ISO9001质量管理体系的建立(ppt 50页).pptx

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1、仅限顺德国税内部使用KEYKEY仅限顺德国税内部使用KEYKEY目目 录录第一部分第一部分 咨询工作目标和改进方向咨询工作目标和改进方向一、咨询工作目标二、总的评价三、改进方向 四、咨询工作重点第二部分第二部分 质量管理体系建立的过程质量管理体系建立的过程 一、过程分析的方法 二、质量体系建立的流程三、区局运作流程图 四、稽查局运作流程图 五、案件复查流程图 六、案源管理岗目标七、过程分解及各个阶段的输出第三部分第三部分 质量体系模式质量体系模式仅限顺德国税内部使用KEYKEY 第四部分第四部分 文件化质量体系结构文件化质量体系结构 一、三层的质量体系文件化结构 二、质量目标 1. 目标的分解

2、 2. 质量目标描述表 3. 质量目标的实施 4. 质量目标的执行跟踪 5. 质量目标的更改 三、监督体系 1. 过程监督 2. 体系监督 3. 纳税人满意度监测 4. 相关方满意度的监测 四、改进体系第五部分第五部分 项目管理项目管理 一、项目管理组织 二、项目监控与沟通 目目 录录仅限顺德国税内部使用KEYKEY第一部分、咨询目标和改进方向第一部分、咨询目标和改进方向文件化管理体系监督机制自我改进机制规范性合理性可操作性系统性一、一、咨询目标咨询目标仅限顺德国税内部使用KEYKEY二、总的评价二、总的评价 顺德国税局的管理层重视质量活动； 整个机构各个职能层都建立了详细组织结构，明确规定了

3、相应职责； 整个运作过程及各个子过程被清楚识别，并制定了相应的控制程序； 主要活动规定了具体的控制目标，现有的检查机制在对过程及过程的 结果起到了良好的监督作用; 主要活动都留下了相关的记录，可以作为以后检查和追溯的依据; 已经建立的文件化体系基本覆盖整个业务和管理运作的各个方面。仅限顺德国税内部使用KEYKEY建立一个统一的文件化质量体系建立一个统一的文件化质量体系 三、改进的方向三、改进的方向 顺德国税系统已有的文件很多，几乎覆盖整个业务和管理运作的各个方面，很多文件规定的也非常详细，但这些文件基本是按照各个部门的活动编写，都属于具体的作业文件。应建立一个总的、统领所有业务和管理活动的纲领

4、性文件，实现从一个总的管理方针出发，以非常清楚层次结构，描述的整个顺德国税系统的管理和控制机制，并通过在引用具体的程序、作业文件和相关的记录，构成一个统一的文件化管理体系。仅限顺德国税内部使用KEYKEY三、改进的方向三、改进的方向 确保文件做为规范运作依据的作用确保文件做为规范运作依据的作用概念化，无法依据其进行具体实施如目前的客户满意度调查方法不够合理如某些职位说明中职责同具体程序中规定相矛盾可操作性合理性规范性仅限顺德国税内部使用KEYKEY三、改进的方向三、改进的方向完善目标体系完善目标体系顺德国税从区局到分局，到各个岗位都有一些工作的目标，确保了管理活动的可测量性。但需要建立起一个从

5、上到下的，覆盖主要业务和管理活动的目标体系，确保下层目标完成后，上层的目标可以实现。 有些活动的目标设立需要完善。如培训活动考核的目标应通过以后发生问题汇总的结果，分析已经参加过培训，但仍然发生问题的比例来验证培训的效果。仅限顺德国税内部使用KEYKEY改进监督体系改进监督体系三、改进的方向三、改进的方向已有的监督机制：已有的监督机制： 上级对下级工作审批； 执法检查； 专项检查 廉政监察等需要建立全局范围内监督机制，需要建立全局范围内监督机制，全面、全面、定期和系统地检查整个管理体系：定期和系统地检查整个管理体系： 质量方针、目标实施情况以及适应性； 人员配置和资源配备； 各项管理规章执行情

