《顾客关系管理》PPT课件.pptx

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1、质量经理质量经理职业培训课程职业培训课程日程安排日程安排第一天第一天第二天第二天第三天第三天第四天第四天上午上午质量管理基础质量管理基础标准化标准化统计基础统计基础质量工具质量工具顾客关系管理顾客关系管理供应链管理供应链管理综合管理能力综合管理能力下午下午统计基础统计基础质量工具质量工具持续改进持续改进卓越绩效与质量卓越绩效与质量奖奖可持续成功管理可持续成功管理90049004考试考试顾客和顾客满意顾客和顾客满意 顾客:指接受产品的组织或个人。示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。注：顾客可以使组织内部的或外部的。（）顾客和顾客满意顾客和顾客满意 顾客要求顾客要求:要求是指

2、要求是指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。顾客要求是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的顾客要求是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例惯例 及及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成。一般做法所考虑的顾客需求或期望组成。顾客和顾客满意顾客和顾客满意 认知质量和感知质量认知质量和感知质量顾客和顾客满意顾客和顾客满意卡诺模型卡诺模型 顾客和顾客满意顾客和顾客满意 顾客满意的特性：顾客满意的特性：主观性 层次性 相对性 阶段性以顾客为关注焦点是现代质量管理的基本原则。顾客和顾客满意顾客和顾客满意 顾客满意信息的收集途径：顾客投诉

3、 与顾客的直接沟通 问卷和调查 密切关注的团体 消费者组织的报告 各种媒体的报告 行业研究的结果将顾客的呼声（将顾客的呼声（VOCVOC）转化成产品）转化成产品/过程的过程的“关键质量特性关键质量特性（CTQCTQ）”；质量管理以及质量改进的重点就是这些关键的质量特性质量管理以及质量改进的重点就是这些关键的质量特性。顾客要求的识别和展开顾客要求的识别和展开顾客要求的识别和展开一级展开一级展开二级展开二级展开三级展开三级展开好用且耐用好用且耐用读碟能力强读碟能力强可以读高档碟可以读高档碟 可以读普通碟可以读普通碟可以读有划痕的碟可以读有划痕的碟兼容能力强兼容能力强可以与可以与SONYSONY伺服

4、板兼容伺服板兼容可以与三星伺服板兼容可以与三星伺服板兼容轻巧轻巧重量轻重量轻厚度薄厚度薄体积小体积小能适应恶劣的环境能适应恶劣的环境在高温情况下能正常工作在高温情况下能正常工作在低温情况下能正常工作在低温情况下能正常工作在潮湿环境下仍能正常工作在潮湿环境下仍能正常工作使用寿命长使用寿命长正常使用正常使用5 5年以上，维修简单年以上，维修简单激光头激光头VOCVOC的三级展开的三级展开 质量功能展开（质量功能展开（QFDQFD）由赤尾洋二和水野滋两位日本教授于上个）由赤尾洋二和水野滋两位日本教授于上个世纪六十年代作为一项质量管理系统提出，世纪六十年代作为一项质量管理系统提出，目的是为了设计、生产

5、目的是为了设计、生产充分满足顾客需求的产品和服务。充分满足顾客需求的产品和服务。1972 1972 年，三菱重工的神户造船厂使用年，三菱重工的神户造船厂使用QFDQFD来设计油轮。来设计油轮。基础 产品的设计和开发必须反映客户要求和品味（顾客的呼声）顾客要求的识别和展开顾客要求的识别和展开质量屋质量屋#1#1产品规划产品规划质量屋质量屋#2#2零件配置零件配置质量屋质量屋#3#3工艺规划工艺规划质量屋质量屋#4#4工艺工艺/质量控制质量控制技术需求技术需求/产品特性产品特性(如何如何)零件特性零件特性(如何如何)工艺特性工艺特性(如何如何)质量控制方法质量控制方法(如何如何)技术需求技术需求（

6、什么）（什么）客户需求客户需求（什么）（什么）零件特性零件特性（什么）（什么）工艺特性工艺特性（什么）（什么）基本组成是质量屋顾客的呼声贯穿始终顾客的呼声贯穿始终将“什么”与“如何”相联系并排定先后次序质量屋是QFD的核心什么如何需求需求 1 1需求需求 2 2需求需求 3 3需求需求 4 4需求需求 5 5需求需求 6 6需求需求 7 7什么？什么？顾客的呼声：用顾客自己的语言来描述的对产品或服务的期望 左墙：顾客需求及重要程度外形美观操作简便清洗容易维修方便省电噪声低制冷/制热要快调温精确使用安全寿命长杀菌能力强空调机顾客的呼声空调机顾客的呼声5534241对客户的重要性需求 1需求 2需

7、求 3需求 4需求 5需求 6需求 7顾客对其各项需求进行评价（1-5）或（1-10），以表明该项需求对他而言到底有多重要。左墙：顾客需求及重要程度顾客的呼声：用顾客自己的语言来描述的对产品或服务的期望 外形美观 4操作简便 4清洗容易 4维修方便 3省电 4噪声低 4制冷/制热要快 3调温精确 2使用安全 5寿命长 3杀菌能力强 3需求 1需求 2需求 3需求 4需求 5需求 6需求 75534241将顾客需求转化为可执行的，可度量的技术要求或方法满足客户需求如何1如何2如何3如何4如何5如何6如何7如何 天花板：工程措施外形 操作面板 功耗 压缩机噪声 压缩机性能 管线排布 管线材质 风机

