《终端导购销售技巧》PPT课件.ppt

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1、-导购销售技巧篇-n n2.12.1销售的基本步骤：销售的基本步骤：销售的基本步骤：销售的基本步骤：n n1 1迎接顾客迎接顾客迎接顾客迎接顾客n n2 2了解需要了解需要了解需要了解需要 n n3 3推荐产品推荐产品推荐产品推荐产品n n4 4克服异议克服异议克服异议克服异议n n5 5达成交易达成交易达成交易达成交易 n n6 6连带销售连带销售连带销售连带销售第一章第一章销售技巧销售技巧n n特点特点特点特点告诉顾客这个产品是什么，是关告诉顾客这个产品是什么，是关于产品性质的阐述于产品性质的阐述n n益处益处益处益处告诉顾客这个产品如何起作用，告诉顾客这个产品如何起作用，起什么作用起什么

2、作用2.2了解顾客需要了解顾客需要顾客最关心顾客最关心的是什么的是什么?n n2.3.12.3.1如何让产品更诱人？如何让产品更诱人？如何让产品更诱人？如何让产品更诱人？讲故事：讲故事：引用例证：引用例证：用数字说话：用数字说话：最高说服法：最高说服法：形象描绘产品的利益：形象描绘产品的利益：n n2.3.22.3.2介绍产品的功效和好处介绍产品的功效和好处介绍产品的功效和好处介绍产品的功效和好处n n2.3.3 2.3.3 示范和试用产品示范和试用产品示范和试用产品示范和试用产品 试用产品时对顾客要进行积极的引导试用产品时对顾客要进行积极的引导 2.3推荐产品推荐产品 n n辨别顾客的异议：

3、怀疑-误解-缺点。n n处理怀疑-处理误解-处理缺点2.4克服异议克服异议 n n诱导客户成交要注意诱导客户成交要注意ABCABC三点三点n nA A：成交三原则：主动、自信、坚持：成交三原则：主动、自信、坚持n nB B、三个最佳成交时机：、三个最佳成交时机：介绍产品一个最大利益时介绍产品一个最大利益时 有效化解顾客提出的异议时有效化解顾客提出的异议时 顾客发出成交信号时顾客发出成交信号时n nC C、密切注意购买信号、密切注意购买信号.n n成交信号包括语言信号、行为信号、表情信号成交信号包括语言信号、行为信号、表情信号 2.5达成交易达成交易n n“展示三件，卖出两件”的原则是许多年以来

4、验证过很多次的一个比率!2.6连带销售连带销售n n1、打包 “请拿好！”n n2、营业员提包装袋，站在顾客左侧，脸上面带自然微笑!包扎商品包扎商品/送别顾客送别顾客n n1 1、让顾客发泄、让顾客发泄2 2、保持镇静、保持镇静3 3、表明你一直在倾听、表明你一直在倾听4 4、利用积极倾听把问题搞清楚、利用积极倾听把问题搞清楚5 5、同情顾客、同情顾客6 6、道歉、道歉7 7、找到令顾客满意的解决措施、找到令顾客满意的解决措施 顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧n n第一节第一节第一节第一节导购程序导购程序导购程序导购程序（以下程序视情况选用，对有的客户可略去某些程序）（以下程序视情况选用，对有

5、的客户可略去某些程序）（以下程序视情况选用，对有的客户可略去某些程序）（以下程序视情况选用，对有的客户可略去某些程序）1 1、等待顾客上门、等待顾客上门、等待顾客上门、等待顾客上门22、迎、迎、迎、迎客客客客 n n忌忌忌忌讳讳讳讳 1 1）顾客进门，态度冷淡，不去理会，顾客进门，态度冷淡，不去理会，2.2.）两三个人一起涌上去或一个导购正在和客户谈，另一个）两三个人一起涌上去或一个导购正在和客户谈，另一个中途插进去，你一言我一语地说。中途插进去，你一言我一语地说。（每个客户只需要一个导购接待）每个客户只需要一个导购接待）每个客户只需要一个导购接待）每个客户只需要一个导购接待）3.3.）过份热

6、情，热情过度会使顾客产生厌恶情绪或因不适应而）过份热情，热情过度会使顾客产生厌恶情绪或因不适应而吓跑吓跑 顾客。顾客。第二章第二章导购工作程序导购工作程序n n3 3、判断顾客身份了解顾客情况、判断顾客身份了解顾客情况、判断顾客身份了解顾客情况、判断顾客身份了解顾客情况n n4 4、找准时机初步接触、找准时机初步接触、找准时机初步接触、找准时机初步接触n n5 5、有针对性地进行导购、有针对性地进行导购、有针对性地进行导购、有针对性地进行导购导是过程，购是目的，过程要围绕着目的，所导是过程，购是目的，过程要围绕着目的，所以销售人员导购的时候要善于引导客户向成交方向以销售人员导购的时候要善于引导

