第二讲沟通客体策略优秀课件.ppt

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1、第二讲沟通客体策略第1页，本讲稿共87页 成功沟通的三要素成功沟通的三要素:良好的沟通意愿良好的沟通意愿 建立信任建立信任 换位思考换位思考第2页，本讲稿共87页黄金法则：黄金法则：你希望别人怎么对待你，你希望别人怎么对待你，你就怎么对待他。你就怎么对待他。白金法则白金法则：别人希望你怎么对待他，别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他，你就怎么对待他，他也就怎么对待你他也就怎么对待你。人际沟通法则人际沟通法则第3页，本讲稿共87页 第第2讲讲 沟通客体策略沟通客体策略第4页，本讲稿共87页 本讲内容本讲内容一、客体导向沟通的意义一、客体导向沟通的意义二、沟通对象的特点分析二、沟通对象的特点分析

2、三、激发受众兴趣三、激发受众兴趣四、受众类型分析和策略选择四、受众类型分析和策略选择五、受众分析专题五、受众分析专题 与下属的沟通与下属的沟通 与上司的沟通与上司的沟通第5页，本讲稿共87页引导案例引导案例 “拉郎配拉郎配”的故事的故事 在美国一个农村，住着一个老头，他有三个儿子。大儿子、在美国一个农村，住着一个老头，他有三个儿子。大儿子、二儿子都在城里工作，小儿子和他在一起，父子俩相依为命。二儿子都在城里工作，小儿子和他在一起，父子俩相依为命。突然有一天，一个人找到老头，对他说：突然有一天，一个人找到老头，对他说：“尊敬的老人家，我尊敬的老人家，我想把你的小儿子带到城里去工作。想把你的小儿子

3、带到城里去工作。”老头气愤地说：老头气愤地说：“不行，绝不行，绝对不行，你滚出去吧！对不行，你滚出去吧！“这个人又说：这个人又说：如果我在城里给你的儿如果我在城里给你的儿子找个对象，可以吗？子找个对象，可以吗？”老头摇摇头：老头摇摇头：“不行，快滚出去吧！不行，快滚出去吧！这这个人又说：个人又说：“如果我给你儿子找的对象，也就是你未来的儿媳妇如果我给你儿子找的对象，也就是你未来的儿媳妇是洛克菲勒的女儿呢？是洛克菲勒的女儿呢？”老头想了又想，让儿子当上洛克非勒的老头想了又想，让儿子当上洛克非勒的女婿这件事终于打动了他。女婿这件事终于打动了他。第6页，本讲稿共87页 过了几天，这个人找到了美国首富

4、、石油大王洛克过了几天，这个人找到了美国首富、石油大王洛克菲勒，对他说：菲勒，对他说：尊敬的洛克菲勒先生，我想给你的女尊敬的洛克菲勒先生，我想给你的女儿找个对象。儿找个对象。”洛克菲勒说：洛克菲勒说：“快滚出去吧！快滚出去吧！”这人又这人又说：说：“如果我给你女儿找的对象，也就是你未来女婿是世界如果我给你女儿找的对象，也就是你未来女婿是世界银行的副总裁，可以吗？银行的副总裁，可以吗？”洛克菲勒同意了。洛克菲勒同意了。又过了几天，这个人找到了世界银行总裁，对他说：又过了几天，这个人找到了世界银行总裁，对他说：“尊敬的总裁先生，你应该马上任命一个副总裁！尊敬的总裁先生，你应该马上任命一个副总裁！”

5、总裁先生摇头说：总裁先生摇头说：“不可能，这里这么多副总裁，我为什么还不可能，这里这么多副总裁，我为什么还要任命一个副总裁呢？而且必须马上？要任命一个副总裁呢？而且必须马上？”这个人说：这个人说：“如果你任命的副总裁是洛克菲勒的女婿，可以如果你任命的副总裁是洛克菲勒的女婿，可以吗吗”总裁先生当然同意了。总裁先生当然同意了。思考：故事中的沟通主体，为什么能分别说服农村老头、石油大王和银行总裁？第7页，本讲稿共87页 一、客体导向沟通的意义一、客体导向沟通的意义 客体导向的沟通客体导向的沟通 成功的管理沟通就是成功的管理沟通就是客体导向客体导向的沟通。的沟通。客体就是客体就是沟通对象，沟通对象，也

6、称也称受众受众。第8页，本讲稿共87页 客体导向的沟通客体导向的沟通就是沟通者能就是沟通者能站在对方的立站在对方的立场场思考问题，能根据对方的思考问题，能根据对方的需要和特点需要和特点组组织信息、传递信息，实现有效织信息、传递信息，实现有效沟通沟通。根据受众的需求和特点组织沟通信息、调根据受众的需求和特点组织沟通信息、调整沟通方式，可以整沟通方式，可以使受众更好地理解沟通使受众更好地理解沟通内容内容，从而达到预期的沟通目的。，从而达到预期的沟通目的。明白为什么传销那么火？明白为什么传销那么火？商场为什么搞促销活动？商场为什么搞促销活动？如何和我成功沟通？如何和我成功沟通？第9页，本讲稿共87页

