跨国公司员工沟通衡量指标体系之实验研究_基于意义建构理论_谢冬梅.doc

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1、企业管 理 软科学 2011 年 5 月 第 25 卷 第 5 期 ( 总 第 137 期 ) 116 跨国公司员工沟通衡量 指标体系之实验研究 基于意义建 构理论 谢冬梅 ， 范莉莉 ， 易加斌 ( 西南交通大学 经济管理学院 ， 成都 610031) 摘要 :基于意义建构理论 ， 从沟通接收方对传播方沟通技巧进行评价的角度建立跨文化沟通技巧衡量指标体系 ， 以 解决跨国公司中出现的跨文化管理冲突问题 。 采用行为实验研究方法 、 比较矩阵法和统计分析方法对行为实验研 究数据进行了分析 ， 提出了一套由逻辑 、 语境 、 语言 、 理由 、 倾听 、 肢体语言 、 立场 、 沟通方式八个变量

2、组成的沟通衡 量指标体系 ， 最后确定了各变量对跨文化冲突化解的影响程度 。 关键词 :跨文化冲突 ; 意义建构理论 ; 沟通技巧 ; 行 为管理实验 中图分类号 :F276. 7 文献标识码 :A 文章编号 :1001 8409(2011)05 0116 04 Experiment Research on Index System of Employees Communication Techniques in Transnational Corporation Based on Sense making Theory XIE Dong-mei， FAN Li-li， YI Jia-bin

3、( School of Economy and Management， Southwest Jiaotong University， Chengdu 610031) Abstract: This paper builds an index system to evaluate communication techniques in a cross cultural environment based on the sense making theory in which information receiver can appraise the communication techniques

4、 of informa- tion sender aiming to solve cross culture management conflict emerging in transnational corporations It validates the in- dex system with behavioral experiment method， comparison matrix method and statistical analysis technique， and brings forward a set of index system for communication

5、 effect， which includes logic， context， language， reason， hearken， body language， position and communication way At last the weight of communication variable is determined Key words: cross culture conflict; sense making theory; communication technique; behavior management experiment 1 导论 经济全球化在 21 世

6、纪已经成为不可阻挡的历史潮流 。 在经济全球化的客观条件下 ， 本土企业与外国企业进行跨 文化合作是企业优化资源配置 、 扩大经营范围 、 增强核心竞 争力 、 提高运营效 率的重要手段 。 然而 ， 文化是一个读解意 义的共享系统 ( Hall， 2005) 1 ， 对于相同的事物 ， 具有相同 文化的人对其有相同的解读 ， 不同文化的人对其有不同的 解读 ， 文化对外不具共享性 。 文化异质性导致跨国公司内 不同文化背景的员工在工作中往往存在不同的认知 ， 进而 导致跨文化管理冲突 。 沟通是一个涉及思想 、 信息 、 情感 、 态度或印象的互动过程 ， 是组织的生命线 、 是协调组织各个

7、 系统 、 缓解组织中的矛盾 、 解决跨文化冲突的必要手段 。 在 跨文化交流中 ， 必要的沟通技巧成为跨国经营取得成功的 必要因素之一 。 关于沟通技巧 ， 已有的文献多采用经验归结的方式对 其进行阐述 ， 鲜见有人运用行为实验研究方法创建贴近现 实的 、 多状态的 、 理论与实践交互作用的情景 ， 以考察沟通 技巧与沟通效果的关系 ， 从而得到各沟通技巧对沟通效果 作用大小的客观 、 真实的认识 。 本文拟基于意义建构理论 ， 运用行为实验研究方法考察沟通技巧与沟通效果的关系 ， 并在此基础上构建跨文化沟通技巧衡量指标体系 。 运用实验研究方法探讨 “ 沟通对跨文化经营决策冲突 化解 ”

8、这一现实的管理问题对指导跨国公司管理人员掌握 跨文化管理技巧 ， 有效进行跨文化管理沟通 ， 并根据文化特 收稿日期 :2010 09 20 基金项目 :国家自然科学基金资助项目 ( 70671085) ; 中德科学中心资助项目 ( GZ577) 作者简介 :谢冬梅 ( 1980 ) ， 女 ， 四川金堂人 ， 博士研究生 ， 研究方向为跨文化经济管理和行为实验 ; 范莉莉 ( 1957 ) ， 女 ， 湖北 武汉人 ， 教授 、 博士生导师 ， 研究方向为跨文化管理 ; 易加斌 ( 1978 ) ， 男 ， 四川阆中人 ， 博士研究生 ， 主要从事知识转移研究 。 企业管 理 软科学 201

