企业文化行为规范.doc

《企业文化行为规范.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《企业文化行为规范.doc（22页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、烟台港客运总公司客企201024号关于印发客运总公司行为识别系统（BIS）的通知各单位、科室：现将客运总公司行为识别系统（BIS）下发给你们，请认真学习并遵照执行。二一年三月三十日客运总公司行为识别系统（BIS）一、道德规范1.公民基本道德规范爱国守法,明礼诚信,团结友善,勤俭自强,敬业奉献。2.企业道德关爱员工的仁厚之德;团结互助的协作之德；恪守信誉的经营之德;心系顾客的服务之德；热心公益的奉献之德;保护环境的大爱之德。3.职业道德恪尽职守,敬业奉献,文明待客,真诚服务。勤于学习,勇于开拓,沟通协作,拼搏进取。二、形象标准1.企业形象和谐进取的团队 有序高效的管理便捷温馨的服务 舒适整洁的环

2、境2.领导班子形象思想解放,干事创业，廉洁公正,知人善用，平易近人,团结向上。3.管理者形象学习创新,真抓实干，严于律己,大胆管理，团结协作,顾全大局。4.员工形象工作认真,业务娴熟，举止文明,待人真诚，作风踏实,团结友爱。三、誓词我宣誓：恪守“安全第一，顾客至上”的核心价值观，弘扬“敬业、奉献、和谐、进取”的企业精神，坚持“求实求精 ，立说立行”的企业作风，践行“服务到家，感动到心”的服务理念，为了实现“建设一流客滚运输中心、打造全国知名服务品牌”的共同愿景，自我加压，挑战未来，勇于创新，追求卓越。四、行为习惯爱岗敬业、认真负责的工作习惯；虚心好学、注重应用的学习习惯；令行禁止、不打折扣的执

3、行习惯；真诚待人、主动协作的团结习惯；热情好客、耐心细致的服务习惯；仪容整洁、干净利落的卫生习惯；文明有礼、不讲粗话的语言习惯；遵章守法、严格要求的自律习惯。五、通用礼仪规范（一）办公礼仪规范1.办公环境（1）工作场所（办公室、会议室、走廊等）应保持整洁、明亮、安静，按照统一规定摆放办公用品。（2）按照统一规定布置国旗、企业旗。（3）宣传用语须符合公司文化规定。（4）遵守工作秩序，不得在办公场所内喧哗及做与工作无关的事。（5）在非办公区域会见私客。2.办公规范（基本要求）（1）举止文明。在办公室坐姿、步态要文雅，举手投足要符合职业身份，服装整洁、大方，要佩带工作牌。迎来送往时要讲文明礼貌，见面

4、时，主动打招呼问好。进入他人办公室要先敲门，不得随便闯入。（2）精力旺盛。上班时要保持良好的精神状态，不能面带倦意、萎靡不振，工作要精力集中，专心致志，遇事不讲任何借口，主动完成任务，提高工作质量，讲究办事效率，日事日清。（3）执行力强。要有事业心和责任感，迅速无误地接受上级指令，按照规定的权限和程序认真履行职责，不拖延，不推诿，不打折扣，执行到位。（4）遵守时间。诚实守信，践诺服务。要有时间观念，做事必须准时，承诺必须兑现，与别人相约，要提前5分钟到达，如因故不能按时赴约，必须事先说明，不得随意违约、违时。（5）和谐相处。上级关爱下级，尊重依靠培养；下级尊重上级，服从领导听指挥；同事间和睦相

5、处，体谅同事的处境，多看同事的优点，主动与对方协作，多谦让，少计较。不要在背后对他人评头论足，不要随便议论领导，不要揭人短处、谈人隐私，不可背后拨弄是非。3.用语规范（1）讲好普通话。要把普通话作为工作交谈和对外服务的语言，加强学习和培训，提高讲普通话的水平，提高自身素质，树立良好形象。（2）提倡文明用语。要用好“请、您、您好、谢谢、对不起、再见”等基本文明用语，讲文明、讲礼貌，尤其是在对外服务时，严禁讲服务忌语。（3）称谓要规范。内部可称老张、小李或职务，如王处长，刘科长等，对外要根据不同性别、年龄、身份恰当称呼，如女士、先生、老人家、老领导、小朋友等。（4）员工见面要相互问候。如早晨上班时

6、可讲：早上好、您早、您好等，晚上下班时可讲：再见、明天见等，也可以打手势、点头和微笑。（5）麻烦别人、受人帮助时要主动致谢。如“请您帮个忙，好吗？”，“给您添麻烦了，谢谢您的帮助”等。（6）对外服务时，要掌握服务基本用语。如“欢迎光临”，“您好，请问有什么可以帮您？”，“请稍候，我们马上给您办理”，“请您稍候，我们研究一下”或“对不起，请留下您的电话，我们改日答复您”，“非常抱歉”，“请您原谅”，“再见，欢迎下次再来”等。4.公务文书（1）公文写作。公文写作应力求严谨、规范、准确，文种使用规范，格式规范，不得随意省略，用词要准确，概念统一，数字精确，时间明确，地点完整。（2）上行公文。上行公文

