汽车售后服务流程标准培训教材.pptx

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1、汽车售后服务流程标准培训&目的目的u提升服务理念u贯彻服务流程标准u提高客户满意度u提升品牌美誉度u增加效益u服务概论l什么是服务？l服务的特性l服务三要素l真时一刻l客户期望值l舒适区&内容内容u服务流程标准l预约服务l接待服务l服务控制l跟踪服务&思考思考v什么是售后服务？售后服务的目标是什么？v修理厂 Vs维修站 Vs服务站 之间的区别是什么？服务概论服务概论&什么是服务？什么是服务？服务概论服务概论&服务的特性服务的特性v无形性v不可储存性v无法弥补性 v不可分离性v差异性v良果滞后-恶果立显性服务概论服务概论&服务三要素服务三要素v 需求感性感性理性理性v购买力钱钱支配权支配权v信心

2、品牌品牌公司公司产品产品个人个人服务概论服务概论客户是怎么做出客户是怎么做出决定的的？那一些那一些因素影响客户的信任？影响客户的信任？&思考思考服务概论服务概论MMoment oment o of f T Truthruth&真实一刻真实一刻服务概论服务概论&客户的期望值客户的期望值v什么是客户的期望值？v怎样超越客户的期望值？服务概论服务概论&客户的期望值客户的期望值1050期望期望1050现实现实热情满意失望服务概论服务概论&舒适区舒适区舒适区担心区焦虑区服务流程标准服务流程标准预约服务接待服务服务控制跟踪服务&售后服务四大核心流程售后服务四大核心流程服务流程标准服务流程标准2预约排程3车

3、辆进厂5现场问诊6交修确认7派工8维修作业管理9质量检验10车辆清洗11交车服务12结算送行13跟踪回访Monday 6 Sept 99 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:0007:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:004立即接待1预约登记服务流程标准服务流程标准预约登记预约排程&预约服务预约服务服务流程标准服务流程标准&预约服务预约服务-预约登记预约登记uu预约的作用预约的作用q 控制客户入厂时间，防止集中在高峰期入厂 q 提高确认零件库存，提高零件及时供应率q 有计划的调度车间生产，确保工作效率q 留出足够的时间接待非预约客户服务流

4、程标准服务流程标准&预约服务预约服务-预约登记预约登记uu主动预约主动预约首次保养招揽预约 车辆购买后，当日 车辆购买后十五日 首保预测到期日的前七日 首保预测到期日前一日定期保养提醒预约 客户车辆本次保养后 保养预测到期日的前七日 保养预测到期日前一日服务流程标准服务流程标准&预约服务预约服务-预约登记预约登记uu被动预约（客户来电）被动预约（客户来电）获取客户车辆信息了解客户关心的问题估计车辆维修费用确认客户的预约要求审查维修和接待能力预估交车时间再次确认预约内容服务流程标准服务流程标准&预约服务预约服务-预约排程预约排程uu七大要点七大要点预约交接查阅历史核实车辆提前联系预先填写公告登记

5、确认工位服务流程标准服务流程标准车辆进厂立即接待现场问诊交修确认&接待服务（上）接待服务（上）服务流程标准服务流程标准&接待服务（上）接待服务（上）-车辆进厂车辆进厂保证第一时间接待客户，减少客户等待时间营造主动热情的接待氛围营造干净舒适的接待环境体现统一的服务标准uu操作目的操作目的服务流程标准服务流程标准&接待服务接待服务（上）（上）-车辆进厂车辆进厂服务专员仪容仪表符合标准接待前准备工作完善uu操作步骤操作步骤服务流程标准服务流程标准&接待服务接待服务（上）（上）-立即接待立即接待uu操作目的操作目的热情迎接客户，体现主动化服务运用标准仪态与客户交流，建立客户信心防止客户车辆在维修保养过

6、程中弄脏避免客户产生不必要的抱怨确认各部件功能是否完好确认车辆外观状况避免客户物品遗失和损坏增加服务站收益服务流程标准服务流程标准&接待服务接待服务（上）（上）-立即接待立即接待uu操作步骤操作步骤迎接客户安装车辆防护品车辆内部检查车辆外观检查贵重物品提醒携离提出维修建议服务流程标准服务流程标准&接待服务接待服务（上）（上）-立即接待立即接待uu流程活化流程活化当遇雨、雪、大风、雹、严寒、高温等恶劣天气时当遇客户有紧急事务或其他原因不能共同环车检查时当遇车辆外观脏污不能判断状况时维修项目推荐在检查过程中发现即可向客户提出，也可在检查结束后向客户说明在环车检查过程中，应注意与客户随时交流和运用手

