ISO9000质量管理体系培训教材(ppt 76页).pptx

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1、内部质量体系审核内部质量体系审核ISO9000系列培训教材系列培训教材1本课程主要内容n第一部分第一部分：质量体系审核概论：质量体系审核概论n第二部分第二部分：内部质量体系审核步骤：内部质量体系审核步骤n第三部分第三部分：质量体系内部审核员：质量体系内部审核员2第一部分质质量量体体系系审审核核概概论论质量体系审核分类质量体系审核分类质量体系审核目的质量体系审核目的质量体系审核范围质量体系审核范围内部质量体系审核依据内部质量体系审核依据3 质量体系审核的分类质量体系审核的分类供供方方顾顾客客组组织织认证机构认证机构 第一方审核第三方审核 第二方审核第二方审核第二方审核第二方审核4质量体系第一方审

2、核第一方审核第一方审核为顺利通过第二、三方审核做好准备为顺利通过第二、三方审核做好准备保持、持续改进质量管理体系保持、持续改进质量管理体系第一方审核：组织自己或以组织的名义进行的第一方审核：组织自己或以组织的名义进行的审核；审核；5质量体系第二方审核目的第二方审核第二方审核选择、评价、认可供应商选择、评价、认可供应商促进供应商改进质量管理体系促进供应商改进质量管理体系第二方审核：由组织的顾客或其他人以顾客的名义第二方审核：由组织的顾客或其他人以顾客的名义进行的对组织的审核。进行的对组织的审核。6第三方审核第三方审核减少重复审核和不必要的开支减少重复审核和不必要的开支促进企业质量管理目标的实现促

3、进企业质量管理目标的实现得到符合得到符合ISO9001ISO9001标准的注册标准的注册提高企业的信誉和市场竞争力提高企业的信誉和市场竞争力质量体系第三方审核目的第三方审核：由外部独立的第三方机构对组织进行第三方审核：由外部独立的第三方机构对组织进行的审核；这类机构通常是经认可的。的审核；这类机构通常是经认可的。7质量体系审核范围n审核范围：在规定时间内，对哪些质量体系要求要求、场所场所和活动活动进行审核。n要求要求：应包含应包含ISO9001ISO9001标准的所有要求，剪裁应标准的所有要求，剪裁应予以说明。一般以质量手册中所列的范围为准。予以说明。一般以质量手册中所列的范围为准。n场所场所

4、：凡与审核的质量体系所覆盖的产品：凡与审核的质量体系所覆盖的产品/ /服务服务和质量活动有关的部门和地区均应列入审核范围。和质量活动有关的部门和地区均应列入审核范围。n活动活动：凡与认证产品范围内产品质量有关的活凡与认证产品范围内产品质量有关的活动，均应列入审核范围。动，均应列入审核范围。8内部质量体系审核依据nISO9001质量管理体系要求；n质量手册；n程序文件；n作业指导书/管理规定；n有关的法律、法规、标准、合同等。9第二部分第二部分内部审核计划内部审核计划审核准备审核准备审核实施审核实施审核报告审核报告纠正措施跟踪纠正措施跟踪内部质量体系审核实施步骤内部质量体系审核实施步骤10年度审

5、核计划年年度度审审核核计计划划集中式审核计划集中式审核计划滚动式审核计划滚动式审核计划一次审核针对全部标准要求一次审核针对全部标准要求及相关部门及相关部门适用于中小企业、适用于中小企业、无专职审核员的情况无专职审核员的情况当新建质量管理体系、质量管理体系当新建质量管理体系、质量管理体系重大变化等情况时采用重大变化等情况时采用一次审核几个要求或部门，但一个审一次审核几个要求或部门，但一个审核周期内所有要求及相关部门均应得核周期内所有要求及相关部门均应得到审核到审核重要的部门和要求可安排多次审核重要的部门和要求可安排多次审核适用于大、中型企业设有专门内审机适用于大、中型企业设有专门内审机构或专职人

