《终端导购行为规范》PPT课件.ppt

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1、终端导购行为规范指南终端导购行为规范指南东北分公司销售部东北分公司销售部 2007-9-162007-9-16导购员的行为规范导购员的行为规范目录目录第一章第一章 导购的涵义导购的涵义第二章第二章 导购的职责导购的职责第三章第三章 导购的基本要求导购的基本要求第四章第四章 导购的仪容仪表规范导购的仪容仪表规范第五章第五章 导购的言行规范导购的言行规范第六章第六章 导购的工作流程及服务规范导购的工作流程及服务规范导购是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。他们是：1 1、形象代言人、形象代言人 导购面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼 中就代表着企业（品

2、牌）的形象。2 2、沟通的桥梁、沟通的桥梁 导购是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传 递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企 业，以便企业更好的服务于消费者。3 3、服务大使、服务大使 导购是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功能、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的 服务来征服顾客，压倒竞争对手。一、导购的涵义一、导购的涵义 二、导购的职责二、导购的职责 1、宣传品牌 在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品 通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业 形象，提高品牌知名度。2、产品销售 利用各

3、种销售和服务技巧提高消费者的购买欲望，增加本公司 产品销量。3、产品陈列 做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品的整洁 和标准化陈列。自觉维护货品、装饰品的整洁、美观和安全，提升综合管理意识；二、导购的职责二、导购的职责 4、收集信息 积极收集卖场的各种信息、反馈市场动态，了解顾客需求，提供合 理化的建议。5、填写报表 完成销售报表及其它报表的填写，做到帐务准确清楚，日清月结，无差错；6、客户服务 做好售后服务工作，及时妥善的处理好顾客的异议及顾客的投诉。7、其他 完成主管交办的各项其它临时任务及卖场安排的其它有关工作。三、导购的基本要求三、导购的基本要求 1、导购的基本素质要求

4、 爱心爱心是成功的最大秘诀和有力武器，爱是打开顾客心 灵的钥匙。信心人之所以能，是因为相信自己能。恒心忍耐、一贯、坚持。热心热忱是销售才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在 一起，事半功倍。三、导购的基本要求三、导购的基本要求 2、导购应掌握的基本知识 了解公司 了解行业和常用术语 产品知识 竞争品牌情况 促销技巧 商品陈列与卖场生动化常识 顾客特性与其购买心理 工作职责与工作规范 3、优秀导购的特点 从公司角度看：积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神；三、导购的基本要求三、导购的基本要求 三、导购的基本要求三、导购的基本要求 3、优秀导购的特点

5、从顾客的角度看：外表整洁；有礼貌、有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求。导购员作为曼妮芬/伊维斯品牌的形象代言人，是消费者了解品牌的一个窗口。因此，曼妮芬/伊维斯的导购员应做到仪容大方、语言规范，行为一致，使消费者无论在任何一个曼妮芬/伊维斯专卖店/专柜，都能看到统一的服务形象，享受统一的规范服务。导购员的基本原则：提前十分钟上岗 最佳形象上岗 面带微笑服务四、导购的仪容仪表规范四、导购的仪容仪表规范 四、导购的仪容仪表规范四、导购的仪容仪表规范 1、导购员的着装应给人以舒适、大方、端庄的感觉：上班时，导购员应统一着装，工装应干净、整齐、笔挺、不能有皱褶

6、；穿着衬衣时，除上襟第一粒纽扣外，其余应全部扣齐。衬衫袖口不能 卷起，袖口纽扣要扣好；内衣不得露出外衣衣袖、衣领、衬衣领口处，衣袋不宜多装物品而鼓起；衬衣必须束入裤内或裙内，注意束装效果。衬衣不可松垮出裤、裙外；穿工裙时，丝袜应选择肉色，袜头不得露出裙外，袜子不走丝、不破损；工牌要端正的佩带在左胸上；鞋子按统一规定穿着黑色皮鞋，禁止穿拖鞋、运动鞋等其它规定以外的鞋 类上岗，鞋子要求干净。四、导购的仪容仪表规范四、导购的仪容仪表规范 2、导购员的容貌应给人健康、整洁、精神的感觉：导购员上岗必须化淡妆，不宜浓妆艳抹，若有脱妆，应及时补上；不宜使用气味过浓的香水。3、导购的头发应给人健康、清爽的感觉