7、 沟通客体策略应分沟通客体策略应分析三个问析三个问题：题：受众是谁？受众是谁？受众了解什么？受众了解什么？受众感觉如何受众感觉如何？第10页，本讲稿共87页 二、沟通对象的特点分析1、他们是谁?分析他们是谁的分析他们是谁的目的目的在于解决在于解决“以谁为中以谁为中心进行沟通心进行沟通”的问题。的问题。当沟通对象超过当沟通对象超过一人一人时，就应当根据其中对沟通目标时，就应当根据其中对沟通目标影影响最大的响最大的人或团体来人或团体来调整调整沟通内容。沟通内容。第11页，本讲稿共87页某公司销售部的员工手册：某公司销售部的员工手册：v中国人记性奇好，所以对客户的承诺一定要兑现，否则，中国人记性奇好

8、，所以对客户的承诺一定要兑现，否则，成交机会永远不会青睐你成交机会永远不会青睐你v中国人爱美，所以销售人员给人的第一印象很重要中国人爱美，所以销售人员给人的第一印象很重要v中国人喜欢牵交情，所以你也要和你的客户牵交情中国人喜欢牵交情，所以你也要和你的客户牵交情v中国人爱面子，所以你要给足你客户的面子中国人爱面子，所以你要给足你客户的面子v中国人不轻易相信别人，但是对于已经相信别人的却中国人不轻易相信别人，但是对于已经相信别人的却深信不疑，所以，销售最重要的是获得客户的信任深信不疑，所以，销售最重要的是获得客户的信任v中国人不爱中国人不爱“马上马上”，怕做第一，知而不行，所以，你要在，怕做第一，

9、知而不行，所以，你要在合适时机给你的客户做决定。合适时机给你的客户做决定。v中国人不会赞美别人，但喜欢被赞美，所以，你要学会中国人不会赞美别人，但喜欢被赞美，所以，你要学会永远赞美别人。永远赞美别人。第12页，本讲稿共87页你会和谁沟通？你会和谁沟通？v刘宇是一家食品公司销售分公司的经理。前几天，公司刘宇是一家食品公司销售分公司的经理。前几天，公司销售部经理升任公司营销副总，于是销售部经理的位置销售部经理升任公司营销副总，于是销售部经理的位置出现了空缺，公司决策层决定在公司内部选拔。考虑再出现了空缺，公司决策层决定在公司内部选拔。考虑再三，刘宇认为自己有能力做好销售部经理的位子，决定三，刘宇认

10、为自己有能力做好销售部经理的位子，决定提出申请。于是，他开始准备沟通事宜。如果你是刘宇，提出申请。于是，他开始准备沟通事宜。如果你是刘宇，你会和谁沟通？你会和谁沟通？v前任销售部经理、销售部员工、公司总经理和其他前任销售部经理、销售部员工、公司总经理和其他副总副总v这些听众又该如何区分？主要对象、次要对象、决策者这些听众又该如何区分？主要对象、次要对象、决策者第13页，本讲稿共87页最初对象最初对象看门人看门人主要对象主要对象次要对象次要对象意见领袖意见领袖6。关键决策者。关键决策者听众分析听众分析1、受众是谁？、受众是谁？1）哪些人属于受众范畴？）哪些人属于受众范畴？第14页，本讲稿共87页

11、最初对象最初对象看门人看门人主要对象主要对象次要对象次要对象意见领袖意见领袖6。关键决策者。关键决策者听众分析听众分析他他们们最最先先收收到到信信息息，有有时时这这些些文文件件就就是是这这些些最最初初对对象要求你提供的。象要求你提供的。第15页，本讲稿共87页最初对象最初对象看门人看门人主要对象主要对象次要对象次要对象 意见领袖意见领袖6。关键决策者。关键决策者听众分析听众分析桥梁受众桥梁受众”,他们有权阻止他们有权阻止你的信息传递给其他的对你的信息传递给其他的对象象第16页，本讲稿共87页最初对象最初对象看门人看门人主要对象主要对象次要对象次要对象意见领袖意见领袖6。关键决策者。关键决策者听

12、众分析听众分析他他们们可可以以决决定定是是否否接接受受你你的的建建议议，是是否否按按你你的的提提议议行动。行动。第17页，本讲稿共87页最初对象最初对象看门人看门人主要对象主要对象次要对象次要对象意见领袖意见领袖6。关键决策者。关键决策者听众分析听众分析他他们们可可能能会会对对你你的的建建议议发发表表意意见见或或在在你你的的提提议议得得到到批批准准后后负负责责具具体体实实施。施。第18页，本讲稿共87页最初对象最初对象看门人看门人主要对象主要对象次要对象次要对象 意见领袖意见领袖6关键决策者关键决策者听众分析听众分析在听众中具有强大的、非正式在听众中具有强大的、非正式的影响力的人物，往往会左右

