ISO9000介绍.pptx

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1、2000版版 ISO 9000ISO 9000族标准培训族标准培训 内容提要内容提要 一、一、ISO9000族标准概论族标准概论 二、二、ISO9000:2000族标准的基本原理和术语族标准的基本原理和术语 三三、ISO9001:2000标准介绍标准介绍 第一章第一章 ISO 9000族标准概论族标准概论 ISO9000族标准族标准 l 由由 ISO/TC 176制定的所有国际标准制定的所有国际标准 l 2000版版 ISO 9000族标准包括：族标准包括： a. ISO9000质量管理体系质量管理体系-基础和术语基础和术语 b. ISO9001质量管理体系质量管理体系-要求要求 c. ISO

2、9004质量管理体系质量管理体系-业绩改进指南业绩改进指南 d. ISO19011管理体系审核指南管理体系审核指南第一节第一节 ISO 9000族标准的产生和发展族标准的产生和发展 第一章第一章 ISO 9000族标准概论族标准概论20002000版版 ISO 9000ISO 9000标准结构标准结构（）文件结构（）文件结构（二）核心标准简介（二）核心标准简介 A. ISO9000:2000 A. ISO9000:2000 质量管理体系质量管理体系基本原理和术语基本原理和术语 B. ISO9001:2000 B. ISO9001:2000 质量管理体系质量管理体系要求要求 C. ISO9004

3、:2000 C. ISO9004:2000 质量管理体系质量管理体系业绩改进指南业绩改进指南 D. ISO/DIS19011:2000 D. ISO/DIS19011:2000 管理体系审核指南管理体系审核指南 第二节第二节 2000版版 ISO 9000族标准的构成族标准的构成 第一章第一章 ISO 9000族标准概论族标准概论 一、质量管理体系要求和技术要求的关系一、质量管理体系要求和技术要求的关系 l 质量管理体系要求质量管理体系要求 规定了组织的质量管理体系要求规定了组织的质量管理体系要求 l 产品要求产品要求 产品的技术要求产品的技术要求 第三节第三节 ISO9001与其它标准的关系

4、的比较与其它标准的关系的比较 第一章第一章 ISO 9000族标准概论族标准概论 二、协调一对的二、协调一对的ISO 9004:2000ISO 9004:2000和和ISO9001:2000ISO9001:2000 （）（）20002000版版 ISO 9001ISO 9001和和 ISO 9004ISO 9004标准的共同点标准的共同点 l 共同的过程模式结构共同的过程模式结构 l 遵循相同的质量管理八大原则遵循相同的质量管理八大原则 l 相同的术语和质量管理体系原理相同的术语和质量管理体系原理 l 促进组织达到促进组织达到“持续的顾客满意持续的顾客满意” l 相同的质量管理体系评价方法相同

5、的质量管理体系评价方法 l 持续改进持续改进 l 提高质量管理体系的适宜性、充分性和有效性提高质量管理体系的适宜性、充分性和有效性 l 与与 ISO14000ISO14000兼容兼容 l 供应链的组织关系一致供应链的组织关系一致 第三节第三节 ISO9001与其它标准的关系的比较与其它标准的关系的比较 第一章第一章 ISO 9000族标准概论族标准概论( (二二) 2000) 2000版版 ISO 9001ISO 9001和和 ISO 9004ISO 9004的区别的区别 l 目的目的 l 性质性质 l 用途用途 l 管理内容管理内容 l 增加自我评价方法增加自我评价方法 l 结果结果 第三节

6、第三节 ISO9001与其它标准的关系的比较与其它标准的关系的比较 第一章第一章 ISO 9000族标准概论族标准概论 三、三、ISO 9001ISO 9001标准与其它标准的相容性标准与其它标准的相容性 （）与其它管理体系标准的相容性（）与其它管理体系标准的相容性 l ISO 9001:2000 ISO 9001:2000质量管理体系要素质量管理体系要素 l ISO14001:1996 ISO14001:1996环境管理体系规范及使用指南环境管理体系规范及使用指南 l OHSAS18001 OHSAS18001职业安全卫生管理体系职业安全卫生管理体系-规范及使规范及使用指南用指南 第三节第三

