质量管理体系部分.pptx

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1、广东新宝电器股份有限公司2012年度品管人材梯队建设课程质量管理体系教材编制：张永满 日期：2012年3月19日 为配合公司为配合公司2012年度品管人员人材梯队建设工作，提前培养一批合格年度品管人员人材梯队建设工作，提前培养一批合格的、优秀的品管人员或储备人员，人力资源中心培训部组织编写了本套教材。的、优秀的品管人员或储备人员，人力资源中心培训部组织编写了本套教材。 本部分为质量管理体系基础知识部分。本部分为质量管理体系基础知识部分。 结合我司产品及人员技能实际，质量管理体系部分主要内容如下： 一、ISO与ISO9000族标准 二、与质量相关的术语 三、质量管理发展历史 四、ISO9001：

2、2008标准介绍 五、八项质量管理原则 六、PDCA循环方法 七、新宝电器质量体系认证历程 希望通过这七部分基础知识的了解，能有效的提升和推动本年度品管人希望通过这七部分基础知识的了解，能有效的提升和推动本年度品管人材梯队工作，为梯员带去真正能学以致用的质量管理体系知识。材梯队工作，为梯员带去真正能学以致用的质量管理体系知识。序言序言1 1、什么是、什么是ISOISO？1 1）ISOISO是国际标准化组织是国际标准化组织(International organization for (International organization for standardization)standard

3、ization)简称，它的前身是国际标准化协会国际联合会。简称，它的前身是国际标准化协会国际联合会。该组织于该组织于19471947年年2 2月月2323日成立，总部设在日内瓦。日成立，总部设在日内瓦。 2 2）ISOISO是一个全球性的非政府组织，是国际标准化领域中一个十分是一个全球性的非政府组织，是国际标准化领域中一个十分重要的组织，也是世界上最大的国际标准化组织。其成员由来自世重要的组织，也是世界上最大的国际标准化组织。其成员由来自世界上界上100100多个国家的国家标准化团体组成，代表中国参加多个国家的国家标准化团体组成，代表中国参加ISOISO的国家的国家机构是中国国家技术监督局机构

4、是中国国家技术监督局(CSBTS)(CSBTS)。19781978年，我国成为年，我国成为ISOISO的正式成员。的正式成员。第一章第一章 ISOISO与与ISO9000ISO9000族标准介绍族标准介绍第一章第一章 ISOISO与与ISO9000ISO9000族标准介绍族标准介绍3）ISO与国际电工委员会与国际电工委员会(IEC)有密切的联系，中国参加有密切的联系，中国参加IEC的国家机的国家机构也是国家技术监督局。构也是国家技术监督局。ISO和和IEC作为一个担负着制订全球协商一致作为一个担负着制订全球协商一致的国际标准的任务，的国际标准的任务，ISO和和IEC都是非政府构，它们制订的标准

5、实质上都是非政府构，它们制订的标准实质上是自愿性的，这就意味着这些标准必须是优秀的标准，它们会给工业是自愿性的，这就意味着这些标准必须是优秀的标准，它们会给工业和服务业带来收益，所以他们自觉使用这些标准。和服务业带来收益，所以他们自觉使用这些标准。ISO和和IEC不是联合不是联合国机构，但他们与联合国的许多专门机构保持着技术联络关系。国机构，但他们与联合国的许多专门机构保持着技术联络关系。 2 2、ISOISO的宗旨是什么？的宗旨是什么？ 在全世界范围内促进标准化工作的发展在全世界范围内促进标准化工作的发展，以便于国际物资交流和互以便于国际物资交流和互助助，并扩大在文化并扩大在文化、科学科学、

6、技术和经济方面的合作技术和经济方面的合作。3 3、什么是标准和标准化？、什么是标准和标准化？4 4、标准如何分类？、标准如何分类？ 标准是对重复性事物和概念所做的统一规定。社会狭标准是对重复性事物和概念所做的统一规定。社会狭义的标准是以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，义的标准是以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，有主管机构批准，以特定形式发布，经有关方面协商一致，有主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。作为共同遵守的准则和依据。 标准化就是指在经济、技术、科学及管理等社会实践标准化就是指在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过

