海底捞员工内部培训手册.doc

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1、海底捞员工内部培训手册曝光 员工三天速成 关键字 海底捞海底捞员工手册海底捞内部培训手册海底捞董事长海底捞老总海底捞火锅海底捞火锅老板海底捞张勇海底捞你学不会 近日，一份海底捞的内部培训手册流传网上，为期三天的速成培训或许可以告诉我们，号称“你学不会” 的海底捞 “变态”的服务是怎样炼成的。 海底捞 1994 年成立于四川省简阳市，以四张桌子起家，经过近 20 年的发展，截止目前（2013 年 12 月 8 日） ，海底捞在全国的 24 个城市共有 86 家餐厅，并且仍在扩张之中。海底捞在海外现在只有一家店，于 2012 年 12 月在新加坡开业。 海底捞创造人兼董事长张勇多年来一直相当低调，

2、除了少数采访，基本不在媒体露面。他对自己的企业成长模式非常自信，包括基本不向银行贷款（除几次 短期贷款之外） ，不引进风投，只做直营模式，个人基本占有了全部公司股份，对上市非常谨慎、认为口味并不是餐饮企业最重要的标准、高层管理人员绝大多数从 基层选拔等等。 海底捞员工内部培训手册曝光 员工三天速成 多年以来，海底捞一直极其注重员工的管理、培养与选拔。张勇选新人的标准最重要的一条就是出身农村，学历不高（有的甚至是文盲） ，肯吃苦，迫切要 求改变现状。多年以来，张勇及他的管理团队摸索出了一整套员工管理的方法，从中我们可以看出，海底捞的“变态”服务是怎样训练出来并实现一定制度化的。 本篇文章是为期三

3、天的海底捞的员工内部培训手册。该手册信息量惊人，大到海底捞的愿景和公司的价值观，小到员工对待家人的态度。读完这个培训手册会有一股正能量扑面而来。所以，有位管理学家评价海底捞的张勇说他不仅仅是在教员工做事，更重要的是教他们如何做人。 【第一天】 一、海底捞三大目标 1、在海底捞创造一个公平公正的工作环境； 2、致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成现实； 3、将海底捞开向全国。 二、海底捞服务宗旨 1、细心、耐心、周到、热情； 2、客人的每件小事要当成大事去做。 三、海底捞员工四不准 1、不准给脸色给客人看，不准与客人争吵； 2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人； 3、不准因认识或了解客人而

4、议论客人； 4、客人遗落在餐厅的物品不能据为己有，应主动上交吧台。 四、 “海底捞 ”的含义 1、对员工的解释 海：大海宽阔（品牌）无穷无尽； 底：海底捞用人的原则，每位员工必须从底层做起； 捞：综合素质，用勤劳的双手去改变自己的命运。 2、对客人的解释：海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有，给顾客品尝。 五、海底捞用人原则 必须勤快，哪怕再笨我们都愿去教你。 六、海底捞的 14 个岗位 店长、大堂经理、后堂经理（厨房） 、吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货、美甲（最优秀的员工） 、擦鞋（最优秀的员工） 、游乐园、电工、质检员工。 七、培训基地对员工的要求 1、排队吃饭，必须排队

5、，不准抢先； 2、节约粮食； 3、吃饭时脚不准踩踏桌椅，脚必须放在地上，如违反罚清理所有饭堂桌椅； 4、打饭时必须对打饭的师傅说“谢谢”； 5、未经批准不准离开培训基地，如违反直接除名； 6、仪容要求： 男生：必须留寸头，剔须，剪指甲； 女生：发不过眉，不准戴任何金银首饰，不准留指甲，已婚女士可佩戴一个结婚戒指。 八、上课要求 1、坐姿要不倚不靠，不翘腿； 2、上课时手机必须关机，如违反由培训师没收保管，培训结束后交还； 3、不准打瞌睡； 4、不准说话； 5、禁止抽烟。 九、宿舍要求 1、宿舍内员工自己选举宿舍长，一旦认可必须服从； 2、进入宿舍必须穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜） ； 3、床

