ISO90002008《质量管理体系基础和术语》及应用培训.pptx

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1、前述培训目的增强员工对GB/T 19000-2008质量管理体系 基础和术语的了解，并指导其应用。纸品保证分部质量工程师培训对象前述12总结3结束语4培训模块前述培训主题GB/T 19000-2008质量管理体系 基础和术语、应用及习题练习2010-09-05 AM 09：00-11：00培训时间前述您认为什么是ISO？ISOISO是英文单词是英文单词International Standard Organization International Standard Organization 的缩写，即意为国际标准化组织。的缩写，即意为国际标准化组织。国际标准化组织（国际标准化组织（ISOIS

2、O）是由各国标准化团体（）是由各国标准化团体（ISOISO成成员团体）组成的世界性联合会。制定国际标准的工作员团体）组成的世界性联合会。制定国际标准的工作通常由通常由ISOISO的技术委员会完成，各成员团体若对某技的技术委员会完成，各成员团体若对某技术委员会确立的项目感兴趣，均有权参加该委员会的术委员会确立的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。工作。前述您认为什么是ISO？（续上）与与ISOISO保持联系的各国际组织（官方的或非官方的）保持联系的各国际组织（官方的或非官方的）也可参加有关工作。也可参加有关工作。国际标准的正式发布，需由技术委员会通过的国国际标准的正式发布，需由技术委员会通过的

3、国际标准草案提交际标准草案提交各成员团体表决各成员团体表决，需取得至少，需取得至少75%75%参加表决的成员团体的同意。参加表决的成员团体的同意。前述您认为以下哪种对ISO标准的描述是正确的？A A、ISO 9000ISO 9000：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求B B、ISO 14001ISO 14001：2004 2004 环境管理体系环境管理体系 要求及使用指南要求及使用指南C C、ISO 14001ISO 14001：2005 2005 环境管理体系环境管理体系 要求及使用指南要求及使用指南D D、ISO 18001ISO 18001：1999 1999 职业健

4、康管理体系职业健康管理体系 规范规范答案：答案：B前述质量管理体系质量管理体系环境管理体系环境管理体系职业健康安全管理体系职业健康安全管理体系集团现建立集团现建立有三体系有三体系（具体在后期培（具体在后期培训中详述）训中详述）质量的定义您认为何为质量？质量是质量是一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度。注注1 1：术语：术语“质量质量”可使用形容词，如：差、好或可使用形容词，如：差、好或优秀来修饰；优秀来修饰；注注2 2：“固有的固有的”（其反义是（其反义是“赋予的赋予的”）是指本是指本来就有的，尤其是那种永久的特性来就有的，尤其是那种永久的特性。前述什么是质量管理体系？什么是质

5、量管理体系？ 质量管理体系 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 GB/T 19000-2008质量管理体系 基础和术语等同采用ISO 9000：2005质量管理体系 基础和术语。 GB/T 19000-2008 质量管理体系 基础和术语是GB/T 19000族的核心标准之一。 本标准代替GB/T 19000-2000质量管理体系 基础和术语。 本标准与GB/T 19000-2000相比主要变化如下：a) 在基础知识方面，对其文字做了仔细的推敲，旨在更加准确地表达本标准的意图；b)增加了三个新的术语。它们是：合同，审核计划，审核范围。c) 对某些原有术语做了文字或编排为止上的调整；d)为了区分

6、不同的能力，在术语3.1.6的后面加了注2。 前述GB/T 19000-2008 GB/T 19000-2008 idtidt ISO 9000 ISO 9000：20052005质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语GB/T 19001-2008 GB/T 19001-2008 idtidt ISO 9001:2008 ISO 9001:2008质量管理体系质量管理体系 要求要求GB/T 19004-2000 GB/T 19004-2000 idtidt ISO 9004 ISO 9004：20002000质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南GB/T 19011-200

