《呼叫中心业务流程》PPT课件.pptx

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1、客客服服中中心心 部部客服新员工培训教材(必修_3个课时)TQATQA呼叫中心业务流程课程编码：BEXCSCALL_呼叫中心业务流程201403_V1.0前台作业流程前台作业主流程前台下单作业流程前台查询作业流程咨询/投诉作业流程目录前台作业流程1234前台作业主流程前台下单作业流程前台查询作业流程咨询/投诉作业流程前台作业流程前台作业流程前台作业主流程前台作业主流程客服热线（上海呼叫中心）4009565656（海宁呼叫中心）开场白您好百世汇通!工号*很高兴为您服务!请问有什么可以帮您？客户来电客服接听判断揽件查件咨询投诉判断判断站点受理升级受理前台受理后台受理前台作业流程前台作业流程前台下单

2、作业流程前台下单作业流程l在CRM系统发件人地址栏以正确的格式记录客户的取件地址省/市/区/县及具体的路/号l确认地址必须做到逐字核对l在CRM系统中将客户的信息及要求记录完整。l点击提交，在线下单l告知来电客户，已下单成功，我司站点会尽快联系其取件，建议耐心等待。l结束语 感谢您的来电，再见！正常下单确认客户取件地址在线下单下单成功结束电话注：告知客户，我司业务员会尽快上门取件！l站点未取件l站点告知客户不能受理l站点取件时态度不好等l话术我已详细记录您的问题,稍后会安排相关人员尽快给您回电告知处理结果，请您耐心等待。l结束语感谢您的来电，再见！l组长核实后给予客户答复前台作业流程前台作业流

3、程前台下单作业流程前台下单作业流程下单异常记录原因请客户等待回复结束电话将问题提交组长注：如客人需要确切回复时间,告知2小时之内回复。前台作业流程前台作业流程前台查询作业流程前台查询作业流程面单种类（目前在用的面单单号为12位数，凡多于或少于该长度的，可直接判断为非汇通单号。物料品名单位数量起始字符尾数长度单号总长度四联单(128码)1211012五联单(128码)1221012三联单(128码)1231012代收(128码)1241012到付面单(128码)1251012物料部发货面单(128码)1261012广东五联单2(128码)1271012广东五联单1(128码)1281012广东代

4、收(128码)1291012发货标签(128码)1301012VIP(128码)1311012特种面单(128码)1321012广东子母单(128码)1331012广东回单(128码)1341012淘宝专用(128码)1351012回单专用(128码)1361012中心发车单(128码)1371012内件信封(128码)1381012历史面单历史面单起始字符起始字符单号总长度单号总长度VIP面单A13到付面单 B13特种面单（保价面单）BXA13代收货款面单D13淘宝面单E13内件单号 HTKY13电子商务面单（淘宝面单）3512普通面单2113广东面单2813查询时限查询时限查询答复时限客户

5、电话查询时，快递服务标准中规定的是30分钟内给客户答复。但根据我司客服人员的实际处理情况，我司可以给客户承诺在2小时内答复告之相关信息。快件查询有效期自发件之日起1年内前台作业流程前台作业流程前台查询作业流程前台查询作业流程告知客户我司订单查询是以单号做为识别，无单号无法查询到快件任何相关信息，建议客户查找到单号后再次来电。告知客户单号错误或长度不对，建议客户核实单号后再致电我司查件。告知客户该单号非汇通单号建议1：凭汇通单号来电查询建议2：与始发站点联系如果客户在电话中无法当场提供有效单号，则建议客户先查找单号后再来电，并结束本次通话.客户查件无法提供单号单号错误非汇通单号单号正确请客户提供

6、单号进入正常查件流程前台作业流程前台作业流程前台查询作业流程前台查询作业流程异常查件流程是否签收是否在快递时效内是否到达目的地是否运输正常外省发外省地区正常情况下是3-4天省内发省内正常情况下隔天到江、浙、沪、皖相互发货正常情况下是隔天到l已签收，则告知客户签收结果l客户对结果有异议，则请客户等待回复，并将问题提交后台处理l未签收，则查看快件是否在快递时效内l不在时效内，则告知客户因*原因,快件可能会延误1-2天，请客户耐心等待l客户对结果有异议，则请客户等待回复，并将问题提交后台处理l在时效内，则查看快件是否到达目的地l已到达，则告知客户会尽快派送l未到达，则查看快件运输是否正常l运输不正常

7、，则告知客户因*原因,快件可能会延误1-2天，请客户耐心等待l客户对结果有异议，则请客户等待回复，并将问题提交后台处理l运输正常，则告知正常时效，请客户耐心等待。前台作业流程前台作业流程前台查询作业流程前台查询作业流程正常查件流程客户查件单号正确判断前台直接受理的问题，根据话术回复客户后，直接在系统中录入信息提交，无需转件。客户投诉时，与查件操作相同，也需在系统内录入信息。如投诉需转后台或LCS处理，转接方式不变。前台作业流程前台作业流程咨询咨询/投诉流程投诉流程前台直接受理需转后台或需转后台或LCSLCS处处理理根据话术根据话术回复客户回复客户记录客户投诉内记录客户投诉内容转后台或容转后台或

