20XX年度淘宝客服个人参考总结.doc

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1、此材料由网络搜集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。材料共分享，我们负责传递知识。20XX年度淘宝客服个人参考总结说话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键确实是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要明白什么话应该说，什么话不应该讲。假设不小心踩到了沟通的地雷，即便客户购置的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须留意一下几点。首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，现在我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成买卖，而不是赢得辩论会的成功。与客户争辩白决不了任

2、何征询题，只会招致客户的反感。即便我们在线下特别不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感遭到我们特别注重他的看法同时我们在努力满足他的要求。其次，不要用冷淡的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即便面对的是电脑我们也要保持微笑，由于客户是可以从我们的字里行间里感受出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好气氛的根底，客户遇见微笑的我们，即便不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就特别容易想起我们的店铺，从而成为下一次买卖的铺垫。第三，不要直截了当质征询客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质征询的方式与客户谈话。比方：您为什么不

3、买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等，用质征询或者审讯的口气与客户谈话，是不明白礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最损害客户的感情和自尊心的。最后，推销要有互动性，防止单方面推销。什么样的销售才是最成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，确实是客户购置了我们的产品我们处理了他实际的征询题，而我们也获得了利润。因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，理解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品协助他处理实际的征询题。假设我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即便再好的产品也难达成买卖。在和顾客聊天的过程中，假设做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强本人的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。2