公司优质服务及行风建设相关情况的报告.doc

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1、四川岷江水利电力股份有限公司关于公司优质服务及行风建设相关情况的报告汶川县。： 2011年9月9日上午，四川岷江水利电力股份有限公司（下称：岷电公司）召开了岷电公司优质服务及行风建设工作会议，会议总结了岷电公司优质服务及行风建设工作，传达了2011年9月7日汶川县公共服务部门行业会议精神，安排部署岷电公司优质服务及行风建设工作。会议由岷电公司分管优质服务及行风建设工作的副总经理朱科清主持。岷电公司总经理苏旭燕、纪委书记陶润林、纪委副书记廖成伟，电力调度中心、电费回收中心、安全监察部、生产技术部、电力营销部、都江堰供电所、百花供电所、威州供电所、电力检修中心部门负责人以及岷电公司行风监督员，共计

2、20人参加了会议。现将岷电公司优质服务及行风建设工作相关情况报告如下： 一、近年来，优质服务及行风建设工作回顾近年来，岷电公司优质服务及行风建设工作在岷电公司党政的正确领导和大力支持下，坚持以科学发展观为指导，紧紧围绕优质服务及行风建设这条主线，坚持标本兼治、纠建并举的原则，以 “优质服务”为切入点，以“行风零投诉、服务零事故”等活动为载体，认真贯彻落实国家电网公司“三个十条”，一手抓制度建设，一手抓服务举措，近年来，没有出现对用电客户 “吃、拿、卡、要”的现象，没有发生重大或严重违规违纪问题和新闻媒体曝光事件。岷电公司的内质外形建设取得了明显成效，尤其是“5.12”地震后，岷电公司在自身遭受

3、重创的情况下，积极履行社会责任，不仅及时恢复了下庄电厂发电，而且出资完成了银杏乡的线路架设，保证了灾区供电，而且在恢复重建期间，克服重重困难，在电网孤网运行的情况下，加大了保电工作力度，为援建单位提供了良好的电能，且多次完成了县委县政府重大活动的保电工作，得到了汶川县人民政府和社会各界的充分肯定。 （一）加强领导、落实责任成立了以岷电公司总经理为组长，党委书记和纪委书记为副组长，相关部门负责人为成员的优质服务及行风建设工作领导小组，并明确了职责。岷电公司根据机构调整、人事变动和工作要求，适时调整优质服务及行风建设工作领导小组成员。（二）广泛宣传、营造氛围开展形式多样的优质服务宣传活动，广泛宣传

4、安全用电知识，电力政策等，让客户了解供电企业特性，让群众支持电力发展，营造良好的供电服务环境；对外通过保电宣传车、汶川电视台、阿坝日报、书面文件形式等积极宣传安全用电的基本知识和保护电力设施的法律法规，积极宣传公司克服困难履行的社会责任；加强员工对优质服务及行风建设工作必要性的认识，形成人人都重视，人人都参与的局面；搞好上门宣传工作，主动与用电客户沟通，解释收费相关政策，认真解答他们提出的各种问题，向他们宣传收费工作的职能、主要工作情况，得到了用电客户的广泛支持。（三）加强学习，提高认识岷电公司窗口服务单位加强员工对国家电网公司 “三公”调度工作管理规定、“十项措施”、供电服务“十项承诺”、“

5、十个不准”、“五项禁令”、公司各项规章制度和相关的法律法规等规定的学习和落实，通过学习增强服务意识、强化职业道德、提高职业能力、严肃营销、收费、调度纪律。（四）开门纳谏、查找问题为了更好的提高服务质量，岷电公司始终坚持把行风建设工作的落脚点放在虚心接受用电客户的评议和监督上，深入查找在行风建设方面存在的问题。开通投诉电话，接受客户咨询和投诉；走访客户听取他们的意见、建议；当面征求意见，近年来，发放征求意见表200余份，收回征求意见表200余份，满意率达98%；近年来，共计受理电话业务500多起，办结率均为100 %；开展暗访重点对收费员的服务态度、文明用语、行为规范等进行暗查。通过开展暗访促进

6、公司软环境和行风建设工作的深入开展，为搞好优质服务及行风建设工作打下了坚实的基础。（五）增强服务意识，提高服务质量。近年来，岷电公司为保证重大活动期间和重要场所的电力供应，完成了多次重大保电工作，在保电期间，加强调度值班纪律，时刻掌握电网运行情况，并安排人员到重点保电区域进行现场值班调度，圆满完成了多次的重大保电任务，赢得了政府部门和相关单位的肯定。2010年，岷电公司在抓好保电服务工作和保电工作督查督办的同时，推出了领导定点联系用户企业的制度，这项工作使岷电公司的服务水平和对外服务形象得到了很大提高，得到用电客户的一致好评。2011年，岷电公司通过内控制度完善优化供电服务流程，简化业扩报装程

7、序，通过上门服务真正成为客户与供电企业快速沟通的桥梁。二、存在的问题岷电公司在优质服务方面虽然做了大量的工作，优质服务水平有了大幅提升，但目前还存在以下问题：（一）优质服务思想还未牢固树立，仍需大力宣传和教育，使优质服务深入人心，将优质服务工作贯穿于日常工作中。（二）窗口服务单位的员工“问不烦”的心理素质和“问不倒”的业务能力尚待进一步提高，需加强优质服务知识和业务能力的培训。（三）目前电网结构仍不尽合理，网架结构薄弱，“T”接点多，抗风险能力较弱，特别是南北网分网运行，北网仅靠110KV草平线支撑，一旦草平线故障，北网将孤网运行，容易导致垮网，造成大面积停电，需加快电网建设，完善电网结构。（

