北京市养老服务机构服务质量星级划分与评定.docx

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1、备案号：14866-2004北京市地方标准养老服务机构服务质量星级划分与评定DB11/T 2192004Star-rating Standard for service quality of Institution of Service for the Aged2004-01-08 发布 2004-06-01 实施北京市质量技术监督局 发布DB11/T 2192004来源和时间来源： 中国社会福利协会时间：2010-08-24 11:24目錄前 言5养老服务机构服务质量星级划分与评定61 范围62 规范性引用文件63 术语和定义74 养老服务机构的服务管理质量星级划分85 养老服务机构服务质量

2、星级的评定96 标志管理107 星级评定条件117.1 服务质量要求117.2 服务质量标准137.3 一星级147.3.1.2 环境147.3.1.3 执业要求157.3.1.4 供选服务157.3.1.5绩效157.3.2 设施设备157.3.3 服务人员管理177.3.3.2 人员基本配备177.4 二星级187.4.1.2 环境187.4.1.5 绩效197.4.2.5 洗衣房设备217.4.2.6 公共区域217.4.3. 服务人员管理227.4.3.2 人员基本配备227.4.3.3 人员培训227.5 三星级237.5.1.5 绩效247.5.2.1 老年人居室247.5.2.2

3、 娱乐健身场所257.5.2.3 康复活动场所257.5.2.4 餐厅257.5.2.5 厨房267.5.2.6 洗衣房设备267.5.2.7 公共区域277.5.3 服务人员管理277.5.3.2 人员基本配备277.5.3.3 人员培训287.5.3.4 人员使用287.6 四星级287.6.1.2 环境287.6.1.5 绩效297.6.2 设施设备307.6.2.1 老年人居室307.6.2.2 娱乐健身场所307.6.2.3 康复活动场所317.6.2.4 餐厅317.6.2.5 厨房317.6.2.6 洗衣327.6.2.7 公共区域327.6.3 服务人员管理337.6.3.2

4、人员基本配备337.6.3.3 人员培训347.7 五星级347.7.1.2 环境347.7.1.3 执业要求357.7.1.5 绩效367.7.2 设施设备367.7.2.1 老年人居室367.7.2.2 娱乐健身场所377.7.2.3 康复活动场所377.7.2.4 餐厅377.7.2.5 厨房387.7.2.6 洗衣设备397.7.2.7 公共区域397.7.3 服务人员管理407.7.3.2 人员基本配备40前 言本标准是参考国际服务企业星级划分及评定管理，并结合我市养老服务行业现状制定。制定和实施本标准，目的在于推广养老服务质量标志，确定养老服务机构服务质量的星级概念，树立养老服务机

5、构在市场中的星级形象，这将有利于加强养老服务行业管理水平，促进养老服务质量的提高，帮助老年人选择适当的星级养老服务机构作为养老服务的提供者，对满足社会发展和人民生活需要都有重要意义。本标准由北京市民政局提出并归口管理。本标准起草单位：北京市社会福利管理处。本标准主要起草人：李新京、杨会英、李建平、彭嘉琳、郭幼生、宋国建、丁辉。养老服务机构服务质量星级划分与评定1 范围本标准规定了养老服务行业服务质量的星级划分的原则、依据、条件和评定的要求。本标准适用于北京地区各种类型、不同管理体制的养老服务机构，包括老年公寓、托老所、老年社会福利院、养老院、敬老院、老年护理院。2 规范性引用文件下列文件中的条

6、款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB 3095-1996 环境空气质量标准GB 3096-93 城市区域环境噪声标准GB/T 10001.1-2000 标志用公共信息图形符号GB/T 18883-2002 室内空气质量标准JGJ 50-2001 城市道路和建筑物无障碍设计规范JGJ 122-99 老年人建筑设计规范MZ 008-2001 老年人社会福利机构基本规范DB11/T 148200

7、2 养老服务机构服务质量标准DB11/T 1492002 养老服务机构院内感染控制规范北京市养老服务机构管理办法(63 号)2000 年9 月19 日北京市人民政府第27 次常务会议通过。3 术语和定义本标准采用下列术语和定义3.1星级用星表示养老服务机构服务质量的评审结果。3.2等级对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级。3.3养老服务机构是指为老年人提供养护、康复等综合性服务的机构。3.4顾客产品或服务的接受者。3.5服务为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。3.6供选服务养老服务机构根据DB11/T 148 中的20 项服务内容，依据本

