第二单元 现代饭店管理基础理论.doc

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1、教 案教 师 姓 名 授课班级 授课形式理论授 课 日 期 授课时数2课时授课章节名称第一单元现代饭店管理基础理论 第一节 饭店管理概述教 学 目 的通过对本章的学习，要求学生认识旅游饭店管理对饭店的重要作用，了解饭店管理基本理论的发展演变，掌握旅游饭店管理的基本含义、内容、职能，学习饭店管理理论的新潮流在饭店管理中的实际应用。教 学 重 点饭店管理的基本含义，饭店管理的内容，饭店管理的职能，饭店管理理论的新潮流。饭店管理的含义，饭店管理的新潮流教 学 难 点饭店管理的基本含义，饭店管理的内容，饭店管理的职能，饭店管理理论的新潮流。饭店管理的含义，饭店管理的新潮流。 更新、补充、删节内容第一节

2、 现代饭店管理概述一、管理的内涵管理活动作为人类一项最重要的活动，广泛存在于社会生活中。从不同的视觉可以理解不同的管理含义。从字面来理解，管理有“管辖、处理、管理、理事”等意义，即对一定范围内的认和事进行统筹、安排和处理。但是上述解释不能够严格表达出管理的本身所具有的完整定义。长期以来，中外管理学者从不同角度或研究侧面对管理作了不同解释，其中有代表性的有以下几种：1、管理是由计划、组织、协调、控制等职能为要素组成的活动过程。这是由现代派管理理论的创始人之一的法国管理学家法约尔提出的，是管理定义的基础2、管理是通过计划工作、组织工作、领导工作、控制工作等诸多过程来协调有限资源，以便达到既定目标。

3、基本思想是：（1）管理首先是协调，包括物质、资金与人员三个方面，简称“3M”（2）各种管理职能是协调的手段（3）管理是有目的的过程，协调资源的目的是为了达到既定目标3、管理是有一个人或更多人来协调他人活动，以便收到个人单独活动所不能收到的效果而进行的活动美国学者经济学诺贝尔奖获得者赫伯特.A.西蒙提出基本思想是：（1）管理其他人或其他工作（2）通过其他人工作收到管理效果（3）通过协调其他人活动来管理4、管理就是协调组织成员，激发工作积极性，以达到共同目标的活动基本思想是：（1）管理的贺信核心是协调组织成员的行为（2）管理者应根据人的行为规律激发人的积极性，在一个组织中的人们，具有共同的目标（3

4、）管理的任务就是使组织成员之间相互理解与沟通，为共同完成目标而奋斗 5、管理就是决策美国学者经济学诺贝尔奖获得者赫伯特.A.西蒙提出基本思想是：（1）调查情况、分析形势、收集信息、找出制定决策的理由（2）制定可能的行动方案，以应付面临的形势（3）在各种可能解决问题的行动方案中进行抉择，确定比较满意的方案，付诸实施（4）了解检查过去决策方案的执行情况并做出评价，以便适时进行新的决策6、管理就是根据一个系统所固有的客观规律，施加影响于这个系统，从而使这个系统呈现新状态的过程基本思想是：（1）任何社会组织都是若干单元或子系统组成的复杂系统（2）系统内各组成部分具有耦合功能（3）管理职能是根据系统的客

5、观规律对系统施加影响（4）管理的任务就是使系统呈现新状态，以达到预定目的二、饭店管理概念饭店管理是指饭店管理者或管理机构，依据企业所处的内外部环境汲可利用资源，通过执行决策，计划，组织，指挥，协调，控制等管理职能，保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店效益目标的活动过程饭店可能利用的资源是：1、人力资源2、财力资源3、物力资源4、信息资源5、技术资源6、品牌资源 饭店的管理即包括经营又包括管理，经营与管理是两个密不可分的概念，但是两者又有区别经营与管理的区别与联系 经 营管 理区别主要由上层管理者承担主要解决饭店外部环境有关问题侧重于饭店全局性、战略性问题既要考虑当前问题，又要考虑长远发展以解决

6、动态问题为主非程序化主要由中下层管理者承担主要解决饭店内部条件利用问题侧重于饭店局部的、战术性问题主要是当前饭店产品生产技术活动以解决静态问题为主程序化联系目标上具有一致性经营是管理者发展到一定阶段的必然结果经营中有管理，管理中有经营三、饭店管理的一般特点 1、饭店管理强调效益目标2、饭店管理注重“人本”管理3、饭店管理的动态性和创新性4、饭店管理工作应适度放权使 用 教 具ppt课 外 作 业课 后 体 会1，先对上节课进行了总结。2，本课的重点是饭店管理。 注：1、若手写备课笔记，请按上表中的格式，将项目内容填写完整（可不划线）。 2、每一次课填写一张。具体授课内容由教师根据需要自己设计。

