项目沟通与冲突管理.ppt

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1、第五章第五章 项目沟通（一）项目沟通（一）本章内容：项目沟通概述项目沟通概述 项目沟通的作用项目沟通的作用 项目沟通对软件实施效率的影响项目沟通对软件实施效率的影响 项目沟通障碍项目沟通障碍 项目沟通管理项目沟通管理 项目沟通方法项目沟通方法项目沟通项目沟通软件项目成功的软件项目成功的3 3个主要要素：个主要要素：用户参与 主管层的支持 需求的清晰表述良好的沟通技术良好的沟通技术因此，沟通对软件项目的成功非常重要因此，沟通对软件项目的成功非常重要项目沟通项目沟通软件项目管理过程软件项目管理过程启动启动计划计划控制控制执行执行结束结束签订合同签订合同发生变更、冲突、发生变更、冲突、纠纷纠纷从这个

2、角度来看，沟通是保持软件项目顺利进行的润滑剂！从这个角度来看，沟通是保持软件项目顺利进行的润滑剂！项目沟通项目沟通 在软件项目中，项目沟通是以项目经理为中在软件项目中，项目沟通是以项目经理为中心的，因此项目经理应确保沟通信息：心的，因此项目经理应确保沟通信息：准确 及时：发现问题，及时解决，使项目团队始终处在一个 和谐的工作环境中，也可以保证项目时限性。完整：信息内容和沟通过程 有效：信息通俗易懂，双方达到共识沟通在项目中的作用沟通在项目中的作用这样，沟通在项目中才发挥真正的作用：这样，沟通在项目中才发挥真正的作用：决策和计划的基础获取大量项目需求信息获取大量项目需求信息 获取可能的变化信息、

3、项目风险信息获取可能的变化信息、项目风险信息前提：信息必须准确、完整和及时前提：信息必须准确、完整和及时 组织和控制管理过程的依据和手段沟通在项目中的作用沟通在项目中的作用 建立和改善人际关系必不可少的条件。沟通是人的一 种心理需要，项目团队成员：对待项目目标的态度 想法 自尊心相互信任、激励、尊重，相互信任、激励、尊重，创造积极和谐的工作氛围创造积极和谐的工作氛围沟通在项目中的作用沟通在项目中的作用 项目经理成功领导的重要手段。项目经理：下达命令，规定章程，分配任务 项目成员：积极倾听，正确理解，提出自己的见解、想法 信息系统本身是沟通的产物。软件开发的原料、产品是信息，中间传递的也是信 息

4、。因此软件生产过程，管理过程都离不开“管理”。沟通在项目中的作用沟通在项目中的作用 软件开发的柔性标准需要沟通来弥补。软件标准在开发前期很难确定、完整表达 与客户及时沟通，不断明确需求 发生变化与客户及时协商开发方开发方客户客户变化需求本章内容：项目沟通概述项目沟通概述 项目沟通的作用项目沟通的作用 项目沟通对软件实施效率的影响项目沟通对软件实施效率的影响 项目沟通障碍项目沟通障碍 项目沟通管理项目沟通管理 项目沟通方法项目沟通方法沟通对软件项目实施效率的影响 沟通对软件项目实施效率的影响往往是间接沟通对软件项目实施效率的影响往往是间接的、不易觉察和量化，如：的、不易觉察和量化，如：1.项目复

5、杂程度与实施效率 沟通会消耗大量项目资源，当：项目比较复杂 任务重、要求高 专业技术要求高沟通消耗大沟通消耗大 因此在进行项目计划编制时，要考虑到沟通的消因此在进行项目计划编制时，要考虑到沟通的消耗，合理划分项目工作内容，选择合适的项目成员。耗，合理划分项目工作内容，选择合适的项目成员。沟通对软件项目实施效率的影响2.团队规模与实施效率 沟通人员数量与开发成本直接挂钩。例：项目有n个工作人员，那么沟通路径为n(n-1)/2.这时候就可以考虑沟通对生产效率的影响。这时候就可以考虑沟通对生产效率的影响。假设一个人单独开发软件的生产效率为5000行/人年，如果由4个人组成的项目团队来开发，每条路径上

6、消耗的工作量为 200行/人年，那么小组中每个人的生产效率效率降低多少？降低为：降低为：5000-6200/4=5000-300=4700行/人年因此，为了减少开发成本的消耗，项目团队应因此，为了减少开发成本的消耗，项目团队应该尽可能精简，以较少的人在最可能允许的时该尽可能精简，以较少的人在最可能允许的时间内完成任务是相对高效的。间内完成任务是相对高效的。沟通对软件项目实施效率的影响3.团队的组织方式与实施效率 有效的团队组织结构可以减少沟通次数，提高沟通效率。1045条沟通方式改进沟通对软件项目实施效率的影响4.团队的默契度与实施效率 总之，有效的沟通在项目管理中起着非常重要的作用。沟通的作