13、的影响力的人物，往往会左右人们对信息的理解和态度。人们对信息的理解和态度。第19页，本讲稿共87页最初对象最初对象看门人看门人主要对象主要对象次要对象次要对象 意见领袖意见领袖6关键决策者关键决策者听众分析听众分析在听众中具有强大的、非在听众中具有强大的、非正式的影响力的人物，往往正式的影响力的人物，往往会左右人们对信息的理解和会左右人们对信息的理解和态度。态度。可以影响整个沟通结果的沟通对象。可能是决策者，也可能不是，但对决策产生重要影响第20页，本讲稿共87页最初对象最初对象看门人看门人主要对象主要对象次要对象次要对象 意见领袖意见领袖6关键决策者关键决策者听众分析听众分析可以影响整个沟通

14、结果的沟通可以影响整个沟通结果的沟通对象。可能是决策者，也可能对象。可能是决策者，也可能不是，但对决策产生重要影响不是，但对决策产生重要影响第21页，本讲稿共87页案例：案例：李刚是一家广告公司的营销经理的助李刚是一家广告公司的营销经理的助理。他的老板让他起草一份关于客户新推理。他的老板让他起草一份关于客户新推出的一个产品市场营销策划书。出的一个产品市场营销策划书。为了成功起草这份报告，他认为，该报告的为了成功起草这份报告，他认为，该报告的主主要对象要对象是客户公司的执行机构，因为由他们决定是是客户公司的执行机构，因为由他们决定是否采用他的策划书。否采用他的策划书。次要受众次要受众是客户公司的

15、市场营销是客户公司的市场营销人员，他们会提出建议，人员，他们会提出建议，其他次要受众其他次要受众还包括广告策还包括广告策划艺术人员、文案写作者和发布广告的媒体，这些划艺术人员、文案写作者和发布广告的媒体，这些人会在方案获得批准后负责细节的落实。在他的策人会在方案获得批准后负责细节的落实。在他的策划书交给客户之前，他的老板先得批准，所以他的划书交给客户之前，他的老板先得批准，所以他的上司既是上司既是最初对象最初对象，又是，又是守门人守门人。第22页，本讲稿共87页分析v李刚是一家广告公司的策划部经理助理。他的老板让他起草一份针对客户新推出的一个产品的市场营销策划书。思考题：v请帮他思考一下，他的

16、受众都有哪些？第23页，本讲稿共87页v主要听众：客户公司的执行机构v次要听众：客户公司的市场营销人员、广告策划艺术人员、文案写作者和发布广告的媒体v守门人：李刚的上司第24页，本讲稿共87页 2、怎样了解受众？、怎样了解受众？v分析分析个体受众：个体受众：教育程度、专业能力、年龄、性别、兴趣教育程度、专业能力、年龄、性别、兴趣爱好、意见、态度等。爱好、意见、态度等。v分析分析受众整体受众整体。v受众的群体特征、立场、价值观等。受众的群体特征、立场、价值观等。第25页，本讲稿共87页v他们对背景资料了解的程度？（主题已了解多少？哪他们对背景资料了解的程度？（主题已了解多少？哪些专门术语是能够理

17、解的）些专门术语是能够理解的）需求高需求高一定要准确地定义陌生的术语和行动，将新信息与一定要准确地定义陌生的术语和行动，将新信息与他们已掌握的信息结合在一起，并给出非常清晰的结构他们已掌握的信息结合在一起，并给出非常清晰的结构需求低需求低不需要浪费时间在背景资料介绍或专门术语上不需要浪费时间在背景资料介绍或专门术语上需求不一致需求不一致可利于可利于“简单回顾简单回顾”之类的开场白重温背景知识或之类的开场白重温背景知识或将其列入单独的附录中将其列入单独的附录中 第26页，本讲稿共87页v他们需要知道什么新的知识？他们需要知道什么新的知识？需求高需求高提供足够的例证、统计资料、数据及其他资提供足够

18、的例证、统计资料、数据及其他资料料需求低需求低要从受众需要多少出发，而不是取决于沟通要从受众需要多少出发，而不是取决于沟通者能提供多少信息者能提供多少信息需求不一致需求不一致在某些情况下，可将更多的细节材料列在某些情况下，可将更多的细节材料列入单独的附录或讲义中入单独的附录或讲义中第27页，本讲稿共87页v他们的期望和偏爱是什么？他们的期望和偏爱是什么？v风格偏好风格偏好正式与非正式？互动与非互动？正式与非正式？互动与非互动？v 直接与间接？直接与间接？v渠道偏好渠道偏好书面与电子？小组讨论与个人交谈？书面与电子？小组讨论与个人交谈？v 口头与笔头？口头与笔头？v标准态度与格式标准态度与格式文

19、件报告的标准态度与格式？文件报告的标准态度与格式？第28页，本讲稿共87页3、他们感觉如何？他们感觉如何？所提供的所提供的沟通信息沟通信息如果对受众的财务状况、如果对受众的财务状况、组织地位、人生目标等能组织地位、人生目标等能产生较大影响产生较大影响，他，他们就会对信息产生们就会对信息产生较大的兴趣较大的兴趣。对于所接受的信息，受众可能出现对于所接受的信息，受众可能出现正面、负面正面、负面或中立或中立三种意见倾向。三种意见倾向。第29页，本讲稿共87页 若估计受众会表现出若估计受众会表现出正面或中立的意见倾正面或中立的意见倾向向，沟通者，沟通者只需强调只需强调信息中的信息中的利益部分利益部分以

