销售部管理实务(共14页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上昆仑国际大酒店销售部管理实务销售部管理（送审稿）一、岗位要求：1、 总要求：具备良好的心理素质，高度的工作责任心和敬业精神，服从酒店的企业文化，能按照酒店规定的服务工作规范和质量标准进行工作，忠于职守。五官端正，身体健康，行为准则和职业道德符合员工手册的要求。2、 知识要求：（1） 大专以上毕业或具有同等学历；（2） 掌握相关市场的运作特点和操作流程，懂得接待礼仪礼节、人际关系学，通晓外事纪律；（3） 熟悉本岗位服务规范和服务礼仪。3、 能力要求：（1） 具有销售公关经验，具有较强的公关能力；了解市场，拥有一定的客户基础；语言文字表达能力强，社会科学知识丰富。（2）

2、英语会话流利，通过酒店A级外语考核。（3） 取得电脑证书。二、行为素质要求：（一）基本行为规范要求：销售员必须按照昆仑国际大酒店员工手册中员工行为规范要求进行员工行为规范的管理；（二）电话礼仪接打电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，需记录时用右手执笔，仔细聆听，不能倚物，不能玩弄文具或其它物品。接电话的基本原则：电话铃响在三声之内接起；拿起电话听筒，轻放耳边，严禁把电话夹在脖子底下。营业部位应先报英语，再报汉语，先问候，再报部门，告知自己的姓名，确认对方，非营业部位应先问候，再报部门，接听电话时要注意倾听，做好记录，确认记录下的时间、地点、对象、电话号码、数字和事件等重要事项；讲

3、普通话，语音柔和、声音清晰，音量适度，注意讲话节奏（语速）；避免使用对方不能理解的业务术语或简略语；要使用礼貌用语，通话结束后要等对方先挂电话方可轻轻挂断电话。注意：接听电话时要使用文明礼貌用语，使用标准普通话，语速、音量适中，在与客人通话过程中如需与他人说话，向客人讲明原因，征得客人的同意后，注意捂住听筒，以免讲话内容被客人听到。在双方通电话时，谁先挂电话？规范的情形应该是：1、地位高者先挂2、客户先挂3、上级机关先挂4、主叫方先挂（三）拜访客户销售员工在拜访客户时，准备工作要充分，携带酒店的相关宣传资料和个人的名片，向客户介绍酒店及酒店设施。1、 拜访前应与对方预约访问的时间、地点及目的，

4、并将访问日程记录下来。2、 访问时，要注意遵时守约。3、到访问单位时，应先自我介绍。4、与客人交谈时要使用标准普通话，注意自己的语音语调，交谈过程中，态度要亲切、自然、大方、热情，注意观察客人的表情和神态，要尊重客人，不得与客人抢话，并认真做好谈话记录。5、人员在拜访客户时要确保拜访效果，既不走形式，也不可占用客人太长时间；如果需要与客户进餐时，饮酒不可超过自己酒量的三分之一，以免影响酒店的形象。6、及时跟进客人的意见和建议，将收集到的客人的信息及时反馈给酒店，投诉处理及时，并及时将酒店的处理意见反馈给相应的客人。7、如果被访问人繁忙时，或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问。如需等候访问人

5、时，可听从访问单位接待人员的安排。在会客室等候。在沙发上边等候边准备使用的名片和资料文件等。8、看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。9、如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。10、会谈尽可能在预约时间内结束。11、告辞时，要与被访问人打招呼道别。12、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。（四）位次排列在商务交往中不同单位的人要相互让座，关键是要看谁是主人。中国传统礼仪以左为高，以左为上；在国际惯例中，以右为高，以右为上；目前，商务交往已经国际化。（五）销售部销售人员带客人参观时的行为规范1、仪容仪表工服要整洁干净，黑色皮鞋，头发清洁、整齐，面部保持清洁

