《技能四绩效管理》PPT课件.ppt

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1、第四章第四章 绩效管理绩效管理1绩效考评绩效考评绩效管理绩效管理判断式判断式计划式计划式评价表评价表过程过程寻找错处寻找错处结果导向、问题解决结果导向、问题解决得得失（失（Win-Lose)Win-Lose)双赢（双赢（Win-WinWin-Win）结果结果结果与行为结果与行为人力资源程序人力资源程序管理程序管理程序威胁性威胁性推动性推动性关注过去的绩效关注过去的绩效关注未来绩效关注未来绩效绩效管理绩效管理=绩效考评绩效考评？2绩效管理的流程效管理的流程计划准备计划准备阶段阶段辅导实辅导实施阶段施阶段考评反考评反馈阶段馈阶段总结总结阶段阶段应用开应用开发阶段发阶段绩效管理循环绩效管理循环实施实

2、施计划计划绩绩效效改改进进循循环环辅导辅导检查检查报酬报酬目标目标辅导辅导检查检查改进改进绩效管理的效管理的核心思想核心思想在于不断提升在于不断提升组织和和员工的工的绩效效3绩效管理中的角色效管理中的角色绩效管理的实施（计划、交流、观察、评价、沟通）各级管理者考核指标的建立（细化到每个职位）HR及管理者共同的责任考核制度的细化（根据部门特色、职能特色）部门管理者绩效管理系统的设计者和组织实施者绩效管理的宣传和培训者人力资源部4不知不知为什么干什么干/如何干如何干/干什么干什么五流五流管理者管理者自己干自己干/下属无事干下属无事干四流四流管理者管理者自己干自己干/下属跟着干下属跟着干三流三流管理

3、者管理者自己不干自己不干/下属干下属干二流二流管理者管理者自己不干自己不干/下属玩命干下属玩命干一流一流五种五种级别的管理者的管理者5第一第一节 绩效考效考评的方法与的方法与应用用6一、一、绩效考效考评的效的效标（一）含（一）含义 评价员工绩效的指标和标准评价员工绩效的指标和标准（二）（二）类型型 特征性效特征性效标 考量员工是怎样的人，侧重员工的个人特质，如沟通能力、考量员工是怎样的人，侧重员工的个人特质，如沟通能力、可靠度、领导技巧等。可靠度、领导技巧等。行行为性效性效标 考量员工的工作方式和工作行为，对人际接触和交往频率的考量员工的工作方式和工作行为，对人际接触和交往频率的工作岗位尤其重

4、要。工作岗位尤其重要。结果性效果性效标 考量考量“员工完成了哪些工作任务或生产了哪些产品？员工完成了哪些工作任务或生产了哪些产品？”这是这是一种以员工的工作结果为基础的评价方法。工作标准是衡量工一种以员工的工作结果为基础的评价方法。工作标准是衡量工作结果的关键，一般应包括工作内容和工作质量两方面内容。作结果的关键，一般应包括工作内容和工作质量两方面内容。7二、二、绩效考效考评的的类型和方法型和方法（一）品品质主主导型：型：考考评的内容以考的内容以考评员工在工作中表工在工作中表现出来的品出来的品质为主，适合于主，适合于对员工工作潜力、工作精神及人工工作潜力、工作精神及人际沟通能力的考沟通能力的考

5、评，但是主，但是主观性大、操作性和效性大、操作性和效度差。度差。8（二）行（二）行为导向型向型 考考评的内容以考的内容以考评员工的工作行工的工作行为为主，适合主，适合于于对管理性、事管理性、事务性工作性工作进行考行考评。其主要方法分其主要方法分为两两类：一是：一是主主观考考评法法（排列（排列法、法、选择排列法、成排列法、成对比比较法、法、强制分布法和制分布法和结构叙述法）；二是构叙述法）；二是客客观考考评方法方法（关（关键事件法、事件法、强迫迫选择法、行法、行为定位法、行定位法、行为观察法和加察法和加权选择量表法）。量表法）。9结构式叙述法构式叙述法 采用一种预先设计的结构性的表格，由考评者按

6、采用一种预先设计的结构性的表格，由考评者按照各个项目的要求，以文字对员工的行为作出描述照各个项目的要求，以文字对员工的行为作出描述的考评方法。的考评方法。优点：点：能描述出能描述出员工的特点、工的特点、长处和不足；和不足；简单易行；易行；被考被考评人可以参与其中，提高了正确性人可以参与其中，提高了正确性 缺点：缺点：受考受考评者文字水平限制者文字水平限制,准确性降低；准确性降低；主主观因素大因素大.10强迫迫选择法法 考考评者必者必须从从3-43-4个描述个描述员工某一方面行工某一方面行为表表现的的项目中目中选择一一项（有（有时选择两两项）内容作）内容作为单项考考评结果。与一般的果。与一般的评

