《服务科学导论》PPT课件.ppt

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1、本章要点n n服务与服务科学的概念n n服务科学的发展历程 n n服务科学研究概述 n n服务科学的基础框架 n n服务标准化 n n展望服务科学 第一章 服务科学导论第一节1.1 服务服务n n对服务的认可对服务的认可 表1-1不同社会阶段的比较1.1 服务服务n n对服务的认可 抵制服务抵制服务2020世纪后半叶的经济学家认为服务属于低级生世纪后半叶的经济学家认为服务属于低级生产力或属于非生产力产力或属于非生产力KutscherKutscher、MarkMark、RoachRoach认为就服务认为就服务业的业的“低生产力低生产力”是因为测度标准存在缺陷；沿用传统的是因为测度标准存在缺陷；沿

2、用传统的经济理论中制造业的测度标准对非物质生产的服务业不适经济理论中制造业的测度标准对非物质生产的服务业不适合合随着科学技术的发展，人们的生活水平不断提高，对随着科学技术的发展，人们的生活水平不断提高，对生活质量的要求也越来越高，服务在社会经济中的地位和生活质量的要求也越来越高，服务在社会经济中的地位和作用与日俱增作用与日俱增 服务业对经济发展做出了巨大的贡献，服务业对经济发展做出了巨大的贡献，价值的创造不仅仅局限于商品的生产和消费，通过服务提价值的创造不仅仅局限于商品的生产和消费，通过服务提高国民的生活质量同样重要，同样属于价值创造高国民的生活质量同样重要，同样属于价值创造 1.1 服务服务

3、n n服务的定义 （1）在经济和市场领域，服务是商品的非物质等价物。（2）服务是通过改变顾客的位置、顾客或他们的无形资产以创造利润的过程。（3）服务是在销售中提供有价值的利益或满足感的一切行为，这些行为不能由顾客自行获取或选择获取。（4）服务是一种特殊的无形产品，它向顾客或工业用户提供所需的满足感。（5）服务是一系列行为，它在特定的人或机器进行交易时产生，为顾客提供满足感。（6）服务是直接或间接提供的无形利益，它包括一定的物质和技术要素。不同学者从不同角度描述了服务这一概念：1.1 服务服务n n服务的定义 目前世界上对服务还没有公认的、规范的定义。事实上，服务活动贯穿于人类社会发展的各个阶段

4、。从广义上说，服务是指一切人类活动。自从人类以及人从广义上说，服务是指一切人类活动。自从人类以及人类社会出现以来，人类的每一个个体或群体的每一项活类社会出现以来，人类的每一个个体或群体的每一项活动都是在提供或接受某种性质的服务，都是具有服务性动都是在提供或接受某种性质的服务，都是具有服务性质的活动。质的活动。1.1 服务服务n n服务的特性 （1 1）无形性）无形性：无法被看到、被触摸到 （2 2）同时性）同时性：服务的生产和消费无法清晰分开，服务是在生产的同时被 消费（3 3）不可储存性）不可储存性：不能立即得到应用的服务能力无法在闲置的时候储存，以备将来使用（4 4）缺乏所有权）缺乏所有权

5、：在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移 1.2 服务业服务业n n服务业的概念服务业的概念 最早源于西方最早源于西方“第三产业第三产业”这个概念这个概念 运用三次产业的分类方法运用三次产业的分类方法 第三产业的基本性质就是提供第三产业的基本性质就是提供“服务服务”将将“第三产业第三产业”和和“服务业服务业”两个概念交互使用两个概念交互使用 1.2 服务业服务业n n服务业的分类服务业的分类 1 1、ISO 9004-2ISO 9004-2：19911991质量管理和质量体系要素质量管理和质量体系要素第二部分第二部分 服务指南服务指南 ：接待服务、交通与通信、健康服务、维修服务、接

