质量管理体系基础知识(ppt 87页).pptx

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1、本资料来源1基础质量知识基础质量知识编制部门/Prepared Department: Quality编制日期/Prepared date: 2006.03.132 一、质量的概念一、质量的概念 二、质量与顾客满意二、质量与顾客满意 三、质量管理概述三、质量管理概述 四、质量管理体系基础知四、质量管理体系基础知识识基础质量知识基础质量知识3质量的定义质量的定义集体讨论:一提到质量，您想到了什么?请给质量下个定义？一一、质量的概念质量的概念您的定义是：您的定义是：4朱兰(Joseph M. Juran)博士：质量是顾客满意度质量是顾客满意度克劳士比（Philip B. Crosby）：质量就是符

2、合要求质量就是符合要求戴明（W. Edwards Deming）博士：质量就是顾客需要和想要的东西质量就是顾客需要和想要的东西以下为世界著名的质量专家给质量的定义以下为世界著名的质量专家给质量的定义5一组固有特性固有特性满足要求的程度按照按照ISO9000ISO9000：20002000标准对质量的定义：标准对质量的定义：67硬件：如汽车、发动机等硬件：如汽车、发动机等软件：如计算机程序、字典等软件：如计算机程序、字典等流程性材料：如机油、润滑油等流程性材料：如机油、润滑油等服务：如宾馆、运输、维修等服务：如宾馆、运输、维修等产品分类产品分类8质量的基本特性质量的基本特性质量的经济性：价廉物美

3、是人们的价质量的经济性：价廉物美是人们的价值取向，因此质量是有经济性的值取向，因此质量是有经济性的质量的广义性：不仅指产品质量，也质量的广义性：不仅指产品质量，也可指过程和体系质量。可指过程和体系质量。质量的时效性：随需求和期望不断变质量的时效性：随需求和期望不断变化。化。质量的相对性：需求不同，质量要求质量的相对性：需求不同，质量要求也就不同。也就不同。9二、质量与顾客满意二、质量与顾客满意顾客：顾客：接受产品的组织或个人。10外部顾客外部顾客从组织的外部接受服务和使用产品的个人或团体。 现实顾客：现实顾客：已经使用产品或服务以及具有消费能力，的个人或团体。 潜在顾客：潜在顾客：可以随环境、

4、条件、需要的变化而转化为现实顾客，顾客类型顾客类型11内部顾客内部顾客从组织的内部接受服务和使用产品的个人或团体。每一员工都直接或间接服务于最终顾客。所有员工树立“下一过程是下一过程是顾客顾客”的观点。顾客类型顾客类型12顾客对其要求已被满足的程度的感受感受。顾客满意顾客满意13顾客满意模型顾客满意模型14顾客满意的基本特性顾客满意的基本特性主观性：主观性：顾客的满意程度是建立在对其产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，对象是客观的，结论是主观的结论是主观的。15顾客满意的基本特性顾客满意的基本特性层次性：层次性：处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同.16顾客满意的基本特性顾客满意

5、的基本特性相对性：相对性：顾客通常对技术指标等不熟悉，习惯与同类型产品或以前产品的使用经验相比，由此得出顾客满意程度。17顾客不满意的表现形式：顾客不满意的表现形式： 放弃放弃 抱怨抱怨 投诉投诉 退货退货 阻止他人尝试阻止他人尝试但是没有以上表现并但是没有以上表现并不意味着顾客满意。不意味着顾客满意。18顾客满意的表现形式：顾客满意的表现形式： 关注关注 夸奖夸奖 向其他人推荐向其他人推荐 忠诚度高忠诚度高19顾客满意度顾客满意度 指对顾客满意程度的定量化描述，是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较实际感受与期望值比较的结果。GQRS TGW/1000 GQRS : 顾客满意度(车辆整体

6、质量)CAFNJ:20质量特性与顾客满意质量特性与顾客满意 日本质量专家日本质量专家KanoKano（狩野）把质量依照（狩野）把质量依照顾客的感受及满足顾顾客的感受及满足顾客要求的程度分成三客要求的程度分成三种特性种特性21当然特性当然特性：即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但不足却会引起强烈的不满的特性。一元特性一元特性：随着特性提供越充分，顾客满意越高。魅力特性：魅力特性：如果充分，会使顾客产生满足，但不充分也不会使人产生不满的特性。质量特性质量特性22（不充足）Kano 模模 型型23练练 习：习：作为发动机产品作为发动机产品( (应考应考虑硬件和服务），哪虑硬件和服务），哪些

