20XX年度酒店员工个人参考总结范文.doc

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1、此材料由网络搜集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。材料共分享，我们负责传递知识。20XX年度酒店员工个人参考总结范文2017年上半年，xx酒店在集团公司的正确领导下，围绕年初提出的工作思路和目的，坚持以开拓运营、提升企业效劳质量为重点，狠抓运营治理。在全体员工的共同努力下，1-6月份(含物业治理中心)，营业收入：xxxx万元，较去年同比上升2.9%;运营利润：xxxx万元，同比下降12%;(利润下降缘故为：1、工资本钱增加，2、原材料本钱上涨，3、工程维修费用增加，4、酒店新增加客房布草床上用品，员工服装更新，客房床垫更新，客房增加食品柜，餐厅台布更新，餐厅部分餐具更新等)往常我们是宣汉综合

2、设备和地理位置最好的酒店，有一定的市场优势;现在随着市场竞争的加剧，不断有新酒店的开业，我们也将及时的调整运营思路，力争做“宣汉效劳最好、最宾至如归的酒店”我们将不断总结上半年工作的成败，力争完成集团下达的全年目的任务。一、加强教育培训，强化员工队伍素养通过两年多的运作，xx酒店已根本步入了成熟的开展道路。为了更好地努力打造效劳品牌，进一步树立“一切以来宾为中心”的效劳理念。上半年，酒店以文明标准活动为打破口，以“培训是酒店永垣的主题”、“质量是酒店产品的生命”为切入口，先后采取“请进来，走出去”的方法，狠抓酒店员工的培训教育，强化员工队伍素养，不断提高效劳水准。1、采取对员工集中培训、专项培

3、训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店认识得到较大提高，效劳理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化效劳，从感性到理性已有了形象的认识，整个酒店构成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好气氛。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。2、加大对部门经理以上干部每周例会培训，学习现代酒店治理专业知识，通过系统的培训教育，极大拓展了治理人员的知识内涵，提升了业务技能和治理认识，运营治理素养得到进一步提高。3、为促进劳动力资源的合理节流，加强岗位间的协作与配合，着力培养多面手，以有效应对和处理可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急情况，

4、做到有备无患。我们要求由人力资源部尝试一专多能的交错培训，并建立相应的培训记录。这项工作开展至今我们已有收获。4、将“首征询责任制”落到实处。各部门按照各自的实际情况，自行整理了一些“应知应会”知识的材料，对员工进展适时培训。尽可能处理客人提出的所有征询题，做到有征询必答，杜绝扯皮推诿现象。同时，还通过各岗位每天的培训晨会，告知当天酒店将举行的会议名称、重要客房、餐饮等信息，以便客人进店询征询任何一位员工都能得到答复。5、为保证培训有的放矢，我们开展了日常不连续的全面质量检查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度，标准检查内容，促使每项效劳到位。同时，值班经理每天对公共区域的卫生和员工的礼节

5、礼貌等进展督查，总经理室率领各部门经理不定期实行抽查。通过质检，进展适时适地的教育，使培训工作不仅仅局限于课堂，而更具有其有用性和针对性。6、按照酒店实际情况，结合有关火灾等案例，落实酒店、部门、班组三级平安消费培训教育。参加培训人次占酒店总人数90%以上，使员工真正掌握消防、平安工作的“三明白三会”和应急预案的处置方法。为提高企业的治理水平，提高队伍的整体素养起到了积极的作用。7、我们在抓好业务培训的同时，注重强化员工职业认识，提高职业道德和职业素养。使广大员工明白为客人提供热情、文明、细致、周到的效劳既是职业道德要求，也是我们应尽的义务;明白“一切以来宾为中心”的效劳理念;明白我们要以热情

6、和诚信感动每一个来店客人，才能赢得客人充分的理解和尊重。二、加强市场营销，不断调整客源构造为从长远出发，酒店认真做好在运营销售中谱好经济增长和持续开展的平衡乐章;做好平衡价格、调整客源构造的文章，致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大。并做好以下几方面工作：1、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。2、落实协议单位的回访制度。酒店按照每月销售报表的排行，设计了客户回访表，有针对性地选择协议单位进展回访。通过回访拉近了与客户之间的情感间隔，有效地推进了销售业绩的提升。3、认真做好上门散客的销售工作。实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新