8、机构专业人员和设施设备配备情况，为满足顾客的需要，供老年人选择的服务项目。3.7服务标准为达到某项服务工作要求所制定的标准。3.8服务质量反映服务满足明确或隐含需要能力的特性总和，核心是满足顾客的需要，作为等级划分的依据。3.9服务质量标准规定服务特征的定量、定性质量指标和要求的标准文件。3.10服务标准体系服务标准按内在联系形成科学的有机整体。3.11服务质量标志依据养老服务机构服务质量所能满足需要的程度，经评定机构授予的专门星级标志。4 养老服务机构的服务管理质量星级划分4.1 指导原则4.1.1 统一规范养老服务行业等级划分依据，做到先进合理，有利于改善养老服务环境，提高养老服务质量。4

9、.1.2 养老服务机构服务质量星级划分的标准按本标准第7 章条款执行。4.2 星级和代号采用星级制，养老服务质量划分为五个星级。一颗星表示一个星级，从低到高依次为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。星级越高，表示养老服务机构服务质量越高和服务设施设备更加完善。4.3 星级划分4.3.1 基本原则4.3.1.1 符合国家和地方有关的方针、政策、法律法规的规定。4.3.1.2 执行强制性国家标准、行业标准和地方标准。4.3.1.3 有效的满足顾客对服务功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性的明确需求。4.3.1.4 确定有关服务质量的定量和定性要求。4.3.2 基本内容4.3.2.1

10、涉及到养老服务的主要范围。4.3.2.2 使用特定养老服务行业的专业术语。4.3.2.3 提供养老服务机构已具备、合理完善的服务标准体系。4.3.2.4 提供养老服务管理的主要内容和要求。4.3.2.5 提供养老服务质量定性的、定量的要求以及为实现质量要求所采取的落实管理职责、配备适当的人员和物质资源的要求。4.3.2.6 提供养老服务的安全、卫生要求。4.3.2.7 以设备条件、技术力量、经营能力、服务水平为依据，明确服务质量的等级以及用于考核或评价的相应要求。5 养老服务机构服务质量星级的评定5.1 组织设立北京市养老服务质量星级评定机构负责全市养老服务机构星级评定的组织和实施工作。市评定

11、委员会由市民政局、市质量技术监督局和其他相关部门的专家组成，统一负责评定并监督全市养老服务质量星级评定和服务质量标志的使用；各区县成立评定小组负责本辖区养老服务质量星级评定工作的具体实施，评定小组成员不少于5 人，评定委员由具备相应评定资质证书的人员担任。5.2 权限养老服务机构服务质量星级标志评定分两级进行。五星级、四星级、三星级由市评定委员会负责评定；二星级及以下由区县评定小组负责评定。各区县应将评定结果报市养老服务质量星级评定委员会审核备案。5.3 评定人员素质要求5.3.1 思想品德好，做到严格要求，认真负责，秉公办事，不谋私利。5.3.2 熟悉有关法律、法规和政策，熟悉相关业务知识。

12、5.3.3 熟悉养老服务工作，具有较丰富的行业管理经验。5.3.4 具有较强的分析、研究能力，有一定的协调组织能力和口头、文字表达能力。5.4 评定程序5.4.1 养老服务机构向各级服务质量星级评定委员会提出星级评定申请，评定委员会受理星级评定申请。5.4.2 评定方法：按照执业要求、绩效、服务标准体系、服务质量、环境、设施设备等方面的评定细则完成评定。5.4.3 组织评定：成立评定小组；审查相关资料；实地检查；提出评定审核结论。5.4.4 市养老服务质量星级评定委员会审核批准。5.4.5 市养老服务质量星级评定委员会公示评定结果并颁发证书和标志。6 标志管理6.1 标志实行自愿申请，强制管理

13、制度。6.2 标志由市养老服务质量星级评定委员会统一制作。6.3 经过评定的养老服务机构由市养老服务质量星级评定委员会授予相应星级的服务质量标志，并颁发证书。6.4 标志的有效期为三年（自颁发证书之日起计算）。到期必须重新申请、评定。在有效期内（满一年）可继续申请较高等级的评定。6.5 养老服务机构在使用标志期间，一经发现与标准不符或给顾客带来直接的、间接的利益损害的行为时，可根据情节进行如下处理：书面警告、通报批评、降低星级标志直至取消星级标志。星级标志取消后二年方可重新申请。6.6 凡标志使用有效期满而不继续申请者，不得继续使用标志。7 星级评定条件星级评定以养老服务质量星级评定项目考核、