7、一般应按照隶属关系进行请示和报告，如无特殊情况，不要越级行文，如因特殊情况，必须越级请示时，应当抄送被越级的机关。请示报告要目的明确，重点突出，有点有面，有分析，有综合，言简意赅。（3）下行公文。多为下属单位着想，要求切实可行，通知具体明确，通报准确无误，防止给下级机关带来不必要的麻烦。（4）平行公文。平行公文包括问函和复函两种。问函最好是一事一函，而且要把商洽的问题写清楚，以便对方回复；复函务必注意针对来函作明确的答复。无论是问函还是复函都要求语言得体，用语要有分寸，不要用命令、指示性语言。（二）会议礼仪规范1.会议准备（1）坚持精简会议的原则，可开可不开的会议就不开，可合并一起开的就不单独

8、开，尽量减少会议。（2）确定会议类型、对象、规模、地点、时间、议程、主持人及预期效果。（3）会议组织者应提前将会议议程提交有关领导审阅，日程确定后要提前通知与会人员，周密安排各项活动。（4）尽可能运用电子化手段，提高会议的形象冲击力。2.会议过程（1）会议主持人应准确把握会议时间，开会要准时，发言要简明扼要，提倡开短会，提高会议质量。（2）主席台就座者，在进入主席台时，应按照会议工作人员的引导，按序入座，会议进行时，要注意倾听发言。若须提前离开，应与主持人打招呼后再行离席。（3）与会人员须遵守会议纪律，按时到达、按规定签到和做好记录，如遇特殊情况不能到会，须提前向有关领导和部门请假。（4）会议

9、期间，应关闭通讯工具，不得在会场随意走动和大声喧哗，不得早退。如有特殊原因需离开，必须向会议组织者请假。3.会议结束后（1）要整理好会议纪要，视需要进行传签。（2）要认真听取入会者对会议的反应，通过多种方法评估会议效果，提出改进意见。（3）对会议贯彻要进行追踪，对决议事项要进行督办，检查结果可发通报进行表扬批评，提高会议效果。（三）庆典礼仪规范庆典是指重大的庆祝活动。庆典形式主要有公司周年庆典和年终表彰大会等。1.按照视觉识别规范，在会场内明显位置布置国旗、企业旗、广告旗、宣传口号等，使现场有喜庆感，场面热烈活跃，集中体现公司形象。2.按照理念识别规范，会场内悬挂企业理念内容。3.与会人员着装

10、整洁规范。4.活动程序紧凑有序，庆典氛围热烈欢快。5.视实际情况，在庆典现场发放宣传品、纪念品。（四）待客礼仪规范1.接待客人准则要热情、主动、礼貌、周到，落落大方，不卑不亢。2.接待客人礼节见面时要问好，主动递送名片，并问明客人来意，如客人要见领导或其他同志，要请客人稍候，与领导或其他同志联系后引见。3.陪客行走礼节主陪应并排在左，随同应在后或两侧偏后，拐弯处应上前手示方向，如需乘电梯时，应让客人先进，到达时让客人先出。4.领导初晤客人原则上应先向领导介绍客人的单位、职务、姓名，再向客人介绍本单位领导。5.上级领导来访则应先介绍本企业领导，再介绍上级领导。6.送别客人礼节客人离开时，应主动开

11、门让客人、领导先走，并与客人握手道别。根据情况，对有的客人要送出房间门外，对重要客人要送上车，并帮着打开车门，待客人上车后再帮助关好车门。客人离开时要挥手道别，并主动欢迎客人再来。7.陪同客人参观礼节要事先了解并热情介绍有关情况。陪同领导或客人乘车，要主动代领导或客人开车门，请领导或客人先上，待领导和客人坐稳后关门，自己再上车。下车时，要主动为领导或客人打开车门。（五）电话礼仪规范1.接听电话（1）及时接听。三声铃响必有应答，不要拖延，怠慢对方。在接第一部电话时，如有另一部电话打来应及时妥善处理，不要同时接听两部电话。会客或参加重要会议不能接听电话时，应说明原因，表示道歉。（2）文明应答。接听

12、电话使用规范用语：如“您好，烟台港客运”或“您好，请问有什么可以帮您”。 询问对方身份时，要说“您贵姓？”，或“您是哪一位？”，核实对方说话时，要说“对不起，请再说一遍”。需要对方等候时要讲：“对不起，请稍候”。通话结束，要等对方放下话筒后，自己再放话筒。（3）做好记录。备好电话记录簿，电话内容要认真记录，特别是重要电话要详细记录，要问明对方的单位、姓名、职务及联系电话，以便进一步联系。2.拨打电话（1）选择时间。公务、商务电话一般应选择在办公时间（紧急情况除外），尽量不要在下班之后，更不要在深夜、凌晨及用餐时间。如果拨打国际长途，应注意时差。电话通话时间讲究三分钟原则，一次电话最好不长于三分

