银行大堂经理礼仪素养培训.ppt

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1、大堂经理大堂经理礼仪素养提升礼仪素养提升礼仪无真相礼仪是一种习惯礼仪是一种习惯银行职业礼仪的必要性银行的服务性要求银行的品牌化要求 真实瞬间（Moment of Truth）这是一个关于顾客满意度的概念，意为真实瞬间或真实感受，简称“MOT”，从接触到人或事物到作出判断就构成一个“MOT”，每个人一天中至少形成20003000个“MOT”。你的形象会说话你的形象会说话客户对银行的第一印象，产生于银行职员的仪容仪表。银行职员在做好工作之前首先遇到的问题是：展示自己。您，是银行的形象代言人银行礼仪五要素银行礼仪五要素心态心态面容面容行为行为内涵内涵衣饰衣饰心心 态态自信是职业形象的开始想像自己是个

2、职业人士相信自己能够成为优雅的职业人士让自己看上去像个职业人士 控制自己的行为控制自己的行为心态心态 行行 为为 结结 果果 调整心态歌调整心态歌 你不能左右天气，但你可以改变心情你不能左右天气，但你可以改变心情 你不能改变容貌，但可以展现笑容你不能改变容貌，但可以展现笑容 你不能预知明天，但你可以把握今天你不能预知明天，但你可以把握今天 你不能每战必胜，但你可以尽心尽力你不能每战必胜，但你可以尽心尽力微笑让你充满阳光我的笑容价值百万美金美国金融巨头查尔斯.斯瓦博 价值百万美金的笑脸日本著名保险人原一平亲切式亲切式面带笑意，笑不露齿，真诚亲切，面带笑意，笑不露齿，真诚亲切，如沐春风。如沐春风。

3、表情规范表情规范 三式笑容训练三式笑容训练灿烂式灿烂式自然露出平整的八颗牙齿，是最为自然露出平整的八颗牙齿，是最为灿烂的笑容。灿烂的笑容。温馨式温馨式两边嘴角微微上扬，稍微露齿两边嘴角微微上扬，稍微露齿。面面 容容你看上去动人吗？呼吸备用口香糖/口气清新剂午餐时不要吃蒜等味道食品脸部保持化淡妆口红和胭脂的颜色保持一致膳后补妆护肤其它 指甲短而干净 每 3 天检查一次 头发 容易打理 可短发 束起长发 为了更强的视觉效果,头发不要遮住面部 尤其带眼镜时 专业发型 每 4-6星期剪一次 保持自然 眼镜眼镜适合面部轮廓适合面部轮廓每天清洁每天清洁留意潮流趋势留意潮流趋势,每每 1-21-2年更年更改

4、款式改款式呼吸呼吸备用口香糖备用口香糖/口气清新剂口气清新剂 不要吃太多的蒜等味道不要吃太多的蒜等味道食品食品头发头发每每 3-4 周剪一次周剪一次常洗头常洗头专业发型专业发型脸部脸部去除脸上多余油脂去除脸上多余油脂治疗粉刺和暗疮治疗粉刺和暗疮修剪鼻毛修剪鼻毛在办公室备用剃须刀在办公室备用剃须刀其它其它 使用防汗物品使用防汗物品 你看上去整洁吗？仪表仪容仪表仪容修饰美修饰美面部化妆礼仪面部化妆礼仪演示演示化妆原则：庄重、淡雅、简洁、避短化妆原则：庄重、淡雅、简洁、避短淡妆步骤：打粉底淡妆步骤：打粉底画眼线画眼线施眼影施眼影描眉形描眉形上腮红上腮红涂唇彩涂唇彩喷淡香喷淡香水等七个步骤。水等七个步

5、骤。衣饰衣饰专业着装服装 上班时最佳服装制 服西 装忌讳制便混穿忌讳制便混穿 以恤搭配西装以恤搭配西装 穿休闲单件打领带穿休闲单件打领带忌讳行服不配套忌讳行服不配套 不穿外套，只穿衬衫、不穿外套，只穿衬衫、系领带系领带 黑皮鞋白袜子黑皮鞋白袜子忌讳衣冠不整忌讳衣冠不整 装太多的东西在口袋里装太多的东西在口袋里 系领带不扣衬衫领、袖扣系领带不扣衬衫领、袖扣 上衣不扣或当着其他人随上衣不扣或当着其他人随 便脱上衣便脱上衣 丝袜露出袜边、勾丝、过丝袜露出袜边、勾丝、过 松不贴腿松不贴腿 过多饰物过多饰物穿着制服需要注意：穿着制服需要注意：行为行为身体语言的妙用身体语言的妙用科学地证实了科学地证实了“

