TS16949策划要求过程方法.pptx
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1、过过 程程 方方 法法 （Process Approach）零、零、 简单的过程定义：简单的过程定义：一个过程的两端，有一个开始和一个结束一个过程的两端，有一个开始和一个结束。输入输入顾客有需要顾客有需要输出输出顾客意识到产品顾客意识到产品过程过程o一组织为使功能有效，其必须识别识别及管理管理许多与之相关的活动。一项使用资源，及加以管理以便可将输入转换为输出的活动，可视为一个过程 （Process） 。通常一个过程的输输出出可直接地成为下一过程的输入输入。输入输入输出输出Process0.1过程定义0.2过程模式过程模式OI组织组织Organization顾客顾客0.3质量体系管理模式质量体系
2、管理模式0.4以过程为基础的质量管理模式以过程为基础的质量管理模式o反映了在输入顾客要求时，充分识别顾客需反映了在输入顾客要求时，充分识别顾客需求，所以求，所以顾客顾客起重要作用起重要作用。 顾客需要什么？顾客需要什么？o对顾客满意的测量，对顾客有关组织是否已对顾客满意的测量，对顾客有关组织是否已满足其要求的满足其要求的感受的信息感受的信息进行评价。进行评价。 我们做得好吗（顾客满意吗）？我们做得好吗（顾客满意吗）？o对内有对内有8.2.3过程的监督与测量和过程的监督与测量和8.2.4产品产品的监督和测量。的监督和测量。 我们的方法正确吗？我们的方法正确吗？0.5PDCA的方法可适用于所有的过
3、程的方法可适用于所有的过程oPlan（计划）：根据顾客的要求和组织的方计划）：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；针，为提供结果建立必要的目标和过程；oDo（执行）：实施、执行过程；执行）：实施、执行过程；oCheck（检查）：根据方针、目标和产品要检查）：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监测和测量，并报告求，对过程和产品进行监测和测量，并报告结果；结果；oAction（行动）：采取措施，以持续改进过行动）：采取措施，以持续改进过程绩效。程绩效。0.6目标的设定目标的设定o考虑谁是您的考虑谁是您的顾客顾客o考虑以下二个方面：考虑以下二个方面：n效果（效果（Ef
4、fect）n效率（效率（Efficiency）o通常设定的三个方面的目标：通常设定的三个方面的目标：n质量（质量（Quality）n时间（时间（Time）n成本（成本（Cost）0.7衡量的特性衡量的特性o1. 100 %的正确性（error free）o2. 即时性（on time delivery）o过程方法在质量管理体系中应用时，强调以过程方法在质量管理体系中应用时，强调以下方面的重要性：下方面的重要性：a)理解并满足理解并满足要求要求b)需要从需要从增值增值的角度考虑过程的角度考虑过程c)获得获得过程绩效过程绩效和和有效性有效性的结果的结果d)基于基于客观的测量客观的测量，持续地改进过
5、程，持续地改进过程0.8过程方法过程方法 （Process Approach）1)1)过程和过程方法的概念和定义过程和过程方法的概念和定义: : (1) (1) 过程（过程（ProcessProcess）：）： 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 注：注：A A）一个过程的输入通常是其它过程的输出。一个过程的输入通常是其它过程的输出。 B B）组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。 C C）过程的资源通常包括：人员、资金、设施、设备、材料、技术和方法。过程的资源通
6、常包括：人员、资金、设施、设备、材料、技术和方法。 (2) (2) 过程方法（过程方法（ProcessProcess approach approach）：）： 组织内诸多过程的系统的应用组织内诸多过程的系统的应用, ,连同这些过程的识别和相互作用及其管理连同这些过程的识别和相互作用及其管理, ,称称 之为之为“过程方法过程方法”。2). 2). 过程方法的目的：过程方法的目的： 在于获取持续改进的动态循环，使组织在产品、组织绩效和业绩、有效性和效率在于获取持续改进的动态循环，使组织在产品、组织绩效和业绩、有效性和效率 方面取得更大的收益。方面取得更大的收益。 3). 3). 过程方法的优点过
