6σ管理法(下).pptx

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1、中国培训师大联盟中国培训师大联盟 刘立户实施6管理法的步骤辨别核心流程与关键顾客D定义顾客需求D评估公司当前工作M改进6管理法流程AI设计和再设计6管理法AI扩展并整合6管理法CFTF培训体系FTF培训体系什么是核心流程？ 流程作业 从“我们的职能”“我们的任务”工作的目标”等等静态的概念到动态的概念的转变。 交叉职能管理 公司部门之间的关系以及团队概念等等，在一定程度上阻碍了公司的发展，因此我们有必要正确地理解“工作流程”和“部门之间关系”两者的差异，变“交叉职能管理”为“流程管理”。 价值链 公司经营的价值链概念：设计、营销、配送、和产品支持等一系列活动的集合。 增强了业务活动的内部联系；

2、 每个职能部门都贡献价值时，肯定会由主要与次要作用； 价值链是以公司为单位的。FTF培训体系核心流程与辅助流程 核心流程 吸引顾客的流程 订货管理流程：解释或者跟踪顾客对产品或服务的需求 货物配送流程：物流 顾客服务或支持流程 开发新产品或新服务的流程 开票流程与收款流程FTF培训体系辅助流程 辅助流程 取得资金的流程：财务支持 不断扩大公司资产的流程 预算流程 员工招聘流程 绩效评估与薪资管理流程 人力资源培训与核心能力开发流程 信息系统流程 职能部门与流程的管理流程FTF培训体系辨别核心流程的步骤辨别核心流程与关键顾客（C）绘制高级核心流程图（B）界定流程输出和关键顾客群（A）辨别公司业务

3、的核心流程FTF培训体系核心流程的三个关键问题 公司通过哪些主要活动向顾客提供产品和服务价值？ 我们如何界定和命名这些流程？ 用来评估流程绩效的主要流程输出结果是什么？FTF培训体系流程示意图产品与服务供应产品开发流程生产与分配（物流）顾客与零售商营销客 户零 售 商 分 销 商人力资源财务管理基础设施企业战略顾 客核 心 流 程辅 助 流 程FTF培训体系界定关键输出物和关键顾客群 可能是最为简单的步骤，但是必须明确的是，并不是公司的全部产品都是关键输出物。 没有必要将核心流程的所有产品都卖给外部的付费顾客，或者不是服务于产品、或者不是关键顾客FTF培训体系绘制高级核心流程图 希伯克(SIP

4、OC)流程图 供应商(Supplier):向流程提供关键信息、材料、或其他资源的人与群体 输入物(Input & requirement)：供应商提供的资源 流程(Process)：是的输入物发生改变的一组步骤，在过程中，输入物价值增加 输出物(Output & requirement)：流程的最终产品 顾客(Customer)：接受输出物的人、群体或流程FTF培训体系一个希伯克(SIPOC)流程图样板产品供应核心流程产品预测与需求预测产品预测与需求预测产品预测与需求预测产品预测与需求预测输入产品形式销售预测输出车间产品发展商合同FTF培训体系注意事项 要以能够直接增加顾客价值的活动为中心 要

5、站在一个较高的层次上 要吸收不同的成员来进行此项工作 不要使得流程的输入物和输出物太多 不要认为公司的核心流程是一成不变的FTF培训体系FTF培训体系步骤二定义顾客需求定义顾客需求（C）分析指标，并对顾客需求进行排序，评估每个战略内容（B）建立绩效指标并制定需求说明（A）收集顾客数据，制定“顾客反馈”战略FTF培训体系建立顾客反馈系统 顾客反馈系统：Voice Of Customer,简称VOC 顾客反馈系统的建立： 企业的客户服务体系以及数据的获得方法 客户数据库的建立与管理 客户数据的分析 分析结果的利用以及CRM循环的形成 工具 数据库软件 CRM软件FTF培训体系收集顾客数据常规方法

6、调查 中心小组 访谈 正式化的投诉系统 市场调研 采购者项目新方法 定向/多层次访谈或调查 顾客评分卡 数据库 顾客审计/供应商审计 质量功能分解FTF培训体系建立顾客反馈系统的关键 把建立VOC当作一个持续进行的活动 清楚地界定公司的顾客 使用多种多样的收集方法 收集具体数据，掌握市场走势 高效使用信息 从现实可行的目标开始工作FTF培训体系顾客、流程以及服务与产品需求输入流程顾客输出产品需求：最终产品或服务具有什么样的特征或特性，才能对创造顾客价值很重要？服务需求：应当建立什么样的标准来对待顾客或者是与顾客交往？FTF培训体系“产品需求与服务需求”与真实时刻 真实时刻：用于识别“服务需求”