6、凝视的时候我们会释放一凝视的时候我们会释放一种荷尔蒙种荷尔蒙和我们恋爱时所释放的相同和我们恋爱时所释放的相同对方也会感觉到，并且被你吸引，而对方也会感觉到，并且被你吸引，而这个时候，他们根本不知道为什么！这个时候，他们根本不知道为什么！站站 姿姿 规规 范范抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，双臂自然下垂。臀，双臂自然下垂。男士男士：双脚分开，足间距比肩略窄；：双脚分开，足间距比肩略窄；双手交叉，放于腹前或双臂垂下。双手交叉，放于腹前或双臂垂下。女士女士：双脚并拢、呈：双脚并拢、呈V字或丁字状，右字或丁字状，右手搭在左手上，双手交叉放于腹前。手搭在左手上，双手交

7、叉放于腹前。右脚丁字步右脚丁字步小八字步小八字步平行正脚位平行正脚位站姿训练站姿训练坐姿、谈姿规范坐姿、谈姿规范从椅子左侧三步入座；从椅子左侧三步入座；收拢裙角，慢慢坐下，坐满椅子收拢裙角，慢慢坐下，坐满椅子2/3的位置；的位置；两脚、两膝自然并拢，向左或右稍倾；两脚、两膝自然并拢，向左或右稍倾；坐姿应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自坐姿应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲，将腕至肘部的然弯曲，将腕至肘部的2/3处搭在办公台边沿，处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上。双手自然交和于台面上。忌：塌肩、含胸、抖腿，女士两膝不能分开。忌：塌肩、含胸、抖腿，女士两膝不能分开。坐姿、谈姿要领坐

8、姿、谈姿要领行行 姿姿 规规 范范步态轻盈、敏捷，两脚内侧沿步态轻盈、敏捷，两脚内侧沿一条直线平行行走；手自然摆一条直线平行行走；手自然摆动，前后摆动的幅度约动，前后摆动的幅度约45度左度左右。步幅适中，步频不宜过快；右。步幅适中，步频不宜过快；挺胸抬头目视前方；挺胸抬头目视前方；注意：转身走姿、递送进退走注意：转身走姿、递送进退走姿、陪同引导走姿、进出电梯姿、陪同引导走姿、进出电梯走姿走姿忌：拖地走、摆肩。忌：拖地走、摆肩。步态步态行姿规范行姿规范几种不规范的走姿1、双臂摆动幅度太大，做左右的摆动。2、身体不直，左右摇摆或摇头晃肩。3、浑身僵硬，走“外八字”或“内八字”。4、多人一起行走时，

9、排成横队，勾肩搭背。5、遇急事慌张奔跑。蹲姿蹲姿蹲姿标准：1、上身垂直或稍前倾，双腿一高一低，一前一后2、和缓平稳、不失文雅指示、引领手势指示、引领手势手是人类体态语中最重要的传播媒介，手势是谈话必要的辅助手段。手手是人类体态语中最重要的传播媒介，手势是谈话必要的辅助手段。手势的幅度和频率不要过大、过多，要特别注意手势的规范。势的幅度和频率不要过大、过多，要特别注意手势的规范。-在应答客户问询时，应保持标准站姿，身体微微前倾。在应答客户问询时，应保持标准站姿，身体微微前倾。-当坐着同客户交谈时，手势应局限在胸部以上、下颚以下距身当坐着同客户交谈时，手势应局限在胸部以上、下颚以下距身 体约一尺的

10、范围内。体约一尺的范围内。在示意方向或人物时，应用手掌。在示意方向或人物时，应用手掌。在示意他人过来时，应用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。在示意他人过来时，应用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。接收客户的卡折、钱款等物件时，应身体前倾，双手将物件接过。接收客户的卡折、钱款等物件时，应身体前倾，双手将物件接过。在返还客户物品时，应双手轻轻将物品放置客户可以接触的位置。在返还客户物品时，应双手轻轻将物品放置客户可以接触的位置。手势、指引训练递递接接手手势势 手势运用手势运用动作要缓，流畅。做手势时要前后左右顾及到，不要碰到别人。幅度不要过大。在工作之中，避免将一只手或双手插放在自己的口袋之中，

11、即使再优雅，也是礼仪不允许的。避免出现某些小动作。如当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、咬指甲等。这些动作会令人极为反感，严重影响交往形象与风度。不用单指指引。手势训练迎宾时的手势：迎宾时的手势：手臂内收，手向斜前上方推 示意手势：示意手势：四指合拢，伸出手掌用指尖所指的方向示意 手势训练递水的手势：递水的手势：右手持杯，在上方三分之一部分，左手托杯。15点头礼点头礼动作要领：动作要领：上体挺立，目光注视客户，以颈部为轴，头部自上体挺立，目光注视客户，以颈部为轴，头部自上而下小幅度运动上而下小幅度运动。点头时机：点头时机：客户进门后，大堂经理采用亲切式笑容目视客户，客户进门后，大堂经理采用亲切式

