销售培训-如何准确、迅速确定顾客需求.ppt

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1、如何迅速、准确确定如何迅速、准确确定顾顾客需求客需求方方胜胜-DANNY-DANNY 要要 求求1 1、将将手机手机调调至震至震动动或者无或者无声状态声状态。2 2、如必、如必须须接接电话时电话时，可示意后出培，可示意后出培训训室接听。室接听。目目 录录了解了解顾顾客需求原因客需求原因 了解了解顾顾客需求角度客需求角度 了解了解顾顾客需求方式客需求方式 角色扮演角色扮演 了解了解顾顾客需求的原因客需求的原因老太太老太太买买李子的故事李子的故事听故事听故事时时思考：思考：1 1、三名小、三名小贩应对贩应对老太太的方式有何不同？老太太的方式有何不同？2 2、三、三种种不同的不同的应对应对方式，所方

2、式，所产产生的生的结结果有果有 何不同？何不同？了解了解顾顾客需求的原因客需求的原因1 1、只有了解需求，才能有、只有了解需求，才能有针对针对性地介性地介绍产绍产品，投品，投顾顾客客 所好，所好，销销售才能成功。售才能成功。2 2、顾顾客和客和销销售人售人员员的的时间时间都是都是宝贵宝贵的，不的，不应该将时间应该将时间用于介用于介绍顾绍顾客不需要的信息上，客不需要的信息上，这这无法体无法体现现便捷的服便捷的服务务目目标标。3 3、如果介、如果介绍绍的的产产品及信息是品及信息是顾顾客不需要的，客不需要的，顾顾客客会会可可能能对销对销售人售人员产员产生不信任甚至抵生不信任甚至抵触触情情绪绪，无法，

3、无法实现顾实现顾问问式的式的销销售目售目标标。了解了解顾顾客需求的角度客需求的角度 顾顾客客个个性性预预期的价格期的价格喜喜欢欢的款式的款式使用者使用者过过去的去的经验经验外向外向内内向向理性理性感性感性权权威型威型内内向型向型沉默型沉默型猜疑型猜疑型饶饶舌型舌型急躁型急躁型性格：性格：关关心，友好，助人心，友好，助人外表：衣着好看而外表：衣着好看而随随便，友善便，友善开开朗，表情丰富。朗，表情丰富。行行为为：忠：忠诚诚、和、和蔼蔼可可亲亲。合作良好，。合作良好，动动作和作和语语 言言较较慢；慢；懂懂得享受，追求浪漫喜得享受，追求浪漫喜欢欢交友。交友。沟沟通：通：亲亲切友善，有切友善，有时时几

4、乎自我几乎自我牺牺牲；喜牲；喜欢与欢与 人保持人保持亲亲密的密的关关系，得到系，得到认认可；有同情心。可；有同情心。性格：情性格：情绪绪化、冲化、冲动动、敏感、机、敏感、机灵灵。外表：衣着夸外表：衣着夸张张，喜，喜爱爱强烈的强烈的颜颜色和色和灵灵活的搭活的搭 配；表情丰富，有活力。配；表情丰富，有活力。行行为为：动动作快、易作快、易兴奋兴奋，爱发爱发起事情但无恒心起事情但无恒心坚坚持。持。沟沟通：坦通：坦诚亲诚亲切，明白他人的心情和困切，明白他人的心情和困难难；喜；喜欢与欢与 人接近，人接近，爱爱玩玩乐乐、活、活泼泼而有而有创创意的意的东东西西性格：分析型，以事性格：分析型，以事实为实为依据。

5、依据。外表：衣着款式和色彩外表：衣着款式和色彩简单简单，不受人注意，宁，不受人注意，宁 愿淹愿淹没没在人群中。在人群中。行行为为：冷：冷静谨慎静谨慎，考，考虑风险虑风险，非常理性；，非常理性；认认 真真，注重，注重规划规划，关关注事注事实实和和数数据。据。沟沟通：注重通：注重细节细节，细细致而全面。慢致而全面。慢热热型；型；为为人人 善于分析，有程序，有善于分析，有程序，有逻辑逻辑，条条理好。理好。性格：性格：积极进积极进取，取，开诚开诚布公，直截了布公，直截了当当。外表：整外表：整洁洁，衣冠端正，目光，衣冠端正，目光锐锐利，行利，行为权为权威。威。行行为为：勤：勤劳劳，守，守约约，遵守承，遵

