东风日产-售后服务顾问SA培训.ppt
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1、服服务三三颗心心进取进取同心同心包容包容东风日产东风日产东风日产东风日产-售后服务顾问售后服务顾问售后服务顾问售后服务顾问SASA培训课件培训课件培训课件培训课件核心价值核心价值以以“五个安心五个安心”为核心为核心质量安心 专业技术专用仪器纯正备件 五个安心五个安心 费用安心 修后安心 时间安心 紧急时的安心 公开透明详细解说提醒保养修后3日跟踪(100%)365天营业公布营业时间准时交车24小时热线服务紧急救援全国服务网信息联络表业务接待流程业务接待流程流程标准流程标准预约服务预约服务 接待接待咨询服务咨询服务派工派工故障诊断故障诊断客户客户同意追加同意追加 车辆维修车辆维修修后交车修后交车
2、维修维修质量控制质量控制 修后跟踪修后跟踪目标:客户满意度的提升目标:客户满意度的提升目标:客户满意度的提升目标:客户满意度的提升 /提高生产率提高生产率提高生产率提高生产率 /促进收益促进收益促进收益促进收益预约、接待、咨询、客预约、接待、咨询、客户同意追加、修后交车、户同意追加、修后交车、修后跟踪是提高客户满修后跟踪是提高客户满意度的重要的六点意度的重要的六点未取得预约及客户不回厂理由,列入后续联系。不希望被联系的客户与流失客户要与正常客户分开处理 预约服务预约服务标准内容重点标准内容重点好处好处:提高专营店服务收益,建立客户信任关系提高专营店服务收益,建立客户信任关系设定回厂目标专人作业
3、联系客户清单通知提醒记录结果后续处理预约服服务标准内容重点(原标准标准内容重点(原标准13项)项)好处好处:事先把握工作量和维修车间能力的平衡,最大限度地利用人力和设备事先把握工作量和维修车间能力的平衡,最大限度地利用人力和设备的资源,安排回厂顺序和准备必要备件,顺畅进行工作的资源,安排回厂顺序和准备必要备件,顺畅进行工作记录客户/车辆信息资料充分准备(维修时间、价目表、维修能力)确认客户关心的问题估算价格、维修时间确认备件、维修能力信息可视化遇客户修改,立即调整报告强化预约率接接 待:待:*5分钟接待(主动上前迎接顾客)分钟接待(主动上前迎接顾客)*帮助顾客打开车门帮助顾客打开车门(注意站的
4、位置)(注意站的位置)*问候问候(您好!欢迎光临东风日产南宁广缘店)(您好!欢迎光临东风日产南宁广缘店)目光目光/鞠躬鞠躬/仪态仪态 *自我介绍自我介绍 (递交名片)(递交名片)礼节礼节 /用语用语 *当面铺三件套当面铺三件套 (次序次序)接待接待标准内容重点(原标准标准内容重点(原标准12项)项)人员仪表、态度、行为接待工具、表单环境整齐、清洁接待准备接待准备接待准备接待准备引导停车寒暄及自我介绍引导至接待前台接待过程接待过程接待过程接待过程不可让客户无人接待预约客人优先处理回答客户询问电话联系未依预约前来的客户注意要点注意要点注意要点注意要点工作要点工作要点接待接待仪容仪表准备工作日常项目
5、检查(接待前准备)电话联系、是否再安排预约不再预约,询问原因,进行调整改善取消预约登记,作必要调整不守时客户的应对(预约时间后30分钟仍未出现)-委托维修估价单-接待工具(保修指南、服务管理系统、备件目录、价格目录、维修三保)-整理环境设施环车检查:环车检查:*邀请顾客参与邀请顾客参与 (让我们一起看一下车子)用语、手势、工具(让我们一起看一下车子)用语、手势、工具*检视车身检视车身(环车一圈,次序引导)环车一圈,次序引导)检视油表等仪表信息(电器,点烟器)检视油表等仪表信息(电器,点烟器)检查引擎室(明显的故障)油水检查引擎室(明显的故障)油水检视与车牌等信息记录检视与车牌等信息记录询问贵重
