质量环境管理体系知识培训.pptx
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1、 一、基础知识二、ISO9001-2008标准理解三、ISO14001-2004标准理解第一章 基础知识 第一章 基础知识主要术语质量: 一组固有特性满足要求的程度。环境: 组织运行活动的外部存在,包括空气、水、土地、自然资源、植物、动物、人,以及它们之间的相互关系。第一章 基础知识主要术语质量管理体系: 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。环境管理体系: 组织管理体系的一部分,用来制定和实施其环境方针,并管理其环境因素。管理体系: 建立方针和目标并实现这些目标的体系。第一章 基础知识质量和环境管理体系的相同之处 都要求建立方针和目标 都遵循:策划实施评审保持的循环活动(PDCA原理) 都是组
2、织管理体系的组成部分 都要求确定组织结构 都要求提供必要的资源 都强调持续改进 都要求明确职责,任命管理者代表 都要求建立文件化的管理体系并加以实施和保持,保留证据 都要求进行管理评审和内审第一章 基础知识质量和环境管理体系的不同之处 管理体系不同点质量环境对象产品(服务)的质量组织活动的外部存在周围环境目的提高产品(服务)质量,增强顾客满意度,降低质量管理成本通过节能降耗,降低成本,降低或消除对环境的不良影响,提升组织的对外形象关注焦点提供的产品质量是否合格,是否满足顾客要求,增强顾客的满意组织的活动对周围环境的影响包括有益和有害的第二章 ISO9001-2008标准理解n 质量管理过程模式
3、质量管理过程模式第二章 ISO9001-2008标准理解资源管理资源管理(6)测量、分析测量、分析和改进(和改进(8)管理职责管理职责(5)质量管理体系持续改进质量管理体系持续改进客户客户满意满意客户客户要求要求产品实现产品实现(7)输入输入输出输出产品产品第二章 ISO9001-2008标准理解n 4.1 总要求 理解要点策划建立形成文件的管理体系策划建立形成文件的管理体系识别管理体系所需的过程(包括外包过程)及其相互关识别管理体系所需的过程(包括外包过程)及其相互关系和作用系和作用确保所策划的过程的有效运行(准则、方法、资源和信确保所策划的过程的有效运行(准则、方法、资源和信息等)息等)监
4、视和测量、分析这些过程监视和测量、分析这些过程持续改进持续改进第二章 ISO9001-2008标准理解n 4.2.1 总则(文件要求) 理解要点方针目标方针目标质量手册程序文件及记录作业文件、外来文件及记录第二章 ISO9001-2008标准理解n 4.2.2 质量手册 理解要点包括组织管理体系的范围包括组织管理体系的范围包括任何删减的细节和正当理由包括任何删减的细节和正当理由包含或引用程序文件包含或引用程序文件明确质量管理过程相应作用明确质量管理过程相应作用第二章 ISO9001-2008标准理解n 4.2.3 文件控制 理解要点编制编制文件控制程序文件控制程序所有文件均应在发布前得到批准所
5、有文件均应在发布前得到批准文件应明确版本及修订状态文件应明确版本及修订状态有效文件形成清单,并对文件进行分发有效文件形成清单,并对文件进行分发识别外来文件,并控制其分发识别外来文件,并控制其分发必要时对文件评审与更新,并再次批准必要时对文件评审与更新,并再次批准记录是一种特殊类型的文件记录是一种特殊类型的文件文件应保持清晰、易于识别文件应保持清晰、易于识别第二章 ISO9001-2008标准理解n 4.2.4 记录控制 理解要点编制编制记录控制程序记录控制程序规定记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置要求规定记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置要求应保持清晰、易于识别和检索应保持清晰、易
6、于识别和检索第二章 ISO9001-2008标准理解n 5.1 管理承诺和5.2 以顾客为关注焦点 理解要点管理层必须提供其承诺的证据管理层必须提供其承诺的证据 包括:包括:1 1)组织内传达法律法规重要性)组织内传达法律法规重要性 2 2)制定质量方针)制定质量方针 3 3)确保质量目标制定)确保质量目标制定 4 4)进行管理评审)进行管理评审 5 5)确保资源的获得)确保资源的获得必须满足顾客的要求必须满足顾客的要求体系必须由最高管理层推动体系必须由最高管理层推动第二章 ISO9001-2008标准理解n 5.3 质量方针 理解要点与组织的宗旨相适应与组织的宗旨相适应包括满足要求和持续改进
7、质量管理体系有效性包括满足要求和持续改进质量管理体系有效性提供制定和评审质量目标的框架提供制定和评审质量目标的框架在组织内得到沟通和理解在组织内得到沟通和理解在持续适宜性方面得到评审在持续适宜性方面得到评审第二章 ISO9001-2008标准理解n 5.4.1 质量目标 理解要点在组织的相关职能和层次上建立质量目标在组织的相关职能和层次上建立质量目标目标应是可测量的目标应是可测量的与质量方针保持一致与质量方针保持一致应明确考核方法、频次应明确考核方法、频次应按考核方法实施考核应按考核方法实施考核n 5.4.2 质量管理体系策划 理解要点策划应满足质量目标要求及策划应满足质量目标要求及4.14.
