《保安培训教程》课件.ppt

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1、保安队培训教程第一章第一章 总则总则一、保安一、保安保安是指为了达到安全的目的而进行的对人或物的保护活动，保安工作是指为集体或个人的安全而进行保卫的各种活动。二、保安工作指导思想从保安形式上，应该是“以预防为主、以保为辅、以安为本”所谓“以防为主”，是指保安服务业工作是预防工作，要树立“预防为主，防范于未然”的指导思想，保安工作主要是预防或减少违法犯罪，预防和控制各种危害造成的损失，消除和减少产生犯罪和造成各种治安灾害事故的条件和基础，找出隐患并加以排除。而它的职责和工作不是打击各种形式的违法犯罪。所谓“以保为辅”，也就是说，保安工作是一种完成“以防为主”目标实现的相配套的工作系统，在预防犯罪

2、、预防损失的过程中，保安工作是预防和堵塞各种漏洞。通过具体的保安业务来达到“以防为主”，确保防范目标和防范对象的绝对安全。所谓“以安为本”，即保安工作的根本就是“安全”，不管采取“防”的办法，还是采取“保”的办法，最终的目的就是达到“安全”。三、保安任务担负单位内部守护和巡逻工作；做好单位内部防火、防盗、防破坏和防治安灾害事故的工作；向公司员工和家属宣传治安防范和治安管理及公司制度的规定；做好礼仪接待工作；协助公安机关预防和打击各种违法犯罪活动。四、保安员职业道德行为规范1、遵纪守法遵纪守法是指保安人员在保安服务活动中严格遵守法律和纪律，按照法律程序和规定处理问题，以加强法纪意识来指导自己的行

3、动，做好保安服务工作。2、清正廉明清正廉明的内容包括艰苦奋斗、克己奉公、防腐拒贿、不沾不染。3、恪尽职守恪尽职守的主要内容包括忠于职守、勇挑重担、精益求精、讲究信誉。4、业精技强主要内容包括熟悉本职、本领过硬、勇于献身、机智勇敢。5、团队协作主要内容包括相互尊重、相互支持、平等竞争、通力协作。6、文明服务主要内容包括谦虚谨慎、礼貌待人、仪容严整、遵守社会公德。五、保安员业务素质要求精通保安服务业务熟悉法律各政策具有良好的观察力、思维力和分析判断能力会做群众工作沉着机智，多谋善断体魄健壮，武艺高强六、保安员的职责权限1、职责保护公司财产安全，维护正常工作秩序、生活秩序对突发事件的现场秩序进行维护

4、对正在进行的不法行为进行制止并将违法犯罪嫌疑人扭送公安机关做好公司区域的防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故(四防)等安全防范工作2、权限 保安员的权限是指有关法律、法规赋予保安人员为 实现其职责而行使权力的范围对刑事案件等现行违法犯罪人员，有权抓获并扭送公安机关，但无拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力对发生在服务区内的刑事、治安案件，有权保护现场、保护证据、维护现场秩序以及提供与案件有关的情况，但无现场勘查的权力依照法律、法规规定和客户单位规章制度规定，劝阻或制止未经许可的进入服务区域内的人员、车辆对出入服务区域的人员、车辆及其所携带、装载的物品，按照公司规定进行验证、检查，但无人身检查权

5、按照规定进行安全防范检查，协助制定有关安全的规章制度，提出整改意见和建议执勤中遇有违法犯罪或违纪人员不服制止，甚至行凶、报复的可采取正当防卫，但不得波及无辜人员或不当防卫对员工进行法制教育宣传，协助做好”四防”工作，落实各项安全防范措施，发现隐患、漏洞或其它不安全因素，协助公司及时整改，但不得对公司员工的生产、生活实施监视对非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，并报告当地公安机关或公司处理对有违反治安管理和违反公司规定行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有对其处罚的权力对违法犯罪行为有权制止，但无处罚、裁决的权力，无权受理或处理民事纠纷、经济纠纷和劳动争议对有违法犯罪的

