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1、 美国成功学大师卡耐基这样说:“所谓沟通就是同步。每个人都有其独特的地方,而与人交际则要求他与别人一致。” 可见,不是一种。本能天生就会,能力却需学习才会具备。 案例:“盯”出来的星级酒店 长江三角洲最好的酒店苏州吴宫喜来登酒店每天乘电梯上上下下30多次的荷兰老板 案例:艾森豪威尔将军与挖战壕的大兵 案例:安利业务人员的“情感分享” 案例:日资企业管理人员工作交接时的“备忘录”v基本问题是(Mindset)v基本原理是(Concern)v基本要求是(Initaitive)u 关心只在五伦以内u 别人的问题跟我无关u 我的想法就是答案 案例:帮顾客拿书到柜台结账,并送书上飞机的书店管理员 案例:
2、美国IT公司派按摩师为员工提供服务; 允许带玩具上班的美国公司 允许穿拖鞋上班的美国公司 案例:阳光酒店床上的提示牌”本酒店床上床饰用品是羽绒制品,如果您对羽绒过敏,请告知前台,我们将为您更换其他的床饰用品“ 公司是一个系统(SYSTEM),系统要求员工需要有两种良好的习惯:日文“自动”比中文“自动”左边多个单立人,有什么不同? 影响编码的4个条件 案例:“对不起,先生,我们没有您要的东西” 案例:“到口的肉没有咽下去,痛苦的很” 案例:中国股市奇怪的“分离”现象 案例:中国酒文化与世界其他国家酒文化的差异 中国南北方酒文化的差异 (河南酒桌上的规矩:“头三尾四背五肚六”)认知曲解的例子: 两
3、条直线那一条长一些?v使用符号或者语言不当,内容矛盾v遭受干扰v接收者有问题课堂练习:v每两人共分一张A4白纸(每人半张)v将半张纸撕成一样大小四条v将每一条放在另一条中间的部分v找一个人说明右图的排法,并用嘴巴将给其他人听,手不能动,其他人可以提出各种疑问,排出如图所示的排法12 34123456从沟通的角度说明下列这句话的意义:从沟通的角度说明下列这句话的意义:v没有明确目标和秩序v没有准备,主管失控v无法发言或离题v盲从或漠然v无人负责也无人追踪v太多人参加(参照国外法院布置设计)主席观察员观察员必须参加必须参加随意参加随意参加 参加的人分为两种:必须参加和随意参加 主席:控制秩序 导言
4、人:控制时间 观察员:控制全场 由下而上,由外而内这两件事散会前如果没有结果,就是召集人的事 谁召集会议谁负责,除非找出负责人 会前发放会议议程表,随意参加人员可灵活决定安排时间; 资料在会前发给并阅读,一进会场就是直接讨论和表决; 没有结论的会议坚决不开; 开会的逻辑:自己事前可以预备答案,但千万不要低估下属的能力,轻易拿出自己的答案,首先要鼓励他们、要求他们、利用他们得到最佳结论,确实没有答案,自己预备的答案便是最佳方案; 自上而下的沟通更容易更快些,下属跟上级沟通很困难也很慢,因此建议主管应该有两张办公桌,一张好的在办公室里面,一张跟员工的一样,放在员工旁边; 沟通时不宜过多搬弄专业术语
5、:打一个I.V.(医生专业术语),对抗善意第三人/法条禁合(律师专业术语),最近正好除权(证券公司专门术语)(Information overload)(time pressure)(organizational climate)(information screening or filtering)(absence of feedback) 叙述一下你和西方人(美国人等)沟通时,所体验的文化差异、性格差异、习惯差异。 有什么值得我们学习的地方?v工作久了就应该加薪吗?工作久了就应该加薪吗? ( 按人的价值付薪资,不论“苦劳”和“年限”)v沟通需要多少时间就就告诉我多少时间,沟通需要多少时间就
6、就告诉我多少时间,麻烦您了,好吗?麻烦您了,好吗?v微笑并不等于赞同,只是出于礼貌和客微笑并不等于赞同,只是出于礼貌和客气气 回报(回头报告) 事前问清楚,事后负责任 讲话要有重点 善用比喻 两只耳朵一张嘴 分析与思考v提问题v停止说话v少批评v不要打断对方v集中精神v站在对方立场v让对方轻松v控制情绪v 角落v 关门v 低声v 狼顾v 亲密关系v往上沟通 没有(识)v往下沟通 没有(情)v水平沟通 没有(腑)GMSMPMAFMBDCv时间安排 任何地点v准备对策(答案) 一个以上v优劣对比可能后果 多学习、多了解、多询问、多做功课,而后要求反思 给予尝试机会v为了减低焦虑v为了搞清楚支离破碎
7、的消息v做为联合群体的一种手段v做为拥有地位或权力的象征v立即公开事实真相v马上说出公司准备采取的对策v立刻付诸实施并不断修正我认为我的上司了解我我认为我的上司了解我 _% ( 个性、专长、兴趣、特质、情绪等) 指导学员解释百分比的分布现象(如下图)完全不了解完全了解 让上司 让上司 让上司 让上司 让上司 让上司 让上司 居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上的汤和酒 鞠躬、敬酒、上车座位、会客室座位、至门口接待、接电话上自称、读名片、上下楼梯、拥抱 扣桌、抖腿、攒扶手、摸鼻子、摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋。 手势、扬眉、耸肩、脚打节拍、站立地点(精神病患者喜欢角落) 一般人日常行事多半也能积极自主;只是一旦面临困境,侵略或退缩行为便占了上风,所以 让自己更积极,并把积极行为运用到逆境中,才是人生的真正意义。 直截了当地说出自己的想法和意见。 同情对方,但是说明自己的需要。 指出过去的承诺跟现状有所出入。 提醒对方,他的行为对你将会有不良影响。 告诫对方,若不改弦更张会有什么后果。 希望了解他人的立场、感受或愿望。
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