7、用巨大，而且很多时候是必不可少的。但是同时，沟通也需要付出一定的成本，最要的成本有两个方面：一是沟通所花费的时间和精力；二是沟通过程中信息的失真和损失。本章内容：项目沟通概述项目沟通概述 项目沟通的作用项目沟通的作用 项目沟通对软件实施效率的影响项目沟通对软件实施效率的影响 项目沟通障碍项目沟通障碍 项目沟通管理项目沟通管理 项目沟通方法项目沟通方法沟通存在障碍有效的沟通能够为组织：有效的沟通能够为组织：提供工作方向 了解内部成员的需要 了解管理效能的高低 实现决策科学化、效能化 但是，实际工作中往往存在沟通障碍，造成信息丢失或曲解，或使得信息不能有效地传递。沟通障碍一、一、主观障碍主观障碍

8、人对事的态度、观点和信念不同 双方经验水平和知识结构的差距 直觉选择偏差 客观因素：信息各部分强度不同，对受讯人的价值大小不同。主观因素：只接收利己的信息，摒弃有损自身利益的信息。经理与员工间项目不信任 沟通者的畏惧感与个人心理品质沟通障碍二、二、客观障碍客观障碍 信息发送者与接收者空间距离远，接触机会少 社会距离（文化北京、种族不同）信息传递层次 层次越多，信息越容易丢失、失真。沟通障碍三、三、沟通联络方式的障碍沟通联络方式的障碍 语言 语言表达不清楚-误解 语言表达方式不当-措辞不当、语言松散，无说服力 沟通方式不当 沟通的成败决定整个项目的成败，沟通的效率影响沟通的成败决定整个项目的成败

9、，沟通的效率影响整个项目的成本、进度，沟通不畅的风险是软件项目整个项目的成本、进度，沟通不畅的风险是软件项目的最大风险之一。的最大风险之一。项目沟通管理就是保证项目信息及时、准确的提项目沟通管理就是保证项目信息及时、准确的提取、收集、传播、存储及最终进行处置，保证项目团取、收集、传播、存储及最终进行处置，保证项目团队的信息畅通。队的信息畅通。沟通管理 项目沟通管理还要确定利益相关者的信息交项目沟通管理还要确定利益相关者的信息交流和沟通需要，确定谁需要信息，需要什么信流和沟通需要，确定谁需要信息，需要什么信息，何时需要信息，以及如何将信息分发给他息，何时需要信息，以及如何将信息分发给他们。们。沟

10、通管理 一个比较完整的沟通管理体系中，应该包括一个比较完整的沟通管理体系中，应该包括以下几方面的内容：以下几方面的内容：沟通计划编制沟通计划编制 信息分发信息分发 绩效报告绩效报告 管理收尾管理收尾沟通管理项目沟通计划编制 项目沟通计划可以指导项目经理进行项目沟通，如果没有完整的沟通计划，项目沟通可能会出现非常混乱的状态。一个完整的、有效的项目的沟通计划应重点做好以下工作：1.沟通需求分析2.信息发送3.工作汇报方式4.管理收尾沟通需求分析 在编制项目沟通计划时，最重要的理解组织结构和做好项目相在编制项目沟通计划时，最重要的理解组织结构和做好项目相关利益者分析。关利益者分析。一般而言，项目中关

11、键的四种人对信息有如下需求：一般而言，项目中关键的四种人对信息有如下需求：项目经理项目经理项目经理项目经理：项目目标；项目时间、成本、质量性能要求；资源落实：项目目标；项目时间、成本、质量性能要求；资源落实 情况；客户需求；经理职责与权利。情况；客户需求；经理职责与权利。客户客户客户客户：项目建议书；项目团队主要人员的情况；项目实施计划；项：项目建议书；项目团队主要人员的情况；项目实施计划；项 目进度报告；项目各阶段交付物等。目进度报告；项目各阶段交付物等。管理层管理层管理层管理层：项目计划；项目收益；项目资源需求；项目进度报告等。：项目计划；项目收益；项目资源需求；项目进度报告等。项目成员项

12、目成员项目成员项目成员：项目目标及制约因素；项目交付结果及衡量标准；项目：项目目标及制约因素；项目交付结果及衡量标准；项目 工作条例、程序；奖励政策等。工作条例、程序；奖励政策等。信息发送 从信息迫切性、技术可能性和项目团队的适应性三方面综合考虑，来确定最好的信息传递技术或方法。常用的信息分发工具和技术：沟通技能 信息检索系统-档案、数据库等 信息分发系统-项目会议、网络工具等工作汇报方式 项目介绍项目介绍 向所有项目干系人；向所有项目干系人；介绍方式根据听众灵活而定介绍方式根据听众灵活而定 项目报告项目报告 项目范围、进度、费用、质量、风险等项目范围、进度、费用、质量、风险等 项目记录项目记