7、节 ISO9001与其它标准的关系的比较与其它标准的关系的比较 第一章第一章 ISO 9000族标准概论族标准概论 三项标准具有共性：三项标准具有共性： 最高管理者的承诺、方针、目标的兼容性最高管理者的承诺、方针、目标的兼容性 管理思想的兼容性管理思想的兼容性 运行模式的相似性运行模式的相似性 实现持续改进的永恒性实现持续改进的永恒性 法律、法规的重要性法律、法规的重要性 相关方利益的共同性相关方利益的共同性 （二）与（二）与 ISO 14001ISO 14001的兼容性的兼容性 定义和术语定义和术语 标准的相容性标准的相容性 审核标准的一致性审核标准的一致性 第三节第三节 ISO9001与其

8、它标准的关系的比较与其它标准的关系的比较 第二章第二章 2000 2000版版ISO9000ISO9000族标准基本原理和术语族标准基本原理和术语 第一节第一节 八项质量管理原则八项质量管理原则 一、八项质量管理原则的产生和意义一、八项质量管理原则的产生和意义 1 1ISOISOTC176 1995TC176 1995年开始成立工作组总结当代质量管理经验年开始成立工作组总结当代质量管理经验 2 219971997年年 编撰编撰 八项质量管理原则成为当代质量管理理论基础八项质量管理原则成为当代质量管理理论基础 3 3意义意义 指导完善本组织的质量管理指导完善本组织的质量管理 指导编制指导编制 2

9、000 2000版版 ISO 9000ISO 9000族标准族标准 指导学习、理解、掌握指导学习、理解、掌握20002000版版ISO 9000ISO 9000族标准族标准 第二章第二章 2000 2000版版ISO9000ISO9000族标准基本原理和术语族标准基本原理和术语 二、原则一二、原则一 以顾客为关注的焦点以顾客为关注的焦点 组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。足顾客要求并争取超越顾客期望。 1 1主要利益主要利益 提高市场占有率提高市场占有率 吸引新顾客，招来回头客吸引新

10、顾客，招来回头客 2 2主要活动主要活动 了解顾客的需求和期望了解顾客的需求和期望 将组织的目标与顾客的需求和期望，联系起来将组织的目标与顾客的需求和期望，联系起来 在整个组织内沟通在整个组织内沟通 测量顾客满意度测量顾客满意度 处理好与顾客的关系处理好与顾客的关系 兼顾相关方利益兼顾相关方利益 第一节第一节 八项质量管理原则八项质量管理原则 第二章第二章 2000 2000版版ISO9000ISO9000族标准基本原理和术语族标准基本原理和术语 三、原则二三、原则二 领导作用领导作用领导者确立组织的宗旨及方向的一致性。他们应当创造并保持使员工能充领导者确立组织的宗旨及方向的一致性。他们应当创

11、造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。分参与实现组织目标的内部环境。1 1主要利益主要利益 员工能够理用组织目标并实现目标员工能够理用组织目标并实现目标 所有活动能统一评价、协调和实施所有活动能统一评价、协调和实施 领导身体力行，促进持续改进领导身体力行，促进持续改进2 2主要活动主要活动 考虑相关方需求和期望考虑相关方需求和期望 为组织勾画一个清晰的远景为组织勾画一个清晰的远景 设定有挑战性的目标设定有挑战性的目标 建立共同的价值观、道德观建立共同的价值观、道德观 创造宽松的工作环境创造宽松的工作环境 提供资源、培训、赋予职权提供资源、培训、赋予职权 激励员工作出贡献激励员工作出贡