6、上只能放床单、枕头、被子。床底下不准放脸盆、鞋、袜子； 4、袜子必须每天清洗，以免影响他人健康。如违反罚清洗宿舍内所有员工袜子； 5、宿舍内不准抽烟； 6、早晨起床必须叠好床上用品，整理干净，必须统一。 【第二天】 一、海底捞考勤制度 1、薪酬制度 （1 ）服务员的基本工资：1080 元/ 月，二级员工 1100 元/ 月，一级员工 1120 元/月； （2 ）工龄工资：员工满一年后加 40 元，两年 80 元，三年 120 元，四年 120 元，五年以上 140 元； （3 ）给新员工每月 2 天带薪公休，满一年后每月 3 天，三年后每月 4 天； （4 ）新员工公休标准：14 号之前入职，

7、当月公休一天；14 号之后入职，当月没有公休； （5 ）如员工辞职必须提前 15 天申请，如提前离职，公司不予结算工资； 店方扣除新员工每月 20 元作为公司保证金，当经店方许可正常离职时，将退还保证金，否则不退。 海底捞员工内部培训手册曝光 员工三天速成 海底捞官方网站首页 二、迟到奖罚制度 1、迟到 1-5 分钟扣 0.5 元，迟到 5-30 分钟扣 10 元，迟到 30-120 分钟扣除半天工资，迟到120 分钟以上记旷工一天，且必须照常上班； 2、一月内迟到三次以上只发基本工资，月底奖金扣除； 3、因私事不请假、休息、早退视为旷工； 4、处罚标准：普通员工迟到半天扣 20 元，一天扣

8、40 元，月底只发基本工资； 5、员工无故旷工一天以上开除； 6、干部以上级别员工旷工直接开除。 三、人事管理条例（以下几点可直接解聘） 1、受聘者业务技术水平差，经考核不能接受胜任本职岗位要求； 2、违反工作规章制度，批评后仍不改正； 3、长期请假； 4、旷工； 5、因身体状态不适应岗位要求； 6、违反国家法律法规。 备注：员工解聘或辞退后必须办理解聘手续，三天内离开员工宿舍。 四、规章制度 轻度过失： 1、上班时间衣冠不整； 2、上班时不穿工服进入店内或者工服不齐，不佩戴员工牌号或未佩戴在指定地方； 3、工作时间用餐厅电话办理私事； 4、工作时间吃东西聊天，围成一团； 5、下班后在店内逗留

9、，并且打扰其他正常上班员工； 6、在店内高声喧哗，发出怪叫或吹口哨； 7、随地吐痰，扔纸屑杂物； 8、不遵守店内安全条例； 9、违反部门常规； 10、工作时间佩戴手机（店经理除外） ； 11、在自己的负责范围内储放饮料或私人物品。 较重过失： 1、工作时间睡觉； 2、擅离工作岗位，经常迟到； 3、对客人不礼貌，与客人争辩； 4、在店内、宿舍内主动参与赌博或变相赌博活动； 5、未经许可私自配取宿舍、餐厅钥匙； 6、搬弄是非，诽谤他人，影响团结和公司声誉； 7、未立即上缴客人遗留物品或拣到的物品； 8、不经店内相关领导允许带亲戚朋友到店内或者在宿舍逗留； 9、工作时间擅离工作岗位，做其他与工作不相

10、关的事情； 10、未经批准回宿舍休息。 严重过失： 1、工作时间醉酒； 2、贪污、盗窃、受贿、行贿； 3、故意损坏公物或客人用品； 4、打架斗殴； 5、员工单独在外面网吧上网。 各项过失处理方法 轻度过失：除相关处理外批评教育； 较重过失：罚款，限期改正并填写过失单； 严重过失：扣除当月工资并且除名，情节严重者追究法律责任。 五、员工过生日聚餐标准 1、员工之间过生日送生日礼物价值不得超过 10 元； 2、员工过生日吃饭必须 AA 制； 3、员工之间过生日消费金额不得超过两百元。 六、海底捞的宣誓词 我宣誓： 我愿意努力的工作，因为我盼望明天会更好； 我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关

11、心； 我愿意诚实，因为我要问心无愧； 我愿意接受意见，因为我们太需要成功； 我坚信只要付出终有回报。 七、海底捞的店歌：携手明天 唱着同样的旋律，共创美好的明天，怀着同样的梦想，时刻发奋图强，为了飞跃成长，为了创业而坚强，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来； 带着同样的目标，共创美好的明天，怀着家人的期望，时刻发奋图强，带着母亲等长城，终有一天会实现，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来。 八、海底捞给员工创造发展的途径 1、走管理路线（指较年轻员工，观察者网注）： 新员工 合格员工 优秀员工