6、员的情况构或专职人员的情况11年度审核计划-范例部门部门1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月11月月12月月总经理总经理 管理者管理者代表代表 管理部管理部 策划部策划部 支持部支持部 业务部业务部 财务部财务部 12内部审核准备内部审核准备内部审核准备确定审核组，明确分工确定审核组，明确分工体系文件审查体系文件审查（针对体系文件的符合性、充分性）（针对体系文件的符合性、充分性）确定现场审核计划确定现场审核计划准备工作文件准备工作文件（检查表、不合格项报告）（检查表、不合格项报告）13安排审核计划的注意事项n应覆盖所有要素。n应覆盖认证范围（场所和活动）。n考虑审核活

7、动和区域状况及重要程度。n以往审核结果。n审核员的独立性。14现场审核计划现场审核计划现场审核计划审核目的审核目的审核范围审核范围审核依据审核依据审核组成员审核组成员审核时间审核时间审核报告发布日审核报告发布日期及范围期及范围审核日程安排审核日程安排15现场审核计划范例1.审核目的 对本公司现有的质量管理体系作全面审核，通过审核了解本公司的质量管理体系是否有效运行，是否具备申请ISO9001:2000认证条件。2.审核范围 ISO9001涉及的全部要求及各有关部门。3.审核依据 3.1 ISO9001:2000 3.2 公司质量手册 3.3公司程序文件及其他相关文件4.审核组成员 4.1组长：

8、张山 4.2审核员：组1为 李斯（人事）、王武（生产）；组2为 赵六(品管)、吴方（技术）。5.审核时间 2001年4月152001年4月16日6.审核报告发布日期及范围 审核报告将于2001年4月20日发布，分发范围为公司总经理及各个部门。7.审核日程安排 （见下页） 编号：R822102 序号：2001041016现场审核计划范例拟制/日期：xxx/4月10日批准/日期：xxx/4月10日审核部门与负责的质量体系要素 日期 时间 第一组 第二组 8:30-9:00 首次会议 9:00-12:00 总经理、 管理代表 （4.1、 5.1-5.6、 6.1） 生管科（7.2、7.5） 13:0

9、0-17:00 技术科（7.1、7.3） 配套供应科（7.4） 11月15日 17:00-17:30 审核组会议 8:30-12:00 质管部 （7.6、 8.2、 8.2、 8.3、 8.4、 8.5） 保全科（6.3） 13:00-15:30 综合管理科（4.2、6.26.4） 涂装冲焊科、总装科（7.5） 15:30-16:30 审核组会议 11月16日 16:30-17:30 末次会议 备注：1）本计划按部门所负责的要素编制，审核时不排除对相关要素(如:4.2.3、4.2.4、5.3、8.4、8.5)的审核。 17现场审核计划Case Studyn 有一家宗申进出口公司，目前厂内的内审

10、员有：n组长：李敏 n第1组：郑万东 朱小龙n第二组：李敏、易国勇n第三组：曾爽、蔡海星n预计需使用2天来进行现场审核，共分成3个审核小组。时间：6月1-2日n 请各学员各学员练习编制现场审核计划。18分组：分组：nA组：组长：组：组长： n 组员：组员：nB组：组长：组：组长：n 组员：组员：nC组：组长：组：组长：n 组员：组员：19检查表编写要点检查表编写要点检查表编写要点对照标准、手册、程序对照标准、手册、程序选择典型的质量问题选择典型的质量问题结合受审部门的特点结合受审部门的特点抽样应有代表性抽样应有代表性时间要留有余地时间要留有余地检查表应有可操作性检查表应有可操作性按按要素审核，

11、应包含涉及的部门要素审核，应包含涉及的部门按部门审核，应包含涉及的要素按部门审核，应包含涉及的要素20检查表编写范例被审核部门被审核部门总经理总经理审核日期审核日期2001年年11月月15日日审核员审核员王志军王志军页次页次1/3审核项目及内容审核项目及内容判定判定审核记录审核记录不合格报告单不合格报告单编号编号OKNG1.l是否有明文制定质量方针?2.l最高管理者是否签署？3.l是否与组织的宗旨相适应？4.l是否包括对满足要求和持续改进的承诺？5.l是否提供制定和评审质量目标的框架？6.l是否在组织的各适当层次上达成沟通和理解？7.l是否在持续适宜性方面的得到评审？l是否在各相关职能和层次上