12、笑容目视客户，目光与客户接触时使用目光与客户接触时使用15点头礼，并伴随愉快的问候声点头礼，并伴随愉快的问候声“您您好好”。送客离开时，伴随。送客离开时，伴随“请慢走，欢迎再次光临我们建行请慢走，欢迎再次光临我们建行”的声音使用点头礼。的声音使用点头礼。15点头礼客户的迎送客户的迎送:五步目迎，三步问候五步目迎，三步问候 15欠身礼欠身礼 是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。要点：行礼前要微笑，看着对方，双腿要点：行礼前要微笑，看着对方，双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起，并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起，放在体前，以腰为轴向前俯身。放在体前，以腰为轴

13、向前俯身。行礼的最佳时刻：距离对方行礼的最佳时刻：距离对方2-32-3米处米处15欠身礼-两手自然垂放在身体两侧或身体前侧；两手自然垂放在身体两侧或身体前侧；-上体收腹、立腰；上体收腹、立腰；-以髋关节为轴，上体自然前倾以髋关节为轴，上体自然前倾3030；-目光根据身体前倾幅度注视谈话对方或目光根据身体前倾幅度注视谈话对方或 者自然俯视。者自然俯视。鞠鞠 躬躬 礼礼鞠躬礼训练 客户办理完业务离开时，大堂经理应面带微笑说：“谢谢，欢迎（您）再次光临我们建设谢谢，欢迎（您）再次光临我们建设银行银行”，并行15度欠身礼。送宾送宾引导引导引导引导走廊引路：走廊引路：走在客人左前方的2、3步处自己走在走

14、廊的左侧，客人走在走廊的中央与客人的步伐保持一致，并做适当地介绍。楼梯引路：楼梯引路：让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方，应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。电梯引路：电梯引路：按下电梯上下行的开关，等候电梯。电梯来到后，以手挡门，让客人先进（出）。介绍先卑后尊握手、递接握手、递接几种不正确的握手姿势用左手与他人握手用左手与他人握手戴着手套、墨镜、帽子戴着手套、墨镜、帽子另外一只手插在衣袋里另外一只手插在衣袋里面无表情面无表情仅仅握住对方手指尖仅仅握住对方手指尖拒绝与他人握手拒绝与他人握手汉堡包汉堡包交往礼仪接听电话在响第三声之后拿起听筒在响第三声之后

15、拿起听筒 “您好，建设银行您好，建设银行XXXX支行。支行。”自报家门自报家门使用礼貌用语使用礼貌用语微笑微笑善始善终善始善终 礼仪细节礼仪细节关于手机关于手机礼仪细节礼仪细节称谓：称谓：称呼上司：以职务称谓，用标准称谓。称呼上司：以职务称谓，用标准称谓。称呼同事：不称绰号。称呼同事：不称绰号。称呼客户：先生、女士、小姐，了解职称呼客户：先生、女士、小姐，了解职务后称呼职务务后称呼职务一定尽快知道客户的姓氏！一定尽快知道客户的姓氏！语语 言言 规规 范范使用敬语敬语：您、请、谢谢敬语：您、请、谢谢坚持：将敬语养成一种习惯坚持：将敬语养成一种习惯训练：脱口而出训练：脱口而出微笑开口微笑开口标准语

16、言标准语言服务用语五十句服务用语五十句文文明明服服务务用用语语五五十十句句第一第一类类迎迎送送客客文文明明用用语语（1 1）您好。（）您好。（2 2）请请；请问请问；请说请说。（。（3 3）早上好。（）早上好。（4 4）您）您请请坐。（坐。（5 5）请请您稍等。（您稍等。（6 6）你好，）你好，欢欢迎光迎光临临。（。（7 7）很高）很高兴为兴为您服您服务务。（。（8 8）认识认识你很高你很高兴兴。（。（9 9）请问请问，你需要些什么？（，你需要些什么？（1010）有什么）有什么可以帮到您的可以帮到您的吗吗？（？（1111）别别客气。（客气。（1212）没关系。（）没关系。（1313）拜托您了。

17、（）拜托您了。（1414）劳驾劳驾您。（您。（1515）谢谢谢谢。（1616）请请多多执执教。（教。（1717）请请您多关照。（您多关照。（1818）请请您多保重。（您多保重。（1919）欢欢迎您提宝迎您提宝贵贵意意见见。（。（2020）谢谢谢谢您的合作。（您的合作。（2121）不用）不用谢谢。（。（2222）请请您点好您点好现现金。（金。（2323）请请您注意安全。（您注意安全。（2424）请请您排好您排好队队。（2525）请请您稍等，我已您稍等，我已经经通知他了。（通知他了。（2626）这这个个问题问题由我由我们们更更专业专业的工作人的工作人员为员为您解答好您解答好吗吗？（2727）您好，