6、待服务、交通与通信、健康服务、维修服务、公共事业、贸易、金融、专业服务、行政管理、公共事业、贸易、金融、专业服务、行政管理、技术服务、采购服务、科学服务等。如果按服务技术服务、采购服务、科学服务等。如果按服务业的经济性质，可分为业的经济性质，可分为5 5类：生产服务业、生活服类：生产服务业、生活服务业、流通服务业、知识服务业和社会综合服务务业、流通服务业、知识服务业和社会综合服务业。业。1.2 服务业服务业n n服务业的分类服务业的分类 2 2、随着经济的发展和社会的演进、随着经济的发展和社会的演进 ：基础服务基础服务 支持性服务支持性服务 休闲娱乐服务休闲娱乐服务 省时服务省时服务 体验服务

7、体验服务 信息服务信息服务 1.2 服务业服务业n n服务业的发展趋势服务业的发展趋势 1 1、首先是世界经济结构正在或者已经从工业主导、首先是世界经济结构正在或者已经从工业主导型转向了服务主导型，据世界银行世界发展报型转向了服务主导型，据世界银行世界发展报告公布的资料，告公布的资料，1960-20001960-2000年，美国服务业占国年，美国服务业占国内生产总值的比重由内生产总值的比重由58%58%上升到上升到74%74%，英国由，英国由54%54%上升到上升到70%70%，日本由，日本由42%42%上升到上升到66%66%。20082008年，全年，全球服务业增加值占球服务业增加值占GD

8、PGDP的比重达到的比重达到69%69%；主要发；主要发达国家达到达国家达到72.5%72.5%，中等收入国家达到，中等收入国家达到53%53%，低收，低收入国家达到入国家达到47.5%47.5%，中国达到，中国达到40.1%40.1%1.2 服务业服务业n n服务业的发展趋势服务业的发展趋势 2 2、在服务业内部为生产服务的比重大大增加了。、在服务业内部为生产服务的比重大大增加了。在发达国家为生产服务的比重达到了在发达国家为生产服务的比重达到了50%50%，在美，在美国达到国达到54.8%54.8%，欧盟是，欧盟是52.3%52.3%，日本是，日本是54%54%。3 3、加大了、加大了ITI

9、T的投资，且信息技术的投资很大。按的投资，且信息技术的投资很大。按照美国商业部的报道，照美国商业部的报道，19961996年通信、银行业等其年通信、银行业等其他服务部类在他服务部类在ITIT投资里信息技术投资已经达到了投资里信息技术投资已经达到了整体设备投资的整体设备投资的3/43/4，欧盟，欧盟20012001年对经合组织国家年对经合组织国家劳动生产率的研究表明，服务业是一个劳动生产率的研究表明，服务业是一个ITIT密集密集（信息技术密集）的领域，国际的服务贸易正在（信息技术密集）的领域，国际的服务贸易正在快速发展。快速发展。1.3 现代服务业现代服务业n n现代服务业的概念 狭义：金融保险

10、业、房地产业、信息服务业等部门 广义：教育、卫生、社会保障、文化体育娱乐业等一些提供公共事业部门，如提供教育、社会保障和社会福利等服务 随着经济社会的发展而不断丰富 1.3 现代服务业现代服务业n n现代服务业的特征现代服务业的特征 以网络和信息技术为主要依托以网络和信息技术为主要依托 知识和技术密集程度不断提高知识和技术密集程度不断提高 服务的市场和提供服务的主体呈全球化的趋势，服务的市场和提供服务的主体呈全球化的趋势，全球经济格局出现变化全球经济格局出现变化 随着经济的发展，特别是制造业和其他有形产品随着经济的发展，特别是制造业和其他有形产品行业劳动生产率的提高，必然导致就业率下降，行业劳

11、动生产率的提高，必然导致就业率下降，解决结构性的就业转移，全世界无一例外地求助解决结构性的就业转移，全世界无一例外地求助于服务业，这是因为现代服务业能够提供各种层于服务业，这是因为现代服务业能够提供各种层次的岗位次的岗位 1.4 服务科学服务科学n n服务科学（Service Science，SS）是以信息技术和现代管理理论高度发展为背景而兴起的，融合了计算机科学、运筹学、经济学、产业工程、商务战略、管理科学、社会和认知科学以及法律等诸多科学，研究发展以服务为主导的经济活动所需的理论和技术的一门新兴科学。n n重要性质：跨学科性 第二节2.1 现代服务管理理念现代服务管理理念 n n提出 n