6、嫌疑人，可以监视，并向公安机关或保卫组织报告，但无侦查、扣押、搜查的权力七、保安员不得有下列行为限制他人人身自由、搜查他人身体或者侮辱、殴打他人扣押、没收他人证件、财物阻碍依法执行公务参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处理纠纷删改或者扩散保安服务中形成的监控影像资料、报警记录侵犯个人隐私或者泄露在保安服务中获知的国家秘密、商业秘密以及客户单位明确要求保密的信息违反法律、行政法规的其他行为第二章、保安门卫勤务保安门卫勤务是指依照国家法律和公司规章制度，对进出公司指定大门或门口履行职责严格把关，具体实现对进出的人员、车辆和物质进行检查、验证、登记和礼仪接待的一系列工作过程，以维护公司内部

7、治安秩序，保障人身和财产安全及提升公司形象的一种保安业务活动。一、保安门卫的特征是一种定点守卫式的保安活动是一种出入口控制式的保安活动是一种周界防护式的保安活动是一种服务窗口式的保安活动二、保安门卫的任务保安员通过对公司出入口进行值守、验证、检查登记，维护公司安全对出入人员实行严格的验证，并依据公司有关的会客制度严格履行登记手续，严禁无关人员入内对出入人员和车辆所携带、装载的物品、物质进行严格的检查、核查，禁止私自将危险物品和违禁物品带入，严防公司物质流失疏导出入车辆和行人，清理门卫责任区及无关人员，保证进出车辆的畅通，人员出入有序无阻协助公司管理好职工考勤工作，配合有关部门做好来访接待工作协

8、助公司发现治安隐患，及时整改，健全防范制度，提高安全防范能力，主动配合公安机关和保卫部门的工作及时发现不法行为人，截获赃物，做好安全防范工作。三、保安门卫勤务的基本要求执行制度要严格查验人、物要仔细处理问题要灵活上岗执勤要文明四、拦车验证要求和方法1、拦车方法拦车是守卫出入口的保安人员查验车辆证件的必要手段。要掌握拦车的时机，动作要求果断利落，熟练无误。当来车驶到与哨位10米至15米时，门卫保安人员应目视机动车，立正站立于机动车的侧前方，面向机动车，臂向前伸平，五指并拢，另一手随后向前拾起，置于伸出的手下方，五指并拢微微弯曲，掌心向让其停车的方向连续摆数次，示意停车。待车停下后，再示意停车位置

9、。2、查验车辆遇到问题的处置方法对出入哨位的车辆，除本公司车辆外，保安人员首先示意让其停车，然后有礼貌地问清情况后方可示意放行；特别是载运物品的汽车及人、畜力车，出门时要认真检查货单与实物是否相符。必要是，可登车检查。遇到外来车辆不按示意停车、飞驰而入者，要求牢记车型、牌号，及时报告队长或公司领导，迅速查找，尽快弄清情况，以防发生意外。公司内部发生火灾、爆炸或人身伤亡事故，外部消防车、救护车进入时，可以免验放行。要查验车上人员，如发现与公司业务无关者，应动员其下车等候。3、验证方法验证就是守卫出入口和重要目标的保安人员查验进出人员、车辆的证件，这是守卫勤务的一项主要而又经常的职责。验证一般采用

10、认证与认人相结合的办法。对进出者以查身份证件为主，对出门者以查携带物品的证件为主。验证要求：一要快，二要细，三要讲究礼貌。根据守卫目标的规模。哨位的地形和人员、车辆出入情况，区别不同的动机和对象，运用逐个验证、重点查验和免验三种不同方法：1）逐个查验逐个查验。在一般情况下，当来人距门卫12米时，保安人员应请其止步出示证件，接过证件后先看证件的封面，再翻看内页的姓名、单位。要着重查验照片与其面貌是否相符，钢印的单位与签发证件单位是否相符，有效期是否已过。查看证件的同时，要注意对方的神态、举止。夜间验证时，与对方的距离应该拉大，保持有撤步的余地，以防犯罪行为人乘机行凶、抢夺武器或猛然闯入守卫单位和

11、重要目标。2）重点查验在人员、车辆出入比较集中时，特别是上、下班流量高峰期，保安人员应站在大门一侧较高的位置上，边招呼大家出示证件，边仔细观察人员、车辆的动态，注意发现异常情况。对熟悉而出示证件的人员、车辆，目示放行；对陌生人又未出示证件者，交队长查处或请其站在一边，待高峰期过后再行查验。3）免验对公司车辆和上级事先通知的免验对象，根据其面貌、车号和特殊的免验标志，免验放行。五、检查对携带进出的人员，重点检查是否有违禁物品。对进入车辆要检查是否装有易燃易爆等危险物品、是否载有无关人员，对无关人员应劝其下车在外等候。对携物外出人员和车辆，仔细检查携物证件或出库单据，重点查验物品的名称、规格、数量