7、，是斯堪的纳维亚航空公司的卡尔仲（Jan Carlzon）创造的，使之顾客形成关于一个公司印象的各种情形，称之为：Moment of Truth 必须区分“产品需求”和“服务需求” 每个顾客都会有这两个方面的需求 和产品需求相比，顾客即使没有服务需求，但是也会留意服务方面的平等原则 按照6管理法树立公司形象，就必须监督和不断改进公司的产品和服务FTF培训体系需求说明书需求说明书的制作原则1.保证需求说明于某一特定产品相联系2.描述单个的绩效标准或因素3.用可以观察的因素描述顾客的需求4.设定产品或服务绩效的“可接受”标准和“不可接受”标准5.标准具体、简洁6.需求说明要与顾客反馈相对应，或者是

8、后者决定其有效性FTF培训体系需求说明书样例一般的需求说明书推荐的需求说明书快速送货货物在收到订单以后3个工作日内送达（订单必须在下午3点前送达）产品易于组装而且不需要太多的技术和专长任何成年人只用扳手和螺丝刀就能够在15分钟内组装好产品自由退货政策零售价在200元以内的产品无条件接受退货，而且全额现金退款说明书简单明了说明书不超过2页或者是800个汉字FTF培训体系需求说明书的制作过程 辨别产品或服务的状况 识别顾客或者顾客市场细分 复查有关顾客需求、期望、赞扬、抱怨等方面的现有资料 草拟一份需求说明 对草稿进行调整与修改 需求说明的润色与最后定稿FTF培训体系分析需求并进行排序顾客的所有要

9、求并不是天生同等重要的，对于每一个顾客来说，要求没有被满足时，不同顾客的反映肯定会有所不同。“加纳分析法”1. 不满意状态或者是顾客的基本需求2. 满意状态或者是可变需求3. 高兴状态或者是潜在需求FTF培训体系将顾客需求与公司战略相结合 把绩效标准及其对顾客需求满意度的影响分类并进行排序； 把关键客户的需求与企业的发展战略结合起来；FTF培训体系定义顾客需求的注意事项 建立范围较大的收集与使用顾客信息和市场信息的体系 要在对待服务需求和产品需求时一视同仁 竭力编制出清楚的、可评估的、相关联的需求说明书 不能识别了新的顾客需求以后，一下子就要求员工的行为绩效满足顾客的需求 随时发现和预测顾客需

10、求的变化规律 不断跟踪并评估针对顾客需求的绩效工作FTF培训体系FTF培训体系步骤三评估公司当前绩效评估公司当前绩效（B）开展评差评估活动，并发现与寻找改进机会（A）针对顾客需求规划并评估公司的行为绩效FTF培训体系什么是业务流程评估？ 对于我们描绘出来的业务流程，以关键的输出物和顾客的需求为标准，进行流程的有效性审议，以辨别流程环节的合理性与科学性 评估流程需要针对流程中的每一个环节进行，并做出评估报告 评估的目的在于监督并持续地改进流程FTF培训体系评估1先观察后评估 公司业务上的绝大多数工作或者流程中的大多数环节都是可以被评估的 要把评估的对象放在一个客观的、可观测的事件或行为上 如何使

11、得顾客的需求变得可观测、可评估？（见后面的课程内容）FTF培训体系评估2连续评估量与离散评估量 连续评估量：可以在无限细分的连续区域上进行评估的因素，时间、货币、重量等 不符合连续评估量标准的因素，例如： 特征或性质，如教育水平 单个项目的计量，如订单的数量 人为规定的刻度，例如服务等级 地点、顾客类型、产品数量等 我们需要做的就是，将连续评估量转变为离散评估量，以便进行评估FTF培训体系离散评估量的优点与缺点 优点 一些看不见的因素通常可以转变为可评估的离散因素 获取离散数据观测值相对比较容易 在实施6管理法以及改进业务流程过程中，最为重要的观测值次品，就是离散变量 缺点 若想通过离散数据获