12、n服务管理系统 n n服务管理内容服务战略管理层次服务战略管理层次职能管理层次职能管理层次 图1-1服务管理系统2.2 服务科学的产生与发展服务科学的产生与发展 n n时代呼唤“服务科学”n nIT技术催生服务科学 在知识经济时代，以计算机技术、通信技术与微电子技术相融合为标志的信息在知识经济时代，以计算机技术、通信技术与微电子技术相融合为标志的信息技术将担负起重塑服务企业的重任技术将担负起重塑服务企业的重任 n n服务科学的产生与发展 始于始于2020世纪世纪3030年代第二次世界大战时期年代第二次世界大战时期20052005年年IBMIBM与高校合作，为大学提供一门新的课程服务科学管理工程

13、与高校合作，为大学提供一门新的课程服务科学管理工程 20062006年年IBMIBM主办的主办的“2121世纪服务科学、管理与工程教育世纪服务科学、管理与工程教育”国际研讨会国际研讨会（SSME Education for the 21 Century ConferenceSSME Education for the 21 Century Conference）在美国纽约郊区）在美国纽约郊区IBMIBM行政会议中心举行行政会议中心举行 20102010年年5 5月由国际著名信息技术和服务公司月由国际著名信息技术和服务公司IBMIBM和哈尔滨工业大学浙江和哈尔滨工业大学浙江大学和中国科学院软件研

14、究所联合主办的大学和中国科学院软件研究所联合主办的2008201020082010服务科学国际会议服务科学国际会议在北京杭州召开在北京杭州召开 第三节3.1 服务科学的研究内容服务科学的研究内容 n n研究内容研究内容:如何运用科学的方法和原则，管理服务的组织过程和资源，以达到服务的效果和效率 n n研究对象研究对象:人、过程和资本 n n服务科学是社会科学、自然科学、技术科学和人文科学交叉形成的科学.不仅研究战略、结构、运作、营销，还研究服务需求、服务定位、服务绩效、服务文化、服务创新、服务策略、服务产品、服务定价、服务品牌等。3.2 服务科学的特点服务科学的特点 服务科学具有实在性、学科交

15、叉性、多方法性、全球性服务科学具有实在性、学科交叉性、多方法性、全球性等等4 4个特点。个特点。（1 1）实在性。）实在性。MSSMSS的研究对象为现实世界产生的问题的研究对象为现实世界产生的问题;（2 2）学科交叉性。）学科交叉性。MSSMSS是综合运用计算机科学、运筹学、是综合运用计算机科学、运筹学、产业工程学、数学、管理学、决策学、社会科学和法律产业工程学、数学、管理学、决策学、社会科学和法律学等领域内的专业知识，创建新的技能和市场来提供高学等领域内的专业知识，创建新的技能和市场来提供高价值的服务价值的服务;（3 3）多方法性。包括纯实验研究、调查研究、经济计）多方法性。包括纯实验研究、

16、调查研究、经济计量与统计模型，定性研究将成为量与统计模型，定性研究将成为MSSMSS主要的研究方法。主要的研究方法。当然，当然，MSSMSS的多方法性部分是缘于其多学科的特点的多方法性部分是缘于其多学科的特点;（4 4）全球性。）全球性。MSSMSS的研究将集成世界各国研究学者及其的研究将集成世界各国研究学者及其成果。此外，合作性是成果。此外，合作性是MSSMSS的另外一个重要特征，包括的另外一个重要特征，包括政府、企业与大学之间的合作。政府、企业与大学之间的合作。3.3 3.3 服务科学的学科体系服务科学的学科体系 3.4 服务科学是信息技术的最新表现形式n n信息和Internet技术对服