12、与证件是否相符。检查时要让被检查人动手打开车门、后备箱和包装物，视情况逐件清点或重点抽查。要与对方保持一定的安全距离，注意观察其神态表情，防止其弃物逃跑、突然驾车逃跑或持物行凶，同时要注意自身安全。发现有携带可疑物品的人员，应先礼貌地要求其说出物品的名称、数量、来源及用途，请其自行拿出物品按单检查核对，并出示有关证件或有关部门开具的证明，对无手续和拒绝检查的应移交公司有关部门处理。保安员不得对可疑人员进行搜身、应报告公司或交公安机关处理。六、观察在验证检查过程中，要从进出人员的身份、陈述、行为、表情、携物、痕迹等方面进行观察，对有疑点者应重点查验，基本方法与技巧是“八看”“八对”：看证件对姓名

13、、看相貌对年龄、看举止对职业、看原籍对口音、看言行对学历、看衣着对身份、看物品对来由、看同伴对关系。七、紧急情况处置1、火灾迅速报警（119）迅速向队长和公司领导报告拉响警报积极扑救严守大门2、群体性冲击公司时的处置立即向领导报告，并及时报警（110）把好大门密切注意群体闹事者的动向保持缄默打开灯光3、对职工携带的物品有怀疑时的处置礼貌要求其说出包内物品名称、数量、型号，并请他们自己打开包，自己自己拿出物品，一一核查若查无公物、赃物，应礼貌地说声”谢谢您的合作”，并予以放行。若有不明物品疑为公物或赃物时，请其出示有关证明，对无正当手续的，通知单位保卫部门处理如果职工拒绝自己开包检查，可礼貌地请

14、其稍候，并立即报告公司，请公司有关负责人按规定处理一般情况下要避免搜身，对因确有搜身必要而必须执行时，可请对方自行将身上的物品取出检查，如职工反对则应交由公司负责人处理4、对职工拒不出示有效证件的处置纠正违章一定要讲究文明礼貌，态度和蔼，说话要和气，以理服人对拒不出示有效证件的，要严格执行门卫制度，无出入证的不予入内，无放行单的物质不予放行双方发生纠纷时，要沉着冷静，一面按门卫制度执行，一面向公司报告，请有关领导来处理是非清楚，理性处理，原则问题不能让步，非原则问题不予计较。要做到骂不还口，打不还手。一般事情，主动将事由报告公司，由公司领导主持公道；确实危及自身安全的，要按照正当防卫的条件及时

15、处理；情况复杂，有必要由保安队或公安机关处置的，及时报告。5、遇有夜间突发停电时的处置暂停出入：在照明恢复前，严禁一切人员、车辆进出查明原因：立即报告公司有关领导，迅速查明停电或灯光熄灭的原因注意观察：密切注视门卫责任区内可疑迹象，防止不法分子趁机行凶或盗窃等八、勤务制度1、交接班制度保安员要严格遵守交接班制度，按规定的时间交接班。因故不能执勤的，必须提前办理请假手续和汇报。上岗前的准备工作。接班人员做好上岗准备，按规定着装，携带执勤用品，准时接班。交班接班人员到达岗位后，交接时双方先行敬礼，然后边注意观察，边做交接班事宜。交班人员应告知本版发生的情况和处理结果，并交代需要继续办理的事项。移交

16、勤务登记簿，双方签字备查。接班者未到或未办理交接班手续，当班者不能离开。2、请示报告制度保安员遇到紧急情况和重大问题要及时、具体、准确地向上级领导和公安机关等有关部门请示、报告。对上级领导和公安机关等有关处置紧急情况的工作指示，要立即、坚决执行，执行结果要及时反馈，并做详细记录。3、勤务检查制度保安队长或指定的勤务检查人员，负责对保安员执勤情况进行检查。勤务检查的内容以保安员履行岗位职责的情况为主。对勤务检查中发现的问题和处理结果，应做好记录，重要问题应及时向上级汇报。4、勤务登记制度勤务登记由当班人员负责记录。主要记载上级指示、通知、交办的事项及值班期间发生和处理的问题，记录必须清晰、准确，