6、，女员工应化淡状，保持身体无异味。2、见到客人时应礼貌的问候，并双手拿着准备好的名片的上端递给客人，并配以口头介绍。3、带客人参观时应走在客人的右前方，与客人保持1米的距离，行走的路上要主动介绍酒店的各项服务项目，上下楼梯应主动开门，让客人先上或先下，主动为客人让路。4、带客人进电梯时，如电梯内无其他的客人，销售人员应先进电梯，按住电梯的开关，用手挡住电梯的一侧，然后请客人进入，如电梯内有其他的客人，应按住电梯的开关，用手挡住电梯的一侧，先请客人进入，然后销售人员进入电梯。5、带客人出电梯时，应按住电梯的开关，用手挡住电梯的一侧，先请客人出电梯，销售人员后出。6、在参观的路上遇拐弯或要马上到达

7、要参观的地点，要用手进行指示。7、带客人参观房间过程中，声音不可过大，避免影响其他客人的休息，路上遇到住店的客人，要主动到礼让，并问候客人。8、带客人进出房间时，要注意礼让，和客人交谈要时刻注意使用礼貌用语，并加以称呼，使用标准的普通话。9、介绍完后，要注意征求客人的意见，始终要保持微笑的面容，对于客人的意见和要求要用笔作好记录，10、告别客人时，要将客人送到酒店大堂门口出，并鞠躬道别，要目送客人上车或离去，方可回到酒店办公室。（六）拜访VIP客人时的行为规范1、 仪容仪表工服要整洁干净，黑色皮鞋，头发清洁、整齐，面部保持清洁，女员工应化淡状，保持身体无异味。2、 到餐厅拜访客户：（1） 到餐

8、厅拜访客人，见到客人后应主动问候，站在客人椅子的右后方，并用双手程上准备好的名片，并配以口头介绍，接到客人的名片时，要用双手，眼睛要友好的看着对方，同时热情的说：“xx女士/先生，认识您很高兴”接到名片要仔细的看一遍，并妥善的保管好。（2） 征询客人的就餐意见，注意使用标准的普通话，要面带微笑，并加以合适的称呼。（3） 离开时，要要面向客人后退1-2步，道别后方可离去。3、 到房间拜访客户：（1） 客人的房间拜访，应提前预约客人，按照约定的时间到达，应先按门铃或敲们三声，得到允许后方可进入，见到客人后应主动问候，并用双手程上准备好的名片，并配以口头介绍，接到客人的名片时，要用双手，眼睛要友好的

9、看着对方，同时热情的说：“xx女士/先生，认识您很高兴”接到名片要仔细的看一遍，并妥善的保管好。（2） 入坐时，应先请客人坐好，自己方可坐好，注意聆听客人对酒店的意见，要用事先备好的笔记录客人的讲述，表示尊重。（3） 离开房间时，要面向客人后退1-2步，道别后方可离去，关门时要转身面向客人，动作轻，声音轻。（七）如何递上名片：名片的准备：名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋但不可放在裤兜里。要保持名片或名片夹的清洁、平整。1、 在给对方递送名片时态度要谦恭，要起立，双手拿着名片的上端递给对方，使名片的字正对着对方，并要有点坡度，名片整体稍微向下倾斜，并配以

10、口头介绍。在递上自己的名片时要遵循由尊而卑、有近而远的原则；在圆桌上递送名片时一般遵循从自己的右手边开始按顺时针方向的原则。2、 如何接受名片：接受名片必须起身，要用双手接，眼睛要有好的看着对方，同时要热情地说“女士/先生，认识您很高兴。”接过名片后，一定要看一遍，并妥善保管好。客人赠名片时，要保持标准的站姿，身体前倾，面带微笑，眼睛友好地注视着对方，在接受别人的名片时，按照中国“礼尚往来”的原则，要有来有往，即是要回敬对方，递名片时，要将名片的正方面向客人，双手递上去，并配以口头介绍。如果没有名片时，不要直说自己没有名片，因为在商务交往中没有名片会大大的降低自己的可信度，要委婉地向对方说明，