7、级量表的方式不同，量表的方式不同，强迫迫选择法法选用用的都是中性的描述的都是中性的描述语句。句。优点：点：避免考避免考评者的者的趋中中倾向、向、宽大化大化倾向、向、晕轮效效应和其和其他常他常见的偏差的偏差 缺点：缺点：难以在人力以在人力资源开源开发中中发挥作用，作用，员工得不到反工得不到反馈11（三）（三）结果果导向型向型 考考评的内容以考的内容以考评工作效果工作效果为主，适合于生主，适合于生产操作等操作等岗位，但是具有短期性和表位，但是具有短期性和表现性的缺点。性的缺点。结果果导向型考向型考评方法，是以方法，是以实际产出出为基基础，考考评的重点是的重点是员工工工作的成效和工作的成效和劳动结果

8、果。常用。常用的方法有：的方法有：目目标管理法、管理法、绩效效标准法、直接指准法、直接指标法、法、成成绩记录法法 、短文法和、短文法和劳动定定额法。法。12短文法短文法 由考由考评人或者被考人或者被考评人撰写一篇短文以描述人撰写一篇短文以描述员工工绩效，并效，并对其突出的其突出的长处和短和短处进行列行列举。优点：点：减少考减少考评偏偏见和和晕轮效效应。缺点：缺点：不适合下属不适合下属较多多时、受到个人写作能力的限制；、受到个人写作能力的限制；不能用于不能用于员工之工之间的比的比较。13成成绩记录法法 成成绩记录法是新开法是新开发出来的一种方法，适合于出来的一种方法，适合于从事科研教学工作的人从

9、事科研教学工作的人员，如，如对教教师，工程技，工程技术人人员等。等。评价的价的时候需要候需要请外部的外部的专家参与，人力、物家参与，人力、物力耗力耗费很高，很高，时间较长。该方法具有很方法具有很强的适用性和有效性。的适用性和有效性。14劳动定定额法法 1 1、进行工作研究；行工作研究；2 2、在工作研究基、在工作研究基础上上进行行时间研究，制研究，制订出工出工时定定额或或产量定量定额；3 3、经过试用开始用开始执行新的行新的劳动定定额；15（四）（四）综合型合型 主要包括图解式评价量表法、合成考评法、主要包括图解式评价量表法、合成考评法、日清日结法和评价中心法。日清日结法和评价中心法。16图解

10、式解式绩效考效考评方法方法 具有广泛适用性、简单易行、使用方便、设计简具有广泛适用性、简单易行、使用方便、设计简单；但是考评的信度和效度难以把握，容易出现晕单；但是考评的信度和效度难以把握，容易出现晕轮效应和集中趋势。轮效应和集中趋势。1 1、依据、依据岗位工作的性位工作的性质和特点，和特点，选择绩效相关效相关的若干的若干评价要素；价要素；2 2、以、以这些要素些要素为基基础，确定具体的考，确定具体的考评项目，每目，每个个项目分目分为5-95-9级；3 3、制成、制成专用的考用的考评量表。量表。17永远战战兢兢，永远战战兢兢，永远如履薄冰！永远如履薄冰！18日日清日清日结法（法（OECOEC）

11、overall every control and clear 全方位地对每人每天每事进行清理控制，做到全方位地对每人每天每事进行清理控制，做到“日清日毕、日清日高日清日毕、日清日高”。核心：核心：市市场不不变的的规律就是律就是“永永远在在变”原原则：闭环原原则（PDCAPDCA）比比较分析原分析原则 不断不断优化原化原则 步步骤：设定目定目标 控制控制 考考评与激励与激励19评价中心技价中心技术 实务作作业或称套餐式或称套餐式练习 自主式小自主式小组讨论 个人个人测验 面面谈评价价 管理游管理游戏 个人个人报告告20三、三、绩效考效考评的的误差及修正差及修正21（一）分布（一）分布误差差 被

12、考评单位的员工出现了不服从正态分布的情被考评单位的员工出现了不服从正态分布的情形，常见的包括：形，常见的包括：宽厚厚误差差:结果是果是负偏偏态分布分布 苛苛严误差差:结果是正偏果是正偏态分布分布 集中集中趋势:考核者不愿或无法确定区分被考核者考核者不愿或无法确定区分被考核者间的的实质差异，使得体差异，使得体现不出差异，也就没有不出差异，也就没有绩效改效改进。改进方法：改进方法：强制比例法和制比例法和对比法比法22（二）（二）晕轮效效应 考核者考核者对被考核者的某被考核者的某项工作工作进行行评价价时，受到，受到对被考核者整体影响被考核者整体影响的影响。的影响。改进办法：改进办法：增加评估次数或作