6、物品询问贵重物品.(用语引导入内)(用语引导入内)检查备胎(说明原因)检查备胎(说明原因)过程需与顾客互动过程需与顾客互动确定车内有无贵重物品、车辆有无损伤确定车内有无贵重物品、车辆有无损伤使用使用车辆外观检查报告车辆外观检查报告查验车辆,请客户确认签字查验车辆,请客户确认签字问诊:问诊:*查询计算机(行驶证手册车钥匙)查询计算机(行驶证手册车钥匙)*问诊分钟(目光交流点头微笑填写工单坐姿)问诊分钟(目光交流点头微笑填写工单坐姿)*倾听提问(参与互动认同情感确认总结)倾听提问(参与互动认同情感确认总结)*1.开放式提问开放式提问帮助顾客谈他自己的处境、生活和需求。这将有助于销售人员更帮助顾客谈
7、他自己的处境、生活和需求。这将有助于销售人员更好的评估顾客的需好的评估顾客的需求。求。-获得更多的讯息获得更多的讯息 *2.封闭式提问封闭式提问 用来询问特定的回答或信息的是、否,今天、明天,舒适或安全等用来询问特定的回答或信息的是、否,今天、明天,舒适或安全等抗抗 拒拒*定义:就是顾客对服务过程中某一个环节的不理解、不认同*处理方法:1、预防法2、转移法3、抵延法4、否认法*处理步骤:1、明确抗拒所在;2、统一并中立化(我理解您的心情);3、提供解决方案(再次寻求认同,达到双赢的目的.担心区担心区舒适区舒适区焦虑区焦虑区标准内容重点标准内容重点咨询服务咨询服务 正常时的咨询服务正常时的咨询服
8、务好处好处:探知客户真正关心的问题,正确指导车辆维修探知客户真正关心的问题,正确指导车辆维修确认客户信息及维修内容(必要时试车查验)车辆维护(维修三保)确认是否属于保修范围与客户确认委托维修估价表内容确认维修费用、备件库存、交车时间客户及车辆安排工作工作要点(续)要点(续)咨询服务咨询服务 正常时的咨询服正常时的咨询服务务确认维修项目与估价:确认维修项目与估价:*查询计算机配件库存查询计算机配件库存*了解车间运作动态了解车间运作动态*总结共项目总结共项目*打印派工单报价(写入工单打印派工单报价(写入工单向顾客解释)向顾客解释)*预定交车时间(预算时间写预定交车时间(预算时间写入工单向顾客解释)
9、入工单向顾客解释)*签字(工单预检表)签字(工单预检表)业务接待实操培训确认维修费用预估时间安排顾客休息或送走:安排顾客休息或送走:*询问顾客在这里等还是回去(用语引导)询问顾客在这里等还是回去(用语引导)*倒水(请用茶!)水茶用语托盘倒水(请用茶!)水茶用语托盘*休息室环境介绍(洗手间车间报张杂志)休息室环境介绍(洗手间车间报张杂志)*提醒顾客不要进车间提醒顾客不要进车间(原因原因/用语用语)*(如有其他问题如有其他问题,请随时找我好吗请随时找我好吗?)用语用语业务接待实操培训安排顾客休息或送走.mpg派工派工标准内容重点(原标准标准内容重点(原标准14项)项)好处好处:作业分配能使维修车间
10、的能力得到最大发挥与灵活运用,同时也能提作业分配能使维修车间的能力得到最大发挥与灵活运用,同时也能提高收益,确保对客户准时交车和客户满意度高收益,确保对客户准时交车和客户满意度派工优先性与适当技师派工掌握维修进度与劳动时间使用DMS和作业进度管理看板作业中止与延期车的发生原因适当安排工作,确保按时交车充分利用空余时间费用追加费用追加:*确认追加项目确认追加项目*查询追加工时费查询追加工时费/配件价格配件价格*确认库存确认库存/追加时间追加时间*通知顾客通知顾客/说明说明*邀请顾客去确认邀请顾客去确认*顾客同意后维修顾客同意后维修业务接待实操培训费用追加我们看一下以下场景,您觉的那位业待能获得顾
11、客同意:我们看一下以下场景,您觉的那位业待能获得顾客同意:业待现状业待现状1:业待:发现您的车辆的刹车片磨损比较严重,应该早日更换了业待:发现您的车辆的刹车片磨损比较严重,应该早日更换了客人:没事儿,下次再换客人:没事儿,下次再换业待:业待:.业待现状业待现状2:业待:发现您的车辆的刹车片磨损比较严重,实际检测值是,接近更换标准值,为了业待:发现您的车辆的刹车片磨损比较严重,实际检测值是,接近更换标准值,为了您的生命安全我们建议您应该更换了。您的生命安全我们建议您应该更换了。客人:。换吧客人:。换吧业待:业待:YES!业待现状业待现状3:业待:发现您的车辆的刹车片磨损比较严重,实际检测值是,接
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