7、教 案教 师 姓 名 授课班级 G11酒店、旅游授课形式理论授 课 日 期 授课时数2课时授课章节名称第一单元现代饭店管理基础理论第二节饭店管理基础理论教 学 目 的了解饭店古典管理理论以及饭店的管理理论的发展和基本方法教 学 重 点饭店古典管理理论，饭店的管理理论的发展和基本方法教 学 难 点饭店古典管理理论 更新、补充、删节内容第二节 饭店管理的基础理论一、科学管理理论 （一）科学管理理论创始人是美国的F.泰罗1、主要观点（1）科学管理的根本是谋求最高工作效率（2）达到最高的工作效率的手段是以科学管理代替传统管理（3）科学管理的核心是管理人员和工人双方实现重大变革2、主要内容（1）操作时间

8、标准化（2）科学利用时间（3）科学选人与培训员工（4）采取差别计件付酬制（5）实行职能分工（二）法约尔的组织管理理论主要内容1、企业活动与人员能力结构 企业经营活动包括六个方面：即技术活动、商业活动、会计活动、安全活动和管理活动；管理是经营活动的组成部分，在企业内部，组织层次越高，人员的技术能力的要求久越低，而管理能力的要求则大大增加，而 企业规模大，这种表象就越明显2、管理的一般原则包括：劳动分工原则；权利与责任原则；纪律原则；统一指挥；统一领导原则；个人利益服从集体利益原则；合理的报酬原则；集权与分权原则；等级链原则；次序原则；公平原则；人员保持稳定原则；主动性原则；集体精神原则3、法约尔

9、跳板原则组织是有层次的，哪一层发生了问题，而这一层可能涉及两个或两个以上的部门，在事先请示，事后汇报的前提下，通过这一层次的相关部门协商解决，以减少信息失真与时间延误4、管理工作职能计划、组织、指挥、协调、控制二、行为科学理论 （一）人群关系论主要观点：1、企业职工是“社会人”，不仅是追求金钱收入的“经济人”2、满足员工的社会要求，提高员工的士气3、企业存在着非正式组织4、企业应采取新型领导方法（二）需求层次理论人的需求分为五个层次即：生理需求、安全需求、感情需求、尊重需求和自我实现需求。马斯洛认为，在特定的时刻，人们需求如果没有得到满足，那么满足最主要的需求比其他需求更迫切，只有排在前面较低

10、层次的需求得到满足，才能产生更高一级的 需求，而且只有当前一个层次需求得到满足，后面的需求才显示出激励作用。在管理中要善于不断发现员工的没被满足的需求，及时采取措施激励员工，调动员工的积极性和创造性。（三）双因素理论这是一种激励模式理论。由美国的心理学家弗雷德里克.赫茨伯格（Frederick Herzberg ）所创理论认为影响人的工作的因素有两类：即保健因素和激励因素。保健因素是员工工作本身和工作方面的因素，如工资报酬、人际关系、工作条件、工作安全、个人生活、企业政策和管理等，保健因素能消除员工的不满，但起不到激励作用。 激励因素属于员工本身和工作内容方面的因素，如工作成就、受重视程度和提

11、升、工作性质、个人发展的可能性、责任等。这些因素构成对员工的激励，使员工对工作得到满足。但这些因素不存在也不会使员工产生极大的不满。双因素理论与需求层次论有很大的相似性。（四）XYZ理论1、X、Y理论美国社会心理学家道格拉斯.麦格雷戈（Douglas Megregor）所创。主要内容：在企业管理的指导思想（即对员工的看法上）存在着两种对立思想，从而提出了X理论和Y理论。同时对两种理论对了对比（1）X理论一般员工都好逸恶劳员工工作缺乏动力，必须采取强制、监督、指挥、惩罚等措施员工以自我为中心，缺乏组织目标员工自负责任，安于现状，缺乏创造性（2）Y理论人并非天生懒惰，认为工作是人的需求，是一种满足