13、不定期的评估。增加评估次数或作不定期的评估。（三）个人偏（三）个人偏见 考核者对被考核者的评价，受到被考核者所属社会团队性考核者对被考核者的评价，受到被考核者所属社会团队性质的影响。质的影响。改进办法：改进办法：实施交叉评估或参考同事评估。实施交叉评估或参考同事评估。（四）（四）优先和近期效先和近期效应 考核者在评估过程中受被考核者最初或近期的工作表现强考核者在评估过程中受被考核者最初或近期的工作表现强烈的左右，考核前的表现影响考核结果。烈的左右，考核前的表现影响考核结果。改进方法：改进方法：以客观事实作为考核依据，对考核过程进行记以客观事实作为考核依据，对考核过程进行记录，如关键事件法。录，

14、如关键事件法。23（五）自我中心效（五）自我中心效应 考评者按照自己对标准的理解进行评价，常见的包考评者按照自己对标准的理解进行评价，常见的包括对比偏差和相似偏差。括对比偏差和相似偏差。改进办法：改进办法：交叉评估或加大客观指标指标的权重。交叉评估或加大客观指标指标的权重。（六）后（六）后继效效应 被考评者在上一期的评价结果对本期考核所产生的被考评者在上一期的评价结果对本期考核所产生的作用和影响。作用和影响。（七）（七）评价价标准准对考考评结果的影响果的影响24模模拟题1.（）指评价员工绩效的指标及标准，为了实现组织目标，对个人或集体的绩效应当达到的水平要求。A、效度 B、信度 C、效标 D、

15、指标 答案：答案：C P204C P2042.考量员工是怎样一个人如忠诚性、可靠性、沟通能力、领导技巧等是最长用来作为（）效标。A、行为性 B、特征性 C、结果性 D、描述性 答案：答案：B P204B P2043.商场的服务员是否对顾客保持愉悦的笑容和友善的态度的考核是（）效标。A、行为性 B、特征性 C、结果性 D、描述性 答案：答案：A P204A P204254.某企业采取“以多元化的价值观为中心”的企业文化策略时，由于企业文化是一个概念，很难有具体指标衡量，这时候可以以（）效标弥补其不足。A、行为性 B、特征性 C、结果性 D、描述性 答案：答案：A P204A P2045.打字员每

16、分钟打字80字的考核标准是（）效标 A、行为性 B、特征性 C、结果性 D、描述性 答案：答案：C P205C P205法中C是（）A、全面的 B、每个人、每件事、每个人 C、控制和清理 D、检查 答案：答案：C P205-206C P205-206267.以下哪个考评方法受考评者的文字、实际参与考评的时间和精力的限制，使其可靠性和准确性大打折扣。（）A、强迫选择法 B、结构叙述法 C、短文法 D、成绩记录法 答案：答案：B P207B P2078.采用预先设计好的结构性的表格，由考评者按照各个项目的要求，以文字对员工的行为作出描述的考评方法是（）A、问卷调查法 B、结构叙述法C、观察法 D、

17、成绩记录法 答案：答案：B P207B P2079.和一般的考评方法不同，其各个项目对所列举的工作表现行为都使用中性语言描述的一种定量化考核方法是（）A、强迫选择法 B、结构叙述法C、短文法 D、成绩记录法 答案：答案：A P208A P2082710.以下方法中容易受个人写作能力限制，而且无法用于员工之间比较的考核方法是（）A、强迫选择法 B、结构叙述法C、短文法 D、成绩记录法 答案：C P20911（）记录和观察在某些工作领域内，员工在完成工作任务过程中有效或无效的工作行为导致的成功或失败的结果。A、关键事件法 B、行为观察法 C、行为观察量表法 D、行为定点量表法 答案：B P2051

18、2行为主导型的考评内容以考评员工的（）为主，效果主导型着眼于干出了什么，重点在于产生和贡献，而不关心行为和过程。A、工作效果 B、工作态度 C、工作业绩 D、工作行为 答案：D P20513选择（）的绩效考核类型，对具体产生操作的员工较适合，但对事务性工作人员的考评不太适合。A、效果主导型 B、行为主导型 C、观察主导型 D、品质主导型 答案：A P2052814.考评的效标的类型有（）。A、特征性效标 B、行为性效标 C、结果性效标 D、态度性效标 E、能力性效标 答案：答案：ABC P204-205ABC P204-20515、结果导向的考评方法主要表现形式有（）。A、目标管理法 B、绩效

19、标准法 C、直接指标法 D、成绩记录法 E、间接指标法 答案：答案：ABCD P205ABCD P2052916.下面关于行为主导型的绩效考评的叙述，不正确的有（）。A、它重在工作过程，而不是工作结果 B、它重在工作结果，而不是工作过程 C、它的考评标准容易确定，操作性较强 D、它的考评标准很难确定，操作性较强 E、它适合于对管理性、事务性的工作进行评价 答案：答案：ACE P205ACE P20517、行为导向型的评价方法主要有（）。A、行为观察法 B、行为锚定等级评价法 C、关键事件法 D、直接指标法 E、目标管理法 答案：答案：ABC P205ABC P20530第二第二节 考考评指指标