7、3 GB/T 19011-2003 idtidt ISO 19011 ISO 19011：20022002质量和（或）环境管理体系质量和（或）环境管理体系 审核指南审核指南GB/T 19000标准族标准族（最新）（最新）等同采用GB/T 19000族标准区分了质量管理体系要求和产品要求。GB/T 19001规定了质量管理体系要求。质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品，GB/T 19001本身并不规定产品要求。产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定。产品要求有时与相关的过程要求一起，被包含在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同

8、协议和法规要求中。前述习题您认为以下哪个关于GB/T 19000族标准的说法是正确的？A A、GB/T 19001GB/T 19001对产品要求进行了规定。对产品要求进行了规定。B B、政府部门不适用质量管理体系要求。、政府部门不适用质量管理体系要求。C C、服务行业不适用质量管理体系要求。、服务行业不适用质量管理体系要求。D D、产品要求有时与相关的过程要求一起，被包、产品要求有时与相关的过程要求一起，被包含在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同含在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中。协议和法规要求中。答案：答案：D D 质量管理体系是组织的管理体系的一部分，它致力于实

9、现与质量目标有关的结果。适当时，满足相关方的需求、期望和要求。 组织的质量目标补充其他目标，如成长、筹资、收益性、环境及职业健康与安全等目标。一个组织的若干个管理体系，可以与质量管理体系整合成一个使用通用要素的综合管理体系。 这将有利于策划、资源配置、确定互补的目标以及评价组织的整体有效性。组织的管理体系可以对照其要求进行评价，也可以对照国家标准如GB/T 19001和GB/T 24001的要求进行审核，这些审核可分开进行，也可合并进行。GB/T 19000族标准和组织卓越模式提出的质量管理体系方法均依据相同的原则。它们两者均：a)_使组织能够识别它的强项和弱项；b) 包含对照通用模式进行评价

10、的规定；c) 为持续改进提供基础；d) 包含外部承认的规定。 GB/T 19000族质量管理体系方法与卓越模式之间的差别在于它们的应用范围不同。 GB/T 19000族标准提出了质量管理体系要求和业绩改进指南，质量管理体系评价可确定这些要求是否得到满足。卓越模式包含能够对组织业绩进行比较评价的准则，并能适用于组织的全部活动和所有相关方。卓越模式评价准则提供了一个组织与其他组织进行业绩比较的基础。前述您认为以下哪个关于质量管理体系与其他管理体系的说法是错误的？A A、GB/T 19000GB/T 19000族标准包含了族标准包含了GB/T 18001GB/T 18001和和GB/T GB/T 1

11、400114001标准。标准。B B、质量管理体系的审核对照、质量管理体系的审核对照GB/T 19001GB/T 19001和和GB/T GB/T 2400124001的要求进行。的要求进行。C C、GB/T 19000GB/T 19000构成了构成了GB/T 19000GB/T 19000族标准主体内族标准主体内容的质量管理体系的基础。容的质量管理体系的基础。答案：答案：A A 适用范围适用范围a) 通过b) 实施质c) 量体系d) 寻求优e) 势的组f)织；b) 对供方能满足其产品要求寻求信任的组织；c) 产品的使用者；e) 评价组织的质量管理体系或依据GB/T 19001的要求审核其符合

12、性的内部或外部人员和机构【如：审核员、行政机构，认证机构】；f) 对组织质量管理体系提出建议或提供培训的内部或外部人员和机构；g) 制定相关标准的人员。d) 就质量管理方面所使用的术语需要达成共识的人们和组织（如：供方、顾客、监管机构）；以顾客为关注焦点领导作用管理的系统方法持续改进八大管理原则全员参与过程方法基于事实的决策方法与供方互利的关系以上八项质量管理原则形成了以上八项质量管理原则形成了GB/T 19000族质量管理体系标准族质量管理体系标准的基础。的基础。一、以顾客为关注焦点理解理解组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客是指接受产