14、评分为基础，与顾客满意程度考察相结合，全面考核，综合评判。7.1 服务质量要求7.1.1 服务基本要求7.1.1.1 行为规范要求7.1.1.1.1 尊老敬老，以人为本。对顾客一视同仁，不分种族、民族、年龄、性别、身体状况、贫富、亲疏。7.1.1.1.2 服务第一，爱岗敬业。有礼貌，诚实、热情、平易近人。7.1.1.1.3 尊重人格、民族、宗教信仰和个人习惯、保护个人隐私。7.1.1.1.4 尊纪守法，自律奉献，保护服务双方的合法权益。7.1.1.2 仪容仪表要求7.1.1.2.1 仪表端庄、精神饱满、佩带饰品符合行业要求。7.1.1.2.2 表情自然、和蔼、亲切，微笑服务。7.1.1.2.3

15、 服装整洁，着装规范，佩带胸卡上岗。7.1.1.3 举止姿态要求7.1.1.3.1 语言文明，主动服务，举止大方、体现文明礼貌的职业形象。7.1.1.3.2 对顾客提出的问题，应予以耐心解释，及时向主管部门报告。7.1.2 服务标准体系7.1.2.1 有适应本机构运行的服务标准体系。包括技术标准、管理标准、工作标准。通过建立服务标准体系，实施过程管理，加强程序管理和流程管理的方式，达到机构管理的最优化。7.1.2.2 管理标准包括本院质量方针、机构发展规划、组织结构体系、服务管理程序和过程、资源管理、安全管理和其它配套的管理制度等。7.1.2.3 供选服务项目有服务提供程序或流程。其服务程序的

16、目的、范围、职责、过程、支持性文件和质量记录做到目的明确、职权清晰、服务过程实用、确保顾客安全、记录完善。7.1.2.4 通过评估制定个人照顾计划，与顾客签订双方认可的养老服务合同；为顾客提供适宜必需的服务。定期检查和改进。7.1.2.5 有服务投诉和持续改进程序。7.1.2.6 对机构可能发生的危机定期进行评估，有危机处理预案或流程。7.1.2.7 有服务信息管理系统，对机构的服务质量管理情况进行统计学处理（包括老人在院人数、工作人员人数、各项服务质量指标完成情况、院内感染发生率），并按时上报上级主管部门。7.1.2.8 技术标准包括技术基础标准、技术操作规程、作业标准，定期进行技术检验。7

17、.1.2.9 工作标准包括各岗位的责任与权限、工作内容与要求、检查与考核，作业标准等。7.1.3 服务人员资质要求7.1.3.1 院长必须持有北京市民政局核发的北京市养老服务机构院长执业证书并接受社会工作类专业知识的培训。7.1.3.2 副院长必须持有北京市民政局核发的北京市养老服务机构院长执业证书。同时持有相关专业大学专科学历，具有中级以上专业技术职称。7.1.3.3 部门主管必须持有相关专业学历，具有中级以上专业技术职称。150 张床位以上，特别是入住有生活半自理老人的养老服务机构，至少有一名具备5 年以上二级综合医院工作经历的护理管理人员负责照料、护理服务工作，至少有一名社会工作者负责社

18、会工作。7.1.3.4 专业技术人员具有相关专业学历，持有国家卫生、劳动、民政部门颁发的专业资格证书并办理注册登记，完成规定的继续教育学分。具有相应的业务知识和技能并能熟练运用。7.1.3.5 医生和护士在养老服务机构医务室工作的医生必须持有执业医师证书或北京市乡村医生资格证书，护士必须持有护士执业证书。7.1.3.6 养老护理员持有国家养老护理员职业资格证书。具有相应的业务知识和技能并能熟练运用。7.1.3.7 其他人员持有所从事工种的国家职业资格证书具有相应的业务知识和技能并能熟练运用。厨房工作人员同时需持有健康证。7.2 服务质量标准各项服务质量管理应符合DB11/T 148 第5 章的