20、和和标准体系准体系设计31第一第一单元元 考考评指指标体系体系设计32一、基本内容一、基本内容（一）不同（一）不同对象和范象和范围的指的指标体系体系（综合分析）合分析）组织绩效考效考评指指标体系（体系（P230P230）生产性生产性/技术性技术性/管理性管理性/服务性服务性 个人个人绩效考效考评指指标体系（体系（P230P230）（二）不同性（二）不同性质指指标体系（体系（P231P231）品品质特征型特征型绩效考效考评指指标体系体系 行行为过程型程型绩效考效考评指指标体系体系 工作工作结果型果型绩效考效考评指指标体系体系二、二、设计原原则 针对性原性原则 科学性原科学性原则 明确性原明确性原

21、则33三、三、设计方法方法 要素要素图示法示法 问卷卷调查法法 个案研究法个案研究法 面面谈法：个法：个别面面谈法和座法和座谈讨论会会 经验总结法法 头脑风暴法暴法四、四、绩效考效考评指指标体系体系设计程序程序 工作分析工作分析 理理论验证 进行指行指标调查，确定指，确定指标体系体系 进行必要的修改和行必要的修改和调整整34第二第二单元元 考考评标准准设计一、原一、原则（改（改错）定量准确定量准确 先先进合理合理 突出特点突出特点 简明扼要明扼要二、种二、种类 综合等合等级标准准 分解提分解提问标准准35三、三、评分方法分方法 单一要素一要素计分方法分方法 多种要素多种要素综合合计分法分法 简

22、单相加法、系数相乘法、连乘积法、百分比系数法简单相加法、系数相乘法、连乘积法、百分比系数法四、量表的四、量表的设计 名称量表名称量表 又称类别量表，最低形式，数字没有意义又称类别量表，最低形式，数字没有意义 等等级量表量表 数字没有意义数字没有意义 等距量表等距量表 数字只能加减数字只能加减 比率量表比率量表 数字可以加减乘除数字可以加减乘除36第三第三节 KPI KPI 一、一、KPIKPI的涵的涵义和意和意义 KPI KPI是指是指对企企业组织运作运作过程中关程中关键成功要素的提成功要素的提炼和和归纳。由。由战略目略目标经过层层分解分解产生，表生，表现为一一组可操作可操作性的性的战术指指标

23、。是用于。是用于评价被价被评价者价者绩效的效的可量化或可行可量化或可行为化的指化的指标体系。体系。指指标按其按其评价价实施主体分施主体分为：企：企业级、部部门级和具体和具体岗位（或个人位（或个人级）其目的是建立一种机制，将其目的是建立一种机制，将战略略转化化为内部内部过程和活程和活动，增，增强企企业核心核心竞争力和持争力和持续取得高效益。取得高效益。其其设计主主线有两条：一是按有两条：一是按组织结构构层级进行行纵向分向分解，采取解，采取目目标手段手段的分析方法；二是按企的分析方法；二是按企业主要主要业务流流程程进行横向分解，采用行横向分解，采用目目标责任任的分析方法。的分析方法。37KPIKP

24、I是推是推动公司价公司价值创造的造的驱动因素因素关键业绩指标是1、对公司战略目标的分解，并随 公司战略的演化而不断修正2、是能有效反应关键业绩驱动因 素的衡量参数3、是对关键重点经营行动的反映，而不是对所有操作过程的反映4、由高层领导确定并被考核者认 同的关键业绩指标能1、使高层领导清晰了解对公司价值最关键的经营操作的情况2、使管理者能及时诊断经营中的问题并采取行动3、有力推动公司战略的执行4、为业绩管理和上下级的交流沟通提供一个客观基础5、使经营管理者集中精力于对业绩有最大驱动力的经 营活动中38一般绩效评价体系一般绩效评价体系以控制为中心，指标体系以控制为中心，指标体系的设计与应用都是为了

25、控制的设计与应用都是为了控制的意图；的意图；是自下而上根据个人以往是自下而上根据个人以往的绩效产生；的绩效产生；以财务指标为主，非财务以财务指标为主，非财务指标为辅；指标为辅；来源于特定的程序，是对来源于特定的程序，是对过去行为与绩效的修正；过去行为与绩效的修正；战略导向的战略导向的KPIKPI体系体系以战略为中心，指标体以战略为中心，指标体系的设计与应用都是为系的设计与应用都是为战略目标服务；战略目标服务；是在组织内部自上而下是在组织内部自上而下对战略目标层层分解产对战略目标层层分解产生；生；结合财务与非财务指标；结合财务与非财务指标；来源于组织战略目标与来源于组织战略目标与竞争的需要；竞争