17、务的影响 n n服务主导信息技术 未来电子商务发展的十大趋势：无处不在的交互多媒体、在线办公、小企业走向全球化、无处不在的交互多媒体、在线办公、小企业走向全球化、开放标准、开源、开放架构（开放标准、开源、开放架构（S0AS0A）、服务现代化、软件）、服务现代化、软件即服务、服务软件、服务计算成为新兴科学即服务、服务软件、服务计算成为新兴科学 第四节4.1 服务科学的内涵与外延服务科学的内涵与外延 服务科学的经济效用服务科学的经济效用 1 1、服务作为经济范畴，是指从事为消费和为生产服、服务作为经济范畴，是指从事为消费和为生产服务的劳动或活动。务的劳动或活动。2 2、服务具有运动形式的使用价值。

18、服务人员进行服、服务具有运动形式的使用价值。服务人员进行服务劳动，生产服务产品为消费者购买，这种劳动务劳动，生产服务产品为消费者购买，这种劳动就是经济学意义的服务，这种劳动过程就是服务就是经济学意义的服务，这种劳动过程就是服务产品生产过程或称之为服务过程产品生产过程或称之为服务过程 3 3、服务业生产一定的服务商品，即向社会提供一定、服务业生产一定的服务商品，即向社会提供一定的服务商品或一定的使用价值，需要一定的投入，的服务商品或一定的使用价值，需要一定的投入，包括物质投入和劳动投入。通过与货币交换而得包括物质投入和劳动投入。通过与货币交换而得到补偿，而补偿的价值要比投入成本大，这个增到补偿，

19、而补偿的价值要比投入成本大，这个增大了的余额就是利润。大了的余额就是利润。4.1 服务科学的内涵与外延服务科学的内涵与外延 服务科学的管理哲学服务科学的管理哲学 1 1、服务是一种社会交往过程，管理是一种指导社会、服务是一种社会交往过程，管理是一种指导社会交往的能力交往的能力 。2 2、服务企业的一个特点是其产品是一种新的社会关、服务企业的一个特点是其产品是一种新的社会关系系 3 3、员工、顾客和物质环境之间的和谐与相互支持是、员工、顾客和物质环境之间的和谐与相互支持是非常重要的。价值观、文化和精神等准则对于服非常重要的。价值观、文化和精神等准则对于服务系统十分重要。务系统十分重要。4.1 服

20、务科学的内涵与外延服务科学的内涵与外延 4个层次：基础技术支撑平台 共性技术支撑平台 服务交互支撑平台 面向行业或区域的 应用系统与数据 5个阶段：非熟练个人服务阶段 熟练个人服务阶段 大工业服务 提供规模经济的高级技术阶段 工商综合服务的高级技术阶段 服务科学的技术支撑服务科学的技术支撑服务科学的技术支撑服务科学的技术支撑4.1 服务科学的内涵与外延服务科学的内涵与外延 n n“服务科学”下面有“服务经济学”、“服务管理学”、“服务工程”以及特定的行业技术知识n n服务型人才的知识结构除了应该包括纵向的专业知识，例如管理、金融、计算机，还应该有横向的专业知识，例如项目管理、服务科学 服务科学

21、的学科定位服务科学的学科定位服务科学的学科定位服务科学的学科定位4.1 服务科学的内涵与外延服务科学的内涵与外延 服务科学的学科定位服务科学的学科定位服务科学的学科定位服务科学的学科定位n n服务创新是一种技术创新、业务模式创新、社会组织创新和需求、客户创新的综合。n n服务创新的几个要素：创新的无形性创新的无形性 创新的新颖度广创新的新颖度广 创新的可复制性小创新的可复制性小 创新形式的多样性创新形式的多样性 创新的顾客导向性创新的顾客导向性 4.2 服务科学基础框架模型的构建服务科学基础框架模型的构建 服务的竞争服务的竞争价格的竞争价格的竞争质量的竞争质量的竞争服务是管理，是科学，是一个系