8、四）目前并网电厂和用户设备和线路健康水平和运行维护管理水平较低，事故率较高，由其引发的电网事故占80%以上，需加强对并网电厂和用户设备运行维护管理的监督管理，降低电网事故频率，提高电网安全稳定运行水平。（五）目前调度值班室在事故停电或停电检修工作越多越忙的情况下，接听咨询供、用电业务的电话越多，调度员往往无暇接听此类电话，可能给客户造成服务态度很差的印象，因此建议公司设置专门的客户服务电话，以解答客户的咨询，提高客户的满意度。三、下一步优质服务及行风建设主要工作任务今后，岷电公司优质服务及行风建设主要工作任务：服务一个中心，加强二大建设，树立四大理念，狠抓六项措施，实现一个目标。即以服务用电客

9、户为中心，加强制度建设和营业窗口建设，牢固树立大服务理念、大平台理念、大宣教理念、大监督理念，狠抓工作责任落实、规章制度执行、队伍素质提高、服务能力提升、服务监督考核、服务品牌（共产党员服务队）打造六项措施，促进服务管理水平不断提高，客户满意度稳步提升，实现“双零”（行风零投诉，服务零事故）创建目标。围绕优质服务及行风建设工作目标，要重点做好以下工作：（一）抓责任落实，健全机制建设，确保优质服务及行风建设工作扎实开展1.要严格落实行风建设责任制。按照“谁主管谁负责”和“管业务必须管行风”的原则，进一步健全一级抓一级，一级对一级负责的行风建设责任机制。各部门要分解工作任务，落实工作责任，使公司运

10、营的全过程、各环节共同为提高供电服务质量承担责任，确保优质服务及行风建设工作扎实有效开展。2.要进一步强化制度执行力。要加大各项制度的宣贯力度，着力提高广大员工执行制度的自觉性和主动性，加大制度的执行力度，真正使制度起到规范和约束作用。建立健全规章制度、完善客户档案资料，重新明确各部门、各岗位的工作职责，进一步规范服务流程，加大考核力度。对不按流程、规章制度办事引起的服务投诉，公司将按照相关规定严格进行处理和落实。（二）抓观念转变，促进素质提升，增强优质服务及行风建设的驱动力1.要狠抓观念转变。岷电公司各部门要通过各种会议、各项活动，积极宣贯搞好优质服务及行风建设工作的意义和重要性，要牢固树立

11、“行风无小事”的大服务理念，认真贯彻国网公司“三个十条”和员工守则，岷电公司将开展职业道德教育，通过举办形势任务教育等活动，引导员工转变观念，换位思考，让员工充分认识到服务也是产品，理解“电”是包含服务内涵的商品。牢固树立以优质服务求生存、求发展的理念，使每个员工自觉规范服务行为。今后岷电公司将通过开展“优质服务标兵”等评选活动，切实做好行风建设和优质服务工作。2.要提升队伍素质。加强队伍建设，提高员工素质，是加强优质服务及行风建设工作的根本保证。公司将采取集中培训与现场培训，专业培训与技能培训相结合的方式，提高员工思想政治和业务素质。只有这样，才能增强员工的知识水平和业务素质，才能进一步提高

12、员工在供电服务中的快速反映和专业服务能力，推进行风建设和优质服务纵深发展。（三）抓电网建设，提高供电能力，夯实优质服务及行风建设工作的硬件平台1. 做好电网运行管理工作。随时掌握电网运行情况，做好危险点预防工作，及时调整电网运行方式和控制负荷，确保电网安全稳定运行，进一步提高电压、频率合格率和供电可靠率，为用户提供优质电能。2.要严格科学管理保好电。加强电网运行维护管理，准确分析和预测电力供需形势，优化电力资源配置，要科学合理调度电能，特别是在电力供需矛盾比较突出期间，落实供电服务突发事件应急处理预案，采用先进的设备和技术手段为搞好供电服务提供保障并做好迎峰渡夏、防汛及电网事故的预防和应急处理

13、工作，避免和减少电网大面积停电事故的发生。（四）抓服务宣传，注重交流沟通，构建优质服务及行风建设工作的良好氛围公司因为地理位置特殊，优质服务及行风建设工作难度大、责任重，做好服务工作的宣传报道，营造良好的舆论氛围，构建和谐的供用电关系，对搞好岷电公司优质服务及行风建设工作具有重要意义。1.要注重服务宣传。对内，通过岷电公司网站及宣传栏等加大对优质服务及行风建设工作的宣传力度，让员工了解当前服务工作的形势和新要求，不断增强服务意识，树立服务就是形象、服务就是效益的服务观；对外，要充分利用报刊、广播、电视台等传媒，做好优质服务和安全供用电知识及电费电价政策、交费方式的宣传，通过舆论造势，为岷电公司营造良好的社会环境和舆论环境。2.要注重交流沟通。交流沟通是争取客户的法宝，要定期走访纠风主管部门，向他们汇报岷电公司优质服务及行风建设工作动态，取得政府的理解和支持；坚持开展客户走访活动，上门宣传电费电价政策和服务举措，听取用电客户意见，接受用电客户咨询，帮助用电客户排忧解难；通过开展领导接待日活动，定期接待用电客户来电来访，解疑释惑；适时组织召开行风监督员和用电客户座谈会，宣传用电政策、电力供应形势和供电服务措施，征求意见，增进供用电双方的沟通和理解，构建宽松和谐的供用电关系。