26、的需要；KPIKPI和一般和一般绩效效评价的比价的比较39二、二、选择关关键业绩指指标的原的原则 整体性整体性 增增值性性 可可测性性（明确界定、（明确界定、简便易行的便易行的计算方法、算方法、资料易收集）料易收集）可控性可控性 关关联性性40三、平衡三、平衡计分卡分卡 平衡计分卡从平衡计分卡从财务、客户、内部流程、学习与成长财务、客户、内部流程、学习与成长四个四个角度衡量企业业绩，解决有效地角度衡量企业业绩，解决有效地企业绩效评价和战略的实施企业绩效评价和战略的实施两个问题。两个问题。1 1、是一个核心的、是一个核心的战略管理与略管理与执行的工具。行的工具。2 2、是一个先、是一个先进的的绩

27、效衡量工具。效衡量工具。3 3、是企、是企业各各级管理者与管理管理者与管理对象象进行有效沟通的行有效沟通的一个重要方式。一个重要方式。4 4、是、是规范化的管理制度。范化的管理制度。41综合平衡合平衡记分卡的核心思想分卡的核心思想 财务角度财务角度 我们以何种形象展我们以何种形象展现给股东现给股东/投资者投资者？客户角度客户角度我们以何种形象我们以何种形象展现给客户？展现给客户？我们的经营效率我们的经营效率如何？如何？内部流程角度内部流程角度 学习与发展角度学习与发展角度我们的员工感觉我们的员工感觉如何？如何？远景与战略远景与战略 421 1、目、目标分解法分解法四、提取关四、提取关键绩效指效

28、指标的方法的方法业务重点与公司重点与公司级KPIKPI一一级部部门KPIKPI部部门/子部子部门KPIKPI员工工绩效目效目标432 2、关、关键分析法分析法找关找关键成功因素，成功因素，对其其进行分解行分解战略目标加强与客户加强与客户的关系的关系定性的定性的CSFCSF客户客户满意度满意度定性的定性的KPI定量的KPIKPI定量的定量的客户满意率客户满意率重复购买率重复购买率投诉处理投诉处理时间时间443 3、标杆基准法杆基准法 企企业将自身的关将自身的关键业绩行行为与最与最强的的竞争企争企业或那些或那些在行在行业中中领先的、最有名望的企先的、最有名望的企业的关的关键业绩行行为作作为基基准准

29、进行行评价与比价与比较，分析，分析这些基准企些基准企业的的绩效形成原因，效形成原因，在此基在此基础上建立企上建立企业可持可持续发展的关展的关键业绩标准及准及绩效改效改进的最的最优策略的程序与方法。策略的程序与方法。本行本行业领先的最佳企先的最佳企业 居于国内居于国内领先地位的最先地位的最优企企业 世界世界领先地位的先地位的顶尖企尖企业45五、依据客五、依据客户关系关系图确定工作确定工作产出制定出制定岗位位KPIKPI46第一步：确定工作第一步：确定工作产出出1 1、确定工作、确定工作产出的几个原出的几个原则（p248p248）l增增值：工作：工作产出必出必须与与组织目目标相一致相一致l客客户导

30、向原向原则：凡是被：凡是被评估者工作估者工作产出出输出的出的对象，都是被象，都是被评估者的客估者的客户。l结果果优先原先原则：工作：工作产出出应尽量尽量为某某项活活动的的结果，果，实在在难以界定以界定结果的果的产出原出原则再考再考虑过程中的关程中的关键行行为。l设定定权重原重原则：各：各项工作工作产出是出是应该有有权重的。重的。472、客户关系示图 客客户关系示关系示图就是通就是通过图示的方式表示的方式表现一个个体一个个体或或团队对组织内外部客内外部客户的工作的工作产出。出。客客户通常包通常包括内部客括内部客户和外部客和外部客户。例如：某例如：某销售部的部售部的部门秘秘书的客的客户关系示关系示

31、图秘书秘书经理经理业务人员业务人员财务部财务部起草日常信件、通知等起草日常信件、通知等录入、打印文件录入、打印文件收发传真、信件、收发传真、信件、接待来客接待来客差旅安排差旅安排会议后勤会议后勤其他日常服务其他日常服务财务所需数财务所需数据相应票据据相应票据48第二步：建立第二步：建立评估指估指标数量数量产量，量，销售售额投投诉次数次数接听接听电话数量数量发射射卫星次数星次数/个数个数违章次数章次数拜拜访客客户次数次数产品品线宽度度成本成本利利润率率成本成本费用用人工成本人工成本实际费用用预算算费用用每小每小时费用用人均人均劳动生生产率率质量量合格合格产品数量品数量差差错率率违规率率合格率合格