12、建立质量目标？8.l 质量目标是否可测量？9.l 质量目标是否与质量方针保持一致？10.l质量目标是否包含满足产品要求所需的内容？11.l质量目标是否全公司人员均全部了解？12.l 质量目标的执行状况是否做统计？13.l 对没有达成质量目标是否采取措施？ 21检查表编写检查表编写case studycase studyn请各组根据取得的程序文件范例编写相应的检查表。请各组根据取得的程序文件范例编写相应的检查表。n李敏：信息策划部（李敏：信息策划部（6.3,7.1,8.4,8.2.3,8.2.4)6.3,7.1,8.4,8.2.3,8.2.4)n朱小龙：业务部（朱小龙：业务部（7.2,7.5)7

13、.2,7.5)n张劲松张劲松: :业务部（业务部（7.4,8.2.3,8.2.4,8.3)7.4,8.2.3,8.2.4,8.3)n冉恋：财务部（冉恋：财务部（7.5,7.4)7.5,7.4)n郑万东郑万东: :售后服务处（售后服务处（7.4.1,8.2.1,8.3)7.4.1,8.2.1,8.3)n蔡海星：储运处（蔡海星：储运处（7.5.1,7.5.2,7.5.5,7.4)7.5.1,7.5.2,7.5.5,7.4)n邓茂艾邓茂艾：单证处（单证处（ 7.5.1,7.5.2,7.4)7.5.1,7.5.2,7.4)n刘思远：总经理、管理者代表刘思远：总经理、管理者代表(4.1,5.1-5.6(

14、4.1,5.1-5.6，6.1,8.1)6.1,8.1)n易国勇：人事行政部（易国勇：人事行政部（4.2.1,4.2.2,4.2.3,4.2.4,6.2)4.2.1,4.2.2,4.2.3,4.2.4,6.2)n曾爽：人事行政部曾爽：人事行政部(6.3,6.4 ,8.2.2,8.5)(6.3,6.4 ,8.2.2,8.5)22内审实施内部审核实施内部审核实施首次会议首次会议现场审核现场审核审核组会议审核组会议末次会议末次会议23首次会议目的n向受审核方的高层管理者介绍审核组成员；n重申审核的范围和目的；n简要介绍实施审核所采取的方法和程序；n在审核组和受审核方之间建立正式的联系；n确认审核组所

15、需要的资源和设备已齐全；n确认审核组和受审核方高层管理者之间末次会议和中间数次会议的日期和实间；n澄清审核计划中不明确的内容。24首次会议要求n准时，简短，明了，不超过半小时；n获得受审核方的理解与支持；n由审核组长主持会议。25首次会议参加人员n审核组全体人员；n高层管理者（必要时）；n受审核部门代表及主要工作人员；n管理者代表；n陪同人员。26首次会议内容n会议开始会议开始：参加人员签到，审核组长宣布会议开始，适当时请最高管理者或管理者代表讲话；n人员介绍人员介绍：审核组长介绍审核组成员及分工，各受审核部门介绍陪同人员；n声明审核目的和范围声明审核目的和范围；明确审核的目的，审核的依据，审

16、核将涉及的部门；n现场审核计划的确认现场审核计划的确认：现场审核计划不宜做大的改动，征得各受审核部门的最后确认；n强调审核的原则强调审核的原则：强调审核的客观、公正性，说明审核是抽样的过程，说明相互配合的重要性，提出不合格的报告形式。n会议结束会议结束：确定末次会议的时间、地点、出席人员，审核组长致谢。27首次会议首次会议case studycase studyn 今有一家公司，质量管理体系建今有一家公司，质量管理体系建立并运行已达三个月，现准备进行第立并运行已达三个月，现准备进行第一次内部质量审核，该如何召开首次一次内部质量审核，该如何召开首次会议呢？会议呢？n 请请各各组准备和练习组准备和