12、献 第一节第一节 八项质量管理原则八项质量管理原则 第二章第二章 2000 2000版版ISO9000ISO9000族标准基本原理和术语族标准基本原理和术语 四、原则三四、原则三 全员参与全员参与 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益。为组织获益。 主要利益主要利益 使全体员工动员起来，积极参与，努力工作使全体员工动员起来，积极参与，努力工作 使员工加强责任性使员工加强责任性 渴望参与持续改进渴望参与持续改进 2 2主要活动主要活动 使员工了解他们贡献的重要性和作用使员工了解他们贡献的重要性和作用 识别他们工

13、作的约束条件识别他们工作的约束条件 让员工主动承担解决问题的责任让员工主动承担解决问题的责任 针对各自的目标，评价其业绩针对各自的目标，评价其业绩 寻找机会提高员工能力、知识和经验寻找机会提高员工能力、知识和经验 分享知识和经验分享知识和经验 第一节第一节 八项质量管理原则八项质量管理原则 第二章第二章 2000 2000版版ISO9000ISO9000族标准基本原理和术语族标准基本原理和术语 五、原则四五、原则四 过程方法过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。果。 1 1主要利益主要利益 通过有效

14、使用资源，可降低成本，缩短周期通过有效使用资源，可降低成本，缩短周期 可获用预期的结果可获用预期的结果 有利于改进有利于改进 2 2主要活动主要活动 确定必须的关键活动确定必须的关键活动 管理关键活动管理关键活动 了解并测量关键活动了解并测量关键活动 规定关键活动的接口规定关键活动的接口 改进影响关键活动的因素改进影响关键活动的因素 评价风险、后果及对顾客和相关方的影响评价风险、后果及对顾客和相关方的影响 第一节第一节 八项质量管理原则八项质量管理原则 第二章第二章 2000 2000版版ISO9000ISO9000族标准基本原理和术语族标准基本原理和术语 六、原则五六、原则五 管理的系统方法

15、管理的系统方法 将相互联系的过程作为系统加以识别、理解、管理，有助于将相互联系的过程作为系统加以识别、理解、管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。组织提高实现目标的有效性和效率。 1 1主要利益主要利益 l 使组织之间协调一致使组织之间协调一致 l 增强过程能力增强过程能力 2 2主要活动主要活动 l 建立一个体系，使之以高效的方法实现组织的目标建立一个体系，使之以高效的方法实现组织的目标 l 了解体系内诸过程的内在关系了解体系内诸过程的内在关系 l 确定特殊活动，以及这些特殊过程如何运作确定特殊活动，以及这些特殊过程如何运作 l测量和评价持续改进体系测量和评价持续改进体系 第一节第一节

16、 八项质量管理原则八项质量管理原则 第二章第二章 2000 2000版版ISO9000ISO9000族标准基本原理和术语族标准基本原理和术语 七、原则六七、原则六 持续改进持续改进 组织整体业绩的持续改进是一个永恒的目标。组织整体业绩的持续改进是一个永恒的目标。 1 1主要利益主要利益 l 增强竞争优势增强竞争优势 l 提高对改进机会的快速反应提高对改进机会的快速反应 2 2主要活动主要活动 l 在整个组织内推行持续改进在整个组织内推行持续改进 l 对员工提供持续改进的方法和工具对员工提供持续改进的方法和工具 l 对产品、过程、体系的持续改进成为每个人的目标对产品、过程、体系的持续改进成为每个

17、人的目标 l 确定持续改进的目标，并进行测量确定持续改进的目标，并进行测量 l 识别并通报持续改进结果识别并通报持续改进结果 第一节第一节 八项质量管理原则八项质量管理原则 第二章第二章 2000 2000版版ISO9000ISO9000族标准基本原理和术语族标准基本原理和术语 八、原则七八、原则七 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和分析的基础上。有效决策是建立在数据和分析的基础上。 1 1主要利益主要利益 l决策有信息为依据决策有信息为依据 l增加决策的有效性增加决策的有效性 l有能力评审、质疑和改变判断有能力评审、质疑和改变判断 2 2主要活动主要活动 l明确规定

