《服装销售顾客分析》PPT课件.ppt

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1、顾客类型分析顾客类型分析孙孙 猛猛电话:QQ：v客户购买价值观客户购买价值观 影响客户购买产品最重要的参照点。影响客户购买产品最重要的参照点。一、顾客的分类一、顾客的分类v顾客的类型可分为12种，如下：v（1）悠闲型；（2）急躁型；（3）沉默型；（4）绕舌型；（5）博识型；（6）权威型；（7）猜疑型；（8）优柔寡断型；（9）内向型；（10）好胜型；（11）理论型；（12）嘲弄型。二、各类型的顾客心理分析二、各类型的顾客心理分析v1、悠闲慎重选择的顾客、悠闲慎重选择的顾客v深思熟虑、慎重选择的态度，这类型顾客在决定购买之前，会花上一段时间。因此，营业员要慎重听取顾客的喜好，选定适当的商品，以自信

2、的态度向顾客推荐，但不要急切地将决定推给顾客。v2、急躁、易发脾气的顾客、急躁、易发脾气的顾客v情性急躁，发现营业员的言语或态度稍有缺失就发脾气、对于慢吞吞的作事态度立即显出不耐烦的顾客。营业员对于这种类型的顾客要特别注意言语和态度，不要让顾客等候，以敏捷的行动处理事情。v3、沉默、不表示意见的顾客、沉默、不表示意见的顾客v这是对自己喜爱或疑问的商品，也不表示任何意见的顾客类型。因此，营业员要从顾客的表情、动作、少许的言语中来抓住顾客心理与喜好。应对的重点是提出具体的询问，诱导顾客回答，再选出适合的商品，冷静、沉着的应对工夫极为重要。v4、绕舌、爱说话的顾客、绕舌、爱说话的顾客v爱说话，在商谈

3、中说笑话或偏离主题的顾客。若打断语题又容易伤害感情，因此，营业员要一面专心听，一面抓住机会回到商谈本题。v5、博学多闻，知识丰富的顾客、博学多闻，知识丰富的顾客v夸示自己的丰富知识，就像教导营业员似的提出各种评价与解说。此时，营业员要点头表示同意，并赞美说“您知道得好详细。”掌握顾客的喜好后，再进行推荐的商谈。v6、权威、态度傲慢的顾客、权威、态度傲慢的顾客v这种类型的顾客显示出说大话、威风的态度。因为自尊心强，营业员要以特别郑重的言语和态度接待。营业员对于这类型的顾客易生反感，但仍要一面赞美顾客的随身物品，一面冷静沉着地应对。v7、猜疑、疑心病重的顾客、猜疑、疑心病重的顾客v这类型顾客不信任

4、营业员，也不轻易相信说明，因此，营业员如果介绍不得要领，会造成反效果。对于这类顾客，营业员要活用询问方法，把握顾客的疑点。具体说明理由与根据，才能获得顾客认同。v8、优柔寡断、欠缺判断力的顾客、优柔寡断、欠缺判断力的顾客v这类型的顾客，经常迷惑于各商品，无法下定“就买这个”的决定。这种情形，营业员要掌握销售要点，让顾客对商品加以比较，然后观察顾客的喜好说“因为*理由，我想这个商品比较适合您”，帮助顾客下决心，比较容易得到效果。v9、内向、懦弱的顾客、内向、懦弱的顾客v因少许的伤害、动摇就会脸红的顾客，营业员要以冷静、沉着的态度来接待这类型的顾客，应对时以配合顾客的情绪为重点。偶尔以“任何人都会

5、有错”的语调来提高顾客的自信心，会令顾客心生感谢。v10、好胜、不服输的顾客、好胜、不服输的顾客v这种类型的顾客不愿被指示，总是强烈推行自己的意见与想法，因此，营业员应看清并顺着顾客的意见与情绪方向来建议，这是最基本的。但这类型顾客认真地要求建议时，营业员若无法以专家身份说明时，就会被轻视为“不值得信赖的营业员”。不要忘记，愈好胜的顾客愈想寻找值得信赖的营业员。v11、理论型、条理井然的顾客、理论型、条理井然的顾客v顾客对自己重视逻辑的思考、条理的井然，对于营业员也会有同样的要求。接持这样的顾客要以要点简明、根据明确、条理井然的说明为要点。v12、嘲弄、语多讽刺的顾客、嘲弄、语多讽刺的顾客v营