20、加以加强他们的信念。强他们的信念。若估计受众会若估计受众会出现反面意见出现反面意见，则需要运用以，则需要运用以下技巧下技巧：v将预期的反对意见在开始时就提出来，并做出反应；将预期的反对意见在开始时就提出来，并做出反应；v先列出受众可能同意的几个观点，如果他们同意，那么先列出受众可能同意的几个观点，如果他们同意，那么接受整体思想的可能性就比较大。接受整体思想的可能性就比较大。第30页，本讲稿共87页 若估计你若估计你所要求的行动所要求的行动对于受众对于受众过于难过于难，则，则要采取以下对策：要采取以下对策：1）将行动细化为更小的要求）将行动细化为更小的要求 2）尽可能简化步骤）尽可能简化步骤 3

21、）提供可供遵循的程序清单）提供可供遵循的程序清单第31页，本讲稿共87页 卡伍先生与供货商卡伍先生与供货商 华克公司在费城承包建筑一座办公大厦，而且指定在某一华克公司在费城承包建筑一座办公大厦，而且指定在某一天必须竣工完成。这项工程，每一件事进行得都非常顺利，眼天必须竣工完成。这项工程，每一件事进行得都非常顺利，眼看这座建筑就快要完成了。突然，承包外面铜工装饰的商人看这座建筑就快要完成了。突然，承包外面铜工装饰的商人说，他不能如期交货。什么？！整个建筑工事都要停顿下来！说，他不能如期交货。什么？！整个建筑工事都要停顿下来！而不能如期完工，就要交付巨额的罚款！惨重的损失而不能如期完工，就要交付巨

22、额的罚款！惨重的损失仅仅仅仅是为了那个承包铜工装饰的商人。是为了那个承包铜工装饰的商人。长途电话，激烈的争辩，都没有半点用处，于是卡伍被派往长途电话，激烈的争辩，都没有半点用处，于是卡伍被派往纽约，找那个人当面交涉。纽约，找那个人当面交涉。卡伍走进经理的办公室，第一句话就这样说；卡伍走进经理的办公室，第一句话就这样说；“你该知道，你你该知道，你的姓名在勃洛克林市中，是绝无仅有的？的姓名在勃洛克林市中，是绝无仅有的？”经理听到这话，感到经理听到这话，感到惊讶、意外，他摇摇头说：惊讶、意外，他摇摇头说：“不，我不知道。不，我不知道。”卡伍说：卡伍说：“今晨我下了火车，查电话簿找你的地址，发现勃洛今

23、晨我下了火车，查电话簿找你的地址，发现勃洛克林市里，只有你一个人叫这个名字。克林市里，只有你一个人叫这个名字。”第32页，本讲稿共87页 经理说：经理说：“我从来没有注意过。我从来没有注意过。”于是他很感兴趣地把电话于是他很感兴趣地把电话簿拿来查看，果然一点也不错，真有这回事。那经理很自傲地簿拿来查看，果然一点也不错，真有这回事。那经理很自傲地说：说：“是的，这是个不常见到的姓名，我的祖先原籍是荷兰，是的，这是个不常见到的姓名，我的祖先原籍是荷兰，搬来纽约已有搬来纽约已有200年了。年了。”接着就谈论他的祖先和家世的情形。接着就谈论他的祖先和家世的情形。卡伍见他把这件事谈完了，又找了个话题，赞

24、美他拥有这样卡伍见他把这件事谈完了，又找了个话题，赞美他拥有这样一家规模庞大的工厂。卡伍说：一家规模庞大的工厂。卡伍说：“这是我所见过的铜器工厂中这是我所见过的铜器工厂中最整洁、最完善的一家。最整洁、最完善的一家。”经理说：经理说：“是的，我花去一生的精力经营这家工厂，我很引是的，我花去一生的精力经营这家工厂，我很引以为荣，你愿意参观我的工厂吗？以为荣，你愿意参观我的工厂吗？”参观的时候，卡伍连连称赞工厂的组织系统，而且指出哪参观的时候，卡伍连连称赞工厂的组织系统，而且指出哪一方面要比别家工厂优良，同时也赞许了几种特殊的机器。一方面要比别家工厂优良，同时也赞许了几种特殊的机器。第33页，本讲稿

25、共87页经理告诉卡伍，那几项机器是他自己发明的。他花了很长的经理告诉卡伍，那几项机器是他自己发明的。他花了很长的时间，说明这些机器的使用方法和它们的特殊功能。他坚持时间，说明这些机器的使用方法和它们的特殊功能。他坚持请卡伍一起午餐！这一点你必须记住，直到现在，卡伍对于请卡伍一起午餐！这一点你必须记住，直到现在，卡伍对于他此次的来意还只字未提。他此次的来意还只字未提。午餐后，经理说：午餐后，经理说：“现在，言归正传。当然，我知道你来现在，言归正传。当然，我知道你来这里的目的，可是我想不到，见面后，我们会谈得这样愉。这里的目的，可是我想不到，见面后，我们会谈得这样愉。”他脸上带着笑容，接着说：他脸