32、率投投诉率率平整度平整度员工工满意度，服意度，服务满意率意率时限限及及时率率截至截至2003年年3月份前月份前2月月4日日3月月4日期日期间中午中午12点前提交点前提交中午中午12点前完成点前完成(质量符合要求）量符合要求）下午下午15：00之前之前1 1、绩效指效指标的的类型型49成就型成就型绩效指效指标与与标准型准型绩效指效指标成就型绩效指标成就型绩效指标标准型绩效指标标准型绩效指标含义含义N通过在特定的时间点上应该通过在特定的时间点上应该达到怎样的结果，取得怎样的达到怎样的结果，取得怎样的成就来表示的绩效指标成就来表示的绩效指标N通过在持续性和重复性工通过在持续性和重复性工作中应遵循怎样

33、的标准来作中应遵循怎样的标准来衡量的绩效指标衡量的绩效指标适用适用范围范围N从事明确可见的结果产出的从事明确可见的结果产出的工作的人员，如业务人员、销工作的人员，如业务人员、销售人员、管理者、有特殊技能售人员、管理者、有特殊技能的专业人员等的专业人员等N工作内容主要是重复性、工作内容主要是重复性、支持性的职位，例如秘书、支持性的职位，例如秘书、行政事务专员、出纳、前行政事务专员、出纳、前台等台等举例举例N到到6 6月底完成月底完成600600万元的销售万元的销售额额N将年度经营成本控制在将年度经营成本控制在100100万元的范围内万元的范围内N年底提交软件的测试版本年底提交软件的测试版本N报表

34、的错误率低于报表的错误率低于1%1%N现金报销在现金报销在3 3个工作日之个工作日之内完成内完成N电话铃响电话铃响3 3声之内必须接声之内必须接听听50几种常几种常见职位的位的绩效指效指标设定定销售人售人员绩效指效指标p销售售额p回款状况回款状况p开开发新客新客户的指的指标p客客户关系管理方面的指关系管理方面的指标等等一般主管人一般主管人员的的绩效指效指标p组织氛氛围与与员工工满意度意度p管理下属的情况，如下属的工作管理下属的情况，如下属的工作绩效、下属的工作效、下属的工作满意度、部意度、部门内内员工的士气、部工的士气、部门内内员工的能力工的能力发展状况等展状况等512 2、确定关、确定关键绩

35、效指效指标的原的原则 SMARTSMART原原则 S S：Specific Specific 具体的具体的 M M：Measurable Measurable 可衡量的可衡量的 A A：Attainable Attainable 可达到的可达到的 R R：Relevant Relevant 相关的相关的 T T：Time-based Time-based 基于基于时间的的52第三步：设定评估标准（先进、平均和基本）工作产出工作产出指标类型指标类型具体指标具体指标绩效标准绩效标准销售利润销售利润数量数量l年销售额年销售额l税前利润百分比税前利润百分比l年销售额在年销售额在20万万-25万元万元l

36、税前利润率税前利润率18%-22%新产品设新产品设计计质量质量上级评估：上级评估：l创新性创新性l体现公司形象体现公司形象客户的评估：客户的评估：l性价比性价比l相对竞争对手产品相对竞争对手产品的偏好程度的偏好程度l独特性独特性l耐用性耐用性上级评估：上级评估：l至少有至少有3种产品与竞争对手不同种产品与竞争对手不同l使用高质量的材料，恰当的颜色使用高质量的材料，恰当的颜色和样式代表和提升公司的形象和样式代表和提升公司的形象客户的评估：客户的评估：l产品的价值超过了它的价格产品的价值超过了它的价格l在不告知品牌的情况下对客户进在不告知品牌的情况下对客户进行测试，发现选择本公司产品比选行测试，发

37、现选择本公司产品比选择竞争对手产品的概率高择竞争对手产品的概率高l客户反映与他们见到过的同类产客户反映与他们见到过的同类产品是不同的品是不同的l产品使用的时间足够长产品使用的时间足够长数量数量提出新观点的数量提出新观点的数量提出提出30-40个新的观点个新的观点53对绩效表现的追踪完全按计划完成完全按计划完成:出现偏差：出现偏差：未按计划完成未按计划完成：员工员工KPI指标追踪表指标追踪表 员工姓名：员工姓名：考核时段：考核时段：部门：部门：主管姓名主管姓名：业务目标业务目标行动措施行动措施衡量方法衡量方法完成状况完成状况完成日期完成日期落后原因落后原因纠偏措施纠偏措施目标目标1目标目标2目标

38、目标3目标目标454第四步：审核绩效关键指标 -关键业绩指标挑选依据（八问）指指标是否使用通用是否使用通用语言定言定义能否能否简单明了的明了的语言言说明明是否有可能被是否有可能被误解？解？一一问：该指指标是否容易被理解是否容易被理解？指指标的的结果是否有直接的果是否有直接的责任任归属？属？绩效效结果是否能果是否能够被基本控制被基本控制二二问：该指指标是否可控？是否可控？是否有是否有稳定的数据来支持指定的数据来支持指标和和数据构成？数据构成？数据是否容易数据是否容易计算不准确？算不准确？三三问：该指指标是否可以信任是否可以信任？是否通是否通过行行动可以改可以改变绩效效结果果？员工是否知道用什么行