12、员工工作具有动力，不需控制与惩罚对组织目标承担的义务是同劳动的成就的报酬相关的员工敢负责任，具有创造性2、超Y理论美国的乔伊.洛尔施和约翰.莫尔斯通过对不同生产单位进行实验得出超Y理论主要观点：不同的人对管理方式的要求不同，有的人希望有正规化的组织与规划条例来要求自己的工作，而不愿意参与问题决策去承担责任3、Z理论美国威廉.大内提出基本内容（1）企业对职工的雇佣应该是长期而不是短期的，这样可使职工感到职业有保障而积极关心企业利益和前途（2）鼓励员工参与企业管理（3）实行个人负责制，基层管理人员创造性地执行命令，中层管理人员对各方面的建议统一协调（4）上下级关系要融洽（5）对职工进行全面培训（6

13、）职工评价与稳步提拔，对企业职工地评价应是长期的、全面的考察，而非“一时一事”（7）控制机制要较为含蓄而不正规，但检测手段要正规三、现代管理理论科学管理实现了对生产过程、对人管理的革命，行为科学实现了对人管理的变革。生产力发展，社会科技的进步使得企业状况与社会环境都发生极大的变化，管理理论随着发展变化而产生了现代管理理论。现代管理理论是多种最新管理理论的综合体系，它涉及到管理的诸多方面。现代管理理论主要有：（一）系统理论系统管理理论把管理对象看作是一个整体，是一个有机联系的整体体系，研究企业管理的任何个别事物，都要从系统整体出发，既要研究此事物与系统内部组成部分的关系，又要研究其与外环境的相互

14、联系。企业在研究部门工作时，应把内部因素与外部环境相结合进行全面分析，研究各部门的相互联系与制约关系，以求得各部门工作能保证企业最优化的结果。系统理论认为各部门的工作优化固然重要，但企业整体目标的优化更重要。（二）决策理论决策理论认为，决策从多个达到目标的行动方案中选择最优的方案，管理的关键就是决策。因此管理必须采用一套制定决策的科学方法，要研究科学的决策方法，以及合理的决策程序。主要观点：1、管理就是决策2、决策的过程至少分为四个阶段：提出决策的理由；找出可能的方案；在多种方案中选出最优方案和对方案进行评估。这四个过程内容复杂，相互交错，因此决策是一个复杂的过程3、程序化决策与非程序化决策4

15、、满意的行为准则（三）权变理论组织和组织成员的行为是复杂的，不断变化的，这是固有的性质。而环境的复杂性又给企业的管理带来困难，从而使以前的管理地使用范围更有限，例外的情况越来越多，可以说没有一种理论和方法适用于这种情况。因此管理方式也随情况的不同而改变。为了使问题得以很好的解决，要进行大量的调查与研究，然后把组织的情况进行分类，建立模式，根据组织的实际情况选择最好的管理方式（四）运筹学运筹学是管理科学的基础，这是一种分析的、实验的、定量的科学方法主要内容：在既定的物质（人力、物力、财力）条件下，为了达到一定的目的，运用科学的方法，主要是数学方法，进行定量分析，统筹兼顾研究对象的整个活动所有各个

16、环节之间的关系，为选择最优的方案提供数据上的依据，以便做出综合的合理的安排，最经济有效的使用人力、物力、财力，达到最大的效果。一、古典管理思想 （一）科学管理理论 科学管理的基本原理: 1.通过动作和时间研究法对工人的每一个工作环节进行科学的观察分析，制定出标准的操作方法，用以规范工人的工作活动和工作定额。 2.细致地挑选工人，并对他们进行专门培训，使他们能够按照规定的标准工作法进行操作，以提高生产劳动的效率。 3.真诚地与工人合作，以确保劳资双方都能从生产效率的提高中得到好处。为此，泰罗建议实行“差别工资制”，对完成工作定额的工人按较高的计件工资率来计算和发放工资，对完不成工作定额的工人则按

17、较低的计件工资率来计算和发放工资。 4.明确管理者和工人各自的工作与责任，实现管理与操作工作的分工，并对管理工作也按具体职能的不同进行细分，实行职能制组织设计，并贯彻例外管理原则。 泰罗提出科学管理的思想，目的是要改变传统的一切凭经验办事的落后状态。他的主张被认为是管理思想史上的一次“革命”，使劳资双方关注的焦点从盈余的分配比例转到了如何通过共同努力来把盈余的绝对量做大。同时，泰罗还提出了如何提高劳动生产率的一系列科学管理方法。 （二）一般管理理论 该理论的创始人是亨利法约尔，是法国一家大矿业公司的总经理。他以自己在工业领域的管理经验为基础，于1916年出版了工业管理与一般管理一书，提出了适用