19、基本要求。主要的14 项质量目标要求：a) 提供服务完成率100；b) 顾客满意率80；c) 基础护理合格率90；d) 护理及照料人员技术操作合格率90；e) 食物中毒0；f) 度压疮发生率0；g) 医疗事故发生率0；h) 院内感染发生率15；i) 常规物品消毒合格率100；j) 各种记录合格率90；k) 处方合格率90；l) 老年人每年体检率100；m) 炊事人员每年体检率100；n) 各种设备完好率90。7.3 一星级7.3.1 总体要求7.3.1.1 规模总床位数达到50 张以上。7.3.1.2 环境a) 建筑结构良好，内、外装修采用较好建筑材料，布局基本合理，在建筑物的明显部位有机构名

20、称,供老人使用的建筑符合JG J122 第4 章中要求；b) 所有公共区域设有明显标志，符合GB/T 10001.1 和JGJ 50 第8 章中要求；c) 机构内环境优美，有园林化活动场所，每张床位绿化面积不应少于3m2；d) 周围环境空气质量标准符合GB 3095 规定，不能有空气污染源。应保持室内外空气的新鲜和流通；e) 周围不应有强噪音源,按照GB 3096 中0 类标准执行。7.3.1.3 执业要求养老服务机构的建筑、附属设施和运行管理应符合民政、工商、税务、消防、安全、卫生、环境保护等现行的有关法规和标准，具备以下证明：) 养老机构执业许可证；) 组织机构代码证书或工商营业执照或民办

21、非企业单位登记证书；) 卫生许可证；) 产品标准登记证书；) 税务登记证；) 消防验收合格证；) 房产证明等。7.3.1.4 供选服务养老服务项目为基础项目达到12 项。7.3.1.5绩效a) 老人入住率达到55 以上；b) 养老服务机构资产运营情况基本正常；c) 顾客满意率80。7.3.2 设施设备符合老年人的生理、心理特点，满足老人日常需求为目的；坚持成本核算，提高成本效益；操作简单、便于维修保养；提倡资源共享的原则。7.3.2.1 老年人居室a) 老年人居室配置符合MZ 008 第5 章要求；b) 平均每床使用面积不少于5m2，每天日照时间不少于3 小时的房间应占全院总房间数的45；c)

22、 老人使用的床和家具符合JGJ 122 附录A 老年人设施基础参数要求；d) 室内环境优雅、舒适，应有冷暖设备。7.3.2.2 娱乐健身场所a) 环境优雅、舒适，室内应有冷暖设备；b) 室内使用面积应不小于50m2；室外活动场所人均不少于3m2；c) 配置彩电和其它相应设施；d) 有适合老人休闲的棋、牌类等用品；e) 有适合老人阅读的书籍、报纸、刊物；f) 有适合老人使用的健身器械。7.3.2.3 厨房a) 厨房布局基本合理，有排风、排烟设备，温度适宜；b) 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面；c) 排污设施符合卫生和环保要求；d) 临时垃圾有专门放置的设施，并保持其封闭；e) 厨房各种炊具、用

23、具、设备整洁卫生，摆放合理，各种食品分类存放；f) 洗碗间有足够的清洗、消毒和储存设备设施；g) 使用符合国家标准的杀灭蚊蝇、蟑螂、虫害的设备和药剂；h) 符合DB11/T 149 第7 章要求；i) 由社会提供服务必须签订服务合同，保证服务质量。7.3.2.4 洗衣设备a) 配有洗衣机；b) 有消毒设备；c) 符合DB11/T 149 第7 章要求；e) 由社会提供服务必须签订服务合同，保证洗衣服务质量。7.3.2.5 公共区域a) 符合JGJ 122 老年人建筑设计规范第四章建筑设计要求；b) 环境整洁,接待区内配备有桌椅、纸笔、相关材料介绍；c) 设有规范的公共信息图形符号，图形符号完整

24、清晰使用规范汉字，符合GBT 10001.1 中要求；d) 分设男、女公共卫生间和浴室，设备齐全、洁净，通风良好，符合卫生标准；e) 老年人活动场所的人工照明应达到光线均匀、柔和，有应急照明灯和低位照明灯；f) 消防器材配备合理，所有安全疏散通道出入口均设有安全指示标志，并保持畅通；g) 有公用电话和电话号码簿。7.3.3 服务人员管理7.3.3.1 人员资质按第7.1 章的要求；7.3.3.2 人员基本配备工作人员总数1014 人，工休比例1/4；行政管理人员23 人占人员总数15，其中：院长1人、会计0.51 人（可以兼任）、照护主管1 人（可以兼任）；养老护理员79 人，养老护理员与老人