13、录管理收尾 生成、收集和发送相应信息，是项目或阶段正式完成。具体包括：项目档案 项目满足客户需求确定结尾 吸取教训等信息项目沟通计划编制 一个完整的、有效的项目的沟通计划应重点做好以下工作：1.沟通需求分析2.信息发送3.工作汇报方式4.管理收尾本章内容：项目沟通概述项目沟通概述 项目沟通的作用项目沟通的作用 项目沟通对软件实施效率的影响项目沟通对软件实施效率的影响 项目沟通障碍项目沟通障碍 项目沟通管理项目沟通管理 项目沟通方法项目沟通方法有效的沟通方法和沟通途径提高沟通效率可以从以下几方面着手：1.1.沟通要有明确目的沟通要有明确目的 沟通之前项目经理要明确沟通目标沟通目标，不能漫无目的

14、的 沟通-唠嗑、无效的沟通。确定沟通目标后，要围绕沟通目标组织规划沟通 内容，选择不同的沟通方式 沟通时要考虑社会环境、人的环境不同有效的沟通方法和沟通途径提高沟通效率可以从以下几方面着手：2.2.提高沟通的心理水平提高沟通的心理水平 端着态度，沟通过程中认真感知，集中注意力 增强记忆的准确性 提高思维能力和水平 培养镇定情绪和良好的心理气氛有效的沟通方法和沟通途径3.3.善于聆听善于聆听4.4.避免无休止的争论避免无休止的争论5.5.保持畅通的沟通渠道保持畅通的沟通渠道6.6.使用高效的现代化工具使用高效的现代化工具第五章 项目冲突管理（二）n冲突管理概述冲突管理概述n冲突来源冲突来源n冲突

15、处理冲突处理冲突管理的概述一、冲突的定义一、冲突的定义冲突是指在既得利益或潜在利益方面的不平衡。既得利益既得利益：目前所掌控的各种方便、好处、自由。潜在利益：潜在利益：未来可以争取到的方便、好处、自由。冲突管理的重点：就是在于建立既得利益或潜在利 益的共识。看待冲突的两种对立观点看待冲突的两种对立观点传统观点传统观点现代观点现代观点冲突是可以避免的在任何组织形态下，冲突是无法避免的冲突导因于管理者的无能尽管管理者无能显然不利于冲突之预防和化解，但它并非冲突之基本原因冲突足以妨碍组织的正常运作，致使最佳绩效无从获得冲突可能导致绩效降低，亦可能导致绩效上升最佳绩效的获得，必须以消除冲突为前提最佳绩

16、效的获得，有赖于适度冲突之存在管理者的任务之一，即是在于消除冲突管理者的任务之一，是将冲突维持在适当水准冲突管理的概述从上述两种对立的观点中，可以发现：从上述两种对立的观点中，可以发现：现代冲突的观点认为冲突不是没有好处，它的潜在好处包括：减少工作的枯燥感；增进自我了解；为了回避冲突，可以激发个人做妥工作；冲突的化解可以增进个人声望与地位；凸显问题所在；促使决策者对问题做深入的思考；可导致创新或变革。冲突管理的概述因此现代管理学家认为冲突存在两种：因此现代管理学家认为冲突存在两种：1.良性冲突-功能正常的冲突2.恶性冲突-功能失调的冲突区分标志：区分标志：对团队的绩效是否有正面影响。如果把团队

17、内的良性冲突维持在一定水平，不仅不会破坏成员间关系，还会促进彼此的沟通，从而提高决策质量，产生更多的创新方案，最终提高团队绩效。冲突管理冲突管理的重点：就是在于建立既得利益或潜在利益的共 识，使冲突维持在一个合理的水平上。项目冲突管理一般包括：诊断：发现问题，分析问题所在，做出相应反应 处理：事前预防、事后有效处理和激发冲突 项目冲突处理结果冲突来源冲突来源工作内容工作内容资源分配资源分配进度计划进度计划项目成本项目成本先后次序先后次序组织问题组织问题个体差异个体差异如何完成工（工作方法）资源分配多少工作完成顺序预计成本成员工作先后（多项工作）组织领导要求个人价值工作范围人员分配工期长短成本变

18、更资源使用先后团队缺乏沟通个人观念工作标准资源共享冲突项目经理领导方式态度解决冲突的常用方法解决冲突的常用方法回避或撤退导致冲突积聚，有可能在后来逐步升级竞争或强迫利用权利处理冲突，导致成员的不满，恶化工作气氛重在冲突解决调停或消除尽力找出意见一致的一面，不能彻底解决问题看重人际关系妥协寻求调和折中的方案，不一定是非常可行的合作、正视和解决问题正视问题，广泛交换意见，得到最好最全面的方案双赢 冲突处理除了上述方法外，正确解决冲突，还要：营造氛围，控制情绪，建立友善信任的环境；正视问题，换位思考，愿意倾听别人的意见；积极沟通，交换意见，寻找分歧；要肯放弃原来的观点并重新考虑问题；力争达成一致，尽力得到最好的方案。参与者、裁决者、协调者