9、1 年 5 月 第 25 卷 第 5 期 ( 总 第 137 期 ) 117 点来进行领导 、 激励和决策具有理论和实际应用价值 。 2 意义建构理论与跨文化沟通 在申农和韦伯的 信息论 中 ， 信息是独 立于主体之外的 “ 实体 ” ( Utility) ， 信息接收者只是 被动接受信 息 ， 而不对 信 息意义产生影 响 。 美国学者德尔 文 ( Brenda Dervin) 在建 构 主义学习理论影 响 下 ， 重新对信息本 质 、 人 的主体 性 、信 息 传递过程等问题 加以思 考 ， 提出了意义建 构理 论 。 意义 建 构理论主要阐述 人 们 认识外部世界的方 式 ， 是一种 解

10、释 沟 通 、 信息与意义之间关系的理论体系和概念性工 具 ， 也是 理 解信息沟通过程的一种有效工 具 。 Dervin 提出两个意义建 构模 式 ( 意义建构隐喻模 型 、 意义建构三 角关系模 型 ) 以 阐 述其理 论 。 意义建构隐喻模型由情境 、 鸿沟和使用三 要素组成 ( 如图 1 所示 ) 。 意义 建 构模型 将 “ 情 境 ” 置于研究的重要 位 置 。“ 情 境 ” 在意义建 构 理论中有三层涵 义 2 : ( 1) 对同一用 户 ， 同 一信息在不同环境中有不 同意 义 ; ( 2) 在同一环境 中 ， 不 同 用户对同一 信 息有不同理 解 ; ( 3) 信 息接收者

11、所理解的信 息含义不完全等同于信息生产者的本意 。 将上述涵义引申 到跨文化沟通领域 ， 则可得出 : ( 1) 对于同一个跨文化管理 者 ， 在本国公司和国外子公司这两个 不同的环境中 ， 由于彼 此文化背景的差异 ， 同一沟通信息可能有着不同的意义 ， 因 而同一管理者对国内子公司与国外子公司的沟通 / 管理方 式应存在差异 ; ( 2) 在同一跨国公司内 ， 虽然异国员工所处 的环境相同 ， 但由于其个体所内隐的文化 、 知识背景存在差 员工之间的沟通 存 在信息的不连 续 ， 从而形成双方 的理 解 差距 ， 即跨文化 沟 通 的 “ 鸿 沟 ” 。 为了跨 越 “ 鸿 沟” ， 需要

12、 找 出解决渠道 以 弥补双方出现的 差 距 。“ 信息使 用 ” 是特 定 人群在特定时 间 、 特定地点对信息的特定 解 释 。 意义建 构 理论认 为 ， 信息在 不 同人群中的传递是对信息意义 的建 构 过程 ， 人对信息相关 度 、 准确度 、 易读性和适用性的评 价 ， 都 含有主观 因 素 。 意义 建构通过比 较 、 分 类 、 联系等内化 方 法 ， 以及支 持 、 反对 、 参与 、聆听等外化方法实现对信息 的 接 受 和使 用 。 信息传播过程就是由使用者主动建构信息 意 义 与判断信息价值 的过程 。 因 此 ， 意义建构理 论要求将信 息 研究的重点从来 源强调转向使

13、用者强 调 ， 即摆脱沟 通者 自 身的感知体 系 ， 从另一个不 同的参照 系 ( 沟通接收 方 ) 反 观 自身的沟通技 巧， 即 应关注信息接收方对信息理解 的准 确 度 ， 并根据接收方 的反馈采取相应的措 施 。 这不仅符合 双 向沟通的原 则， 也使得沟通技巧的衡量更为科 学 。 基于以上分 析 ， 为 了弥补跨文化沟通 中出现的信息不 连续所导致 的 “ 鸿沟 ” ， 必须 根据沟通接 收方的反馈采取措 施 ， 使得沟通接收 方 的意义构建与沟通信息发送者的意 义 构 建趋于一 致 ， 并逐渐缩小沟通双方的理解差 异 ，以解 决 跨 文化经营中出现的冲 突 ， 提高组织绩 效 。