6、业员应对这种顾客时，不要被他的讽剌迷惑，必须集中注意商谈的要点，偶尔若无其事地带过一句“真会开玩笑”，一面逐步沉着进行商谈。三、各类型顾客的应对方法三、各类型顾客的应对方法类类类类 型型型型应应应应 对对对对 重重重重 点点点点（1）悠闲型 （慎重选择的顾客）慎重地听，自信地推荐不焦急或强制顾客（2）急躁型 （易发怒的顾客）慎重的言语和态度动作敏捷不要让顾客等候（3）沉默型（不表示意见的顾客）观察顾客表情、动作以具体的询问来诱导（4）绕舌型 （爱说话的顾客）不打断顾客话题，忍耐地听把握机会回答商谈（5）博识型 （知识丰富的顾客）“您知识很渊博”等赞美发掘顾客的喜好并推 商品（6）权威型 （傲慢

7、的顾客）在态度和言语上特别慎重一边赞美其携带物一边进行商谈（7）猜疑型 （疑心病的顾客）以询问把握顾客的疑问点确实说明理由与根据（证明、解释）（8）优柔寡断型（欠缺决断力顾客）对准销售重点，让顾客比较“我想这个比较好，您认为呢”建议（9）内向型（性格软弱的顾客）以冷静沉着的态度接近配合顾客的步调，使其具有信心（10）好胜型 （不服输的顾客）尊重顾客的心情和意见来推若顾客要求建议、要具有自信（11）理论型（注重理论的顾客）条理井然地说明要点简明，根据明确地说明（12）嘲弄型（爱讽刺的顾客）以稳重的心情接待应对以“您真会开玩笑”带过讽嘲四、顾客心理在销售过程的应用原则四、顾客心理在销售过程的应用原

8、则v（一）待机的原则（一）待机的原则 就是在店面等待时机以便接待顾客，因此在店就是在店面等待时机以便接待顾客，因此在店面若是经常和同事聊天或者背向顾客，则将失去接面若是经常和同事聊天或者背向顾客，则将失去接待顾客的机会。有关待机的几项原则略述如下：待顾客的机会。有关待机的几项原则略述如下：1、待客时固定区域不变坚守自己的岗位；、待客时固定区域不变坚守自己的岗位；2、做好人员排班，避免出现空柜、空岗现象；、做好人员排班，避免出现空柜、空岗现象；3、以正确的姿势待客，避免不良站姿；、以正确的姿势待客，避免不良站姿；4、空闲时要进行商品、宣传单页等的整理，并做待、空闲时要进行商品、宣传单页等的整理，

9、并做待客准备；客准备；5、要能引起顾客的注意，诸如展示的变化、要能引起顾客的注意，诸如展示的变化、POP的的悬挂等。悬挂等。（二）接近的原则（二）接近的原则v1、何谓接近、何谓接近 所谓接近就是走向顾客、对顾客说“欢迎光临”或“这商品不错吧!”等，如果太早接近，会给顾客压迫感和产生警戒心，而有“霸王店”的反感。相反的，太迟时会让顾客感到“不亲切”而调头离去，这就是接近的困难处。（二）接近的原则（二）接近的原则2、接近的时机与购买心理、接近的时机与购买心理 “注意”先前顾客的购买心理，当顾客对当顾客对商品表示商品表示“兴趣兴趣”时便接近时便接近，这就是接近的理想时机。巧妙地接近，掌握顾客的心理，