26、上带着笑容，接着说：“你可以先回费城，我保证你的订你可以先回费城，我保证你的订货会准时运送到你们那里，即使牺牲了别家的生意，我也愿货会准时运送到你们那里，即使牺牲了别家的生意，我也愿意。意。”卡伍并没有任何的要求，可是他的目的都很顺利地达到了。卡伍并没有任何的要求，可是他的目的都很顺利地达到了。那些材料，最后全部如期运到，而那座建筑也没有受到任何的那些材料，最后全部如期运到，而那座建筑也没有受到任何的影响而如期完成。影响而如期完成。第34页，本讲稿共87页 三、激发受众兴趣 1、明确受众明确受众利益期望利益期望 具体的好处具体的好处，即即强调强调某一事物的某一事物的价值或重要性价值或重要性（但

27、不要夸张）（但不要夸张）事业发展和完成任务过程中的利益事业发展和完成任务过程中的利益1）向受众展示沟通者所表达的信息对于他们目前的工作有何）向受众展示沟通者所表达的信息对于他们目前的工作有何 益处益处 2）任务本身驱动）任务本身驱动 3）对个人事业的发展或声望的益处）对个人事业的发展或声望的益处全国最大万向节生产基地杭州万向节全国最大万向节生产基地杭州万向节铁匠铺改迹之迷铁匠铺改迹之迷“想主人事，干主人活，尽主人责任，享主人乐。想主人事，干主人活，尽主人责任，享主人乐。第35页，本讲稿共87页 有时，沟通对象有时，沟通对象不知道不知道自身的需要，或自身的需要，或者对自己的需求者对自己的需求模糊

28、不清模糊不清。这时，沟通。这时，沟通者就要者就要帮助对方识别帮助对方识别他们的需求。他们的需求。受众的期望利益，有时是比较容易识别受众的期望利益，有时是比较容易识别的，有时则是不直接的，沟通者就需的，有时则是不直接的，沟通者就需深深入了解和发掘。入了解和发掘。第36页，本讲稿共87页 发掘发掘受众需求的技巧：受众需求的技巧：1 1）了解了解能引起受众需求动机的能引起受众需求动机的感受、恐惧和感受、恐惧和欲望；欲望；2 2）找出）找出产品的客观性能产品的客观性能中有助于实现以上感中有助于实现以上感受的受的特点；特点；第37页，本讲稿共87页 人群 特色在外打工族孩子尚小的家长常常外出吃饭的人囊中

29、羞涩者特殊要求者以外出用餐作为晚间消遣者快餐式中饭；适合同事聚会、客户洽谈的轻松场所高坐椅，儿童餐、供孩子嬉戏的娱乐设施富于变化的食品和装饰经济食品，而且不用付小费低钠食品，低热食品，素食，清真食品音乐伴奏，歌舞表演，幽雅环境，餐后观看表演的订坐服务等 提供不同就餐者的产品性能（洛克）提供不同就餐者的产品性能（洛克）第38页，本讲稿共87页 有时，仅强调特色未必能引起受众的购买欲望，把特色同受众的利益相结合特色同受众的利益相结合，提供必要的细节，会更有效地吸引受众。比如：简单化：我们店备有拼图猜谜游戏。具体化：您可以边等比萨饼，边让孩子玩拼图猜谜游戏。如果他们没能猜出谜底食物就来了，可以把谜语

30、带回家下次再来时继续。第39页，本讲稿共87页2、通过通过可信度可信度激发受众激发受众 通过构建与受众的通过构建与受众的“共同出发点共同出发点”激发受众激发受众 以传递以传递良好意愿与良好意愿与“互惠互惠”激发受众激发受众 运用运用惩罚技巧惩罚技巧激发受众，如斥责、减薪、降职乃激发受众，如斥责、减薪、降职乃至解职。至解职。第40页，本讲稿共87页3、利用利用信息内容的恰当安排信息内容的恰当安排增加说服力增加说服力 先先列举列举系列反对意见系列反对意见并立即加以驳斥；并立即加以驳斥；将行动将行动细化细化为可能的为可能的最小要求最小要求，然后逐步，然后逐步得到更大的满足；得到更大的满足；先提出一个

31、先提出一个过分的且极可能遭到拒绝过分的且极可能遭到拒绝的要的要求，然后再提出较适度的要求。求，然后再提出较适度的要求。第41页，本讲稿共87页情景模拟情景模拟v假设你是个新款家庭用高清投影仪的推销员，假设你是个新款家庭用高清投影仪的推销员，你如何确定你的推广对象？你如何确定你的推广对象？v你如何了解他们对投影仪的了解情况？你如何了解他们对投影仪的了解情况？v你如何向你的客户介绍你的产品，激发他们对你你如何向你的客户介绍你的产品，激发他们对你产品的兴趣？产品的兴趣？第42页，本讲稿共87页 四、受众类型分析和策略选择四、受众类型分析和策略选择第43页，本讲稿共87页四、四、受众类型分析和沟通策略