7、制定、发布和实施标准，达中，对重复性事物和概念通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的活动到统一，以获得最佳秩序和社会效益的活动 标准分为国家标准、行业标准、地方标准、企业标准、标准分为国家标准、行业标准、地方标准、企业标准、强制性标准、推荐性标准、国际标准、国外先进标准等。强制性标准、推荐性标准、国际标准、国外先进标准等。第一章第一章 ISO与与ISO9000族标准介绍族标准介绍第一章第一章 ISO与与ISO9000族标准介绍族标准介绍5 5、什么是、什么是ISO 9000ISO 9000族标准？族标准？ ISO9000ISO9000族族标准可以帮助标准可以帮助组织组织

8、建立建立、实施实施并有效并有效运行质量管理体系运行质量管理体系，是，是质质量管理体系通用量管理体系通用的的要求要求或或指南指南。它不受。它不受具体具体的的行业行业或经济或经济部门部门的的限制限制，可，可广泛广泛适用适用于于各种类型各种类型和和规模规模的组织。在的组织。在国内国内和和国际贸易国际贸易中中促进相互理解促进相互理解和和信任信任。6 6、ISO 9000ISO 9000族标准的主要作用是什么？族标准的主要作用是什么？ “由由ISO/TC176ISO/TC176（国际标准国际标准化组织化组织质量管理质量管理和和质量保证质量保证技术技术委员会委员会）制制定定的所有的所有国际标准国际标准”。

9、注：注：TC176即即ISO中第中第176个技术委员会，它成立于个技术委员会，它成立于1979年，全称是年，全称是品质保证技术品质保证技术委员会委员会，1987年又更名为年又更名为品质管理和品质保证技术委员会品质管理和品质保证技术委员会。TC176专门负责制定专门负责制定品质管理和品质保证技术的标准。品质管理和品质保证技术的标准。 7、ISO族标准的文件结构族标准的文件结构第一章第一章 ISO与与ISO9000族标准介绍族标准介绍 质量质量和（或）和（或）环境环境管理管理体系审核指南体系审核指南 ISO19011：2002 小型企业小型企业的的应用应用 选择选择和和使用指南使用指南 质量管理原

10、则质量管理原则其他文件其他文件 统计统计技术技术指南指南 ISO/TR10017 质量管理质量管理-培训指南培训指南 ISO/TR10015 质量质量经济管理经济管理指南指南 ISO/TR10014 质量管理体系文件指南质量管理体系文件指南 ISO/TR10013 质量管理质量管理-技术状态管理技术状态管理指南指南 ISO/TR10007 质量管理质量管理-项目项目管理管理质量指南质量指南 ISO/TR10006 测量控制测量控制系统系统 ISO10012：2002支支 持持 性性 标标 准准 和和 技术报告技术报告 质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南 ISO9004：2000

11、 质量管理体系质量管理体系 要求要求 ISO9001：2008 质量管理体系质量管理体系 基础基础和和术语术语 ISO9000：2005核核 心心 标标 准准8 8、ISO 9000ISO 9000族族核心标准介绍核心标准介绍1 1）ISO9000ISO9000：2005 2005 质量管理体系质量管理体系 基基础础和和术语术语提出了提出了8项质量管理原则，表述了项质量管理原则，表述了12个方面的质量管个方面的质量管理体系基础知识，给出了理体系基础知识，给出了80个有关质量的术语。个有关质量的术语。第一章第一章 ISO与与ISO9000族标准介绍族标准介绍2 2）ISO9001ISO9001：

12、20082008质量管理体系质量管理体系 要要求求规定规定了了质量管理体系质量管理体系的要求，是核心标准的核心的要求，是核心标准的核心。可用可用于组织于组织证实证实其其具有稳定具有稳定地地提供顾客要求提供顾客要求和和适用法律法规适用法律法规要求产品要求产品的的能力能力（取代取代了了9494版版ISO9001ISO9001、ISO9002ISO9002、ISO9003ISO9003三个三个质量保证模式标准质量保证模式标准，成为用于审核成为用于审核和和第三第三方方认证认证的的唯一唯一标准标准）。）。也也可用可用于于通过体系通过体系的有效的有效应用应用，包括包括持续持续改进体系改进体系的的过程过程及

13、及确保符合顾客确保符合顾客与与适用法律法规适用法律法规的的要求要求，以，以增强顾客增强顾客满意。满意。第一章第一章 ISO与与ISO9000族标准介绍族标准介绍3 3）ISO9004ISO9004：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 业业绩改进指南绩改进指南标准提供标准提供了了超出超出ISO9001ISO9001要求要求的的应用指南应用指南，描述描述了了质量管质量管理体系理体系应应包括包括的的过程过程，强调强调了了通过改进过程通过改进过程的有效性和效的有效性和效率，率，提高提高组织的组织的整体整体业绩。（与业绩。（与ISO9001ISO9001结构一样）结构一样）注：注：不是不是IS