12、得有效的信息，就必须进行多次的观测或者是评估活动 离散评估量可能会掩盖一些重要的信息 采用连续数据而不是离散数据，可以获得多种有益的信息，在更多高级6管理法技术中，连续评估量更为准确FTF培训体系离散评估量和连续评估量离散评估量连续评估量转换的离散评估量印刷错误的数目打入电话的待机时间电话待机时间超过30秒的数量服务等级每个小时的平均温度温度超过80C的时间发货单位/天登机时间延迟登机的次数新服务项目的投诉率油箱的油量油箱是空的还是满的有争议的投诉量芯片的宽度不合格的芯片数工作完成比率单位产品成本超出目标成本的产品数量FTF培训体系离散与连续的区别 连续评估量 获取数据有一定的困难 连续量十分

13、有利于决策 当我们针对一个“长期”的过程时，常选择连续评估量 离散评估量 数据获取比较容易，并且较为直观 有时会掩盖一些重要的信息 当我们针对一个“短期”的过程时，常选择离散评估量FTF培训体系评估3评估的目的 X评估与Y评估 X评估：预评估量：根据X来预计Y的变化 Y评估：事后评估量：从结果来评价输入 效率评估与效益评估 效率评估：考察生产产品和提供服务中耗用的资源，例如资金、时间、原料等。效率评估着重于企业的资金预算以及公司的盈利能力 效益评估：从顾客的角度来评价公司的经营工作，即公司在什么程度上向他们的需求靠拢的？他们对公司的忠诚度是什么样的？FTF培训体系评估4评估流程选择评估对象对评

14、估量进行可操作性定义识别资料来源准备收集资料和抽样计划实施评估并修正评估结果如有必要，返回修改方案FTF培训体系选择评估量的标准选择评估量的标准价值/有效性可行性与最重要顾客的需求相关性精确的数据有值得关注的焦点或潜在机会可以作为其他流程的参考或者是标准对正在进行的评估有价值数据可以获得时间上的要求可以达到获得数据的成本可以接受复杂性适中可能存在的障碍可以克服FTF培训体系数据收集的常见形式 问卷表格的常见形式 缺陷或原因记录表 数据表 频率记录表 集中度图解表 跟单表格 数据的处理 统计分析工具FTF培训体系开展评差活动FTF培训体系缺陷评估方法 核心：必须是那些与顾客需求相对应的信息 相关

15、术语： 单位：流程加工过的对象 缺陷：产品没有满足顾客需求的绩效标准 缺陷对象：任何包含缺陷的单位 缺陷机会：出现缺陷的概率 评估方法 次品率、最终正品率 单位产品缺陷率或DPU 每次机会中出现缺陷的概率（DPO） 每百万次缺陷次数（DPMO） 评估量FTF培训体系全流程绩效评估1500个投入单位正品率为0.983.6正品率为0.993.9正品率为0.973.41411个产出单位返工30单位返工15单位返工44单位1470单位1455单位1411单位 89个返工单位1-（）0.94 1500个投入单位FTF培训体系对改进因素进行排队 对所有可以改进的流程进行轻重缓急排队 选取能够较短时间内见效

16、的项目进行深入分析 应用DMAIC对项目进行改进甚至是再造FTF培训体系评估公司绩效的注意事项 根据公司现有的资源情况，确定评估工作的先后次序 充分应用各种高科技的技术手段 持续改进评估手段 坚决停止无效的或者是没有必要的评估活动 忌讳使用现有全部的评估方式 不要期待数据符合你的假设 不可忽视其他的评估方案FTF培训体系FTF培训体系步骤四之一改进6管理法流程辨别优先次序，分析和实施改进DMAIC选择改进项目，编制项目计划分析、提出和实施以解决问题为核心的方案流程设计/再设计和实施有效的新工作流程FTF培训体系改进6管理法步骤FTF培训体系1、定义阶段 必须回答的四个问题： 我们重点关注哪个问