18、于各类组织的管理五大职能和有效管理的十四条原则。 六大活动：技术、商业、财务、安全、会计和管理活动五大职能：计划、组织、指挥、协调、控制十四条原则: 1.劳动分工。 2.权责对等。 3.纪律严明。 4.统一指挥。 5.统一领导。 6.个人利益服从整体利益。 7.报酬。 8.集权。 9.等级链。 10.秩序。 11.公平。 12.人员稳定。 13.首创性。 14.团结精神。 （三）行政组织理论 这一理论的创立者是德国的社会学家、柏林大学教授马克斯韦伯。 韦伯认为传统的组织是以世袭的权力或个人的超凡权力为基础的，而理想的行政性组织则应当以“合理合法权力”作为组织的基础。所谓“合理合法权力”，就是一

19、种按职位等级合理地分配、经规章制度明确规定、并由能胜任其职责的人依靠合法手段而行使的权力，通称“职权”。以这种职权为基础，韦伯设计出了具有明确的分工、清晰的等级关系、详尽的规章制度和非人格化的相互关系、人员的正规选拔及职业定向等多种特征的组织系统，他将其称为“行政性组织”。 韦伯以工业生产的机械化过程来比喻组织机构的行政组织化过程，认为一个组织越是能消除个人的、非理性的、不易预见的感情因素或其他因素的影响，那么它的行政组织特征也就发展得越完善，越趋向于一种“理想”的、“纯粹”的状态。而这种状态的组织和其他形式的组织相比，犹如拿机械化生产与非机械化生产相比一样，在精确性、稳定性、纪律性和可靠性方

20、面具有绝对的优势。正因为如此，行政组织又被后人通称为“机械式组织”。 二、行为管理思想 （一）霍桑试验与人际关系学说 霍桑试验于1924年在美国西方电气公司的霍桑电话机厂开始进行。梅奥在这一试验结果的基础上，又进行了一系列的后续调查、试验和采访，结果发现人的心理因素和社会因素对生产效率有着极大的影响。于是他在1933年出版的工业文明中的人的问题一书中，对霍桑试验的结果进行了系统总结，主要观点有： 1.员工是“社会人”，具有社会心理方面的需要，而不只是单纯地追求金钱收入和物质条件的满足。 2.企业中除了正式组织外还存在“非正式组织”。 3.新的企业领导能力在于通过提高员工的满意度来激发“士气”，

21、从而达到提高劳动生产率的目的。 梅奥的这些结论使人们对组织中的“人”有了一种全新的认识，人际关系运动随之在企业界蓬勃开展起来，致力于“人”的因素研究的行为科学家也不断涌现。 （二）亚当斯的公平理论 美国的斯达西亚当斯于1965年提出的公平理论是一种激励理论。这一理论从工资报酬分配的合理性、公平性对职工积极性的影响方面，说明了激励必须以公平为前提。 亚当斯认为，人能否获得激励，不仅取决于他们得到了什么，而且取决于他们看见或以为别人得到了什么；人们在得到报酬之后会做一次“社会比较”，不仅比较自己的劳动付出与所得报偿，而且会把自己的劳动付出与所得到报偿之比与他人的劳动付出与所得报偿之比相比较。如果二

22、者比例相等，人们会感到公平，产生激励作用；如果自己的劳动付出与所得报偿之比低于他人，就会感到不公平，从而产生不满，形成负激励。亚当斯提出的社会比较公平关系模式是: 自己所得报偿/自己劳动付出他人所得报偿/他人劳动付出 （三）马斯洛的需要层次论 马斯洛认为对人的鼓励可以通过满足其需要的方法来达到。他把人的需要按层次从低到高分为五种:生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要。对一般人来说，在较低层次需要未得到满足之前，较低层次的需要就是支配他们行为的主要激励因素，一旦较低层次的需要得到了满足，高一层次的需要就会成为他们新的主要激励因素。根据这一理论，管理者应当尽可能地了解下属

23、的主要激励因素 (即未满足的需要)是什么，并设法把实现企业的目标和满足职工的个人需要结合起来，以激发职工完成企业目标的积极性。 （四）赫茨伯格的双因素理论 赫茨伯格通过对200名工程师、会计师的询问调查，发现在工作环境中有两类因素起着不同的作用。一类是保健因素，例如公司的政策，与上级、同级和下级的关系，工资、工作条件以及工作安全等。在工作中如果缺乏这些因素，员工就会不满意，就会缺勤、旷工甚至离职，但这些因素本身并不起很大的激励作用。另一类是激励因素，主要是工作本身有意义、工作能得到赏识、有提升机会、有利于个人的发展等，这些因素都具有激励作用。保健因素涉及的主要是工作的外部环境，激励因素涉及的主

