物流服务：如库存保有率、订作为执行标准的物流服务：如库存保有率、订货周期、商品完好率等。货周期、商品完好率等。作为经营理念的物流服务：通过准确设定物流作为经营理念的物流服务：通过准确设定物流服务与物流成本的最佳

6、组合，找到企业经营与顾服务与物流成本的最佳组合，找到企业经营与顾客之间的结合点，在取得合理利润的前提下，为客之间的结合点，在取得合理利润的前提下，为客户提供满意的产品或服务。客户提供满意的产品或服务。物流客户服务通常最终表现为以下执行标准：物流客户服务通常最终表现为以下执行标准：库存保有率。库存保有率。订货周期。订货周期。配送率。配送率。商品完好率。商品完好率。（二）物流企业服务产品的类型（二）物流企业服务产品的类型 物流企业的服务要满足货主企业向其客户提物流企业的服务要满足货主企业向其客户提供物流服务的需要，无论是在服务能力上，还是供物流服务的需要，无论是在服务能力上，还是在服务质量上都要以

7、货主满意为目标。物流企业在服务质量上都要以货主满意为目标。物流企业服务的基本内容包括运输、储存、包装、装卸、服务的基本内容包括运输、储存、包装、装卸、流通加工、配送、物流信息、物流系统设计，以流通加工、配送、物流信息、物流系统设计，以及其他的增值性服务，如市场调查与预测、库存及其他的增值性服务，如市场调查与预测、库存控制决策建议、订货指导、业务运作过程诊断、控制决策建议、订货指导、业务运作过程诊断、各种代办业务和物流全过程追踪等服务。各种代办业务和物流全过程追踪等服务。n 物流服务质量指标物流服务质量指标 一、物流服务质量指标一、物流服务质量指标(一一)服务水平指标（服务水平指标（F F）F=

8、100%F=100%或以缺货率（或以缺货率（Q Q）表示）表示Q=100%Q=100%（二）满足程度指标（二）满足程度指标（M M）M=100%M=100%（三）交货水平指标（三）交货水平指标（J J天天）J J天天=（四）交货期质量指标（四）交货期质量指标（J J天天），以实际交货期相差），以实际交货期相差日（时）数表示，正号为提前交货，负号为延迟交日（时）数表示，正号为提前交货，负号为延迟交货。货。J J天天=规定交货期规定交货期实际交货期实际交货期（五）商品完好率指标（五）商品完好率指标（W W）W=100%W=100%二、仓库保管环节服务质量指标二、仓库保管环节服务质量指标（一）商品收

9、发正确率（一）商品收发正确率（S S）S=100%S=100%（二）商品完好率（二）商品完好率（W W库库）W W库库=100%=100%(三三)库存商品缺损率（库存商品缺损率（QQ库库）QQ库库=100%=100%三、运输环节服务质量指标三、运输环节服务质量指标（一）正点运输率（一）正点运输率（Z Z）Z=100%Z=100%（二）货物完好送达率（二）货物完好送达率（M M运运）M M运运=100%=100%（三）运输信息及时跟踪率（三）运输信息及时跟踪率 Y=100%Y=100%或以缺货率表示（或以缺货率表示（QQ）Q=100%Q=100%也可以用货损货差赔偿费率表示（也可以用货损货差赔偿

10、费率表示（P P）P=100%P=100%n物流服务水准的确定物流服务水准的确定 服务与成本的关系服务与成本的关系 物流服务质量与成本是一种彼长此消的关系，物流物流服务质量与成本是一种彼长此消的关系，物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者间的关服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者间的关系适用于收益递减规律。系适用于收益递减规律。Y 物物流流服服务务物流成本物流成本XYX物流服务与成本的关系有四种类型：物流服务与成本的关系有四种类型：在物流服务水准一定的情况下，降低物流成本，在物流服务水准一定的情况下，降低物流成本，即在实现物流服务水准的条件下，通过不断降低成即在实现物流服务水准的

11、条件下，通过不断降低成本来追求物流系统的改善。本来追求物流系统的改善。成成本本服务服务要提高物流服务水准，不得不牺牲水平的成本，要提高物流服务水准，不得不牺牲水平的成本，听任其上升。这是大多数企业所认为的服务与成本听任其上升。这是大多数企业所认为的服务与成本的关系。的关系。成成本本服务服务在物流成本一定的情况下，实现物流服务水准的在物流成本一定的情况下，实现物流服务水准的提高，这种状况是灵活、有效利用物流成本，追求提高，这种状况是灵活、有效利用物流成本，追求成本绩效的一种做法。成本绩效的一种做法。成成本本服务服务在降低物流成本的同时，实现较高的物流服务。在降低物流成本的同时，实现较高的物流服务。成成本本服务服务n如何确定服务水平如何确定服务水平 不同物流服务水平下，收入不同物流服务水平下，收入成本悖反关系示意图成本悖反关系示意图 利润最大化物流成本收入n确定物流服务水准的步骤确定物流服务水准的步骤 顾客服务市场调查顾客服务市场调查设定顾客服务水平设定顾客服务水平标准费用的感应性实验标准费用的感应性实验标准实施标准实施反馈体系的建立反馈体系的建立业绩评价业绩评价标准与计划的定期检查标准与计划的定期检查修正修正