17、不得随意涂改，并妥善保管。5、岗位要求着装整齐，语言文明，手势规范，站姿端正，精神饱满。熟记公司有关门卫规章制度、出入手续，使用的各种证件、标志、车辆的牌号等。了解门卫区域内的环境状况和安全措施。熟悉和掌握公司内部机构的分布、位置、联系方式。基本熟悉和掌握公司内部人员情况。第三章、保安绩效考核目的绩效考评的目的是对被考评者进行工作业绩、能力、态度等的定量、定性评价，以鼓励先进、鞭策落后，实现绩效的持续改进，并以绩效考核结果作为员工异动、培训及薪酬变动等的依据。部门总经办岗位保安姓名考核时间年月考核项目考核内容扣分事由考评者扣分工工作作态态度度1、出勤、出勤迟到、早退，5分钟内扣1分/次，510

18、分钟扣2分/次，1020分钟扣5分/次，20分钟以上扣10分/次并记为旷工半天；每旷半天工扣10分。私自换班，未经请假擅自离队，不请假或请假超时，视情节扣210分/次。总经办2、仪仪容、容、仪仪表表 仪容、着装不整/工作相关器具（如对讲机）不按规定摆放，使其情节扣5分/次。3、礼、礼仪仪 值班未能做到既文明礼貌又严格把关/坐姿、站姿不端正的视其情节扣13分/次。4、工作、工作态态度度 上班期间不严格遵守保安纪律（如上班脱岗、睡觉、玩手机、上班酗酒）/工作散慢/无理不服从队长合理工作安排/对上级要求整改之事项无动于衷，视其情节扣250分/次。门门卫卫把把关关1、打卡、打卡 员工打卡监督不严扣2分

19、/次，代人打卡者扣5分/次。2、员员工穿戴工穿戴 不记录上、下班不按规定穿厂服、戴厂牌的员工的扣1分/次。3、物品放行、物品放行 公司物品无放行条外出，公司车辆出入不登记或有放行条而核查不清的扣5分/次。4、外人、外人进进入入 非本公司人员未经批准或未登记检查进入生产区域/生活区；外宾/客户无本公司陪同人员或未登记进入公司生产区域，扣5分/次。5、厂区巡、厂区巡查查 上班不巡查生产区、生活区；对违纪行为、不合格现象视而不见，视其情节扣210分/次。6、突、突发发事件事件 员工发生急病或意外事故没有及时采取有效措施并上报的扣510分/次，造成严重后果的扣20分/次。7、工作交接、工作交接 交班时

20、工作交接不清者视其情节扣25分/次。保安员绩效考核表保安员绩效考核表考核项目考核内容扣分事由考评者扣分安全安全防范防范1、失窃、失窃 发生失窃事件，视情节，扣1020分/次。2、紧紧急情况急情况 当班期间紧急情况没救护/恶劣天气不能自觉坚守岗位的扣5分/次，造成严重后果的扣10分/次。3、对违纪员工或公司安全、消防隐患不采取适当措施制止、上报的扣5分/次，事情重复发生或情况蔓延的扣10分/次。治安治安调节调节1、对员工纠纷事件视而不见的扣5分/次。2、遇斗殴、盗窃等危害公司安全的行为不即时处理、记录的扣10分/次；包庇或隐瞒盗窃事实的扣50分/次，并按公司相关制度处理。特殊特殊奖惩奖惩1、绩效

21、有明显改进者视其情节加15分。总经办2、员工投诉视其情节扣15分/次。总经办3、尽心尽责阻止公司利益受损者加15分/次。总经办4、为维护公司安全/遇突发事件奋不顾身、拼力抢救者视其情节加2030分/次。总经办其他其他其他违反公司规定的，按公司制度处理总经办第四章、保安礼仪保安礼仪是保安员文明行为的道德规范与标准，是保安员的生活行为规范与待人处事的准则，是对保安员仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等方面的具体规定1、礼仪的特点以个人为支点以尊重为原则以修养为基础以美好为目标以长远为方针2、保安服务礼仪标准保安人员在门岗执勤、厂区巡逻、检查、军训及参加如表彰大大会等重要会议时，必须按规定穿着公司统