10、加以适当的说明和建议，诱导顾客进入正面的“联想”，就比较容易唤起顾客的购买“欲望”。（二）接近的原则（二）接近的原则v3、顾客的言行判断接受时机、顾客的言行判断接受时机v如上所述，在顾客表示“兴趣”时，加以接近。而顾客对商品产生兴趣与否，只要对顾客的表情、行动加以观察注意，便能判断出来。具体来说，若有如下7点情况，就是接近的机会，以充满自信的态度去接待顾客吧!（二）接近的原则（二）接近的原则v4、七项接近的机会、七项接近的机会v(1)注视特定的商品时注视特定的商品时:v仔细观察某项商品，就是对这商品产生“注意”和“兴趣”的证据。说不定顾客已对这项商品做了种种“联想”，此时正是自信地去打招呼顾客

11、的好时机。v(2)手触商品时手触商品时:v以手接触商品，就是对此项商品产生兴趣的表现，并且加以确定自己是不是需要这项商品。此时正是接近并询问“感觉如何”的好时机。但，若在顾客接触商品的瞬间就询问，会吓到顾客，应隔一段时间之后，再以温和的声音询问。v(3)顾客表现出寻找商品的状态时顾客表现出寻找商品的状态时v遇到这种状况，应尽早以亲切的态度向顾客说“让您久等了”或“欢迎光临”。此时，绝不可有因同事之间互相交谈而忽略顾客的情况出现。（二）接近的原则（二）接近的原则v(4)与顾客的视线相遇时与顾客的视线相遇时v顾客在购买上需要建议时，大多会寻找营业员。因此，营业员要把握这个机会(与顾客视线相)，以微

12、笑说“欢迎光临”并走向顾客。v(5)顾客与同伴交谈顾客与同伴交谈v这种情形正是顾客对商品产生兴趣的时显行为。此时，多半会与同伴交谈，营业员的说明和建议，也特别容易产生效果。v(6)将手提袋放下时将手提袋放下时v这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一，营业员应自信地对顾客说“欢迎光临”。这种情形，要在顾客放下手提袋一段时间，再接近较好。（二）接近的原则（二）接近的原则v(7)探视橱窗或商品时探视橱窗或商品时v若和其他六项机会比较，会对此项接受机会有“过早”的感觉。但在购买类似商品的商店栉比鳞次时，要有“先下手为强”的精神，尽早接受顾客也较有效，因为顾客总是很难拒绝营业员的诚意，但要把握好度。v(8

13、)接近的机会与用语接近的机会与用语顾顾顾顾客的状客的状客的状客的状态态态态用用用用语语语语例句例句例句例句（1）注视特定商品时“欢迎光临”“是*商品吧”“*不错吧！”（2）以手触摸商品时“*不错吧！”“这是新上市产品，很受欢迎。”“欢迎光临”（3）表现出寻找商品的状态时“让您久等了”“您需要什么”（4）与销售员的视线相遇时“欢迎光临”（5）与同伴商量时“欢迎光临”“是*商品吗？”（6）放下手提袋时“欢迎光临”（7）探视橱窗或商品时“欢迎光临”这款商品很畅销（三）商品提示原则v导购员在接近顾客之后，接着就是准备商品的提示了，由于这个动作是介于购买心理过程的联想与欲望之间，因此，在商品提示时并不是

14、仅仅将商品拿给顾客看，而是要能够促进顾客的联想力，进而刺激其购买欲望。如让顾客接触商品、将服装让顾客试穿看效果等等。（四）购买前的征兆v1、购买前的迷惑、购买前的迷惑v顾客被陈列的商品引起“注意”，产生“兴趣”时，营业员靠近，将顾客的购买心理从“联想”到“欲望”提升到最高。但在“比较”到“信任”的阶段时，顾客会考虑“买或不买”、“有没有其他更好的商品”，而表现出迷惑的表情。v2、顾客购买意愿的征兆、顾客购买意愿的征兆v将顾客思考、迷惑的心情进行总结，称之为“购买意愿征兆”。人类虽然各形各色，却也常可看到“共同倾向”，例如，以手触摸感到兴趣的商品、试用，是共同的心理。（四）购买前的征兆v3、不忽