17、练习。28现场审核审核控制n审核组长对审核全过程的控制负责：n现场审核计划的控制；n审核进度控制；n审核气氛控制；n审核范围控制；n不合格的审定；n其他需协调、控制的方面。29现场审核检查n按照审核检查表，通过提问、面谈、检查文件、观察有关方面的工作和现状等形式来收集客观证据。n如果发现重大的可能导致不合格的线索，即使不在检查表之列，也应加以记录并进行调查。n对于面谈获得的信息应通过实际观察、测量和记录等其他渠道予以验证。30现场审核观察结果n所有的审核观察结果都应形成文件，在所有的工作都被审核之后，审核组应评审所有的观察结果，以确定哪些要作为不合格项提出报告。n审核组应确保这些报告的内容清晰

18、、准确地形成文件，并且有证据支持。应按审核所依据的标准或其他有关文件中相应条款的要求指出不合格项。n审核组长应会同受审核部门主管对观察结果进行复审，所有认为不合格的观察结果都应得到受审核方主管的认可。31 现场审核不合格性质不合格的性质体系性不合格体系性不合格：质量管理体系文件与 ISO9001标准或有关法规、合同要求不符实施性不合格实施性不合格：未按质量管理体系文件的规 定执行效果性不合格效果性不合格：虽按质量管理体系文件规定 执行，但缺乏有效性32 现场审核不合格类型不不合合格格的的类类型型严重不合格严重不合格一般不合格一般不合格质量管理体系缺项或不符合质量管理体系缺项或不符合ISO900

19、1ISO9001要求要求任何有可能导致不合格产品或服务交付的不合任何有可能导致不合格产品或服务交付的不合格格审核员根据经验判定很可能导致质量管理体审核员根据经验判定很可能导致质量管理体系失效或严重降低产品和过程控制能力的不系失效或严重降低产品和过程控制能力的不合格合格孤立的人为错误孤立的人为错误对体系不会产生重要影响的不合格对体系不会产生重要影响的不合格文件偶尔未被遵守，造成的后果不太严重文件偶尔未被遵守，造成的后果不太严重33现场审核不合格报告的内容n受审核部门及主管姓名；n审核员姓名，审核日期；n审核依据；n不合格事实描述；n不合格类型；n纠正措施及完成日期；n纠正措施验证34不合格报告范

20、例受审核部门受审核部门质管部部门主管部门主管王经理审核审核依据依据程序文件审核员审核员楼经理审核日期审核日期2002年11月16日不合格项描述：不合格项描述：不符合：不符合：不合格类型：不合格类型： 严重不合格 一般不合格审核员签名审核员签名 xxx 年 月 日 责任部门签名 xxx 年 月 日 原因分析原因分析：纠正措施计划：纠正措施计划： 责任部门签名 xxx 年 月 日纠正措施验证结果：纠正措施验证结果： 审核员签名 xxx 年 月 日 35 不合格事实描述要点不合格事实描述要点力求具体力求具体：如事情发生在何地、何时、何人执行此事或在场、发生了何现象，以及有些关键的图号、文件或记录的编

21、号等。不合格问题的性质要直接点明不合格问题的性质要直接点明：如 未经上岗就操作造成废品；错误地使用了状态标识；没有书面的操作程序造成质量波动等。违反标准或手册、程序的哪个具体条款应力违反标准或手册、程序的哪个具体条款应力求判得确切求判得确切：如判得不确切，纠正措施的方向就会产生偏差。36不合格事实描述要点q事实的准确观察 （判断）q在哪里发现 （地点）q发现了什么 （事实）q为什么不合格 （原因）q谁在场 （职位）q采用专业术语 （正规）q要便于查找 （追溯）q利于的改进 （帮助）37不合格事实描述要点n注意事项 - 描述文件的标识/名称 - 描述记录的标识/名称 - 描述相关职位/工位 -