11、自己是忘带名片或者名片暂时用完了等。注意：接收的名片不要在上面作标记或写字，不可来回摆弄，不可折叠，不能遗忘在座位上，或存放时不小心落在地上，不能放在裤子口袋里，尤其是放在后裤兜里。三、岗位职责：直接上级：销售部经理 工作职责：1负责酒店产品潜在市场的挖掘；2开拓酒店稳定、不断发展的客户关系；3了解在住客人的消费需求，对酒店的意见和建议；4促进客人与酒店之间建立与发展良好关系；5负责酒店客户档案的建立及管理；6负责相关区域卫生；7完成上级领导交办的其它任务；8了解同行酒店的出租情况及酒店的客源情况；9完成酒店布置的用心做事量化指标及酒店的企业文化学习；10了解酒店房间的出租情况，熟悉客户的需求

12、。工作内容：1带客参观客房；2拜访客户； 3拜访住店客人；4签定协议； 5接待VIP客人；6接待团队会议；7接受客人预订；8担保帐务催收； 9班后收尾工作；四、岗位服务流程：销售部每日工作流程时间工作内容监督人7：50到门岗打卡、到办公室签到；销售部经理8：00清理办公室卫生，准备日常办公用品，部门例会 8：10-8：301、 检查销售代表的仪表仪容；2、 准备外出拜访客户的资料，整理外出催要的担保挂帐帐单；3、电话联系客户，提前预约。9:00-12:001、 上交酒店的各种工作表格；2、 查看当天电脑中自己协议客户的预定情况；3、 查看在住客人入住情况，及当天酒店客房营业收入情况。4、 查看

13、当天的房态，做到熟知当天酒店的可租房型情况。5、 外出拜访客户，签定协议，催要欠款；6、 拜访住店客人，接受客人电话、传真预定。7、 带客人参观酒店的客房、餐厅、会议室等消费场所，洽谈会议。8、 接待婚宴预定，带客人交押金，签定婚宴协议。9、 作好VIP的通知和接待，及时的将信息传递各部门，并填写检查表。10、 处理好日常的客人各种需求和投诉，并将信息及时的反馈给经理。11、 作好团队会议的前、中、后接待工作。12、 定时发送微信朋友圈酒店宣传12：00职工餐厅用餐13：00-16：301、 看当天的房态，做到熟知当天酒店的可租房型情况。2、 外出拜访客户，签定协议，催要欠款3、 拜访住店客人

14、，接受客人电话、传真预定。4、 带客人参观酒店的客房、餐厅、会议室，洽谈会议。5、 接待婚宴预定，带客人交押金，签定婚宴协议。6、 作好VIP的通知和接待，及时的将信息传递给各部门，并填写检查表，作好迎接工作。7、 处理好日常客人的各种需求和投诉，并将信息及时的反馈给经理。8、 作好会议的前、中、后接待工作。9、 定时发送微信朋友圈酒店宣传16：30-17：:001、 向酒店副总经理汇报当天工作；17：00-19：002、 大堂立岗迎接客人 维护好 全程跟踪用餐客人及时反馈服务；3、 汇报当天的工作，写好第二天的工作计划；签离，并到门岗打卡。销售部周工作流程日期时间工作内容负责人监督人每天16

15、：30-17：00销售部经理听取各销售员当天工作汇报经 理销售部经理星期二17：00-18：00部门客户反馈意见归档建档18：00-20：00主管研讨如何全员提高销售星期五17：00-18：00部门培训主 管18：00-20：00主管研讨销售技巧经 理星期六14：00-15：00部门周工作汇总总监15：00-16：00部门下周工作的布置16：00-17：00上交下周的培训计划和研讨计划，及部门的周最佳、最差、需努力员工进行点评鼓励销售部每月工作流程日期工作内容负责人监督人1日、15日上交部门发生的好的案例 进行表彰，需要努力的员工进行鼓励文员销售部经理5日、20日上交部门员工之声，准备大质检工

16、作的一切相关事宜16日下午召开销售分析会议29日销售员写出当月的工作总结和下月的工作计划25日上交部门考勤，统计顾客反馈的信息30日上交部门的当月任务完成情况及下个月任务布置不定期工作内容工作项目接待程序监督人VIP客人接待服务1、 详细的了解接待的单位、联系人、联系电话、VIP客人的姓名、到达的时间、会见的客人、付款的方式及相关的要求。2、 将所有的信息及时的传递给相关部门，并及时通知部门经理。3、 客人到达前半小时，作好vip客人的就餐、会见、客房的检查工作并添写检查表4、 作好客人的到达时迎、送工作。销售部经理突发事件处理1、 接到突发事件，首先应先赶到客人的现场，稳住客人的情绪，听客人