7、客户向成交方向努力。事实上，每个客户在决定购买的过程，都有努力。事实上，每个客户在决定购买的过程，都有一个或几个阻力点，找到了这个阻力点，你就成功一个或几个阻力点，找到了这个阻力点，你就成功了一半，解决了这个阻力点，你的导购就成功了了一半，解决了这个阻力点，你的导购就成功了 n n6 6、成本预算、成本预算、成本预算、成本预算 为顾客预算成本，是一个重要环节，帮助客户为顾客预算成本，是一个重要环节，帮助客户为顾客预算成本，是一个重要环节，帮助客户为顾客预算成本，是一个重要环节，帮助客户预算让客户感觉到你的专业性和为顾客着想，急着预算让客户感觉到你的专业性和为顾客着想，急着预算让客户感觉到你的专

8、业性和为顾客着想，急着预算让客户感觉到你的专业性和为顾客着想，急着给客户估算，有强迫之嫌会引起顾客的反感。给客户估算，有强迫之嫌会引起顾客的反感。给客户估算，有强迫之嫌会引起顾客的反感。给客户估算，有强迫之嫌会引起顾客的反感。n n7 7、促成购买、促成购买、促成购买、促成购买 把握时机就可能成交。把握时机就可能成交。把握时机就可能成交。把握时机就可能成交。n n8 8、开单发货收款、开单发货收款、开单发货收款、开单发货收款 当客户决定购买时，我们应该以最快捷的动作当客户决定购买时，我们应该以最快捷的动作当客户决定购买时，我们应该以最快捷的动作当客户决定购买时，我们应该以最快捷的动作完成开单、

9、发货、收款这一售货过程。完成开单、发货、收款这一售货过程。完成开单、发货、收款这一售货过程。完成开单、发货、收款这一售货过程。n n9 9、填写有关表格、填写有关表格、填写有关表格、填写有关表格 以方便对顾客进行回访调查。以方便对顾客进行回访调查。以方便对顾客进行回访调查。以方便对顾客进行回访调查。n n1010、送、送、送、送 客客客客 送客要和迎客一样，要有礼貌送客要和迎客一样，要有礼貌送客要和迎客一样，要有礼貌送客要和迎客一样，要有礼貌 n n1111、做好与其他部门的配合工作、做好与其他部门的配合工作、做好与其他部门的配合工作、做好与其他部门的配合工作 等客户走后销售人员填好等客户走后

10、销售人员填好客户登记表客户登记表，作，作为专卖店的资料，配合其他部门进行市场调查，广泛为专卖店的资料，配合其他部门进行市场调查，广泛收集信息，提出自己的建议，妥善快速接待处理投诉收集信息，提出自己的建议，妥善快速接待处理投诉事件。事件。n n一、导购中要善于调动顾客让顾客参与：一、导购中要善于调动顾客让顾客参与：一、导购中要善于调动顾客让顾客参与：一、导购中要善于调动顾客让顾客参与：n n二、导购要营造好谈话气氛：二、导购要营造好谈话气氛：二、导购要营造好谈话气氛：二、导购要营造好谈话气氛：n n三、如何处理客户的抱怨：三、如何处理客户的抱怨：三、如何处理客户的抱怨：三、如何处理客户的抱怨：n

11、 n首先要明白：首先要明白：首先要明白：首先要明白：1.1.顾客有期望才有抱怨。顾客有期望才有抱怨。2.2.顾客的抱怨是最珍贵的情报。顾客的抱怨是最珍贵的情报。第二节第二节导购时的注意事项导购时的注意事项n n1 1）提问的内容一定要通俗易懂，一定要让顾客理解你所）提问的内容一定要通俗易懂，一定要让顾客理解你所提出的问题，最好还能回答一点，尽量少用专业化的术语。提出的问题，最好还能回答一点，尽量少用专业化的术语。n n2 2）提出问题是引起顾客的注意，观察其是否感兴趣，然）提出问题是引起顾客的注意，观察其是否感兴趣，然后再继续解说。对顾客不感兴趣的话题，要及时改变话题。后再继续解说。对顾客不感

12、兴趣的话题，要及时改变话题。n n3 3）提问时切忌审问语气。提问时切忌审问语气。n n4 4）一个问题最好提一次，最多提两次，忌追问不休。一个问题最好提一次，最多提两次，忌追问不休。n n5 5）提问时关键在于自然、语气平和。提问时关键在于自然、语气平和。n n6 6）在导购的过程中，千万不要直接说顾客的某种做法或在导购的过程中，千万不要直接说顾客的某种做法或是说法不正确，要通过婉转的提问是说法不正确，要通过婉转的提问 提问时的注意事项提问时的注意事项n n1 1）通过聆听，可以从顾客的言语中得到宝贵的信息。通过聆听，可以从顾客的言语中得到宝贵的信息。n n2 2）还可以鼓励顾客多说话，我们