24、要是工作本身。赫茨伯格的双因素理论把激励理论与人们的工作和工作环境直接联系在了一起，有利于管理者以此为依据在工作中对员工进行激励。 （五）弗鲁姆的期望值理论 弗鲁姆认为，人们从事某项活动、进行某种行为的积极性的大小、动机的强烈程度是与期望值和效价成正比的。这一理论可以用下列公式来表示: 激发力量期望值效价 在此，激发力量主要是指对员工为了达到某个目标 (如长工资、提升、工作上的成就等)而进行的行为的激励程度。期望值是指该员工根据个人经验判断能够成功达到该目标的可能性，即概率。效价则是指达到该目标对于满足该员工个人需要的价值。根据弗鲁姆的期望值理论，管理者为了增强员工做好工作的激励力量，应当创造

25、条件，使员工有可能选择对他来说效价最高的目标，同时设法提高员工对实现这一目标的信心。 （六）斯金纳的强化理论 斯金纳认为强化可以分为正强化和负强化两种。如果对某个人的行为给予肯定和奖酬 (如表扬、提升或发奖金等)，就可以使这种行为巩固并保持下去，这就是“正强化”。相反，如果对某个人的行为给予否定或惩罚 (如批评、罚款或处分等)，就可以使这种行为减弱、消退，这就是“负强化”。斯金纳的强化理论还认为通过正、负强化可以达到控制人们的行为按一定方向进行的目的。 （七）麦格雷戈的X理论和Y理论 麦格雷戈认为管理者管理下属基本上有两种做法，一种是专制的办法，另一种是民主的办法。他认为这两种不同的做法是建立

26、在对人的两种不同的假设基础之上的。前者假设人先天就是懒惰的，人生来就不喜欢工作，必须用强迫的办法才能驱使他们工作；后者假设人的本性是愿意把工作做好的，也是愿意负责任的，问题在于管理者怎样创造良好的环境和条件，使工人的积极性能成分发挥出来。麦格雷戈就把前一种假设称为X理论，而把后一种假设称为Y理论。 三、定量管理思想 四、系统和权变管理思想 （一）系统管理思想 20世纪60年代中期到70年代中期，从系统的角度分析组织与管理问题的思想得到了迅速发展。所谓“系统”，就是若干相互依存的部分以一定的形式组合而成的一个整体。每一个系统一般都包括以下四个基本方面: 1.投入:从周围环境中获得这个系统所需要的

27、输入物资源。 2.转换:通过技术和管理等过程促进输入物向输出物的转化。 3.产出:向环境提供其转换处理后的输出物产品或劳务。 4.反馈:即环境对组织所提供的产品或劳务做出适当反馈。 系统管理思想认为，组织是一个转换系统，也是由众多相互依存的要素组成的。系统管理思想还认为，组织是一个“开放”的系统。按照系统理论的观点，系统有两种基本类型:一种是封闭性系统，一种是开放性系统。 （二）权变管理思想 使 用 教 具ppt课 外 作 业1，管理的内容是什么？饭店管理概念？参考答案：就是通过计划、组织和控制人力和资源，来完成已定的组织目标的过程，换言之，管理通过计划、组织、指挥、协调、控制等基本管理功能，

28、有效地利用人力、物力、财力等要素，促进他们相互配合，发挥他们的最高效率，以达到预期的目标。是指饭店管理者选择目标市场，确定服务年，经营方针，营销策略，对旧点所拥有的资源进行有效的计划、组织、控制和协调，形成高效率的服务生产体系，以达到饭店经营目标的一系列活动的总和。2，简述饭店管理理论？参考答案：饭店管理是以管理学的一般原理为基础，从饭店本身业务特点和经营管理特点出发形成的一门独特的科学。课 后 体 会1，对上节课进行回顾与总结。2，发挥学生的学习主动性。3，让学生对管理理论有一个初步的了解。 注：1、若手写备课笔记，请按上表中的格式，将项目内容填写完整（可不划线）。 2、每一次课填写一张。具

29、体授课内容由教师根据需要自己设计。教 案教 师 姓 名 授课班级 授课形式理论授 课 日 期 授课时数2授课章节名称第一单元现代饭店管理基础理论第二节饭店管理基础理论（一）教 学 目 的了解饭店古典管理理论以及饭店的管理理论的发展和基本方法教 学 重 点饭店古典管理理论，饭店的管理理论的发展和基本方法教 学 难 点饭店古典管理理论 更新、补充、删节内容第二节饭店管理基础理论一、管理者的新思维从饭店管理的客观要求看，饭店管理者必需打破传统的封闭的细微模式，不断更新观念。应具备如下的新思维（一）宏观性思维站在全局的战略高度，从整体上分析和考虑问题的一种思维方式。包括三个重要的参数：（1）时间因素：