39、工是否知道用什么行动来来对指指标结果果产生正面生正面结果？果？四四问：该指指标是否可以是否可以实施？施？指指标可以量化么？可以量化么？指指标是否有可信的衡量是否有可信的衡量标准准五五问：该指指标是否可衡量？是否可衡量？有关指有关指标是否可以从是否可以从标准准记录中中获得？得？获取指取指标的成本是否高于其价的成本是否高于其价值？六六问：该指指标是否可低成本是否可低成本获得得？指指标是否与整体是否与整体战略目略目标手段一手段一致？致？指指标承担者是否已承担者是否已经清楚清楚责任和任和如何如何实现？七七问：指：指标是否与整体是否与整体战略一致？略一致？指指标与与组织上一上一层指指标是否是否联系系？指

40、指标与与组织下一下一层指指标是否是否联系系？八八问：指：指标是否与整体指是否与整体指标一致？一致？55审核工作要点核工作要点（简答）答）工作产出是否为最终产品考评的信度和效度 KPI的覆盖面是否具有可操作性考评标准是否具有弹性56第五步第五步 修改和完善修改和完善绩效指效指标和和标准准57六、常六、常见问题与解决与解决办法法P257P257页的表的表4-164-16确确实很很重要！重要！58第四第四节 360 360度考度考评方法方法 又称为多源评估或多评价者评估，在此模式中，又称为多源评估或多评价者评估，在此模式中，评价者不仅仅是被评价者的上级主管，还可以包括评价者不仅仅是被评价者的上级主管

41、，还可以包括其他与之密切接触的人员，如同事、下属、客户等，其他与之密切接触的人员，如同事、下属、客户等，同时包括管理者的自评，从不同层面的群体中收集同时包括管理者的自评，从不同层面的群体中收集评价信息的。评价信息的。其评价结果反馈给被评价者。其评价结果反馈给被评价者。59一、一、绩效考效考评的参与者的参与者绩效考效考评涉及五涉及五类人人员考考评者者被考被考评者者被考被考评者的同事者的同事被考被考评者的下者的下级企企业外部人外部人员绩效考效考评的的类型型上上级考考评同同级考考评下下级考考评自我考自我考评外人考外人考评选择考考评参与人参与人员取决于三种因素：被考取决于三种因素：被考评者者的考的考评

42、类型、考型、考评的目的、考的目的、考评指指标和和标准准60二、二、特点（了解）特点（了解）1 1）全方位）全方位 评价者来自于不同价者来自于不同层面的群体，面的群体，对被被评价者的了解更深入、更全面，得到价者的了解更深入、更全面，得到的信息更准确。运用多的信息更准确。运用多侧度的反度的反馈评价可以减少个人偏价可以减少个人偏见及平分及平分误差，差，评价价结果更加准确。同果更加准确。同时，员工工对管理者的直接管理者的直接评价上促价上促进了了员工参与管理，提工参与管理，提高高员工的工的满意度。意度。2 2）基于）基于胜任特征任特征 胜任特征是指能将某一工作（或任特征是指能将某一工作（或组织、文化）中

43、表、文化）中表现优秀者与表秀者与表现平平者平平者区分开来的个体潜在的深区分开来的个体潜在的深层次特征，反次特征，反馈评价的界定价的界定标准不是合格与否，而准不是合格与否，而是区分表是区分表现优异者和平平者的异者和平平者的胜任特征，任特征，360360度反度反馈评价要素的价要素的设计依据就是依据就是各各职位的位的胜任特征任特征评价模型。价模型。3 3）评估者的匿名性估者的匿名性 为了保了保证评价价结果的可靠性，减少果的可靠性，减少评价者的价者的顾虑，一般采用名的方法。，一般采用名的方法。4 4）多）多侧度反度反馈 员工工对自身的了解并不全面，自我知自身的了解并不全面，自我知觉通常不准确。多通常不

44、准确。多侧度度 的反的反馈能能够帮帮助个体助个体调整自我知整自我知觉、自我、自我评价和行价和行为，增，增强个体的自我意个体的自我意识，提高自我管，提高自我管理效能。理效能。360360度反度反馈评价价强调及及时、客、客观的反的反馈，能，能够促使被促使被评价者正确价者正确认识自我，改善行自我，改善行为表表现。5 5）促）促进发展展 结果反果反馈中，均有个人中，均有个人发展展计划和指划和指导栏，这些咨些咨询意意见和建和建议一旦被一旦被评价者接受，就能价者接受，就能够促促进个人的个人的职业生涯生涯发展。同展。同时，360360度反度反馈评价价还能能够增增强组织的的竞争争优势，有助于，有助于强化化组织