13、钟。（2）表述得体。声音要温和、热情，不要过高或过低，态度要诚恳、谦逊。遇到对方情绪激动、出言不逊时，要冷静对待，切勿在电话中争吵。打错电话时，要主动说声对不起。需对方记录的重要电话内容，可根据情况复述一遍再结束通话。3.注意事项（1）给领导打电话，不要过分拘谨，谈话要言简意赅。如请示工作，应开门见山，抓住重点，条理清楚。对领导的答复或指示，应记录清楚。（2）给基层打电话，要态度谦和，不要盛气凌人，谈话简明易懂和口语化，对方听不清楚的地方要复述和解释。（3）如遇其它事情耽搁，拿起话筒后应表示歉意。（4）当通话终止时，要主动说“再见”；当通话因故中断时，要由打电话方再次拨通电话，接电话方不能随意

14、离去。(六)涉外商务礼仪规范1.交往原则涉外商务礼仪是社交礼仪的重要组成部分，是商务人员在涉外商务活动中，用来展示个人和企业形象，对交往对象表示尊敬与友好的规范与惯例，是一张通向现代市场经济的“通行证”。因此，涉外商务人员在对外交往中，要懂得代表的不仅仅是自己，而是代表着烟台港客运，甚至代表着国家。所以要学习、遵守涉外商务礼仪，更要把握好以下原则。（1）忠于祖国，求同存异。在涉外商务交往中，首先要做到个人利益服从国家和企业利益，坚决捍卫国家主权和民族尊严，保护国家利益和企业利益不受侵犯；在涉外商务交往中要注意尊重对方，理解对方，在充分了解交往对象风俗习惯的基础上，注意“入乡随俗”。（2）热情友

15、好，不卑不亢。在涉外商务交往中，对外商既要热情友好、诚心诚意为其提供一切力所能及的帮助和服务，又要讲究分寸，既不自我贬低，又不盛气凌人。（3）严守机密，依法办事。在涉外商务交往中，严格遵守国家法纪和外交纪律，增强保密观念，提高警惕，防止国外情报部门窃密、窃听、窃照等，在自身利益受到侵害时，根据国际惯例和国际条约，善于用法律保护自己的合法权益。（4）诚信守时，尊卑有序。在涉外商务交往中，应有强烈的时间观念和信誉观念，参加涉外商务活动必须按约定的时间到达，如不能应邀参加，应提前告之主人；在涉外商务交往中要注意礼宾持序，如以右为尊，尊重老人，女士优先等。2.迎来送往礼仪（1）确定迎送规格。国际交往遵

16、循对等平衡原则，根据来访主宾的身份、访问性质和访问目的来确定主要出面迎送陪同人员，如不能做到完全对等，可安排业务对口的负责人或职务相当的人迎送陪同。根据规格不同，可分别采取隆重迎送、一般迎送、私人性质迎送等（2）做好迎送准备。迎送人员要把握好抵离时间，提前30分钟到达迎送地点,准备好交通工具和休息场所。（3）迎送具体礼节。外商到达后，应主动向前问候，并先介绍前往迎接的领导，引导客人到贵宾室或主宾同车前往宾馆。客人离开时，要提前到达宾馆，帮助办理退房手续，对重要外宾要提前帮助办理行李托运及登机手续。整个迎送工作要做到热情、周到、有条不紊，使外商乘兴而来，满意而归。3.商务洽谈礼仪涉外商务洽谈也叫

17、涉外商务谈判，是指买卖双方为实现某种商品或劳务的交易而进行的协商活动。洽谈双方都应遵守相互尊重、友好协商、积极合作、平等互惠的涉外商务礼仪原则。（1）做好准备第一，成立相应的洽谈班子。洽谈班子中要有精通业务，有经济、法律头脑，能拍板成交的主谈人员，也要有懂业务、懂技术的人员和有洽谈经验的翻译人员。第二，进行多方面信息准备。做好一般市场调查，了解对方的基本情况、洽谈意向、目的及对方文化背景和礼仪风俗等情况。第三，制定洽谈方案。在综合信息的基础上，确定最高目标和最低目标，准备详实的洽谈材料，选择合适的时间，确定谈判地点。落实对方洽谈名单，打印中外文桌签，准备商务指南和礼品等。（2）布置洽谈室第一，

18、安排座次。双方谈判一般使用长方桌或椭圆桌，宾主相对而坐，主人背门而坐，客人面门而坐，双方主谈人员分坐两边中间位置,其他人员按礼宾顺序坐在主谈人员两边。如是多方洽谈，最好用圆桌。第二，精心布置。房间通风，清洁卫生，摆放鲜花、桌签、洽谈材料，调试扩音器、麦克风、多媒体等，备好茶具、和饮料。场所周围应备有完好的通讯、传真、复印设备及必要的文具，以备临时急需。如需合影，事先应安排好合影图，备好合影设施。（3）洽谈过程第一，洽谈开始时主人应提前到达会谈场所，迎候外商到来。外商抵达时，应组织迎宾员热情迎接，主人在正门口迎候，与外商握手致意，主人在主宾左侧，陪伴客人步入洽谈厅。为保证洽谈顺利进行，场所附近应