7、：发型自然大方，不遮眉眼，不做奇特发型；头发长及肩者，应将长发束起；头发短式发型，应保持整齐，不得蓬松零乱；染发应以黑色为主，不得染成七彩色或其它杂色；头发应常清洗，保持无头屑、无气味。四、导购的仪容仪表规范四、导购的仪容仪表规范 4、导购员的双手应给人洁净细腻的感觉：为保证为顾客试身时的舒适感，导购员的双手应适当保养，每天至少在 早晚涂上护手霜加以保护；常剪指甲，不得留长指甲，指甲内不可有污垢，要随时保持双手洁净；不涂有色指甲油。5、保持牙齿清洁，口腔清洁无异味，上班前，不宜吃葱蒜等有异味食物；6、不许佩带戒指、手表、手链等饰物上岗以免对产品造成刮伤；7、上班时要控制情绪，随时保持良好的精神

8、状态。五、导购的言行规范五、导购的言行规范 站姿 下颚前翘，视线面向前方 背直胸挺.收腹提臀.双膝用力靠拢.手:女性 自然垂直夹紧裤线.或两手 交叉重叠放于小腹部。男性 轻微弯曲手指，轻拂裤线。双脚的角度-男子:45度 女子:30度 身体重心放于双脚前端.五、导购的言行规范五、导购的言行规范 左手放于右手前左手放于右手前 双脚形成双脚形成1111字从腰部打开字从腰部打开男性的站姿男性的站姿女性站姿女性站姿 右手抓住左手右手抓住左手单脚少微挫后站立单脚少微挫后站立五、导购的言行规范五、导购的言行规范 走姿直视前方；步伐轻盈、敏捷；步伐频率约90步/分，步幅一般约20cm;神态自然，与顾客相遇时，

9、应靠边走，不得从顾客中穿行，请人让路时要讲对不起。导购员在行走时，应避免：低头看地或左顾右盼；神态慌张，急急忙忙；非紧急工作需要，不得在店内跑动 五、导购的言行规范五、导购的言行规范 走姿背挺直，双肩放松移动重心:从胸部和腰部开始要略微向前倾，从胸到脚跟要形成一支线(站立的姿势身体的重心要稍微向前移)站直的同时下颚前翘目视正前方 行走的方向要呈直线视线向上前方15度，像用腰走路似的。腋下成15度，自然挥动45度向前行射线行走:应该表现尊敬和注意的情况和指示时要走在前面使客人可以确定五、导购的言行规范五、导购的言行规范 应用动作1.迎接顾客时：离顾客最近的导购员躬身2030度，并致曼妮芬/伊维斯

10、问候语：“您 好，欢迎光临伊维斯/曼妮芬！”,距离顾客较远的微笑点头,致问候语。2、方向指引方法手指并拢整个手掌张开指引方向手背或手腕要做到不弯曲肘部的角度也要呈现出距离感 视线的顺序“对方的眼睛-所指引的方向-对方的眼睛”在向右指引方向时右手与左手同时保持向右指引指引方向的行动不要太快或过慢(1秒钟内作出反应)在指引方向时一手稍微向下位于小腹前是更郑重的表现五、导购的言行规范五、导购的言行规范 应用动作五、导购的言行规范五、导购的言行规范 应用动作3、在带引导顾客时：应自己走向前面，距离顾客三步以内距离，避免用单指给顾客指路 或指点商品；4、给顾客介绍产品或进行演示时：动作要轻柔，优美、有展