12、 实习领班 优秀领班 实习大堂经理优秀大堂经理 实习店经理 优秀店经理 实习大区经理片区经理 总经理董事长 2、年龄偏大的员工 新员工 合格员工 优秀员工 先进员工（连续 3 个月当选）标兵（连续 5 个月当选） 劳模（连续 6 个月当选） 功勋（相当于店经理的福利待遇） 注：成为一名合格员工的基本标准 1、业务熟练，顾客满意率较高； 2、团结同事； 3、工作主动，积极性强； 4、工作责任心强； 5、情绪稳定； 6、能准确快速完成上级交待的任务； 7、不违反规章制度； 8、任劳任怨，不怕苦不怕累。 九、海底捞岗位分化流程 1、门迎组 保安 门迎接电话 酒水吧 收银吧擦鞋美甲游乐园 打发票 2、

13、服务组 服务员 发毛巾人员 前堂保洁人员 3、上菜房 洗菜员 备菜员 上菜员 切羊肉、肥牛人员 4、传菜组 传菜员 收台人员 打汤豆浆人员 切果盘人员柠檬水配制人员 水果房 5、油碟房 油碟 香菜葱花 豆腐乳 韭菜花花生仁榨菜 6、配料房 配料师 葱段 红油 花椒面 呼叫药材 员工餐捞面 电工小吃房 7、保洁组 洗杯人员 洗毛巾人员 洗碗人员 大嫂走道人员打扫卫生间人员 洗碗间 8、凉菜房 凉菜 黄瓜醋 酱油 鸡精盐 9、库房 办公室人员出纳会计 【第三天】 一、海底捞岗位描述 1、欢迎顾客时目光要注视对方，让顾客感受到热情的笑容； 2、员工以友善的话语表示欢迎，不要使用重复机械的问候语； 3

14、、客人到桌后 5 秒内必须有服务员接待； 4、对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务； 案例：一位因车祸腿骨骨折的顾客无法上楼用餐，该店保安立即通知店经理，店经理马上组织 6 名年轻传菜部员工到地下室停车场，用凳子将该顾客从楼梯间抬上 3 楼就餐，当时该顾客感动得流下眼泪，后来该顾客成为海底捞的忠实顾客。 海底捞员工内部培训手册曝光 员工三天速成 海底捞董事长张勇 5、员工应把客人所点的菜品快速准确的传递给上菜房； 6、在保证客人满意的情况下，认真服务，争取做到操作流程不漏项、不掉项； 7、配备所用的用品用具； 8、服务员应保证帐单的准确性，做到唱收唱付，并提前找零； 9、及时恢复摆台工作；

15、10、及时做好人走岗位净； 11、及时关灯关气； 12、做好餐前餐后的电脑正常使用和关闭； 13、做好突发事件的处理和创造感动； 14、做好授权工作； 15、紧急的预案处理，停水、电、气，客人打架处理； 16、同一区域不要走一桌关一桌灯，等同一区域客人走完才关灯。 备注 服务员的餐前准备工作是否到位： 1、笔 3 支、备用的翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸； 2、炉具是否有气，是否能正常打火； 3、不主动询问顾客是否需要发票； 4、客人给钱埋单时必须说谢谢； 5、客人埋单要带上收银夹，装零钱袋，送薄荷糖； 6、处理所有问题应在第一时间。 以上岗位描述的目的就是提高翻台率。 二、岗位职责 发毛巾人员： 1、给客人发毛巾时要面带微笑，热情大方，保证热毛巾的用量和质量（温度保持在 80 度） ；2、顾客到桌后两分钟内递给热毛巾，并称呼先生女士，发毛巾要分清主次，动作要规范； 3、每桌每位顾客换毛巾次数不低于 4 次，顾客无特需要求不得高于 6 次，无需要不必勉强；4、满足顾客的合理要求； 5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼； 6、对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等； 7、按时准备好所有的原材料和用具。 保洁人员： 1、拾到客人物品应及时上交； 2、欢迎顾客时目光注视对方，要以友善的话语表示欢迎，如你好、小心路滑，要让顾客感受到热情；