17、讲述不满的经过，能马上答复的要立即解决，不能马上解决的要马上跟部门经理汇报。团队或会议接待1、 接到客人预定团队和会议时，首先应向客人详细的询问会议的详细内容，如是酒店禁止的接待，要婉转的拒绝，并向客人表示歉意。2、 如符合酒店的接待要求，要向客人详细的介绍酒店的设施设备和价格，并进行笔记，留取客人的联系电话和传真号码，并将客人的要求和酒店提供的产品详细的作好报价，回传给客人，并进行跟踪到底。3、 接到会议和团体预定的信息应事先通知销售部经理，并及时的反馈客人的信息。4、 会议预定后，要签定会议合同，根据会议的要求给各部门下发接待方案。5、 作好整个会议的跟踪和落实工作，并协助收银员将帐结算清

18、楚。催收销售员担保帐1、 每月将财务下发的销售员担保帐，利用班会的时间进行通报，对于问题帐及时的进行解决，2、 对于担保过多的销售员要写明原因，结算的时间。3、 每月将每人的帐单都要与财务核对，将销售员帐控制在担保范围内。五、工作标准：执行岗位：销售员 督导岗位：销售部经理工作项目名称：1、带客参观客房工作程序标准核查媒介注意事项1 获取客情(1) 获知客人参观客房的需求；(2) 了解客人所需参观的房型、数量及时间、人数。2 参观准备(1) 在前台查看房态；(2) 确定参观房号；(3) 电话通知客房要参观的房号、让服务员到电梯等候；(4) 准备好有关营销资料和宣传卡片。(1) 参观通知单(1)

19、 通知前台标注房态，避免参观时发生客人入住情况；(2) 与客人交谈过程中态度要亲切、自然、热情、大方。3 带客参观(1) 提前10分钟迎接客人，向客人问好，赠送名片；(2) 向客人介绍参观行走路线，分发相应介绍材料；(3) 进房前先敲门，确认房间无人以后，再用钥匙开门；(4) 为客人介绍房间的特点；(5) 向客人讲明酒店的各种优惠政策；(6) 根据客人所愿意接受的价位，推荐最适宜的房间；(1) 参观客房过程中，声音不要太大，避免影响其他客人休息；(2) 带领客人参观客房时，从低档房间开始顺序进行，并顺路向客人介绍酒店其它服务设施；(3) 参观的时候应告知客人紧急出口、照明灯、灭火设备、烟感器的

20、位置；(4) 注意了解客人的消费层次和消费期望。工作项目名称：2、拜访客户工作程序标准核查媒介注意事项1外出准备（1） 每日下班前列出次日计划拜访客户名单，填写拜访客户明细交于部门指定文件栏处；（2） 次日上班后，根据昨日填写的拜访客户明细，联系预约计划拜访的客户，约好见面时间、地点；（3） 准备个人外出拜访客户应备的宣传物品；拜访客户明细2拜访客户（1） 外出前，到部门填写员工离岗去向表，注明外出拜访客户时间；（2） 如果是新客户，交换名片时结合宣传资料介绍酒店；（3） 如果是老客户，赠送宣传资料，介绍酒店近况，了解客户近期消费趋势，推销酒店产品；（4） 在预约的时间范围内完成谈话，与客人礼

21、貌道别；（5） 回店后填写员工离岗去向表，注明回归时间。销售部员工离岗去向表（1）注意不与客人抢话，尊重客人；（2）注意观察客人的表情和神态；（3）态度要大方、新切、自然、热情；（4）着工装大方得体、精神状态良好；（5）用标准普通话；（6）认真做好谈话记录。3总结 拜访 情况（1） 填写销售部实际拜访客户明细，注明拜访的每家客户的大约时间段，便于部门抽查；（2） 每次外出拜访客户时，征求客人对酒店的意见和建议，填写重要客户回访记录表。（1）拜访客户明细（1）及时跟进客人的意见和建议；（2）及时将酒店的处理意见反馈给相应的客人。4汇报情况（1） 在销售部例会上，汇报外出拜访客户情况，包括客户名称