7、观念，及时调整运营策略和政策，优化和设计本身产品，使策略求新多变，运营政策按不同季节，不断灵敏推陈出新，才能在严峻情势下接着保持较高水平。三、细化效劳措施，提高来宾满意度效劳质量的好坏，直截了当关系到酒店的声誉和经济效益。为此，我们提出了效劳工作要向细化、优化方向开展，不断强化效劳认识，进一步提高来宾的满意度。1、为不断提高员工的业务技能和综合效劳水平，加强员工之间的业务交流，构成比、学、赶、帮的良好气氛。上半年，我们开展了以“练内功，创品牌”为主题的“酒店技能”比武。各参赛选手纷纷利用业余时间练兵，互相之间商讨和交流。通过比武，使各部门上下构成共识，即：良好的效劳态度和过硬的业务技能是赢的顾

8、客、提高酒店经济与社会效益的根本保证。只有不断提高全体员工的综合素养,使每一位员工的行为都能自觉与酒店的利益结合起来，才能确保酒店在剧烈的市场竞争中永远立于不败之地。2、为了更好地引导效劳人员，正确树立酒店认识、效劳理念，以客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗口形象入手，提高商务接待水平。例如：总台员工以“工作在我手中，效劳在我心中”为主旨;以特有的甜美微笑，征询候、接待每一位客人;以“首征询责任制”，处理客人提出的所有征询题;以“关心、爱心、放心、细心、诚心”的优质效劳，赢得“回头客”。呈现出争先创优，爱岗敬业的行业新风。3、为推进个性化效劳工作的开展，各部门利用早会时间，互相交流

9、“我为客人做了什么，有何收获和体会”等业务技巧，使员工之间取长补短，共同提高，不断的拓展个性化效劳的新路子。同时,要求各部门将各自四周发生的质量案例进展解剖，从不同的角度、不同的侧面对搜集的具有代表性的经典案例(投诉或表扬)进展剖析和点评。通过经典案例分析，从客人的角度审视我们的效劳，从中理解为顾客提供效劳还存在哪些不到位的地点，以便找出效劳质量中存在的征询题根源。使其他各部门在今后的效劳中减少重复的错误，构成资源共享。4、为提升酒店的效劳和治理水平,我们在抓好标准化治理和标准化效劳的同时，进一步表达效劳的细微、细节之处。要求员工在客人开口之前，擅长通过观察把握最正确效劳时机，理解客人爱好，为

10、客人提供超前出色的个性化效劳。例如：每当客人到店时，我们的效劳员主动热情地与客人交流，以掌握更为详细的材料，便于向客人提供有针对性的效劳。当有怀抱婴儿的客人入住时，不管总台仍然楼层效劳员看见都会主动询征询是否需增加婴儿床。入住客人过生日时，效劳员就会主动送上一份水果，一份衷心祝愿。有的长住客人每次入住后，效劳员都会记住他的生活习惯，及时为他提供效劳。正是有了这些细致而又充满人性化、个性化的效劳，却让客人感遭到酒店提供的硬件与软件效劳自然得体，使身处外地的客人感遭到“家”的平和。四、标准治理，促进企业健康有序开展1、上半年，按照酒店的实际情况，制定出台了酒店治理实务;修订完善了财务治理制度，加强

11、了对财务的监视和操纵作用力度;规定落实了对公关接待审批权限及招待标准和审批程序;对总台的帐务操作在原有规定的根底上作了进一步的标准;同时对“四实登记”、“总台登记”、“涉外登记治理”制度也加以落实，确保住宿登记全面、周详。使酒店的治理工作更加标准，接待才能更加过硬，力求与现代企业治理制度相接轨。2、充分利用内部信息治理系统，建立了客史档案。通过客史档案，加强了对客人的特征和历史消费情况进展量化分析，挖掘客人消费潜力，提高销售额和销售利润，为治理层提供有利的决策按照。同时，通过客史档案明白客人情况，有利于更好地向客人提供个性化效劳，做到使客人有“到家的感受”。3、为弘扬企业文化，凝聚人心合力，上