17、题或哪个机会？ 我们的目标是什么？ 该流程和问题用来服务或影响哪个顾客？ 我们正在调查的是什么流程？ 编写项目章程FTF培训体系6管理法项目章程 目标说明（6W3H+1C） 限制条件与假设条件 有关问题和机会的初步数据 小组成员和他们的责任 小组指导方针 初步的项目蓝图FTF培训体系识别和倾听顾客的意见 识别和倾听顾客意见的方法 分析并汇总顾客的意见 从顾客的意见进行Y评估FTF培训体系识别并使用文件记录流程 DMAIC过程： 把问题明确表述出来 修正项目的范围 揭示根本原因 分清投入、职责和顾客的关系 拟定评估措施 使用SIPOC示意图进行分析FTF培训体系 定义阶段注意事项 以事实为依据，

18、按真实情况编写问题说明 用项目章程规范问题、目标和参数的选取方向，并通过使用章程获得小组成员的一致意见 保证章程的公开化，并根据需要对章程进行修正 认真仔细倾听顾客的意见 忌讳主观臆断或者对问题提出批评，不猜测 不宜过多地陷入流程的细节当中FTF培训体系2、评估问题 根据对流程或结果的评估，分析问题的焦点和范围是什么基线评估 什么样的关键数据有助于缩小问题的范围，使之集中于主要因素或者“少数几个极为重要的”根本原因FTF培训体系评估阶段的注意事项 要保持产出评估量、流程、投入评估量之间的平衡 使用一些评估量来缩小问题的范围 至少要有一个牢固的、可重复的评估量来证实问题和机会FTF培训体系3、分

19、析阶段(A)分析数据或者流程（B）提出原因假设（一个或多个）分析数据/流程修正或者是拒绝假设确认并选择几个关键因素FTF培训体系数据分析和流程分析 数据分析：利用评估量和有关数据来分析问题模式、问题发展趋势和其他的因素，而不论这些因素是推测出来的还是经证明的可能原因 流程分析：深入调查并领会工作是如何开展的，从而识别问题的根本原因所在FTF培训体系根本原因分析因果分析YXXXXYXXX材料 方法 机器 评估措施自然因素 人为因素FTF培训体系流程图绘制方法任务过程决策文档可选过程准备终止对照定义人工输入排序联系FTF培训体系分析数据的直观工具 柱状图或频率图 走势图或时间序列图 散布图或相关图

20、FTF培训体系分析阶段的注意事项 详细阐述因果假说 要对假说持怀疑态度 不要把分析工作做的过于细致 分析充分FTF培训体系4、改进阶段：提出、选择、实施解决方案 什么样的可能行动或想法能使我们确认问题的真正原因并达到我们的目的？ 哪一个可以形成可操作的、潜在的解决方案？ 哪个方案的代价最小？ 如何检验我们的方案是对的、有效的？决策判断FTF培训体系改进过程 使用头脑风暴寻找方案 普选方案和建议 比较并挑选方案 解决方案说明 确定最佳方案和备选方案 试验实施方案并评估试验结果 总结项目实施情况形成多文档FTF培训体系改进阶段的注意事项 寻找真正有创新性的改进方案 把目标指向解决方案 作好细致的规

21、划 忌讳从一开始就全面实施方案 进行有效的评估终止FTF培训体系步骤四之二FTF培训体系设计与再设计辨别优先次序，分析和实施改进DMAIC选择改进项目或发展项目计划分析、发展和实施关注根本原因的方案设计/再设计和实施有效的新工作流程FTF培训体系设计与再设计的过程 哪种程度或范围的活动应纳入流程设计中？ 新流程要实现的重要产出、产品需求和服务需求是什么？未来的新标准是什么？ 如何改进以提高再设计的通过率？ 如果过渡到新的工作流程？ 如何处理因工作流程的变化而带来的结构性影响？任务开始FTF培训体系定义再设计的目标、范围和要求 设计与再设计章程 问题说明和目标说明 计划/流程的范围 给流程命名

22、确定终点 确定起点 检验所确定的范围 形成文档定义FTF培训体系定义和修改流程的产出和需求 确定产出和需求的步骤 定义并复查流程产出 目前的最终产品是什么？ 它能否满足顾客的需求？ 是否可以提供替代产品或者改变产品？ 确认关键需求 产品的哪些特征对顾客来说是有效的？ 还有哪些需求没有满足？ 哪些特征对顾客更有价值？ 结合顾客的需求验证原有的假设 如何进行验证？ 有否数据可以证实？数据是否准确？FTF培训体系评估：建立绩效标准 外部评估标准 针对根本原因建立基准测试标准 可供参考的外部评估标准:同行业、竞争对手、顾客等 设定未来的评估标准 建立未来用于检验设计成果的评估标准形成文档FTF培训体系