22、一制定的保安服装、戴帽、系领带、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、袖标等。制服要保持整齐、挺刮、清洁、衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口和裤管不得卷起来；帽徽、肩章要保持端正；胸章别在左胸前、左上口袋的中间；不准赤脚穿凉鞋或穿拖鞋立岗、巡逻。保安人员着装要保持整洁，制服袋扣、领扣、衬衫袖扣必须扣好。穿大衣不准披在肩上，穿春秋套装内穿规定衬衫，系好领带。注意司容风纪，严禁制服、便服混穿或将制服穿离保安区域。内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、火柴等；腰间皮带上不准挂钥匙及其他挂件；佩肩章的外套或衬衫须将肩章戴正。帽要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧，（耳机塞在右耳，话筒别

23、在衬衫左领上)。除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。保安人员巡逻走路，上身要梃直，步伐稳重，双肩自然摆动，不得晃来晃去；骑车巡逻，眼睛注视前方，兼顾左右，但不要戏车玩耍，或在公共区域内随意穿行。门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，形同依倚状。不准背靠门柱或墙角、树上等。立姿如同跨立，左脚向左跨出，两腿与肩同距，上体保持立正姿势，身体重心落与两腿之间；挺胸首腹，两手后背于皮带处，左手握有手腕，右手手指并拢跟弯曲，手心向后。立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋里。听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，因注意对方说什么，不要左顾右望，心不在焉。不论是

24、巡逻行走还是门卫站岗，都要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟，不准有倦怠表现。3、十字礼貌用语规范“您好”“请”“谢谢”“对不起”和“再见”是日常生活中人际交往所需。社会大力提倡“十字”礼貌用语。随着社会的进步和文明程度的提高，这些最基本的礼貌用语日益被广泛接受和使用。对于保安执勤来说，经常要与他人做语言上的沟通和交流，显然学会正确使用“十字”礼貌用语的意义就非同一般了。1）如何说如何说“您好您好”：“您好”是向别人表示敬意的问候语和招呼语，恰当的使用能使双方都感到亲切、温暖。使用时通常要注意以下几点：当外来人员光临公司时应主动先上前敬礼后招呼说：“您好”然后才

25、能说其他服务用语，不要顺序颠倒。在接电话或在相互联系工作时也应养成先说“您好”的习惯，以表示主动、热情、谦逊、尊重他人之意。当别人先向我们打招呼说“您好”时，我们应立即相应回敬说“您好”同时伴以微笑和点头。在使用时也可根据不同的时间使用“早上好”、“下午好”或“晚上好”。还可以加上称语。“您好先生”或“先生您好”。2）如何说如何说“请请”：说“请”本身就是含着对他人的敬意。这个词可单独使用也可与其他词搭配用，这样能表示更为明确的意义。在关照或安抚他人时可用“请”字。如“请稍等”或马上就过来（为您服务）。在希望等到他人谅解时，要用“请”。如“请原谅”、“请相信我们不是故意这么做”、“请理解我们这

26、里的有关规定”等等。要求对方不要做某事时可用“请”字，如“请出示证件”“请不要在这儿吸烟”“请勿打扰”等。3）如何说“谢谢”谢谢”是礼貌的表示感谢的用语。要掌握说声“谢谢”二字，这得在使用时注意以下要点：应明确对什么言行举止说“谢谢”。如对他人为我们提供协助、合作、帮助或配合时，又如客户向我们提供宝贵的意见或建议以及对服务工作表示满意、称赞等情况下都需要使用这句礼貌用语。说“谢谢”时要表情自然，面带微笑，目视对方，“谢谢”二字的重音应在第一个字上，吐字清晰，语速适中，语调柔和，节奏不能呆板。不要千篇一律机械地使用“谢谢”，可根据实际需要作些变化。如可以说：“谢谢”、“十分感谢”、“谢谢您的帮助

27、”、“谢谢您告诉我”、“谢谢您的合作”以及“谢谢您为我们解决了这个问题”等等。4）如何说“对不起”“对不起”是道歉的礼貌用语，通常是在自己对别人有愧或有过失行为时使用，有请求他人原谅的含义。使用“对不起”需做到：该说时及时说，不该说时不能说。在以下场合需要说“对不起”：言行举止不当时需使用“对不起”，以便取得他人，特别是服务对象的原谅。如“对不起，我错怪您了”、“对不起，我把这件事忘了，这是我的疏忽”等。希望得到对方谅解时用。如“对不起，请稍等片刻”、“对不起让您久等了”、“对不起打扰您了”等。在坚持原则又需礼貌待客时，可用“对不起，我们必须按照我们公司的规定做。”“对不起，我们不能违反公司规