7、特性属于：些特性属于： 当然特性？当然特性？ 一元特性？一元特性？ 魅力特性？魅力特性？24高高 顾客满意度 低低低低 顾客要求程度 高高当然质量一元质量魅力质量25三质量管理概述三质量管理概述费根堡姆费根堡姆（Amand V. Feigenbanm）博士： 组织内部各职能以最经济最经济的方式进行运作，使顾客满意顾客满意的系统。石川馨石川馨（Kaoru Ishikawa）博士：以经济、实用经济、实用和顾客满意顾客满意的方式开发、设计、生产和服务一种产品。质量管理的定义质量管理的定义: :26ISO9001：2000 关于质量管理质量管理的定义在质量方面指挥和控制组在质量方面指挥和控制组织协调的

8、活动。织协调的活动。其目标在于以最经济最经济和有效的手段达到顾客满意顾客满意27质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段 质量检验阶段质量检验阶段 统计质量控制阶段统计质量控制阶段 全面质量管理阶段全面质量管理阶段28质量检验阶段质量检验阶段： （1931年以前）检查手段和方法：检测设备和仪表，百分之百检验，专职检验队伍。也称为“工长的质量管理”、“检验员的质量管理”从成品中挑出废品，事后把关事后把关，无预无预防防，制造成本和检验成本较高，不经济，且无法适应大规模的生产。29质量检验控制模型示意图质量检验控制模型示意图30统计质量控制阶段：统计质量控制阶段：1924年，美国的休哈特(Walter

9、A. Shewhart)提出了控制和预防缺陷的概念，创造了“控制图”。从单纯事从单纯事后检验转入检验加预防后检验转入检验加预防，在发现不合格品产生的先兆时就进行分析改进。 31统计质量过程控制系统模型统计质量过程控制系统模型32全面质量管理阶段全面质量管理阶段2020世纪世纪5050年代以来，随着年代以来，随着科学技术和工业技术的发科学技术和工业技术的发展，对质量的要求越来越展，对质量的要求越来越高。要求人们运用高。要求人们运用“系统系统工程工程”的概念，把质量问的概念，把质量问题作为一个有机整体加以题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施综合分析研究，实施全员、全员、全过程、全企业全过程、全

10、企业的管理。的管理。33TQMTQM的基本要求（三全一多样）的基本要求（三全一多样）1. 1.全过程全过程的质量管理的质量管理 ( (预预防为主、不断改进防为主、不断改进) )2. 2.全员全员的质量管理的质量管理 ( (质量质量是设计、制造出来，是设计、制造出来，而不是检验出来的）而不是检验出来的）3. 3.全企业全企业的质量管理的质量管理 （上、（上、中、下层皆对质量负中、下层皆对质量负有责任）有责任）4. 4.多种多样多种多样的方法的方法34质量管理三个阶段对比质量管理三个阶段对比353.3 TQM的基本工作思路的基本工作思路（PDCA）36全面质量管理基本思路全面质量管理基本思路举例：

11、举例：37P Planlan策划策划A Actionction处置处置C Checkheck核查核查D Do o执行执行 38戴明循环研究计划设计生产制造销售进化后的PDCA循环策划P执行D检讨C行动A管理人员作业人员检验人员管理人员 現今的PDCA循环策划P执行D检讨C行动A* 个人或团队思考循环管理改善的确循环,统称为管理循环或PDCA循环39 第一個提出PDCA的人是谁?X 戴明 休哈特 Walter A. Shewart?PDCA管理循环被误解为“戴明循环”实际上应称为“休哈特循环”40P Planlan策划策划目的地交通工具的決定路线的选定和谁一同前往A Actionction处置处