18、收集信息的渠道和职责明确规定收集信息的渠道和职责 l让数据信息需要者能够得到数据信息让数据信息需要者能够得到数据信息 l基于事实分析，作出决策和采取措施基于事实分析，作出决策和采取措施第一节第一节 八项质量管理原则八项质量管理原则 第二章第二章 2000 2000版版ISO9000ISO9000族标准基本原理和术语族标准基本原理和术语 九、原则八九、原则八 互利的供方关系互利的供方关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。力。 1 1主要利益主要利益 l 增强供需双方创造价值的能力增强供需双方创造价值的能力 l 增

19、强市场变化的灵活性和适应能力增强市场变化的灵活性和适应能力 l 优化成本与资源优化成本与资源 2 2主要活动主要活动l 识别和选择关键供方识别和选择关键供方l 建立与供方关系时，既考虑眼前利益，又要考虑长远利益建立与供方关系时，既考虑眼前利益，又要考虑长远利益l 共享技术和资源共享技术和资源l 沟通渠道沟通渠道l 共同进行改进活动共同进行改进活动l 鼓励和承认供方的改进和成果鼓励和承认供方的改进和成果 第一节第一节 八项质量管理原则八项质量管理原则 第二章第二章 2000 2000版版ISO9000ISO9000族标准基本原理和术语族标准基本原理和术语第二节第二节 质量管理体系的基本说明质量管

20、理体系的基本说明 一、质量管理体系的逻辑依据一、质量管理体系的逻辑依据 组织的目标是顾客满意，顾客需求和期望在不断变化，组织必须组织的目标是顾客满意，顾客需求和期望在不断变化，组织必须 持续改进其产品、过程和体系。持续改进其产品、过程和体系。 二、质量管理体现要求和产品要求的区别二、质量管理体现要求和产品要求的区别 两类要求有区别也有联系，不能替代，而是相辅相成。两类要求有区别也有联系，不能替代，而是相辅相成。 三、建立质量方针和质量目标的意义三、建立质量方针和质量目标的意义 方针和目标可成为组织关注的焦点和奋斗方向。方针和目标可成为组织关注的焦点和奋斗方向。 方针为目标提供框架，目标与方针应

21、保持一致，逐级展开，可以度量。方针为目标提供框架，目标与方针应保持一致，逐级展开，可以度量。 第二章第二章 2000 2000版版ISO9000ISO9000族标准基本原理和术语族标准基本原理和术语 四、文件四、文件 文件的五方面作用：文件的五方面作用： 实现改进实现改进 培训培训 可追溯性可追溯性 提供客观证据提供客观证据 体系评价体系评价 四类文件：（四类文件：（质量手册、质量计划、程序、记录质量手册、质量计划、程序、记录） 五、质量管理体系评价五、质量管理体系评价 提出四个基本问题：（提出四个基本问题：（过程的识别过程的识别 职责分配职责分配 程序实施程序实施 结果有效性结果有效性） 三

22、种评价方法：（三种评价方法：（体系审核体系审核 管理评审管理评审 自我评定自我评定） 六、质量管理体系和其他管理体系关注的目标六、质量管理体系和其他管理体系关注的目标 各种管理体系关注的具体目标后可能兼容各种管理体系关注的具体目标后可能兼容 集成一个综合的管理体系。集成一个综合的管理体系。 七、质量管理体系与组织优秀模式之间的关系七、质量管理体系与组织优秀模式之间的关系 有共同原则，适用范围不同。有共同原则，适用范围不同。 第二节第二节 质量管理体系的基本说明质量管理体系的基本说明 1 1质量：一组固有特性满足要求的程度。质量：一组固有特性满足要求的程度。 l 关键词：满足要求关键词：满足要求