18、）您好，请问请问您需要您需要办办理什么理什么业务业务？（？（2828）好的，您反映的）好的，您反映的问题问题，我，我们调查们调查落落实实后第一后第一时间给时间给您答复。（您答复。（2929）请请出示您的出示您的证证件，件，谢谢谢谢。（。（3030）您提的意）您提的意见对见对我我们们很重要，很重要，谢谢谢谢您。（您。（3131）请请您稍您稍等，我等，我为这为这位客位客户办户办完完业务业务就就为为您您办办理。（理。（3232）请请您在您在这这里里签签名（盖章）（名（盖章）（3333）请请您用您用钢钢笔填写。笔填写。（3434）再）再见见，有什么，有什么问题请问题请随随时电话联时电话联系。（系。（3

19、535）不用客气，）不用客气，这这是我是我们应该们应该做的。（做的。（3636）感）感谢谢您您对对我我们们工作的支持（工作的支持（3737）再）再见见。（。（3838）你走好。（）你走好。（3939）欢欢迎您再来。（迎您再来。（4040）感）感谢谢您配合我您配合我们维护们维护公共公共卫卫生。生。第二第二类类向客向客户户致歉文致歉文明用明用语语（4141）不好意思。（）不好意思。（4242）很抱歉。（）很抱歉。（4343）请请您原您原谅谅。（。（4444）打）打扰扰了。（了。（4545）很）很遗遗憾。憾。（4646）抱歉，）抱歉，让让您久等了。（您久等了。（4747）很抱歉，）很抱歉，请请您再您

20、再说说一遍好一遍好吗吗？（？（4848）先生（女士），）先生（女士），这这里是无烟里是无烟场场所，所，谢谢谢谢合作。（合作。（4949）抱歉，您找）抱歉，您找，现现在不在，需要我在不在，需要我为为您您转转告告吗吗？（？（5050）很抱歉，您找）很抱歉，您找，现现在不在，有什么可以帮到您在不在，有什么可以帮到您吗吗？（）你，干啥？（）你，干啥？（2）别问我，不知道。（）别问我，不知道。（3）你问他去，这事我不管。）你问他去，这事我不管。（4）这边是大客户服务专用窗口，你到那边排队去。（）这边是大客户服务专用窗口，你到那边排队去。（5）你错了）你错了,这绝对这绝对不可能。（）我就这态度，怎么着？（

21、不可能。（）我就这态度，怎么着？（7）越忙越添乱，真烦人。（）越忙越添乱，真烦人。（8）急）急什么？等着，没看我忙着吗？（什么？等着，没看我忙着吗？（9）现在才说，刚才干什么去了。（）现在才说，刚才干什么去了。（10）你）你事不少，毛病。（事不少，毛病。（11）告诉你了还问。（）告诉你了还问。（12）墙上贴着呢，自己看。）墙上贴着呢，自己看。（13）急什么，这都忙着呢！（）急什么，这都忙着呢！（14）少罗嗦，有完没完？（）少罗嗦，有完没完？（15）我现在没）我现在没空，等会再说。（空，等会再说。（16）活该。（）活该。（17）你没长耳朵？（）你没长耳朵？（18）你问我，我问谁！）你问我，我问谁

22、！（19）看不惯的事多着呢。（）看不惯的事多着呢。（20）你还是没有弄明白，这次请听好了。）你还是没有弄明白，这次请听好了。（21）你的事，怨谁！（）你的事，怨谁！（22）有意见找（头）领导去。（）有意见找（头）领导去。（23）你这人真麻）你这人真麻烦。（烦。（24）怎么不早准备好。（）怎么不早准备好。（25）今天不办了。（）今天不办了。（26）你怎么搞的，这）你怎么搞的，这些都不知道。（些都不知道。（27）手续不全，下次再来。（）手续不全，下次再来。（28）今天人不在，你不能下）今天人不在，你不能下次来吗？（次来吗？（29）就这么规定的，不能办。（无法解决）（）就这么规定的，不能办。（无法解决）（30）快下班了，）快下班了，怎么不早点来？怎么不早点来？标准语言标准语言服务忌语三十句服务忌语三十句2、语言沟通：一言一语总关情、语言沟通：一言一语总关情 沟通语言格式：我理解您的想法抱歉让您哦，是这样您先别着急非常感谢您真是太好了内涵内涵 金融专业人员素质装备金融专业人员素质装备专业知识资格证书实践经验职业道德仪表仪容仪表仪容综合训练综合训练谢谢大家！