14、O9001ISO9001标准标准的的实施指南实施指南，也，也不能用于认证不能用于认证。第一章第一章 ISO与与ISO9000族标准介绍族标准介绍4）ISO19011：2002质量质量和（或）和（或）环境环境管理管理体系审核指南体系审核指南对对质量管理体系质量管理体系和和环境环境管理管理体系审核体系审核的的基本原则基本原则、审核审核方方案的管理、案的管理、质量质量和和环境环境管理管理体系审核体系审核的的实施以及实施以及对对质量质量和和环境环境管理管理体系审核体系审核员的员的资格要求提供资格要求提供了了指南指南。第一章第一章 ISO与与ISO9000族标准介绍族标准介绍注：注：ISO10012：2

15、003测量控制系统仍作为其它国际标准测量控制系统仍作为其它国际标准. 。9 9、实施、实施ISO9000ISO9000族族标准标准的的意义意义 有有利于提高产品质量利于提高产品质量，保护消费者利益保护消费者利益 为为提高提高组织的组织的运作能力提供运作能力提供了有效的方法了有效的方法 有利于增进国际贸易有利于增进国际贸易，消除消除技术技术壁垒壁垒 有利于有利于组织持续组织持续改进改进和持续和持续满足顾客满足顾客的的需求需求和期望和期望第一章第一章 ISO与与ISO9000族标准介绍族标准介绍第二章第二章 与质量相关的术语与质量相关的术语 说明：为体现品质管理的严谨性，本章内容均系说明：为体现品

16、质管理的严谨性，本章内容均系ISO9000ISO9000：20052005原条款摘选原条款摘选 3.1.1 3.1.1 质量质量qualityquality：一组固有特性：一组固有特性(3.5.1)(3.5.1)满足要求满足要求(3.1.2)(3.1.2)的程度。的程度。 注注1 1：术语：术语“质量质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 注注2 2：“固有的固有的”（其相反是（其相反是“外来的外来的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。其是那种永久的特性。 3.1.2 3.1.2 要求要求requir

17、ementrequirement：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 注注1 1：“通常隐含通常隐含”是指组织是指组织(3.3.1)(3.3.1)、顾客、顾客(3.3.5)(3.3.5)和其他相关方和其他相关方(3.3.7)(3.3.7)的惯例的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 注注2 2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。 注注3 3：规定要求是经明示的要求，如在文件：规定要求是经明示的要求

18、，如在文件(3.7.2)(3.7.2)中阐明。中阐明。 注注4 4：要求可由不同的相关方提出。：要求可由不同的相关方提出。 3.1.3 3.1.3 等级等级 gradegrade：对功能用途相同但质量要求：对功能用途相同但质量要求(3.1.2)(3.1.2)不同的产品不同的产品(3.4.2)(3.4.2)、过程过程(3.4.1)(3.4.1)或体系或体系(3.2.1)(3.2.1)所作的分类或分级所作的分类或分级 。 示例：飞机的舱级和宾馆的等级分类。示例：飞机的舱级和宾馆的等级分类。 注：在确定质量要求时，等级通常是规定的。注：在确定质量要求时，等级通常是规定的。第二章第二章 与质量相关的术

19、语与质量相关的术语 3.1.4 3.1.4 顾客满意顾客满意 customer satisfactioncustomer satisfaction：顾客对其要求：顾客对其要求(3.1.2)(3.1.2)已被满足的程已被满足的程度的感受。度的感受。 注注1 1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。顾客很满意。 注注2 2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 3.1.5 3.1.5 能力

20、能力capabilitycapability：组织：组织(3.3.1)(3.3.1)、体系、体系(3.2.1)(3.2.1)或过程或过程(3.4.1)(3.4.1)实现产品实现产品（3.4.23.4.2）并使其满足要求）并使其满足要求(3.1.2)(3.1.2)的本领。的本领。 注：注：ISO3534-2ISO3534-2中确定了统计领域中过程能力术语。中确定了统计领域中过程能力术语。 3.2.1 3.2.1 体系体系( (系统系统)system)system：相互关联或相互作用的一组要素。：相互关联或相互作用的一组要素。 3.2.2 3.2.2 管理体系管理体系management syst