6、况； 税收服务的质量； 纳税的人满意情况； 现有的管理机制的适应性和有效性等。仅限顺德国税内部使用KEYKEY三、改进的方向三、改进的方向现有的改进机制是建立在考核评分的基础上的，以此评价人员表现。I应该在发生问题后，不仅仅要纠正问题，更要分析原因，通过对同类问题的分析汇总发现资源、运作程序、监督机制等方面存在的问题，从根本上杜绝问题的重复发生。改善改进机制改善改进机制仅限顺德国税内部使用KEYKEY三、改进的方向三、改进的方向完善过程的策划机制完善过程的策划机制一项新业务一项新业务/ /要求开展前要求开展前详细分析业务需求，对其文件化并评审；策划整个活动目标、进度、步骤和控制措施；实施前评审

7、策划方案； 策划方案的实施和验证，并进行必要的更改避免一个不成熟新过程给纳税人和内部的工作带来不便。仅限顺德国税内部使用KEYKEY四、咨询工作的重点四、咨询工作的重点 依据依据ISO9000体系化的思想和原则，对原有的体系进行梳理，体系化的思想和原则，对原有的体系进行梳理，建立层次化清晰的、相互协调的文件化管理体系结构建立层次化清晰的、相互协调的文件化管理体系结构.方针目标体系方针目标体系监控体系监控体系改进体系改进体系重点重点加强加强文件化管理体系文件化管理体系仅限顺德国税内部使用KEYKEY第二部分、质量体系建立过程第二部分、质量体系建立过程一、过程分析的方法一、过程分析的方法分析全局业

8、务和管理活动，归纳出若干个过程将各个过程再细分为若干子过程分析子过程的各项要素：依据、具体活 动、责任人、检查项目、产生的记录和时限等，绘制 子过程流程图归纳出部门和整个区局的运作流程图，从整体上描述全局业务和管理活动确定整个区局的目标体系、监测体系和改进体系仅限顺德国税内部使用KEYKEY目标体系 区局目标部门、过程目标 活动、岗位目标办公室监察计财征收稽查人教法规全局活动描述层选案 稽查审理执行部门活动描述层各个层次目标检查机制专项检查执法检查内部审核管理评审改进体系开 始判断过程流程描述层收集监督体系纳税人/相关方满意度监测复查二、质量体系建立的流程二、质量体系建立的流程仅限顺德国税内部

9、使用KEYKEY三、区局运作流程图三、区局运作流程图仅限顺德国税内部使用KEYKEY四、稽查局运作流程图四、稽查局运作流程图仅限顺德国税内部使用KEYKEY五、案件复查流程图五、案件复查流程图仅限顺德国税内部使用KEYKEY六、案源管理岗目标六、案源管理岗目标1、对经确立为稽查对象的案源信息，2个工作日内通过电脑输入案源、制作稽查对象审批表报稽查局长审批；2、对经审批的稽查对象审批表， 2个工作日内进行分配，开具调帐通知书，并将相关纸质资料交相应稽查队；3、收到执行股移交的案卷资料后，10个工作日内将税务稽查案卷和其他有关稽查资料，建立分户或专项档案，转局档案室统一保管。仅限顺德国税内部使用K

10、EYKEY过程分析整理原有的运作过程过程整理、细化过程汇总过程整理细化汇总过程整理汇总细分后子过程分析整理后子过程分析整理后过程部门运作过程全局新的运作过程各个部门ISO9000文件清单子过程流程图活动、目标岗位过程运作流程图过程目标部门运作流程图部门目标全局质量体系文件全局运作流程图全局目标体系七、过程分解及各阶段输出七、过程分解及各阶段输出仅限顺德国税内部使用KEYKEY 监督体系执行体系改进体系计划体系活动目标岗位目标过程目标部门目标第三部分、质量体系模式第三部分、质量体系模式分局分局/科质量方针科质量方针区局质量目标区局质量目标区局质量方针区局质量方针仅限顺德国税内部使用KEYKEY第

11、三部分、质量体系模式第三部分、质量体系模式一一. .区局质量方针区局质量方针整个顺德国税系统质量活动的宗旨和方向，内容包括符合国家税法和满足纳税人需求、持续改进税收征管活动和服务质量的承诺，并为区局质量目标建立提供框架。二二. .区局质量目标区局质量目标在质量方针的基础上制定，是质量方针的具体量化的描述，为区局范围内质量管理体系活动提供了总的定量的要求。三三. .各个分局各个分局/ /科室质量方针科室质量方针区局质量方针在各个科室/分局的分解，更为具体和具有针对性，并作为各个科室/分局质量目标的基础。仅限顺德国税内部使用KEYKEY第三部分、质量体系模式第三部分、质量体系模式四四. .各个区局