25、比例1/67；工勤人员12 人，医疗保健服务人员根据需要设置。负责专门照护1 名老人的养老护理员不计算在人员总数之中，生活完全不能自理老人占入住老人总数20以上时，养老护理员总数上浮10，生活完全自理的老人占入住老人总数80以上时，养老护理员总数下调10，其它卫生机构协助提供服务的人员计算在内。7.3.3.3 人员培训根据国家和行业要求，对各类人员进行培训,完成继续教育和再注册工作、有记录。7.3.3.4 人员使用按照国家和行业规定各类人员持证上岗，签订劳动用工合同并定期进行考核、有记录。7.3.4 服务质量要求按第7.1，7.2 的要求。7.4 二星级7.4.1 总体要求7.4.1.1 规模

26、 总床位数达到100 张以上。7.4.1.2 环境a) 建筑结构良好，内、外装修采用较好建筑材料，布局合理，在建筑的明显部位有机构名称,供老人使用居住的建筑应符合JGJ 122 第4 章中要求；b) 所有公共区域设有明显标志，其色彩符合老年人生理特征，符合GB/T 10001.1 和JGJ 50 第8章中要求；c) 场所内环境优美，有园林化活动场所，每张床位绿化面积不应少于3m2；d) 周围环境空气质量标准符合GB 3095 规定，不能有空气污染源,保持室内外空气的新鲜和流通；e) 周围不应有强噪音源,按照GB 3096 中0 类标准执行。7.4.1.3 执业要求养老服务机构的建筑、附属设施和

27、运行管理应符合民政、工商、税务、消防、安全、卫生、环境保护等现行的有关法规和标准，具备以下证明：a) 养老机构执业许可证；b) 组织机构代码证书或工商营业执照或民办非企业单位登记证书；c) 卫生许可证；d) 产品标准登记证书；e) 税务登记证；f) 消防验收合格证；g) 电梯安全运营合格证；h) 特种经营许可证；i) 房产证明；j) 医疗机构执业许可证等。7.4.1.4 供选服务养老服务项目达到14 项以上。7.4.1.5 绩效a) 老人入住率达到60以上；b) 养老服务机构资产运营情况基本正常；c) 顾客满意率80。7.4.2 设施设备符合老年人的生理、心理特点，满足老人日常需求为目的；坚持

28、成本核算，控制成本效益；操作简单、便于维修保养；提倡资源共享。7.4.2.1 老年人居室a) 老年人居室配置应符合MZ 008 第5 章要求；b) 平均每床使用面积不少于6m2，每天日照时间不少于3 小时的房间应占全院总房间数的50；c) 配有卫生间的双人间占全院总房间数的50 ；d) 居室内卫生间的配置应符合MZ 008 第5 章要求；e) 老人使用的床和家具符合JGJ 122 附录A 老年人设施基础参数要求；f) 室内环境优雅、舒适，应有冷暖设备。7.4.2.2 娱乐健身场所a) 有老人娱乐活动区域，环境优雅、舒适，应有冷暖设备；b) 室内活动场所使用面积不小于100m2，室外活动场所人均

29、不少于3m2；c) 配置彩电、音响和其它娱乐设备、设施；d) 有适合老人休闲使用的棋类、牌类等用品；e) 有适合老人阅读的书籍、报纸、刊物；f) 提供其它有利于老人身心健康的娱乐健身活动。7.4.2.3 餐厅a) 室内装饰色彩调配和谐，环境优雅、舒适；b) 总餐位数与老人房间接待能力相适应；c) 可提供212 人就餐的不同规格的台面，配有转台的圆桌保持设备完好；d) 室内有冷暖设备，室温适宜；e) 有服务人员为用餐者服务。7.4.2.4 厨房a) 厨房布局合理，有足够的排风排烟设备，温度适宜；b) 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面；c) 排污设施符合卫生和环保要求；d) 有专门放置临时垃圾的设