19、有公关人员守候。第二，商务洽谈中所涉及到的一切实质内容，必须按章办事，不能迁就，不能简单从事，更不能图省事而简化手续，一切以事实为根据按规律进行。 第三，商务进行过程中，必须按约办事，信守承诺。如果遇到重大突发事件，必须更改合约时，要事前与对方协商，取得对方的同意，最好要有书面材料或文字为据。信誉是商务活动的核心，也是商务往来中礼仪修养的关键点。第四，洽谈结束后，主人应送外宾至车前或门口握别，且送客人离去。如会谈时间较长，结束后可安排休息片刻，然后送别。（4）签约仪式礼仪第一，签约地点要求。签订协议需要一个专门的签字地点，通常设在会议厅内。厅内设专用的签字桌。在我国，多使用长方桌，桌子后面放置

20、两把椅子供双方签字人员使用。座前摆放各自的文本和签字文具。桌子中央摆一旗架，分别悬挂签字双方的组织标识旗。在签字桌的上空应悬挂横幅，写有“*（项目）签字仪式”等字样。第二，签约人员要求。参加签约人员应衣着整洁大方，以表示礼貌和显现组织蓬勃向上的精神面貌。出席人员的身份和人数双方应大体相当。具体的签字人由缔约各方协商确定。为了表示对签订协议的重视，通常由组织的最高领导人出席。签约时，双方人员应准时到场，迟到、早退或缺席均是不礼貌的。六、专项礼仪规范（一）滚装交接员1.滚装交接员应统一穿着工作服及反光背心，佩戴服务标志牌，并做到着装整洁，仪表端庄。2.交接员应保持站姿端正，走姿规范，为司机提供引导

21、服务时，应使用正确手势，掌心向上为旅客指引方向。3.为司机提供现场问询服务时，交接员应态度温和、语言文明，不得使用命令和呵斥语气。4.为司机提供检票服务时，交接员应礼貌地接收、归还船票，同时提醒司机保管好船票。5.交接员在服务过程中，不得与司机发生争吵。对司机提出的不合理要求，应态度平和的给予解释，并注意方式方法，必要时逐级报告，将事件影响降至最低。6.交接员在服务过程中应始终做到热情、快捷、耐心、细致。（二）国际客运服务员1.国际客运服务员应统一穿着工作服，佩戴标志牌，并做到着装整洁，仪表端庄。2.服务员为旅客提供服务时，应保持站姿端正，走姿规范。3.旅客进入侯船厅时，引导人员应规范佩戴绶带

22、，主动微笑面对旅客，并用普通话问候“您好！”。4.在为旅客提供现场咨询服务时，应态度温和、耐心细致，实行首问负责制。5.服务员在为旅客提供引导服务时，应使用正确手势，掌心向上为旅客指引方向。6.为旅客办理行李托运手续时，服务员应礼貌的接收、归还证件及单据，做到轻拿轻放。7.服务员在维护候检通关秩序时，应态度温和，使用“请配合“等礼貌用语，不得使用命令和呵斥的语气。 8.为旅客提供检票服务时，应面带微笑，保持正确站姿，在递送船票时做到轻拿轻放。 9.在服务过程中，不得与旅客发生争吵。与旅客发生矛盾时，应态度平和地给予解释，并注意方式方法，必要时逐级报告，将事件影响降至最低。10.服务员在服务过程

23、中应始终做到热情、快捷、耐心、细致，并做好特殊旅客的重点照顾工作。（三）国内客运服务员 1.客运服务员应统一穿着工作服，佩戴服务标志牌，并做到着装整洁、仪表端庄。2.为旅客提供服务时，应保持坐姿、站姿端正，走姿规范。3.旅客进入侯船厅时，引导人员应主动微笑面对旅客，并用普通话问候“您好！”，态度友好地提醒旅客出示船票和证件。4.服务员在为旅客提供验证服务时，应面带微笑，对旅客说“您好，请出示您的证件”，在递送证件过程中做到轻拿轻放。5.服务员在提供安检引导服务时，应保持站姿规范，并使正确的引导手势和“请配合”等礼貌用语。6.服务员在对旅客进行人身安检时，应态度温和，动作标准，不得使用命令和呵斥