30、思维对象往往是以时间、地点、条件为转移的（2）空间因素：即宏观思维的事物所产生的地点、位置及空间的长、宽、高三维因素（3）结构因素：任何事物的结构是分层次的，事物既有正面、方面、侧面的因素，同时又有表面、深层、核心的因素（二）预见性思维即饭店管理者对事物的未来发展做到心中有数，既要在光明时刻看到黑暗，有要在黑暗中看到光明，对过去的与现在要用次要精力，对明天和将来这要投入更多的精力（三）及时性思维与灵敏性思维一个成功的管理者应善于及时抓住机会，机会是一种资源，抓住机会就获得了资源。同时，要善于对每一件细小的事件的发生与变化做出灵敏的反应（四）发散式思维又叫辐射思维，多路思维、立体思维和求异思维，

31、是一种沿着各种不同方向去思考、探索和追求多样性的思维。是从一个思索对象出发，充分展开想象的空间，去探索多个可能的方案；对一个认识对象，不仅沿着一条线或在一个平面内思维，而且从多角度、多方位去考察和探索，力求真实地反映这个事物的整体，从中找到解决问题的最佳方案。注意事项：1、在没有找到明晰的、确实的解决问题的途径之前，应使自己的思路呈放射状扩散开来，尽量摆脱旧思想、旧理论、旧框框的束缚2、在找到若干个“答案”之后，不要忙于作结论，应对这些答案进行充分的分析、比较，从中选择一种最佳答案，或各取一种综合性的新方案3、在新方案的实施过程中，如遇到新问题，切忌轻率地运用发散式思维对其进行“否定性”探索，

32、正确的处理方法是百折不挠的区解决问题。（五）聚合式思维又叫收敛思维和求同思维。是一种把某个问题所提供的各种信息聚合在起来，得出一个正确答案或最佳解决方案的思维（六）类比思维又叫联想思维、倾向思维，是从两个对象之间从某些属性上的相似关系中，推出两者在其他某个属性上也相似的思维。类比思维具有举一反三、触类旁通的作用（七）演绎思维是指由一般到个别的推理，既由普遍性的判断（即前提）推出特殊性的新的判断（即结论）的思维方式（八）归纳思维是指由个别到一般的推理，即由个别事物开始，发现他们的共同点，进而引出一般性结论或一般性知识的思维方式1、常见类型（1）完全归纳思维，是将所有的个别现象一一列举，只要前提是

33、真实的，其结论必然是真实的、可靠的（2）不完全归纳思维，只是列举其中一部分个别现象，因此，有时是不可靠的2、注意事项（1）在对个别现象作调查分析时，应尽量提供一定数量和质量作为依据（2）切忌按照主观需要，任意挑选合乎自己心意的个别典型，并对这种虚假典型进行人为塑造（3）在对个别现象进行归纳之前，务必对其进行充分的剖析和验证，判明他是否对全局真有典型指导意义（九）直觉型思维属于一种非逻辑思维。是以个人的学识和经验为基础，通过直觉来提出概念和假设的一种思维方式（十）逆向思维是指从事物的相反方面去寻找解决问题的有效途径的一种求异思维（十一）灵感思维是指创造者在创造过程中达到高潮阶段时出现的，一种富有

34、创造性的心理状态（十二）创造性思维是一种具有开创意义的思维活动，是传统的抽象思维（包括逻辑思维和形象思维）向灵感思维的延伸，是反映人类开拓新领域、创建新成果的思维活动二、饭店管理者应有新理念 （一）创新意识 1、创新意识对饭店管理的重要性 （1）创新是饭店管理者的基本职能（2）创新意识是饭店发展的需要2、创新的主要表现形式（1）技术创新应用网络技术、计算机技术、保安监控技术、成本控制技术（2）产品创新产品的形态、内容、服务项目、组合方式、产品质量（3）制度创新企业产权制度创新、经营制度创新、管理制度创新（4）组织创新组织原则、管理体制的创新、组织形式、组织结构、人员安排（5）环境创新通过企业的