11、示艺术，避免刮伤商品；五、导购的言行规范五、导购的言行规范 应用动作5、物品收递时在胸与腰之间用双手进行传递以笑容接触对方视线告诉对方物品名称 视线的顺序 将物品很方便的交到收件人手中后退一步再转过身体“对方的眼睛”“物品”“对方的眼睛”6、从地板上捡东西时在行走中捡纸巾时身体向前倾要慢慢地捡如果是女性随着衣服的敞开单手要遮住前胸部位 五、导购的言行规范五、导购的言行规范 应用动作大幅度弯腰时注意不要提臀重心偏向一侧站立或站立时晃动身体倾斜坐在椅子上坐在桌子或椅子上双腿相叠拖着鞋晃动 敞开双膝坐着说话双手插兜行走指引方时不看对方只用手指引以忙为借口逃避的行为在行动时与同事谈话或拉手行走在客人面

12、前闲谈用下巴或手指指引方向为顾客带路时拖拉物品行走掏耳朵或剪指甲的行为在他人可以看到的地方化妆或翘腿坐着以私人的通话妨碍业务必须谨慎的姿势与动作五、导购的言行规范五、导购的言行规范 应用动作五、导购的言行规范五、导购的言行规范 言谈表情1)要点表现出给对方带来好感的表情 敞开心扉的表情自然舒服的微笑 肯定的宽容心1.表情2)微笑的效果为对方带来方便.感受到温情.留下具有好感的印象.自己的心情也会愉快.具有促进健康的效果.相当于坐着跑步的效果五、导购的言行规范五、导购的言行规范 言谈表情2.语音明亮的声音是从心理表现出来的服务明亮的声音是从心理表现出来的服务1)要点 合适的音量及强弱(最好听的是

13、明亮的声音)清楚的嗓音适当的速度(若语速太快或太慢，沟通会比较吃力.)2)正确的嗓音 开朗明亮的嗓音亲近感和诚意具有吸引力的嗓音 Ex)Ex)您好您好 (O)(O)您好您好 (X)(X)你好五、导购的言行规范五、导购的言行规范 言谈表情3、问候的种类淡淡的问候淡淡的问候 迎接顾客时迎接顾客时欢送顾客时欢送顾客时在电梯里、走廊、阶梯经常见面时、回答时、让顾客等候时用眼睛表现出礼貌，做出温柔的表情用眼睛表现出礼貌，做出温柔的表情五、导购的言行规范五、导购的言行规范 言谈表情按情况的问候要领按情况的问候要领情况情况问候要领问候要领问候的礼节问候的礼节坐态问候时坐态问候时1515度问候礼度问候礼对方从

14、远处走来时对方从远处走来时首先要进行语言问候首先要进行语言问候.您好您好对方首先从远处进行问候时对方首先从远处进行问候时一定要先回答对方再进行问候一定要先回答对方再进行问候.是的，您好。是的，您好。经过走廊和楼梯时要首先问候对方经过走廊和楼梯时要首先问候对方在适当的距离视线位置合适时问候对方在适当的距离视线位置合适时问候对方.“您好，您好，是个明媚的早晨是个明媚的早晨.”.”迟到时要表示歉意迟到时要表示歉意.“来晚了，对不起！来晚了，对不起！.”.”在接待客人或者接电话时如果遇到在接待客人或者接电话时如果遇到上司或同事时上司或同事时用明亮的微笑和注目礼替代问候用明亮的微笑和注目礼替代问候.比同

15、事提前下班时比同事提前下班时“不好意思，我先走了不好意思，我先走了.”.”“明天见明天见.”.”相互问候相互问候得到问候的同时一定也要问候对方得到问候的同时一定也要问候对方.五、导购的言行规范五、导购的言行规范 u接待顾客时：使用标准普通话和礼貌用语，主动问好、微笑自然，语言温和，声音高 低要适度，讲话不影响他人；u与顾客交谈时：目光落在对方眼以下、领口以上区域，不要聚焦于对方脸上的某部位，不应东张西望，不应居高临下侧视或斜视；顾客之间距离要适当，保持在80公分左右；不要拉扯、拍打顾客；注意力要集中在顾客身上，认真倾听，针对顾客问题进行仔细解答；不要强留顾客；避免打断顾客讲话，自己滔滔不绝。言