6、守承诺诺；追求理想，有原；追求理想，有原 则则性，在危机中保持冷性，在危机中保持冷静静，表，表达愤达愤怒有攻怒有攻 击击性。性。沟沟通：保持距离，通：保持距离，坚坚持原持原则则，行，行动谨慎动谨慎；喜；喜欢欢支支 配他人，控制他人，有配他人，控制他人，有领导领导欲望。欲望。了解了解顾顾客需求的角度客需求的角度 顾顾客客个个性性 沉默型（不表示意沉默型（不表示意见见）表现：表现：不拒绝，不接受，不认不拒绝，不接受，不认 同，不反应，凡事都以同，不反应，凡事都以 沉默对待沉默对待容易看出导购的服务水容易看出导购的服务水 平及销售水平平及销售水平应对：应对：不要跟踪服务不要跟踪服务语言组织不要过快语

7、言组织不要过快提问要选择易回答问题，提问要选择易回答问题，且提问不宜过多且提问不宜过多从表情和动作查知喜好从表情和动作查知喜好用具体的询问来引导顾客用具体的询问来引导顾客告诉顾客自己的姓名告诉顾客自己的姓名 了解了解顾顾客需求的角度客需求的角度 顾顾客客个个性性 猜疑型（疑心重）猜疑型（疑心重）表现：表现：经常会对一个问题反复经常会对一个问题反复 提问提问喜欢知道各种细微末节喜欢知道各种细微末节易退货易退货应对：应对：具备相当专业知识具备相当专业知识准确传达信息准确传达信息不可心慌，不可心存心机不可心慌，不可心存心机永远不要说永远不要说“可能可能”“也许也许”“大概大概”“差不多差不多”用事实

8、、数据、例子打动顾客用事实、数据、例子打动顾客主动讲解售后服务内容主动讲解售后服务内容了解了解顾顾客需求的角度客需求的角度 顾顾客客个个性性 权权威型（威型（态态度傲慢）度傲慢）表现：表现：派头比较大派头比较大讲究更多的是服务讲究更多的是服务喜欢自己决定事情，喜欢自己决定事情，不愿意别人提意见不愿意别人提意见不在意商品价格不在意商品价格 对产品知识非常了解对产品知识非常了解应对：应对：需要特别注意态度和语需要特别注意态度和语 气的谦逊温和气的谦逊温和进行销售时，适时赞美进行销售时，适时赞美听从指示，让他感觉在控制场面听从指示，让他感觉在控制场面让他自己做决定让他自己做决定推荐价格较高的商品推荐

9、价格较高的商品了解了解顾顾客需求的角度客需求的角度 顾顾客客个个性性 内内向型（心理懦弱）向型（心理懦弱）表现：表现：性格腼腆的顾客性格腼腆的顾客不会拿主意不会拿主意一般不会单人来购物一般不会单人来购物话语中有话语中有“随便随便”字样字样说话随和说话随和应对：应对：创造轻松随意的氛围创造轻松随意的氛围给与顾客充分的时间给与顾客充分的时间使顾客具有信心使顾客具有信心提出建议提出建议销售重心放在陪他来购物销售重心放在陪他来购物 的人身上的人身上了解了解顾顾客需求的角度客需求的角度 顾顾客客个个性性 饶饶舌型（舌型（爱说话爱说话）表现：表现：喜欢说话，谈起来就喜欢说话，谈起来就 天南海北聊个没完天南

10、海北聊个没完成功率不高成功率不高成功后会介绍很多新顾客成功后会介绍很多新顾客应对：应对：不打断顾客的话题不打断顾客的话题保持亲切、诚恳的态度保持亲切、诚恳的态度技巧地将话题引回销售上技巧地将话题引回销售上说话具有趣味性说话具有趣味性介绍新款或独特产品介绍新款或独特产品交换潮流意见交换潮流意见了解了解顾顾客需求的角度客需求的角度 顾顾客客个个性性 急躁型（易急躁型（易发发脾脾气气）表现：表现：没有耐心，购物目的明确没有耐心，购物目的明确对口若悬河的介绍不耐烦对口若悬河的介绍不耐烦说话速度快说话速度快动作也较灵敏动作也较灵敏成交时间很短成交时间很短应对：应对：言语和态度要慎重言语和态度要慎重动作敏