12、各个区局/ /科室质量目标科室质量目标为区局质量目标的分解，各个分局/科室工作是由一系列过程构成，例如税务登记等；而各个过程又是由一系列活动构成，如税务登记包括受理、审核、调查、发证等；活动又是由各个岗位的人员来完成的，所以为保证部门目标的有效实现，必须将其分解到过程、活动和岗位一级。五、计划体系五、计划体系质量方针规定了工作的方向，目标规定了应达到的要求，计划体系规定了为达到各项目标的步骤和内容等，如为实现税收指标而制定的税收计划等。顺德国税系统的各级计划、反馈机制比较完善。所以ISO9000质量体系对该部分主要是规范计划、反馈文件的格式等，改动不会很多。仅限顺德国税内部使用KEYKEY第三

13、部分、质量体系模式第三部分、质量体系模式六、执行体系六、执行体系各项工作的具体执行过程，例如税务登记、认定管理、发票管理等。ISO9000工作主要的是使现有的各类文件构成一个统一的、层次结构清楚体系，并对一些过程的控制程序进行细化和完善。七、监督体系七、监督体系实现对各项业务和管理活动的监控功能，包括对各级对具体业务过程的检查、对整个管理体系的审核、对客户满意情况的检查和管理层对整个管理体系的审查等。将增加内部审核、管理评审二项要求，对客户满意度调查程序也将进行丰富和调整。八、改进体系八、改进体系实现自我问题，制定有效的改进策略，进行实施，并验证改进的效果，然后再进入一个新的改进循环过程。 仅

14、限顺德国税内部使用KEYKEY质量方针质量目标 作业指导书 科/分局 管理手册组织机构职责业务流程总体描述图ISO9001：2000实现要求描述 ISO9001/ 部门对应关系下层文件引用索引区局管理手册质量方针 质量目标 组织机构职责 业务流程描述图过程控制程序质量记录 作业指导书质量记录第四部分、文件化体系结构第四部分、文件化体系结构科/分局作业 指导书记录质量方针 质量目标 组织机构职责 业务流程描述图过程控制程序仅限顺德国税内部使用KEYKEY一、三层的质量体系结构一、三层的质量体系结构 区局质量方针 区局质量目标 区局组织机构图和职责描述 业务流程总体描述图 ISO9001:2000

15、要求实现的描述整个区局范围内，ISO9000的要求在各个部门、 各个过程如何实现的概括描述。包括管理体系、资源管理、征管服务过程的控制， 测量机制和改进机制等，并通过引用各个科/分局管理手册的 对应程序，体现某 项过程全部控制机制。 ISO9001:2000的各项要求同分局/科室关系对应表 下层文件清单为区局质量管理手册引用的下层所有程序文件清单。&区局质量管理手册区局质量管理手册 为整个顺德国税系统质量活动总的、纲领性文件，实现从一个总的管理方针出发，以清楚的层次结构，概括描述顺德国税系统质量活动管理和控制机制：仅限顺德国税内部使用KEYKEY一、三层的质量体系结构一、三层的质量体系结构&各

16、个科各个科 / /分局管理手册分局管理手册 各个分局/科室所有管理活动程序汇编，为具体的过程实施指南，因而 具有非常强的操作性。如果需要更为详细的说明，还将引用更详细作业文件。内容包括： 科室/分局质量方针 科室/分局质量目标 科室/分局组织机构图和职责描述 业务流程体描述图以流程图的方式，概要描述部门的主要活动及活动间关 系，将部门的各个程序文件联系为一个整体。 各过程的程序文件如一般纳税人认定程序、税收案件的审理程序等仅限顺德国税内部使用KEYKEY一、三层的质量体系结构一、三层的质量体系结构&各个科各个科/ /分局作业指导书及记录分局作业指导书及记录 作业指导书为更为详细的作业文件，例如

