学生课程实习手册(酒店管理).doc

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1、深圳职业技术学院SHENZHEN POLYTECHNIC学生课程顶岗实习手册12酒店管理姓名： 叶柳颖 学号： 专业/班级：酒店管理、1班 学院/系： 管理学院、旅游系 深圳职业技术学院编制2014年元月一、 顶岗实习的目的酒店管理专业学生在一、二年级主要学习了大学英语、计算机等公共课及酒店经营管理、餐饮经营管理、酒店市场营销、酒店前厅服务与管理、调酒、酒店英语等专业课程，根据教学计划的要求，需进一步上岗实习，将所学的知识与技能在实践中加以应用和提高，同时取得更多的实际工作经验。本课程属教学实践课程。通过本课程教学大纲规定的全部教学内容的学习，不仅要求学生熟悉现代酒店企业的组织结构及整体运作模

2、式，而且熟练掌握主要业务部门的工作程序与方法，并树立良好的职业道德与团队精神。二、顶岗实习要求（一）知识与能力要求1、全面理解现代酒店企业生产、服务与管理理念； 2、熟悉现代酒店企业的组织结构及整体运作模式；3、熟练掌握实习岗位的工作程序与方法，培养对知识的灵活应用与综合应用能力；4、熟悉实习岗位的工作职责与工作对象，具备一定的人际沟通能力、协作能力和自我发展能力，树立良好的职业道德与团队精神；5、树立质量意识、安全意识、规范意识和创新意识。（二）实习过程要求与纪律要求1、必须遵守企业的安全管理规定，上下班遵守交通规则，避免安全事故发生2、学生顶岗实习期间是实习单位的准员工，要接受实习单位和学

3、校的共同管理，应严格遵守企业各项规章制度及学院有关实习规定，接受企业的管理与工作安排；3、经常保持与学校的联系，每715天至少要与实习指导老师联系一次，汇报实习情况；注意网上公布的与学业、毕业有关的信息，联系电话和工作地点发生变动时要及时通知实习指导老师，并保证提供的联系方式正确有效，如因提供的联系方式出现问题，一切后果自负。4、按时填写实习周记，每715天要将自己的实习情况主动与部门经理交流沟通。5、在实习中遇到问题按单位反映问题的正常渠道和单位沟通，同时及时告诉实习老师，寻不正常途径与方式反映问题，擅自停止工作的，实习成绩为零分，一切后果自负。6、学生实习期间不得擅离或调换实习单位。个别学

4、生确因特殊情况，中途调换实习单位的，须本人提出书面申请，经学校批准，待批准后，方可向实习单位申请离职；未经批准擅离、调换实习单位的，实习成绩为零分，并严格按照学籍管理的有关规定处理。三、顶岗实习成绩评定1、顶岗实习成绩：实习单位考核（占总成绩的30%）+指导老师对学生的实习过程、实习报告、成果进行评价（占总成绩的30%）+实习表现评分（占总成绩的40%） 2、成绩分为优秀（90-100分）良好（75-89分）及格（60-74分）不及格（0-59分）四等，对优秀的实习生进行奖励。实习表现评分表分数类别事项备注+10分A1、被酒店评为优秀实习生（人事部评价）2、拾金不昧，金额超过5000/次（人事

5、部评价）3、接到客人的署名表扬信/次（部门评价）4、代表酒店参加比赛获奖/次（人事部评价）5、实习期间全勤，且没有任何违反酒店规章记录的（人事部评价）6、其他做出突出表现或贡献的事项（人事部评价）（部门评价）+5分B1、被部门评为优秀实习生（部门评价）2、受到客人口头表扬并被部门经理知道的/次（部门评价）3、部门员工对该学生整体满意度70%的（部门评价）4、积极参与酒店组织的各类活动，表现优秀的（部门评价）5、在酒店内部刊物上发表文章的（人事部评价）6、对其他同学提供了很好的帮助，同学评价优秀度70%的（同学互评）7、其他表现优秀的事项（部门评价）+3分C1、被部门评为优秀月度实习生（部门评价

6、）2、经常对客人微笑，服务态度好的/月（主管评价）3、遵守各项酒店要求，不迟到早退的/月（主管评价）4、积极参加酒店各类培训，多学多问的/月（主管评价）5、给酒店内部刊物投稿的/篇（人事部评价）6、积极参与酒店组织的各类活动的/次（主管评价）7、提出好的工作建议的/次（主管、经理评价）（人事部评价）8、关心帮助其它同学，有真实具体事实的/件（同学评价）+1分D1、每周进步效快的（主管评价）2、主动提出加班、帮忙的/次（主管评价）3、和实习指导老师主动联系，交流实习情况的/周（老师评价）4、主动向客人、同事问好/周（主管评价）5、每周记周记，写得具体深入的/周（老师评价） 基础分70分3分E1、