21、emmanagement system：建立方针和目标并实现这些目标的体系建立方针和目标并实现这些目标的体系(3.2.1) (3.2.1) 。 注：一个组织注：一个组织(3.3.1)(3.3.1)的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系(3.2.3)(3.2.3)、财务管理体系或环境管理体系。、财务管理体系或环境管理体系。第二章第二章 与质量相关的术语与质量相关的术语 3.2.3 3.2.3 质量管理体系质量管理体系quality management systemquality management system：在质量：在质量

22、(3.1.1)(3.1.1)方面指挥和控方面指挥和控制组织制组织(3.3.1)(3.3.1)的管理体系的管理体系(3.2.2) (3.2.2) 。 3.2.4 3.2.4 质量方针质量方针quality policyquality policy：由组织：由组织(3.3.1)(3.3.1)的最高管理者的最高管理者 (3.2.7)(3.2.7)正式发正式发布的该组织总的质量布的该组织总的质量(3.1.1)(3.1.1)宗旨和方向宗旨和方向 注注1 1：通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标：通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标(3.2.5)(3.2.5)提供框架。提供框架。

23、注注2 2：本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础：本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础( (见见0.2)0.2)。 3.2.5 3.2.5 质量目标质量目标quality objectivequality objective：在质量：在质量(3.1.1)(3.1.1)方面所追求的目的。方面所追求的目的。 注注1 1：质量目标通常依据组织的质量方针：质量目标通常依据组织的质量方针(3.2.4)(3.2.4)制定。制定。 注注2 2：通常对组织：通常对组织(3.3.1)(3.3.1)的相关职能和层次分别规定质量目标。的相关职能和层次分别规定质量目标。 3.2.8 3

24、.2.8 质量管理质量管理quality managementquality management：在质量：在质量(3.1.1)(3.1.1)方面指挥和控制组织方面指挥和控制组织（3.3.13.3.1）的协调的活动。）的协调的活动。 注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针(3.2.4)(3.2.4)和质量目标和质量目标(3.2.5)(3.2.5)以及质量策划以及质量策划(3.2.9)(3.2.9)、质量控制、质量控制(3.2.10)(3.2.10)、质量保证、质量保证(3.2.11)(3.2.11)和质量改进和质量改进(3.2.

25、12)(3.2.12)。 第三章第三章 质量管理发展历史质量管理发展历史 2020世纪，人类跨入了以世纪，人类跨入了以“加工机械化、经营规模化、资本垄断化加工机械化、经营规模化、资本垄断化”为特征的工业化时代。在过去的整整一个世纪中，质量管理的发展，为特征的工业化时代。在过去的整整一个世纪中，质量管理的发展，大致经历了五个阶段，分别是：大致经历了五个阶段，分别是：质量检验阶段质量检验阶段 、统计质量控制阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段全面质量管理阶段 、质量保证阶段和零缺陷的质量管理阶段、质量保证阶段和零缺陷的质量管理阶段。 第三章第三章 质量管理发展历史质量管理发展历史质量检验阶段质

26、量检验阶段 第一阶段：质量检验阶段（20世纪初到30年代） 质量检验阶段以质量检验把关为主，是从半成品或者产品中间挑出废品和次品，是一种事后把关式的管理，它依靠的是检查人员的经验和责任心。 第三章第三章 质量管理发展历史质量管理发展历史统计质量控制阶段统计质量控制阶段 第二阶段：统计质量控制阶段（20世纪30年代到60年代之间 ） 为适应生产力大发展的要求，利用数理统计的原理对生产过程进行分析，及时发现异常情况，从而采取处理措施，把质量检验发展到由事后把关变成事前控制。 第三章第三章 质量管理发展历史质量管理发展历史全面质量管理阶段全面质量管理阶段 第三阶段：全面质量管理阶段（20世纪60年代

27、） 进入了全面质量管理的阶段，开始叫TQC，后来发展到TQM。最主要特点是：抓质量不仅仅是抓生产制造的质量，更是从源头抓起，贯穿于从设计开始一直到售后服务的全过程，要动员全体员工、全体人员来参与这项活动，要以顾客为关注的中心来开展活动。因此全面质量管理意味着是全攻全守型的阶段。 第三章第三章 质量管理发展历史质量管理发展历史质量保证阶段质量保证阶段 第四阶段：质量保证阶段（20世纪60年代） 质量保证就是我们所说的QA，以军工企业为代表，它把企业一切应该做的事情订立成质量手册，通过程序文件以及一系列的质量表格文件来控制。它的观点是想到的就要写到，写到的就要做到。用严密的程序手册来保证过程的进行