13、可采用适当的身体语言。）还可以鼓励顾客多说话，我们可采用适当的身体语言。n n3 3）当顾客在某个问题上犹豫不决时，我们一定要找准时机，当顾客在某个问题上犹豫不决时，我们一定要找准时机，提出一个具体的问题，然后再解说，消除其疑惑。提出一个具体的问题，然后再解说，消除其疑惑。n n4 4）在顾客讲话的时候，我们一定要耐心的听，不要用自己在顾客讲话的时候，我们一定要耐心的听，不要用自己的想法去随意打断他。的想法去随意打断他。n n5 5）不时地总结一下顾客说的内容，作出反应。不时地总结一下顾客说的内容，作出反应。n n6 6）在与顾客发生观点冲突时，有必要重复自己所听到的内在与顾客发生观点冲突时，

14、有必要重复自己所听到的内容，澄清事实，再解说。容，澄清事实，再解说。聆听时的注意事项聆听时的注意事项小结：小结：好方法就在你身边！好方法就在你身边！n n最好的方法都是你们大家想出来的。最好的方法都是你们大家想出来的。n n让我们共同努力，不断创新。让我们共同努力，不断创新。n n为美丽的事业，为自己，争当销售英雄！为美丽的事业，为自己，争当销售英雄！n n 向顾客推销产品四个阶段 从消费者心理学的角度来说，顾客的购买行为一般可分为四个阶段：注意阶段（对刺激物的注意）-产生兴趣-产生欲望-行动阶段（即付诺购买行动）第三章第三章.促销员导购操作指导促销员导购操作指导介绍产品应注意的介绍产品应注意

15、的十大十大问题问题1.1.对顾客应热情大方对顾客应热情大方,保持一种愉快保持一种愉快,轻松轻松,亲亲和的气氛和的气氛2.2.对顾客提出的问题要及时对顾客提出的问题要及时,耐心耐心,细心地回答细心地回答使其充分了解产品使其充分了解产品,增强兴趣增强兴趣3.3.用和善的口气来客观的解释产品性能用和善的口气来客观的解释产品性能4.4.介绍产品时语气要流畅自如介绍产品时语气要流畅自如,充满自信心充满自信心5.5.介绍产品介绍产品,示范操作示范操作,都要力求生动都要力求生动、形象、形象、具体。具体。6.6.介绍产品介绍产品,一定要把一定要把 销售要点（卖点）销售要点（卖点）讲讲出来出来,说明的语言要简炼

16、。说明的语言要简炼。7.7.充分示范产品充分示范产品,增强说明效果增强说明效果,尽可能让顾客尽可能让顾客参与触摸参与触摸,操作产品操作产品,以增强其购买兴趣以增强其购买兴趣。8.8.要根据顾客的认知程度要根据顾客的认知程度,循序渐进循序渐进,避免将产避免将产品特点一口气讲完品特点一口气讲完,导致顾客接收不了导致顾客接收不了,产生逆反产生逆反心理心理。9.9.给顾客时间给顾客时间,让其充分表示自己的需求让其充分表示自己的需求,把握把握顾客的顾客的需求需求心理心理。10.10.尽量使用客观证据说明产品特性尽量使用客观证据说明产品特性,不要夸大不要夸大其词以免失真其词以免失真,引起顾客的反感引起顾客

17、的反感。刺激顾客的购买欲望刺激顾客的购买欲望七大巧门七大巧门1.1.主动争取客户购买主动争取客户购买2.2.必要时出示用户登记表必要时出示用户登记表3.3.争取客户的意见争取客户的意见4 4特性特性-优点优点-利益分析法：利益分析法：5.5.探讨销售失败的原因探讨销售失败的原因,以退为进以退为进6.6.报价报价7.7.避免谈论竞争对手避免谈论竞争对手A.A.有欣喜现象有欣喜现象,不住地点头不住地点头-“好好,这好这好”;“嗯嗯,不错不错”;“真漂亮真漂亮.”B.B.自问自答自问自答-“这是干什么用的这是干什么用的”.C.C.显示出欲望和需求显示出欲望和需求-“我早就想买我早就想买”D.D.介绍

18、时顾客对产品爱不释手介绍时顾客对产品爱不释手-反复触摸反复触摸.E.E.好象此产品已经属于他好象此产品已经属于他-“下次多买也不怕下次多买也不怕.”F.F.要求再重复说明好处或问题要求再重复说明好处或问题-“你刚才说的技你刚才说的技术术,能再介绍一遍吗能再介绍一遍吗?”G.G.问售后服务等问题问售后服务等问题 (四四)顾客购买信号的判断顾客购买信号的判断n n只有掌握先进的技巧和清晰的需求，只有掌握先进的技巧和清晰的需求，n n才有可能建立成功的销售。才有可能建立成功的销售。小结：n n当有人对顾客付予爱心、情感、关怀之时；当有人对顾客付予爱心、情感、关怀之时；n n当有人真正了解并重视目标顾客的需求时；当有人真正了解并重视目标顾客的需求时；n n当有人与产品或潜在顾客有深切的对话时。当有人与产品或潜在顾客有深切的对话时。n n而这个人就是你！你就是最棒的！而这个人就是你！你就是最棒的！而这个人就是你！你就是最棒的！而这个人就是你！你就是最棒的！最后，销售何时会欣欣向荣？谢谢聆听！期望大家愉快！