24、的语气。 7.在为旅客提供现场咨询服务时，应做到态度温和，耐心细致，实行首问负责制。8.为旅客提供检票服务时，应保持正确站姿，面带微笑，在递送船票时做到轻拿轻放。9.梯口接送人员应规范佩戴绶带，保持站姿端正，使用正确的引导手势。 10.在服务过程中，不得与旅客发生争吵。与旅客发生矛盾时，应态度平和地给予解释，并注意方式方法，必要时逐级报告，将事件影响降至最低。11.服务员在服务过程中应始终做到热情、快捷、耐心、细致，并做好特殊旅客的重点照顾工作。（四）滚装车安检分析员1.安检分析员应统一穿着工作服，佩戴标志牌，并做到着装整洁，仪表端庄。2.滚装车安检分析时，分析员应保持正确坐姿，上身自然坐直，

25、两手自然放于工作台。3.在为旅客解答相关问讯时，应态度温和，耐心细致，不得流露出不耐烦、冷漠、僵硬等情绪。4.分析员在接收、归还证件及货单时，应轻拿轻放，不得随意丢放。5.在需要对货物进行扒车检查以及需要司机提供货单时，应说“请您出示货单”“对不起，根据规定我们需要对您的车辆进行检查”等礼貌用语，并做好相应的解释工作，待扒车检查结束后，应及时对司机的配合致谢。6.对承运不符合运输规定货物的车辆，应告知“根据国家有关规定，您所承运的货物不符合水路运输要求，请您谅解！”，并做好相应的解释工作。7.分析员在服务过程中，不得与司机旅客发生争吵。对司机旅客提出的不合理要求，应态度平和的给予解释，必要时逐

26、级报告，将事件影响降至最低。8.服务结束后，应引导司机进入下一窗口办理手续，并为旅客送上祝福语“祝您一路顺风”。9.分析员在服务过程中应始终做到热情、耐心、细致。（五）客运售票员1.售票员应统一穿着工作服，佩戴服务标志牌，并做到着装整洁，仪表端庄。2.为旅客提供售票服务时，售票员应保持正确坐姿，上身自然坐直，两手自然放于工作台或自然下垂。3.旅客来到售票窗口时，售票员应主动微笑面对旅客，并用普通话问候“您好！”。4.在为旅客解答相关问讯时，应态度温和，耐心细致，实行首问责任制。5.在售票过程中应唱收唱付，提醒旅客核对船票信息及余款，服务完毕后，应为旅客送上祝福语“祝您一路顺风”。6.售票员在服

27、务过程中，不得与旅客发生争吵。对旅客提出的不合理要求，应态度平和的给予解释，必要时逐级报告，将事件影响降至最低。7.服务台人员应规范佩戴绶带，坐姿端正，解答旅客问询时，应面带微笑，态度温和，为旅客提供引导服务时，应使用正确手势。8.引导人员应规范佩戴绶带，站姿端正，走姿规范，仪态大方，为旅客提供引导服务时，应使用正确手势，并使用“请、不客气”等礼貌用语。9.售票员在服务过程中应始终做到热情、快捷、耐心、细致。（六）客运行李员1.客运行李员应统一穿着工作服，按规定佩戴标志牌，并做到着装整洁，仪表端庄。2.为客户提供服务时，应保持坐姿、站姿端正，走姿规范。3.客户进入行李托运处时，行李员应主动站起

28、，微笑面对旅客，并用普通话问候“您好！”。4.行李员在为客户提供现场或电话咨询服务时，应态度温和、耐心细致，实行首问负责制。5.行李员在引导客户办理行李安检、行李称重手续时，要用“请”字等礼貌用语，使用正确手势为旅客指引方向。6.在与客户交接行李的过程中，要做到轻拿轻放，有礼貌地接递行李。7.行李员在服务过程中，不得与客户发生争吵。与客户发生矛盾时，应态度平和地给予解释，并注意方式方法，必要时逐级报告，将事件影响降至最低。8.行李员在办理业务过程中应始终做到热情、快捷、耐心、细致。（七）行李安检分析员1.行李安检分析员应统一穿着工作服，佩戴标志牌，并做到着装整洁、仪表端庄。2.行李安检分析时，

29、分析员应保持正确坐姿，上身自然坐直，后背不靠椅背、两腿自然弯曲、两脚自然落地。3.当分析员发现易燃易爆危险品或可疑物品需要旅客开包检查时，应态度温和，语言文明，不得使用呵斥、命令等语气。4.与旅客发生矛盾时，应态度平和地给予解释，并注意方式方法，必要时应逐级报告，将事件影响降至最低。5.开包检查完毕，分析员应提醒旅客收拾保管好自己的行李物品，以免遗落。 6.行李安检分析员在安检过程中应始终做到认真、耐心、细致。（八）滚装车安检员1.安检员应统一穿着工作服及反光背心，佩戴标志牌，并做到着装整洁，仪表端庄。2.安检员应保持站姿端正，走姿规范，为司机提供引导服务时，应使用正确引导手势，掌心向上为其指