14、 3 基于意义建构理论的跨文化沟通技巧衡量指标 关于沟通技巧 ， Putti， Weihrich 和 Koontz ( 1998) 3 认 为应该采用以下几个原则进行沟通 : 运用反馈测试已沟通 信息或者是希望表达信息的准确性 ; 简化语言 、 使用信息接 受者能够理解的语言 ; 沟通时积极倾听信息 ; 控制情绪 ， 同 时注意非语言线索 。 Weihrich 和 Koontz ( 1993 ) 4 认为信 息发送者必须对他要传递的信 息有清晰的想法 ; 不能脱离 实际去制定信息沟通计划 ; 要考虑信息接收者的需要 ; 注意 信息沟通中的声音 、 语调 、 措辞以及讲话内容与方式之间的 和谐一

15、致 ; 应试图传递接收者能理解的信息 ; 要注意信息沟 通中的情感作用 ; 发送者和接收者均负有促进有效沟通的 5 认为组织成员必须具 异 ， 对于同一沟通信息也可能存在不同的理解 ; ( 3) 此外 ， 由于人们是在与 他 人交 流 、 解读他人的信息和与他 人交 流 思想的过程中对 事 物进行意义建构 的 ， 并且在意义 建构 之 后 以 “ 意义 表 达 ” ( Sense Giving) 的方式把所建构的意义 解释和传递给他 人 ， 再加之异国员工自身所携带的文化 背 景差异使得跨国公司内沟通信息接收方所理解的信息与信 息传递方所传递的信息存在差异 。 Dervin 将隐喻模型中的三个

16、重要元素 : 情景 、 鸿沟 、 使 用 / 帮助抽出 ， 提出了意义建构三角模式 ( 如图 2 所示 ) 。 在意义建构隐喻模型 中 ，“ 鸿 沟 ” 指因信息不连续性而 形成的理解 差 距 ; “ 使 用 ” 指信 息对个体的意 义 ，每个人 对 信息的使用都是针对情境做出的反应 ， 其目的是弥补差距 或解决问题 。 正 是由于在跨文化的情境下 ， 跨国公司内部 企业管 理 软科学 2011 年 5 月 第 25 卷 第 5 期 ( 总 第 137 期 ) 118 责任 。 Robbins 和 DeCenzo ( 2000) 备沟通的概念操作性知识 ， 并有能力将其应用于实践 ; 使用 简

17、单直接的语言进行沟通 ; 重视反馈 ; 开发组织内的多种渠 道 ; 双向沟通是一条有效途径 ; 可以重复信息 ; 营造一个支 持性的 、 值得信赖的 、 诚实的组织氛围 ; 制定共同目标。 意义建构理论认为信息研究应由来源强调转向使用者 强调的方向 ， 所以在跨文化沟通研究中应对沟通信息接收 方所反馈的信息保持应有的关注 ， 即沟通信息发送方应根 据接收方所反馈的信息来提高沟通技巧 ， 从而达到沟通双 方信息理解的一致性 。 已有学者明晰了跨文化沟通对化解合资企业管理冲突 的作用 ， 并提出了多种沟通策略和技巧以化解跨文化管理 冲突 ， 但上述对跨文化背景下的沟通与冲突化解的研究多 企业管 理

18、 软科学 2011 年 5 月 第 25 卷 第 5 期 ( 总 第 137 期 ) 119 是运用实证的方法 ， 运用实验研究方法对该问题进行研究 甚是少见 。 本文拟基于意义建构理论 ， 运用实验研究方法 考察信息接收者对信息发送者的沟通技巧评价结果与沟通 效果的关系 ， 将与沟通效果具有显著相关关 系的沟通技巧 作为跨文化沟通技巧衡量指标体系之一 。 本文拟研究的沟 通技巧指标包括 : 语言 、 倾听 、 语境 、 肢体 、 逻辑 、 理由 、 沟通 方式 、 立场 。 4 跨文化沟通技巧衡量指标体系的实验研究 4. 1 实验方法及流程 本实验在西南交通大学经济管理学院 “ 西蒙 泽尔腾