16、谈表情五、导购的言行规范五、导购的言行规范 言谈表情u接受咨询工作时：以礼貌热情的态度，语气诚恳自然；对顾客的各类问题要作耐心的解答，不贬低同类产品；不要对顾客的询问表示出不耐烦或敷衍了事。u时刻注意说话的方式和语气。五、导购的言行规范五、导购的言行规范 待客规范对待顾客，不可因客人的身份、服装等不同而区别对待，更不能对顾客品 头论足，说三道四。当顾客进入服务区域内，应立刻与其打招呼。规范用语“您好，欢迎光临 伊维斯/曼妮芬”。要尽可能记住客人的特征、个性，尤其是耐性不佳、不易应付的客人特别 要用心对待，设法与之谈成交易。五、导购的言行规范五、导购的言行规范 待客规范即使客人进店时默不作声，亦

17、应积极趋前问候“您好，请问有什么可以帮 您吗？”“我可以专门为您推荐几款产品吗？”若顾客反应淡漠，应表示请 随便挑选有需要随时招呼等等。不可紧盯着顾客，也不可跟随在顾客身后，整理顾客翻过的货品；在拿商品给顾客时，须留心处理步骤，如步骤有误，应立即说“非常抱歉”等。但是，如果因为工作关系使某些客人被怠慢，应向其打声招呼：“很 抱歉，请您稍候”，事后还要再次表示歉意“不好意思，让您久等了”。五、导购的言行规范五、导购的言行规范 待客规范对于有特别交易往来的顾客（如熟客）应注意不可怠慢，但是也不可以有 特别礼遇动作，让其他客人觉得差别待遇。对于顾客的姓名、住址、长相应尽快熟记，至少长相应尽早记住。如

18、果客 人已多次来店而店员仍不认识，将会令顾客感到不受重视。不可边做其它事情，边接待顾客，在接待顾客的过程如必须办理其他重要 事，须向客人表示歉意，在征得顾客的同意下方可换另一导购为其服务。五、导购的言行规范五、导购的言行规范 待客规范如果顾客询问其他无直接交易关系的问题，如“银行在哪里？”，店员不可 表示不悦，应亲切告知，但如果自己也不甚清楚，也不可敷衍了事，应请 教其他人员。遇到自己能力范围外，无法帮忙的事也应慎重地拒绝。当顾客离店或经过身边时，应向她打招呼，尤其她经过身边时，应说“再 见，欢迎下次光临”、“非常感谢”等等。即使不是自己接待的客人，当客 人靠近时，在旁的服务人员也应以上列方式

19、接待。五、导购的言行规范五、导购的言行规范 无顾客时的工作规范可以检查货区和商品的陈列；对商品进行清查；检查是否有需要清洁的区域；整理营业票据，填写报表；整理货柜与补充商品；所在位置应容易看见顾客进店铺的位置；一旦顾客进店，应立即放下手中工作，迎接顾客。六、导购的工作流程及服务步骤六、导购的工作流程及服务步骤 营业前的准备导购员营业前主要是两个方面的准备：一是个人方面的准备；另一个是销售方面的准备。个人方面的准备包括以下三个方面：整洁的仪表；良好的心态；旺盛的精力。销售方面的准备包括四个方面：商品陈列；备齐销售用具；整理购物环境及熟悉产品知识。六、导购的工作流程及服务步骤六、导购的工作流程及服

20、务步骤 营业中的步骤及规范1、迎接顾客：以正确的姿势迎接顾客，保持微笑、注意前方，不得有不雅的态度 或举止当顾客步入卖场时应迎上前，点头微笑，使用规范的迎宾语“您好，欢迎光临伊维斯/曼妮芬！”然后手45度角作出请的姿势；或站在当 地，微笑，双手交叉在腹前，向顾客鞠躬示意；尽量引起顾客的注意，顾客购买心理过程的第一阶段就是注意，因 此积极的销售人员应在卖场上以动作去吸引顾客，诸如商品的更 动、展示的变化等，借以引起顾客的注意。2、留意顾客：当顾客驻足观察商品时，应使用询问的口吻“有什么可以帮助 您？”“您需要购买什么类型的产品？”如果顾客反应冷淡则应表示 “您先随便挑选，有什么需要随时叫我。”导