12、置C Checkheck查核查核D Do o执执行行 定酒店定车票通知大家集合地点、注意事项准备相关物品物品人员若沒到齐要联络东西東西沒买齐干快买确认酒店是否订？确认東西是否带齐？人员是否到齐?41PDCAIDCASDCAIDCA现现有有水水准准期望期望水水准准PDCASDCAP:Plan, D:Do, C:Check, A:ActionS:StandardizationI: ImprovementPDCASDCA水水准准時間時間42世界世界TQM的代表人物的代表人物戴明（戴明（W. E. DemingW. E. Deming）博士。）博士。他指出质量管理的重点在他指出质量管理的重点在管管理系

13、统而非员工理系统而非员工，提出了，提出了质质量管理量管理1414条原则和条原则和PDCAPDCA戴戴明环明环。431).1).建立改进产品和服务的长期目标；建立改进产品和服务的长期目标；2).2).采用新观念；采用新观念；3).3).停止依靠检验来保证质量；停止依靠检验来保证质量；4).4).结束仅仅依靠价格选择供应商的做结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；法；5).5).持续地且永无止境地改进生产和服持续地且永无止境地改进生产和服务系统；务系统；6).6).采用现代方法开展岗位培训；采用现代方法开展岗位培训；7).7).发挥主管的指导帮助作用；发挥主管的指导帮助作用；8).8).排除恐惧；排除

14、恐惧；质量管理质量管理1414条原则条原则44质量管理质量管理1414条原则条原则 9). 9).消除不同部门间的壁垒；消除不同部门间的壁垒；10).10).取消面向一般员工的口号、标语和数字取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；目标；11).11).避免单纯用量化定额和指标来评价员工；避免单纯用量化定额和指标来评价员工；12).12).消除影响工作完美的障碍；消除影响工作完美的障碍；13).13).开展强有力的教育和自我提高活动；开展强有力的教育和自我提高活动；14).14).使组织中的每个人都行动起来实现改变。使组织中的每个人都行动起来实现改变。45约瑟夫约瑟夫. .朱兰朱兰 其主要成就

15、其主要成就质量三部曲：质量三部曲：质量策划质量策划质量控制质量控制质量改进质量改进46朱兰质量三部曲三个阶段的相互作用朱兰质量三部曲三个阶段的相互作用47质量成本包括质量成本包括包括包括： 维持维持允收允收质量的成本质量的成本 未能未能达成达成成成该质量该质量所所发生发生成本的所有成本的所有费费用用. .* * 类别类别: :预防预防成本成本, ,鉴定鉴定成本成本, , 內部內部失败失败成本成本, ,外部失外部失败败成本成本这只是直接成本48预防预防成本成本鉴定鉴定成成本本* * 质量质量工程工程* * 质量规划质量规划* * 新新产品设计审查与验证产品设计审查与验证* * 质量培训质量培训*

16、 * 质量改善专案质量改善专案* * 统计过程控制统计过程控制S SPCPC* * 过程产过程产品品检验检验* * 购买检测设施购买检测设施* * 质量人员行政费用质量人员行政费用49內內部部失败失败成本成本外部失外部失败败成本成本* * 废品废品* * 返工返工品品/Repair Product/Repair Product* * 返工品返工品再再检验检验* * 缺点缺点引起引起的停机时间的停机时间* * 失败或返工失败或返工的的调查调查* * 合约理赔合约理赔* * 修理修理* * 顾客服务顾客服务* * 退货退货* * 缺点调查缺点调查50* 顾客不满意 * 公司商誉损失* 士气低落51

17、预防预防成本成本失败失败成本成本总质量总质量成本成本质量水准100%不良品100%良品每每单位单位良品成本良品成本52假設一家公司目前假設一家公司目前报废率报废率6%, 6%, 为降低报废率为降低报废率, ,公司公司成立成立质量改进专案质量改进专案, ,经过估算经过估算, ,若若投资过程设备改善投资过程设备改善須須花费花费500,000500,000元元, , 改善改善后报废率后报废率自自6%6%降至降至4%4%可可节省节省250,000250,000元元, ,顾客抱怨导致合约顾客抱怨导致合约理理赔赔可減少可減少300,000300,000元元, ,另外另外, ,为使员工为使员工熟悉新设备熟悉