22、描述设备的编号/名称 - 描述相关的区域 - 描述不符合的原因 - 描述不符合标准条款和文件38不合格描述（例一）39不合格描述（例一）40不合格描述（例二）不完整的描述：A. 高压空气稳压箱的实际压力为P=0.75Mpa, 超出规定压力P0.85Mpa, 不符合 GB/T19001-ISO9001之 7.5.1条。41不合格描述（例二）42不合格描述（例三）43不合格描述（例三）44不合格报告范例n事实描述事实描述：XXXX公司的机械加工车间半年内连续发生三起类似的公司的机械加工车间半年内连续发生三起类似的质量问题，即加工完的齿轮箱内有切屑以及工件未倒角，锐边质量问题，即加工完的齿轮箱内有切

23、屑以及工件未倒角，锐边切伤工人手指等；每次都采取扣奖金及教育的办法，未能收到切伤工人手指等；每次都采取扣奖金及教育的办法，未能收到避免再发生的效果。避免再发生的效果。n原因分析：原因分析：n箱体加工后缺少一道检验工序，箱体加工后缺少一道检验工序，以以检查内部清洁检查内部清洁。n锐边倒角未纳入设计图纸及工艺文件。锐边倒角未纳入设计图纸及工艺文件。n工时定额偏紧，工人为追求定额而放松质量。工时定额偏紧，工人为追求定额而放松质量。n纠正措施计划纠正措施计划：n检验规程中增加检查工件内部清洁的检验工序；n设计图纸一律注明需倒角的地方；n工艺文件中增加倒角的工序；n人事科研究箱体加工及其他零件加工工序定

24、额是否过紧，是否需调整。n以上各项措施均在一个月内（9月30日前）完成。45不合格报告实例n纠正措施验证结果纠正措施验证结果n检验科已在检验规程中增加检查加工后清洁度的工序，已于9月12日完成。在成品库抽查20件齿轮箱均未发现箱体内有残留切屑。n设计科已全面检查各产品零件图纸，如发现未注明锐边倒角之处，均增加1X45或1.5X45倒角的字样，此工作已于9月25日前完成。在设计科抽查5份零件图，发现锐边处均已注明倒角要求。n工艺科已全面检查工艺，在机械加工工艺卡中增加倒角工序，此工作已于9月26日完成。现场抽查10个工件，原锐边处均已做成倒角。n人事科研究后认为工时定额不算太紧，无调整的必要。4

25、6不合格报告case studyn案例：某公司的铸造车间，审核员发现编号为R752101，序号为010115的“浇铸温度记录表”中型号为X-1775箱体的浇铸温度为780C,而浇铸工艺中却规定浇铸温度范围是720760C 。请对此审核事实开出不合格项报告开出不合格项报告。47不合格报告的分发n不合格报告应分发至不合格产生的责任部门和相关部门。n不合格报告的分发应留有分发记录并保存，以便后续的纠正措施跟踪。不合格报告编号发放日期发放部门接受人纠正措施预计完成日期纠正措施实际完成日期不合格报告分发记录R8221052001042548审核组会议n在当天审核工作完成后召开；n时间一小时左右为宜；n仅

26、审核组成员参加；n讨论并确定审核中有争议的事项；n整理审核结果；n确定当天的不合格报告。管理管理 管理管理 49末次会议n目的：n向受审核部门介绍审核总体情况；n提出后续的工作要求；n结束现场审核。n要求：n准时开始、结束，以不超过一小时为宜；n由审核组长主持会议。n参加人员：n与首次会议一致。50末次会议内容n会议开始会议开始：与会者签到，审核组长致谢受审核部门在审核期间的配合；n强调审核的局限性强调审核的局限性：审核时抽样进行的，存在一定风险；n宣读不合格报告宣读不合格报告：说明不合格报告的数量、分类，并按重要程度依次宣读不合格报告；n宣布审核结论宣布审核结论：就受审核部门在确保整个组织的