30、施并保持其封闭；e) 厨房各种炊具、用具、设备整洁卫生，摆放合理；f) 有单独的操作间，与储藏室相互隔离；g) 洗碗间位置合理，有充足的清洗、消毒设备设施；h) 有充足的冷藏、冷冻和储藏设备、设施，各种食品分类存放；i) 原材料、辅料符合卫生要求和质量标准；j) 使用符合国家标准的消杀蚊蝇、蟑螂和老鼠等虫害设备和药剂；k) 符合DB11/T 149 第7 章要求；l) 由社会提供服务必须签订服务合同，保证服务质量。7.4.2.5 洗衣房设备a) 洗衣房建筑面积不少于25m2；b) 配有洗衣机、甩干机；c) 有消毒设备；d) 洗衣房内的地面应采取防滑措施；e) 符合DB11/T 149 第7 章

31、要求；f) 由社会提供服务必须签订服务合同，保证洗衣服务质量。7.4.2.6 公共区域a) 符合JGJ 122 老年人建筑设计规范第4 章要求；b) 环境整洁，接待区内配备有桌椅、纸笔、相关材料介绍；c) 设有规范的公共信息图形符号，图形符号完整清晰使用规范汉字，符合GBT 10001.1 中要求；d) 分设男、女老人使用的公共卫生间和浴室，设备齐全、洁净，通风良好，温度适宜，符合卫生标准；e) 一切老年人活动场所的人工照明应达到光线均匀、柔和，有应急照明灯和低位照明灯；f) 消防器材配备合理，所有安全疏散通道出入口均设有安全指示标志，并保持畅通；h) 有公用电话和电话号码簿。7.4.3. 服

32、务人员管理7.4.3.1 人员资质按第7.1 的要求。7.4.3.2 人员基本配备工作人员总数2527 人，工休比例1/4；行政管理人员34 人（占人员总数13，其中：院长12 人、会计1 人、照护主管1 人）；养老护理员1518 人，养老护理员与老人比例1/67；工勤人员56 人，医疗保健服务人员2 人（医生1 人，护士1 人）。负责专门照护1 名老人的养老护理员不计算在人员总数之中，生活完全不能自理老人占入住老人总数20以上时，养老护理员总数上浮10，生活完全自理的老人占入住老人总数80以上时，养老护理员总数下调10，其它卫生机构协助提供服务的人员计算在内。7.4.3.3 人员培训根据国家

33、和行业要求，对各类人员进行培训,完成继续教育和再注册工作、有记录。7.4.3.4 人员使用按照国家和行业规定使用各类人员持证上岗，签订劳动用工合同并定期进行考核、有记录。7.4.4 服务质量要求按第按7.1、7.2 的要求。7.5 三星级7.5.1 总体要求7.5.1.1 规模 总床位数达到150 张以上。7.5.1.2 环境a) 建筑结构良好，内、外装修采用较高档建筑材料，布局合理，有特色，在建筑物的明显部位有机构名称和徽章标志。供老人使用居住的建筑应符合JGJ 122 第4 章和JGJ 50 第7 章要求；b) 所有公共区域设有明显标志，符合GB/T 10001.1 和JGJ 50 第8

34、章中要求，其色彩应符合老年人生理特征；c) 场所内环境优美，有园林化活动场所，每张床位绿化面积不应少于3m2；d) 周围环境空气质量标准符合GB 3095 规定，不能有空气污染源,保持室内外空气的新鲜和流通；e) 周围不应有强噪音源，按照GB 3096 中0 标准执行。7.5.1.3 执业要求养老服务机构的建筑、附属设施和运行管理应符合民政、工商、税务、消防、安全、卫生、环境保护等现行的有关法规和标准，并须具备以下证明：a) 养老机构执业许可证；b) 组织机构代码证书或工商营业执照或民办非企业单位登记证书；c) 卫生许可证；d) 产品标准登记证书；e) 税务登记证；f) 消防验收合格证；g)

35、电梯安全运营合格证；h) 特种经营许可证；i) 房产证明；j) 医疗机构执业许可证等。7.5.1.4 供选服务 养老服务项目达到16 项。7.5.1.5 绩效a) 老人入住率达到70以上；b) 养老服务机构资产运营情况良好；c) 通过标准体系确认；d) 取得区级及以上荣誉证书；e) 顾客满意率85。7.5.2 设施设备符合老年人的生理、心理特点，满足老人日常需求为目的；坚持成本核算，提高成本效益；操作简单、便于维修保养；提倡资源共享。7.5.2.1 老年人居室a) 老年人居室配置应符合MZ 008 第5 章要求；b) 平均每床使用面积不少于8m2，每天日照时间不少于3 小时的房间应占全院总房间