18、新设备的操作的操作需花费培训费用需花费培训费用20,00020,000元元. .1 1. .请问请问, ,此此过程设备的改善是否值得过程设备的改善是否值得? ?2 2. .请问请问, ,以上以上属质量成本范围的属质量成本范围的是哪些是哪些? ?各属于何种质量各属于何种质量成本成本? ? 效益效益= $250000+$300000= $550,000= $250000+$300000= $550,000 品質成本品質成本= $500000+$20000= $520,000 = $500000+$20000= $520,000 $ 500,000 = $ 500,000 = 预防预防成本之成本之“

19、质量改进专案质量改进专案”$ 20,000 = $ 20,000 = 预防成本预防成本之之“ “ 培训培训”项项目目$ 250,000 = $ 250,000 = 內部內部失败失败成本成本“废废品品”項目項目$ 300,000 = $ 300,000 = 外部外部失败失败成本成本“合约理赔合约理赔”53建立质量方针和目建立质量方针和目标，并且指挥和控标，并且指挥和控制其实现的管理体制其实现的管理体系。系。 四、质量管理体系基础知识四、质量管理体系基础知识质量管理体系定义质量管理体系定义：54质量体系标准简介质量体系标准简介ISO 900019871987 由由国际标准化组织国际标准化组织(IS

20、O)(ISO)制定的管理制定的管理与质量保证标准与质量保证标准, ,对组织的管理提供对组织的管理提供一一标准标准管理管理架构架构及內部及內部作业标准化作业标准化. .适用适用于于任何任何产业产业( (制造业制造业/ /服务业服务业) )且不分且不分组织组织大小是一大小是一种较通用种较通用型型的的标准标准。55ISO 9000:2000 质量标准架构质量标准架构 ISO 9000质量管理体系质量管理体系- -基础及术语基础及术语ISO 9004质量管理体系质量管理体系- -绩效改善指南绩效改善指南ISO 9001质量管理体系质量管理体系- -要求要求ISO 19011质量管理体系质量管理体系-

21、-质量和环境管理质量和环境管理体系审核指南体系审核指南56质量体系标准简介质量体系标准简介QS 9000由由美国美国三大三大汽车公司汽车公司( (福特、福特、通通用用、戴姆勒克莱斯勒）、戴姆勒克莱斯勒）所制定所制定的汽车产业质量标准，的汽车产业质量标准，依依ISO ISO 90009000为基础架构为基础架构另另增加增加三大三大汽汽车公司的车公司的共通要求。共通要求。强调对质强调对质量改善技术及工具使用量改善技术及工具使用、发展发展质量与过程规划增进质量与过程规划增进效益效益评估评估。57ISO/TS 16949 一一个汇总个汇总ISO 9000ISO 9000、AVSQAVSQ( (意大利意

22、大利) )、EAQF(EAQF(法国法国) )、QS-9000(QS-9000(美国美国) )和和VDA 6.1VDA 6.1( (德国德国) )等等质量体系质量体系，成为全球成为全球汽车行业汽车行业共同的共同的质量标准质量标准，目前，目前是是ISO/TS ISO/TS 1694916949：20022002版。版。质量体系标准简介质量体系标准简介58ISO/TS16949发展历程发展历程59质量管理体系质量管理体系模式模式 管理职责资源管理量測、分析与改进产品输入输出具附加价值的过程信息流产品实现以过程为基础的质量管理体系模式满意度需求顾客顾客 质量管理体系的持续改善60 质质量量策策划划流

23、程策划流程策划资源策划资源策划管 理 评 审管 理 评 审 / 持 续 改 进持 续 改 进产品的实现产品的实现测 量测 量 、 分 析分 析 、 改 进改 进持续改善策持续改善策划划质质量量目目标标质质量量方方针针ISO 9001:2000 体系策划流程体系策划流程 61 质量管理的八项原则质量管理的八项原则62原则之一原则之一 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点顾客是组织存在的基础顾客是组织存在的基础组织应了解顾客的需求组织应了解顾客的需求不断提高顾客满意度是不断提高顾客满意度是组织的根本任务组织的根本任务63原则之二原则之二 领导作用领导作用推动推动 授权授权 提供资源提供资源决策决策64