17、程序信访工作管理程序引用的信访资料登记回复制度，查办信访投诉流程等。如果程序文件已经足够的详细，作业指导书也不是必需的要求。 记录为业务和管理留下的证据，具有证明和追溯性的作用，例如增值税纳税申报表、专项检查报告、客户满意度调查报告等。仅限顺德国税内部使用KEYKEY二、质量目标二、质量目标 区局的质量目标至少应包括：申报率、入库率、行政复议和诉讼案区局的质量目标至少应包括：申报率、入库率、行政复议和诉讼案件撤销或变更数、服务承诺兑现率和纳税人满意率等。件撤销或变更数、服务承诺兑现率和纳税人满意率等。目标的分解目标的分解区局质量目标分解到部门级，然后再分解到过程级、活动级和岗位级，各个级的目标

18、构成一个目标体系。下级目标是实现上级目标的手段，上级目标指导下级目标的分解和展开。质量目标描述表描述了全局整个目标体系。仅限顺德国税内部使用KEYKEYAA3n A31A32A33服务承诺兑现率90%服务承诺兑现率95%一般纳税人认定10天完成受理、审核2天内完成调查6天内完成审批1天内完成活动、岗位层 过程层 部门层A1AnA21A2n 区局层二、质量目标二、质量目标仅限顺德国税内部使用KEYKEY 质质 量量 目目 标标 描描 述述 表表 区局区局 目标目标 科室科室/ /分局分局 目标目标 过程过程 目标目标 活动活动/ /岗位岗位 目标目标 计算方法计算方法 数据源数据源 检查检查 频

19、率频率 责任人责任人 资料审核 2 天 （A31） 结束-开始日期 审核表 每月 税政科长 实地调查 6 天 （A32） 结束-开始日期 审核表 实地调查报告 征管软件 每月 税政科长 审批 1 天 （A33） 结束-开始日期 征管软件 每月 税政科长 一般纳税 人认定 10 日完成 （A21） 制作发放文书 1 天（A34） 结束-开始日期 审核表 认定通知书 征管软件 每月 税政科长 税务登记 7 日内完成 （A22） 税政科服 务承诺兑 现率 95% （A1） 进出口分局 服务承诺兑现率 95% （A2） 服服 务务 承承 诺诺 兑兑 现现 率率90%90%（A A） An 二、质量目标

20、描述表二、质量目标描述表仅限顺德国税内部使用KEYKEY质量目标的执行跟踪质量目标的执行跟踪岗位，活动目标每月进行；部门目标每月进行；分局/科室目标每季度进行；区局目标跟踪每半年进行。 为确保各项规定质量目标的有效实施，必须按照规定的间隔对目标为确保各项规定质量目标的有效实施，必须按照规定的间隔对目标实现情况进行测量，对无法达成的目标及时进行分析，制定措施，确保实现情况进行测量，对无法达成的目标及时进行分析，制定措施，确保总目标的达成。目标跟踪的原则：总目标的达成。目标跟踪的原则：仅限顺德国税内部使用KEYKEY二、质量目标执行情况跟踪二、质量目标执行情况跟踪质质量量目目标标完完成成情情况况跟

21、跟踪踪表表 目目标标类类别别： 区局级 部门级 过程级活动/岗位级 部部 门门：稽稽查查局局 目目 标标：税税收收预预测测率率 检检 查查 人人： A AA AA A 检检查查日日期期：2 20 00 02 2 年年 1 10 0 月月 1 16 6 日日 检检查查时时间间段段： 2 20 00 02 2 年年 7 7 月月 1 1 日日 至至 2 20 00 02 2 年年 9 9 月月 3 30 0 日日 2 20 00 02 2 年年第第三三季季度度 目目标标值值 1 1 误差 5% 实实际际值值 1 1 8.8% 差差值值 1 1 3.5% 同同上上期期对对比比 2.9% 目目标标 1

22、 1： 同同上上年年对对比比 2.0% 原原因因分分析析：第二季度中期开始经济变差,到第三季度更加明显,企业的偷税行为增多;而且稽查案件的调查取证、审理、听证、出具处理文书等程序需要较长时间，造成被查纳税人转移财产有机可乘，税务机关错失追收时机,影响实际的入库率. 。 。 。 目目标标 2 2： 原原因因分分析析： 对对上上级级/ /总总目目标标的的影影响响及及改改进进措措施施： 第三季度的税收预测率降低,影响了全年的税收预测率,也影响了全局质量目标的实现.给第四季度的指标完成带来了巨大的压力。 稽查局在保证稽查工作质量的前提下,重新分析整个业务流程, 缩短整个稽查过程的时间,新的流程改进工作