22、、客户数量、客户意见及会议、团队信息等情况。工作项目名称：3、拜访住店客人工作程序标准核查媒介注意事项1 预先准备(1) 根据前厅部提供的订房单、国内客人住宿登记表或境外客人临时住宿登记表、欢迎卡，确定客人姓名、单位、爱好、禁忌等信息；2 拜访客人(1) 从台班处了解客人是否在房内，拜访时间是否适宜；(2) 打电话到客人房间，说明来意，与客人预约拜访的时间；(3) 按约定时间到达客房，礼貌敲门，自报身份，得到客人同意后方可以进入客房；(4) 代表酒店对客人的入住表示真诚而又热烈地欢迎，细致地向客人介绍酒店的各项服务；(5) 询问客人在生活上是否有不便的地方，对酒店的各项服务是否满意；(6) 记

23、录客人对酒店的意见和建议，感谢客人对酒店工作的大力支持；(7) 礼貌与客人道别，表达随时为客服务的意愿。(1) 拜访时要确保拜访效果，既不能走形式，也不能占用客人太长时间。3 总结拜访(1) 根据拜访情况填写拜访客户明细；(2) 对客人提出的各项意见、建议、投诉反馈到相应的部门；(3) 跟进各部门的处理决定，及时向客人进行反馈。(1) 拜访客户明细工作项目名称：4、签订协议工作程序标准核查媒介注意事项1确认协议（1）了解客户所欲签协议要求；（2）确定协议条款；（3）上报部门经理，进行确认。（1）协议条款的措辞要求准确、完整、不能产生歧义。2签订协议（1）与客人约定签订协议时间、地点；（2）提前

24、10分钟到达约定地点等候；（3）签订协议，由双方单位盖章；协议内容必须仔细阅读，确认无误后方可签署；协议一式两份，双方各执一份；协议要求用蓝黑色或签字笔填写；字迹工整，便于识别；（4）协议签订完后，向客人表示谢意，并礼貌与客人道别。（1）协议3保存协议（1）将签好的协议统一交于文员处进行审核、管理；（2）提醒销售代表将签好的协议按编号在销售部协议登记表上登记后，将协议交于文员保存备查；（1）销售部协议登记表工作项目名称：5、接待VIP客人工作程序标准核查媒介注意事项1 掌握客情(1) 掌握VIP客人的姓名、职务、单位；(2) 掌握VIP客人抵达的时间和行程安排；(3) 填写团体、会议接待通知单

25、；(1) 团体、会议接待通知单(1) 若VIP客人为新闻媒体，接待工作尤其要注重宣传酒店的特色，以扩大酒店的声誉。2 接待(1) 提前告知有关人员 VIP 客人的房间号码；(2) 检查房间物品是否齐全、卫生是否过关、设备是否正常；(3) 落实 VIP 房间的鲜花、水果、饮料是否准备好；(4) 在酒店大堂迎接VIP客人的到来；(5) 送VIP 客人进入客房；(6) 安排行李员将VIP 客人行李送入客房；(7) 根据 VIP 客人的喜好，提供个性化服务，请相关部门配合协作接待；(8) 根据接待情况，填写会议接待通知单。(1) 团体、会议接待通知单(1) 重要客人要做好安全保卫工作，不得向无关人员透

26、露客人信息。3 总结(1) 关注VIP客人的意见和建议，及时反馈到有关部门；(2) 将处理意见反馈给VIP客人；(3) 做好VIP客人的离店工作；(4) 填写团体、会议接待通知单；(5) 及时总结接待要点，提高接待水平。(1) 团体、会议接待通知单工作项目名称：6、接待团队会议（有房间、会议室、餐饮的会议）工作程序标准核查媒介注意事项1获取 信息（1）从报纸、电视、客户方面获取会议信息，并在团队会议信息表上登记；（2）对信息进行整理、分析、选择、确认适合酒店接待的会议信息。（1）团队会议信息表2洽谈会议（1）作为酒店销售代表，结合酒店的设施设备及营业项目同客人交谈，包括房价、餐饮、会议室价格等