8、1条款的要求条款的要求管理体系发生变更时,应考虑其完整性管理体系发生变更时,应考虑其完整性第二章 ISO9001-2008标准理解n 5.5.1 职责和权限 理解要点应明确组织内的职责和权限应明确组织内的职责和权限由最高管理者确定,并在组织内部得到沟通由最高管理者确定,并在组织内部得到沟通n 5.5.2 管理者代表 理解要点管理层中的一员,由最高管理者任命管理层中的一员,由最高管理者任命其职责包括:确保质量管理体系过程的建立、实施和保其职责包括:确保质量管理体系过程的建立、实施和保持;向最高管理者报告质量体系绩效和改进的需求;确持;向最高管理者报告质量体系绩效和改进的需求;确保组织内沟通提供顾
9、客满意意识;就质量体系有关事宜保组织内沟通提供顾客满意意识;就质量体系有关事宜与外部方进行联络与外部方进行联络第二章 ISO9001-2008标准理解n 5.5.3 内部沟通 理解要点建立内部沟通渠道建立内部沟通渠道明确沟通的内容明确沟通的内容沟通应包括质量管理体系有效性的信息沟通应包括质量管理体系有效性的信息第二章 ISO9001-2008标准理解n 5.6 管理评审 理解要点管理评审输入 审核的结果 顾客反馈 过程绩效和产品符合性 纠正和预防措施 以往管理评审跟踪措施 可能影响体系的变更 其他改进建议管理评审输出 质量管理体系及其过程的有效性的改进措施 与顾客要求有关的产品的改进措施 资源
10、配置需求第二章 ISO9001-2008标准理解n 6.1 资源提供 理解要点必须在恰当的时间提供适当资源必须在恰当的时间提供适当资源资源可包括:人力资源、设备、设施、工作环境、财力资源可包括:人力资源、设备、设施、工作环境、财力资源等资源等第二章 ISO9001-2008标准理解n 6.2 人力资源 理解要点必须保证影响产品和要求符合性的人员在以下方面有相必须保证影响产品和要求符合性的人员在以下方面有相应能力:教育、培训、经验应能力:教育、培训、经验可以通过采取其他措施获得所需能力,并确保员工理解可以通过采取其他措施获得所需能力,并确保员工理解他们的工作意义他们的工作意义培训要求:培训要求:
11、 1 1)明确需求、计划、并提供培训)明确需求、计划、并提供培训 2 2)对培训的有效性进行评价)对培训的有效性进行评价 3 3)保持培训记录)保持培训记录第二章 ISO9001-2008标准理解n 6.3 基础设施 理解要点基础设施包括:基础设施包括: 1 1)建筑物、工作场所和相关的设施)建筑物、工作场所和相关的设施 2 2)过程设备(硬件或软件)过程设备(硬件或软件) 3 3)支持性服务设备(如:运输、通讯、信息系统)支持性服务设备(如:运输、通讯、信息系统)确定组织有哪些基础设施确定组织有哪些基础设施对基础设施进行维护、保养及维修,保证其正常工作对基础设施进行维护、保养及维修,保证其正
12、常工作第二章 ISO9001-2008标准理解n 6.4 工作环境 理解要点提供产品符合要求所需的工作环境提供产品符合要求所需的工作环境工作环境可包括:工作环境可包括: 1 1)噪声)噪声 2 2)温度)温度 3 3)湿度)湿度 4 4)照明)照明 5 5)天气)天气 第二章 ISO9001-2008标准理解n 7.1 产品实现的策划 理解要点针对产品的策划,应该与针对产品的策划,应该与4.14.1区分区分策划的内容包括:策划的内容包括: 1 1)产品的质量目标和要求)产品的质量目标和要求 2 2)针对产品确定过程、文件和资源的需求)针对产品确定过程、文件和资源的需求 3 3)产品所要求的验证
13、、确认、监视、检验和试验活动,)产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动,以及产品接收准则;以及产品接收准则; 4 4)为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录。)为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录。第二章 ISO9001-2008标准理解n 7.1 产品实现的策划 理解要点合同履约率100%顾客满意率95%货损率2退货率2采购过程、销售过程、物流过程电脑、CRM系统销售服务规范、采购流程、仓储管理规定等进货验收规范、电子秤、出货检查、服务过程的监控合同评审记录、采购单、进货验收单、入库单、出库单、发货单等销售服务策划第二章 ISO9001-2008标准理解n 7.2.1 与