7、势请客户随行服务流程标准服务流程标准&接待服务接待服务（上）（上）-现场问诊现场问诊uu操作目的操作目的了解客户需求确认车辆故障现象正确指明维修方向宣传质保政策概述说明权利义务说明故障解决方案请客户确认内容服务流程标准服务流程标准&接待服务接待服务（上）（上）-现场问诊现场问诊uu操作步骤操作步骤现场问诊故障现象确认确认项目确定维修方案说明检查结果请客户确认服务流程标准服务流程标准&接待服务接待服务（上）（上）-现场问诊现场问诊uu流程活化流程活化如客户在下车后即向服务专员说明车辆故障，现场问诊环节则在此时即可操作在环车检查过程中，如客户向服务专员说明车辆故障，服务专员则需将问诊与检查同时进行

8、客户来意很明确或故障原因很清晰，只需将来意和故障现象清晰记录即可，但仍需要确认一次，以免发生错误服务流程标准服务流程标准&接待服务接待服务（上）（上）-交修确认交修确认uu操作目的操作目的了解客户及车辆基本信息建立客户服务档案核对客户、车辆身份，方便客户管理保证车辆维修，避免客户等待清晰准确报出收费价格明确完工交车时间明确合同内容询问客户休息方式请客户休息告知客户可以随时联络服务专员服务流程标准服务流程标准&接待服务接待服务（上）（上）-交修确认交修确认uu操作步骤操作步骤获得客户车辆信息确认备品供应情况报价报时制作解释任务委托书确认客户等待方式引导客户休息说明提醒内容服务流程标准服务流程标准

9、&接待服务接待服务（上）（上）-交修确认交修确认uu流程活化流程活化如客户为预约客户，不需查询备品，但要向客户说明所有备品已准备好如客户为例行保养项目或参与服务活动，在已了解备品库存的情况下，不需进行备品查询客户未在服务站时，在任务委托书制作完毕后，要主动与客户联络，说明内容如服务站有专职客户服务人员，则在进入休息室时向客户介绍可以由客户服务人员向客户介绍休息室的环境设施，但第一份饮料必须由服务专员奉上服务流程标准服务流程标准&服务控制服务控制派工维修作业管理质量检验车辆清洗服务流程标准服务流程标准&服务控制服务控制-派工派工uu操作步骤操作步骤根据任务委托书，向车间主管交待作业内容，车间主管

10、向班组派工服务流程标准服务流程标准&服务控制服务控制-维修作业管理维修作业管理uu操作步骤操作步骤维修技师依据任务委托书进行维修保养作业作业过程存在问题服务流程标准服务流程标准&服务控制服务控制-质量检验质量检验uu操作步骤操作步骤维修技师自检班组长检验质检员或技术总监进行总检服务流程标准服务流程标准&服务控制服务控制-车辆清洗车辆清洗uu操作步骤操作步骤 总检合格后，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务专员车已开始清洗清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品服务流程标准服务流

11、程标准&接待服务（下）接待服务（下）交车服务结算送行服务流程标准服务流程标准&接待服务（下）接待服务（下）-交车服务交车服务uu操作目的操作目的确认车辆维修符合约定内容检验车辆维修状况确保车辆正常交接与客户约定交车时间陪同客户验车展示维修成果服务流程标准服务流程标准&接待服务（下）接待服务（下）-交车服务交车服务uu操作步骤操作步骤交车准备内部交车约定交车六方位交车服务流程标准服务流程标准&接待服务（下）接待服务（下）-交车服务交车服务uu流程活化流程活化如遇雨、雪、大风、雹、严寒、高温等恶劣天气，不能陪同客户验车时，服务专员须自行进行验车环节，然后向客户说明验车结果，必要时请客户确认服务站可

12、以安排由车间专人负责车辆交接工作，也可以由服务专员取车服务流程标准服务流程标准&接待服务（下）接待服务（下）-结算送行结算送行uu操作目的操作目的明确结算与报价一致性说明收费项目与预估的价格一致向客户说明需要注意的事项热情送别客户延续客户热情服务流程标准服务流程标准&接待服务（下）接待服务（下）-结算送行结算送行uu操作步骤操作步骤打印结算单解释收费情况与说明注意事项送别客户服务流程标准服务流程标准&接待服务（下）接待服务（下）-结算送行结算送行uu流程活化流程活化非首保客户不需要向其说明首保为免费项目如没有建议维修项目，则不需要向客户说明当客户人数较多时，可以请其他人员帮忙送行服务流程标准服

13、务流程标准&跟踪服务跟踪服务准备电话回访整理更新服务流程标准服务流程标准&跟踪服务跟踪服务-准备准备整理回访客户信息准备回访工具调整情绪uu操作步骤操作步骤服务流程标准服务流程标准&跟踪服务跟踪服务-电话回访电话回访回访时间询问客户服务质量详细记录回访内容对客户提出的技术问题不能解答，应提出请技术总监与客户答疑或者邀约客户车辆回厂检查对客户在回访中提出的抱怨问题，应填写客户抱怨处理登记表，并将表格交服务经理在规定的时间内处理解决结果应备案uu操作步骤操作步骤服务流程标准服务流程标准&跟踪服务跟踪服务-整理更新整理更新将回访的结果录入系统更新相关客户信息定期编写回访分析报告uu操作步骤操作步骤谢谢！