8、噪声 网络覆盖率 服务响应时间 外形美观 操作方便 清洗容易 维修方便 省电 噪声低 制冷/制热要快 调温精确 使用安全 寿命长 外形 操作面板 功耗 压缩机噪声 压缩机性能 管线排布 管线材质 风机噪声 网络覆盖率 服务响应时间 需求措施HMMLL关系需求 1需求 2需求 3需求 4需求 5需求 6需求 75534241“顾客需求-什么”与“工程措施-如何”之间相关性的程度如何？强 9中 3弱 1解开乱麻解开乱麻如何1如何2如何3如何4如何5如何6如何7HL需求 1需求 2需求 3需求 4需求 5需求 6需求 75534241如何1如何2如何3如何4如何5如何6如何7931相关程度重要程度5

9、7 23 46 4 44 6 27技术重要性=S列（相关程度 重要程度）在满足顾客要求方面，哪项工程措施最关键？HML需求 1需求 2需求 3需求 4需求 5需求 6需求 75534245您有没有看出这里有什么问题？如何1如何2如何3如何4如何5如何6如何7HL需求 1需求 2需求 3需求 4需求 5需求 6需求 75534241如何1如何2如何3如何4如何5如何6如何757 23 46 4 44 6 27有关“如何”的信息 越多越好 越少越好 恒定的值最佳方向HL需求 1需求 2需求 3需求 4需求 5需求 6需求 75534241如何1如何2如何3如何4如何5如何6如何757 23 46

10、4 44 6 271 毫米3 lbs 12 寸3 英里40 psi3 英里8 atm量有多大？“如何”的目标值HL需求 1需求 2需求 3需求 4需求 5需求 6需求 75534241如何1如何2如何3如何4如何5如何6如何757 23 46 4 44 6 271 毫米3 lbs 12 寸3 英里40 psi3 英里8 atm关系矩阵较强的正相关正相关负相关较强的负相关解决矛盾在“顾客需求-什么”方面，同样存在着这种关系各个“如何”之间的作用关系质量屋质量屋#1#1产品规划产品规划质量屋质量屋#2#2零件配置零件配置质量屋质量屋#3#3工艺规划工艺规划质量屋质量屋#4#4工艺工艺/质量控制质量

11、控制技术需求技术需求(如何如何)零件特性零件特性(如何如何)工艺特性工艺特性(如何如何)质量控制方法质量控制方法(如何如何)技术需求技术需求（什么）（什么）客户需求客户需求（什么）（什么）零件特性零件特性（什么）（什么）工艺特性工艺特性（什么）（什么）顾客的呼声贯穿始终注：一个层面上的“措施-如何”成为另一个层面上的“需求-什么”关键零件特性关键工艺特性关键控制特性关键技术因素质量屋质量屋#1#1产品规划产品规划质量屋质量屋#2#2零件配置零件配置质量屋质量屋#3#3工艺规划工艺规划质量屋质量屋#4#4工艺工艺/质量控制质量控制技术需求技术需求(如何如何)零件特性零件特性(如何如何)工艺特性工

12、艺特性(如何如何)质量控制质量控制方法方法(如何如何)技术需求技术需求（什么）（什么）客户需求客户需求（什么）（什么）零件特性零件特性（什么）（什么）工艺特性工艺特性（什么）（什么）问题：问题：从从QFDQFD的第二个阶段开始，的第二个阶段开始，“需求需求-什么什么”它的重要程度从何而来？它的重要程度从何而来？QFDQFD是如何将是如何将“顾客的呼声顾客的呼声”转化到转化到“过程的呼声过程的呼声”的？的？顾客关系管理顾客关系管理顾客关系管理顾客关系管理(Customer Relationship Management,CRM),(Customer Relationship Management

13、,CRM),最早发最早发展顾客关系管理的国家是美国，这个概念最初由展顾客关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner GroupGartner Group提出提出来来。顾客关系管理顾客关系管理 是选择和管理顾客，以达到对顾客价值不断优化的是选择和管理顾客，以达到对顾客价值不断优化的企业战略。顾客关系管理需要以顾客为中心的企业哲学和文化支持企企业战略。顾客关系管理需要以顾客为中心的企业哲学和文化支持企业营销、制造及服务过程。业营销、制造及服务过程。顾客关系管理顾客关系管理 顾客关系管理的内容顾客关系管理的内容：收集顾客信息收集顾客信息顾客识别顾客识别与顾客接触与顾客接触调整产品和服务调整产

14、品和服务顾客投诉管理顾客投诉管理 顾客投诉管理的原则顾客投诉管理的原则：预防性原则预防性原则鼓励性原则鼓励性原则透明性原则透明性原则便利性原则便利性原则公平性原则公平性原则全员性原则全员性原则顾客投诉管理顾客投诉管理 顾客投诉管理的原则顾客投诉管理的原则：预防性原则预防性原则鼓励性原则鼓励性原则透明性原则透明性原则便利性原则便利性原则公平性原则公平性原则全员性原则全员性原则顾客投诉管理顾客投诉管理 顾客投诉行为管理系统的构建顾客投诉行为管理系统的构建：顾客投诉预警系统顾客投诉预警系统投诉行为响应系统投诉行为响应系统投诉信息分析系统投诉信息分析系统投诉增值服务系统投诉增值服务系统内部投诉信息传递系统内部投诉信息传递系统人力资源系统人力资源系统服务绩效监督系统服务绩效监督系统顾客投诉管理顾客投诉管理