14、产品有关的要求的确定 理解要点识别并确定与产品有关要求:识别并确定与产品有关要求: 1 1)顾客要求,包括交付和交付后的活动)顾客要求,包括交付和交付后的活动 2 2)顾客虽然没有明示,但规定的用途或已知的预期用)顾客虽然没有明示,但规定的用途或已知的预期用 途所必需的要求;(如:空调有制冷和制热功能)途所必需的要求;(如:空调有制冷和制热功能) 3 3)与产品有关的法律法规要求(如:)与产品有关的法律法规要求(如:CCCCCC、CECE、ULUL要求)要求) 4 4)组织确定的任何附加要求)组织确定的任何附加要求( (如如RoHSRoHS指令等指令等) )第二章 ISO9001-2008标准
15、理解n 7.2.2 与产品有关的要求的评审 理解要点 组织应对自身能力、合法性、产品要求是否可接受等进行评审组织应对自身能力、合法性、产品要求是否可接受等进行评审 评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进行(如:提交标评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进行(如:提交标书、接受合同或订单及接收合同或订单的更改)书、接受合同或订单及接收合同或订单的更改) 若顾客提供的要求没有形成文件,在接受顾客要求前应对顾客要若顾客提供的要求没有形成文件,在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认求进行确认 评审结果应形成文件化的证据评审结果应形成文件化的证据 若产品要求发生变更,应确保相关文件得到修改,并确保
16、相关人若产品要求发生变更,应确保相关文件得到修改,并确保相关人员知道已变更的要求员知道已变更的要求 如网上销售,可对有关的产品信息,如产品目录、产品广告内容如网上销售,可对有关的产品信息,如产品目录、产品广告内容等进行评审。等进行评审。第二章 ISO9001-2008标准理解n 7.2.3 顾客沟通 理解要点沟通的内容:产品信息;问询、合同或订单的处理,包沟通的内容:产品信息;问询、合同或订单的处理,包括对其修改;顾客反馈,包括顾客抱怨。括对其修改;顾客反馈,包括顾客抱怨。沟通的时机:售前、售中、售后沟通的时机:售前、售中、售后第二章 ISO9001-2008标准理解n 7.4.1 采购过程
17、理解要点制定供应商选择、评价和重新评价的准则制定供应商选择、评价和重新评价的准则组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方(包括外包方)择供方(包括外包方)建立建立“合格供应商名录合格供应商名录”保留评价和选择供方的证据保留评价和选择供方的证据第二章 ISO9001-2008标准理解n 7.4.2 采购信息 理解要点采购信息应表述拟采购的产品采购信息应表述拟采购的产品在与供方沟通前,组织应确保所规定的采购要求充分与在与供方沟通前,组织应确保所规定的采购要求充分与适宜的。适宜的。如:测试设备的精度要求,规格型号等必须明确如:测试设备的精
18、度要求,规格型号等必须明确第二章 ISO9001-2008标准理解n 7.4.3 采购产品验证 理解要点应对采购产品进行验证应对采购产品进行验证验证的内容、方法应有规定验证的内容、方法应有规定验证可以再供方处实施验证可以再供方处实施第二章 ISO9001-2008标准理解n 7.5.1 生产和服务提供的控制 理解要点本条款总结了怎样以受控的和始终如一的方式提供产品本条款总结了怎样以受控的和始终如一的方式提供产品和服务(即核心活动),方法有:和服务(即核心活动),方法有:了解并获得产品和服务要求或依据(合同或订单、采购了解并获得产品和服务要求或依据(合同或订单、采购单、送货单等)单、送货单等)作
19、业指导书(销售服务规范、仓储管理规定、发货流程)作业指导书(销售服务规范、仓储管理规定、发货流程)设备运作正常满足生产和服务要求(服务设施设备)设备运作正常满足生产和服务要求(服务设施设备)监控设备齐全,并实施监视和测量监控设备齐全,并实施监视和测量考虑产品放行及交付后的活动考虑产品放行及交付后的活动第二章 ISO9001-2008标准理解n 7.5.2 生产和服务提供过程的确认 理解要点 需要确认的过程:当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监需要确认的过程:当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证,使问题在产品使用或服务已交付之后问题才视或测量加以验证,使问题在产品使用或服