28、。一直延续到我国20世纪80年代后期到90年代。其中最典型的就是ISO900族系列标准。 第三章第三章 质量管理发展历史质量管理发展历史零缺陷质量管理阶段零缺陷质量管理阶段 第五阶段：零缺陷质量管理阶段（21世纪） 零缺陷的质量管理，进入质量哲学时代，这是以美国克劳斯比为代表的。他主张抓质量，主要是抓住根本，就是人。人的素质提高了，才能真正使质量获得进步。它的目标是第一次就把事情做对，而且把每次做对作为奋斗方向。第三章第三章 质量管理发展历史质量管理发展历史 回顾质量管理经营的五个阶段，可以看到，我们的企业、国家现在处于一个混合阶段。有很多企业在申报ISO9000系列标准，有的在采用全面质量管

29、理的手法和办法，但是另外一方面却又检验、把关都没有到位。从这个意义上讲，很多企业的质量管理是夹生饭，是混合性的管理。这也说明，我们的工作有很多难点。 1 1、ISO9001ISO9001：2002008 8标准标准的结构的结构1-1-范围；范围；2 2-引用标准；引用标准；3 3-术语术语和和定义；定义；4 4-质量管理质量管理体系；体系；5 5-管理管理职责；职责；6 6-资源管理；资源管理；7 7-产品产品实现；实现；8 8-测量测量，分析分析与与改进改进4 4、5 5、6 6、7 7、8 8是是重点所在重点所在。同时，也是同时，也是ISO9001ISO9001五大要素。五大要素。第四章第

30、四章 ISO9001：2008标准介绍标准介绍1. 范围范围1.2 应用应用1.1 总则总则2. 引用标准引用标准3. 语和语和定义定义4. 质量管理体系质量管理体系4.1总总要求要求4.2文件要求文件要求4.2.1总总要求要求4.2.3文件控制文件控制4.2.4记录控制记录控制4.2.2质量手册质量手册第四章第四章 ISO9001：2008标准介绍标准介绍5. 管理管理职责职责5.2以以顾客顾客为为关注关注焦点焦点5.4 策划策划5.5 职责职责、权限权限与与沟通沟通5.3 质量方针质量方针5.1 管理管理承诺承诺5.6 管理管理评审评审5.4.1 质量质量目标目标5.4.2质量管理体系策划

31、质量管理体系策划5.5.1 职责职责和和权限权限5.5.2 管理者代表管理者代表5.5.3 内部沟通内部沟通5.6.1 总则总则5.6.2 评审输入评审输入5.6.3 评审输出评审输出第四章第四章 ISO9001：2008标准介绍标准介绍6 资源资源管理管理6.2 人力资源人力资源6.4 工作环境工作环境6.3 基础设施基础设施6.1 资源提供资源提供6.2.1 总则总则6.2.2 能力能力、培训和意识、培训和意识第四章第四章 ISO9001：2008标准介绍标准介绍7 产品实现产品实现7.2 与与顾客有关顾客有关的的过程过程7.4 采购采购7.5生产生产和和服务提供服务提供7.3 设计设计和

32、和开发开发7.1 产品实现产品实现的的策划策划7.2.1与与产品有关产品有关的的要求要求的的确定确定7.2.2与与产品有关要求产品有关要求的的评审评审7.3.2设计设计和和开发输入开发输入7.3.3设计设计和和开发输出开发输出7.3.4设计设计和和开发评审开发评审7.3.5设计设计和和开发验证开发验证7.3.6设计设计和和开发确认开发确认7.3.7设计设计和和开发开发更改的更改的控制控制7.2.3顾客沟通顾客沟通7.1 产品实现产品实现的的策划策划7.1 产品实现产品实现的的策划策划7.6 监视监视和和测量装置测量装置的的控制控制7.3.1设计设计和和开发策划开发策划7.4.1采购过程采购过程

33、7.4.2采购信息采购信息7.4.3采购产品采购产品的的验证验证7.5.1生产生产和和服务提供服务提供的的控制控制7.5.2生产生产和和服务提供过程服务提供过程的的确认确认7.5.3标识标识和可和可追溯追溯性性7.5.4顾客财产顾客财产7.5.5产品防护产品防护第四章第四章 ISO9001：2008标准介绍标准介绍8.2监视监视和和测量测量8.4数据数据分析分析8.5改进改进8.3不不合格合格品品控制控制8.1总则总则8 测量测量、分析分析和和改进改进8.2.2内部审核内部审核8.2.4产品产品的的监视监视和和测量测量8.2.3过程过程的的监视监视和和测量测量8.2.1顾客顾客满意满意8.5.