23、 l 对象：产品、体系或过程的固有特性对象：产品、体系或过程的固有特性 2 2要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 l 明示的：规定的要采（如在文件中阐明）明示的：规定的要采（如在文件中阐明） l 通常隐含的：因时、因地而异的通常隐含的：因时、因地而异的 l要求可由不同的相关方提出要求可由不同的相关方提出 l要求可由不同的相关方提出要求可由不同的相关方提出 第二章第二章 2000 2000版版ISO9000ISO9000族标准基本原理和术语族标准基本原理和术语第三节第三节 部分术语介绍部分术语介绍 第二章第二章 2000 2000版版IS

24、O9000ISO9000族标准基本原理和术语族标准基本原理和术语 3 3不合格：未满足要求不合格：未满足要求 组织在规定质量要求时，要考虑：组织在规定质量要求时，要考虑：明示的，隐含的需求明示的，隐含的需求 4 4缺陷：未满足预期或规定用途有关的要求缺陷：未满足预期或规定用途有关的要求 l 注意与不合格的区别注意与不合格的区别 l 有法律内涵，应慎用有法律内涵，应慎用 5 5质量管理体系；在质量方面指挥和控制组织的管理体系质量管理体系；在质量方面指挥和控制组织的管理体系 l 体系：相互关联或相互作用的一组要素体系：相互关联或相互作用的一组要素 关键词：相互关联或作用关键词：相互关联或作用 强调

25、关联性、系统性、协调性强调关联性、系统性、协调性 l管理体系；建立方针和目标并实现这些目标的体系管理体系；建立方针和目标并实现这些目标的体系 第三节第三节 部分术语介绍部分术语介绍 第二章第二章 2000 2000版版ISO9000ISO9000族标准基本原理和术语族标准基本原理和术语 6 6质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量策划：质量管理的一部分，致力于制定 质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实际其质量目标质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实际其质量目标 目的：制定和实现质量目标目的：制定和实现质量目标 7 7质量目标：在质量方面，所追求的目的质量目标：在质量方面，所

26、追求的目的 注注1 1：质量目标通常建立在组织的质量方针基础上：质量目标通常建立在组织的质量方针基础上 注注2 2：通常对组织的各相关职能和层次分别规定质量目标。：通常对组织的各相关职能和层次分别规定质量目标。 质量目标应根据质量方针的框架建立质量目标应根据质量方针的框架建立 质量目标在不同层次和职能部门的人员中展开落实质量目标在不同层次和职能部门的人员中展开落实 质量目标落实到作业层次应能是定量的质量目标落实到作业层次应能是定量的 第三节第三节 部分术语介绍部分术语介绍 第二章第二章 2000 2000版版ISO9000ISO9000族标准基本原理和术语族标准基本原理和术语 8 8设计和开发

27、：设计和开发： 将要求转换为规定的特性或转换的产品、过程或体系现范的一组过程将要求转换为规定的特性或转换的产品、过程或体系现范的一组过程 注注1 1：术语：术语“设计设计”和和“开发开发”有时是同义的，有时用于规定整个设计有时是同义的，有时用于规定整个设计和开发和开发 过程的不同阶段过程的不同阶段 注注2 2：设计和开发的性质可使用修饰词表示：设计和开发的性质可使用修饰词表示 （如产品设计开发或过程设计开发）（如产品设计开发或过程设计开发） 设计和开发内容包括：将要求转换为规定的特性和将要求转为设计和开发内容包括：将要求转换为规定的特性和将要求转为 产品、过程或体系规范产品、过程或体系规范 9