32、受众类型分析和沟通策略v心理需求分析：心理需求分析：成就需要型、交往需要型、成就需要型、交往需要型、权力需要型权力需要型v信息处理方式：信息处理方式：思考型、感觉型、知觉型、思考型、感觉型、知觉型、直觉型直觉型v个体管理风格：个体管理风格：创新型、官僚型、整合型、创新型、官僚型、整合型、实干型实干型v个体气质差异：个体气质差异：分析型、规则型、实干型、分析型、规则型、实干型、同情型同情型第44页，本讲稿共87页1、心理需求型分析和沟通策略、心理需求型分析和沟通策略类型类型特征特征策略策略成就需要型成就需要型具有自己目标和工作具有自己目标和工作标准；追求卓越标准；追求卓越 非单向输出，大量信息反

33、馈；肯定对非单向输出，大量信息反馈；肯定对方方。要充分认同他们的工作责任感，沟通要充分认同他们的工作责任感，沟通过程不要说过程不要说“你们要认真负责，要把事情你们要认真负责，要把事情做好做好”之类的话。而是要表示之类的话。而是要表示肯定的态度肯定的态度，如告诉他们如告诉他们“你们的工作做得很好。你们的工作做得很好。”交往需要型交往需要型看重友情和真诚工作看重友情和真诚工作关系；和谐轻松、有关系；和谐轻松、有付出和收获的氛围付出和收获的氛围 良好人际关系，平等相待；了解其兴良好人际关系，平等相待；了解其兴趣爱好后在活动中交换想法。趣爱好后在活动中交换想法。在具体沟在具体沟通中可以先询问他们的家庭

34、情况、生活情通中可以先询问他们的家庭情况、生活情况，了解他们的兴趣爱好，然后交流对一况，了解他们的兴趣爱好，然后交流对一些事物的想法和感受。些事物的想法和感受。权力需要型权力需要型对工作负责，有强的对工作负责，有强的权力欲；行事果断；权力欲；行事果断；能影响他人能影响他人；渴望权；渴望权威威咨询和建议方式，咨询和建议方式，尽量尽量不要以不要以命令和命令和指导的方式。认同他们的职责并给予指导的方式。认同他们的职责并给予肯定。在倾听中，对于他们的影响力肯定。在倾听中，对于他们的影响力要特别表现出你的兴趣要特别表现出你的兴趣第45页，本讲稿共87页2、根据、根据个性气质个性气质来分：来分：分析型分析

35、型 规则型规则型 实干型实干型 同情型同情型第46页，本讲稿共87页 分析型个体分析型个体 特点：特点：对待事物严肃认真，不断战胜自我，常常为了工作对待事物严肃认真，不断战胜自我，常常为了工作置婚姻于不顾，工作是生命的一部分。他们擅长于推理，置婚姻于不顾，工作是生命的一部分。他们擅长于推理，善于逻辑思维。独自工作时效果最佳。善于逻辑思维。独自工作时效果最佳。策略：策略：只要告诉他们你想要的，并给予他们机会展开计划，只要告诉他们你想要的，并给予他们机会展开计划，给予评价的标准。而不要提供太多的细节、常规行为和实给予评价的标准。而不要提供太多的细节、常规行为和实际事情。当你需要建设性意见时，可咨询

36、他们的建议。际事情。当你需要建设性意见时，可咨询他们的建议。第47页，本讲稿共87页 规则型个体 特点：特点：信守信用、认真、忠诚、负责任，稳重、谨慎、实际，信守信用、认真、忠诚、负责任，稳重、谨慎、实际，给人以安全感、不善变化。给人以安全感、不善变化。善于做具体的工作善于做具体的工作，在有计划和，在有计划和有组织的条件下工作效果最好。有组织的条件下工作效果最好。策略：策略：1 1）告诉他们行为的规则和做事的标准；）告诉他们行为的规则和做事的标准；2 2）提供完成任务的详细资料，肯定他们的贡献和努力，）提供完成任务的详细资料，肯定他们的贡献和努力，信信任他们，不要怀疑他们任他们，不要怀疑他们。

37、第48页，本讲稿共87页 实干型个体实干型个体 特点：特点：善于做技术性的、循序渐进的工作。富于实践，善于做技术性的、循序渐进的工作。富于实践，适应性强，善于调解纠纷，爱好刺激，性格开朗、宽容、适应性强，善于调解纠纷，爱好刺激，性格开朗、宽容、灵活且善于处理变化。灵活且善于处理变化。策略：策略：给予他们给予他们大量的自由和工作多样化大量的自由和工作多样化，帮助其从，帮助其从机械的工作中走出来。帮助他们完善工作技巧，提高危机机械的工作中走出来。帮助他们完善工作技巧，提高危机意识。要乐于与他们为伴。意识。要乐于与他们为伴。第49页，本讲稿共87页 同情型个体 特点：善于帮助、支持和鼓励他人。性情温

38、和，有灵性，善于交流。他们最善于创造和谐的工作环境。策略：赞赏他们的贡献，如果必须给予否定，要注意谨慎，不要使他们感觉到这是个人攻击。要给予他们自治权和学习的机会。第50页，本讲稿共87页3、信息处理风格和沟通策略、信息处理风格和沟通策略类型类型特征特征策略策略思考型思考型思路清晰，富有条理，善于思路清晰，富有条理，善于分析和领会事物的本质分析和领会事物的本质提供思考余地，给予他们充分信提供思考余地，给予他们充分信息，不掺杂个人观点息，不掺杂个人观点感觉型感觉型温和开朗，善于交际、处理温和开朗，善于交际、处理关系、商谈事情关系、商谈事情明确表达你的价值观念，使他们明确表达你的价值观念，使他们了