23、应该在一周内完成。 责责任任人人： 稽稽查查局局长长 日日期期：2 20 00 02 2 年年 1 10 0 月月 2 20 0 日日 改改进进措措施施完完成成情情况况及及效效果果验验证证： 1、新稽查的流程比原来的缩短 3 天, 对可能转移财产的嫌疑业户有更充裕的时间，采取相应的措施。 2 2、稽查对象转移财产的比例较第三季度减少，第四季度的预测超出规定的标准。 验验证证人人：A AA AA A 日日期期：2 20 00 02 2 年年 1 10 0 月月 2 20 0 日日/ /2 20 00 03 3 年年 1 1 月月 2 20 0 日日 仅限顺德国税内部使用KEYKEY 质质 量量

24、目目 标标 管管 理理 方方 案案 项目项目 问题点问题点 质量目标质量目标 措施措施( (责任人、执行人、完成时间责任人、执行人、完成时间) ) 提高税收预测率的措施 2002 年第三季度超出3.5% 税收 预测率 措施一、重新分析整个业务流程, 缩短整个稽查过程的时间 1、组成稽查过程改进小组,组长:稽查局长,组员:A,B及各股股长 2、工作目标: 在保证稽查工作质量的前提下实现,缩短案件的处理整个工作周期. 3、完成期限:一周 4、进度安排和里程碑: 收集各类案件的处理周期数据,以及因为周期过长引起转移财产数据; 识别分析整个流程审批环节设置的合理性; 提出初步的合理流程; 提交讨论;

25、定稿; 试运行; 改进; 正式实施. 5、资源需求和需要支持. 6、各个阶段的输出结果. 措施二、获得银行等金融机构的支持 1、 掌握更多业户财产、资金状况信息。 2、 对个别金融机构在企业开户不要求提供税务登记证明，向银行监管机构书面提出要求。 同各个银行机构进行交流，希望在了解业户资金信息方面获得支持。 二、质量目标管理方案二、质量目标管理方案仅限顺德国税内部使用KEYKEY质量目标的更改质量目标的更改下列情况下质量目标应进行调整：下列情况下质量目标应进行调整：质量目标规定的过低，经实施后证明可以达到更高目标质量目标的更改应按照最初制定的程序，进行严格的控制，某一单项目标修改需要时考虑对上

26、级、下级甚至总目标的影响，并做出协调调整。质量目标规定的过高，经实施后证明无法实现内外部环境发生变化，如国家/上级一定时期内对某项要求加强，内部机构调整等仅限顺德国税内部使用KEYKEY 过 程监 控内部管理内部管理过过 程程稽稽 查查过过 程程征征 管管过过 程程内部审核内部审核管理评审管理评审满意度满意度 监测监测海关等员工顺德国税质量管理体系顺德国税质量管理体系体系及满意度监督体系及满意度监督客户及相关方客户及相关方纳税人 通过各个层次监测机制的设立和实施, 确保各项活动按规定的程序进行,可以及时发现问题并得到解决。监督机制包括：过程监督、质量体系监督、纳税人满意度监测和相关方满意度监测

27、。三、监督体系三、监督体系重要过程仅限顺德国税内部使用KEYKEY过程监督过程监督 不定期的专项检查、电脑核查和年终执法检查。在此基础上，我们将根据以往数据的统计，对税收征管、稽查活动中一些重要、关键、容易发生问题或较为复杂过程的过程因素进行详细分解，并据此设立过程的质量目标，通过对其进行监测和采取及时措施保证过程质量。顺德国税系统现有的过程监督机制包括：顺德国税系统现有的过程监督机制包括： 对各个时间段过程状态的监测，将监测的结果及发生问题的原因详细分析，归纳为12个过程因素，通过汇总的结果可以发现过程控制本身的缺陷，据此制定纠正措施加以改进。仅限顺德国税内部使用KEYKEY过过 程程 监监