30、示方向。3.当车辆行驶至引导岗前时，安检引导员应微笑面对司机，并用普通话问候“您好！”，同时礼貌的递送条形码。4.安检员在对司机提供现场问询服务时，应态度温和，耐心细致，不得使用命令和呵斥语气。5.在对手检车辆进行扒车检查时，应说 “对不起，根据规定我们需要对您的车辆进行检查”等礼貌用语，并做好相应的解释工作；检查结束后，应对司机的配合表示感谢。6.安检结束后，安检员应礼貌提醒司机收好条形码，引导司机办理下一步手续，并为司机送上祝福语“祝您一路顺风”。7.在服务过程中，不得与司机发生争吵。对司机提出的不合理要求，应态度平和的给予解释，必要时逐级报告，将事件影响降至最低。8.安检员在服务过程中应

31、始终做到热情、快捷、耐心、细致。七、公共关系规范公共关系是企业实施CIS管理的一个重要环节。它不是个体意义上的每一员工的行为规范，而是以企业的整体形象出现。公共关系是企业为了寻求良好合作与和谐发展，通过关系协调、沟通管理、形象构造等方式，同利益相关的公众结成的一种社会关系，它包括企业与顾客的关系，企业与媒介的关系、企业与政府的关系及企业与员工的关系等。（一）公共关系的目标1.提高公司的认知度。认知度是公众对企业的知晓的广度与认识的深度，通过开展多种形式的公共关系活动和广告宣传等，让更多的社会公众广泛了解、深刻认识烟台港客运。2.提高公司的美誉度。美誉度是指公众对企业赞美、称誉的程度，是公众给予

32、企业美丑、好坏评价的倾向性指标。这里顾客的满意和赞誉对于服务行业是至关重要的，通过开展提高服务质量、争创服务名牌等活动，提高烟台港客运的美誉度。3.提高公司的和谐度。和谐度是指企业在发展运行过程中，获得目标公众态度认可、情感亲和、言语宣传、行动配合的程度；是企业从目标公众出发、开展公共关系工作获得回报的指标，是认知度、美誉度的延伸，是公共关系工作的最高境界。通过建设和谐文化、营造内部团结亲和，外部互利合作的和谐氛围，推动烟台港客运和谐发展。（二）公共关系的原则与要求1.真实性原则。真实是公共关系的生命。真实性要求公关工作必须坚持客观性和诚实性，要向公众如实传递有关企业的信息，要真诚为公众服务。

33、2.平等互惠原则。公共关系强调主客体的平等权利和义务，尊重和兼顾双方的共同利益，在平等的地位上实现互惠互利。在为顾客创造价值中实现自我发展。3.对公众负责的原则。公共关系必须以公众为本。企业在制定工作计划和确定目标时，必须把公众利益放在首位，在一切活动中，要尊重公众利益，满足公众需求，承担社会责任。4.计划性原则。公共关系工作要制定周密的计划，包括公关政策、公关活动内容、步骤及具体实施方案等。5.全员公关原则。公共关系工作既要发挥专职机构、专职人员的积极性，又要调动全体员工的积极性，要让全体员工把日常工作同公共关系紧密结合，把树立良好的个人形象同提升企业形象融为一体，使企业始终处于良好的公共关

34、系状态。6.创新性原则。公共关系的开展一定要坚持与时俱进，要分析新情况，研究新形势，解决新问题，通过开展新颖别具特色的公关活动，实现公共关系目标。（三）公共关系的内容与对象企业公共关系由企业、媒介和公众三大要素组成。企业是公共关系的主体，媒介和公众是客体，其中媒介是公关手段，公众是公关对象。1.员工公众关系。员工关系是指企业内部所有员工的关系，包括干群关系、部门之间的关系及员工相互之间的关系。员工是企业的内部公众，员工关系是企业公共关系的基础和关键。要树立员工第一的公关意识，重视员工的物质需求、精神需求和人才的培养，把企业建成员工之家。通过内部通讯、开展多种集体活动及面对面沟通交流等形式，增强

35、员工对企业的忠诚度，提高企业的向心力和凝聚力。2.顾客（船舶公司、旅客、司机等）公众关系。顾客是与公司有直接利害关系的外部公众，也是企业市场关系的具体对象。要强化顾客是衣食父母的公关意识，与顾客加强协调和沟通，增进相互了解，促进相互信赖，提高企业的认知度和美誉度，进而提高企业效益。3.政府公众关系。政府关系是指企业与政府及其职能部门及政府工作人员的关系。运用各种方式加强同集团、政府有关部门的密切联系，如通过企业内刊和富有特色公关活动及时向集团、政府和社会公众提供企业信息，定期邀请集团、政府主管部门来企业指导工作，在企业经营活动中不忘集团、政府和社会利益，赢得集团和政府的信任与支持。4.媒介公众