27、质量体系的有效运行，实现总的质量目标方面提出审核结论。结论应全面总结质量工作的优缺点。n提出纠正措施要求提出纠正措施要求：提出采取纠正措施的要求，提出受审核部门纠正措施计划的答复时间，完成纠正措施的时限，验证纠正措施的方法。n会议结束会议结束：向受审核部门表示感谢，受审核部门主管对改进的承诺，必要时邀请最高管理者或管理者代表讲话。51审核报告内部审核报告内部审核报告审核报告的编制审核报告的编制审核报告的分发与存档审核报告的分发与存档52审核报告内容n审核日期；n审核的目的和范围；n受审核的部门；n实施审核所依据的文件、标准；n审核组成员姓名；n受审核部门的主要参与者姓名与职务；n所有不合格报告

28、及不合格项分布；n质量管理体系运行有效性的结论性意见；n审核报告分发清单。53审核报告范例内部质量审核报告内部质量审核报告 编号： 受控状态： 发放编号：拟制人：xxx 日期：2001年4月20日批准人：xxx 日期：2001年4月20日xxxxxxxx有限公司有限公司54审核报告范例审核报告审核报告审核日期：2001年4月15日2001年4月16日受审核部门：内审组成员： 组 长：XXX 日期： 审核员：XXX 日期： 审核员：XXX 日期：页码：1/555审核报告范例审核目的： 本公司质量手册、程序文件已颁布3个月，为检验公司的质量管理体系是否运行正常，是否已具备申请ISO9001:200

29、0认证的条件，特安排本次内部质量审核，以期达到促进质量管理体系文件的有效执行，改进和完善质量管理体系的目的，并决定是否正式申请认证。审核范围： 质量管理体系所涉及的全部要求及所有相关部门。审核依据： 1.ISO9001:2000； 2.公司质量手册、相关法律法规； 3.公司程序文件； 4.其他相关的技术文件等。内部审核主要参加人员： 总经理；管理者代表； 各部门主管；各相关部门陪同人员。 页码：2/556不合格报告范例内部审核综述内部审核综述 本次审核是公司按照ISO9000系列标准要求建立质量管理体系后的第一次内部质量审核，也是在公司的质量手册及程序文件颁布三个月之后的一次全面内部审核。审核

30、组由五人组成，对全公司的8个部门进行了为期2天的检查。 本次内部审核得到了总经理及各部门主管的重视和支持，使审核工作进展顺利，按计划完成了全部审核任务。审核中共发出不合格报告33项，其中文件和资料控制（4.2.3）要求中发现的问题较多（共6项），反映出在文件控制方面是一个弱点。生产和品管部门发现的的不合格也较其他部门多，其中原因是：生产部的人员多且范围最大，管理难度较大。品管部由于涉及到质量管理体系要求较多，也造成工作上的困难。下一步应加强这两个部门的工作力量，减少不合格的产生。另外管理评审工作未做，因此这项内容未包括在本次审核中。设计要求是本公司质量管理体系没选择的要求，也未列入本次审核中。

31、 综上所述，本公司的质量管理体系已进入正常运行状态，若本次审核发出的不合格报告能按规定的时间在20天内纠正完毕，可以在40天后申请ISO9001:2000的正式认证。页码：3/557不合格报告范例不合格项分布要求编号品管部营销部采购部生产部人事部管理代表总经理储运部合计4.2.34.2.41111115.15.25.35.45.55.6合计页码：4/558审核报告范例审核报告发放清单审核报告发放清单部门职务姓名不符合报告份数（编号）品管部营销部技术部生产部事务部文管中心管理代表总经理页码:5/559纠正措施的跟踪纠正措施的跟踪纠正措施的跟踪纠正措施要求的提出纠正措施要求的提出纠正措施的实施纠正

32、措施的实施纠正措施的验证纠正措施的验证60纠正措施要求的提出n审核组在现场审核中发现不合格项时，除要求受审核部门主管确认不合格事实外，还要求他们调查分析造成不合格的原因，有的放矢地提出纠正措施计划，其中包括完成纠正措施的期限。n如果受审核方坚持不同意对不合格的判定，也不肯提出纠正措施，则争执应提交管理者代表仲裁。n内审员可以提出纠正措施的方向，但不能代替责任部门制定纠正措施。n责任部门提出的纠正措施计划应得到审核员的认可，必要时还要经过管理者代表的批准。61纠正措施的实施n责任单位按纠正措施计划实施纠正措施。n纠正措施实施过程中如发生问题不能按期完成时，责任部门向管理代表说明原因，申请延长期限