27、等；（2） 根据客户的要求，结合酒店实际情况与客人达成协议；（3） 协议口头达成后，迅速签属会议合同，将谈好的会议项目以书面形式确认。（1）会议合同（1）在与客人交谈中，应注意观察客人的表情，及时调整自己的推销技巧；（2）会议洽谈之前，应准备好记录本、会议合同、笔等必备物品。3召开一会一案（1）根据客人的要求，填写接待通知单或制作会议接待方案，交部门经理审阅签字后下发至相关部位；（2）由部门经理或主管组织相关部位召开一会一案；（3）一会一案召开程序见销售部主管工作程序。（1）接待通知单或会议接待方案 4 跟进会议（1）会议开始前半小时前代表客人，根据接待通知单内容，对会议有关项目进行检查；（2

28、）填写VIP或会议室检查表，记录所出现的问题及整改措施；（3）督导相关部门立即进行整改；（4） 与联系人保持密切关系，便于及时更改会议有关项目，保证会议的正常进行；（5） 会议开始后，随时检查会议进行情况，及时、妥善解决突发情况；（6） 会议结束后，检查会场情况。5 征求客人意见（1）会议结束后，主动上门拜访客人，征求客人意见；（2）在不打搅客人的情况下，请客人填写征询客户意见表；（1）征询客户意见表6 总结会议纪要（1）总结接待通知单或会议接待方案执行情况，根据会议前、后、中的会议情况，总结会议接待情况；（2）写出会议接待总结；（3）在一会一案上，总结各部门的会议接待情况。（1）团体、会议接

29、待总结表7存档（1）统一整理会议所涉及的所有资料，接待通知单、会议接待方案、征询客户意见表、接待通知签收表、一会一案会议签到表等；（2）对会议资料进行编号，并在销售部接待团体、会议登记本上登记，转交文员统一保存管理。（1）接待团体、会议登记本工作项目名称：7-1、接受电话预订工作程序标准核查媒介注意事项1 接听电话(1) 电话铃响三声内必须接起电话；(2) 用中英文向客人问候并报出自己的部门；(3) 询问客人的需求并尽量给予满足。2 推销房间(1) 耐心回答客人关于酒店服务项目、价格的询问，抓住时机向客人推销。3 接受预订(1) 当客人表示愿意订房时，询问客人预订要求，并做好记录，注意问清以下

30、内容：a. 客人抵离店的具体日期、时间及乘坐的交通工具；b. 所需的房间种类、房价及数量；c. 根据预订要求查看房间预订情况，落实在客人要求的订房期间是否有房可以出售；d. 查询电脑时，不要只看当天是否有房，要根据客人的预订天数来落实；(2) 客人确认订房时，记录下列内容：a. 客人的姓名（FULL NAME），性别和国籍；b. 记录来电订房人的姓名、公司名称及联系电话号码；c. 询问客人是否需要订车或接机服务，说明收费；d. 说明订房的最晚保留时间。4 确认预订(1) 复述客人预订内容，向客人核对确认；(2) 确认订房后，向客人表示感谢。5 安排房间(1) 根据预订要求，填写订房单一式两份，

31、若有其他需要一式三份，及时下发到相关部位；(2) 将订房单一份转交给前厅部预订中心，由预订中心统一安排房间。(1) 订房单工作项目名称：7-2接收传真预订工作程序标准核查媒介注意事项1 了解预订信息(1) 收到传真预订后，仔细阅读传真内容，清楚地了解客人订房的要求；(2) 根据预订要求查看房间预订情况，落实在客人要求的订房期间是否有房可以出租；(3) 查询预订中心是否有空房，不能只看当天是否有房，要根据客人的预订天数来落实。2 回复传真(1) 如果预订期内无客人所需要的房间，建议客人预订其它种类的房间，以书面形式传真回复，并道歉；(2) 如果预订期内有客人所需要的房间，回复传真中应注明房价、为