23、分析：建立再设计基础流程价值分析：将流程中的每一步归入以下三类：价值增加价值可能无价值增加平衡价值增加和无价值增加的工作价值分析步骤1.确认并绘制出将要分析的流程2.按照三个价值标准进行归类3.计算各类步骤总计所占比例，谋求价值增加和无价值增加两个之间的平衡对照FTF培训体系改进：设计和实施新流程确认/调整规模，发展高水平流程图创造设计理念建立详细设计方案每个操作环节的评估设计测试、检验、推广和改进设计试行新的工作流程全面推广整个流程，监控改进情况可选过程FTF培训体系流程设计基本组成 明确的目标、目的以及范围 要有改变规则的意愿 创造性的思维 技术/实施方面的知识 评估实施的标准 具体的时间

24、要求 成员之间的信任或者FTF培训体系流程流和管理选项 简洁 直线型运行流程 平行运行流程 替代路径 瓶颈管理 将决议前置 “标准化”选项 单点联系或多点联系汇总FTF培训体系复查和完善设计 流程的试运行和模拟 真实评价的机会 重点群体与反馈信息 潜在问题分析 意外影响分析 赢得对计划的支持：流程的内部“市场营销”卡片FTF培训体系实施新流程 离线试验：模拟实行或者是并行 选择时间，确定目标 选择顾客，确定标准 选择地点，确定范围 选择流程重的一部分，确定绩效 最后的流程推广 培训与训练 信息与资料 发现并解决问题 绩效管理 流程评估联系FTF培训体系设计/再设计阶段注意事项 用新的方式来认识

25、流程 设定绩效标准来衡量设计 反复完善和改进流程 得到授权后，从多方面进行流程实验 不要假设所有的人都会喜欢新的流程 不放松对流程的监控排序FTF培训体系FTF培训体系步骤五扩展、整合6管理法系统扩展、整合6管理法系统提供连续的评估量和措施以支持改进建立流程负责制和管理责任实行“闭环”管理，并向6管理法的绩效水平推进FTF培训体系提供连续的评估量和措施以支持改进 为解决方案建立强有力的支持 为改进和新方法建立文档 建立有意义的评估量和图表 建立流程应对计划数据FTF培训体系建立流程负责制和管理责任 企业高层领导的职责就在于促使整体的工作有效有效的进行 企业员工对流程的职责和其个人职责或部门职责

26、相一致 整个流程中，要将顾客的需求始终放在第一位 流程应能够经受持续的评估、改进与再设计 更多的精力应该放在价值流程上。合并FTF培训体系实行“闭环”管理，向6管理法的绩效水平推进 步骤回顾 辨别核心流程 定义顾客需求 评估公司当前绩效 流程管理工具 流程记分卡 顾客报告表延期FTF培训体系成功实施6管理法12要点1. 将6管理法活动与公司的发展战略和重点项目相结合2. 把6管理法定位为今天的改进型管理方法3. 保持指令的简明清晰4. 创立公司自身的6管理法路径5. 将短期回报作为6管理法的关注焦点6. 将企业的长期发展作为关注的焦点FTF培训体系成功实施6管理法12要点7. 公布成绩，承认差

27、距8. 投入资源以获得6管理法的回报9. 灵活运用6管理法工具10.紧密联系顾客、流程、数据和创新方法来建立6管理法体系11.制定企业高层领导的责任制和审计制度12.使得培训与学习成为持续性的活动FTF培训体系黑带与绿带的培训课程1“6”管理法实施中用到的软件（半天，黑带为一天，包括使用和熟悉）1. 流程图软件 Smartdraw2. 流程图软件Visio3. 项目管理Project4. 统计软件高级“6”管理法工具1. 统计流程控制与控制图2. 统计的显著性分析3. 相关与回归分析4. 实验设计5. 失败模式与影响分析6. 错误检查7. 质量功能分解8. 成功实施“6”管理法的关键FTF培训体系黑带与绿带的培训课程2统计学技能与知识（一天）1. 统计数据收集方法2. 统计数据整理与初步分析3. 方差分析4. 相关与回归分析管理技能与知识（一天）1. 有效的管理沟通2. 目标与绩效管理3. 时间管理4. 管理者的角色以及用人技巧FTF培训体系