35、创新活动改造环境，引导环境朝着企业有利的方向发展（6）市场营销创新市场需求创新、产品设计创新、销售渠道与方式创新、价格与促销的创新(二)品牌意识1、品牌的涵义主要是指用以区别不同企业生产销售的产品或服务的名称、标记、图案、形象或其他特征。包括品牌名称、品牌标记、品牌内涵等2、品牌意识的主要内容 （1）提升经营理念、发挥品牌的凝聚功能（2）完善制度规程，统一品牌的行为识别（3）规划有型展示，形成统一的视觉识别（4）加强信息传播，提高品牌的认知度（三）市场意识1、市场意识的树立2、市场意识的主要内容（1）建立适应市场经济的经营体制（2）明确目标市场，进行市场定位（3）加强信息管理，适应市场变化（4

36、）把握市场机会，适时占领市场（5）全员促销，增加市场风额（四）人本意识1、人本意识地树立2、人本意识的主要内容 （1）树立以人为本的理念（2）正确认识与使用员工（3）科学培训与激励人（4）注重管理技巧，实现以人为本(五)饭店意识1、服务意识2、质量意识3、系统意识三、定量管理思想 四、系统和权变管理思想 （一）系统管理思想 20世纪60年代中期到70年代中期，从系统的角度分析组织与管理问题的思想得到了迅速发展。所谓“系统”，就是若干相互依存的部分以一定的形式组合而成的一个整体。每一个系统一般都包括以下四个基本方面: 1.投入:从周围环境中获得这个系统所需要的输入物资源。 2.转换:通过技术和管

37、理等过程促进输入物向输出物的转化。 3.产出:向环境提供其转换处理后的输出物产品或劳务。 4.反馈:即环境对组织所提供的产品或劳务做出适当反馈。 系统管理思想认为，组织是一个转换系统，也是由众多相互依存的要素组成的。系统管理思想还认为，组织是一个“开放”的系统。按照系统理论的观点，系统有两种基本类型:一种是封闭性系统，一种是开放性系统。 （二）权变管理思想 一、决策计划职能 （一）战略决策 饭店的战略决策是指对整个饭店战略性的经营管理活动所进行的决策，主要包括确定饭店的性质、经营目标、发展方向（方针、政策、部署、布局）等。战略决策关系到饭店的前途和命运，关系到饭店的长远利益，较多地集中在饭店的

38、上层决策层。 （二）管理决策 管理决策是为饭店管理中出现的各种问题确定解决的内容、方法或模式的活动过程。管理决策是分层次进行的，根据饭店当中管理层次的划分，每个层次既要进行本层次的管理决策，又要进行对下一层次的管理决策，如饭店最高管理层要对本饭店的管理模式做出决策，是走自己的路还是聘请外方管理，同时也要对各部门的管理方法做出决策，进行监督。 （三）业务决策 业务决策是指确定饭店各种经营业务的内容、形式、种类、规格等的具体决策。业务决策也是最经常的。可以分为两类：一类是在具体业务进行前的业务决策。另一类是在具体业务进行过程中的业务决策。二、组织职能 组织职能作为饭店管理的一个重要职能，也是体现饭

39、店管理人员能力的一个重要方面，主要包含两方面的含义： 一是确定饭店的组织结构和管理体制。 二是合理地组织和调配饭店的人、财、物力，形成接待能力，开展接待业务。 三、指挥职能 指挥职能是指饭店管理者凭借其权力和权威，对指挥对象发出指令，使之服从管理者的意志，并付诸行动的管理活动。 饭店指挥职能发挥得好坏，取决于两个因素：一是饭店决策计划的合理性，二是管理者个人的素质。 四、协调职能 协调是管理活动力图实现的根本要旨。所谓协调，就是指企业的一切要素、工作或活动都要和谐地配合，以便于企业整体目标的顺利实现。 协调职能是指饭店管理者以饭店的经营目标为基本出发点，通过对不同业务之间的调整联络等活动，使各

40、部门业务活动互相衔接、和谐一致。饭店的协调可以分为两类： （一）内部协调 （二）外部协调 五、控制职能 控制职能是指饭店管理者按照标准对饭店的经营活动进行监督、检查、调节与分析，使之不发生负偏差而依照正常的轨道进行的管理活动。控制的基本要求就是使饭店实际的经营活动能和各种标准相一致。 控制职能可以分为以下几种类型： 1.预先控制 2.现场控制 3.反馈控制 一、决策计划职能 （一）战略决策 饭店的战略决策是指对整个饭店战略性的经营管理活动所进行的决策，主要包括确定饭店的性质、经营目标、发展方向（方针、政策、部署、布局）等。战略决策关系到饭店的前途和命运，关系到饭店的长远利益，较多地集中在饭店的