24、原则之三原则之三 全员参与全员参与 员工、供方和经销商所做的每员工、供方和经销商所做的每项工作都是为顾客提供产品项工作都是为顾客提供产品或服务过程的一部分或服务过程的一部分, ,每个人每个人都会因其自身工作影响这一都会因其自身工作影响这一过程从而影响最终顾客对我过程从而影响最终顾客对我们产品和服务的满意度们产品和服务的满意度65原则之四原则之四 过程方法过程方法将活动和相关的资源作为过程进将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望行管理，可以更高效地得到期望的结果。的结果。更容易实现对过程的全面控制更容易实现对过程的全面控制66原则之五原则之五 管理的系统方法管理的系统方法更容易

25、识别过程间的接口和相互关系更容易识别过程间的接口和相互关系更容易对组织的整体运行进行控更容易对组织的整体运行进行控67原则之六原则之六 持续改进持续改进组织的永恒目标组织的永恒目标实现顾客满意的有效途径实现顾客满意的有效途径追求完美追求完美 68原则之七原则之七 基于事实的决策基于事实的决策我们的管理和决策必须建立在数据我们的管理和决策必须建立在数据和信息分析的基础上和信息分析的基础上69原则之八原则之八 与供方互利的关系与供方互利的关系供方与组织是相互依存的供方与组织是相互依存的, ,互惠互利可增强双方创造价互惠互利可增强双方创造价值的能力值的能力70过程方法过程方法 过程的定义过程的定义一

26、组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程示意图过程示意图71理解指南：理解指南：1). 所有的工作都是通过过程完成的；2). 任何一个过程都有输入和输出，需要开展一系列的活动并且投入相应的资源；3). 输出是过程的结果，可能是期望的,也可能是不期望的；组织为了使过程能够达到期望的结果，通常需要对过程进行策划并对输入和过程的相关活动进行控制使其在受控条件下运行。72过程实例过程实例零件的机械加工零件的机械加工 73过程控制准则过程控制准则5W1H5W1HWhat （做什么）Why （为什么做）Who （谁做、谁检查评价）Where （在哪里做）When （什么时候做）How （怎么做、

27、依据什么、用什么方法）74采用采用“乌龟图乌龟图”进行过程分析进行过程分析75采用采用“乌龟图乌龟图”进行过程分析实进行过程分析实例例76过程方法乌龟图实例FCPA场地场地 照明照明设备设备FCPA软件软件FCPA审核员审核员 培训要求培训要求 岗位要求岗位要求 技能评估技能评估FCPA评分评分淋雨试验的要求淋雨试验的要求FCPA程序程序FCPA检查单检查单 顾客要求顾客要求竞争车型竞争车型 检查标准检查标准 法规要求法规要求FCPA报告报告FCPA总结报告总结报告 停止发运通知停止发运通知 77过程目标过程目标将过程所期望的输出定量或定性地进行描述78例例: :零件的机械加工零件的机械加工过

28、程目标：产品合格率79过程方法过程方法1). 一个组织的内部运作通常包含很多个过程2). 任何一个过程又可以分为若干个子过程，一个过程的输出直接形成下一个过程的输入组织内诸过程的系统应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法” 80利用过程方法对过程进行分析的步骤：利用过程方法对过程进行分析的步骤：1）确定过程目标；2）对过程进行分析，针对一个复杂过程，识别流程及各子过程之间的接口，并画出过程流程图，；3）利用乌龟图识别每个子过程的输入和输出；4）对每个子过程的输入、活动进行控制，确保总体过程达到预期目标。81流程图流程图82举例：举例：83管理的系统方法管理的系统方法(章

29、鱼图章鱼图)84ISO/TS16949的内容架构的内容架构 FPDSCSPSIMTE8D85 CAFNJ 文件结构文件结构全面质量创优全面质量创优Total Quality Excellence对各个过程的描述对各个过程的描述Descriptions to each process如何完成过程如何完成过程How to finish job 质量方针和手册质量方针和手册Quality policy and manual程序文件程序文件Procedures作业指导书作业指导书Work instruction记录记录Records提供数据和信息提供数据和信息 Provide data and information86