20XX年电话客服年度参考总结.doc

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1、此材料由网络搜集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。材料共分享，我们负责传递知识。20XX年电话客服年度参考总结静心回忆这一年的工作生活，我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到本人心仪的工作，跟我从工作历程中找到本人的特质，有着特别大的关系。我挺喜欢这个工作，它让我觉察本人的特质：特别有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。一年来，在工作中通过学习和领导同事的协助，我在工作中获得了长足的进步，同时也暴露出特别多的缺乏之处;现在在此总结缺乏之处请领导和同事们批判指正。一：今年的缺乏面对今年的业务任务我也曾退缩过，由于今年身体的缘故我

2、怕本人干不好，怕本人完成不了任务，心中的顾虑太多。在领导和同事们的协助下，我积极的改变态度，端正认识;树立了结实的主人翁的责任感和服从奉献精神。二：努力学习业务，加强本人的业务水平每个对我们来说都是征询、投诉、和意见。事情与条件各不同，因而每个客户我们都要认确实对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严;也可看出工作人员的工作态度与认真否?我在114工作的时间并不是特别长，跟许多有经历的老员工相比，我觉得我本人仍然一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是由于如此，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上114平台的时候，凭借着本人努力、刻苦、任劳任怨的工

3、作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地理解到整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。加强自我治理、严格落实树立效劳群众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高效劳质量在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反响意见，要明晰来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住征询题中心，尽可能防止多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联络，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认确有用户述说，尽可能的替用户排除征询题，作到急客户之所急，想客户之所想。三

4、：完善效劳、客户至上假设没有良好的语言表达才能和沟通才能，明白的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。因而我积极参与组织的各种效劳知识培训，通过网上学习相关效劳、沟通技巧，并将其运用到效劳工作中去。文明效劳日常用语得以运用，严禁使用效劳“禁语”;以微笑效劳，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素养，外塑形象，抓好业务技能培训。为本人适应“效劳大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高本人业务技能水平。四：小成就今年由于领导的器重和同事们

5、的抬爱，我被安排为值班长。我深深的感遭到这不仅仅是对我工作确实信，更是一种鞭策。由于工作经历的欠缺和沟通才能有限，在治理工作当中可能存在偏激的言语，在此我向关心和支持我的领导、同事们致以深深的歉意。人的一生，总是离不开工作的。现在的我虽繁忙，却特别欢乐，特别满足。尽管现在，我仍然一名员工，但是我希望本人在公司可以发挥本人的光和热，真正发挥本人的潜能，不断学习，不断进步，能与公司共成长，见证公司走向新的辉煌，可以做好客户的贴心效劳将是我最大的心愿!在不断的学习中，我觉察本人的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，往常总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于本人性格方面的缺陷，也使我错过了许多时机。以上是我的年度工作总结，获得的成绩是微缺乏道的，是不值得沾沾自喜的，存在的缺乏之处我会认确实加以改正，认真克服。在新的一年，我要再接再厉，作得更好。2