28、定。”5）如何说“再见”“再见”是人们在分别时说的告别语，含有依依不舍，希望重逢的意愿。使用时要掌握以下几点：说“再见”要自然、亲切、面带笑容，目光注视对方，不可东张西望，漫不经心，更不可造作。通常情况下说“再见”不要把声音故意拖长、放慢，噪门不宜太大，可适当借助手势来表达，如握握手、客户走远时摆摆手等。说“再见”时可根据情景需要再说上几句其他的话语，如“希望您再来”、“祝您一路平安”等。不论打接电话，在通话结束时，应主动说“再见”以示礼貌。总之，说好“十字”礼貌用语要注意场合、时间、对象、情景，要注意自己的表情、姿态、手势，要注意选用相关达到词语作陪衬，不落俗套，恰到好处，使我们的礼貌用语能

29、体现出优质服务和自身的文化修养、文明程度。4、办公室日常工作礼节细则办公室日常工作礼节细则在办公区域、工作间、公共场所遇见公司高级管理领导人员时，应主动有礼貌地打招呼。当公司高级管理人员、公司重要宾客进入办公区域、工作间未到自己的工作台时，应礼貌相视；若到自己工作台前，找自己有事时，应立即起立，并跨出工作椅一步，按站姿要求问好。当有事必须面见公司高级管理人员时，在进入其办公室前需轻轻敲门，经允许后方可进入其办公室。注意坐立姿态，汇报问题应简明扼要，未经允许不得在室内滞留。当职位高于自己的上级领导打来电话时，应礼貌地称呼对方的职称问好，客观答复。当职位高于自己的上级领导有请时，要立即到位，倾听领

30、导的询问、指示，做好记录。与公司领导或公司重要宾客相遇时，要主动让路目视领导或宾客通过；下级或负责接待的人员，应主动为领导或宾客开关房间、通道门；员工之间相遇，亦应礼貌相让。会见公司领导或重要宾客时，一般不主动握手；握手时应面带微笑，姿态端正，用力适度，严禁用左手。与上级领导谈话时，用心倾听，不抢话、不插话、不争辩、讲话声音适度，语气要温和文雅，严禁顶撞上司；如有问题需要说明，讲清道理，供领导参考。员工之间，亦应礼貌交谈，不得相互争吵、谩骂或有不礼貌行为、不礼貌语言。负责专车或接送公司重要宾客的司机必须做到：必须身着公司指定（公司未配备工装者除外）或整洁服装，保持最佳的精神状态。注意随时为服务

31、对象开、关车门。等候领导或宾客时，要身不离车，估计乘车人预到时间，要按站立姿态立于车身左侧后门边静候乘车人的到来。车辆到达指定地点后，汽车应停在被服务对象下车最方便的地方。车辆候车、停放须在易见的地方。当发现乘车人欲乘车时，应主动迎上去。接送公司领导，态度亦应礼貌自然，严禁随意插话、交谈。回答询问时，言语要简练，礼貌应答，谨慎从事，不了解、不清楚的问题要礼貌回避，要严守公司机密。公司员工与公司领导同乘车辆时，态度自然，礼貌应答，不随意插话、接话。被指定人员陪同公司领导共进招待餐，应适时敬酒布菜。5、电话接待服务规章制度电话接待服务规章制度响铃时：电话铃声响后，应尽快拿起话筒。这是非常重要的，直

32、接关系到企业的形象，有人称之为商战成功的秘诀之一。许多公司规定，电话铃声响3次之内，电话员必须拿起电话。如果让客人久等，会引起其不快，下次就不会再来电话联系业务。拿起话筒后，不等客户询问，要立即报出“您好，这是康鑫化纤部门”，如果客户首先询问，电话员应予以肯定，“是的，这是康鑫化纤”。语调要亲切诚恳。找人时：若遇找人电话，应迅速把电话转给被找者。如果被找者不在，应告诉对方，“对不起，先生（小姐）刚出去了”之类。若需传言，应做好记录。电话声音太小时：如果对方语音太小，就大声“喂、喂”之类是不礼貌的，而应讲“十分对不起，您的声音有点小”。除外，由于新员工对企业情况知之不多，一般不要抢接电话，一问三