11、捷，避免顾客等候动作敏捷，避免顾客等候格外做到格外做到 接一待二招呼三接一待二招呼三介绍商品，只要说明重点介绍商品，只要说明重点 即可，细节可以省略即可，细节可以省略了解了解顾顾客需求的角度客需求的角度 顾顾客客个个性性 角色扮演角色扮演了解了解顾顾客需求的角度客需求的角度 顾顾客客个个性性 了解顾客需求角度了解顾客需求角度了解了解顾顾客需求的角度客需求的角度 预预期价格期价格 直接直接询问询问间间接判接判断断了解了解顾顾客需求的角度客需求的角度 使用者使用者购买购买者者自用自用送人送人了解了解顾顾客需求的角度客需求的角度 喜喜欢欢的款式的款式 穿着穿着性格性格职业职业根据根据爱爱好好朴素朴素

12、 经经典款，比典款，比较较朴素款式朴素款式 华丽华丽 高高档档次次产产品品夸夸张张 新款或新款或个个性款式性款式内内向向 经经典款，比典款，比较较朴素款式朴素款式 外向外向 新款或高新款或高档档次次产产品品政府部政府部门门低低调调、朴素款式、朴素款式 经经商人商人员员彰彰显显身身份份的的产产品品了解了解顾顾客需求的角度客需求的角度 过过去的去的经验经验 过过去的去的经验经验购买过购买过使用使用过过现现未使用未使用现现仍在使用仍在使用原因原因满满意意不不满满意意了解顾客需求方式了解顾客需求方式了解了解顾顾客需求的方式客需求的方式 察言察言观观色色适适时时接近接近恰恰当询问当询问聆听聆听思考思考响

13、应响应聪聪了解了解顾顾客需求的方式客需求的方式 察言察言观观色色 1 1、观观察察顾顾客的安全距离客的安全距离2 2、观观察察顾顾客的三大要求客的三大要求 （1 1）目光敏）目光敏锐锐、行、行动动迅速迅速 （2 2）感情投入、）感情投入、认真细认真细致致 （3 3）预测预测需求，想需求，想顾顾客之所想客之所想 了解了解顾顾客需求的方式客需求的方式 察言察言观观色色 3 3、观观察需要察需要验证验证了解了解顾顾客需求的方式客需求的方式 适适时时接近接近 1 1、接近、接近顾顾客的基本原客的基本原则则 （1 1）三米微笑原）三米微笑原则则 （2 2）“欢欢迎光迎光临临”原原则则 （3 3）“不要不

14、要过过分分热热情情”原原则则了解了解顾顾客需求的方式客需求的方式 适适时时接近接近 当顾当顾客仔客仔细细打量某件商品打量某件商品时时 顾顾客翻找客翻找标签标签和价格和价格时时 当顾当顾客看着商品又抬起客看着商品又抬起头时头时 当顾当顾客表客表现现出在出在寻寻找某件商品找某件商品时时 当顾当顾客再次走客再次走进你进你的的柜柜台台时时 当顾当顾客客与导购与导购的眼神相的眼神相碰碰撞撞时时 当顾当顾客主客主动动提提问时问时 当顾当顾客突然停下脚步客突然停下脚步时时2 2、接近、接近顾顾客的最佳客的最佳时时机：机：当顾当顾客客发发生以下生以下动动作或表情作或表情时时，就是立即上前接近就是立即上前接近顾

15、顾客的最佳客的最佳时时机。机。了解了解顾顾客需求的方式客需求的方式 适适时时接近接近 3 3、接近、接近顾顾客的方式客的方式 （1 1）问问候接近法候接近法 （2 2）介）介绍绍接近法接近法 （3 3）提）提问问接近法接近法 （4 4）个个人接近法人接近法 （5 5）赞赞美接近法美接近法 找找优优点游点游戏戏了解了解顾顾客需求的方式客需求的方式 恰恰当询问当询问三三种种提提问问方式：方式：1 1、封、封闭闭式式问题问题：可以用是或不是，或一：可以用是或不是，或一个个有限的有限的选择来选择来回答的回答的问题问题。作用：作用：获获取取沟沟通通对对方的确方的确认认；引引导对导对方方进进入入你你要要谈