7、程方法的优点: : 对诸多过程的系统中单个之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。对诸多过程的系统中单个之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。4)4)过程方法在质量管理体系中应用时，须特别强调以下方面的重要性：过程方法在质量管理体系中应用时，须特别强调以下方面的重要性： (1 (1) ) 理解并满足要求；理解并满足要求； (2) (2) 需要从增值的角度考虑过程；需要从增值的角度考虑过程； (3) (3) 获得过程业绩和有效性的结果；获得过程业绩和有效性的结果； (4) (4) 基于客观的测量，持续改进过程。基于客观的测量，持续改进过程。 过程方法示例过程方法示例1:1:
8、 期望需求期望需求 具有需求的顾客具有需求的顾客 被满足的顾客被满足的顾客 输输 入入 输输 出出 管理者管理者活动（过程）活动（过程）促进者促进者顾客满意顾客满意输输出出输输入入步步骤骤1 1步步骤骤2 2步步骤骤3 3步步骤骤4 4步步骤骤5 5步步骤骤N N6).6).过程方法过程方法 示例示例2:2: 资资 源源 输入输入 输出输出 条条 件件 约约 束束需要持续多长的时间需要持续多长的时间? ?需要什么原材料和设备需要什么原材料和设备? ?原材料和设备来源于何处原材料和设备来源于何处? ?人员在活动中担任什么职责人员在活动中担任什么职责? ?人员需要具有什么样的资格人员需要具有什么样
9、的资格? ?需要哪些相关信息需要哪些相关信息? ?从哪里获得这些信息从哪里获得这些信息? ?活动的实施步骤是什么活动的实施步骤是什么? ?输入的是什么产品和输入的是什么产品和/ /或信息或信息? ?它们的来源在何处它们的来源在何处? ? 输出什么产品和输出什么产品和/ /或信息或信息? ? 它将被输出到何处它将被输出到何处? ? 下一步将发生什么样的情况下一步将发生什么样的情况? ? 活动开始的条件是什么活动开始的条件是什么? ? 在哪里履行任务在哪里履行任务? ? 怎样履行任务怎样履行任务? ? 什么地方制定了相关的文件化程序什么地方制定了相关的文件化程序? ? 需要什么批准条件要求需要什么
10、批准条件要求? ? 需要什么样的检验和试验需要什么样的检验和试验? ? 需要什么样的预防措施需要什么样的预防措施? ? 怎样处理需要的相关费用怎样处理需要的相关费用? ? 遇到问题时应采取什么行动和措施遇到问题时应采取什么行动和措施? ? 需要保持什么记录需要保持什么记录? ? 需要哪些输出批准条件需要哪些输出批准条件? ?活动（过程）活动（过程） 组织组织 供方供方D DC CB BA A支持过程支持过程的子过程的子过程输入输入（I I）输出输出 （O O）2 2支持支持过程过程 组织组织1 12 23 34 42 2支持支持过程过程输入输入（I I）输出输出 （O O）1 1顾客导向过程顾
11、客导向过程（COPCOP：Customer Customer Orientation Orientation ProcessProcess）：）：指顾客指顾客的要求被满足，与顾的要求被满足，与顾客直接相关的要求客直接相关的要求/ /过程。过程。是增是增值的值的 供方供方 组织组织输出输出输入输入输入输入输出输出输出输出输出输出输入输入输入输入 M P M P支持支持过程过程支持支持过程过程支持支持过程过程支持支持过程过程支持支持过程过程支持支持过程过程支持支持过程过程支持支持过程过程支持支持过程过程0.10组织内部过程组织内部过程 （process）输入输入输出输出ProcessProcess
12、一、ISO/TS16949：2002要点：1、汽车行业过程方法1.1 过 程: 过程方法:对过程来加以控制和管理;1.2 与过程方法相关的重要事项: 1.2.1识别顾客要求; 1.2.2识别与过程相关的内容; 1.2.3过程的绩效; 1.2.4持续改进过程; 1.3TS16949:2002标准对过程方法的要求标准要求:1)识别过程;2)确定过程的相关性;3)过程实施的方法;4)过程实施的资源条件;5)监控测量6)持续改进过程;1.3 几大概念的介绍1.3.1什么是COP?COP: 输入/出与外部顾客有直接联系的过程;o注: 输入与输出都与外部顾客有关的.1.3.1顾客导向的过程顾客导向的过程生