39、解你，突出你的支持了解你，突出你的支持直觉型直觉型具有丰富的想像力，能提供具有丰富的想像力，能提供创造性想法，自信热情创造性想法，自信热情充分利用和发挥其想像力，不轻充分利用和发挥其想像力，不轻易否定批驳其观点，告知你的想易否定批驳其观点，告知你的想法、观点和最终目的法、观点和最终目的理智型理智型实事求是、善于行动，处理实事求是、善于行动，处理问题当机立断，善于将想法问题当机立断，善于将想法转化为行动转化为行动与之清晰地交流、抓住要点，在与之清晰地交流、抓住要点，在实践中获得结果实践中获得结果第51页，本讲稿共87页 在以上四类人中，实干型和规则型的人较多，约占在以上四类人中，实干型和规则型的

40、人较多，约占70%80%。分析型和同情型的人约占。分析型和同情型的人约占20%30%。作为一个有效的管理者就是要通过不同的沟通技巧，作为一个有效的管理者就是要通过不同的沟通技巧，发挥每一位下属的工作积极性，使他们积极配合，发挥每一位下属的工作积极性，使他们积极配合，把工作做好。把工作做好。第52页，本讲稿共87页 五、受众分析专题专题专题1 1：与下属的沟通：与下属的沟通 管理人员为了取得领导的重视与信任，会非常用心去设计沟通的策略和技巧，但往往忽略了与下属沟通的策略与技巧。第53页，本讲稿共87页 有一名厨师，他的拿手好菜是烤鸭，深受顾客的喜爱，特别是他的老板，更是对其备加赏识。不过这个老板

41、从来没有给予过厨师任何鼓励，使得厨师整天闷闷不乐。有一天，老板有客从远方来，在家设宴招待贵宾，点了数道菜，其中一道是老板最喜欢吃的烤鸭。厨师奉命行事。然而，当老板夹了一只鸭腿给客人时，却找不到另一只鸭腿，他便问身后的厨师说：“另一条腿到哪里去了？”第54页，本讲稿共87页 厨师说：“老板，我们家里养的鸭子都只有一条腿！”老板感到诧异，但碍于客人在场，不便问个究竟。饭后，老板便跟着厨师到鸭笼去查个究竟。时值夜晚，鸭子正在睡觉，每只鸭子都只露出一条腿。厨师指着鸭子说：“老板，你看，我们家的鸭子不是全都是只有一条腿吗？”老板听后，便大声拍掌，吵醒鸭子，鸭子当场被惊醒，都站了起来。老板说：“鸭子不全是

42、两条腿吗？”厨师说：对！对！不过，只有鼓掌拍手，才会有两条腿呀！”第55页，本讲稿共87页与下属沟通策略与下属沟通策略策略策略1 1：根据能力：根据能力意愿特征选择策略意愿特征选择策略高能力、低意愿高能力、低意愿和他一起规划他的职业和他一起规划他的职业生涯，给予充分激励，生涯，给予充分激励，时刻关注其工作积极性时刻关注其工作积极性，既要关注结果，也要，既要关注结果，也要关注过程。关注过程。低能力、低意愿低能力、低意愿告诉他们按时上下班，该干告诉他们按时上下班，该干什么，不要干什么，如果做什么，不要干什么，如果做不好就要扣奖金、扣工资。不好就要扣奖金、扣工资。明确奖惩机制明确奖惩机制低能力、高意

43、愿低能力、高意愿关注其工作全过程关注其工作全过程,采用事先指导事中询问、采用事先指导事中询问、事后检查的方式事后检查的方式多给予多给予指导指导高能力、高意愿高能力、高意愿不过多指导或干涉不过多指导或干涉授权授权给他们给他们第56页，本讲稿共87页 业务员小刘刚办完一个业务回到公司，就业务员小刘刚办完一个业务回到公司，就被主管马林叫到了他的办公室。被主管马林叫到了他的办公室。“小刘呀，今天业务办得顺利吗？小刘呀，今天业务办得顺利吗？”“非常顺利，马主管。非常顺利，马主管。”小刘兴奋地说，小刘兴奋地说，“我我花了很多时间向客户解释我们公司产品的性花了很多时间向客户解释我们公司产品的性能，让他们了解

44、到我们的产品是最合适他们使能，让他们了解到我们的产品是最合适他们使用的，并且在别家再也拿不到这么合理的价钱用的，并且在别家再也拿不到这么合理的价钱了。因此很顺利就把公司的机器，推销出去一了。因此很顺利就把公司的机器，推销出去一百台。百台。”第57页，本讲稿共87页 “不错，不错，”马林赞许地说，马林赞许地说，“但是，你完但是，你完全了全了解了客户的情况了吗，会不会出现反复的情解了客户的情况了吗，会不会出现反复的情况呢？况呢？你知道我们部的业绩是和推销出的产你知道我们部的业绩是和推销出的产品数量密切相关，如果他们再把货退回来，品数量密切相关，如果他们再把货退回来，对于我们士气打击会很大，你对于那