21、购员应留意，从顾客表 情、举止中分析出顾客类型，准备有针对性的服务；注意和顾客保 持适当距离，给顾客创造出轻松、随意的购物环境，并在需要时能 随时得到优质的服务。通常顾客在选购商品时会出现以下动作，留意顾客，把握好接近顾客 的时机就相当于销售成功了一半；六、导购的工作流程及服务步骤六、导购的工作流程及服务步骤 营业中的步骤及规范六、导购的工作流程及服务步骤六、导购的工作流程及服务步骤 营业中的步骤及规范仔细在看商品时。顾客若对某一商品看了很长时间，则表示其对商品产生兴趣，此时就是销售人员接近顾客的时机；a.用手去触摸商品时。当顾客去触摸商品时，也表示出其对商品的兴趣，此时也是接近顾客的时机；a

22、.将脸从商品处抬起时。此时有两种可能，一种为顾客等待导购的详细介绍，一种为准备离开。此时在接近顾客时，前者按顾客的需求提示介绍并展示商品，若是后者，也要询问原因争取销售机会，如：“您好，有没有你喜欢的？”“您需要什么类型的产品呢？”六、导购的工作流程及服务步骤六、导购的工作流程及服务步骤 营业中的步骤及规范仔细在看商品时。顾客若对某一商品看了很长时间，则表示其对商品产生兴趣，此时就是销售人员接近顾客的时机；c.脚步停止时。顾客突然将脚步停止可能是被展示陈列或某商品吸引，此时就是接近顾客的时机，同时要注意顾客目光接触的商品，以准备展开此商品的话题。d.象在寻找什么时。此时应立即接近，以便了解顾客

23、的用意，及时提供服务，同时增加交易的机会。e.与顾客目光接触时。此时导购应对顾客点头微笑，同时向顾客打招呼、问好，问候语要简单明了，如“您好！”“早上好！”以增进彼此接近的机会。六、导购的工作流程及服务步骤六、导购的工作流程及服务步骤 营业中的步骤及规范3、接待顾客：当顾客对某件商品表现出有兴趣时，应主动将顾客注意的商品双手递交给顾客，迅速上前为顾客介绍该商品的特点并清楚明了地回答顾客的问题，注意在介绍产品时留意顾客的反应，切忌滔滔不绝，答非所问。六、导购的工作流程及服务步骤六、导购的工作流程及服务步骤 营业中的步骤及规范 在向顾客展示商品时把握以下原则：a.将使用时的状态给顾客看，以便顾客产

24、生联想。b.使顾客接触商品（鼓励顾客试穿）。c.让顾客看出商品的价值。在展示的时候注意自己的展示方法，如用衣架或使用包装物等，使顾客意识到商品的价值。d.若一样商品不合适，再提示第二样、第三样。e.由低价到高价顺序展示，同时在展示过程中注意顾客的反应，以掌握顾客接受的价位。六、导购的工作流程及服务步骤六、导购的工作流程及服务步骤 营业中的步骤及规范4、产品卖点突出介绍与顾问式积极推荐：根据你所收集到的顾客需求信息，运用自己的知识、经验，如实讲诉商品的情况，根据顾客具体情况为她介绍最为适合的商品，并学会在适当的时机赞美顾客，注意对顾客推荐的同类商品不应超过三件；在将产品展示给顾客看时，动作要轻柔

25、，有展示艺术，突出该产品设计风格和特色；六、导购的工作流程及服务步骤六、导购的工作流程及服务步骤 营业中的步骤及规范推荐的原则：a.推荐时要具有信心，才能使顾客有信赖感；b.适合顾客的才予以推荐，这就要求导购注意了解顾客需求和信息，将最适合的商品推荐给顾客；c.具体的表现。推荐时避免抽象，最好能以事实说明；d.符合时代趋势，如将最流行或时尚的元素介绍给顾客；e.根据销售对象不同而改变，即使是同样的商品，由于购买对象不同，在销售的重点上也必须随之变化。导购应记住：自己销售的不仅仅是商品本身，还有服务、企业和品牌。六、导购的工作流程及服务步骤六、导购的工作流程及服务步骤 营业中的步骤及规范5、鼓励