16、谈的主的主题题；缩缩小主小主题题的范的范围围；确定确定优优先先顺顺序。序。2 2、开开放式放式问题问题：让沟让沟通通对对象充分象充分发挥发挥，阐阐述自己的意述自己的意见见、看法及、看法及陈陈述某述某 些事些事实现状实现状。作用：作用：让沟让沟通通对对象表象表达达他的看法、想法。他的看法、想法。有助于有助于获获取一般性信息；取一般性信息；很可能很可能带来内带来内容丰富的，无偏向的回答。容丰富的，无偏向的回答。3 3、诱导诱导式式问题问题：是在封：是在封闭闭式式问题问题的基的基础础上加上自己的主上加上自己的主观观意志，暗示意志，暗示你你 想听到或期待的答案。想听到或期待的答案。作用：作用：有助于有

17、助于获获取取详细详细而精确的信息；而精确的信息；很可能很可能带来带来丰富的，有偏向的信息。丰富的，有偏向的信息。了解了解顾顾客需求的方式客需求的方式 恰恰当询问当询问1 1、吸引、吸引顾顾客注意，放松客注意，放松顾顾客，鼓客，鼓励顾励顾客合作客合作2 2、使用、使用开开放式放式问题问题取得无偏取得无偏见见信息信息3 3、使用封、使用封闭闭式式问题问题逐逐渐转渐转入主入主题题4 4、使用、使用诱导诱导式式问题达问题达成共成共识识5 5、归纳归纳6 6、确、确认认三三种种提提问问方式使用：方式使用：了解了解顾顾客需求的方式客需求的方式 聆听聆听聽聽了解了解顾顾客需求的方式客需求的方式 聆听聆听 （

18、1 1）不要打不要打断顾断顾客的客的谈话谈话。（2 2）听听清清楚楚对对方的方的谈话谈话重点。重点。（3 3）适适时时地表地表达达自己的意自己的意见见。（4 4）适适时时加以加以积极积极的肯定和的肯定和赞赞美。美。（5 5）配合表情和恰配合表情和恰当当的肢体的肢体语语言。言。（6 6）努力努力记记住住顾顾客的客的话话。（7 7）若有不若有不清清楚的地方最好楚的地方最好礼礼貌的貌的请顾请顾客再客再讲讲一遍。一遍。（8 8）与顾与顾客有眼神交流。客有眼神交流。了解了解顾顾客需求的方式客需求的方式 聆听聆听那那么么，应该怎样倾应该怎样倾听呢？需要注意以下几点：听呢？需要注意以下几点：了解了解顾顾客需

19、求的方式客需求的方式 思考思考 一般而言，一般而言，顾顾客有五客有五种类种类型的需求：型的需求：说说出出来来的需求的需求 真真正的需求正的需求 没说没说出出来来的需求的需求 满满足后令人高足后令人高兴兴的需求的需求 秘密需求秘密需求某某顾顾客客对导购说对导购说：“我想我想选选价格高些的雪茄价格高些的雪茄”，他的五，他的五种种需需求是：求是：了解了解顾顾客需求的方式客需求的方式 思考思考 游游戏戏了解了解顾顾客需求的方式客需求的方式 响应响应随时对顾随时对顾客的要求做出客的要求做出响应响应。例如：例如：在某家在某家饭饭店，店，顾顾客要求服客要求服务员务员拿一些面巾拿一些面巾纸纸，不同的服，不同的服务员务员的表的表现现如下：如下：A.A.服服务员务员听后听后没没有任何表示，有任何表示，转转身就去拿餐巾身就去拿餐巾纸纸；B.B.服服务员说务员说：“您您稍等，我去稍等，我去给您给您拿。拿。”并转并转身就去拿餐巾身就去拿餐巾纸纸；C.C.服服务员说务员说：“您您稍等，我立即去稍等，我立即去给您给您拿。拿。”并转并转身身马马上去拿餐巾上去拿餐巾纸纸。