41、上层决策层。 （二）管理决策 管理决策是为饭店管理中出现的各种问题确定解决的内容、方法或模式的活动过程。管理决策是分层次进行的，根据饭店当中管理层次的划分，每个层次既要进行本层次的管理决策，又要进行对下一层次的管理决策，如饭店最高管理层要对本饭店的管理模式做出决策，是走自己的路还是聘请外方管理，同时也要对各部门的管理方法做出决策，进行监督。 （三）业务决策 业务决策是指确定饭店各种经营业务的内容、形式、种类、规格等的具体决策。业务决策也是最经常的。可以分为两类：一类是在具体业务进行前的业务决策。另一类是在具体业务进行过程中的业务决策。二、组织职能 组织职能作为饭店管理的一个重要职能，也是体现饭

42、店管理人员能力的一个重要方面，主要包含两方面的含义： 一是确定饭店的组织结构和管理体制。 二是合理地组织和调配饭店的人、财、物力，形成接待能力，开展接待业务。 三、指挥职能 指挥职能是指饭店管理者凭借其权力和权威，对指挥对象发出指令，使之服从管理者的意志，并付诸行动的管理活动。 饭店指挥职能发挥得好坏，取决于两个因素：一是饭店决策计划的合理性，二是管理者个人的素质。 四、协调职能 协调是管理活动力图实现的根本要旨。所谓协调，就是指企业的一切要素、工作或活动都要和谐地配合，以便于企业整体目标的顺利实现。 协调职能是指饭店管理者以饭店的经营目标为基本出发点，通过对不同业务之间的调整联络等活动，使各

43、部门业务活动互相衔接、和谐一致。饭店的协调可以分为两类： （一）内部协调 （二）外部协调 五、控制职能 控制职能是指饭店管理者按照标准对饭店的经营活动进行监督、检查、调节与分析，使之不发生负偏差而依照正常的轨道进行的管理活动。控制的基本要求就是使饭店实际的经营活动能和各种标准相一致。 控制职能可以分为以下几种类型： 1.预先控制 2.现场控制 3.反馈控制 一、饭店管理方法体系 （一）经济方法 （二）行政方法 （三）文化方法 （四）数学方法 （五）社会学、心理学方法 二、现代饭店管理方法 （一）资源计划管理 (ERP) ERP(Enterprise Resource Planning)即企业资

44、源计划，是一种先进的企业管理理念。它将企业各方面的资源充分调配整合平衡，为企业提供多种解决方案。 （二）业务流程重组 (BPR) BPR (Business Process Reengineering)即业务流程重组，是20世纪90年代由美国哈默教授和CSC管理顾问公司董事长钱皮提出来的。他们给BPR下的定义是：“为了飞跃性地改善成本、质量、服务、速度等现代企业的主要运营基础，必须对工作流程进行根本性的思考并彻底改革。” （三）客户关系管理 (CRM) CRM即客户关系管理系统 (Customer Relation Managerment)，是营销由“以产品为中心”到“以客户为中心”发展的必然

45、结果。现代客户关系管理强调对客户需求的快速反应，强调给予客户“一对一、交互式”的个性化服务。 （四）网络营销管理 网络营销就是通过互联网络进行产品销售。互联网作为信息双向交流和通信的工具，已经成为许多企业经营管理不可缺少的工具，也是网络营销产生的技术基础。网络营销行为的特点是无形化、标准化、个性化和低成本。 饭店管理的基本方法管理方法是管理者履行管理职能和完成管理任务的方式、手段和措施的总称一、制度管理法是指饭店根据国家的各种法律、法令、规定等，将饭店管理中一些比较稳定的和具有规律性的管理事务，运用规章和制度的形式确定下来，以保证饭店经营活动正常进行的管理方法。特点：1、强制性。必须遵守、自省、违者必然受到制裁2、权威性。制度本身高度规范，任何人都必须遵守3、稳定性。制度一旦形成并颁布实施，就不能因人、因地而异或朝令夕改4、防范性。制度是人们必须遵守的行为规范，制约任何人的行为，它可以起倒预防作用二、经济管理法 是指根据饭店客观经济规律，运用各种经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法特点：1、间接性。以经济手段调节人的利益关系，而非直接干预科控制员工的行为2、有偿性。按多劳多得的原则调节员工的行为3、平等性。有一个统一的获利标准，如以规章制度来保证员工能平等获利4、关联性。各种经济利益之间存在一定的关系，并且相互影响