33、不知，会给客户留下坏印象。放下电话时：通话结束后，要等对方挂上电话，以免对方还有什么话要说。同样，自己先挂电话，对客户来讲，是不礼貌的。放下电话时，不能乱摔乱扔；而应手托话筒，轻轻放下。打错电话时：往往会有人错打电话，这时不能粗暴地讲“错了！”正确的做法是，“您打错了，这里是公司。”态度不能傲慢无礼，应诚恳，语言应亲切。因为这有可能感召对方，使之成为新客户。打出电话：打出电话时，应先确认号码。通话规范是，先报出自己或企业的名字，然后转入正题。打出电话最重要的确认受话人，这不仅会避免浪费电话费，而且也不至于耽误事情。打电话时的姿势：打电话时，应面向送话筒，头略低，身体自然，富有诚意。因为，这会为

34、正在洽谈的客户带来好感。6、员工礼貌用语规范制度员工礼貌用语规范制度见到公司高级管理人员，要主动打招呼问好：“（称呼职位）您好！”当上级领导与你谈话应主动询问：“（职位）请问您有什么指示？”对上级领导称呼职位，对平级同事须称“先生或小姐”。员工之间应常用礼貌用语：“您”，“请”，“谢谢”，“对不起”，“没关系”。当接听电话时，必须在铃响3声之内接听电话，并有礼貌地答复“你好，公司部门”。欢迎用语：“欢迎您的光临。”“欢迎您到公司来。”“希望您公司愉快。”征询用语：“请问，您有什么事情？”“我能为您做些什么？”“您的事，我马上去办理，请您稍等。”“您还有什么事情需要我办理？/您还有什么需要我帮助

35、吗？”“您喜欢吗？“如果您不介意的话，我能吗？”应答用语：“好的/是的。”“这是我应该做的。”“照顾不周的地方，请您多原谅。”“欢迎批评指正。”道歉用语：“实在对不起，请原谅。”“打扰您了。”“感谢您的提醒。”“对不起，那是我的过失。”“对不起，让您久等了。”对此，我表示歉意。”答谢用语：“感谢您的光临。”“为您服务，我感到荣幸。”“感谢您为。”祝贺用语：“生日快乐。”“快乐。”“祝您周末愉快。”告别用语：“再见。”“欢迎您再来。”“请您留下宝贵意见。”指路用语：“往前走/一直往前走。”“先生/小姐，请这边走。”“在拐弯处向右，第个房间门。”“请在这里下楼。”电话接线用语：“您好，公司。”“请

36、问您找哪一位？”“请您不要挂电话，我为您找一下。”“对不起，先生/小姐，让您久等了。”“对不起，他今天我能替您向他转告吗？”“对不起，他暂时不在，您过分钟再来电话。”7、保安执勤常用文明用语当人员或车辆出入需要验证时：同志，请留步同志，请您出示证件同志，没有证件不准进入公司同志，请您下车司机同志，请您停车出示证件同志，停车验证，这是制度，请您协助我们做好工作对不起，请您不要误会，这是公司的规定谢谢，您请进谢谢您，再见与客户领导或职工群众打招呼时：您早、您好、节日好、新年好、春节快乐、请进、再见、您慢走当遇到外人来找客户时：同志，您找谁？同志，您有什么事？请稍等，我给您联系一下请您在传达室办理登

37、记手续我们有规定，执勤中不准存看物品，请您另想办法吧对不起，我们有规定，执勤时不能离开岗位，请您叫别人好吗？对不起，我不太清楚，请您问一下其他人好吗？不客气、没关系、这是我们应该做的当遇到进公司人员没带证件时：请您到传达室开个人入门证同志，请您下次别忘带证件同志，我们都应自觉遵守门卫制度同志，请您以后注意执勤人员接电话或有人借用电话时：您贵姓、您怎么称呼您好、您找谁、请稍等，我给您找去电话就在那里，请您用对不起，这是内部电话，不是外线对不起，电话不外借，很抱歉当遇到有人说话不文明、耍态度、发脾气时：同志，请您说话文明点同志，请您注意礼貌请您不必生气请您有话慢说，不要着急当遇到有人携带物品出公司产生怀疑时：同志，请留步，您的提包里装的是什么，能打开看看吗？对不起，耽误您的时间谢谢您协助我们工作按照公司规定，这些东西不能带出去，请您跟我们到保卫科去一下遇到职工家属与群众在公司门口无理取闹时：请您不要这样，先消消气，有事好商量这件事我不太清楚，请您到有关部门询问请大家不要影响生产（工作、办公）秩序请大家一定要按照上级规定和法律办事OVER