34、1持续持续改进改进8.5.3预防预防措施措施8.5.2纠正措施纠正措施第四章第四章 ISO9001：2008标准介绍标准介绍小结：为便于记忆，现将本标准简单分为：“8个个1级条款、级条款、25个个2级条款、级条款、39个个3级条款级条款”质量手册质量手册质量方针质量方针与目标与目标程序文件程序文件质量记录质量记录三阶三阶文件文件 作业指导作业指导、检验规程检验规程与与标准标准等等领导领导层层管理层管理层执行执行层层活动现场活动现场纲领性文件纲领性文件实施实施性性文件文件作业作业性性文件文件见证见证性性文件文件向组织向组织内部内部或或外部外部，提供关于提供关于组织组织QMS整体信息整体信息的的文

35、件文件。用于控制过程用于控制过程的的文件文件 质质量量计计划划用于规定任务用于规定任务的的工作指令工作指令 用于证实产品符合要求用于证实产品符合要求及及体系体系有有效效运行运行的的证据证据。 文件体系文件体系结构结构第四章第四章 ISO9001：2008标准介绍标准介绍2、质量体系文件层次、质量体系文件层次3、质量体系各阶文件含义3-1 3-1 质量方针质量方针则最高管理者正式发布与质量有关的公司总的意图和方向，是公司质量管理的总纲领。3-2 3-2 质量目标质量目标与质量有关的，所追求或作为目的的事物（注：在公司内不同的层次还规定对应的质量目标，在作业层次上，质量目标应是定量的）。3-3 3

36、-3 质量手册质量手册质量手册好比国家法律体系中的宪法，是公司质量体系的纲领性文件，概述了公司质量控制的情况。通常是内部质量控制职能划分及程序文件制订的依据，同时也是公司向客户等组织展示公司质量控制的依据。3-4 3-4 程序文件程序文件为达到某质量目标，对质量控制过程中的某一活动实施过程中各部门职责、先后顺序、方法、资源等进行规定的文件。3-5 3-5 作业指导书作业指导书描述某个特定的作业过程如何进行。3-6 3-6 质量记录质量记录是用于证实产品或服务是如何依照规定要求运作的文件。第四章第四章 ISO9001：2008标准介绍标准介绍第四章第四章 ISO9001：2008标准介绍标准介绍

37、4、标准要求必须形成的程序、标准要求必须形成的程序我司对应以上条款形成的程序文件分别是：COP-001 文件与资料控制程序COP-002 质量记录控制程序COP-013 内部质量审核程序COP-016 不合格品管理程序COP-007 纠正预防措施管理程序顾顾客客45/6供供方方营营7.5.1.f销销7.2(7.5.4)设计设计供方供方仓仓 库库生生 产产仓库仓库7.3(8.4)7.4服务服务检验检验7.5.5(7.5.3/7.5.4/7.6/8.3)7.5(6.3/6.4/7.5.4/7.6/8.2.3/8.3)8.2.1(7.2/7.5.1.f)8.2.4(8.1/7.5.3/7.6/8.3

38、)8.2.48.2.4 8.2.48.2.48.2.48.2.4组织组织4.2.3/4.2.4/6.2.2/8.2.2/8.4/8.55、一般过程、一般过程 第四章第四章 ISO9001：2008标准介绍标准介绍1 1、八、八项项质量管理原则质量管理原则第五章第五章 八八项项质量管理原则质量管理原则 八项八项质量管理原则质量管理原则是是质量管理实践经验质量管理实践经验和和理论理论的总结，是的总结，是质量管理质量管理的最的最基本基本、最、最通用通用的的一般规律一般规律，适用适用于所有于所有类型类型的的产品产品和组织，是和组织，是质量管理质量管理的的理论基础理论基础。ISO/TC176根据根据IS