36、数的70，配有卫生间的双人间占全院总房间数的70；c) 居室内卫生间的配置应符合MZ 008 第5.3 款的规定；d) 老人使用的床和家具符合JGJ 122 附录A 老年人设施基础参数要求；e) 居室内空气质量符合GB/T 18833 中要求；f) 室内环境优雅、舒适，应有冷暖设备。7.5.2.2 娱乐健身场所a) 老人娱乐健身区域环境优雅、舒适，有空调设备；b) 室内活动场所使用面积不小于200m2，室外活动场所人均不少于3m2；c) 配置彩电、音响和其它娱乐设施、设备；d) 有适合老人休闲使用的棋、牌类等用品；e) 有适合老人阅读的书籍、报纸、刊物；f) 提供有利于老人的各种娱乐健身活动；

37、g) 有适合老年人健身的运动器械；h) 有指导和帮助老人进行健身活动的图示和说明；i) 有多功能厅和会议设备设施；j) 有专人指导老人进行适宜的健身活动。7.5.2.3 康复活动场所a) 康复活动室面积不少于25m2；b) 有适合老人预防性康复和治疗性康复的设施设备；c) 有开展康复工作的程序或流程和技术标准；d) 有指导老年人进行康复训练的图示和说明；e) 有专兼职康复人员现场提供服务。7.5.2.4 餐厅a) 室内布局合理，有花卉和装饰品，装饰色彩调配和谐，环境优雅、舒适；b) 有空调，室温适宜，空气清新；c) 总餐位数与老人房间接待能力相适应，可提供214 人就餐的不同规格的台面，配有转

38、台的圆桌保持设备完好；d) 根据老人需求和季节变化及时更换老人食谱并有零点供应；e) 有服务人员为用餐者服务。7.5.2.5 厨房a) 厨房整体布局合理，有充足通畅的排烟和排风换气设备，有空调，温度适宜；b) 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；c) 排污设施符合卫生和环保要求；d) 有垃圾分类的设施并保持其封闭；e) 厨房各种设备、炊具、用具整洁卫生，功能齐全，摆放合理，至少有60为不锈钢制品，杜绝使用有碍健康的制品；f) 有单独的面点间和粗加工间，布局合理；g) 洗碗间位置合理，有充足的清洗、消毒设备设施；h) 有充足的冷藏、冷冻和储藏设备、设施，各种食品分类存放；i) 厨房与餐厅之

39、间有隔音、隔热和隔气味的措施；j) 原材料、辅料符合卫生要求和质量标准；k) 使用符合国家标准的消杀蚊蝇、蟑螂和老鼠等虫害的设备和药剂；l) 符合DB11/T 149 第7 章要求。7.5.2.6 洗衣房设备a) 洗衣房的建筑面积不少于50m2；b) 布局合理，洁净分开；c) 配有洗衣机、烘干机并有消毒设备；d) 洗衣房内的地面应采取防滑措施；e) 符合DB11/T 149 第7 章要求；f) 由社会提供服务必须签订服务合同，保证洗衣服务质量。7.5.2.7 公共区域a) 设有与接待能力相适应的停车场；b) 环境整洁，接待区内配备有桌椅、纸笔、相关材料介绍；c) 设有规范的公共信息图形符号，图

40、形符号完整清晰使用规范汉字，符合GBT 10001.1 中要求；d) 分设男、女公共卫生间和浴室，有充足的厕位和无障碍厕位，采用环保材料装修，有装饰物，设备齐全、完好、洁净，通风照明良好，温度适宜，布局合理；符合JGJ 50 第7 章中要求；e) 一切老年人活动场所的人工照明应达到光线均匀、柔和，有应急照明灯和低位照明灯；f) 消防器材配备合理，所有安全疏散通道和出入口均设有指示标志，并保持畅通；h) 有公用电话和电话号码簿。7.5.3 服务人员管理7.5.3.1 人员资质按第7.1 的要求。7.5.3.2 人员基本配备工作人员总数3953 人，工休比例1/34；行政管理人员56 人（占人员总