36、关系。媒介关系是指企业与广播、电视、报纸、和杂志等大众传媒机构及编辑、记者和节目主持人等之间的关系。媒介关系是传播性质最强、公共关系操作最有意义的关系，要摆在突出的位置。要以主动热诚的态度为新闻媒体服务，建立和维护相互尊重和信任的关系。(四) 公共关系活动举办富有特色的专题活动是提高企业知名度、树立良好企业形象的重要途径之一。1.公共关系活动的基本原则举办公共关系专题活动，一般要把握以下原则：（1）有明确、突出的主题；（2）调动各部门积极性，充分利用各方面的力量，协力完成；（3）形式多样，富于特色；（4）注意利用各种媒介，扩大专题活动的影响力。2.公共关系活动的主要内容（1）情报收集。及时、准

37、确收集与组织相关的各类信息，以便使组织做出正确的决策并实施正确的行动。（2）媒体公关活动。建立新闻发言人制度，对外统一宣传口径；适时召开记者招待会和新闻发布会，及时发布企业的最新信息；组织撰写新闻宣传稿件，保持媒体的关注度和宣传频率；与记者保持经常性的联系，保证信息畅通和准确；对媒体曝光事件提前预防，尽可能消灭在萌芽状态；如媒体曝光事件已发生，要努力消除和降低负面影响，并用其他的正面新闻素材抵消或降低负面影响。（3）广告宣传活动。现代社会中，广告是一种最直接、最迅速、最广泛的传播信息的手段和进行联系和沟通的工具。根据企业年度工作目标，制定年度广告宣传计划和费用预算方案；根据行业特点和诉求对象设

38、计广告形式，选择广告载体；按计划适时发布广告，保持公众对企业的关注度。广告载体的具体形式：报纸、电视、广播广告，公众密集区域的宣传牌广告，宣传单、宣传画册和专题电视片广告，口碑宣传广告等。广告宣传要适度。要遵循真实性原则、统一性原则、多样性原则和实效性原则，以达到最佳广告效应。（4）公益性活动。根据行业特点和社会政治、经济形势，策划和开展公益性活动；对公益性活动进行媒体宣传，提高企业的社会美誉度；通过公益性活动使企业与社会公众保持密切联系。（五）顾客投诉处理为了不断提高“烟台港客运，德纳四海客”品牌的含金量，逐步实现顾客服务热线、服务质量投诉工作程序化、制度化、规范化，充分发挥企业与客户的纽带

39、作用，更好的了解市场需求、提升服务质量、规范经营行为，根据公司的实际情况特制定本规定。1.工作职责（1）负责处理公司顾客服务热线、服务质量投诉的日常工作，代表公司受理服务质量来信、来电、来访工作的专门职能部门，负责对基层顾客服务热线、服务质量投诉工作的网络和组织协调；对公司各顾客服务热线、服务质量的服务、监督和指导。（2）负责受理电话、语音信箱、信件等工作，对公司及基层单位业务工作及服务质量、提出的建议、批评和意见；及时回复解决顾客反映的问题，做到件件有着落，事事有回音，对需紧急处置的事项要迅速反应，马上就办，做到不漏项、不误事、不扩大事态。（3）按照工作流程和工作需要，向基层单位交办来话投诉

40、问题，并督促其认真办理。（4）对公司领导批示、交办或市长公开电话、政府职能部门及集团转办的问题，要跟踪督办，确保按期办结。（5）对责任单位回复不当、拖延不办的，给予通报批评，对工作造成失误、给企业造成影响的，提出追究有关人员责任的建议。（6）定期将分析投诉情况报送领导和相关部门，为领导决策和提高服务质量提供理论支持。2.工作程序（1）受理来话，必须详细准确地记录来话人的姓名、联系方式、来话内容、来话时间、工作单位等。（2）根据受理的内容分类处理，属于政策明确的问题，当即予以答复，属于部门、基层单位职责范围内的问题，迅速转交相关部门处理，比较重要的紧急问题，要马上呈报主管领导批办。（3）对所反映

41、带有倾向性、苗头性的重要问题要直接汇报主管领导，领导交办的重要事项，要直接派人或会同有关部门调查处理。（4）适时向承办单位询问转办单位的处理结果，督促承办单位按规定时限报告办理结果。（5）责任单位对需紧急处置的事项，要迅速反应，立即办理，随时报告进展情况。本单位接到的投诉在落实情况后要马上回复，一般性服务投诉须在两个工作日内落实情况进行回复，并于三个工作日内将办理情况反馈集团客户服务中心。转发的投诉，要在规定时间内按要求回复，未按时反馈的按未处理投诉责任处理。（6）在规定时限内不能办结的，要主动说明原因，随时通报进展情况。（7）增强办理工作的透明度，每月要将办理工作情况总结公示。对领导批示的问

42、题，办结后要立即反馈办理结果；对客户普遍关心、影响较大的问题，应及时向领导和有关部门反映。（8）定期对投诉情况进行分析，有代表性的、反映较大的问题要写出情况呈送领导，为领导决策服务。（9）做好电话、设备、文书材料等管理工作，按要求立卷归档。（六）公共关系危机处理公共关系危机指突发的、对公司声誉、形象、利益产生重大威胁的事件。其处理措施为：1.建立公共关系危机防御体系建立完善的公共关系危机防御体系，使公司上下能够在危机发生时控制危机的扩散，避免或降低危机的危害。（1）成立公共关系危机管理领导小组。领导小组下设办公室，该办公室的主要职责是：负责日常危机的信息收集、预防预控和隐患排查工作，危机发生后