39、O9000族的族的实践经验实践经验和和理论分析理论分析，总结，总结了了八项八项质量管理原则质量管理原则，并将其系统地，并将其系统地应用到应用到了了20082008版版的的ISO9001ISO9001标准标准中。中。 1. 以以顾客顾客为为关注关注焦点焦点 2. 领导作用领导作用 3. 全员参与全员参与 4. 过程过程方法方法 5. 管理的系统方法管理的系统方法 6. 持续持续改进改进 7. 基于事实基于事实的的决策决策方法方法 8. 与供方与供方互利互利的的关系关系1/6是是方向方向； 2是是关键关键； 3是是基础基础； 4/5/7/8是手段和方法是手段和方法第五章第五章 八八项项质量管理原则

40、质量管理原则 1）以）以顾客顾客为为关注关注焦点焦点组织组织依存依存于于顾客顾客，因此因此，组织应组织应当当理解顾客当前理解顾客当前和未来的和未来的需求需求，满足顾客要求满足顾客要求并并争取争取超越顾客超越顾客期望。期望。在在标准中的体现标准中的体现：5.2/7.2/5.3/5.4.1/7.5.4/8.2.1/8.4等。等。2）领导）领导作用作用 领导者领导者确立组织确立组织统一统一的的宗旨宗旨及及方向方向，且，且应当创造应当创造并并保保持持使使员工员工能能充分参与实现充分参与实现组织目标的组织目标的内部环境内部环境。在在标准中的体现标准中的体现：5.1/5.2/5.3/5.4/5.5/5.6

41、等。等。第五章第五章 八八项项质量管理原则质量管理原则 3）全员）全员参与参与 各级人员各级人员是组织之本，是组织之本，只有他们只有他们的的充分参与充分参与，才能才能使使他们他们的的才干才干为组织为组织带来带来收益。收益。在在标准中的体现标准中的体现：5.5.1/5.6/6.2.2/8.2.2等。等。4）过程）过程方法方法将将活动活动和和相关相关的的资料作为过程进行资料作为过程进行管理，管理，可以可以更更高效高效地地得到得到期望的结果。期望的结果。在在标准中的体现标准中的体现：4.1/5/6/7/8。第五章第五章 八八项项质量管理原则质量管理原则 管理管理过程过程资源资源实现过程实现过程顾客顾

42、客/相关相关方方顾客顾客/相关相关方方输入输入输出输出 通过使用资源通过使用资源和管理，将和管理，将输入转化输入转化为为输出输出的的活动可视活动可视为为过程过程； 组织内诸组织内诸过程过程的系统的的系统的应用应用，连同这些过程连同这些过程的的识别识别和和相互作用相互作用及管理，可称及管理，可称 之为之为“过程过程方法方法”。第五章第五章 八八项项质量管理原则质量管理原则 管理管理职责职责资源资源管理管理测量测量、分析分析和和改进改进产品产品质量管理体系质量管理体系持续持续改进改进要求要求满意满意输入输入输出输出产品实现产品实现顾客顾客顾客顾客以以过程过程为为基础基础的的质量管理模式质量管理模式

43、图图图释：图释： 增值活动增值活动； 信息信息流流第五章第五章 八八项项质量管理原则质量管理原则 5）管理）管理的系统方法的系统方法 将将相互关联相互关联的的过程作为过程作为系统系统加以识别加以识别、理解理解和管理，和管理，有助于有助于组织组织提高实现提高实现目标的有效性和效率。目标的有效性和效率。在在标准中的体现标准中的体现：4.1/5/6/7/8。应该应该用用这样这样的系统方法管好的系统方法管好质量质量：1.确定顾客确定顾客的的需要需要与期望；与期望；2.制定质量方针制定质量方针与目标；与目标；3.确定过程确定过程，过程过程的的实实施施方法和方法和责任责任；4.确定测量确定测量、控制控制的

44、方法的方法-保证保证每一每一过程过程的有效性；的有效性；5.实施实施测量测量、分析分析-证明证明现有的有效性；现有的有效性；6.确定确定并并实施防止实施防止不不合格发生合格发生的措施；的措施；7.寻找提高寻找提高有效性与效率的方法。有效性与效率的方法。如果其中某个环节出错如果其中某个环节出错或或缺少缺少，将，将影响整个影响整个系统的有效性。系统的有效性。第五章第五章 八八项项质量管理原则质量管理原则 6）持续）持续改进改进持续持续改进总体业绩应当改进总体业绩应当是组织的是组织的一个一个永恒目标。永恒目标。在在标准中的体现标准中的体现：5.3/5.4.1/5.6/8.2.2/8.4/8.5.1/