28、 测测 分分 析析 表表 过程名称过程名称 案件稽查实施过程 相关过程相关过程 案件稽查复查过程 监测方法监测方法 复查的结果与稽查结果对比 监监 测测 人人 稽查局综合岗 监测项目监测项目 案件复查发现的稽查过程的错误 监测频率监测频率 每月 监监 测测 结结 果果 过程因素分解过程因素分解 监测监测 时间段时间段 目 标 值 实 际 值 问题描述 责任人 过程开始条件 过程的输入 过程包含的活动 过程的输出 过程结束条件 需要的评审批准 需要受控 的产品 过程的测量 依据的程序 能力的需求 设施工具的需求 2002年3月 2% 6% 3 月份复查案件 12 件， 发现 5 宗存在调查证据不

29、足问题或文书填写不全 2 3 2002年4月 2% 6% 本月复查的 10 件案件 1 件适用税收法律、 法规不对，4 件事实不清、证据不足 4 1 2002年5月 2% 3% 本月复查的 8 件案件，1 件稽查报告结论不对，1 件处理意见不当 1 1 汇汇 总总 1 4 2 5 二、过程检测分析表二、过程检测分析表仅限顺德国税内部使用KEYKEY 过过 程程 改改 进进 计计 划划 过程名称过程名称 案件稽查实施过程 存在问题存在问题: : 2002 年 3-5 月的稽查案件,复查发现问题的比例超出标准值,具体见过程监测分析表.过程分析的结果表明,主要原因为人员的业务水平和稽查结果的审批环节

30、的问题:调查证据不足问题、适用税收法律、法规不对或事实不清、证据不足；并且一些案件在股长和局长审批时也未发现上述问题。 改进项目：改进项目： 1、 对人员的业务知识和技能培训； 2 2、 完善稽查的流程， 对股长和局长审批的过程增加审批的依据和审批时应检查的项目 目前目前目标值目标值 20022002 年年 3 3- -5 5 月平均为月平均为 5%5% 预定预定目标目标值值 2% 改进措施改进措施 （进度及责任人等）（进度及责任人等） 1、 对全体人员进行稽查业务知识、适用的法律法规和技能进行培训；一周内完成，培训后进行书面考试；并且在下月对实际的稽查正确率进行跟踪，验证培训的效果。 2、由

31、稽查局长组织综合股人员，二周内完善稽查实施程序，全体人员讨论后试行。在下月的对实际的稽查正确率进行跟踪，验证流程更改后的实际效果。 验证方式验证方式 和责任人和责任人 综合股人员对上述二项活动进行书面和实际的验证。 二、过程改进计划二、过程改进计划仅限顺德国税内部使用KEYKEY体系监督体系监督 审核的策划，制定详细的审核计划；审核的实施，根据各项审核的依据进行客观独立的审核；问题的记录和报告；纠正措施实施和验证等阶段。 体系的监督包括内部质量体系审核和管理评审二个层次的监体系的监督包括内部质量体系审核和管理评审二个层次的监督。这二种监督机制都包括：督。这二种监督机制都包括：仅限顺德国税内部使

32、用KEYKEY内部质量体系审核内部质量体系审核我们将按照ISO9000标准要求建立内部审核机制。审核人员来自于顺德国税系统内部并接受过专业审核知识培训，由他们对整个管理体系定期进行全面、系统的审核，包括质量方针、目标实施情况以及适应性、人员配置和资源配备、各项管理规章执行情况、税收服务的质量、纳税的人咨询和投诉情况、现有的管理机制的适应性和有效性等；一年内至少要将顺德国税系统所有的部门和所有的过程覆盖一遍；内部审核可以以顺德国税现有的年终执法检查和专项检查作为基础，进一步完善。因为上述二种检查主要侧重于业务方面，应补充管理体系方面审核，并且整个审核过程也必须严格按照国际标准ISO19011:2

33、000的要求执行。仅限顺德国税内部使用KEYKEY管理评审管理评审质量方针、目标方面的适应性；纳税人满意度情况；内部质量审核情况；采取的纠正预防措施情况等；现有管理体系同ISO9000的标准要求的符合性；现有管理体系同外界环境的适应性和运行的有效性。我们同时将建立管理评审机制，使顺德国税管理层站在更高的层我们同时将建立管理评审机制，使顺德国税管理层站在更高的层次上，定期对整个业务和内部管理体系进行评审，评审内容包括：次上，定期对整个业务和内部管理体系进行评审，评审内容包括：仅限顺德国税内部使用KEYKEY纳税人满意度监测纳税人满意度监测 纳税人满意度调查责任部门； 收集的渠道（不只是一、二处）

