《如何进行客户服务》PPT课件.ppt

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1、 如何进行客户服务如何进行客户服务 学习目标学习目标学习目标学习目标1 1、初步掌握客户服务的方法、时机，培 养服务信念和乐趣，为今后专业化经 营奠定坚实基础。2、建立完整的客户资料档案；建立完整的客户资料档案；3 3、掌握客户服务技巧；、掌握客户服务技巧；4 4、建立个人客户服务模式；、建立个人客户服务模式；5 5、获得推介名单。、获得推介名单。学习重点学习重点学习重点学习重点1 1、客户服务的目的；、客户服务的目的；2 2、客户服务的功能；、客户服务的功能；3 3、客户服务的方法与技巧。、客户服务的方法与技巧。目录目录一、客户服务的重要性一、客户服务的重要性二、客户分类二、客户分类三、不同

2、类别客户服务的方法与技巧三、不同类别客户服务的方法与技巧【探讨探讨】你有被服务过吗？你有被服务过吗？服务就是以客为主，设身处地站在对方立场，服务就是以客为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助其解决问题。本着关怀的态度，去帮助其解决问题。服务？服务？我的服务？我的服务？个性化服务？个性化服务？客户分类客户分类已经成为信达（你）的客户已经成为信达（你）的客户售后服务售后服务尚未成为信达（你）的客户尚未成为信达（你）的客户售前服务未开股东帐户客户已开股东帐户客户有意向无意向套牢操作正确休眠 售前服务的方法与技巧售前服务的方法与技巧一、售前服务的对象 未开股东帐户客户（有意向、无意向）已开

3、股东帐户客户（套牢、操作正确、休眠）o基础服务：赠送1个月免费短信赠送VIP服务1个月邀请加入QQ体验群提供2次免费帐户诊断邀请参加理财沙龙或投资报告会售前服务的方法与技巧售前服务的方法与技巧 o个性化服务：1、节日问候2、温馨提示3、重要事件提醒 售前服务的方法与技巧售前服务的方法与技巧 售后服务售后服务o把握时机o贴近需求o善于创新o常保联络 部份理财经理售后服务现状部份理财经理售后服务现状（1 1）与客户成交后再未联系过）与客户成交后再未联系过（2 2）客户打了多次电话才回应）客户打了多次电话才回应（3 3）客户因找不到理财经理而要求转户）客户因找不到理财经理而要求转户 服务服务 期望值

4、期望值非常满意非常满意主主动动要要求求增增加加投投资资介介绍绍亲亲友友推推荐荐产产品品成为忠实的客户群成为忠实的客户群 售后服务售后服务=售前服务售前服务服务成果服务成果第一次投资增加投资 售售后后服服务务的的技技巧巧与与方方法法1 1、建立客户档案并进行客户分级、建立客户档案并进行客户分级2 2、公司咨询服务产品的及时传递（、公司咨询服务产品的及时传递（3 3个个T+1)T+1)3 3、介绍新产品及新资讯，让客户了解信息、介绍新产品及新资讯，让客户了解信息4 4、积极与客户发展良好关系、积极与客户发展良好关系5 5、提供资讯，成为生活顾问、提供资讯，成为生活顾问6 6、通报自己及公司发展情况

5、、通报自己及公司发展情况7 7、送卡、寄信、送小礼物、送卡、寄信、送小礼物 方法：建立客户档案并进行客户分级方法：建立客户档案并进行客户分级 1 1、三个、三个T+1T+1T+1T+1T+1T+1日：客户新开户的第二天，发送问候及短日：客户新开户的第二天，发送问候及短信和致电客户，交易软件使用是否了解，有信和致电客户，交易软件使用是否了解，有无不清楚的地方。无不清楚的地方。T+1T+1周：客户新开户的第二周，致电客户是否收周：客户新开户的第二周，致电客户是否收到相应的资讯，对公司提供的资讯产品有何意见，到相应的资讯，对公司提供的资讯产品有何意见，同时询问是否能熟练使用交易软件，是否需要帮同时询

6、问是否能熟练使用交易软件，是否需要帮助助T+1T+1月：客户新开户的第二月，邀请客户参加月：客户新开户的第二月，邀请客户参加理财沙龙或月度投资报告会，面见客户了解需理财沙龙或月度投资报告会，面见客户了解需求求基础服务基础服务 2 2、每日投资晨报传递、每日投资晨报传递、荐股、收盘综述等资讯荐股、收盘综述等资讯以电子邮件或短信发送以电子邮件或短信发送3 3、邀请加入营业部开、邀请加入营业部开设的咨询服务设的咨询服务QQQQ群群4 4、每月递送信达理财、每月递送信达理财月刊月刊5 5、每月至少、每月至少1 1次邀请客户参次邀请客户参加公司或营业部组织的投资加公司或营业部组织的投资报告会报告会 o个

7、性化服务：个性化服务：1 1、电话关心。、电话关心。2 2、生日、结婚纪念日、节日等的祝贺。、生日、结婚纪念日、节日等的祝贺。3 3、定期拜访（三个月为宜）、定期拜访（三个月为宜）4 4、举办客户联谊活动、举办客户联谊活动 售售后后服服务务的的技技巧巧与与方方法法 工具工具o资讯产品资讯产品o短信、短信、QQQQ群、电子邮件群、电子邮件o感谢函感谢函o节日慰问信、问候卡节日慰问信、问候卡o生日祝贺卡生日祝贺卡o要求推荐信要求推荐信o有公司标记的礼物有公司标记的礼物o 售售后后服服务务的的技技巧巧与与方方法法 总结总结客户的价值不在于他一次购买的金额客户的价值不在于他一次购买的金额而是其一生所带

8、来的总额而是其一生所带来的总额包括他对亲朋好友的影响包括他对亲朋好友的影响这样累积起来数目相当惊人这样累积起来数目相当惊人所以一定要重视你的每一个客户。所以一定要重视你的每一个客户。当你想到客户当你想到客户当你想到客户当你想到客户 或或或或 客户想到你时客户想到你时客户想到你时客户想到你时 售后服务售后服务售后服务售后服务 新一轮销售新一轮销售新一轮销售新一轮销售的的开开始始 化为化为化为化为 服务是一种理念，而非形式！服务是一种理念，而非形式！让客户让客户想到投资就想到你，并成习惯！想到投资就想到你，并成习惯！o每天进步一点点，是成功的开始；每天进步一点点，是成功的开始；o每天创新一点点，是领先的开始；每天创新一点点，是领先的开始；o每天多做一点点，是卓越的开始。每天多做一点点，是卓越的开始。