26、顾客试穿并为顾客提供试穿服务：A鼓励顾客试穿 B提供试穿或量身服务C量身服务时的注意事项六、导购的工作流程及服务步骤六、导购的工作流程及服务步骤 营业中的步骤及规范注意事项：a、在试衣间内，要保持安静，以示专注、认真，同时，要保持微笑，以 示尊重和礼貌，始终要有亲切感、永远保持最佳耐心；b、不得评价和询问客人身体上的疤、伤、斑、痕记等，以免引起客人的 不快；c、在客人进试衣间之前，应将所需要的一切物品准备好，不可让客人在 试衣间等候；d、客人随身携带的物品应由专人进行保管，贵重物品应提醒客人带进试 衣间，以防遗失；e、客人脱下的衣服，导购应协助客人放好，并将客人的鞋以鞋尖向外的 方向摆在试衣间

27、外，便于客人穿着。六、导购的工作流程及服务步骤六、导购的工作流程及服务步骤 营业中的步骤及规范6、解答疑问和处理异议：当顾客对产品提出疑问和异议时，应清楚的了解顾客的顾虑所在（对产品信心不足或是不知道正确的保养方法），并用所学的专业知识清楚明了地为顾客解答，切忌答非所问或回答含糊不清。六、导购的工作流程及服务步骤六、导购的工作流程及服务步骤 营业中的步骤及规范7、建议购买和附加推荐在顾客对产品已经认可的情况下可以建议顾客购买，但不可用生硬的 语言，须含蓄而有礼貌：“您还有什么问题吗？我给您开单好吗？”，此时还可以对顾客进行附加推荐：“您看这条内裤，公司为了考虑更佳穿着效果，进行了配套式设计，您

28、要选购一条吗？”“您看这是我们公司新出的立体文胸杯垫，可以衬在这款文胸上，令您的胸型更完美，您想 试一下吗？”。六、导购的工作流程及服务步骤六、导购的工作流程及服务步骤 营业中的步骤及规范7、建议购买和附加推荐顾客如果表示此次不购买，也要礼貌送客，欢迎她能下次光顾，切忌 当听说顾客不购买时，立刻板起脸，或不再搭理此顾客。顾客决定购买时，给顾客看清标价，完整、准确、工整填写销售单据并明确告知顾客收银处；包装商品动作小心仔细，双手递交，礼貌致谢“谢谢，请您拿好。”让顾客相信购买此种商品是最佳的选择。六、导购的工作流程及服务步骤六、导购的工作流程及服务步骤 营业中的步骤及规范8、收款：在顾客买单时，

29、收款人要唱收唱付“先生（小姐）你好，收您 元”，“找您元”，“请您收好！”注意：购买金额的确认，当顾客决定购买时一定要将商品的价格加以确认，让 顾客知道，以方便付款；收到顾客纸钞时要注意辩识钞票的真伪；装袋服务，要根据顾客的购买量、物品类别不同分别装入不同规格的手 提袋内；在包装货品前，主动请顾客检查货品，应避免入袋不完全情况发生；重 视包装货品；诚恳及礼貌的把货品递给顾客；有礼貌地向顾客道别。六、导购的工作流程及服务步骤六、导购的工作流程及服务步骤 营业中的步骤及规范9、送客致谢：当顾客购买行为结束或离开营业区时，应礼貌送客，并致谢：“谢谢，欢迎下次光临。”，此时当顾客经过身边虽不是自己接待的顾客也应点头微笑，并对顾客表示感谢。六、导购的工作流程及服务步骤六、导购的工作流程及服务步骤 营业结束清点账目，统计报表；检查电源开关，确保无安全隐患。再见.变化的变化的 我！我！更高的更高的 销售！销售！共创的共创的 文化！文化！