19、 行为决策实验室 ” 进 行 ， 沟通语言为德语 ; 沟通方式为口 头 、 平行 、 两两双向沟通 ; 实验辅助手段为问卷 、 录像等方 式 。 中国受试者为西南交通大学德语系的本科生 、 研究生 ; 德国受试者为德国拜罗伊特 ( Bayreuth) 大学人力资源和管 理科学学院的 本科生和研究生 。 实验方法及流程如下 : 首先 ， 进行实验前测 ， 其目的在 于挑选符合实验要求的受试者 。 由于本文研究目的在于找 出跨文化沟通情景下各沟通技巧对沟通效果的作用关系 ， 所以构造跨文化的实验背景成为首要任务 。 本文采用问卷 测试的方式对中国被试者和德国被试者进行实验前测 ， 测 出选择 ，

20、传播者和接收者均填写 “ 选择改变原因问卷 ” 以考 察沟通效果 ( 沟通后决策选择改变越大 ， 沟通效果越好 ) ; 所有受试者填写 “ 沟通评价建议问卷 ” 以对对方的沟通技 巧进行评价 。 再次 ， 根据对比分析受试者对案例的原有答 案以及重新做出选 择答案 ， 结合 “ 选择改变原因问卷 ” 得出 沟通效果 ， 即沟通化解跨文化冲突的相关数据 。 最后 ， 根据 “ 沟通评价建议问卷 ” 得出沟通技巧各指标的相关数据 。 沟通实验中对沟通衡量指标的具体界定如表 2 所示 。 表 2 沟通衡量指标 变量 内容 X1 语言 是否注意措辞、语速是否合适 ? X2 倾听 注意倾听、了解对方思路

21、、给对方说话的机会 ? X3 语境 情绪控制如何 ? 语言是否符合情境 ? 语气如何 ? X4 肢体 是否注意肢体交流 ? 肢体是否适度 ? X5 逻辑 目标是否阐述清楚 ? 逻辑是否严密 ? X6 理由 阐述的理由是否充分 ? 观点是否清晰 ? X7 沟通方式 是否采用合作性沟通方式 ? X8 立场 是否清楚地了解 对方的立场 ? 4. 2 实验分析 首先 ， 对实验数据的信度及相关性进行分析 试问卷为 Hofstede 6 和 GLOBE 7 文化差异调查问卷的结 本研究采用克伦巴赫 系数测量方法 ， 运用 SPSS 11. 5 合 ， 对 Hofstede 五维文化指数中的三个指数 不确

22、定性 规 避指数 、 个人主义指数 、 长期取向指数进行了研究 。 前测 问卷结果通过了信度 、 效度检验 。 通过对实验前测问卷的 统计分析 ， 挑选符合中德文化倾向假设的人作为实验受试 者 ， 即中国被试者具备不确定性规避指数较低 、 个人主义指 数较低 、 长期取向指数较高的特征 ; 德国被试者具备不确定 性规避指数较高 、 个人主义指数较高 、 长期取向指数较低的 特征 。 其中中国受试者为德语系学生 ， 具备正常的德语沟 通能力 。 其次 ， 确定沟通内容 。 实验所涉及的具体沟通案例包 括 : 高管工作目标 、 工作方式 、 产品定价 、 员工选拔 、 财务危 机处理 、 公司战略

23、制定 、 员 工职业规划 、 任务分配 、 决策方 式 、 工作调任 、 工作环境选择等 。 由于文化差异 ， 中德受试 者对管理案例的决策判断具有显著差异 ， 即对于同一沟通 案例 ， 中德受试者的选择完全相反 。 表 1 沟通案例示例 案例 内容 案例 1 高管工作目标 案例 2 产品定价 案例 3 工作环境的选择 再次 ， 进行实验分组 。 受试者共 120 人 ， 其中 60 人为 德国人 、 60 人为中国人 ; 一个德国人和一个中国人组成 1 组 ， 共 60 组 。 德国被试为沟通传播者 ; 中国被试为沟通接 受者 。 每组中国受试者与德国受 试者对上述沟通案例的看 法相反 ，