13、品的组织或个人。示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。注：顾客可以是组织内部的或外部的。一、以顾客为关注焦点您认为以下关于“以顾客为关注焦点”的理解哪项是正确的？A A、某集团、某集团A A生产公司将产品提供给销售部，生产公司将产品提供给销售部，A A生产公生产公司是公司自己内部，不需要关注。司是公司自己内部，不需要关注。B B、以顾客为关注焦点是销售部的事情，跟其他部门无、以顾客为关注焦点是销售部的事情，跟其他部门无关。关。C C、以顾客为关注焦点只需要达到顾客要求就可以了。、以顾客为关注焦点只需要达到顾客要求就可以了。D D、以顾客为关注焦点应当理解顾客当前和未来的需求

14、，、以顾客为关注焦点应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超越顾客期望。满足顾客需求并争取超越顾客期望。答案：答案：D D二、领导作用理解理解领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。最高管理者通过其最高管理者通过其领导作用和实际行动领导作用和实际行动，可以创造，可以创造一个员工充分参与的环境，质量管理体系能够在这一个员工充分参与的环境，质量管理体系能够在这种环境中有效运行。最高管理者可以运用质量管理种环境中有效运行。最高管理者可以运用质量管理原则作为发挥以下作用的基础：原则作为发挥以下作用的基础： a) a) 制定并保

15、持组织的质量方针和质量目标；制定并保持组织的质量方针和质量目标； b) b) 通过在整个组织内宣传质量方针并促进质量目通过在整个组织内宣传质量方针并促进质量目标的实现，增强员工的意识、积极性和参与程度；标的实现，增强员工的意识、积极性和参与程度； c) c) 确保整个组织关注顾客要求；确保整个组织关注顾客要求； d) d) 确保实施适宜的过程，以满足顾客和其他相关方要求并实确保实施适宜的过程，以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标；现质量目标； e) e) 确保建立、实施和保持一个有效和高效的质量管理体系以确保建立、实施和保持一个有效和高效的质量管理体系以实现这些质量目标；实现这些质量目标；

16、 f) f) 确保获得必要资源；确保获得必要资源； g) g) 定期评审质量管理体系；定期评审质量管理体系； h) h) 决定有关质量方针和质量目标的措施；决定有关质量方针和质量目标的措施； i) i) 决定改进质量管理体系的措施。决定改进质量管理体系的措施。三、全员参与理解理解各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们的才干为组织带来利益。全员包含上到公司最高领导者，下到公司最底层人员。四、过程方法理解理解将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。使用资源将输入转化为输出的任何一项或一组活动均可视为一个过程。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相

17、互作用，称为“过程方法”。本标准鼓励采用过程方法管理组织。四、过程方法理解理解由GB/T 19000族标准表述的，以过程为基础的质量管理体系模式如图1所示。该图表明在向组织提供输入方面相关方起重要作用。监视相关方满意程度需要评价有关相关方感受的信息，这种信息可以表明其需求和期望已得到满足的程度。 质量管理体系的持续改进顾客（和其他相关方）要求管理职责资源管理测量、分析和改进产品实现顾客（和其他相关方）满意产品输入输出增值活动信息流图1图释：注：括号中的陈述不适用于GB/T 19001。 相关方是指与组织的业绩或成就有利益关系的相关方是指与组织的业绩或成就有利益关系的个个人或团体。人或团体。 示

18、例：顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、示例：顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、合作伙伴和社会。合作伙伴和社会。注：一个团体可由一个组织或其一部分或多个组织注：一个团体可由一个组织或其一部分或多个组织构成。构成。过程方法习题练习您认为以下关于“过程方法”的理解哪项是正确的？A A、某疾控监测中心作为政府部门，不需要关注顾客、某疾控监测中心作为政府部门，不需要关注顾客（企业）的需求。（企业）的需求。B B、员工作为企业内部人员，企业不需要关注员工对薪、员工作为企业内部人员，企业不需要关注员工对薪资、待遇等的满意程度。资、待遇等的满意程度。C C、质量管理体系是强调以过程为基础的管理模式。、