34、； 需要收集哪些信息； 采用何种方法收集、收集的频率； 收集的信息进行哪些分析（不只是简单的累加求得满意度得分），分析后的信 息提供给哪些部门，各个部门如何利用这些信息； 出现重大的不满意信息如何处理； 针对不满意的结果如何制定改进措施，改进措施的验证等等。目前的客户满意度调查方法应进行改进：目前的客户满意度调查方法应进行改进：仅限顺德国税内部使用KEYKEY与纳税人直接沟通发放调查问卷聘请专业的调查机构进行调查通过专业的团体获得信息收集新闻媒体报告收集行业研究结果邀请纳税人参观税务局的实际运作，亲自拜访纳税人等；一些税务代理机构将可以提供非常真实、丰富的纳税人需求信息； 纳税人满意信息收集的

35、渠道应拓宽纳税人满意信息收集的渠道应拓宽纳税人满意度监测纳税人满意度监测问卷设计必须包含丰富内容，易于回答；回收率应达一定比例；应有专人定期收集报刊、杂志等媒体上有关纳税人满意情况和需求的信息和报道，特别是负面信息；专业机构能够站在客观、专业立场，其有关纳人需求和满意情况的研究信息具有非常重要的价值，应有专人定期收集汇总。准确提出调查需求，结果的认真验证仅限顺德国税内部使用KEYKEY相关方满意度的监测相关方满意度的监测 员工是顺德国税组成的基本元素，其满意程度直接影响工作的态度和效率；其他机构如海关、银行等，是顺德国税向纳税人提供征管服务链上的必要环节，所以相关方的满意情况也必须定期了解。相

36、关方满意度调查的方式可以参照客户满意度调查进行，但周期和内容可以适当简化。仅限顺德国税内部使用KEYKEY四、改进体系四、改进体系 现有的改进机制是建立在考核评分的基础上，发现问题扣分，以此评价员工的表现。但这只是属于问题的纠正行动，不属于改进行为。我们将进行改进。 改进体系主要是针对一些重大的，重复发生问题的分析汇总发现资源、运作程序、监督机制等方面存在的问题，制定改进措施，从根本上杜绝问题的重复发生。仅限顺德国税内部使用KEYKEY质量目标实现情况管理评审结果内部审核结果专项检查结果年终检查结果出现的重大问题重大纳税人投诉其它数据来源分类提取统计分析性 质难 度确定问题优先级措施制定并执行

37、验证有效验证有效 新的改进循环重新改进 四、改进体系四、改进体系汇总仅限顺德国税内部使用KEYKEY四、改进体系四、改进体系在目标体系基础上，对各个阶段、各级目标执行情况的统计分析；内部审核、管理评审、纳税人重大投诉以及其它方面的数据也是改进的有效输入。数据源数据源根据问题性质、影响和解决的难度，建立问题优先级列表。确定优先级确定优先级针对主要问题详细分析问题的原因，制定改进计划，分配责任人执行制定和执行制定和执行纠正措施纠正措施仅限顺德国税内部使用KEYKEY四、改进体系四、改进体系纠正措施执行过程中和完成后对执行的情况和效果进行检查，发现问题及时进行调整，达到预期的要求后，可以关闭该问题解决的过程；否则制定新的措施，重新执行。纠正措施的纠正措施的跟踪和验证跟踪和验证原来的主要问题解决后，第二位的问题上升为主要问题，开始新的改进循环新的改新的改进循环进循环仅限顺德国税内部使用KEYKEY第五部分、项目的管理第五部分、项目的管理项目指导委员会项目指导委员会项目实施人员项目实施人员项目实施人员项目实施人员项目实施人员项目实施人员项目管理组项目管理组项目管理组项目管理组项目管理组项目管理组项目总监项目总监一、项目管理组织项目管理组织仅限顺德国税内部使用KEYKEY二、项目监控与沟通二、项目监控与沟通