15、略顾客的购买意愿、不忽略顾客的购买意愿v为了不忽略下页所示的“购买意愿”，销售对于顾客的表情、脸色、视线动向、手的动向、言语等，必须多注意、密切观察以促进商谈。因此，发现购买意愿的征兆，活用下述的“促进购买决心原则”，引导顾客进入“决心”。（四）购买前的征兆v4、顾客购买意愿征兆、顾客购买意愿征兆 1拿起商品用手摸、比试拿起商品用手摸、比试 2热心的翻开内侧热心的翻开内侧 3热心的询问热心的询问 4突然沉默，屏气凝神突然沉默，屏气凝神 5提出价格或购买条件的话题提出价格或购买条件的话题（四）购买前的征兆v6提出售后服务等购买后的话题v7与同伴相谈货品v8出神的神态v9离开卖场后再度转回，并察看

16、同一件商品v10询问商品的销售情形v11对商品表示好感v12凝视商品仔细思考（五）顾客购物心理变化过程v1、注视留意v 当顾客想买或随意浏览时，首先要环视货架上陈列的商品，如果此时发现了感兴趣的某种商品时，他就会驻足观看。因此，当有顾客伫立在我们的货架前看商品时，导购员应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。我我们们可以将可以将顾顾客客购买购买的心理的心理变变化化过过程分程分为为8个个阶阶段：段：v2、产生兴趣v 顾客的兴趣来源于两方面：商品（品牌、广告、促销、POP等）；导购员（服务使顾客愉悦）v3、产生联想v “联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品

17、表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段-“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。因此，在顾客选购商品时，导购员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力-这也是成功销售的秘诀之一。v4、产生欲望v 产生欲望之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。当顾客询问某种商品、并仔细加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。因此，导购员要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。v5、比较权衡v 上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可能会

18、仔细端详其它同类产品；还可能从店中走出去，过一会（也可能是几天）又到本店，再次注视此商品。此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括商品的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量等）。比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种商品了，也许有些顾客会做出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购员表现的最佳时机-适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。v6、产生信任v 在脑海中进行了各种比较和

19、思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。v影响信任感的三个因素：v相信导购员导购员的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感。顾客对导购员的专业素质（商品专业知识）非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。v相信商店（经营场所）大多数顾客（特别是老年顾客）较注重商店的信誉，对一些大商场或老字号的商店比较信赖。65%的日常用品是在大型连锁超市购买。v相信商品（制造商）年轻顾客多喜欢名牌商品。企业值得信赖 在顾客即将产生信任的阶段，导购员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要，因为这

20、些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的顾问，使其产生信任感。v7、决定行动 即顾客决定购买商品并付诸行动，比如说：你好，麻烦帮我拿一件新的。v8、感到满足 顾客做出购买决定还不是购买过程的终点。导购员要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直至与顾客送别为止。顾客能感受到的满足感，有两种：v 顾客买到了称心的商品后所产生的满足感。v 对导购员亲切服务的认可所产生的满足感。五、介绍产品的方法v将介绍产品归结为四个步骤：介绍产品的特征分析产品的优点介绍产品给顾客带来的利益(好处)提出证据来说服顾客、给予保证让顾客放心，促成交易v了解企业的历史，使导购员便于与顾客交流，并在导购中忠诚地代表该企业、

21、该产品。v了解产品的基本生产工艺和制作方法，以便能向顾客介绍产品的性能和质量。v熟悉产品所有的性能，以使用“证据”来说服顾客。v熟悉产品的使用方法，以便向顾客示范。v熟悉企业竞争者及其产品，以便进行比较，从而突出自身竞争优势。v熟悉产品的发货方式。v熟悉售后服务的运作情况，以便让顾客放心购买，无后顾之优。六、介绍产品的技巧v（一）展示说明中要注意的地方v 1、增加戏剧性v 2、让顾客亲身感受v 3、引用动人实例v 4、让客户听得懂v 5、让客户参与v 6、掌握客户的关心重点v一般来说，商品的兴趣集中点主要有：商品的功能 符合时尚 使用安全 样式美观 保健作用 持久耐用 性价比谢谢聆听！谢谢聆听！