19、质量管理体系是强调以过程为基础的管理模式。D D、服务行业的质量管理体系没有实体产品，不以过程、服务行业的质量管理体系没有实体产品，不以过程为基础管理。为基础管理。答案：答案：C C五、管理的系统方法理解理解将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。质量管理体系评价a) 过程是否已被识别并恰当规定？评价质量管理体系时，应当对每一个被评价的过程提出右边四个基本问题b) 职责是否已被分配？c) 程序是否得到实施和保持？d) 在实现所要求的结果方面，过程是否有效？综合左边问题的答案可以确定评价结果。质量管理体系评价可在不同的范围内，通过一系列活动来开展，如审核

20、和评审质量管理体系以及自我评定。 审核用于确定符合质量管理体系要求的程度。审核发现用审核用于确定符合质量管理体系要求的程度。审核发现用于评定质量管理体系的有效性和识别改进的机会。于评定质量管理体系的有效性和识别改进的机会。 第一方审核第一方审核由由组织自己或以组织的名义进行组织自己或以组织的名义进行，用于内部目用于内部目的的，可作为组织自我合格声明的基础。，可作为组织自我合格声明的基础。 第二方审核第二方审核由由组织的顾客或由其他人以顾客的组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行。名义进行。 第三方审核第三方审核由由外部独立的组织外部独立的组织进行。这类组织通常是经认进行。这类组织通常是经认可的，

21、提供符合要求（如可的，提供符合要求（如:GB/T 19001):GB/T 19001)的认证。的认证。 GB/T 19011GB/T 19011提供了审核指南。提供了审核指南。 最高管理者的任务之一是对照质量方针和质量目最高管理者的任务之一是对照质量方针和质量目标，定期和系统地评价质量管理体系的适宜性、充标，定期和系统地评价质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率。分性、有效性和效率。这种评审可包括考虑是否需这种评审可包括考虑是否需要修改质量方针和质量目标，以响应相关方需求和要修改质量方针和质量目标，以响应相关方需求和期望的变化。评审包括确定是否需要采取措施。期望的变化。评审包括确定是否需要

22、采取措施。 审核报告与其他信息源一同用于质量管理体系的审核报告与其他信息源一同用于质量管理体系的评审。评审。 组织的自我评定是参照质量管理体系或卓越模式，组织的自我评定是参照质量管理体系或卓越模式，对组织的活动和结果所进行的全面和系统的评审。对组织的活动和结果所进行的全面和系统的评审。 自我评定可对组织业绩和质量管理体系成熟程度自我评定可对组织业绩和质量管理体系成熟程度提供全面的情况。它还有助于识别组织中需要改进提供全面的情况。它还有助于识别组织中需要改进的领域并确定优先开展的事项。的领域并确定优先开展的事项。六、持续改进理解理解持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。七、基于事实的决策方法理解

23、理解有效决策建立在数据和信息分析的基础上。八、与供方互利的关系理解理解组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。供方是指提供产品的组织或个人。示例：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。注1：供方可以是组织内部的或外部的。注2：在合同情况下供方有时称为“承包方”。 质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加顾客和其他相关方满意的机会。质量管理体系还能够针对提供持续满足要求的产品向组织及其顾客提供信任。 建立和实施质建立和实施质量管理体系的量管理体系的方法的步骤方法的步骤a

24、) 确定b) 顾客和c) 其他相d) 关方的e) 需求和f)期望；b) 建立组织的质量方针和质量目标；f) 应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率。g) 确定防止不合格并消除产生原因的措施；c) 确定实现质量目标必须的过程和职责；d) 确定和提供实现质量目标必须的资源。e) 规定测量每个过程的有效性和效率的方法；h) 建立和应用持续改进质量管理体系的过程。总结回望什么是什么是ISOISOISO发布发布GB/T 19000GB/T 19000族四个标准族四个标准公司现有体系公司现有体系与产品要求的关系与产品要求的关系与其他管理体系的关系与其他管理体系的关系8 8大管理原则大管理原则相关术语相关术语ISO了解GB/T 19000族标准与其他管理体系的关系8 8大管理原则大管理原则ISO了解GB/T 19000族标准与其他管理体系的关系8 8大管大管理原则理原则