41、数13，其中：院领导12 人、会计2 人、社会工作者1 人、照护主管1 人）；养老护理员2535 人，养老护理员与老人比例1/46；工勤人员68 人；医疗保健服务人员34 人（医生1 人护士12 人，康复人员1 人（康复医生或康复护士）。负责专门照护1 名老人的养老护理员不计算在人员总数之中，生活完全不能自理老人占入住老人总数20以上时，养老护理员总数上浮10，生活完全自理的老人占入住老人总数80以上时，养老护理员总数下调10，其它卫生机构协助提供服务的人员计算在内。7.5.3.3 人员培训根据国家和行业要求，对各类人员进行培训,完成继续教育和再注册工作、有记录。7.5.3.4 人员使用按照国

42、家和行业规定使用各类人员持证上岗，签订劳动用工合同并定期进行考核、有记录。7.5.4 服务质量要求按第7.1、7.2 的要求。7.6 四星级7.6.1 总体要求7.6.1.1 规模 总床位数达到200 张以上。7.6.1.2 环境a) 建筑结构良好，内、外装修采用高档、环保建筑材料，有独特的风格，工艺精致，布局合理，在建筑物的明显部位有机构名称和徽章标志。供老人使用居住的建筑应符合JGJ 122 第4 章和JGJ50 第7 章要求；b) 所有公共区域设有明显标志，符合GBT 10001.1 和JGJ 50 第8 章中要求，其色彩应符合老年人生理特征；c) 环境优美，有园林化活动场所，每张床位绿

43、化面积不应少于3m2；d) 周围环境空气质量标准符合CB 3095 规定，不能有空气污染源,保持室内外空气新鲜和流通；e) 周围不应有强噪音源,按照GB 3096 中0 标准执行。7.6.1.3 执业要求养老服务机构的建筑、附属设施和运行管理应符合民政、工商、税务、消防、安全、卫生、环境保护等现行的有关法规和标准，并须具备以下证明：a) 养老机构执业许可证；b) 组织机构代码证书或工商营业执照或民办非企业单位登记证书；c) 卫生许可证；d) 产品标准登记证书；e) 税务登记证；f) 消防验收合格证；g) 电梯安全运营合格证；h) 特种经营许可证；i) 房产证明；j) 医疗机构执业许可证等。7.

44、6.1.4 供选服务养老服务项目达到18 项。7.6.1.5 绩效a) 老人入住率达到80以上；b) 养老服务机构资产运营良好；c) 通过标准体系确认；d) 取得市级荣誉证书；e) 顾客满意率85；f) 发挥辐射作用，对部分养老服务机构起到专业技术指导作用。7.6.2 设施设备符合老年人的生理、心理特点，满足老人日常需求为目的；坚持成本核算，控制成本效益；操作简单、便于维修保养；提倡资源共享。7.6.2.1 老年人居室a) 老年人居室配置应符合MZ 008 第5 章要求；b) 平均每床使用面积不少于8m2，每天日照时间不少于3 小时的房间应占全院总房间数的75，配有卫生间的双人间占全院总房间数

45、的80；c) 居室内卫生间的配置应符合MZ 008 第5 章要求；d) 老人使用的床和家具符合JGJ 122 附录A 老年人设施基础参数要求；e) 居室内空气质量符合GB/T 1883 中要求；f) 室内环境优雅、舒适，有冷暖设备。7.6.2.2 娱乐健身场所a) 老年人娱乐健身区域环境优雅、舒适，有空调设备；b) 室内活动场所使用面积不小于300m2，室外活动场所人均不少于3m2；c) 配置彩电、音响和其它娱乐设施、设备；d) 有适合老人休闲使用的棋、牌类等用品；e) 有适合老人阅读的书籍、报纸、刊物；f) 提供其它有利于老人身心健康多种健身活动；g) 有适合老年人使用的运动健身器械；i) 有指导老人娱乐健身活动的图示和说明；j) 有多功能厅和会议设备、设施；k) 有专人指导老人进行适宜的娱乐健身活动。7.6.2.3 康复活动场所a) 康复活动场所的面积不少于50m2；b) 有作业/职业和运动/物理康复治疗室，有适合老年人预防性康复和治疗性康复的设施设备；c) 有老年人进行康复训练的程序或流程和技术标准；d) 对老年人进行康复评估；