12、半年，酒店开展了一系列丰富多彩的员工精神文化生活的活动，如：开展辞旧迎春登山活动、新春文艺联欢会、三八妇女节户外拔河竞赛、清明节纪念烈士扫墓活动、各部门春季野炊活动，以“练内功，创品牌”为主题的“酒店技能”比武、以“与企业共命运”为主题的全员营销从我做起签名活动，以及上半年酒店总结表彰大会等。通过这些活动，激发员工全身心投入到工作中，在竞争中提高自我，用努力的精神和智慧实现本身价值。此外，我们在开展优秀员工、示范员工的评选活动入中，除晋升工资、适度奖励外，还组织他们到同行酒店参观学习。并利用员工食堂宣传栏，将我们员工的“人与事”以动态方式加以宣传，展现酒店团结拼博，与时俱进的企业精神。推进酒店

13、“树效劳品牌、创优质效劳”的开展，从而表达了酒店的活力与活力。最近，我们又组织开展了销售精英、微笑天使、最快成长进步等优秀人员的评定活动从而促进了员工之间的团队精神。由于酒店充分认识到稳定而充裕的人力资源是企业开展最重要的活力。为此，我们不断“以人为本”，开展人心化的治理，促进了员工队伍的根本稳定。自开业以来，工作一年以上员工的占总数近70%。为客人提供“宾至如归”的优质效劳和期望酒店明天更美妙已成为酒店员工的自觉行动和信条。同时，我们注重抓好中层干部和班组的学习，规定主管以上干部至少每年要看两本书，写两篇心得体会，年终加以考核。今年，我们组织阅读致加西亚的信、从优秀到出色等书籍。并从营建班组

14、学习气氛入手，进一步激发员工学习的自觉性和积极性，掌握扎实的技能知识，树立终身学习理念。从而真正把企业建立成充满活力和活力的学习型企业;一个健康、向上，具有凝聚力的团体。4、为最大空间地制造运营利润，我们把开源节流、增收节支作为一项重要工作来抓。通过优质效劳，倡导全体员工树立“节能降耗，人人有责”的认识。并按照各部门特点，做好本钱操纵：一是充分利用信息化治理，建立内部局域网。将酒店的有关事项、文件、通知、以及当天质检情况及整改要求等，通过内部传输系统，使各部门互阅和处理。并每月在内部局域网公布各部门费等使用情况，使员工自觉提高节约认识，降低费用开支。二是通过部分改造用电、用水、空调系统，有效节

15、约水、电、气、柴油等能耗。其次，自已动手维护修理空调冷却塔、变压器等多台设备、电器，节约修理费，并将缺点率降低到零。三是在采供中，实行二级治理把关，对采购物品采取比价、比质量，有效地降低进货原料价格。合理操纵储存量，尤其在对入库中存在质量征询题产品，及时与厂家获得联络进展退货处理，防止所造成的损失。四是注重对客房设置的保养，及时回收客房可利用消耗品进展内部二次使用。并将每月的报表进展单项比较，以操纵消耗品和清洁剂的用量。通过一系列的有效措施，使酒店的各项费用有了较大幅度下降。5、平安是确保效劳过程的重要措施。年初在酒店工作会议上，酒店与各部门签订了平安防范责任书，相继调整了防火委员会和义务消防

16、队组织，成立了消防宣传教育领导小组和消防宣传队，建立了“分级治理，按级负责，权责一致，各负其责”的治安、消防、平安消费责任体系，促使平安、检查、宣传、教育工作，职责更明确，责任更到位。同时，严格履行“四实登记”制度，做到实名、实时、实数、实情，屡次遭到公安分局、消防大队的表彰。上半年，经县消防大队考评，酒店被评为2017年度消防先进单位，治安先进单位。实现了刑事案件、火灾、工伤死亡事故为“零”的目的。6、干部的素养好坏是决定企业开展的关键。我们在抓好员工素养的同时，十分注重干部队伍的建立：加强酒店领导班子本身素养，从抓学习、抓团结、抓廉洁等方面加强班子的工作活力。严格按照“集体领导、民主集中、个别酝酿、会议决定”的原则，以企务公开、源头治理为重点，充分发挥职工的监视作用，促进集体领导标准化。做到廉洁自律，标准行事，确保企业各项工作有序开展。回忆酒店和物业效劳中心这半年的工作，我们还有特别多的缺乏，尤其是物业效劳中心，对此我深感歉意，在往常的工作中对总公司和各兄弟分公司没有做好后勤效劳和配合的地点，我代表酒店全体员工给大家说声对不起。感激大家!6