8、LCSLCS在在CRMCRM系统中记录系统中记录信息信息请客户请客户等待回复等待回复结束结束电话电话客户咨询/投诉判断123前台业务流程规范及转件标准注意要点：1）在作业过程中必需严格按照业务流程进行执行，与客户沟通过程中需灵活变通。2）记录转件时需认真仔细，确保客户信息记录齐全，正确转单，避免错转、误转。3）紧急件，特殊件必须第一时间报备组长。前台接听回复客户方案注意要点：1）开头语，结束语一定要规范。2）与客户沟通需要灵活变通，不可推脱敷衍客户。3）特殊件及时请示组长，寻求组长的帮助134后台作业主流程2查询/延误处理流程快件破损/短少处理流程快件遗失处理流程55服务态度类处理流程后台作业

9、流程后台作业流程后台作业主流程查询/延误遗失破损短少服务态度受理（升级理赔）不受理(回复理由)核实进入CRM系统受理后台客服受理受理快件类型CRM系统网址：1.查看前台记录的客户信息及要求2.根据客户要求联系责任站点查询查看客户来电要求，以及在系统查看快件所在的站点，致电责任站点查询订单具体情况1.回电来电客户告知此件具体情况，回电结果录入CRM系统结束语感谢您的接听，关于此件后期有任何问题，可以直接联系我，我的分机号是*再见！确认客户信息及要求查询订单信息回电客户结束电话问题查询关闭查询后台作业流程后台作业流程后台作业主流程后台作业主流程正常查询处理流程l站点不配合，电话不通（联系网管经理协

10、助处理,并对责任站点进行处罚）l超出24小时无处理结果或疑难件需升级组长l记录升级理由，并回复告知客户处理进度升级组长组长处理将结果反馈并关闭问题联系责任环节核实组长需要24小时内处理反馈l有处理问题反馈给当时处理员并关闭问题。l组长处理不了，升级V-CARE升级V-CARE异常查询异常查询处理流程后台作业流程后台作业主流程延误投诉未签收已签收问题件查询流程向客户致歉请求谅解判断需理赔无需理赔关闭升级V-CARE系统内记录处理结果系统内记录，核实快件具体情况后台作业流程延误处理流程延误处理流程1.本人签收，未当面验货2.经本人同意让他人代收核实快件信息致电收件人核实不受理升级V-CARE受理1

11、.非本人签收或未经本人同意让其他人代收2.本人签收，当面验货1.致电发件客户询问内物、价值、外包装、运费、是否保价等。升级V-CARE小组2.回电客户告知理赔时限录入系统1.将外包装、内物、价值、运费、是否保价等信息备注系统，升级理赔小组，内容录入CRM系统。后台作业流程后台作业流程破损破损/短少处理流程短少处理流程客户来电核实遗失致电责任环节核实不受理受理结果录入系统后台作业流程遗失处理流程遗失处理流程升级理赔经本人同意由他人代收l非本人签收或未经本人同意让其他人代收l运输途中遗失l致电发件客户询问内物价值外包装、运费、是否有保价。升级理赔小组l联系收件人告知快件情况，并解释我司会面对发件人

12、理赔。l回电发件客户告知理赔时限，CRM系统内转单至理赔组。责任站点暂停责任站点未暂停告知站点申报时效初步确认遗失记录查询失信息联系网管核实站点情况，并让网管协助核实快件，七天内无果，通知始发站点协和系统申报遗失。关闭问题站点来电核实遗失联系收件客户核实快件是否收到，如：未收到则联系派件站点核实快件位置。核实七日无果，确定遗失。通知始发站点协和系统内申报遗失。后台作业流程服务态度类处理流程服务态度类处理流程客服服务态度问题站点服务态度问题代表公司致歉客户谅解客户不谅解联系责任站点相关负责人，协助处理致歉话术：虽然事出有因，但是作为服务公司，我们的业（话）务员还是没有很好地调整好自己的心态，这是

13、我们不该发生的，给您造成的不便之处，请您原谅，我已经告知我们主管，我们主管已经在公司内部进行了通报批评。我们的工作人员也已经很好地认识到了自己的错误，谢谢您的指正，希望继续得到您的支持。关闭问题客户来电投诉服务态度后续跟进，回访客户是否满意处理结果。后台业务流程规范注意要点：1）在作业过程中必需严格按照业务流程进行执行，与客户沟通过程中需灵活变通。2）每票件必须跟进处理到位，避免升级投诉。3）需要升级的快件需记录完整信息，在第一时间升级处理。4）系统信息记录需完整规范，电话、姓名等不可用符合替代。课 件 名 称：呼叫中心业务流程开 发 日 期：2014年3月开发人(部门)：张天文（客服中心前后台）更 新 日 期：2014年3月5日更新人(部门)：徐艳芳（客服中心TQA）审 核 日 期：2014年3月13日审核人(部门)：唐润进（客服中心TQA）更 新 次 数：第 1 次课件信息