45、的核心价的核心价值观。61三、三、优点和缺点点和缺点（简答）答）优点：点：1 1、具有全方位、多角度的特点，得到的信息全面，、具有全方位、多角度的特点，得到的信息全面，评价价结果果较科学、客科学、客观，误差小；差小；2 2、不、不仅仅是工作是工作产出，出，还考考虑深深层次的次的胜任特征；任特征；3 3、有助于、有助于强化企化企业的核心价的核心价值观，增，增强企企业竞争争优势；4 4、匿名的方式保、匿名的方式保证了了评价价结果的有效性；果的有效性；5 5、有助于、有助于组织创造良好的工作氛造良好的工作氛围；6 6、强化了管理者和化了管理者和员工的双向交流，提高了成工的双向交流，提高了成员的参与性

46、；的参与性；7 7、促、促进员工个人工个人发展。展。缺点：缺点：1 1、侧重于重于综合合评价，定性价，定性评价比重价比重较大；大；2 2、不同渠道反、不同渠道反馈的信息有差异；的信息有差异；3 3、增加了收集和、增加了收集和处理数据的成本；理数据的成本；4 4、处理不当有可能影响理不当有可能影响组织氛氛围；62四、基于互四、基于互联网网360360度考度考评的的评价价（简答）答）优势：克服地域性差异考克服地域性差异考评 简化化评价管理工作，降低价管理工作，降低评价价过程的复程的复杂性性 保持保持评价价过程的适程的适时性和性和动态性性 降低了降低了评价成本价成本 劣劣势：受公司网受公司网络化程度

47、影响大化程度影响大 存在信息安全存在信息安全隐患患63五、工作程序五、工作程序（综合分析）合分析）（一）（一）评价价项目目设计 进行可行性分析行可行性分析 编制基于制基于胜任特征模型的任特征模型的问卷卷（二）培（二）培训考考评者者（三）（三）实施考施考评 开展考开展考评 统计评价信息并价信息并报告告结果果 对被考被考评者者进行行辅导 制定和制定和实施施绩效改效改进计划划（四）反（四）反馈面面谈（五）效果（五）效果评价价 确确认执行行过程的安全性程的安全性 评价价应用效果用效果 完善完善评价系价系统64六、注意事六、注意事项(P267)65模模 拟拟 题题1 1、关于、关于360360度反度反馈

48、评价，价，错误的理解是（的理解是（）A A、一般采用署名的方式、一般采用署名的方式 B B、有利于促、有利于促进员工的工的职业发展展 C C、可以据此确定、可以据此确定员工的任工的任务绩效水平效水平 D D、可以、可以对被被评价者有更深入、更全面的了解价者有更深入、更全面的了解 E E、能、能够增增强员工的自我意工的自我意识，提高自我管理效能，提高自我管理效能 答案：答案：ABDEABDE2 2、符合、符合绩效考核指效考核指标设置要求的置要求的陈述是（述是（）。）。A A、让顾客完全客完全满意意 B B、熟悉、熟悉设备的使用和的使用和维护 C C、尽量、尽量节约时间 D D、每月、每月废品率不

49、超品率不超过1%1%答案：答案：D D66 A A公公司司，成成立立于于五五十十年年代代初初。经过近近五五十十年年的的努努力力，在在业内内已已具具有有较高高的的知知名名度度并并获得得了了较大大的的发展展。目目前前公公司司有有员工工一一千千人人左左右右。总公公司司本本身身没没有有业务部部门，只只设一一些些职能能部部门；总公公司司下下设有有若若干干子子公公司司，分分别从从事事不不同同的的业务。在在同同行行业内内的的国国有有企企业中中，该公公司司无无论在在对管管理理的的重重视程程度度上上还是是在在业绩上上，都都是是比比较不不错的的。由由于于国国家家政政策策的的变化化，该公公司司面面临着着众众多多中中

50、小小企企业的的挑挑战。为此此公公司司从从前前几几年年开开始始，一一方方面面参参加加全全国国百百家家现代代化化企企业制制度度试点点；另另一一方方面面着着手手从从管管理理上上进行行突突破破。绩效效考考核核工工作作是是公公司司重重点点投投入入的的一一项工工作作。公公司司的的高高层领导非非常常重重视，人人事事部部具具体体负责绩效效考考核核制制度度的的制制定定和和实施施。人人事事部部是是在在原原有有的的考考核核制制度度基基础上上制制定定出出了了中中层干干部部考考核核办法法。在在每每年年年年底底正正式式进行行考考核核之之前前，人人事事部部又又出出台台当当年年的的具具体体考考核核方方案案，以以使使考考核核达