13、成内生成内部订单部订单查看查看库存库存编制采编制采购计划购计划进货进货检验检验发货发货顾客顾客Customer输输 入入下订单下订单顾客顾客Customer输输 出出产品交付产品交付零件零件生产生产包含装配及包含装配及过程检验过程检验包装包装入库入库包含最包含最终检验终检验1.3.1.1怎样识别COP?o章鱼图是一种被推荐的方法；71.3.1.2过程方法概念的导入与应用8）. .IATF规定的组织绩效分析的过程方法顾客导向过程形成的组织“ 章鱼图” 模式 I IO O1.1.市场分析市场分析/ /顾客要求顾客要求2.2.投标投标( (成本分析、核算成本分析、核算) )3.3.订单订单/ /要求
14、要求( ( 合同评审合同评审) )4.4. 产品和过程设计产品和过程设计 ( (产品产品实现、设计和开发实现、设计和开发) )5.5.产品和过程验证产品和过程验证/ /确认确认6.6.产品生产产品生产( (供应商供应商) )7.7.交付交付8.8.支付支付( (财务追踪财务追踪) )9.9.担保担保/ /服务服务10.10.销售销售/ /顾客反馈顾客反馈1.3.1.3汽车行业的汽车行业的10个典型的顾客导向的过程个典型的顾客导向的过程1)市场分析市场分析2)投标投标/标单标单3)订单订单/顾客要求顾客要求4)产品和过程设计产品和过程设计5)产品和过程的验证产品和过程的验证/确认确认6)产品生产
15、产品生产7)交付交付8)付款付款9)保证保证10)售后服务售后服务/服务反馈服务反馈（IATF的建议）的建议）1.3.2 怎样识别支持过程和管理过程o支持过程（SP）: 也称为(辅助过程),对COP起 支持作用的过程. 例:设备/设施管理、工装管理、产品标识和可追溯性等等； 管理过程（MP）：由管理层参与的一些过程。 例：管理评审、内审、持续改进、资料管理等；本公司手册中相关过程COP、MOP、SP的识别和确定COP01市场调研MOP01经营计划SP01文件记录控制COP02报价/询价MOP02品质政策SP02内部沟通COP03订单协议MOP03品质策划SP03人力资源和培训COP04设计和开
16、发MOP04职责权限SP04设备COP05过程确认/PPAPMOP05管理评审SP05工作环境COP06生产制造MOP06顾客满意度SP06采购COP07产品交付MOP07内部审核SP07顾客财产COP08收款MOP08过程的监控SP08鉴别与追溯COP09服务MOP09数据分析SP09产品防护COP10顾客反馈MOP10改进SP10产品检验和试验SP11实验室管理SP12不合格品控制相关过程的相互关系COP01COP02COP03COP04COP05COP06COP07COP08COP09COP10MPMP01MP02MP03MP04MP05MP06MP07MP08MP09MP10SPSP0
17、1SP02SP03SP04SP05SP06SP07SP08SP09SP10SP11SP121.3.2.1 MAP图o清晰描述主过程和各支持过程管理过程间的联系;订单过程设计产品设计产品制造市场研究交付核心过程核心过程Core Processes管理过程管理过程Management Processes支持过程支持过程Support Processes.1.3.3过程的关系过程的关系设计生产策划采购生产服务交付人力策划人力策划目标管理目标管理财务策划财务策划质量保证质量保证设备维护设备维护資訊管理資訊管理1.3.3过程的关系过程的关系 资源资源管理职责管理职责测量分析测量分析接单采购生产交付核心过
18、程核心过程(顾问业）产品实现产品实现1.3.3过程的关系过程的关系过程过程 填写填写COPCOP或过程名称或过程名称输出输出 输入输入 使用的关键准则是什使用的关键准则是什么？（测量么？（测量/ /评估）评估） 填写过程有效性的测量，填写过程有效性的测量，比如矩阵和指标比如矩阵和指标如何做？（如何做？（实现实现） （方法（方法/ /程序程序/ /技术）技术）填写相关的过程控制，支填写相关的过程控制，支持过程，程序，方法等的持过程，程序，方法等的详细说明详细说明谁进行？谁进行？ （能力（能力/ /技能技能/ /培训）培训）填写资源要求，特别注意填写资源要求，特别注意要求的技能和能力准则，要求的技
19、能和能力准则，安全培训等安全培训等使用什么方式？使用什么方式？ （材料（材料/ /设备）设备）填写机器（包括试验设备），填写机器（包括试验设备），材料，计算机系统，过程中材料，计算机系统，过程中所使用的软件等的详细说明所使用的软件等的详细说明1.4过程分析过程分析例过程（过程（Process）顾客满意顾客满意输入输入1.顾客的信息：抱怨、反馈、调查、走访等2.内部的绩效：质量、交期、退货、能力等。3.竞争对手状况。方法与程序方法与程序1.制订满意度计划2.收集客户信息（调查）3.汇总内部信息4.分析内、外不数据5.制订改进计划6.确定改进效果资源资源1.电脑2.统计技术输出输出1.顾客满意度报