22、统工程随需应变的运行综合反应了服务科学的研究方向，是服务科学应用于商业的最好体现 4.2 服务科学基础框架模型的构建服务科学基础框架模型的构建 社会环境、商业环境、学科基础及社会环境、商业环境、学科基础及随需应变的运行环境随需应变的运行环境构成了服务科学的构成了服务科学的 基础框架模型，如图：基础框架模型，如图：第五节5.1 服务标准化的内涵服务标准化的内涵 n n服务标准的内容 服务基础标准 服务管理标准 服务质量标准 服务资质标准 服务设施标准 服务安全卫生标准服务环境保护标准 保护消费者权益的标准 5.1 服务标准化的内涵服务标准化的内涵 n n服务标准化的作用 对各类不同的服务行业进行

23、归纳分类，制定其共性标准服务管理标准 针对具体行业的服务特性，制定相应的特性标准服务资质标准 探索共性标准与不同的具体特性标准的接口，制定服务业综合标准，使服务产业走向科学化、规范化、良性循环发展的轨道 5.2 服务标准化的发展现状服务标准化的发展现状 n n19951995年年5 5月，第月，第1717届国际标准化组织消费者政策委员会届国际标准化组织消费者政策委员会(ISO/copolco)(ISO/copolco)年会上，服务标准化的概念被第一次提年会上，服务标准化的概念被第一次提出，立刻引起了出，立刻引起了ISOISO各成员国的高度重视。各成员国的高度重视。n n近年来，国际标准化组织以

24、保护消费者的合法权益为宗近年来，国际标准化组织以保护消费者的合法权益为宗旨，积极推动服务标准化工作，以期达到提高人们生活旨，积极推动服务标准化工作，以期达到提高人们生活质量和社会交往效率的目的。质量和社会交往效率的目的。n n发达国家根据本国社会经济发展的总需求，纷纷开展服发达国家根据本国社会经济发展的总需求，纷纷开展服务标准化工作，极大推动了服务业的发展。中国高度重务标准化工作，极大推动了服务业的发展。中国高度重视服务标准化工作，国民经济和社会发展第十一个五视服务标准化工作，国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要中明确提出年规划纲要中明确提出“健全服务业体系，推进服务健全服务业体系，推进服务

25、业标准化业标准化”，服务标准化工作已被置于战略发展的高度。，服务标准化工作已被置于战略发展的高度。5.3 服务标准化的方式服务标准化的方式 n n服务标准的研究思路 服务标准化可以从以下两个方面细化进行：服务流程层面，即服务的递送系统 具体服务层面，即在各个服务环节中体现人性的一面 n n服务标准的评价体系（1）建立组织内部质量管理自我评价体系（2）建立服务质量社会评价体系（3）建立服务质量认证体系5.3 服务标准化的方式服务标准化的方式 n n服务标准的评价体系（1）建立组织内部质量管理自我评价体系（2）建立服务质量社会评价体系（3）建立服务质量认证体系第六节6.1 服务科学是经济发展的趋势

26、服务科学是经济发展的趋势 1、服务科学将成为世界经济发展的核心推动力，计算机主导的时代将被终结！这是美国科学院和IT跨国公司的顶尖专家们共同总结出来的趋势性结论 2、“服务科学”是推动商务和技术专家联合创新的新方法 3、如果说工业化是大大地延伸了人的手，信息化就是延伸了人的大脑，而服务化是为满足人的个性化需求而来的“下一件大事”6.2 服务科学最新进展服务科学最新进展 n n服务型制造 世界范围内的经济体系，出现了一种新的趋势和世界范围内的经济体系，出现了一种新的趋势和浪潮浪潮-服务业与制造业越来越紧密的联系服务业与制造业越来越紧密的联系 1 1、这是服务业和制造业的交叉融合，服务业向制、这是

27、服务业和制造业的交叉融合，服务业向制造业的渗透和制造业向服务领域的拓展；造业的渗透和制造业向服务领域的拓展；2 2、在信息时代网络化生产环境和新的消费文化驱、在信息时代网络化生产环境和新的消费文化驱动下，从以满足产品需求到以满足终端客户需求动下，从以满足产品需求到以满足终端客户需求和中间企业生产服务需求为导向的新的经济模式，和中间企业生产服务需求为导向的新的经济模式，是世界经济体系进一步分工和产业大融合两种趋是世界经济体系进一步分工和产业大融合两种趋势潮流下结合的产物势潮流下结合的产物 6.2 服务科学最新进展服务科学最新进展 n n服务型制造 从从概念概念概念概念角度，服务型制造是制造与服务