45、家公司对于我们士气打击会很大，你对于那家公司的情况真的完全调查清楚了吗？的情况真的完全调查清楚了吗？第58页，本讲稿共87页 “调查清楚了呀，调查清楚了呀，”小刘兴奋的表情消失了，取而小刘兴奋的表情消失了，取而代之的是失望的表情，代之的是失望的表情，“我是先在网上了解到他们需我是先在网上了解到他们需要供货的消息，又向朋友了解了他们公司的情况，要供货的消息，又向朋友了解了他们公司的情况，然后才打电话到他们公司去联系的，而且我是通过然后才打电话到他们公司去联系的，而且我是通过你批准才出去的呀！你批准才出去的呀！”“别激动嘛，小刘，别激动嘛，小刘，“马林讪讪地说，马林讪讪地说，“我只是出于我只是出于

46、对你的关心才多问几句的。对你的关心才多问几句的。”“关心？关心？”小刘不满道，小刘不满道，“你是对我不放心才对吧！你是对我不放心才对吧！”。第59页，本讲稿共87页策略策略2：主动有效地与员工沟通：主动有效地与员工沟通 要重视与员工的沟通，要有与员工沟通的要重视与员工的沟通，要有与员工沟通的意愿；意愿；主动与员工沟通要注意了解员工的主动与员工沟通要注意了解员工的内部需内部需求求，并通过一定的方式，并通过一定的方式满足这种需求满足这种需求，才，才能达到良好的沟通效果。能达到良好的沟通效果。第60页，本讲稿共87页 终于到了年终，小王兴冲冲来到会计部终于到了年终，小王兴冲冲来到会计部经理宁静的办公

47、室问道：经理宁静的办公室问道：“宁经理，你说过宁经理，你说过只只要我们部将今年的年终报表做好就可以加要我们部将今年的年终报表做好就可以加5工资的，是吧？工资的，是吧？”“我是说过，小王，可是我是说过，小王，可是-”宁经理说宁经理说道，道，“可是你知道公司有自己的一套关于薪可是你知道公司有自己的一套关于薪金、金、晋升的规定和程序，并不是我可以随意更改晋升的规定和程序，并不是我可以随意更改的事，嗯，我向总部申请看吧。的事，嗯，我向总部申请看吧。”第61页，本讲稿共87页 “啊？宁经理，我们部的员工都是在你这啊？宁经理，我们部的员工都是在你这句话的鼓动下才加班加点完成工作的呀，小句话的鼓动下才加班加

48、点完成工作的呀，小李还带病坚持工作呢，现在这个结果让我怎李还带病坚持工作呢，现在这个结果让我怎么跟他们说呢么跟他们说呢-”“好吧，别不高兴，我一定会去向总部提出好吧，别不高兴，我一定会去向总部提出申请，表彰你们辛苦工作的，一定会的，我申请，表彰你们辛苦工作的，一定会的，我保证。保证。”但是小王还是带着失望的表情离开了宁经但是小王还是带着失望的表情离开了宁经理的办公室。理的办公室。第62页，本讲稿共87页策略策略3：运用赞扬与：运用赞扬与批评的技巧批评的技巧赞扬的态度要真诚赞扬的态度要真诚赞扬的内容要具体赞扬的内容要具体注意赞扬的场合注意赞扬的场合适当运用间接赞美的技适当运用间接赞美的技巧巧批评

49、要尊重客观事实批评要尊重客观事实批评要对事不对人批评要对事不对人不要伤害部下的自尊与自信不要伤害部下的自尊与自信选择适当的场所选择适当的场所友好地结束批评友好地结束批评不直接批评不直接批评,而要先称赞后批而要先称赞后批评评第63页，本讲稿共87页与下属沟通的要点与下属沟通的要点v多说小話多说小話,少说大話少说大話.v不急着说不急着说,先听听看先听听看.v不說長短不說長短,免伤和气免伤和气.v广开言路广开言路,接納意見接納意見.v部属有錯部属有錯,私下规劝私下规劝v态度和蔼态度和蔼,与其亲切与其亲切.v若有过失若有过失,过后熄灭过后熄灭.第64页，本讲稿共87页 正确下达命令的要点正确下达命令的

50、要点l你下达命令时，要正确地传达命令，不要经常变更命令；你下达命令时，要正确地传达命令，不要经常变更命令；“5W2H”l不要下一些自己都不知道原由的命令；不要下一些自己都不知道原由的命令；l不要下一些过于抽象的命令，让部下无法掌握命令的不要下一些过于抽象的命令，让部下无法掌握命令的目标；目标；l不要为了证明自己的权威而下命令。不要为了证明自己的权威而下命令。态度和善，用词礼貌态度和善，用词礼貌 第65页，本讲稿共87页根据根据5W2H方法将该案例进行划分，体会该方法所传递的重点。方法将该案例进行划分，体会该方法所传递的重点。vWho(执行者执行者)：_vWhat(做什么做什么)：_vHow(怎