20、告（客户的感觉、各项指标等）2.改进措施责任者责任者1.市场部：分析汇总2.高层管理者：决策3.各部门：数据提供绩效指标绩效指标1.满意度计划的执行2.满意度的提高（趋势）？二、过程特性二、过程特性o有有一个过程的一个过程的拥有者拥有者/负责人负责人。o过程被明确过程被明确定义定义。o过程被过程被文件化文件化。o建立过程间的建立过程间的联系联系。o过程被过程被监控监控。o维持（过程）维持（过程）记录记录。TS16949:2002过程方法附 件三、过程方法工作表与乌龟图“过程方法” 工作表列标识编号123456789六个过程个性： 具有执行者 已经定义 已经被文件化 已经建立了联接 被监控 保持
21、了记录 四个支持过程问题（关于风险）： 使用什么？（材料、设备） 由谁进行？（技能、培训）通过什么关键标准？(测量、评估)） 如何进行？（方法、技术） 适用的要求适用的参考对审核观察到的证据、潜在或实际的发现的描述分类 需要进 一 步 调查(NR) 改进的机会(OI) 不合格(NC) ) 顾客导向过程(COP)COP的支持过程管理过程组织的场所(物理的和组织的)期望或要求的关键参数、测量市场分析输 入 ： 潜在 市 场 的销 路 和 行销研究输 出 ： 产品 系 列 信息 文 件 控制过程管理评审 5%的比例年度工作计划年度工作计划原 产 品 的供应链 记 录 控制过程管理职责 开 发 出有希
22、望的客户内 销 比例5% 市 场 走访 人力资源管理过程策划 每个月度有考核公司年度考核指标 市 场 渗透 设施设备管理过程 经 营 计划管理 每个月度将 考 核 结果 呈 报 公司7.2.1 客 户 间介绍 “过程方法” 工作表列标识编号123456789六个过程个性：六个过程个性： 具有执行者具有执行者 已经定义已经定义 已经被文件化已经被文件化 已经建立了联接已经建立了联接 被监控被监控 保持了记录保持了记录 四个支持过程问题（关于风险）： 使用什么？（材料、设备） 由谁进行？（技能、培训）通过什么关键标准？(测量、评估) 如何进行？（方法、技术） 适用的要求适用的参考对审核观察到的证据
23、、潜在或实际的发现的描述分类： 需要进一步调查(NR) 改进的机会(OI) 不合格(NC) 顾客导向过程(COP)COP的支持过程管理过程组织的场所(物理的和组织的)期望或要求的关键参数、测量 市场分析输 入 ： 潜在 市 场 的销 路 和 行销研究输 出 ： 产品 系 列 信息工作环境管理过程数据分析 每 月 统计业务 占有率7.2.2 潜在有望客户 纠正及预防措施 累计占有率7.3 持续改进 8.4 内审 8.4 过程监视与测量 使用什么方法？（材料/设备）传真传真机电话电话会议会议场所拜访（上门）差旅费用接待顾客垂询谁进行？（能力/技能/培训）销售员：1、岗位能力要求；2、上岗前培训内容
24、；3、依据岗位能力要求及岗位职责本身确定的培训项目输 入市场部提供的讯息报刊过 程市场分析过程输 出目前的客户群潜在客户如何做？（方法/程序/技术）1、年度开拓计划；2、职责规定；3、岗位能力要求；4、培训记录。使用的关键准则是什么？（测量/评估）1、每月统计业务占有率；2、累计占有率；3、月度工作小结；4、每月公司对销售部门的绩效考核。COP-01 市场分析过程分析市场分析过程分析“乌龟图乌龟图” “过程方法” 工作表列标识编号123456789六个过程特性： 具有执行者 已经定义 已经被文件化 已经建立了联接 被监控 保持了记录 四个支持过程问题（关于风险）： 使用什么？（材料、设备） 由
25、谁进行？（技能、培训） 通过什么关键标准？(测量、评估) 如何进行？（方法、技术）适用的要求适用的参考对审核观察到的证据、潜在或实际的发现的描述分类： 需要进一步调查(NR) 改进的机会(OI) 不合格(NC) 顾客导向过程(COP)COP的支持过程管理过程组织的场所(物理的和组织的)期望或要求的关键参数、测量报价输入：来自于顾客的要求输出：详细的报价单文件控制过程管理职责 顾 客 指定的要求是否明确7.2.2 顾 客 要求清单报 价 周期 未 定义记录控制过程 顾 客 要求清单是否完整7.2.1 培训 人力资源管理过程 法 律 法规识别7.2.3 岗位职责 设施设备管理过程 有 无 试制协议
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