33、。管理代表批准后应通知品管部门修改措施计划。n如在实施过程中涉及到几个部门，发生争议并难以解决时，应提请管理代表协调仲裁。n纠正措施实施情况应保存有关记录。62纠正措施的验证n审核员应对纠正措施完成情况进行验证。验证的内容包括：n计划是否按规定的日期完成；n计划中的各项措施是否都已完成；n完成后的效果如何？即是否还有类不合格项发生？n实施情况是否有记录可查，记录是否按规定编号并妥为保存。63n如引起文件修改，是否通知了文件控制部门按规定办理了修改批准和发放手续并加以记录？该文件是否已坚持执行？n如果某些效果要更长时间才能体现，可留作问题待下一次审核时再查。n审核员验证并认为措施计划已完成后，不

34、合格报告一栏中签字。这项不合格项宣布结案。纠正措施的验证64第三部分质质量量体体系系内内部部审审核核员员内审员的工作技巧内审员的工作技巧内审员的素质内审员的素质内审员及其组长的职责内审员及其组长的职责65内审员的素质内审员的素质内内审审员员素素质质知识要求知识要求经验要求经验要求道德要求道德要求技能要求技能要求掌握掌握ISO9001:2000标准要求标准要求熟悉熟悉ISO9000:2000族其他标准标准族其他标准标准熟悉与质量认证有关的法律、法规等熟悉与质量认证有关的法律、法规等能能编制审核计划、检查表、报告编制审核计划、检查表、报告具备质量体系文件与现场审核能力具备质量体系文件与现场审核能力

35、具有从事质量管理和企业管理的经验具有从事质量管理和企业管理的经验具有一定的工厂生产经验具有一定的工厂生产经验正直诚实和客观公正正直诚实和客观公正尊重人尊重人冷静的态度和坚毅的精神冷静的态度和坚毅的精神善于沟通、机智灵活、适应性强善于沟通、机智灵活、适应性强66内审员职责n遵守相应的审核要求；n传达和阐明审核要求；n有效地策划和履行被赋予的职责；n将观察结果形成文件；n报告审核结果；n验证所采取的纠正措施的有效性；n保存和保护与审核有关的资料；67内审员的职责n按要求提交这些文件；n确保这些文件的机密性；n谨慎处理各种特殊的信息；n配合并支持审核组长工作。68审核组长职责n负责所有审核阶段的工作

36、，有权对审核工作的开展和审核结果做最后决定；n协助选择审核组的其他成员；n制定审核计划；n代表审核向受审核部门主管接触；n编制并提交审核报告。69审核员的工作技巧审审核核技技巧巧审核中的面谈审核中的面谈审核中的聆听审核中的聆听审核中的提问审核中的提问联想与追溯联想与追溯创造一个良好的氛围创造一个良好的氛围70审核中的面谈n得当地提问；n讲得少、听得多；n保持融洽的关系；n选择恰当的面谈对象；n避免打断、干扰、反驳对方的谈话；n“请” 和“谢谢”应适当多用；n对误解要有耐心；n保持客观公正的态度。71审核中的提问n通常问：怎么样？什么？何时？何地？谁？为什么 ？请告诉我n封闭式与开启式问题相结合。n提问与索看相结合。72审核中的提问n明确观点，准确表达；n发问一定考虑被问者的背景；n注意神态表情；n适时表达好意；n努力理解问题；n不说有情绪的话；n不可连续发问。73审核中的聆听n应专注、认真地听；n应有耐性；n应及时反馈；n尽可能不要做不成熟的反应；n多鼓励讲话者；n保持善意的态度。74联想与追溯n善于从一个要素联想到其他要素，而到其他部门追溯证据。n但应避免过渡联想而顾此失彼。75创造一个良好的氛围n平等；n和气待人；n认真记好笔记；n保持正常的节奏。76