32、客人最晚保留的时间及付款方式等；(3) 如果传真上有“加急”字样，2小时内予以回复；(4) 如果传真无“加急”字样，12小时内予以回复；(5) 如传真上有要求回复的时间，必须于规定的时间内予以回复；(6) 要求当日收到传真，必须当日予以回复；(7) 每一个传真预订都必须用书面形式传真回复。(1) 传真3 安排房间（1）根据预订要求，填写订房单一式两份，若有其它需要一式三份，并及时下发到相关部位；（2）将订房单一份转交给前厅部预订中心，由预订中心统一安排房间。（1）订房单工作项目名称：7-3更改预订工作程序标准核查媒介注意事项1 了解信息(1) 接到客人更改预订的电话时，仔细询问要求更改的内容，

33、并做好记录。2 更改预订(1) 得知客人要更改预订房的入住时间或增加房间时，先要到预订中心查询客房预订情况；(2) 如果客人需要更改入住时间，而酒店当时客房已预订满，应及时向客人解释；(3) 告诉客人预订可以暂时放在侯补预订登记表上，如有空房马上与其联系；(4) 在有房的情况下，可以为客人确认更改预订，并填写订房单；(5) 记录更改预订代理人的姓名，联系电话。候补预订登记表订房单3安排房间（1）根据预订要求，填写订房单一式两份，若有其它需要一式三份并及时下发至相关部门；（2）将订房单一份转交给前厅部预订中心，由预订中心统一安排房间。(2) 订房单工作项目名称：7-4取消预订工作程序标准核查媒介

34、注意事项1 了解信息(1) 接到客人取消预订的电话要求时,仔细询问取消预订客人的姓名及抵离店日期。2 取消预订(1) 按照客人提供的信息在电脑中查询；(2) 询问取消预订代理人的姓名及联系电话；(3) 在订房单上做好记录；(4) 感谢客人将取消预订的信息及时通知酒店；(5) 询问客人是否要做下一阶段的预订；(6) 如果需要，按照“电话预订的程序”进行。(1) 订房单3 交接(1) 在订房单上注明“取消”字样，做为取消的依据；并写上操作人的姓名和时间；(2) 将取消的订房单交接给预订中心，由预订中心在电脑中取消。(1) 订房单工作项目名称：8、担保帐务催收工作程序标准核查媒介注意事项1、为客户担

35、保挂帐（1） 选择信誉好、效益好、资质好的客户为其担保；（2） 必须符合酒店担保挂帐的相关规定；挂帐金额不得大于酒店规定限额。2、催收前帐务核对（1） 与财务部应收帐款员对担保帐目进行逐一核对；（2） 提前与欠款单位对欠款帐目进行逐一核对；3、催收担保款核对无误后持发票到欠款单位找到负责人进行催收；4、上交款项将结回的现金或支票交至财务部，将担保帐做结帐处理。工作项目名称：9、班后收尾工作工作程序标准核查媒介注意事项1、清洁内卫生（1）清洁办公室内的办公桌、椅子、地面、地角线、设施设备的卫生；2、用心做事填写（1）对当班的个人用心做事工作进行总结和整理；（2）对符合用心做事条件和事例，员工要填

36、写酒店统一的“用心做事推荐表”并找到见证人签字，给予证明；（3）完成每日量化要求。将填写好的“每日工作表格”交给经理或主管，进行具体的测评。六、岗位服务要求：（一）接到客户对酒店的某个部门投诉后如何处理？1、 接到客户投诉首先应向客人表示歉意；2、 认真聆听客人所说的话语，用笔记录下来；3、 如果能马上答复的就立即给客人回复，如果不能答复的将客人反映的问题落实后再回复客人；4、 立即汇报给部门经理和酒店领导；5、 问题调查清楚之后，与酒店领导亲自当面向客人致歉，直至客人满意；6、 外地客人不能当面致歉的，可以用打电话、发送短信、寄信或传真的方式表达酒店的歉意。（二）客户提出的要求与酒店的制度相