20、务已交付之后问题才显现的过程时显现的过程时 确认目的:证实该过程能力以达到策划的结果。确认目的:证实该过程能力以达到策划的结果。 确认的内容适用时包括:确认的内容适用时包括:a)a)对过程的能力进行确认;对过程的能力进行确认;b)b)对人员资对人员资格鉴定;格鉴定;c)c)设备的认可;设备的认可;d)d)对方法和程序严格执行;对方法和程序严格执行;e)e)对记录有对记录有可追溯性;可追溯性; 再确认时机:再确认时机:a)a)定期;定期;b)b)当原条件发生变化时当原条件发生变化时 确认方法:确认方法:a)a)模拟试验;模拟试验;b)b)顾客试用;顾客试用;c)c)专家评定;专家评定;d)d)过
21、程控制过程控制第二章 ISO9001-2008标准理解n 7.5.3 标识和可追溯性 理解要点 组织应在产品实现的全过程中使用适宜的方法识别产品。组织应在产品实现的全过程中使用适宜的方法识别产品。 如:合同编号、采购单号、产品铭牌等如:合同编号、采购单号、产品铭牌等 组织应针对监视和测量要求识别产品的状态组织应针对监视和测量要求识别产品的状态 如:产品合格证如:产品合格证 在有可追溯性要求的场合,组织应控制并记录产品的唯一性标识在有可追溯性要求的场合,组织应控制并记录产品的唯一性标识 如:产品序列号等如:产品序列号等第二章 ISO9001-2008标准理解n 7.5.3 标识和可追溯性 理解要
22、点 标识方法:产品本身的特性标识标识方法:产品本身的特性标识 产品的检验和试验状态产品的检验和试验状态 唯一性的记录唯一性的记录 标识目的:防止混淆或误用标识目的:防止混淆或误用 保持可追溯性保持可追溯性第二章 ISO9001-2008标准理解n 7.5.4 顾客财产 理解要点 识别组织涉及到哪些顾客财产(如:图纸、技术要求、个人信息、识别组织涉及到哪些顾客财产(如:图纸、技术要求、个人信息、知识产权等)知识产权等) 顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时,应告知顾客并顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时,应告知顾客并做好记录做好记录第二章 ISO9001-2008标准理解n 7.5
23、.5 产品防护 理解要点防护的范围:产品及其组成部分防护的范围:产品及其组成部分防护过程:在产品接收、保存及交付过程中防护过程:在产品接收、保存及交付过程中防护目的:确保产品的符合性防护目的:确保产品的符合性防护内容:标识、搬运、包装、贮存和保护防护内容:标识、搬运、包装、贮存和保护第二章 ISO9001-2008标准理解n 7.6 监视和测量设备的控制 理解要点确定所需的监视和测量设备确定所需的监视和测量设备通过检定、校准、测试确保监视和测量设备的精度通过检定、校准、测试确保监视和测量设备的精度定期检查监视和测量设备的标识(检定合格证等)定期检查监视和测量设备的标识(检定合格证等)对监视和测
24、量设备进行防护,防止损坏对监视和测量设备进行防护,防止损坏当计算机软件用于监视和测量时,应确认其满足预期用当计算机软件用于监视和测量时,应确认其满足预期用途的能力。确认应在初次使用前进行,并在必要时再确途的能力。确认应在初次使用前进行,并在必要时再确认认校准和验证结果的记录应予保持校准和验证结果的记录应予保持第二章 ISO9001-2008标准理解n 8.1 总则 理解要点要求策划、实施以下方面的监视、测量、分析和改进:要求策划、实施以下方面的监视、测量、分析和改进: 1 1)证实产品的符合性;)证实产品的符合性; 2 2)确保质量管理体系的符合性;)确保质量管理体系的符合性; 3 3)持续改
25、进质量管理体系的有效性。)持续改进质量管理体系的有效性。第二章 ISO9001-2008标准理解n 8.2.1 顾客满意 理解要点顾客满意度信息获取:问卷和调查;顾客反馈(如抱怨、顾客满意度信息获取:问卷和调查;顾客反馈(如抱怨、赞扬)、流失业务分析、行业调查研究结果、新闻媒体赞扬)、流失业务分析、行业调查研究结果、新闻媒体报道或专业组织反映等报道或专业组织反映等顾客满意度信息分析:采用统计技术顾客满意度信息分析:采用统计技术顾客满意度改进顾客满意度改进:采用:采用P-D-C-AP-D-C-A循环方法循环方法第二章 ISO9001-2008标准理解n 8.2.1 顾客满意 理解要点顾客满意度信
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