7、不经过主管同意擅自调假的（主管评价）2、迟到早退的/周（主管评价）3、和员工在工作现场发生激烈冲突的/次（主管评价）4、在服务中和客人发生冲突，语言不文明的/次（主管评价）5、不按时记周记，被抽查到的/次（老师评价）5分F1、未经同意擅自休假的/次（主管评价）2、被客人点名投诉的/次（主管评价）3、在同学中散布负面言论，有具体事实的/次（老师评价）4、和上级发生激烈冲突的/次（部门评价）5、其它违纪行为/次（部门评价）10分G1、严重违反酒店规章制度，由部门报人事部的/次（人事部评价）2、被客人投诉，给酒店造成严重影响或较大财务损失的/次（人事部评价）3、组织或参与和酒店管理部门对立的活动的（

8、人事部评价）4、其他严重违纪行为/次（人事部评价）实习表现评分汇总分数类别7月8月9月10月11月12月1月合计+10分A+5分B+3分C+1分D 基础分70分 总计算3分E5分F10分G顶岗实习企业考核表企业鉴定企业指导教师姓名：职务 职称：职业素养 A 较差 B 一般 C 良好工作态度 A 较差 B 一般 C 认真敬业精神 A 较差 B 一般 C 良好专业技能 A 较差 B 一般 C 较强协作能力 A 较差 B 一般 C 较好创新意识 A 较差 B 一般 C 较强心理素质 A 较差 B 一般 C 较好成绩评定 评语与建议： 指导教师签名： 单位盖章年 月 日学生姓名_ _专业_ _班级_

9、_ _顶岗实习单位_ 部门_顶岗工作时间_ 年_ 月_日 至_ 年_ 月_日工作内容：学生自我鉴定顶岗实习综合评价表学生自我评价学生实习成绩实习周记成绩评定 实习报告成绩评定实习成绩学校指导老师评定实习成绩企业指导教师评定实习表现成绩评定总评成绩 学校指导教师签名： 年 月 日 总体评价 学校指导教师签名：年 月 日 学生姓名_ 专业_班级_顶岗实习单位_部门_ _顶岗工作时间_年_月_日 至_ 年_月_ 日企业考核成绩工作时间： 工作单位、部门：成绩评定：指导教师签字： 工作时间： 工作单位、部门：成绩评定：指导教师签字： 工作时间： 工作单位、部门：成绩评定：指导教师签字： 工作时间： 工

10、作单位、部门：成绩评定：指导教师签字： 企业考核成绩汇总 校校外顶岗实习记录（周记）日期： 年 月 日 年 月 日周评价： 负责人：加分项目：减分项目：其它： 带实习老师：日期： 年 月 日 年 月 日周评价： 负责人：加分项目：减分项目：其它： 带实习老师：校外顶岗实习报告完成对整个实训的全面总结，特别是对经验和不足的总结，以及对实习安排的建议等。 在这半年多的时间里，我先后在深圳两家酒店的餐饮部全日制餐厅和前厅部宾客服务中心实习。一家是希尔顿酒店，另一家是喜来登酒店。两个不一样的国际品牌带给我不一样的收获。 一月份来到了希尔顿ADD,由于身体的原因，在实习三个月后休息了两个月来到了喜来登酒

11、店的宾客服务中心。作为一个酒店的总机接线员，我们要接听和转接酒店所有的内外线电话。酒店接听电话有其统一的规定的标准，而让刚到岗的我完成从快速熟悉，从未接触的工作设备分辨内外线并且准确的报出Greeting再迅速反应应答转接这一系列工作的并不是一件容易的事。总机是酒店的第一窗口，虽然我们不面客，但客人了解酒店信息的第一途径基本都是通过电话，所以我们的服务往往决定了客人对酒店的第一印象，我们的工作主要有为客人提供酒店信息为客人讲解设备的使用方法，向客人提供借物、洗衣、遗留物查询、留言、叫醒、点餐等服务。由于外籍客人比较多，和外籍客人沟通就要求我们与较好的外语基础，为我的英语提供了一个锻炼的良好语言环境而这更加加大了我对自己的要求，练好口语，准确高质量的完成每一次电话服务， 签名：