24、即每组中德受试者之间存在决策冲突 。 最后 ， 进行正式的沟通行为实验 。 实验流程为 : 首先 ， 传播者与接收者就规定的案例按序进行讨论 ， 每个案例讨 论时间为 10 分钟 ， 每组时间总共为 30 分钟 ， 时间受控于实 验主持人 ， 每个主持人应严格遵守实验指导用语 ， 并进行全 程录像监控 。 其次 ， 讨论结束后 ， 所有受试者对案例重新做 对衡量沟通 ( 效果 ) 的各指标变量的相关数据进行统计与 分析 ， 结果表明 : 信度系数 值为 0. 96， 值高于 0. 7， 说明 实验取得的数据具有良好的信度 。 运用相关性分析法对沟通艺术各变量的相关数据进行 Pearson 相关

25、性分析发现 : 语言 、 倾听 、 语境 、 肢体 、 逻辑 、 理 由 、 沟通方式 、 立场这 8 个因素与沟通效果 ( communicate) 的相关性显著 ， 如表 3 所示 。 表 3 沟通艺术变量相关性分析 Variable Pearson Correlation Sig. ( 2 tailed) 沟通效果 1 0. 0 语言 0. 783( ) 0. 000 倾听 0. 687( ) 0. 000 语境 0. 829( ) 0. 000 肢体 0. 701( ) 0. 000 逻辑 0. 811( ) 0. 000 理由 0. 774( ) 0. 000 沟通方式 0. 527

26、( ) 0. 000 立场 0. 639( ) 0. 000 Correlation is significant at the 0. 01 level ( 2 tailed) . 其次 ， 运用比较矩阵法确定衡量沟通 ( 效果 ) 的各指标 变量的权重 。 比较矩阵是一种确定权重向量的有效方法 ， 它通过将 模糊概念清晰化 ， 从而确定全部因素的重要次序 。 在获取 各变量的实验数据后 ， 本文拟运用比较矩阵法确定衡量沟 通的各指标变量的权重 Wi ， 即将各因素评价值 Xi 与 Wi 相 乘再相加 ， 得到每个接收者对传播者沟通 ( 效果 ) 的最终评 价结果 Z( Z = W1 X1 +

27、 W2 X2 + W3 X3 + W4 X4 + W5 X5 + W6 X6 + W7 X7 + W8 X8 ) ， 其中 : Z 为沟通 ( 效果 ) ; X 为衡量 沟通 ( 效果 ) 的指标 ， W 为权重 。 获取各因素权重的具体步骤如下 : 企业管 理 软科学 2011 年 5 月 第 25 卷 第 5 期 ( 总 第 137 期 ) 120 n i = 。 根据标度定义表 ( 见表 4) ， 对各因素进行两两重要 性判断 ， 形成各因素权重的比较判断矩阵 A。 表 4 标度定义表 标度 aij 定义 1 因素 i 与因素 j 相同重要 3 因素 i 比因素 j 略为重要 5 因素

28、i 比因素 j 较为重要 7 因素 i 比因素 j 强烈重要 9 因素 i 比因素 j 绝对重要 2， 4， 6， 8 为两个判断之间的中间状态对应的标度值 倒数 因素 j 与因素 i 比较 ， 得到的判断值 aji = 1 / aij 各因素权重的比较判断矩阵为 : A = 计算各因素权重因子 。 5 结论与进一步研究方向 本文将基于意义建构理论 ， 即站在信息接收者的立场 上 ， 考察信息接收者对信息发送者的沟通技巧评价结果与 沟通效果的关系 ， 将与沟通效果具有显著相关关系的沟通 技巧作为跨文化沟通技巧衡量指标体系之一 。 本文拟研究 的沟通技巧指标包括 : 语言 、 倾听 、 语境 、

29、 肢体 、 逻辑 、 理由 、 沟通方式 、 立场 。 通过中德跨文化沟通行为实验 ， 并将实验 结果进行统计分析 ， 最后得出了一套衡量沟通效果的指标 体系 从比较矩阵法确定的衡量沟通的各指标体系的权重 n 首先计算判断矩阵 A 每一行元素的乘积 Mi = aij ， j = 1 来看 ， 沟通技巧衡量指标体系中的 “ 逻辑 、 语境 ” 对跨文化 ( i = 1， 2， n) ， 形成向量 M = ( M1 M2 Mn ) T ， 将 A 中各 冲突化解 度 的影响最 大 ， 其次 是 “ 语 言 、 理 由 ” ， 再次 是 “立 元素 代 入 得 : M = ( 6 0. 06 540

