20XX年度网通营业员个人参考总结范文.doc

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1、此材料由网络搜集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。材料共分享，我们负责传递知识。20XX年度网通营业员个人参考总结范文现对营业中心2017年的工作做如下总结：一、主营业厅治理方面：一业务方面：1、在年初制定了2017年营业中心治理方法、营业员考核细则、业务稽核治理流程和考核方法，从制度上加强业务治理，理顺作业流程。同时严明治理制度，综合考核，论绩取酬。2、加强业务培训，在营业中心开展每日一题、每周一试，提高营业员的业务水平。3、每日一会，利用早会的时间对营业员进展业务培训，及时快捷地传达市公司的各种相关业务通知，随时调整营业厅的业务操作处理措施。4、2017年7月21日起在营业前台实现了电子

2、免填单效劳，即实现了营业工单业务的变革。5、完成了市场运营部交办的各项消费任务，同时对今年的客户材料的核实及帐单邮寄等大型修正工作都保质保量完成，二、效劳方面：1、于2017年1月24日，邮电大厦主营业厅装修完成，在新厅内增设了vip客户接待室、饮水机、休闲座椅及其他的自助设备，从效劳环境上尽量满足*用户的需要。2、建立建全投诉受理流程，确保窗口的用户投本着首征询负责制的原则，在第一时间内得到回馈和处理。3、每周召开一次效劳质量分析会，定期对效劳工作进展总结，集体分析前台一周来的投诉或业务处理案例，觉察缺乏及时整改，好的做法给与鼓舞。4、改变早会的方式，由传统的开会方式改为列队击掌喊口号，鼓舞

3、营业员的斗志，为天的开始制造良好的情绪。5、加强效劳礼仪培训，每月定期学习河南礼仪效劳讲座和欧顾得礼仪效劳讲座，并对营业员的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及其他营业效劳礼仪进展实践操作。6、从今年年初开始，营业厅实现了用户回访制度、红旗落谁家和营业员的星级评比活动，这些提升效劳的举措，用户及营业员的收效都特别好。7、营业中心从年初开展争创“青年文明号”的活动，并于2017年1月被评为*市“市级青年文明号”、2017年11月被评为黑龙江拾省级青年文明号”的荣耀称号;同时202117年底，向省公司申报“星级营业厅”，并有六名营业员即营业厅内50%的营业人员分别被省公司评为二星级和一星级营业员。三、渠道治理

4、方面：一合作营业厅治理：1、在年初建立了中心区合作营业厅治理方法及相应的考评方法，对中心区五个合作营业厅进展综合考核，并每月进展排名，针对排名情况发放流淌红旗。2、加强合作营业厅人员的业务培训和效劳礼仪培训，与主营业厅一起进展参加例会并每周一试及礼仪形态实践操作。3、由主营业厅的营业员分组定期到合作营业厅做业务交流，极大地处理了合作营业厅业务不纯熟、前台经历缺少等缺乏，提高了合作营业厅的业务处理水平。4、以上措施极大地调动了合作营业厅的积极性，对客户的效劳有明显的提升，业务上也有了一定程度的进步，在省公司的例行检查中，成绩不断名列前茅，在七月份的省公司联检中，中心区合作营业厅名列全省第一名。二

5、代办点治理：1、2017年11月，营业中心与中心区七家经销商建立合作关系，为我公司代办*业务，采取即买即通的方式。2、营业中心由专人负责上门效劳，每天定期送卡、收缴话费及相关证件，同时因公司代办政策灵敏，经销商积极性特别高。四、工作缺乏：总结2017年全年的工作，仍然有特别多缺乏之处：1、营业员的综合素养有待提高，营业中心本年度人员更换较频繁，新营业员占中心营业人员总数的1/3，一些营业员前台经历不丰富，导致个别案例处理不当导致投诉，仍须接着加强培训工作，提高营业中心整体综合素养。2、关于营销渠道尤其是代办点、代办员的业务治理仍处于初步探究阶段，在治理工作中仍有许多征询题须在以后的工作中逐步积累经历，改善缺乏。在这辞旧迎新的时刻，营业中心全体营业人员有充分的决心迎接2017年新一年度的到来，我们会加倍努力将营业中心的工作更上一个新的台阶。2