28、在新的世界经济条角度，服务型制造是制造与服务在新的世界经济条件下历史性融合的产物，是基于制造的服务和面向服务的件下历史性融合的产物，是基于制造的服务和面向服务的制造，是基于生产的产品经济和基于消费的服务经济的融制造，是基于生产的产品经济和基于消费的服务经济的融合。合。从从表现表现表现表现形式，服务型制造包括制造企业面向中间企业的服形式，服务型制造包括制造企业面向中间企业的服务（务（B2BB2B）和面向最终消费者的服务（）和面向最终消费者的服务（B2CB2C）从从组织组织组织组织形态，表现为制造企业与服务企业的交叉融合和互形态，表现为制造企业与服务企业的交叉融合和互相渗透，制造企业向服务领域拓展

29、和服务企业向制造领域相渗透，制造企业向服务领域拓展和服务企业向制造领域的渗透的渗透从从属性属性属性属性来讲，服务型制造具有整合、增值、创新三大属性来讲，服务型制造具有整合、增值、创新三大属性 6.2 服务科学最新进展服务科学最新进展 n n服务型供应链 服务供应链与与产品供应链的区别服务供应链与与产品供应链的区别（主要来源于（主要来源于服务产品具有不同于制造产品的六个特征：顾客影响、不可触摸、不服务产品具有不同于制造产品的六个特征：顾客影响、不可触摸、不可分割性、异质性、易逝性、劳动密集性）可分割性、异质性、易逝性、劳动密集性）服务供应链在结构上需要更多采取较短的供应服务供应链在结构上需要更多

30、采取较短的供应链渠道链渠道 在运营模式更多采用市场拉动型在运营模式更多采用市场拉动型 在供应链协调的主要内容上更多是服务能力协在供应链协调的主要内容上更多是服务能力协调、服务计划协调等调、服务计划协调等 在稳定性方面服务供应链的稳定度较低在稳定性方面服务供应链的稳定度较低 6.2 服务科学最新进展服务科学最新进展 n n服务型供应链 优秀的服务供应链对服务绩效将起到重要作用 由于服务产品的无形性，研究中将进一步侧重对服务供应链中服务协议和服务质量水平的控制服务供应链中服务能力的传递、控制与执行问题的研究也将得到积极探讨 6.2 服务科学最新进展服务科学最新进展 n n物联网 物联网物联网物联网

31、物联网是现代信息技术发展到一定阶段后出现的一种聚合是现代信息技术发展到一定阶段后出现的一种聚合性应用与技术提升，将各种感知技术、现代网络技术和性应用与技术提升，将各种感知技术、现代网络技术和人工智能与自动化技术聚合与集成应用，使人与物智慧人工智能与自动化技术聚合与集成应用，使人与物智慧对话，创造一个智慧的世界。对话，创造一个智慧的世界。物联网的本质概括起来主要体现在三个方面物联网的本质概括起来主要体现在三个方面 ：互联网特征互联网特征 识别与通信特征识别与通信特征 智能化特征智能化特征 6.4 服务科学的挑战服务科学的挑战 n n服务科学的发展也还面临以下众多挑战：服务科学的发展也还面临以下众

32、多挑战：n n（1 1）缺乏清晰的定义与分类是服务科学目前所面）缺乏清晰的定义与分类是服务科学目前所面临的一个障碍；临的一个障碍；n n（2 2）学科泛化以及人才的不足；）学科泛化以及人才的不足；n n（3 3）跨学科团队合作研究的障碍；）跨学科团队合作研究的障碍；n n（4 4）过于重视技术与工程的作用。）过于重视技术与工程的作用。n n尽管困难重重，推动者们还是决定边研究边解决，尽管困难重重，推动者们还是决定边研究边解决，这是所有的科学问题都要走的路。如何应对这些这是所有的科学问题都要走的路。如何应对这些挑战，将是服务科学未来发展的重要话题。挑战，将是服务科学未来发展的重要话题。The End