30、 0. 06 540 6 0. 0006 0. 06) T 。 场 、 肢体和倾 听 ” ， 最后 是 “ 沟通方 式 ” 。 跨文化沟通本身具有的隐性特征决定了科学地对之予 1 然后计算 M 各元素的 n 次方根 Mi = Mi ， 形成向量 M 以衡量具有一定的难度 ， 本文在预实验五因素指标体系的 = ( M1 M2 Mn ) T ， 将 M 中各元素代入得 : M = ( 1. 25 0. 7 研究基础上提出了八因素的跨文化沟通技巧衡量指标体 2. 2 0. 7 2. 2 1. 25 0. 39 0. 7) T 。 其次对向量 M 进行规一化处理 ， 得到各因素的权重因 n 子 Wi

31、= Mi / ( Mi ) ， 形成权 重因子向量 W = ( W1 W2 i = 1 系 。 然而 ， 由于沟通衡量变量的多样性和全面性使得建立 一套完整全面的衡量指标体系有待进一步的研究以及实践 的检验 。 因此 ， 获取其他国家的相关实验数据以支撑并健 全已有的研究成果和指标体系 ， 并将其运用于其他国家成 Wn ) T ， 将 M 中各元素代入得 : W = ( 0. 13 0. 08 0. 23 0. 08 为进一步研究的方向 。 0. 23 0. 13 0. 04 0. 08) T 。 参考文献 : n 1 Hall B J Among Cultures: The Challeng

32、e of Communication M 最后进行一致性检验 。 计算最大特征根 : max = i = 1 ( AW) i nW = 8. 03; 计算一致性指标 : 判断矩阵的一 般一致性 指标 CI = max n = 0. 004; 判断矩阵的随机一致性指标 CR n 1 CI RI = 0. 003。 上式中 ， RI 为平均随机一致性指标 ， 见图 3。 CR = 0. 003 0. 1， 判断矩阵 A 通过一致性检验 ， 说明确定 的权重 W 是有效的 ， 无逻辑性错误 。 根据前面计算的各因素的权重因子 ， 得出一套衡量沟 通的指标体系 ， 该体系的构成因素和权重比例见表 5。

33、 表 5 衡量沟通的指标重要性排列表 重要性 变量 绝对重要 逻辑 、 语境 强烈重要 语言 、 理由 较为重要 倾听 、 肢体 、 立场 略为重要 沟通方式 2 1 2 1 /2 2 1 /2 1 3 2 1 /2 1 1 /3 1 1 /3 1 /2 2 1 2 3 1 3 1 2 5 3 1 /2 1 1 /3 1 1 /3 1 /2 2 1 2 3 1 3 1 2 5 3 1 2 1 /2 2 1 /2 1 3 1 /3 1 /2 1 /5 1 /2 1 /5 1 /3 1 1 / 1 /2 1 1 /3 1 1 /3 1 /2 2 1 企业管 理 软科学 2011 年 5 月 第 2

34、5 卷 第 5 期 ( 总 第 137 期 ) 121 2nd ed Belmont， CA; Thomson Wadsworth， 2005 2 Dervine B Sense making Theory and Practice: An Overview of User Interests in Knowledge Seeking and Use J Journal of Knowledge Management， 1998， 2( 2) : 36 46 3 Putti J M， Weihrich H ， Koontz H Essentials of Management: An Asia

35、n Perspective M McGraw Hill Book， 1998 4 Koontz H， Weihrich H Management ( 10th edition) M McGraw Hill， Inc ， Ch 2， 1993 5 Robbins S P， DeCenzo D A Fundamentals of Management: Essen- tial Concepts and Applications M Prentice Hall， 2000 6 Hofstede G Multilevel Research on Human Systems: Flowers， Bou- quets and Gardens J Human Systems Management， 1995 ( 14) : 207 217 7 House R J， Hange P J， Ruiz Quintanilla S A， Dorfman P W， Jav- idan M， Dickson M W， et al Cultural Influences on Leadership and Organizations J Advances in Gobal Leadership， 1999， ( 1) : 171 233 ( 责任编辑 : 秦 颖 )