28、. 9. 术语术语 供方供方 组织组织 顾客顾客第三节第三节 部分术语介绍部分术语介绍 第三章第三章 2000版版 ISO 9001标准介绍标准介绍 1 1适用范围变化适用范围变化 适用范围更广适用范围更广 2000 2000版适用于组织的质量管理和对外提供质量保证版适用于组织的质量管理和对外提供质量保证 94 94版仅适用于供方的对外提供质量保证能力版仅适用于供方的对外提供质量保证能力 应用范围扩展应用范围扩展 2000 2000版通过体系有效应用包括持续改进和预防不合格达版通过体系有效应用包括持续改进和预防不合格达到顾客满意可选用此标准到顾客满意可选用此标准 94 94版主要通过预防不合格

29、获得顾客满意版主要通过预防不合格获得顾客满意 2000 2000版标准适用各行业版标准适用各行业 2000 2000版标准提出允许删减版标准提出允许删减 第三章第三章 2000版版 ISO 9001标准介绍标准介绍 2 2结构上变化结构上变化 2000 2000版采用过程方法模式结构版采用过程方法模式结构 94 94版采用版采用2020个要素结构个要素结构 3 3内容上变化内容上变化 持续改进持续改进 强调了最高管理者作用强调了最高管理者作用 考虑法律法规要求考虑法律法规要求 在相关职能和层次上建立了质量目标在相关职能和层次上建立了质量目标 用对顾客满意监视作为体系业绩评定手段用对顾客满意监视

30、作为体系业绩评定手段 要注意组织资源的可获得性要注意组织资源的可获得性 确定培训的有效性确定培训的有效性 对体系过程和产品测量和监视对体系过程和产品测量和监视 收集有关业绩数据进行分析收集有关业绩数据进行分析 内外沟通内外沟通 强制性文件要求减少、强调体系文件有效性强制性文件要求减少、强调体系文件有效性 以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式 第三章第三章 2000版版 ISO 9001标准介绍标准介绍 l l 范围范围 l.1 l.1 适用范围适用范围 证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品品 通过体系

31、的有效运行，实现顾客满意通过体系的有效运行，实现顾客满意 1.2 1.2 允许删减允许删减 l 对删减提出提高要求对删减提出提高要求 l 允许删减原则允许删减原则 不影响提供合格产品责任不影响提供合格产品责任 不影响满足顾客要求不影响满足顾客要求 不影响符合适用法规要求不影响符合适用法规要求 l 删减细节在手册中描述清楚删减细节在手册中描述清楚 删减内容只允许删减内容只允许90019001标准第七章内容标准第七章内容 ISO9001ISO9001标准介绍标准介绍 测量测量是用来证明和改良问题, 并开始研究、寻找根本原因, 即： 所有问题的中心及其范畴都是以 测量过程为基础的。 需要关键数据来使

32、问题根本化, 重点化。即关键数据可以说明 产生问题的主要或关键原因。 分 析 在分析阶段, 实际的运营问题就转变为统计问 题。统计工具及其应用顺序是基于这些问题及 其过程和解决这些问题的方法。分析数据/过程分析数据/过程发展原因设想改良或拒绝设想确认和选择几个关键原因 改 进改进阶段解决如下陈述：n对陈述问题的根本性的原因要求，采取什么可能性的行动和想法，以完成目标。 什么样的想法是可行的、潜在 的解决方法？ 哪一个方法以最少的成本和干 扰最有可能达到目标？ 如何有效地测试和选择好的方法 并且能持久地实施？ 控 制 在控制阶段， 所采取的措施来确保产品的生 产和服务过程被连续监控以达到稳定一致。实施正在进行的测量和措施来持续改进为过程的拥有者及管理定义职责实施“闭环”管理并驱使达到6 实 现在实现阶段，项目的所有权转移至财务代表，在接下来的十二个月里追踪财务利润 6中的人员组成6执行行总裁业务冠军业务冠军黑带黑带绿带绿带运行及雇员运行及雇员实践冠军实践冠军管理管理高级黑带高级黑带 6过程流程图管理冠军团队黑带雇员财务实现改进控制定义测量分析 6黑带培训测量一周培训三周的工作分析一周培训改进一周培训控制一周培训三周的工作三周的工作