43、，担任危机处理的组织指挥中心，负责统一协调、指挥和处置工作。（2）明确可能引发产生公共关系危机的主客观事件。对以客滚运输为主业的烟台港客运来说，引发公共关系危机即可能导致媒体曝光和互联网上出现不利公众言论的主要有四类事件：一是服务质量类事件；二是安全类事件；三是发生在服务过程中的重特大治安刑事类事件；四是公司实施重大政策调整或外部环境发生重大变化时，有关当事人和社会公众因不理解或误解而造成的负面言论或报道。（3）加强文化引导。公共关系危机事件主要是从服务一线引发的，因此要充分发挥企业文化的导向功能、约束功能和凝聚功能，以先进的企业文化驾驭企业，以共同的价值观引导员工，构建企业与员工的利益共同体

44、，夯实公司公共关系危机管理的基础，避免或减少一线引发的危机事件。（4）注意收集危机前的信号。企业公共关系危机一般是由于内部管理和外部环境出现问题造成的，因此，在危机爆发前必然要显示出一些信号。例如，服务投诉突增，不良舆论倾向，政府、行业、新闻界的异常关注等。公关办公室要指定专人负责危机前的信号收集工作（包括网站不良言论等），一旦发现这些异常现象，就要立即向其上一级负责人汇报，并逐级报告，明晰事实真相，制订应对措施，切断不良信息传播途径，及时将具体情况报公关领导小组。（5）及时处理好客户投诉。设立统一、易记的客户投诉电话，并设立专职工作人员；建立客户投诉记录档案；建立客户投诉工作流程和管理标准；

45、定期检查客户投诉处理情况，并进行科学剖析和理性分析，找出服务和管理的弱项；建立严格的客户投诉奖惩制度，降低客户投诉率。（6）建立起与媒体（网站）良好的沟通交流合作平台。媒体对企业危机事件特别敏感，对社会舆论的传播具有“蝴蝶效应”，任何孤立的公共关系危机事件都会因媒体的传播，形成社会舆论链式反应，影响政府思维和公众情绪，成为公众瞩目的“企业危机”。所以，公司要定期与媒体进行沟通，获得媒体的信任与支持。2.公共关系危机处理的原则无论何种原因、何种诱因引发，公共关系危机发生后，发生危机的责任单位都要遵循以下原则处理：（1）及时主动的原则。危机发生时，必须快速反应，积极主动地投入到危机的处理中去。要认

46、真分析形势，判断其新闻价值，以决定是否有与媒体沟通的必要，避免把危机影响扩大；对于引起媒体关注的危机事件，要在社会公众面前树立责任、效率、自信、能力的企业形象。镇静自若、主动应对新闻媒体的采访，正确引导舆论、舆情，避免事态进一步恶化。（2）实事求是的原则。面对危机，必须本着实事求是的原则，主动向公众讲明事实真相，主动承担责任。当企业与当事者出现分歧、矛盾、误解甚至对立时，应该本着以诚相待、协商对话的原则，认真倾听和考虑对方意见，并组织专门的联络小组，对当事人及时进行安抚，化解积怨、消除隔阂，争取赢得公众的信任和支持，树立良好的口碑和形象。（3）统一发布渠道的原则。公共关系危机发生后，必须统一危

47、机事件发布渠道，保持统一的对内、对外宣传口径。公司和相关责任单位都要指定专人负责危机信息的发布，传递基调一致的信息给媒体和相关公众，并与之保持良性互动，避免媒体和公众从其它渠道获取片面的、错误的信息，引发更多对集团不利的谣言和不必要的疑惑，危及集团的信誉和形象。（4）坦诚沟通的原则。公共关系危机发生后，应坦诚地向媒体说明造成危机的原因。对于因企业管理产生的责任，要与媒体坦诚沟通，取得理解与支持；对外界误解或故意陷害发生的危机，应通过各种手段使真相大白，随时向媒体说明事态的发展，澄清毫无事实依据的谣言和“小道消息”，使不正确的、消极的公众反映和社会舆论转化为正确的、积极的公众反映和社会舆论。3.公共关系危机快速反应机制明确公共关系危机处理的职责分工，提高危机处理效率，使危机影响降到最低。（1）发生危机事件的单位，负责收集时间、地点、人物和事件发生的原因、方式、后果等事实情况，联络到场新闻媒体记者，避免恶性曝光事件的发生。（2）公司公共关系办公室和安全保卫部等相关部门，负责落实危机事件经过，牵头协调处理各方面关系，提供政策支持，防止事态扩大，减小负面影响。（3）公司公共关系办公室是接受危机信息反馈的中心，负责协助发生危机事件的单位，与媒体加强联络和沟通，尽量避免