45、8.5.2/8.5.3等。等。7）基于）基于事实事实的的决策决策方法方法 有效有效决策决策是是建立建立在数据和在数据和信息分析信息分析的的基础基础上的。上的。在在标准中的体现标准中的体现：4.2.4/5.5.3/5.6/7.2.3/8.1/8.2.1/8.2.2/8.2.38.2.4/8.4等等。第五章第五章 八八项项质量管理原则质量管理原则 8）与）与供方供方互利互利的的关系关系组织与供方是组织与供方是相互依存相互依存的。的。互利互利的的关系关系可可增强双方创增强双方创造价值造价值的的能力能力。在在标准中的体现标准中的体现：7.4.1/7.4.2/7.4.3/8.4等。等。第五章第五章 八八

46、项项质量管理原则质量管理原则 供方供方顾客顾客全员参与全员参与领导作用领导作用以以顾客顾客为为关关注注焦点焦点过程过程方法方法管理的系管理的系统方法统方法基于事实基于事实 的的决策决策 方法方法互利互利的的 供方供方关系关系持续持续改进改进八项八项质量管理原则质量管理原则第五章第五章 八八项项质量管理原则质量管理原则 PDCAPDCAPDCA循环循环又称戴明环，是又称戴明环，是美国质量管理专家美国质量管理专家戴明戴明发发明明的。的。20002000版版ISO9000ISO9000族族标准就标准就已将已将PDCAPDCA循环纳入其中循环纳入其中，明确地明确地指出指出PDCAPDCA循环适用循环适

47、用于所有于所有过程。过程。第六章第六章 PDCA循环循环方法方法 PDCAPDCA循环循环的四个的四个阶段阶段八个八个步骤步骤1. P1. P（PlanPlan）阶段阶段计划阶段计划阶段这个阶段这个阶段的的工作内容包括工作内容包括四个四个步骤步骤：第一第一步：步：分析分析现状，现状，找出存在找出存在的的问题问题；第二第二步：步：分析产生质量问题分析产生质量问题的的各种影响因素各种影响因素；第三第三步：步：找出影响质量找出影响质量的的主要因素主要因素；第四第四步：步：针对主要因素针对主要因素，指定对策计划指定对策计划，确定以下问题确定以下问题：Why(Why(为什么为什么) )，Where(Wh

48、ere(哪里哪里干干) )，What(What(干到干到什么程度什么程度) )，Who(Who(谁来干谁来干) )，When(When(什么时候什么时候干干) )，How(How(怎样干怎样干) )以上以上6 6点，点，称为称为5W1H5W1H技术。技术。第六章第六章 PDCA循环循环方法方法 2. D D（DoDo）阶段阶段-实施阶段实施阶段第五第五步：步：实施计划实施计划，即按照，即按照计划计划和和对策对策，认真认真地去地去执行执行；3. C3. C（CheckCheck）阶段阶段-检查检查阶段阶段第六第六步：检查效果，即根据步：检查效果，即根据计划计划的的要求要求，检查，检查实际执行实际

49、执行的的结果，看结果，看是否达到预期是否达到预期的目的。的目的。4. A4. A（ActionAction）阶段阶段-处理阶段处理阶段 第七第七步：步：总结经验总结经验，巩固巩固成绩，成绩，指导今后指导今后的的工作工作。第八第八步：步：遗留问题遗留问题，转入下一个循环转入下一个循环。四个四个阶段并非阶段并非截然截然分开分开，而是紧密衔接而是紧密衔接连成连成一体一体，各，各阶段之阶段之间间也还也还存在存在着着一定一定的的交叉现象交叉现象。第六章第六章 PDCA循环循环方法方法 PDCA循环循环的特点的特点PDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA维持维持维持维持维持维持提高提高提高提高大环

50、套小环大环套小环不断上升不断上升的的循环循环第六章第六章 PDCA循环循环方法方法 过程过程管理管理中的中的PDCAPDCA循环循环P-P-策划策划。根据。根据顾客要求顾客要求和组织和组织方针方针，为，为提供提供结果结果建立必建立必要要的目标和的目标和过程过程。D-D-实施实施。实施过程实施过程。C-C-检查。根据检查。根据方针方针、目标和、目标和产品要求产品要求，对，对过程过程和和产品进产品进行监视行监视和和测量测量，并，并报告报告结果。结果。A-A-处置处置。采取采取措施，以持续措施，以持续改进过程业绩改进过程业绩。第六章第六章 PDCA循环循环方法方法 ISO9001：2008标准条款与