37、悖时怎么办？1、 首先向客人表示歉意；2、 其次向客人说明酒店的有关规章制度；3、 最后可以给客人提一些好的建议。（三）接到客户建议时注意事项？1、 在语气和声音上要表示对问题的重视，关心，告诉客人他们的宝贵意见会被及时的汇报给经理，无论客人提出的建议是否好坏，都应先认真的将意见听完；2、 不要中途打断客人的说话；3、 要对客人提出的建议给予赞扬。（四）团队会议结帐时提前要做那些工作？1、 销售员首先要在结帐前，询问团队会议的会务组负责人会议的结帐方式以及帐单上的具体要求；2、 提前到收银处通知将团队会议帐单按消费项目汇总整理好；3、 核对无误后，将团队会议明细帐单打印出来，协助收银检查各项消

38、费是否有漏帐；4、 询问团队会议负责人，发票的项目如何开，如哪部分开餐费，哪部分开房费，哪部分开会议费。（五）VIP接待服务要求：（A）了解预抵VIP情况：1、通过当天的VIP了解预抵VIP人数。2、通过预定单了解客人姓名、国籍、离店日期及特殊要求。3、了解VIP有无特殊要求和喜好。（B）检查预抵VIP房间的程序与标准1、检查电器设备：灯具工作正常；电视图像清晰，设置于正确频道，处于关闭状态；吹风机转动正常；空调工作正常，调节开关置在低风档位。2、墙，门和天花板：墙壁无裂缝，墙纸无开胶现象；门锁开关良好，保险链无松动，门镜从内能清楚看到门外情况；天花板无破损。3、检查室内清洁：家具表面、四周和

39、下部无尘土；灯罩和壁画上无灰尘；玻璃窗、镜子和玻璃杯清洁无异物；垃圾桶光亮无异物。4、检查卫生间：瓷砖，墙壁清洁无污迹；浴帘干净，无破损；浴巾、毛巾、脚垫和防滑垫按要求配置，摆放整齐；手纸一卷，面纸一盒摆放到位；面盆，浴盆光洁无异物；水龙头开关正常，无漏水；淋浴喷头转动灵活。5、检查壁柜、抽屉：睡衣、毛毯和拖鞋均有塑料包装，摆放整齐；衣架齐全；洗衣袋和洗衣单配齐，并放入抽屉内。6、检查地毯 ，表面无异物，无破损，无开裂。7、VIP礼品在VIP到达前90分钟内摆放在屋内规定位置，检查果篮及欢迎卡是否准备好。8、小冰箱内配齐饮料，并配有价格表。9、保险箱处于开启状态，并配有说明书。10、房间环境：

40、保证房间周围环境处于良好状态。11、阅读用品和文具：酒店服务指南、赠送物品、必要文具都已整齐地摆放在写字台桌上。12、房卡：保证所制房卡能有效开启房门和保险箱，应客人要求能配制多张房卡。13、情况处理：如果房间有问题，与管家部和工程部联系保证在VIP到达前30分钟内解决；如果问题不能解决，与前台联系，保证在VIP到达前30分钟内为其调整好房间。14、记录：将房间状态结果记录在vIP检查表，并由检查人签字。（C）办理VIP入店手续1、准备迎接：在VIP到达饭店前10分钟通知饭店有关人员恭候；通知行李员VIP的房号，必要时为VIP控制一部电梯；在饭店门口亲自待候VIP。2、迎接：称呼VIP姓名；向VIP问候，并表示欢迎；向VIP介绍自己和有关人员。3、办理入店手续：将VIP带入房间并对饭店和房间进行简单介绍，告诉客人大堂经理愿为其提供，离开房间时预祝VIP在此居住愉快。（D）办理VIP离店手续：1、了解预离VIP情况：通过VIP住店状态表，了解预离VIP的姓名和房号，联系公司的负责人，确定离店时间，并问询VIP是否要行李员，车辆安排与其它。2、准备工作：根据确认的VIP离店时间，预先通知前台收银准备账单；通知行李部领班注意出行李的时间；必要时为VIP控制一部专用电梯。3、送离：对VIP的光顾表示谢意并祝其旅途愉快。 专心-专注-专业